DAS COMM HEG - Monitoring et gestion de crise
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DAS COMM HEG - Monitoring et gestion de crise
- 1. e-réputation, monitoring, gestion de crise et engagement @yan_luong
- 2. Sommaire • E-réputation • Monitoring • Outils • Objectifs • Principes • Retours d’expérience @yan_luong
- 4. Gestion de la e-réputation Objectifs Monitoring ProcessusGuidelines @yan_luong
- 5. Monitoring ≠ Gestion de la e-réputation @yan_luong
- 6. Monitoring • Veille médiatique • Veille concurrentielle • Intelligence économique • Etude du consommateur • Suivi de campagne • Gestion de la réputation • Suivi d’activité @yan_luong
- 7. @yan_luong Suivi d’activé et engagement
- 8. @yan_luong Suivi d’activité et engagement
- 9. @yan_luong
- 10. RTS: objectifs liés aux monitoring • Analyse – Argumentaires – Facteurs clé – Tendances • Identification – Influenceurs – Ambassadeurs – Usurpateurs – Signaux avant coureurs • Serviciel – Proximité – Transparence • Mitigation – Bad buzz – Rumeurs @yan_luong
- 12. @yan_luong
- 13. @yan_luong
- 14. Les indicateurs • Les verbatim • Les thématiques • Les influenceurs • La « share of voice » • La perception, les sentiments • Les canaux • Les interactions @yan_luong
- 15. Se doter d’un outil Quels sont mes moyens? Quel est mon budget? Quelles sont mes ressources? @yan_luong
- 16. Outils gratuits • Google alerts • Socialmention • Alerti • Boardtracker • Facebook & Facebook search • Twitter search • Tweetreach • Youtube search • Flickr search • Backtype • Hootsuite* • Trackur* • Netvibes** • RSS Readers** (google, feedler, …) @yan_luong
- 17. @yan_luong
- 18. @yan_luong
- 19. @yan_luong
- 21. Les apports du payant • La gestion du bruit • L’intégration • La prise en compte du web invisible • Le reporting, les tableaux de bord • Sentiment analysis • Moteurs sémantiques @yan_luong
- 22. Quelques outils payants • Synthesio • Attentio • Radian6 • Sysomos • Meltwaters • Scoutlabs • Viralheat • Nielsen • Linkfluence • Engagor • Socialradar von Infegy • Buzzient • Dialogix • Filtrbox • Meltwater Buzz • Scoutlabs • uberVU • Viralheat • Brandwatch @yan_luong
- 23. Facteurs de choix • Gestion centralisée des mots-clé (marques, concurrence, thématiques) • Filtres linguistiques et géographiques • Sources complètes • Dashboards avec KPIs, filtres et option de comparaison (mentions, reach, share of voice, etc…) • Analyse des sentiments, information démographiques, identification des influenceurs et des thématiques • Liste des contributions avec informations et filtre • Historique de données (analyses rétrospectives) • Interfaces CRM • Systèmes de workflows • Engagement console • E-mail alerts, e.g. en cas de gestion de crise • Monitoring vs. Analytics @yan_luong
- 24. @yan_luong
- 25. Direct access to the online conversations Online articles or conversations per media type (Mainstream News, Blogs, Twitter, Facebook, …), region, language, in real time Monitoring @yan_luong
- 26. Online articles and conversations about HBP Mainstream News about HBP Online influence level proxy (volume, number of followers, number of comments, …) @yan_luong
- 27. @yan_luong
- 28. @yan_luong
- 29. @yan_luong
- 30. @yan_luong
- 31. @yan_luong
- 32. Les 10 arnaques de la e-réputation • Foncer vs. Objectifs • Outil vs. Processus • Payant vs. Gratuit • Exhaustif vs. Ciblé • Facebook vs. The World • Analyse du sentiment vs. Analyse du sentiment • Influence vs. Audience • Ecoute vs. Réponse • Réactivité vs. Intelligence • Péril vs. La réalité Merci linkfluence ! @yan_luong
- 33. Gestion de crise Before the crisis •Know your communitites •Detect •Internal Organization During the crisis •Listen •Evaluate •Act After the crisis •Listen •Evaluate Monitoring @yan_luong
- 34. Principes de gestion • Connaissance des communautés • Intégration • Personnalisation • Ethique • Réactivité • Proactivité • Adaptation @yan_luong
- 37. @yan_luong
- 39. @yan_luong
- 41. @yan_luong
- 43. @yan_luong
- 44. @yan_luong
- 46. @yan_luong
- 48. Monitoring In which country do do people talk about EPFL vs ETHZ? In which language do do people talk about EPFL vs ETHZ? Which blogs do talk about ETHZ? @yan_luong
- 49. @yan_luong