Comment générer et mesurer la performance ou le ROI des réseaux sociaux aujourd’hui ? Définir et mesurer l’engagement dans les réseaux sociaux Aurélie Hornoy – Digital Performance Lead, Valtech aurelie.hornoy@valtech.fr

1. Définir et mesurer
l’engagement dans les
réseaux sociaux
Aurélie Hornoy – Digital
Performance Lead, Valtech Corp.!
twitter : @aurehor

2. Social media et ROI : une réalité tangible!
5 avril 2010 9 août 2011 22 mars 2011 4 mars 2011 19 juillet 2011
5 juin 2012

3. Mesurer le social media, un véritable challenge!
RELATION
VOLUME ENGAGEMENT
SIGNAL
UTILE
Donnée
marketing
BRUIT SIGNAL exploitable
Commentaires, posts, Interaction entre la
like, share, retweet . marque et le client

4. Mesurer le social media, entre volume et signal utile!
HEIGHT
VOLUME DEPTH
SIGNAL
UTILE
Exemple Vidéo
Nb commentaires
Exemple Vidéo
Nb visualisations
Exemple Vidéo
Nb de partages
WIDTH
ENGAGEMENT

5. Et la valeur de lʼinfluence?!

6. Relation entre social & business!
Passer du « like » à une réduction de coût d’acquisition d’un lead...
èUn cheminement incompressible
Youtube Retweet
view Facebook fans, followers
Positive WOM Impact non Impact
Investissement Action Réaction Visitors to a brick and mortar
financier financier
store
Positive impression
Negative impression
Blog comments Social mention
Website visitorsDelivered emails
Source : thebrandbuilderwordpress.com

7. Relation entre social & business!
Passer du « like » à une réduction de coût d’acquisition d’un lead...
è Un gap entre l’internaute et la marque
Delta dans la
perception
Source : from social media to Social CRM-IBM, fev-2011

8. Fixer un cadre méthodologique!
Stratégie Métriques Organisation Technologie
ECOUTER DECIDER AGIR

9. Stratégie Métriques Organisation Technologie
èDEFINIR VOS OBJECTIFS SOCIAL MEDIA
Innovation Baromètre de la Marque
Collaborer avec les clients Mesurer les attitudes, la
pour orienter les produits et conversation et les
services futures comportements à l’égard de votre
marque
Customer Expérience Optimisation marketing
Améliorer votre relation avec Améliorer l’efficacité des
les clients and leur expérience programmes marketing
avec votre marque
Efficacité opérationnelle Génération de revenus
Identifier ou et comment votre Identifier ou et comment votre
entreprise réduit les coûts entreprise génère du revenu

10. Stratégie Métriques Organisation Technologie
èDEFINIR VOS KPIs SOCIAL MEDIA
• Part de voix
• Engagement
Favoriser le dialogue
• Conversation
• Taux de résolution
• Temps de résolution
Faciliter l’assistance
• Résultat de satisfaction
• Tendances du sujet
Encourager • Sentiment
l’innovation • Impact de l’idée
• Impact sur la communauté
Générer de l’efficacité • Retours campagnes marketing
marketing, du revenu • Part de visite via les réseaux sociaux

11. Stratégie Métriques Organisation Technologie
Faciliter le
Favoriser le dialogue Evaluer l’intérêt de votre contenu
dialogue
Share of Brand Mentions
Voice = Total Mentions (Brand + Competitor A, B, C, n)
Comments + Shares + Trackbacks
Engagement = Total Views
Conversation Total People Participating
Reach
= Total Audience Exposure

12. Stratégie Métriques Organisation Technologie
Faciliter l’assistance Evaluer votre capacité à répondre
aux attentes des clients
Issue Total # Issues Resolved Satisfactorily
Resolution = Total # Service Issues
Rate
Total Inquiry Response Time
Resolution
Time
= Total # Service Inquiries
Customer Feedback (input A, B, C
Satisfaction
Score
= n)
All Customer Feedback

13. Stratégie Métriques Organisation Technologie
Encourage
Encourager Evaluer votre capacité d’écoute et
r l’innovation
votre transparence
l’innovati
on # of Specific Topic Mentions
Topic
Trends = All topic Mentions
Positive : Neutral : Negative Brand Mentions
Sentiment
Ratio
= All Brand Mentions
# of Positive Conversations, Share, Mentions
Idea
Impact
= Total Idea Conversations, Shares, Mentions

14. Stratégie Métriques Organisation Technologie
Générer de
l’efficacité
Evaluer la pertinence de vos actions
marketing, du
revenu marketing digital
Retweets + likes + fans per dollar spent of Campaign A
Marketing
Optimization = Retweets + likes + fans per dollar spent of Campaign B
Average Purchase value on Social Network Community
Operational
Efficiency
= Average Purchase Value [all channels]
Total Website Visitors from SNC who have returned within Past 30 Days
Revenue
Generation
= Total Website Visitors from SNC

15. Stratégie Métriques Organisation Technologie
Norme CULTURE
Ò Adaptive business
Valeur clé d’un marketing
Ò Réactif et prédictif PROCESS PEOPLE
BUSINESS
Postulat analytics GOALS
Ò « le 10/90 »
POLICIES METRICS
Atouts technique
Ò Avoir les données à un seul
endroit
Ò Maintenir l’amélioration
continue pour les automatiser CONTEXTE
SOCIAL MEDIA ANALYTICS MANAGEMENT

16. Stratégie Métriques Organisation Technologie
Data versus Intuition : comment créer
votre social media scorecard!
COLLECTER LES DONNEES
1 CONVERGENCE ET AUTOMATISATION
SEO
VISION HOLISTIQUE
ANALYSE DES DONNEES
2 COMBINAISON ET CORRELATION
IMPACT ET INFLUENCE SUR LE BUSINESS
SOCIAL
MEDIA
REPORTING DES DONNEES
3 RENDRE INTELLIGIBLE LES DATA
PERTINENCE DES ACTIONS ET RAPIDITE
PPC

17. Stratégie Métriques Organisation Technologie
Votre entreprise à l’écoute de ses clients doit
Ò bâtir un processus analytics à l’échelle de son organisation
globale
Ò être capable de s’adapter selon l’arrivage des signaux grâce à
un outil tienne la charge du real time
Ò inclure sur sa plateforme de mesure l’intégration de tous les
canaux pour vérifier le lien de cause à effet de toutes vos actions
marketing digital
Ò collecter et restituer des données de qualité pour vous aider à
générer de la valeur business dans vos actions en continu

18. MERCI!!
Ò Aurélie Hornoy – Digital Performance Lead, Valtech Corp.
www.valtech.com
Ò twitter: @aurhor