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Réseau social d’entreprise :
Dynamisez le business de votre réseau de distribution



30 juin 2011 - Petit déjeuner




Quelle stratégie Social Business ?



                                       Christophe Gazeau
                                       Directeur Conseil Entreprise 2.0
                                       christophe.gazeau@valtech-agency.fr
Valtech en quelques mots…
         Agence conseil en stratégie digitale qui allie créativité et capacité technologique

   •    Créée en 1993                                        Stratégie digitale
   •    15 bureaux                                           Nous accompagnons nos clients dans le développement de leur stratégie
   •    8 pays                                               digitale et nous les aidons à détecter de nouvelles opportunités.
   •    3 continents
                                                                      Etudes stratégiques
   •    Euronext Stock Exchange
   •    1600 personnes                                                Positionnement
   •    Organisation agile                                            Etudes d’opportunité
   •    CA: USD 156 millions
                                                                      Synergies multi-canal

                                                Stratégie
                                                                                               Interaction design
                                                                                               Nous créons des expériences utilisateurs
                                                                                               innovantes au service de la relation des
                                                                                               marques et des entreprises avec leurs clients,
                                                                                               employés, partenaires…

Technologie                                                                                    Conception centrée utilisateur
Nous aidons nos clients à atteindre leurs                               Interaction            Personas
objectifs en déployant des solutions solides
en mode agile.                                                            design               Utilisabilité
   CMS, ECM, PIM, DAM                                                                          Identité de marque & design graphique
   e-commerce b2b , b2c, b2b2c                                                                 Benchmarks
   intranets, extranets....                    Technologie                                     Focus groups
                                                                                               Tests utilisateurs
                                                                                               SEO, Web Analytics
Usages et bénéfices du Web 2.0 : 3 axes
Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 : 3 axes

« Enterprise 2.0 is the use of freeform social software
                   within companies. »
     Andrew Mc Afee, 20/05/06, http://andrewmcafee.org/blog/?p=75




« Enterprise 2.0 is the use of emergent social software
platforms within companies, or between companies and
              their partners or customers. »
     Andrew Mc Afee, 27/05/06, http://andrewmcafee.org/blog/?p=76
Le 2.0 segmenté
Paradoxe : Le social se déploie en silos

 Entreprise 2.0       Social Supply         Social Media        Gestion de la
                      Chain Managt           Marketing          Relation Client
                                                                      2.0

      E2.0                 SSC                  SMM             GRC 2.0/SCRM

   Focus sur la         Focus sur            Focus sur la         Focus sur la
dimension interne      partenaires &      dimension externe    dimension externe
     (BtoE)            fournisseurs            (BtoC)               (BtoC)
                          (BtoB)
 DirCom, DRH,                               Dir. Marketing      Dir. Commerciale
 DSI, Métiers…          Dir. Achats,
                         Métiers…
  Collaboration                            Page Facebook              Ecoute
   Innovation          Collaboration       Campagne virale           Support
       KM                 Support            Influenceurs       Gestion problèmes
      CoP                 Process            E-réputation          Fidélisation
Recherche experts    Gestion problèmes           Twitter         Mktg relationnel
       Q/R                                 Social feedback



        Logique : métier / cible / objectif business (business centric).
Socialisation des applications du SI

                       CRM >> Social CRM                  +
                           KM >> Social KM
                                                              Outlook Social
Travail collaboratif >> Travail collaboratif 2.0              Connector


                            ERP >> ERP 2.0

                                 BI >> BI 2.0

           Messagerie >> Social messaging

    SCM (Supply Chain Management) >> SCM 2.0

 PLM (Product Lifecycle Management) >> PLM 2.0
                                           Etc.
       Logique : architecture applicative (techno centric).
D’où 3 questions clés

  Comment articuler ensemble les différents
  services (rendus sociaux) de l’entreprise ?

 Comment rendre sociale toute l’entreprise ?

 Comment rendre sociale l’entreprise avec une
logique centrée sur les individus (people centric)
                        ?


      Pourquoi penser en ces termes ?
1. Le digital devient majoritairement social



• La fréquentation des médias digitaux se déplace des
  canaux classiques (web, mail…) vers les canaux
  sociaux (réseaux sociaux, mobiles…)

• Changement de centre de gravité des points de contact

Le SI et l’organisation de l’entreprise doivent s’adapter en
                       conséquence.
2. Social Business = facteur de performance

―A new class of company is emerging — one that uses collaborative
 Web 2.0 technologies intensively to connect the internal efforts of
 employees and to extend the organization’s reach to customers,
 partners, and suppliers. We call this new kind of company the
 networked enterprise. Results from our analysis of proprietary
 survey data show that the Web 2.0 use of these companies is
 significantly improving their reported performance. In fact, our data
 show that fully networked enterprises are not only more likely to be
 market leaders or to be gaining market share but also use
 management practices that lead to margins higher than those of
 companies using the Web in more limited ways.‖
(―The rise of the networked enterprise: Web 2.0 finds its payday‖, Mc
                 Kinsey Global Institute, Décembre 2010)
3. Dans un service 2.0, on est cible et acteur
              La communauté des…       … est acteur vis-à-vis des…


                    Commerciaux        Clients, prospects
                              RH       Employés, candidats
« interne »             Managers       Managers
                           Achats      Achats
                                  RP   Journalistes, influenceurs…
« partenaires »       Journalistes     Influenceurs, consommateurs…
                      Influenceurs     Consommateurs, clients, prospects…
« externe »                Clients     Consommateurs, clients, prospects…
                  Consommateurs        Autres consommateurs…


                        Interne                 Externe
4. Chaque employé appartient à plusieurs
            communautés

                    Filiale, Direction,
                         Equipe…




       Niveau
                                               Métier
    hiérarchique




      Intérêts
                                          Site géographique
   professionnels




                          Intérêts
                    extraprofessionnels
5. Les communautés s’impactent entre elles




Impacte plusieurs métiers :    Concerne plusieurs objectifs business :

Commercial                     Open innovation
Marketing                      E-réputation
Direction des opérations       Gestion de la relation client
Qualité                        Gestion des problèmes clients
Direction de la distribution   Optimisation des process internes
…                              Optimisation qualité de service
                               …
D’où une nouvelle approche…
                            Quel vocabulaire ?

                         Social computing
            Social Business Strategy      Social organization
                  Social Business Design
   Social         Business Entreprise 2.0              Entreprise étendue
                        Enterprise Social Media
                Entreprise sociale


                             Quelle définition ?

  « Le Social Business est la création intentionnelle de systèmes, de process et
d’une culture qui fonctionnent de manière sociale (2.0) et dynamique. L'objectif est
        d'améliorer la valeur des échanges entre les parties prenantes. »
                                  (Dachis Group)
Social Business ≠ Entreprenariat social
Comment faire la transition ?



1. Créez une « Social Business Unit »

2. Observez, testez & apprenez

1. Misez sur les plateformes de RSE
1. Créez une « Social Business Unit »

Social Business Unit / Centre d’excellence / Comité de pilotage / Task
  force….

Objectifs :
• Assurer le développement de la stratégie 2.0
• Identifier les acteurs & les opportunités internes/externes
• Analyser les impacts sur l’organisation actuelle (flux d’informations
  & workflows transversaux…)
• Proposer des formations & recrutements en matière de médias
  sociaux (gestionnaire de communautés, directeur des médias
  sociaux, etc.)
• Gouvernance, guides de bonnes pratiques, chartes d’usage…

              L’animer via une communauté en ligne !
2. Observez, testez & apprenez

AIIM
Association for Information and Image
Management (US)

Social Business Roadmap
http://t.co/S6IXNvQ


+

Programme de recherche avec Andrew
McAfee sur les mécanismes et les
impacts du Social Business :
« Les fonctions Marketing et Commerciales doivent
travailler plus étroitement ensemble. C’est trop peu
souvent le cas. Nous allons examiner comment les
nouveaux outils de collaboration et d'interaction ont
des répercussions sur l'interfaçage entre ces deux
fonctions, et nous espérons l'améliorer. »

Premiers résultats évoqués lors d’une conférence
virtuelle le 8 sept. 2011 (http://t.co/d8sFLK8).
3. L’écosystème digital social de l’entreprise
       Présence de la marque + présence individuelle des employés sur médias sociaux




        API                              API                     API                           API


Plateforme(s) de RSE                                                                                    RSE
• Business & people centric




                                                                           API
• Héberge les communautés internes
  / externes


 DSI     RH        Com     Market.        Vente   Métiers    Etc..               Partenaires     Fournisseurs




         API                              API                        API                        API
                                                      API




                                                                                 API
                          API




    Intranet 2.0                     S    KM                 S       BI                   S     CRM


                                                                                                Vente

                   Socialisation des applications du SI (techno & business centric)
CRM/GRC - Social CRM – RSE Vente ?




Source : Green SI, http://greensi.blogspot.com/2011/03/ne-pas-confondre-le-social-crm-et-le.html
RSE & CRM/GRC
           Plateformes grand public                         Plateformes en propre de la marque




                                                                                                                CRM Social
        API                            API                API                                API


Plateforme(s) de RSE




                                                                                                                RSE vente
• Business & people centric                                                                             RSE




                                                                         API
• Héberge les communautés internes                                                   Commerciaux
  / externes
                                                                                          Partenaires

 DSI     RH        Com   Market.        Vente   Métiers    Etc..                                   Franchises




         API                            API                        API                        API




                                                                                                                CRM + SCRM
                                                    API




                                                                               API
                         API




    Intranet 2.0                   S    KM                 S       BI                    S    CRM

                                                                                               Vente
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Valtech jamespot-social business

  • 1. Réseau social d’entreprise : Dynamisez le business de votre réseau de distribution 30 juin 2011 - Petit déjeuner Quelle stratégie Social Business ? Christophe Gazeau Directeur Conseil Entreprise 2.0 christophe.gazeau@valtech-agency.fr
  • 2. Valtech en quelques mots… Agence conseil en stratégie digitale qui allie créativité et capacité technologique • Créée en 1993 Stratégie digitale • 15 bureaux Nous accompagnons nos clients dans le développement de leur stratégie • 8 pays digitale et nous les aidons à détecter de nouvelles opportunités. • 3 continents Etudes stratégiques • Euronext Stock Exchange • 1600 personnes Positionnement • Organisation agile Etudes d’opportunité • CA: USD 156 millions Synergies multi-canal Stratégie Interaction design Nous créons des expériences utilisateurs innovantes au service de la relation des marques et des entreprises avec leurs clients, employés, partenaires… Technologie Conception centrée utilisateur Nous aidons nos clients à atteindre leurs Interaction Personas objectifs en déployant des solutions solides en mode agile. design Utilisabilité CMS, ECM, PIM, DAM Identité de marque & design graphique e-commerce b2b , b2c, b2b2c Benchmarks intranets, extranets.... Technologie Focus groups Tests utilisateurs SEO, Web Analytics
  • 3. Usages et bénéfices du Web 2.0 : 3 axes
  • 4. Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 : 3 axes « Enterprise 2.0 is the use of freeform social software within companies. » Andrew Mc Afee, 20/05/06, http://andrewmcafee.org/blog/?p=75 « Enterprise 2.0 is the use of emergent social software platforms within companies, or between companies and their partners or customers. » Andrew Mc Afee, 27/05/06, http://andrewmcafee.org/blog/?p=76
  • 6. Paradoxe : Le social se déploie en silos Entreprise 2.0 Social Supply Social Media Gestion de la Chain Managt Marketing Relation Client 2.0 E2.0 SSC SMM GRC 2.0/SCRM Focus sur la Focus sur Focus sur la Focus sur la dimension interne partenaires & dimension externe dimension externe (BtoE) fournisseurs (BtoC) (BtoC) (BtoB) DirCom, DRH, Dir. Marketing Dir. Commerciale DSI, Métiers… Dir. Achats, Métiers… Collaboration Page Facebook Ecoute Innovation Collaboration Campagne virale Support KM Support Influenceurs Gestion problèmes CoP Process E-réputation Fidélisation Recherche experts Gestion problèmes Twitter Mktg relationnel Q/R Social feedback Logique : métier / cible / objectif business (business centric).
  • 7. Socialisation des applications du SI CRM >> Social CRM + KM >> Social KM Outlook Social Travail collaboratif >> Travail collaboratif 2.0 Connector ERP >> ERP 2.0 BI >> BI 2.0 Messagerie >> Social messaging SCM (Supply Chain Management) >> SCM 2.0 PLM (Product Lifecycle Management) >> PLM 2.0 Etc. Logique : architecture applicative (techno centric).
  • 8. D’où 3 questions clés Comment articuler ensemble les différents services (rendus sociaux) de l’entreprise ? Comment rendre sociale toute l’entreprise ? Comment rendre sociale l’entreprise avec une logique centrée sur les individus (people centric) ? Pourquoi penser en ces termes ?
  • 9. 1. Le digital devient majoritairement social • La fréquentation des médias digitaux se déplace des canaux classiques (web, mail…) vers les canaux sociaux (réseaux sociaux, mobiles…) • Changement de centre de gravité des points de contact Le SI et l’organisation de l’entreprise doivent s’adapter en conséquence.
  • 10. 2. Social Business = facteur de performance ―A new class of company is emerging — one that uses collaborative Web 2.0 technologies intensively to connect the internal efforts of employees and to extend the organization’s reach to customers, partners, and suppliers. We call this new kind of company the networked enterprise. Results from our analysis of proprietary survey data show that the Web 2.0 use of these companies is significantly improving their reported performance. In fact, our data show that fully networked enterprises are not only more likely to be market leaders or to be gaining market share but also use management practices that lead to margins higher than those of companies using the Web in more limited ways.‖ (―The rise of the networked enterprise: Web 2.0 finds its payday‖, Mc Kinsey Global Institute, Décembre 2010)
  • 11. 3. Dans un service 2.0, on est cible et acteur La communauté des… … est acteur vis-à-vis des… Commerciaux Clients, prospects RH Employés, candidats « interne » Managers Managers Achats Achats RP Journalistes, influenceurs… « partenaires » Journalistes Influenceurs, consommateurs… Influenceurs Consommateurs, clients, prospects… « externe » Clients Consommateurs, clients, prospects… Consommateurs Autres consommateurs… Interne Externe
  • 12. 4. Chaque employé appartient à plusieurs communautés Filiale, Direction, Equipe… Niveau Métier hiérarchique Intérêts Site géographique professionnels Intérêts extraprofessionnels
  • 13. 5. Les communautés s’impactent entre elles Impacte plusieurs métiers : Concerne plusieurs objectifs business : Commercial Open innovation Marketing E-réputation Direction des opérations Gestion de la relation client Qualité Gestion des problèmes clients Direction de la distribution Optimisation des process internes … Optimisation qualité de service …
  • 14. D’où une nouvelle approche… Quel vocabulaire ? Social computing Social Business Strategy Social organization Social Business Design Social Business Entreprise 2.0 Entreprise étendue Enterprise Social Media Entreprise sociale Quelle définition ? « Le Social Business est la création intentionnelle de systèmes, de process et d’une culture qui fonctionnent de manière sociale (2.0) et dynamique. L'objectif est d'améliorer la valeur des échanges entre les parties prenantes. » (Dachis Group)
  • 15. Social Business ≠ Entreprenariat social
  • 16. Comment faire la transition ? 1. Créez une « Social Business Unit » 2. Observez, testez & apprenez 1. Misez sur les plateformes de RSE
  • 17. 1. Créez une « Social Business Unit » Social Business Unit / Centre d’excellence / Comité de pilotage / Task force…. Objectifs : • Assurer le développement de la stratégie 2.0 • Identifier les acteurs & les opportunités internes/externes • Analyser les impacts sur l’organisation actuelle (flux d’informations & workflows transversaux…) • Proposer des formations & recrutements en matière de médias sociaux (gestionnaire de communautés, directeur des médias sociaux, etc.) • Gouvernance, guides de bonnes pratiques, chartes d’usage… L’animer via une communauté en ligne !
  • 18. 2. Observez, testez & apprenez AIIM Association for Information and Image Management (US) Social Business Roadmap http://t.co/S6IXNvQ + Programme de recherche avec Andrew McAfee sur les mécanismes et les impacts du Social Business : « Les fonctions Marketing et Commerciales doivent travailler plus étroitement ensemble. C’est trop peu souvent le cas. Nous allons examiner comment les nouveaux outils de collaboration et d'interaction ont des répercussions sur l'interfaçage entre ces deux fonctions, et nous espérons l'améliorer. » Premiers résultats évoqués lors d’une conférence virtuelle le 8 sept. 2011 (http://t.co/d8sFLK8).
  • 19. 3. L’écosystème digital social de l’entreprise Présence de la marque + présence individuelle des employés sur médias sociaux API API API API Plateforme(s) de RSE RSE • Business & people centric API • Héberge les communautés internes / externes DSI RH Com Market. Vente Métiers Etc.. Partenaires Fournisseurs API API API API API API API Intranet 2.0 S KM S BI S CRM Vente Socialisation des applications du SI (techno & business centric)
  • 20. CRM/GRC - Social CRM – RSE Vente ? Source : Green SI, http://greensi.blogspot.com/2011/03/ne-pas-confondre-le-social-crm-et-le.html
  • 21. RSE & CRM/GRC Plateformes grand public Plateformes en propre de la marque CRM Social API API API API Plateforme(s) de RSE RSE vente • Business & people centric RSE API • Héberge les communautés internes Commerciaux / externes Partenaires DSI RH Com Market. Vente Métiers Etc.. Franchises API API API API CRM + SCRM API API API Intranet 2.0 S KM S BI S CRM Vente