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75009                        Lassalle
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                          Gérer l'e-réputation de vos marques

Conquérir de nouveaux clients en touchant de nouvelles cibles

           Fidéliser les clients en leur apportant des contenus

                      Améliorer la performance commerciale

                 Recueillir des informations sur des prospects

                                             Attirer des talents

                Tester des concepts, des produits ou services

                  Utiliser l'intelligence collective pour innover

 Générer des insights pour développer des nouveaux marchés

                                                                    0   10   20   30   40   50   60   70   80
La charte
                                           Mettre en place      Les dispositifs de    d’expression et
                                           une veille sur le    publication et de    les processus de
                                                web                  partage          gestion des bad
                                                                                            buzz
 Clients, fournisseurs,
 employés sur le web.



                                Les
                           fondamentaux   La sociologie des    Le community
                              du web       réseaux sociaux     management
                          communautaire




Employés, management,
processus de production
                                                                Collaboration,
                                             Les réseaux                              Les usages des
                                                                 sociologie et
                                               sociaux                               réseaux sociaux
                                                                organisations :
                                             d’entreprise                             en entreprise
                                                               management 2.0
Qu’est-ce que le
         Social CRM ?



• Social = lien entre les individus   •   Fidéliser,
• Réseau social = ensemble de liens   •   Recruter,
• Social CRM = exploiter ces liens    •   Associer,
                                      •   Diffuser,
                                      •   …
La
Social       Marketing
                               puissance
CRM          de réseau
                                du web


         Bouche à oreille   Folksonomie
         Cooptation         Intelligence collective
         Parrainage         Temps réel
         …                  Hyper connectivité
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Qui participent
Qu’on écoute
Avec qui on échange
Pour mieux comprendre
Pour adapter le dispositif
Pour cibler la communication…
On qualifie et on différencie une communauté d’une autre…




Communauté d’influence                   Communauté de partage                       Communauté de collaboration
•   Objectif de communication :
     –   Recherche de notoriété (Présence)
     –   Positionnement.
     –   Prospection.
•   Communication descendante relayée
•   Applications
     –   B2B : un éditeur de logiciel qui s’appuie sur les
         témoignages des professionnels
     –   B2C : les badges Foursquare de Starbucks
•   Outils :
     –   site web, référencement web, campagnes blog et micro
         blog, présence sur les réseaux, buzz, billets sponsorisés,
         …
•   Rôle de la communauté :
     –   écouter, voter, recommander
•   Rôle du community management :
     –   Se positionner, développer la notoriété de la marque
•   Objectif de communication :
     –   Image de marque (ce que les gens pensent de vous)
     –   Réputation (ce que les gens disent de vous)
•   Veille + réaction
•   Applications
     –   B2B : Une SSII qui met en place une ferme de blog publics
     –   B2C : le community manager de Larousse cuisine durant
         Masterchef sur TF1
•   Outils :
     –   Outils de veille, blog et micro blog, gestion de
         commentaires, présence sur les plateformes existantes
•   Rôle de la communauté :
     –   Trier, router, recommander
•   Rôle du community management :
     –   Ecouter, corriger et passer les bons messages
•   Objectif de communication :
     –   Création d’une communauté participative autour de la
         marque, la société ou le produit.
     –   Fidélisation et développement contributif.
•   Participation + animation
•   Applications
     –   B2B : le groupe cmanage
     –   B2C : l’ideastorm de Dell
•   Outils :
     –   Forums, wikis, groupes fb, blogs participatifs, plateformes
         privées,
•   Rôle de la communauté :
     –   Créer, contribuer, participer
•   Rôle du community management :
     –   Animer, donner de la légitimité, des outils et des
         récompenses
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                                                                          peut y mettre

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    informatiques,
                                           Cible : les informaticiens
                                           • Demandeurs d’emploi
                                           • En recherche
•   Très spécialisé sur quelques types     • Chasse
    de métiers,
•   Il aide ses clients à structurer des
    équipes projets                        Moyen de prospection : la cooptation
                                           • Intégrer les réseaux des collaborateurs,
                                           • Plateformes sociales externes,
•   Challenger face à des concurrents      • Moyens de communication internes.
    à très forte notoriété
3 exemples d'utilisation des médias sociaux
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•   Leader dans les produits de
    construction,

                                      • Porteurs de projet de construction de maison
                                      • Sensibles au choix des matériaux
•   Entre sur un marché mature (les   • Auto-constructeurs
    solutions domotiques) avec un
    produit innovant
                                                           les communautés d’entraide
                                      • Forums de discussions,
•   Nouvel entrant sur ce marché      • Blogs
•   Un concurrent visible
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Bloggeur


              Modérateur



Autres
utilisateur




                       Community manager


                                    Fond
                                    documentaire
15000 résulta


         Préparation                                                                                                       Contenu généré
        Mise en place du                                                                                                        par les
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                                                     Les internautes
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         Préparation              Mise en ligne      conversations
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3 exemples d'utilisation des médias sociaux

  • 2. Facebook et S'insérer dans les Une équipe Twitter pour conversations mixte client / favoriser la pour prendre des fournisseur pour cooptation et parts de marché mener un projet trouver les en mode wiki meilleurs talents.
  • 4. Associé Tel : 0638424173 Responsable du développement christophe.menani@tamento.com Responsable du pôle conseil @cmenani ou @tamento www.tamento.com
  • 7. Les 4 practices du 3 offres de service webmarketing Practice WEB Studio webmarketing Practice Référencement Externalisation Marketing Practice Display Centre de formations Practice Médias sociaux
  • 8. Studio Externalisation Centre de webmarketing Marketing formations Offre Twitter Community Manager Offre Veille Chargé de référencement Formations Cursus métiers Offre optimisation de site Traffic Manager Offre création de site web Rédacteur web Sites Personnes Offre référencement Responsable webmarketing géographiques formées et Offre rédaction de contenu Responsable e-commerce en réseau
  • 10. 28 Boulevard Haussmann
F- 17 rue Philippe de 75009 Lassalle
F-69004 Paris
paris@tamento.com Lyon
contact@tamento.co Tel : 01.74.90.04.04
Fax : m 09.56.46.22.66 Tel : 04.67.57.10.39
Fax : 09.56.46.22.66
  • 11. Facebook et S'insérer dans les Une équipe Twitter pour conversations mixte client / favoriser la pour prendre des fournisseur pour cooptation et parts de marché. mener un projet trouver les en mode wiki meilleurs talents.
  • 12. Consolider ou améliorer votre image de marque Etablir un dialogue entre vos marques Gérer l'e-réputation de vos marques Conquérir de nouveaux clients en touchant de nouvelles cibles Fidéliser les clients en leur apportant des contenus Améliorer la performance commerciale Recueillir des informations sur des prospects Attirer des talents Tester des concepts, des produits ou services Utiliser l'intelligence collective pour innover Générer des insights pour développer des nouveaux marchés 0 10 20 30 40 50 60 70 80
  • 13. La charte Mettre en place Les dispositifs de d’expression et une veille sur le publication et de les processus de web partage gestion des bad buzz Clients, fournisseurs, employés sur le web. Les fondamentaux La sociologie des Le community du web réseaux sociaux management communautaire Employés, management, processus de production Collaboration, Les réseaux Les usages des sociologie et sociaux réseaux sociaux organisations : d’entreprise en entreprise management 2.0
  • 14. Qu’est-ce que le Social CRM ? • Social = lien entre les individus • Fidéliser, • Réseau social = ensemble de liens • Recruter, • Social CRM = exploiter ces liens • Associer, • Diffuser, • …
  • 15. La Social Marketing puissance CRM de réseau du web Bouche à oreille Folksonomie Cooptation Intelligence collective Parrainage Temps réel … Hyper connectivité
  • 17. Facebook et S'insérer dans les Une équipe Twitter pour conversations mixte client / favoriser la pour prendre des fournisseur pour cooptation et parts de marché mener un projet trouver les en mode wiki meilleurs talents.
  • 19. Pour mieux comprendre Pour adapter le dispositif Pour cibler la communication…
  • 20. On qualifie et on différencie une communauté d’une autre… Communauté d’influence Communauté de partage Communauté de collaboration
  • 21. Objectif de communication : – Recherche de notoriété (Présence) – Positionnement. – Prospection. • Communication descendante relayée • Applications – B2B : un éditeur de logiciel qui s’appuie sur les témoignages des professionnels – B2C : les badges Foursquare de Starbucks • Outils : – site web, référencement web, campagnes blog et micro blog, présence sur les réseaux, buzz, billets sponsorisés, … • Rôle de la communauté : – écouter, voter, recommander • Rôle du community management : – Se positionner, développer la notoriété de la marque
  • 22. Objectif de communication : – Image de marque (ce que les gens pensent de vous) – Réputation (ce que les gens disent de vous) • Veille + réaction • Applications – B2B : Une SSII qui met en place une ferme de blog publics – B2C : le community manager de Larousse cuisine durant Masterchef sur TF1 • Outils : – Outils de veille, blog et micro blog, gestion de commentaires, présence sur les plateformes existantes • Rôle de la communauté : – Trier, router, recommander • Rôle du community management : – Ecouter, corriger et passer les bons messages
  • 23. Objectif de communication : – Création d’une communauté participative autour de la marque, la société ou le produit. – Fidélisation et développement contributif. • Participation + animation • Applications – B2B : le groupe cmanage – B2C : l’ideastorm de Dell • Outils : – Forums, wikis, groupes fb, blogs participatifs, plateformes privées, • Rôle de la communauté : – Créer, contribuer, participer • Rôle du community management : – Animer, donner de la légitimité, des outils et des récompenses
  • 24. Collaborer Rédiger en son nom Commenter Revendiquer Voter Lire
  • 25. Ce qu’on attend de la communauté L’implication qu’elle peut y mettre Lire Recommander Voter Revendiquer Commenter Rédiger en son nom Collaborer
  • 26. Facebook et S'insérer dans les Une équipe Twitter pour conversations mixte client / favoriser la pour prendre des fournisseur pour cooptation et parts de marché mener un projet trouver les en mode wiki meilleurs talents.
  • 27. Leader dans les services informatiques, Cible : les informaticiens • Demandeurs d’emploi • En recherche • Très spécialisé sur quelques types • Chasse de métiers, • Il aide ses clients à structurer des équipes projets Moyen de prospection : la cooptation • Intégrer les réseaux des collaborateurs, • Plateformes sociales externes, • Challenger face à des concurrents • Moyens de communication internes. à très forte notoriété
  • 30. Offres d’emploi • Lien sociaux • Recommander • SEO • Structure du flux RSS
  • 31. Facebook et S'insérer dans les Une équipe Twitter pour conversations mixte client / favoriser la pour prendre des fournisseur pour cooptation et parts de marché mener un projet trouver les en mode wiki meilleurs talents.
  • 32. Leader dans les produits de construction, • Porteurs de projet de construction de maison • Sensibles au choix des matériaux • Entre sur un marché mature (les • Auto-constructeurs solutions domotiques) avec un produit innovant les communautés d’entraide • Forums de discussions, • Nouvel entrant sur ce marché • Blogs • Un concurrent visible
  • 36. Bloggeur Modérateur Autres utilisateur Community manager Fond documentaire
  • 37. 15000 résulta Préparation Contenu généré Mise en place du par les community manager Début du Buzz internautes Les internautes 8000 résultats engagent des Préparation Mise en ligne conversations Participation aux conversations Construction du fond du site web documentaire – livre 3000 résultats blanc Diffusion des éléments de contenu Présence du site web 2 mois 6 mois 6 mois 6 mois M-2 M0 M6 M12 M18
  • 38. Ticketing – suivi d’activité Tableau de bord personnalisé Filtrage, tri, formatage Forums prioritaires Veille réseaux sociaux Forums Veille médias 48ers.com Boardreader.com News.google.com
  • 39. Facebook et S'insérer dans les Une équipe Twitter pour conversations mixte client / favoriser la pour prendre des fournisseur pour cooptation et parts de marché mener un projet trouver les en mode wiki meilleurs talents.
  • 40. Leader dans la distribution en ligne de solutions d’emballage, • Porteurs de projet de construction de maison • Sensibles au choix des matériaux • Propose un catalogue exhaustif sur • Auto-constructeurs 15 pays dans la monde. wiki + projet • Wiki, • 3 Entreprises dirigent le marché • Suivi de projet en ligne, • Google dirige la demande • Forums de discussions,
  • 43. Rédacteurs Relecteurs Wiki dédié ProjetClient.tamento.com Chef de projet Chef de projet
  • 44. Brief + fiche Ré-écriture Commentaires Fiches WIKI Projet Corrections Améliorations Validation Export