Le document présente la stratégie d'intégration des outils du Web 2.0 dans les entreprises pour améliorer la performance et la collaboration, en se centrant sur une approche 'social business'. Il souligne l'importance de créer une 'social business unit' pour développer cette stratégie et identifier les opportunités internes et externes. La transformation vers une entreprise sociale implique une gouvernance adaptée et une meilleure collaboration entre les différents services de l'organisation.

1. Réseau social d’entreprise :
Dynamisez le business de votre réseau de distribution
30 juin 2011 - Petit déjeuner
Quelle stratégie Social Business ?
Christophe Gazeau
Directeur Conseil Entreprise 2.0
christophe.gazeau@valtech-agency.fr

2. Valtech en quelques mots…
Agence conseil en stratégie digitale qui allie créativité et capacité technologique
• Créée en 1993 Stratégie digitale
• 15 bureaux Nous accompagnons nos clients dans le développement de leur stratégie
• 8 pays digitale et nous les aidons à détecter de nouvelles opportunités.
• 3 continents
Etudes stratégiques
• Euronext Stock Exchange
• 1600 personnes Positionnement
• Organisation agile Etudes d’opportunité
• CA: USD 156 millions
Synergies multi-canal
Stratégie
Interaction design
Nous créons des expériences utilisateurs
innovantes au service de la relation des
marques et des entreprises avec leurs clients,
employés, partenaires…
Technologie Conception centrée utilisateur
Nous aidons nos clients à atteindre leurs Interaction Personas
objectifs en déployant des solutions solides
en mode agile. design Utilisabilité
CMS, ECM, PIM, DAM Identité de marque & design graphique
e-commerce b2b , b2c, b2b2c Benchmarks
intranets, extranets.... Technologie Focus groups
Tests utilisateurs
SEO, Web Analytics

3. Usages et bénéfices du Web 2.0 : 3 axes

4. Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 : 3 axes
« Enterprise 2.0 is the use of freeform social software
within companies. »
Andrew Mc Afee, 20/05/06, http://andrewmcafee.org/blog/?p=75
« Enterprise 2.0 is the use of emergent social software
platforms within companies, or between companies and
their partners or customers. »
Andrew Mc Afee, 27/05/06, http://andrewmcafee.org/blog/?p=76

5. Le 2.0 segmenté

6. Paradoxe : Le social se déploie en silos
Entreprise 2.0 Social Supply Social Media Gestion de la
Chain Managt Marketing Relation Client
2.0
E2.0 SSC SMM GRC 2.0/SCRM
Focus sur la Focus sur Focus sur la Focus sur la
dimension interne partenaires & dimension externe dimension externe
(BtoE) fournisseurs (BtoC) (BtoC)
(BtoB)
DirCom, DRH, Dir. Marketing Dir. Commerciale
DSI, Métiers… Dir. Achats,
Métiers…
Collaboration Page Facebook Ecoute
Innovation Collaboration Campagne virale Support
KM Support Influenceurs Gestion problèmes
CoP Process E-réputation Fidélisation
Recherche experts Gestion problèmes Twitter Mktg relationnel
Q/R Social feedback
Logique : métier / cible / objectif business (business centric).

7. Socialisation des applications du SI
CRM >> Social CRM +
KM >> Social KM
Outlook Social
Travail collaboratif >> Travail collaboratif 2.0 Connector
ERP >> ERP 2.0
BI >> BI 2.0
Messagerie >> Social messaging
SCM (Supply Chain Management) >> SCM 2.0
PLM (Product Lifecycle Management) >> PLM 2.0
Etc.
Logique : architecture applicative (techno centric).

8. D’où 3 questions clés
Comment articuler ensemble les différents
services (rendus sociaux) de l’entreprise ?
Comment rendre sociale toute l’entreprise ?
Comment rendre sociale l’entreprise avec une
logique centrée sur les individus (people centric)
?
Pourquoi penser en ces termes ?

9. 1. Le digital devient majoritairement social
• La fréquentation des médias digitaux se déplace des
canaux classiques (web, mail…) vers les canaux
sociaux (réseaux sociaux, mobiles…)
• Changement de centre de gravité des points de contact
Le SI et l’organisation de l’entreprise doivent s’adapter en
conséquence.

10. 2. Social Business = facteur de performance
―A new class of company is emerging — one that uses collaborative
Web 2.0 technologies intensively to connect the internal efforts of
employees and to extend the organization’s reach to customers,
partners, and suppliers. We call this new kind of company the
networked enterprise. Results from our analysis of proprietary
survey data show that the Web 2.0 use of these companies is
significantly improving their reported performance. In fact, our data
show that fully networked enterprises are not only more likely to be
market leaders or to be gaining market share but also use
management practices that lead to margins higher than those of
companies using the Web in more limited ways.‖
(―The rise of the networked enterprise: Web 2.0 finds its payday‖, Mc
Kinsey Global Institute, Décembre 2010)

11. 3. Dans un service 2.0, on est cible et acteur
La communauté des… … est acteur vis-à-vis des…
Commerciaux Clients, prospects
RH Employés, candidats
« interne » Managers Managers
Achats Achats
RP Journalistes, influenceurs…
« partenaires » Journalistes Influenceurs, consommateurs…
Influenceurs Consommateurs, clients, prospects…
« externe » Clients Consommateurs, clients, prospects…
Consommateurs Autres consommateurs…
Interne Externe

12. 4. Chaque employé appartient à plusieurs
communautés
Filiale, Direction,
Equipe…
Niveau
Métier
hiérarchique
Intérêts
Site géographique
professionnels
Intérêts
extraprofessionnels

13. 5. Les communautés s’impactent entre elles
Impacte plusieurs métiers : Concerne plusieurs objectifs business :
Commercial Open innovation
Marketing E-réputation
Direction des opérations Gestion de la relation client
Qualité Gestion des problèmes clients
Direction de la distribution Optimisation des process internes
… Optimisation qualité de service
…

14. D’où une nouvelle approche…
Quel vocabulaire ?
Social computing
Social Business Strategy Social organization
Social Business Design
Social Business Entreprise 2.0 Entreprise étendue
Enterprise Social Media
Entreprise sociale
Quelle définition ?
« Le Social Business est la création intentionnelle de systèmes, de process et
d’une culture qui fonctionnent de manière sociale (2.0) et dynamique. L'objectif est
d'améliorer la valeur des échanges entre les parties prenantes. »
(Dachis Group)

15. Social Business ≠ Entreprenariat social

16. Comment faire la transition ?
1. Créez une « Social Business Unit »
2. Observez, testez & apprenez
1. Misez sur les plateformes de RSE

17. 1. Créez une « Social Business Unit »
Social Business Unit / Centre d’excellence / Comité de pilotage / Task
force….
Objectifs :
• Assurer le développement de la stratégie 2.0
• Identifier les acteurs & les opportunités internes/externes
• Analyser les impacts sur l’organisation actuelle (flux d’informations
& workflows transversaux…)
• Proposer des formations & recrutements en matière de médias
sociaux (gestionnaire de communautés, directeur des médias
sociaux, etc.)
• Gouvernance, guides de bonnes pratiques, chartes d’usage…
L’animer via une communauté en ligne !

18. 2. Observez, testez & apprenez
AIIM
Association for Information and Image
Management (US)
Social Business Roadmap
http://t.co/S6IXNvQ
+
Programme de recherche avec Andrew
McAfee sur les mécanismes et les
impacts du Social Business :
« Les fonctions Marketing et Commerciales doivent
travailler plus étroitement ensemble. C’est trop peu
souvent le cas. Nous allons examiner comment les
nouveaux outils de collaboration et d'interaction ont
des répercussions sur l'interfaçage entre ces deux
fonctions, et nous espérons l'améliorer. »
Premiers résultats évoqués lors d’une conférence
virtuelle le 8 sept. 2011 (http://t.co/d8sFLK8).

19. 3. L’écosystème digital social de l’entreprise
Présence de la marque + présence individuelle des employés sur médias sociaux
API API API API
Plateforme(s) de RSE RSE
• Business & people centric
API
• Héberge les communautés internes
/ externes
DSI RH Com Market. Vente Métiers Etc.. Partenaires Fournisseurs
API API API API
API
API
API
Intranet 2.0 S KM S BI S CRM
Vente
Socialisation des applications du SI (techno & business centric)

20. CRM/GRC - Social CRM – RSE Vente ?
Source : Green SI, http://greensi.blogspot.com/2011/03/ne-pas-confondre-le-social-crm-et-le.html

21. RSE & CRM/GRC
Plateformes grand public Plateformes en propre de la marque
CRM Social
API API API API
Plateforme(s) de RSE
RSE vente
• Business & people centric RSE
API
• Héberge les communautés internes Commerciaux
/ externes
Partenaires
DSI RH Com Market. Vente Métiers Etc.. Franchises
API API API API
CRM + SCRM
API
API
API
Intranet 2.0 S KM S BI S CRM
Vente

22. Merci !