Le document traite de l'importance de mesurer l'impact des communications sur le web, notamment à travers les médias sociaux, où 86% des utilisateurs en font usage mais 84% ne mesurent pas leurs activités. Il souligne que l'évaluation est un processus continu essentiel pour la gestion de la réputation et de la crise, et présente divers outils pour analyser les conversations en ligne. Les types de réputation à surveiller sont également énumérés, couvrant des aspects allant de l'entreprise elle-même à ses partenaires et clients.

1. Mesurer l’impact des communications sur le Web :
le c a s des médi a s s oci a u x
1

2. L'évaluation (ou la mesure) est un processus continu et
non pas uniquement une étape finale.
La mesure se fait donc...
En amont: pour la veille, pour l'écoute, et pour quiconque souhaite
élaborer une stratégie de Web 2.0 ou de RP 2.0.
En aval: pour mesurer l'impact d'une campagne ou d'un événement.

3. L'évaluation (ou la mesure) est un processus continu et
non pas uniquement une étape finale.

4. Adoption des médias sociaux (niveau mondial) selon les
domaines d'affaires (août 2009)
86% des gens interrogés utilisent les médias sociaux

5. Adoption des médias sociaux (niveau mondial) selon les
domaines d'affaires (août 2009)
86% des gens interrogés utilisent les médias sociaux

6. Mais 84% des gens interrogés ne mesurent pas leurs
activités...

7. Mais 84% des gens interrogés ne mesurent pas leurs
activités...

8. "Reputation and brand increasingly depend on what
comes up when you are Googled"
David Philips et Philip Young, Online Public Relations, 2009

10. Gestion de la réputation

11. Gestion de la réputation
Gestion d'enjeu

12. Gestion de la réputation
Gestion d'enjeu
Gestion de crise (communication de crise et d'urgence)

13. Gestion de la réputation
Gestion d'enjeu
Gestion de crise (communication de crise et d'urgence)
Service à la clientèle

14. Gestion de la réputation
Gestion d'enjeu
Gestion de crise (communication de crise et d'urgence)
Service à la clientèle
Soutien au marketing

15. Gestion de la réputation
Gestion d'enjeu
Gestion de crise (communication de crise et d'urgence)
Service à la clientèle
Soutien au marketing
Développement de contenu

16. Gestion de la réputation
Gestion d'enjeu
Gestion de crise (communication de crise et d'urgence)
Service à la clientèle
Soutien au marketing
Développement de contenu
Veille concurrentiel

17. Aux États-Unis, les départements de relations
publiques ont une longueur d'avance quant aux
activités destinées aux médias sociaux

18. Les 12 types de réputation à surveiller (selon Andy Beal)

19. Les 12 types de réputation à surveiller (selon Andy Beal)
1. Vous même (Googlez-vous !)
2. Votre entreprise (y compris les abréviations)
3. Vos marques
4. Les dirigeants de l'entreprise
5. Les porte-parole
6. Votre mission (vision), slogan, ou votre signature
institutionnelle
7. Vos compétiteurs

20. Les 12 types de réputation à surveiller (selon Andy Beal)

21. Les 12 types de réputation à surveiller (selon Andy Beal)

22. Les 12 types de réputation à surveiller (selon Andy Beal)
8. Votre industrie en général (tendances, innovations,
crise)
9. Vos faiblesses (produits et services, service à la
clientèle)
10. Vos partenaires
11. Vos clients
12. Vos marques de commerces, droits d'auteurs,
images, logos

23. Les 12 types de réputation à surveiller (selon Andy Beal)

24. Les outils pour mesurer et analyser les
conversations
Quelques outils gratuits
Alertes Google (http://www.google.ca/alerts?hl=fr)

25. Google alertes accepte des opérateurs dont les
métadonnées ou zones spécifiques.
Servez-vous en !
On peut même combiner ces zones dans une seule requête
allintitle: H1N1 link: http://www.hc-sc.gc.ca

26. Exemple de résultats par courriel

27. Résultats pour montreal +tourisme

28. Twitter (recherche en temps réel)
http://search.twitter.com/

29. Exemple de résultat:

30. Les opérateurs de Twitter (recherche avancée et opérateurs)
L'opérateur from: isole tous les "tweets" que j'ai envoyés récemment...

31. L'opérateur to: isole tous les "tweeets" reçus récemment par emergent007...
NB: pas besoin de "suivre" patriceleroux ou emergent007(recommandé par contre). Il
faut connaître toutefois l'adresse/nom Twitter des personnes dont on veut connaître la
nature des messages.

32. On peut lire les conversations aussi...

33. TweetBeep (Alertes Twitter) http://tweetbeep.com/

34. Entrée des données

35. Exemple d'un résultat reçu par courriel de TweetBeep

36. Technorati (Blogues) http://technorati.com/

37. Avec H1N1 et vaccin (Article/Post)
Niveau d'autorité quelconque

38. Niveau d'autorité moyen

39. Recherche de blogues de Google http://blogsearch.google.com/
BlogPulse de Nielsen http://www.blogpulse.com/conversation (pour surveiller un blogue en
particulier)
BackType (pour obtenir des commentaires laissés sur des blogues)
http://www.backtype.com/

40. Social Mention http://socialmention.com/ (où êtes-vous mentionné ?)

41. BoardReader et BoardTracker (pour les Forums de discussions)
http://boardreader.com/ http://boardtracker.com/

42. 8- Le Lexique de Facebook (il faut avoir un compte) http://www.facebook.com/lexicon/
Occurrences des mots et expressions sur les "murs"

43. Les mots associés à "Swine flu" sur les murs des membres

44. YouTube http://www.youtube.com/

45. Les outils payants
Trackur http://www.trackur.com/

47. 2- NextMention (Bêta) http://www.nextmention.com/
Voir aussi le Reputation Wall
http://reputationwall.appspot.com

48. Radian6 http://www.radian6.com/

49. Entrée de données

50. Le «River of news»

51. Plusieurs types de données

52. Partage de la plate-forme

53. Références
eMarketer, Social Media Measurement Lags Adoption,
http://www.emarketer.com/Article.aspx?R=1007286, consulté le 29 août 2009.
12 Reputations Every Company Should Monitor Online (Andy Beal)
http://www.marketingpilgrim.com/2008/04/online-reputation-monitoring-campaign.html
8 Essential Social Media Tools
http://www.marketingpilgrim.com/2008/12/social-media-monitoring-tools.html
26 free Online Reputation Tools
http://www.marketingpilgrim.com/2007/08/26-free-tools-for-buzz-monitoring.html
20 outils gratuits de surveillance des médias sociaux
http://digitalreputationblog.wordpress.com/2009/09/28/outils-de-surveillance/
2009 Digital Readiness Report (iPressromm, Trendsteream, PRSA, Korn/Ferry International)
http://www.ipressroom.com/pr/corporate/social-media-communications-skills-survey.aspx
Pew Internet , The Audience for Online Video-Sharing Sites Shoots Up, http://www.pewinternet.org/
Reports/2009/13--The-Audience-for-Online-VideoSharing-Sites-Shoots-Up.aspx?r=1, consulté le 27
septembre 2009
Voir aussi
6 Must Read Posts about The ROI os Social media
http://www.socialmediatoday.com/SMC/137495
Measuring Social media ROI: Does Size Matter ?
http://socialcomputingjournal.com/viewcolumn.cfm?colid=794

54. Merci de votre attention
Patrice Leroux
patrice.leroux@umontreal.ca
http://twitter.com/patriceleroux
http://patriceleroux.blogspot.com/