Le document traite de l'importance du monitoring et de l'évaluation dans les relations publiques et le digital, soulignant qu'il s'agit d'un processus continu. Il aborde les buts du monitoring, tels que la gestion de la réputation, la gestion de crise et le soutien au marketing. De plus, il présente des outils spécialisés et des principes d'évaluation à suivre pour une efficacité optimale.

1. REP2400
Internet et relations publiques
Monitoring(3)
Modèles d’évaluation, indicateurs clés, canaux et outils spécialisés
A2012
Bienvenue à Benoit Descary
Blogueur, conférencier, formateur, consultant et fondateur
du blogue DESCARY.com
1

2. L'évaluation (et le monitoring) est un processus continu
et non pas uniquement une étape finale..
Le monitoring se fait donc...
• En amont: pour la veille, pour l'écoute, et pour quiconque souhaite
élaborer une stratégie de Web 2.0 ou de RP 2.0.
• En aval: pour mesurer l'impact (effet) d'une campagne, d'un événement
ou d’une intervention dans un média social.
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3. Monitoring à quelles fins ?
Gestion de la réputation
Gestion d'enjeu
Gestion de crise (communication de crise et d'urgence)
Soutien au service à la clientèle
Soutien au marketing et RH
Développement de produits/services/contenus
Veille concurrentiel
Développement de contenu
Campagne de sensibilisation (Outreach)
Développement de contenu
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4. Source : Nestlé (Vidéo sur son «Digital Acceleration Team»)
http://youtu.be/HD_W3EMuC1U
Quand Nestlé apprend intelligemment de ses erreurs passées (Olivier Cimelière). On voit ce cas en gestion de crise numérique...
http://www.leblogducommunicant2-0.com/2012/11/02/medias-sociaux-quand-nestle-apprend-intelligemment-de-ses-erreurs-
passees/
4

5. • Les 12 types de réputation à surveiller (selon Andy Beal)
1-Vous même (Googlez-vous !)
• 2-Votre entreprise (y compris les abréviations)
• 3-Vos marques
• 4-Les dirigeants de l'entreprise
• 5-Les porte-parole
• 6-Votre mission (vision), slogan, ou votre signature institutionnelle
7-Vos compétiteurs
• 8-Votre industrie en général (tendances, innovations, crise)
• 9-Vos faiblesses (produits et services, service à la clientèle)
• 10-Vos partenaires
• 11-Vos clients
• 12-Vos marques de commerces, droits d'auteurs, images, logos
Source: http://www.marketingpilgrim.com/2008/04/online-reputation-monitoring-campaign.html
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6. Petit rappel du cours précédent...
Source: Concevoir une stratégie de présence (Luc Legay)
http://ru3.com/luc/tag/reseaux-sociaux/reseaux-sociaux-comment-concevoir-une-strategie-de-presence.html
6

7. Gatorade Mission Control (Pepsico):http://www.youtube.com/watch?v=InrOvEE2v38
Voir aussi:Gatorade et le Social Media : War Room Strategy
http://fr.mashable.com/2010/06/20/gatorade-et-le-social-media-war-room-strategy/
Lire
aussi:
Engineeering
the
Ideal
Digital
Mission
Control
Center
h6p://blog.;ckr.com/?p=84
7

8. Source: Dell : Social media Listening & Command Center
http://en.community.dell.com/dell-blogs/direct2dell/b/direct2dell/archive/2010/12/08/dell-s-next-step-the-social-
media-listening-command-center.aspx
8

9. Source: La SQPRP endosse la déclaration de Barcelone sur l’évaluation des relations publiques
h6p://www.cnw.ca/en/story/753045/la-­‐sqprp-­‐endosse-­‐la-­‐declara;on-­‐de-­‐barcelone-­‐sur-­‐l-­‐evalua;on-­‐des-­‐rela;ons-­‐publiques
9

10. Source: Les
sept
principes
de
la
Déclara;on
de
Barcelone
(Pierre
Bérubé,
Elizabeth
Hirst,
Guy
Litalien)
h6p://www.crpcm.uqam.ca/pages/docs/centres/rp/20110323_Conference%20Evalua;on_SQPRP_3.pdf
10

11. Source: Les
sept
principes
de
la
Déclara;on
de
Barcelone
(Pierre
Bérubé,
Elizabeth
Hirst,
Guy
Litalien)
h6p://www.crpcm.uqam.ca/pages/docs/centres/rp/20110323_Conference%20Evalua;on_SQPRP_3.pdf
11

12. Conversation / Amplification / Applause / Economic Value
Source: Best Social Media Metrics (Avinash Kaushick)
http://www.kaushik.net/avinash/best-social-media-metrics-conversation-amplification-applause-economic-value/
12

13. Source: Comment mesurer sa présence sur les réseaux sociaux : une approche par indicateurs de performance (Zahra Badaroudine)
http://www.salonbi.com/story/comment-mesurer-sa-pr%C3%A9sence-sur-les-r%C3%A9seaux-sociaux-une-approche-par-
indicateurs-de-performanc
13

14. Source: Les
sept
principes
de
la
Déclara;on
de
Barcelone
(Pierre
Bérubé,
Elizabeth
Hirst,
Guy
Litalien)
h6p://www.crpcm.uqam.ca/pages/docs/centres/rp/20110323_Conference%20Evalua;on_SQPRP_3.pdf
14

15. Source: Valid
Metrics
for
PR
Measurement
(Pu^ng
the
Principles
into
Ac;on)
Based
on
the
Barcelona
Declara;on
of
Measurement
Principles
(Juin
2011)
h6p://ameceuropeansummit.org/amecorgdocs/ValidMetricsFramework7June2011PrintVersion.pdf
15

16. Source: Valid
Metrics
for
PR
Measurement
(Pu^ng
the
Principles
into
Ac;on)
Based
on
the
Barcelona
Declara;on
of
Measurement
Principles
(Juin
2011)
h6p://ameceuropeansummit.org/amecorgdocs/ValidMetricsFramework7June2011PrintVersion.pdf
16

17. Source: Valid
Metrics
for
PR
Measurement
(Pu^ng
the
Principles
into
Ac;on)
Based
on
the
Barcelona
Declara;on
of
Measurement
Principles
(Juin
2011)
h6p://ameceuropeansummit.org/amecorgdocs/ValidMetricsFramework7June2011PrintVersion.pdf
17

18. Source: Valid
Metrics
for
PR
Measurement
(Pu^ng
the
Principles
into
Ac;on)
Based
on
the
Barcelona
Declara;on
of
Measurement
Principles
(Juin
2011)
h6p://ameceuropeansummit.org/amecorgdocs/ValidMetricsFramework7June2011PrintVersion.pdf
18

19. Katie D. Paine
5 Steps to using measurement to increase your non-profit success (K.D. Paine)
http://kdpaine.blogs.com/themeasurementstandard/2011/09/5-essential-steps-to-nonprofit-stakeholder-relationship-
measurement.html
19

20. Mesurer l’influence
L’influence dépasse les médias sociaux;
L’influence n’est pas une question de portée;
Comment supprimer son profil Klout
http://www.ballajack.com/comment-supprimer-profil-klout
Avec chaque influence, il y a une action (effet);
Un influenceur est une personne en chair et en os;
L’influence n’est pas le Saint-Graal...
5 big things to remember about influence no matter how you measure it (K. D. Paine)
http://kdpaine.blogs.com/themeasurementstandard/2011/01/5-big-things-to-remember-about-influence-no-matter-how-you-
measure-it.html
20

21. Mesure média ou mesure économique ? (ROI)
Measuring influence in Social Media (Don Bartholomew/MetricsMan)
http://metricsman.wordpress.com/2009/06/04/measuring-influence-in-social-media/
21

22. Source: A
Wiki
of
Social
Media
Monitoring
Solu;ons
(Ken
Burbary)
h6p://wiki.kenburbary.com/social-­‐meda-­‐monitoring-­‐wiki
22

23. Les outils pour mesurer et analyser les
conversations
Quelques outils gratuits et payants...
Alertes Google (http://www.google.ca/alerts?hl=fr)
23

24. Google alertes accepte des opérateurs dont les
métadonnées ou zones spécifiques.
Servez-vous en !
On peut même combiner ces zones dans une seule requête
allintitle: H1N1 link: http://www.hc-sc.gc.ca
= je veux des informations où le terme H1N1 apparaît dans un
titre (article, message, fichier, etc.) en provenance du site de
Santé Canada seulement.
24

25. Exemple de résultats par courriel
25

26. La rapidité des Alertes Google (document de Julie déposé le 31 octobre 2011 et disponible le lendemain 1e novembre)
26

27. Établir un poste d’écoute...
Google Reader (interface à la Google+)
http://www.google.ca/reader/view/
27

28. Google Analytics
https://www.google.com/analytics/settings/?hl=fr
5 top Google Analytics reports for social media marketers ( Chris Sietsema)
h6p://www.convinceandconvert.com/social-­‐media-­‐roi/the-­‐5-­‐top-­‐google-­‐analy;cs-­‐reports-­‐for-­‐social-­‐media-­‐marketers/
28

29. Recherche Facebook ?
Source: https://www.facebook.com/search.php
29

30. Cha6erBeacon
(Page
de
fans
Facebook)
h6p://cha6erbeacon.com/
30

31. Ne pas oublier Twitter...
31

32. Source:Twilert
h6p://www.twilert.com/
32

33. Source:HashTracking
(
en
réorganisa;on
pour
2012...)
h6p://www.hashtracking.com/
33

34. Source:HashTracking
(
en
réorganisa;on
pour
2012...)
h6p://www.hashtracking.com/
34

35. http://www.graphedge.com/
35

36. http://hosted.ap.org/dynamic/stories/U/US_CIA_SOCIAL_MEDIA?
SECTION=HOME&SITE=AP&TEMPLATE=DEFAULT&CTIME=2011-11-04-04-10-29
36

37. http://www.changedetection.com/
37

38. Monitoring des médias sociaux
Tickr: http://app.tickr.com/login/index.htm (Démonstration)
38

39. Monitoring des médias sociaux
Source: Tickr http://app.tickr.com/login/index.htm
39

40. Monitoring des médias sociaux
Source: Tickr http://app.tickr.com/login/index.htm
Voir aussi:Digital
Mission
Control
Centers
:
the
new
reality
of
brand
management
(2)
h6p://blog.;ckr.com/?p=226
40

41. Monitoring des médias sociaux
Source: Tickr http://app.tickr.com/login/index.htm
41

42. Source: Claude G. Théorêt/Nexalogie (La révolution des données sociales)
http://www.slideshare.net/cgtheoret/infopresse-cgtfinal
Voir aussi: http://nexalogy.com/doc/article_marketingQC.png
42

43. Analyse des données (conversations) de l’émission de télé Tout le monde en parle à partir des mots-clics #tlmp ou #tlmep
Source: http://nexalogy.com/demo/tlmep/
43

44. Un outil limité (gratuit) tandis que la
version plus évoluée est payante
http://www.trackur.com
44

45. 45

46. Radian6 http://www.radian6.com/
46

47. Le «River of news»
47

48. Partage de la plate-forme
48

49. Source: Social Bakers: novembre 2011
http://www.socialbakers.com/
49

50. Social Mention http://socialmention.com/ (où êtes-vous mentionné ?)
50

51. Source:Kurrently
h6p://www.kurrently.com/
51

52. " R e p u ta tion a n d b r a n d in c r e a s in g ly d e p e n d on w h a t
c om e s u p w h e n you a r e G oog le d "
D a v i d P h i l i p s e t P h i l i p Y ou n g , O n l i n e P u b l i c R e l a ti on s , 2 0 0 9
52

53. Références supplémentaires
History
of
media
monitoring
http://blog.pressindex.com/2012/02/history-­‐of-­‐media-­‐monitoring/
11 Unwritten Laws of Reputation Management (Andy Beal)
http://blogs.forbes.com/andybeal/2011/01/04/the-11-unwritten-laws-of-reputation-management/
Social Media Measurement 2011: Five Things to Forget and Five Things to Learn
http://metricsman.wordpress.com/2010/12/30/social-media-measurement-2011-five-things-to-forget-and-five-things-to-learn/
Social Media Monitoring and Analysis (Jeff Auker)
http://www.ciodashboard.com/social-media/social-media-monitoring-and-analysis/
Where Social Media Monitoring Services Fail (Jason Falls)
http://www.socialmediaexplorer.com/social-media-monitoring/where-social-media-monitoring-services-fail/
Google+ Social Statistics
http://socialstatistics.com/
The value of what you write and the value of conversational data
http://roii2.wordpress.com/2011/01/26/the-value-of-what-you-write-and-the-vakue-of-conversational-data/
20 free Social media monitoring tools
http://www.prdaily.com/Main/Articles/7501.aspx
Free monitoring tools for social media
http://www.chocobrain.com/content/Social-Media-Monitor-Free-Tools-List/2C55298E24E311E080EF8F3AEBB1BA45
Social Media Monitoring and Analysis
http://www.ciodashboard.com/social-media/social-media-monitoring-and-analysis/
Sentiment Analysis
http://www.businessweek.com/technology/content/feb2011/tc20110228_366762.htm
Should you use Radian6 for social media monitoring ?
http://www.socialmediaexaminer.com/should-you-use-radian6-for-social-media-monitoring/
Cutting through the noise (ROI & SM)
http://thebrandbuilder.wordpress.com/2011/02/08/cutting-through-the-noise-tying-social-media-program-to-business-objectives/
Le monitoring ou la surveillance de sites web (Pingwy)
http://www.marketingonthebeach.com/livre-blanc-le-monitoring-ou-la-surveillance-de-site-web/
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54. Merci de votre attention
Patrice Leroux
patrice.leroux@umontreal.ca
http://twitter.com/patriceleroux
http://patriceleroux.blogspot.com/
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