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REP2400
  Internet et relations publiques

                    Monitoring(3)
Modèles d’évaluation, indicateurs clés, canaux et outils spécialisés


                           A2012
            Bienvenue à Benoit Descary
      Blogueur, conférencier, formateur, consultant et fondateur
                      du blogue DESCARY.com




                                                                       1
L'évaluation (et le monitoring) est un processus continu
               et non pas uniquement une étape finale..




    Le monitoring se fait donc...


•   En amont: pour la veille, pour l'écoute, et pour quiconque souhaite
    élaborer une stratégie de Web 2.0 ou de RP 2.0.


•   En aval: pour mesurer l'impact (effet) d'une campagne, d'un événement
    ou d’une intervention dans un média social.




                                                                            2
Monitoring à quelles fins ?
Gestion de la réputation

Gestion d'enjeu

Gestion de crise (communication de crise et d'urgence)

Soutien au service à la clientèle

Soutien au marketing et RH

Développement de produits/services/contenus

Veille concurrentiel

Développement de contenu

Campagne de sensibilisation (Outreach)

Développement de contenu
                                                         3
Source : Nestlé (Vidéo sur son «Digital Acceleration Team»)
http://youtu.be/HD_W3EMuC1U

Quand Nestlé apprend intelligemment de ses erreurs passées (Olivier Cimelière). On voit ce cas en gestion de crise numérique...
http://www.leblogducommunicant2-0.com/2012/11/02/medias-sociaux-quand-nestle-apprend-intelligemment-de-ses-erreurs-
passees/


                                                                                                                                  4
•   Les 12 types de réputation à surveiller (selon Andy Beal)

    1-Vous même (Googlez-vous !)

•   2-Votre entreprise (y compris les abréviations)

•   3-Vos marques

•   4-Les dirigeants de l'entreprise

•   5-Les porte-parole

•   6-Votre mission (vision), slogan, ou votre signature institutionnelle

    7-Vos compétiteurs

•   8-Votre industrie en général (tendances, innovations, crise)

•   9-Vos faiblesses (produits et services, service à la clientèle)

•   10-Vos partenaires

•   11-Vos clients

•   12-Vos marques de commerces, droits d'auteurs, images, logos

    Source: http://www.marketingpilgrim.com/2008/04/online-reputation-monitoring-campaign.html
                                                                                                 5
Petit rappel du cours précédent...
     Source: Concevoir une stratégie de présence (Luc Legay)
http://ru3.com/luc/tag/reseaux-sociaux/reseaux-sociaux-comment-concevoir-une-strategie-de-presence.html



                                                                                                          6
Gatorade Mission Control (Pepsico):http://www.youtube.com/watch?v=InrOvEE2v38

Voir aussi:Gatorade et le Social Media : War Room Strategy

http://fr.mashable.com/2010/06/20/gatorade-et-le-social-media-war-room-strategy/

Lire	
  aussi:	
  Engineeering	
  the	
  Ideal	
  Digital	
  Mission	
  Control	
  Center
h6p://blog.;ckr.com/?p=84

                                                                                            7
Source: Dell : Social media Listening & Command Center
http://en.community.dell.com/dell-blogs/direct2dell/b/direct2dell/archive/2010/12/08/dell-s-next-step-the-social-
media-listening-command-center.aspx


                                                                                                                    8
Source: La SQPRP endosse la déclaration de Barcelone sur l’évaluation des relations publiques
h6p://www.cnw.ca/en/story/753045/la-­‐sqprp-­‐endosse-­‐la-­‐declara;on-­‐de-­‐barcelone-­‐sur-­‐l-­‐evalua;on-­‐des-­‐rela;ons-­‐publiques




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  Litalien)
h6p://www.crpcm.uqam.ca/pages/docs/centres/rp/20110323_Conference%20Evalua;on_SQPRP_3.pdf



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Conversation / Amplification / Applause / Economic Value



Source: Best Social Media Metrics (Avinash Kaushick)
http://www.kaushik.net/avinash/best-social-media-metrics-conversation-amplification-applause-economic-value/




                                                                                                               12
Source: Comment mesurer sa présence sur les réseaux sociaux : une approche par indicateurs de performance (Zahra Badaroudine)
http://www.salonbi.com/story/comment-mesurer-sa-pr%C3%A9sence-sur-les-r%C3%A9seaux-sociaux-une-approche-par-
indicateurs-de-performanc




                                                                                                                                13
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  2011)
h6p://ameceuropeansummit.org/amecorgdocs/ValidMetricsFramework7June2011PrintVersion.pdf


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Katie D. Paine
5 Steps to using measurement to increase your non-profit success (K.D. Paine)
http://kdpaine.blogs.com/themeasurementstandard/2011/09/5-essential-steps-to-nonprofit-stakeholder-relationship-
measurement.html




                                                                                                                          19
Mesurer l’influence
L’influence dépasse les médias sociaux;

L’influence n’est pas une question de portée;
Comment supprimer son profil Klout
http://www.ballajack.com/comment-supprimer-profil-klout



Avec chaque influence, il y a une action                                                      (effet);


Un influenceur est une personne en chair et en os;

L’influence n’est pas le Saint-Graal...


5 big things to remember about influence no matter how you measure it (K. D. Paine)
http://kdpaine.blogs.com/themeasurementstandard/2011/01/5-big-things-to-remember-about-influence-no-matter-how-you-
measure-it.html




                                                                                                                      20
Mesure média ou mesure économique ? (ROI)

Measuring influence in Social Media (Don Bartholomew/MetricsMan)
http://metricsman.wordpress.com/2009/06/04/measuring-influence-in-social-media/




                                                                                  21
Source: A	
  Wiki	
  of	
  Social	
  Media	
  Monitoring	
  Solu;ons	
  (Ken	
  Burbary)
h6p://wiki.kenburbary.com/social-­‐meda-­‐monitoring-­‐wiki



                                                                                           22
Les outils pour mesurer et analyser les
conversations


   Quelques outils gratuits et payants...

   Alertes Google (http://www.google.ca/alerts?hl=fr)




                                                        23
Google alertes accepte des opérateurs dont les
métadonnées ou zones spécifiques.
Servez-vous en !
On peut même combiner ces zones dans une seule requête
allintitle: H1N1 link: http://www.hc-sc.gc.ca

= je veux des informations où le terme H1N1 apparaît dans un
titre (article, message, fichier, etc.) en provenance du site de
Santé Canada seulement.




                                                                   24
Exemple de résultats par courriel




                                    25
La rapidité des Alertes Google (document de Julie déposé le 31 octobre 2011 et disponible le lendemain 1e novembre)




                                                                                                                      26
Établir un poste d’écoute...

     Google Reader (interface à la Google+)

http://www.google.ca/reader/view/


                                                                             27
Google Analytics
                               https://www.google.com/analytics/settings/?hl=fr




5 top Google Analytics reports for social media marketers ( Chris Sietsema)
h6p://www.convinceandconvert.com/social-­‐media-­‐roi/the-­‐5-­‐top-­‐google-­‐analy;cs-­‐reports-­‐for-­‐social-­‐media-­‐marketers/




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Recherche Facebook ?
Source: https://www.facebook.com/search.php



                                              29
Cha6erBeacon	
  (Page	
  de	
  fans	
  Facebook)
h6p://cha6erbeacon.com/


                                                       30
Ne pas oublier Twitter...




                            31
Source:Twilert	
  
h6p://www.twilert.com/




                         32
Source:HashTracking	
  (	
  en	
  réorganisa;on	
  pour	
  2012...)
h6p://www.hashtracking.com/



                                                                      33
Source:HashTracking	
  (	
  en	
  réorganisa;on	
  pour	
  2012...)
h6p://www.hashtracking.com/


                                                                      34
http://www.graphedge.com/

                            35
http://hosted.ap.org/dynamic/stories/U/US_CIA_SOCIAL_MEDIA?
SECTION=HOME&SITE=AP&TEMPLATE=DEFAULT&CTIME=2011-11-04-04-10-29




                                                                    36
http://www.changedetection.com/




                                  37
Monitoring des médias sociaux
Tickr: http://app.tickr.com/login/index.htm (Démonstration)




                                                              38
Monitoring des médias sociaux
Source: Tickr http://app.tickr.com/login/index.htm




                                                           39
Monitoring des médias sociaux
Source: Tickr http://app.tickr.com/login/index.htm

Voir aussi:Digital	
  Mission	
  Control	
  Centers	
  :	
  the	
  new	
  reality	
  of	
  brand	
  management	
  (2)
h6p://blog.;ckr.com/?p=226
                                                                                                                        40
Monitoring des médias sociaux
Source: Tickr http://app.tickr.com/login/index.htm




                                                                        41
Source: Claude G. Théorêt/Nexalogie (La révolution des données sociales)
http://www.slideshare.net/cgtheoret/infopresse-cgtfinal

Voir aussi: http://nexalogy.com/doc/article_marketingQC.png



                                                                           42
Analyse des données (conversations) de l’émission de télé Tout le monde en parle à partir des mots-clics #tlmp ou #tlmep
Source: http://nexalogy.com/demo/tlmep/




                                                                                                                           43
Un outil limité (gratuit) tandis que la
       version plus évoluée est payante




http://www.trackur.com
                                                44
45
Radian6 http://www.radian6.com/




                                  46
Le «River of news»




                     47
Partage de la plate-forme




                            48
Source: Social Bakers: novembre 2011
    http://www.socialbakers.com/



                                       49
Social Mention http://socialmention.com/ (où êtes-vous mentionné ?)




                                                                      50
Source:Kurrently
h6p://www.kurrently.com/



                           51
" R e p u ta tion a n d b r a n d in c r e a s in g ly d e p e n d on w h a t
c om e s u p w h e n you a r e G oog le d "



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Références supplémentaires


History	
  of	
  media	
  monitoring
http://blog.pressindex.com/2012/02/history-­‐of-­‐media-­‐monitoring/

11 Unwritten Laws of Reputation Management (Andy Beal)
http://blogs.forbes.com/andybeal/2011/01/04/the-11-unwritten-laws-of-reputation-management/

Social Media Measurement 2011: Five Things to Forget and Five Things to Learn
http://metricsman.wordpress.com/2010/12/30/social-media-measurement-2011-five-things-to-forget-and-five-things-to-learn/

Social Media Monitoring and Analysis (Jeff Auker)
http://www.ciodashboard.com/social-media/social-media-monitoring-and-analysis/

Where Social Media Monitoring Services Fail (Jason Falls)
http://www.socialmediaexplorer.com/social-media-monitoring/where-social-media-monitoring-services-fail/

Google+ Social Statistics
http://socialstatistics.com/

The value of what you write and the value of conversational data
http://roii2.wordpress.com/2011/01/26/the-value-of-what-you-write-and-the-vakue-of-conversational-data/

20 free Social media monitoring tools
http://www.prdaily.com/Main/Articles/7501.aspx

Free monitoring tools for social media
http://www.chocobrain.com/content/Social-Media-Monitor-Free-Tools-List/2C55298E24E311E080EF8F3AEBB1BA45

Social Media Monitoring and Analysis
http://www.ciodashboard.com/social-media/social-media-monitoring-and-analysis/

Sentiment Analysis
http://www.businessweek.com/technology/content/feb2011/tc20110228_366762.htm

Should you use Radian6 for social media monitoring ?
http://www.socialmediaexaminer.com/should-you-use-radian6-for-social-media-monitoring/

Cutting through the noise (ROI & SM)
http://thebrandbuilder.wordpress.com/2011/02/08/cutting-through-the-noise-tying-social-media-program-to-business-objectives/

Le monitoring ou la surveillance de sites web (Pingwy)
http://www.marketingonthebeach.com/livre-blanc-le-monitoring-ou-la-surveillance-de-site-web/

                                                                                                                               53
Merci de votre attention


Patrice Leroux
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Monitoring

  • 1. REP2400 Internet et relations publiques Monitoring(3) Modèles d’évaluation, indicateurs clés, canaux et outils spécialisés A2012 Bienvenue à Benoit Descary Blogueur, conférencier, formateur, consultant et fondateur du blogue DESCARY.com 1
  • 2. L'évaluation (et le monitoring) est un processus continu et non pas uniquement une étape finale.. Le monitoring se fait donc... • En amont: pour la veille, pour l'écoute, et pour quiconque souhaite élaborer une stratégie de Web 2.0 ou de RP 2.0. • En aval: pour mesurer l'impact (effet) d'une campagne, d'un événement ou d’une intervention dans un média social. 2
  • 3. Monitoring à quelles fins ? Gestion de la réputation Gestion d'enjeu Gestion de crise (communication de crise et d'urgence) Soutien au service à la clientèle Soutien au marketing et RH Développement de produits/services/contenus Veille concurrentiel Développement de contenu Campagne de sensibilisation (Outreach) Développement de contenu 3
  • 4. Source : Nestlé (Vidéo sur son «Digital Acceleration Team») http://youtu.be/HD_W3EMuC1U Quand Nestlé apprend intelligemment de ses erreurs passées (Olivier Cimelière). On voit ce cas en gestion de crise numérique... http://www.leblogducommunicant2-0.com/2012/11/02/medias-sociaux-quand-nestle-apprend-intelligemment-de-ses-erreurs- passees/ 4
  • 5. Les 12 types de réputation à surveiller (selon Andy Beal) 1-Vous même (Googlez-vous !) • 2-Votre entreprise (y compris les abréviations) • 3-Vos marques • 4-Les dirigeants de l'entreprise • 5-Les porte-parole • 6-Votre mission (vision), slogan, ou votre signature institutionnelle 7-Vos compétiteurs • 8-Votre industrie en général (tendances, innovations, crise) • 9-Vos faiblesses (produits et services, service à la clientèle) • 10-Vos partenaires • 11-Vos clients • 12-Vos marques de commerces, droits d'auteurs, images, logos Source: http://www.marketingpilgrim.com/2008/04/online-reputation-monitoring-campaign.html 5
  • 6. Petit rappel du cours précédent... Source: Concevoir une stratégie de présence (Luc Legay) http://ru3.com/luc/tag/reseaux-sociaux/reseaux-sociaux-comment-concevoir-une-strategie-de-presence.html 6
  • 7. Gatorade Mission Control (Pepsico):http://www.youtube.com/watch?v=InrOvEE2v38 Voir aussi:Gatorade et le Social Media : War Room Strategy http://fr.mashable.com/2010/06/20/gatorade-et-le-social-media-war-room-strategy/ Lire  aussi:  Engineeering  the  Ideal  Digital  Mission  Control  Center h6p://blog.;ckr.com/?p=84 7
  • 8. Source: Dell : Social media Listening & Command Center http://en.community.dell.com/dell-blogs/direct2dell/b/direct2dell/archive/2010/12/08/dell-s-next-step-the-social- media-listening-command-center.aspx 8
  • 9. Source: La SQPRP endosse la déclaration de Barcelone sur l’évaluation des relations publiques h6p://www.cnw.ca/en/story/753045/la-­‐sqprp-­‐endosse-­‐la-­‐declara;on-­‐de-­‐barcelone-­‐sur-­‐l-­‐evalua;on-­‐des-­‐rela;ons-­‐publiques 9
  • 10. Source: Les  sept  principes  de  la  Déclara;on  de  Barcelone  (Pierre  Bérubé,  Elizabeth  Hirst,  Guy  Litalien) h6p://www.crpcm.uqam.ca/pages/docs/centres/rp/20110323_Conference%20Evalua;on_SQPRP_3.pdf 10
  • 11. Source: Les  sept  principes  de  la  Déclara;on  de  Barcelone  (Pierre  Bérubé,  Elizabeth  Hirst,  Guy  Litalien) h6p://www.crpcm.uqam.ca/pages/docs/centres/rp/20110323_Conference%20Evalua;on_SQPRP_3.pdf 11
  • 12. Conversation / Amplification / Applause / Economic Value Source: Best Social Media Metrics (Avinash Kaushick) http://www.kaushik.net/avinash/best-social-media-metrics-conversation-amplification-applause-economic-value/ 12
  • 13. Source: Comment mesurer sa présence sur les réseaux sociaux : une approche par indicateurs de performance (Zahra Badaroudine) http://www.salonbi.com/story/comment-mesurer-sa-pr%C3%A9sence-sur-les-r%C3%A9seaux-sociaux-une-approche-par- indicateurs-de-performanc 13
  • 14. Source: Les  sept  principes  de  la  Déclara;on  de  Barcelone  (Pierre  Bérubé,  Elizabeth  Hirst,  Guy  Litalien) h6p://www.crpcm.uqam.ca/pages/docs/centres/rp/20110323_Conference%20Evalua;on_SQPRP_3.pdf 14
  • 15. Source: Valid  Metrics  for  PR  Measurement  (Pu^ng  the  Principles  into  Ac;on) Based  on  the  Barcelona  Declara;on  of  Measurement  Principles  (Juin  2011) h6p://ameceuropeansummit.org/amecorgdocs/ValidMetricsFramework7June2011PrintVersion.pdf 15
  • 16. Source: Valid  Metrics  for  PR  Measurement  (Pu^ng  the  Principles  into  Ac;on) Based  on  the  Barcelona  Declara;on  of  Measurement  Principles  (Juin  2011) h6p://ameceuropeansummit.org/amecorgdocs/ValidMetricsFramework7June2011PrintVersion.pdf 16
  • 17. Source: Valid  Metrics  for  PR  Measurement  (Pu^ng  the  Principles  into  Ac;on) Based  on  the  Barcelona  Declara;on  of  Measurement  Principles  (Juin  2011) h6p://ameceuropeansummit.org/amecorgdocs/ValidMetricsFramework7June2011PrintVersion.pdf 17
  • 18. Source: Valid  Metrics  for  PR  Measurement  (Pu^ng  the  Principles  into  Ac;on) Based  on  the  Barcelona  Declara;on  of  Measurement  Principles  (Juin  2011) h6p://ameceuropeansummit.org/amecorgdocs/ValidMetricsFramework7June2011PrintVersion.pdf 18
  • 19. Katie D. Paine 5 Steps to using measurement to increase your non-profit success (K.D. Paine) http://kdpaine.blogs.com/themeasurementstandard/2011/09/5-essential-steps-to-nonprofit-stakeholder-relationship- measurement.html 19
  • 20. Mesurer l’influence L’influence dépasse les médias sociaux; L’influence n’est pas une question de portée; Comment supprimer son profil Klout http://www.ballajack.com/comment-supprimer-profil-klout Avec chaque influence, il y a une action (effet); Un influenceur est une personne en chair et en os; L’influence n’est pas le Saint-Graal... 5 big things to remember about influence no matter how you measure it (K. D. Paine) http://kdpaine.blogs.com/themeasurementstandard/2011/01/5-big-things-to-remember-about-influence-no-matter-how-you- measure-it.html 20
  • 21. Mesure média ou mesure économique ? (ROI) Measuring influence in Social Media (Don Bartholomew/MetricsMan) http://metricsman.wordpress.com/2009/06/04/measuring-influence-in-social-media/ 21
  • 22. Source: A  Wiki  of  Social  Media  Monitoring  Solu;ons  (Ken  Burbary) h6p://wiki.kenburbary.com/social-­‐meda-­‐monitoring-­‐wiki 22
  • 23. Les outils pour mesurer et analyser les conversations Quelques outils gratuits et payants... Alertes Google (http://www.google.ca/alerts?hl=fr) 23
  • 24. Google alertes accepte des opérateurs dont les métadonnées ou zones spécifiques. Servez-vous en ! On peut même combiner ces zones dans une seule requête allintitle: H1N1 link: http://www.hc-sc.gc.ca = je veux des informations où le terme H1N1 apparaît dans un titre (article, message, fichier, etc.) en provenance du site de Santé Canada seulement. 24
  • 25. Exemple de résultats par courriel 25
  • 26. La rapidité des Alertes Google (document de Julie déposé le 31 octobre 2011 et disponible le lendemain 1e novembre) 26
  • 27. Établir un poste d’écoute... Google Reader (interface à la Google+) http://www.google.ca/reader/view/ 27
  • 28. Google Analytics https://www.google.com/analytics/settings/?hl=fr 5 top Google Analytics reports for social media marketers ( Chris Sietsema) h6p://www.convinceandconvert.com/social-­‐media-­‐roi/the-­‐5-­‐top-­‐google-­‐analy;cs-­‐reports-­‐for-­‐social-­‐media-­‐marketers/ 28
  • 29. Recherche Facebook ? Source: https://www.facebook.com/search.php 29
  • 30. Cha6erBeacon  (Page  de  fans  Facebook) h6p://cha6erbeacon.com/ 30
  • 31. Ne pas oublier Twitter... 31
  • 33. Source:HashTracking  (  en  réorganisa;on  pour  2012...) h6p://www.hashtracking.com/ 33
  • 34. Source:HashTracking  (  en  réorganisa;on  pour  2012...) h6p://www.hashtracking.com/ 34
  • 38. Monitoring des médias sociaux Tickr: http://app.tickr.com/login/index.htm (Démonstration) 38
  • 39. Monitoring des médias sociaux Source: Tickr http://app.tickr.com/login/index.htm 39
  • 40. Monitoring des médias sociaux Source: Tickr http://app.tickr.com/login/index.htm Voir aussi:Digital  Mission  Control  Centers  :  the  new  reality  of  brand  management  (2) h6p://blog.;ckr.com/?p=226 40
  • 41. Monitoring des médias sociaux Source: Tickr http://app.tickr.com/login/index.htm 41
  • 42. Source: Claude G. Théorêt/Nexalogie (La révolution des données sociales) http://www.slideshare.net/cgtheoret/infopresse-cgtfinal Voir aussi: http://nexalogy.com/doc/article_marketingQC.png 42
  • 43. Analyse des données (conversations) de l’émission de télé Tout le monde en parle à partir des mots-clics #tlmp ou #tlmep Source: http://nexalogy.com/demo/tlmep/ 43
  • 44. Un outil limité (gratuit) tandis que la version plus évoluée est payante http://www.trackur.com 44
  • 45. 45
  • 47. Le «River of news» 47
  • 48. Partage de la plate-forme 48
  • 49. Source: Social Bakers: novembre 2011 http://www.socialbakers.com/ 49
  • 50. Social Mention http://socialmention.com/ (où êtes-vous mentionné ?) 50
  • 52. " R e p u ta tion a n d b r a n d in c r e a s in g ly d e p e n d on w h a t c om e s u p w h e n you a r e G oog le d " D a v i d P h i l i p s e t P h i l i p Y ou n g , O n l i n e P u b l i c R e l a ti on s , 2 0 0 9 52
  • 53. Références supplémentaires History  of  media  monitoring http://blog.pressindex.com/2012/02/history-­‐of-­‐media-­‐monitoring/ 11 Unwritten Laws of Reputation Management (Andy Beal) http://blogs.forbes.com/andybeal/2011/01/04/the-11-unwritten-laws-of-reputation-management/ Social Media Measurement 2011: Five Things to Forget and Five Things to Learn http://metricsman.wordpress.com/2010/12/30/social-media-measurement-2011-five-things-to-forget-and-five-things-to-learn/ Social Media Monitoring and Analysis (Jeff Auker) http://www.ciodashboard.com/social-media/social-media-monitoring-and-analysis/ Where Social Media Monitoring Services Fail (Jason Falls) http://www.socialmediaexplorer.com/social-media-monitoring/where-social-media-monitoring-services-fail/ Google+ Social Statistics http://socialstatistics.com/ The value of what you write and the value of conversational data http://roii2.wordpress.com/2011/01/26/the-value-of-what-you-write-and-the-vakue-of-conversational-data/ 20 free Social media monitoring tools http://www.prdaily.com/Main/Articles/7501.aspx Free monitoring tools for social media http://www.chocobrain.com/content/Social-Media-Monitor-Free-Tools-List/2C55298E24E311E080EF8F3AEBB1BA45 Social Media Monitoring and Analysis http://www.ciodashboard.com/social-media/social-media-monitoring-and-analysis/ Sentiment Analysis http://www.businessweek.com/technology/content/feb2011/tc20110228_366762.htm Should you use Radian6 for social media monitoring ? http://www.socialmediaexaminer.com/should-you-use-radian6-for-social-media-monitoring/ Cutting through the noise (ROI & SM) http://thebrandbuilder.wordpress.com/2011/02/08/cutting-through-the-noise-tying-social-media-program-to-business-objectives/ Le monitoring ou la surveillance de sites web (Pingwy) http://www.marketingonthebeach.com/livre-blanc-le-monitoring-ou-la-surveillance-de-site-web/ 53
  • 54. Merci de votre attention Patrice Leroux patrice.leroux@umontreal.ca http://twitter.com/patriceleroux http://patriceleroux.blogspot.com/ 54