La présentation de Guillaume Brunet aborde l'utilisation stratégique des médias sociaux dans le marketing relationnel, soulignant l'importance de l'écoute et de la transparence dans la communication avec les consommateurs. Elle présente également les tendances émergentes et les outils disponibles, tout en insistant sur la nécessité de créer un contenu pertinent et engageant pour établir des relations durables avec les clients. Enfin, l'évaluation de l'efficacité des initiatives sur les médias sociaux est essentielle pour mesurer l'impact sur les objectifs d'affaires.

1. Comment utiliser les médias sociaux
pour vos stratégies de marketing relationnel?
3 avril 2012
Présenté par Guillaume Brunet,
Substance stratégies

2. OBJECTIFS DE CETTE PRÉSENTATION
> Vous doter d’une démarche et une compréhension stratégique
des médias sociaux dans une perspective relationnelle
> Comprendre les meilleures pratiques d’utilisation
> Vous aider à mieux comprendre les outils disponibles pour
vous aider à mieux faires des affaires
Joignez et suivez la conversation sur Twitter avec le mot-clic:
#SymposiumAMR
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3. U N E D É M A R C H E P O U R S O U T E N IR
VO S E F F O R TS
3

4. U N E D É M A R C H E P O U R S O U T E N IR
VO S E F F O R TS
COMPRENDRE ÉCOUTER BÂTIR ENTRETENIR ÉVALUER
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5. 1.
C OMPRENDRE
5

6. UTILISATION DES MÉDIAS SOCIAUX AU QUÉBEC
Les internautes Québécois,
fervents utilisateurs des
médias sociaux :
•73 % des internautes, ou
59% des adultes les utilisent
•Pas juste une affaire de la
génération Y
•Plus de 6 heures par
semaine
Source: CEFRIO NET TENDANCES
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7. U T IL IS A T E U R S D E S M É D IA S S O C IA U X
En 2010, les réseaux sociaux ont détrôné l'e-mail aux États-Unis pour la 1ère fois (étude
Comscore)
› 90 % des internautes américains consultent désormais un site de réseau social au moins
une fois par mois : 12 % du temps passé sur Internet est consacré aux réseaux sociaux,
soit une moyenne de 4,5 heures par mois.
› Le courriel ne compte plus que pour un peu plus de 10 % du temps passé en ligne.
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8. M É D IA S S O C IA U X A U Q U É B E C
Et ceux qui
commentent et
évaluent
8

9. POURQUOI LES INTERNAUTES ENTRENT EN
RELATIONS AVEC DES MARQUES ?
9

10. T R E P R IS E E T L E S M É D IA S S O C IA U X
10

11. QUAND UNE MARQUE DE MÉLANGEUR DEVIENT UNE
RÉFÉRENCE EN RELATIONNEL EN LIGNE
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12. EN SE LANÇANT DANS LES MÉDIAS SOCIAUX, À
QUOI FAUT-IL ÊTRE PRÊT?
 Entrer dans une conversation à long terme
 Écouter et participer plutôt que se contenter de diffuser
 Faire preuve de transparence
 Mettre à profit plusieurs expertises : communication, marketing, développement web,
relations publiques, créativité…
 Revoir et implanter de nouveaux processus de communication marketing corporatifs
 Investir, non, pas en média, mais en temps, donc en ressources
 Investir aussi en création de contenu
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13. TRANSPARENCE ET CONTENU
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14. TRANSPARENCE ET CONTENU
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15. TRANSPARENCE ET CONTENU
15

16. TRANSPARENCE ET CONTENU
Ét
ud
ed
ec
as
A IR T R A N S A T : 3 5 0 C O M M E N T A IR E S P A R
HEURE !
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17. TRANSPARENCE ET CONTENU
Un nouveau rôle : « curator »
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18. D A N S L A N O U VE L L E È R E
N U M É R IQ U E …
L E C O N TE N U E S T R O I
> Demande croissante en contenu
> Possibilité de se bâtir un auditoire et de devenir un
média à part entière
> Contenu doit être pertinent pour garder l’attention des
consommateurs
E T L A C O N V E R S A T IO N E S T R E IN E .
> Auditoire aussi peut produire du contenu
> Consommateurs veulent une relation bidirectionnelle
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19. 2.
L ’ É C O U TE
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20. L ’ É C O U TE Tendances
de
l’industrie
Déterminer
Connaitre les
son auditoire attentes
Découvrir
Gestion
de nouvelles
d’image
Repérer les opportunités
gens d’influence
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21. ’ É C O U TE
OUTILS D’ÉCOUTE
21

22. ’ É C O U TE
SOCIALMENTION
22

23. É C O U TE R
SAISIR DE NOUVELLES OPPORTUNITÉS
23

24. B ES T B UY
24

25. 3.
Te n d a n c e s
25

26. S O C IA L C R M o u F R M
26

27. S O C IA L C R M o u F R M
27

28. S O C IA L C R M O U F R M :
R E V O IT L A F A Ç O N D E F A IR E D E S
A F F A IR E S
28

29. T r o is f a ç o n d e g é n é r e r d e s in f o r m a t io n s
c lie n t s
29

30. O IS IS S E Z V O S O U T IL S
PAYSAGE DES MÉDIAS SOCIAUX 2012
Une multitude d’outils, certains sont
plus connus que d’autres.
Choisissez celles qui vous
correspondent et ajoutez de
nouveaux outils au besoin.
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31. FACEBOOK TIMELINE > Possibilité de créer des
publications à
n’importe quelle date
> Photo de dans le passé
couverture > Création de l’historique
avec différents
« milestones »
> Photo de profil
> 4 onglets visibles (sur un
maximum de 12)
> Possibilité de > Onglet photos en premier et les
mettre une 3 autres au choix
publication en > Plus de page de destination
évidence forcée
jusqu’à 7 jours
> Activité des amis avec
l’entité
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32. ALGORITHME EDGERANK
• E d g e R a n k e s t l’ a lg o r it h m e q u i d é t e r m in e la
p o r t é e d e c h a q u e it e m p u b lié d a n s le f il d e
n o u v e lle s
• O p t im is é à c h a q u e jo u r p o u r f ilt r e r le b r u it
• P o u r le s p a g e s F a c e b o o k d e f ig u r e s
p u b liq u e s , d e c a u s e s o u c o m m u n a u t é s ,
d ’ o r g a n is a t io n s e t d ’ in s t it u t io n s , le c o n t e n u
le p lu s e n g a g e a n t à p u b lie r e s t le c o n t e n u
p ho to
• B e a u c o u p p lu s q u ’ u n e m is e à jo u r d e s t a t u t
Source: Wildfire 32

33. POURQUOI LES USAGERS PARTAGENT-ILS UNE
PUBLICATION?
> P o u r s e f a c ilit e r la v ie
T r u c s e t a s t u c e s , c o n s e ils , d é c o u v r ir d e n o u v e lle s
c hos e s
> P o u r d é v e lo p p e r d e s r e la t io n s
R é c o m p e n s e r le s f a n s ( a c c è s e t p r o m o t io n s
e x c lu s iv e s ) e t le s d iv e r t ir
> P o u r a id e r le s a u t r e s
D e m a n d e r d u « f e e d b a c k » , e n c o u r a g e r le s f a n s à
a id e r le s u s a g e r s e t le u r s a m is
> P o u r s e d é f in ir u n e id e n t it é p r o p r e
E n c o u r a g e r le s f a n s à e x p r im e r q u i ils s o n t
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34. Géolocalisation et réseaux sociaux
Ce que tu fais + Où tu le fais
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35. S oLoMo
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36. V O L D E S P L A T E F O R M E S S O C IA L E S
Et les petits nouveaux Instagram et Pinteres
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37. V O L D E S P L A T E F O R M E S S O C IA L E S
Instagram
> En un an, l'appli a déjà séduit 15 millions d'utilisateurs, dont Justin Bieber et Barack
Obama.
> Ce qui en fait le premier réseau social mobile au monde.
> Comment- ça marche ? On prend une photo avec son iPhone, on la retouche grâce à un
choix de filtres et on partage avec ses " followers " (suiveurs) sur tous ses réseaux. Tout
a lieu sur le flux du smartphone.
> Quelque 400 millions d'images ont été postées sur Instagram, qui a été élue " App of
the Year 2011 " .
> Une croissance exponentielle qui s'explique par sa facilité d'adoption, sa gratuité, la
qualité de ses photos et son aura branchée.
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38. V O L D E S P L A T E F O R M E S S O C IA L E S
Et les petits nouveaux Instagram et Pinterest
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39. V O L D E S P L A T E F O R M E S S O C IA L E S
Pinterest
> En moins de 6 mois, Pinterest est devenu le nouveau réseau social branché.
> Avec une croissance de 389% en trois mois, 4 000% en 6 mois, cet outil de "curation" est
devenu le troisième en termes d'engagement du visiteur, derrière Facebook et Tumblr.
> Avec près de 8 millions d’inscrits et un temps moyen de 88,3 minutes par visiteur,
Pinterest apporterait plus de trafic à des sites tiers que Google + et se positionnerait à la
quatrième position de site "social" référent.
> L’outil en soi est assez simple, il consiste à « épingler » (pin) une photo ou une
information trouvée sur Internet sur le mur de Pinterest et la partager avec votre
réseau. Le fait d’épingler cette photo ou une information est l’équivalent d’un like pour
Facebook ou d’un +1 sur Google +.
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40. V O L D E S P L A T E F O R M E S S O C IA L E S
Pinterest
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41. O IS IS S E Z V O S O U T IL S
PENSEZ AUX INFLUENCEURS
> Ce n’est pas une plateforme mais un outil qui peut s’avérer très utile pour
engager votre cible avec votre marque. Les influenceurs sont généralement des
blogueurs.
Les avantages sont nombreux :
- pouvoir d’autorité
- auditoire pertinent
- nombre d’intéressés
- créativité dans la présentation de votre produit/service…
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42. O IS IS S E Z V O S O U T IL S
PENSEZ AUX « INFLUENCEURS »
Organiser des événements exclusifs
aux blogueurs et influenceurs.
Les 160 ans de Kiehl’s : invitation d’une
cinquantaine de blogueurs et
influenceurs Montréalais.
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43. O IS IS S E Z V O S O U T IL S
DÉVELOPPEZ VOTRE ÉCOSYSTEME 2.0 ET LES PROMOUVOIR
> Il est rare que les entreprises ne soient
présentes que sur un seul média social
> Il est important d’établir des connections entre
ses différents comptes de médias sociaux,
notamment pour orienter les consommateurs
> La présence d’une entité dans les médias sociaux
fait partie intégrante de sa stratégie de
communication, il est donc important de mettre
en avant cette présence, et de l’intégrer à son
site officiel
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44. 4.
E N T R E T E N IR U N E R E L A T IO N
44

45. R E S P O N S A B IL IT É D E Q U I?
45

46. E S T IO N N A IR E D E C O M M U N A U T É
46

47. 5.
É V A L U E R L ’ E F F IC A C IT É
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48. L U E R L ’ E F F IC A C IT É
VOS PROPRES MESURES
Déterminez-les en fonctions de vos objectifs et plateformes.
Deux grandes catégories de mesures:
•L’impact sur votre business en lien avec vos objectifs d’affaires
•Votre performance en terme de gestion de communauté
Il existe déjà un grand nombre de KPIs (Key Performance Indicators)
génériques.
Il ne faut pas oublier le qualitatif comme la qualité des échanges.
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49. L ’ O r é a l : K P Is E T
Ét
O B J E C T IF S
ud
ed
ec
as
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50. « Nous avons tendance à surévaluer les choses que
nous pouvons mesurer, et sous-évaluer celles que
nous ne pouvons. »
John Hayes
CMO de American Express
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51. . MES URER
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52. L E S M É D IA S S O C IA U X P O U R :
> Prolonger l’expérience au-delà des produits ou services
> Faire vivre la promesse d’un engagement LIVE
> Recueillir des insights solides
> Ouvrir un dialogue avec les publics cibles
> Créer des communautés en ligne
> Donner aux publics cibles des moyens d’exprimer leur
loyauté et accentuer le bouche à oreilles
> Générer des ambassadeurs
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53. “Pour avoir du succès en utilisant les technologies sociales, les
organisations doivent tout d’abord préparer et aligner les rôles à
l’interne, les processus, les politiques et les parties
prenantes avec leurs objectifs d’affaires. C’est un profond
changement qui touche tous les départements d’une
organisation.”
Charlene Li
Fondatrice et partenaire à Altimeter
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54. MERC I !
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