e-réputation, monitoring, gestion de crise et engagement Yan Luong Radio Télévision Suisse 07/10/2011
RTS 2.0 Chaînes Plateformes participatives propriétaires Présences sur plateformes participatives externes
Sommaire <ul><li>E-réputation </li></ul><ul><li>Monitoring </li></ul><ul><li>Objectifs </li></ul><ul><li>Principes </li></...
Définition <ul><li>Le reflet numérique qu’une organisation, un produit, une idée et un individu portent sur la toile est d...
Définition <ul><li>L’e-réputation est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une personne   </li></ul>
Définition <ul><li>e-réputation  </li></ul><ul><li>=  </li></ul><ul><li>Réputation </li></ul>
Un chiffre <ul><li>66% des internautes partagent sur le web, leurs avis sur les produits et services, que ce soit par le b...
Une citation <ul><li>«  Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d’en parler à 6 am...
 
Impact sur le référencement <ul><li>tend à intégrer des « éléments qualitatifs » basés sur les sentiments des internautes....
De la nécessité de gérer sa e-réputation
De la nécessité de gérer sa e-réputation
Gestion de la e-réputation Objectifs Monitoring Processus Guidelines
<ul><li>Monitoring </li></ul><ul><li>≠  </li></ul><ul><li>Gestion de la e-réputation </li></ul>
Monitoring <ul><li>Veille médiatique </li></ul><ul><li>Veille concurrentielle </li></ul><ul><li>Intelligence économique </...
Les outils Sémantique Qualitatif Quantitatif Objectifs
Les indicateurs <ul><li>Les verbatim </li></ul><ul><li>Les thématiques </li></ul><ul><li>La perception, les sentiments </l...
Outils gratuits <ul><li>Google alerts </li></ul><ul><li>Socialmention </li></ul><ul><li>Alerti </li></ul><ul><li>Boardtrac...
Outils payants <ul><li>Synthesio </li></ul><ul><li>Attentio </li></ul><ul><li>Radian6 </li></ul><ul><li>Sysomos  </li></ul...
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  Critères de sélection   <ul><li>Gestion centralisée des mots-clé (marques, concurrence, thématiques)  </li></ul><ul><li>...
Critères de sélection   <ul><li>Historique de données (analyses rétrospectives) </li></ul><ul><li>Interfaces CRM </li></ul...
 
 
 
 
 
 
 
Revenons à la e-réputation
Objectifs <ul><li>Analyse </li></ul><ul><ul><li>Argumentaires </li></ul></ul><ul><ul><li>Facteurs clé </li></ul></ul><ul><...
Principes de gestion <ul><li>Connaissance des communautés </li></ul><ul><li>Intégration </li></ul><ul><li>Personnalisation...
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e-réputation, monitoring, gestion de crise et engagement

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Présentation donnée par Yan Luong (Radio Télévision Suisse) dans le cadre de la Communauté de Télévisions Francophones (CTF), quant à la gestion de la réputation, aux outils de monitoring et aux principes liés à la gestion de crise et à l'engagement sur les réseaux sociaux

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e-réputation, monitoring, gestion de crise et engagement

  1. 1. e-réputation, monitoring, gestion de crise et engagement Yan Luong Radio Télévision Suisse 07/10/2011
  2. 2. RTS 2.0 Chaînes Plateformes participatives propriétaires Présences sur plateformes participatives externes
  3. 3. Sommaire <ul><li>E-réputation </li></ul><ul><li>Monitoring </li></ul><ul><li>Objectifs </li></ul><ul><li>Principes </li></ul><ul><li>Retours d’expérience </li></ul>
  4. 4. Définition <ul><li>Le reflet numérique qu’une organisation, un produit, une idée et un individu portent sur la toile est dénommé identité numérique. </li></ul>
  5. 5. Définition <ul><li>L’e-réputation est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une personne </li></ul>
  6. 6. Définition <ul><li>e-réputation </li></ul><ul><li>= </li></ul><ul><li>Réputation </li></ul>
  7. 7. Un chiffre <ul><li>66% des internautes partagent sur le web, leurs avis sur les produits et services, que ce soit par le biais des avis ou notes sur les sites marchands, ou encore sur les blogs, forums et réseaux sociaux. </li></ul>
  8. 8. Une citation <ul><li>« Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d’en parler à 6 amis. Sur Internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6000 amis » </li></ul><ul><li>Jeff Bezos, PDG d’Amazon </li></ul>
  9. 10. Impact sur le référencement <ul><li>tend à intégrer des « éléments qualitatifs » basés sur les sentiments des internautes. </li></ul>
  10. 11. De la nécessité de gérer sa e-réputation
  11. 12. De la nécessité de gérer sa e-réputation
  12. 13. Gestion de la e-réputation Objectifs Monitoring Processus Guidelines
  13. 14. <ul><li>Monitoring </li></ul><ul><li>≠ </li></ul><ul><li>Gestion de la e-réputation </li></ul>
  14. 15. Monitoring <ul><li>Veille médiatique </li></ul><ul><li>Veille concurrentielle </li></ul><ul><li>Intelligence économique </li></ul><ul><li>Etude du consommateur </li></ul><ul><li>Suivi de campagne </li></ul><ul><li>Gestion de la réputation </li></ul><ul><li>Suivi d’activité </li></ul>
  15. 16. Les outils Sémantique Qualitatif Quantitatif Objectifs
  16. 17. Les indicateurs <ul><li>Les verbatim </li></ul><ul><li>Les thématiques </li></ul><ul><li>La perception, les sentiments </li></ul><ul><li>Les influenceurs </li></ul><ul><li>La « share of voice » </li></ul><ul><li>Les canaux </li></ul><ul><li>Les interactions </li></ul><ul><li>… </li></ul>
  17. 18. Outils gratuits <ul><li>Google alerts </li></ul><ul><li>Socialmention </li></ul><ul><li>Alerti </li></ul><ul><li>Boardtracker </li></ul><ul><li>Facebook & Facebook search </li></ul><ul><li>Twitter search </li></ul><ul><li>Tweetbeep </li></ul><ul><li>Oorook </li></ul><ul><li>Youtube search </li></ul><ul><li>Flickr search </li></ul><ul><li>Backtype </li></ul><ul><li>Hootsuite* </li></ul><ul><li>Trackur* </li></ul><ul><li>Netvibes** </li></ul><ul><li>RSS Readers** (google, feedler, …) </li></ul>
  18. 19. Outils payants <ul><li>Synthesio </li></ul><ul><li>Attentio </li></ul><ul><li>Radian6 </li></ul><ul><li>Sysomos </li></ul><ul><li>Meltwaters </li></ul><ul><li>Scoutlabs </li></ul><ul><li>Viralheat </li></ul><ul><li>Nielsen </li></ul><ul><li>Linkfluence </li></ul><ul><li>Visible Technologies </li></ul><ul><li>Socialradar von Infegy </li></ul><ul><li>Buzzient </li></ul><ul><li>Dialogix </li></ul><ul><li>Filtrbox </li></ul><ul><li>Meltwater Buzz </li></ul><ul><li>Scoutlabs </li></ul><ul><li>Viralheat </li></ul><ul><li>… </li></ul>
  19. 20. Les 10 arnaques de la e-réputation <ul><li>Foncer vs. Objectifs </li></ul><ul><li>Outil vs. Processus </li></ul><ul><li>Payant vs. Gratuit </li></ul><ul><li>Exhaustif vs. Ciblé </li></ul><ul><li>Facebook vs. The World </li></ul><ul><li>Analyse du sentiment vs. Analyse du sentiment </li></ul><ul><li>Influence vs. Audience </li></ul><ul><li>Ecoute vs. Réponse </li></ul><ul><li>Réactivité vs. Intelligence </li></ul><ul><li>Péril vs. La réalité </li></ul>Merci linkfluence !
  20. 21. Critères de sélection <ul><li>Gestion centralisée des mots-clé (marques, concurrence, thématiques) </li></ul><ul><li>Filtres linguistiques et géographiques </li></ul><ul><li>Qualité des sources </li></ul><ul><li>Dashboards </li></ul><ul><li>Analyse des sentiments, information démographiques, identification des influenceurs et des thématiques </li></ul>
  21. 22. Critères de sélection <ul><li>Historique de données (analyses rétrospectives) </li></ul><ul><li>Interfaces CRM </li></ul><ul><li>Systèmes de workflows </li></ul><ul><li>Engagement console </li></ul><ul><li>Alertes </li></ul><ul><li>Outsourcing </li></ul>
  22. 30. Revenons à la e-réputation
  23. 31. Objectifs <ul><li>Analyse </li></ul><ul><ul><li>Argumentaires </li></ul></ul><ul><ul><li>Facteurs clé </li></ul></ul><ul><ul><li>Tendances </li></ul></ul><ul><li>Identification </li></ul><ul><ul><li>Influenceurs </li></ul></ul><ul><ul><li>Ambassadeurs </li></ul></ul><ul><ul><li>Usurpateurs </li></ul></ul><ul><ul><li>Signaux avant coureurs </li></ul></ul><ul><li>Serviciel </li></ul><ul><ul><li>Proximité </li></ul></ul><ul><ul><li>Transparence </li></ul></ul><ul><li>Mitigation </li></ul><ul><ul><li>Bad buzz </li></ul></ul><ul><ul><li>Rumeurs </li></ul></ul>
  24. 32. Principes de gestion <ul><li>Connaissance des communautés </li></ul><ul><li>Intégration </li></ul><ul><li>Personnalisation </li></ul><ul><li>Ethique </li></ul><ul><li>Réactivité </li></ul><ul><li>Proactivité </li></ul><ul><li>Adaptation </li></ul>
  25. 33. Merci! about.me/yluong

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