La e-reputation est devenue un véritable enjeu stratégique...Comprendre et agir sont les clefs d'une e-reputation réussie.
Mettez en place une stratégie pour gérer votre e-reputation.
Quels sont les points essentiels d'une veille ?
Quels sont les outils disponibles ?
Comment réagir en cas de crise ?
Comment mesurer l'efficacité sur internet - IABRomain Fonnier
Introduction ....................................................................................................................................................................... 4
Points clés de l’étude ........................................................................................................................................ 6
Contexte ............................................................................................................................................................................ 10
Les nouveaux usages Web favorisent le développement de la publicité en ligne ..................11
Les formats et les outils de ciblage évoluent ................................................................................................... 12
Le pilotage de la performance de la publicité en ligne devient un enjeu clé .............................13
7 axes clés pour une mesure ef!cace de la publicité en ligne ......... 16
Dé!nir les objectifs de sa stratégie de communication online ............................................................ 17
Mesurer la contribution du Web aux objectifs de branding ................................................................... 22
Évaluer l’impact des campagnes Web sur les ventes of"ine ................................................................ 34
Mesurer l’ef!cacité de la combinaison des médias .......................................................................................41
Analyser l’impact de la publicité en ligne sur les comportements de navigation ....................45
Évaluer l’apport du ciblage sur l’ensemble des dimensions d’une campagne .........................50
Évaluer l’impact du format publicitaire sur la conversion et le branding .......................................55
En conclusion, pour une mesure ef!cace ...........................................................................66
Bibliographie ..................................................................................................................................................................68
Webinaire Emarsys : De la Connaissance Client au Marketing PrédictifEmarsys en francais
La principale difficulté inhérente à tout site e-commerce est de connaître ce que veulent vos clients et d'adapter vos contenus en conséquence.
Emmanuel Parrou, expert en Customer Intelligence chez Emarsys, vous explique ici :
- Comment créer une cohérence dans vos offres ?
- Comment améliorer l'expérience client et augmenter l'engagement client ?
- Et surtout quels sont les effets inattendus des recommandations sur votre business, en plus de l'augmentation de votre chiffre d'affaires ?
Pour en savoir plus sur les recommandations et le marketing prédictif contactez-nous !
Comment tirer le meilleur parti possible du content marketing - Petit-déjeune...Peak Ace
“Content is king” : mais est-ce vrai dans tous les cas ? Nous verrons dans cette conférence que créer et exploiter le contenu d’un site web demande d’élaborer de véritables stratégies de content marketing pour tirer le meilleur parti de vos efforts de création de contenu
Intervenant : Philippe Yonnet – Directeur Général – Search Foresight
Les avis de consommateurs transforment en profondeur la relation client et influent sur l’acte d’achat. Découvrez les risques, opportunités de cette réalité et adaptez votre communication en mettant la recommandation au cœur de votre stratégie.
Atelier Pôle Numérique CCI Bordeaux Gironde à Bruges
Etude saint fidèle 2013, la fidélité des français et leur perception des prog...Thierry Spencer
Étude sur la fidélité des français réalisée par Christian Barbaray (INIT) et Thierry Spencer (blog Sens du client). Fidélité amoureuse, fidélité aux entreprises, perception de la fidélité des marques, possession de smartphone et téléchargement applications de gestion des cartes de fidélité. Une étude à retrouver sur le blog journeedelafidelite animé par Nathalie Remi Beauce et commentée par Christophe Benavent (Université Paris Ouest).
Découvrez l'effet ciseau et le classement inédit des secteurs d'activité auxquels les français sont fidèles.
Comment mesurer l'efficacité sur internet - IABRomain Fonnier
Introduction ....................................................................................................................................................................... 4
Points clés de l’étude ........................................................................................................................................ 6
Contexte ............................................................................................................................................................................ 10
Les nouveaux usages Web favorisent le développement de la publicité en ligne ..................11
Les formats et les outils de ciblage évoluent ................................................................................................... 12
Le pilotage de la performance de la publicité en ligne devient un enjeu clé .............................13
7 axes clés pour une mesure ef!cace de la publicité en ligne ......... 16
Dé!nir les objectifs de sa stratégie de communication online ............................................................ 17
Mesurer la contribution du Web aux objectifs de branding ................................................................... 22
Évaluer l’impact des campagnes Web sur les ventes of"ine ................................................................ 34
Mesurer l’ef!cacité de la combinaison des médias .......................................................................................41
Analyser l’impact de la publicité en ligne sur les comportements de navigation ....................45
Évaluer l’apport du ciblage sur l’ensemble des dimensions d’une campagne .........................50
Évaluer l’impact du format publicitaire sur la conversion et le branding .......................................55
En conclusion, pour une mesure ef!cace ...........................................................................66
Bibliographie ..................................................................................................................................................................68
Webinaire Emarsys : De la Connaissance Client au Marketing PrédictifEmarsys en francais
La principale difficulté inhérente à tout site e-commerce est de connaître ce que veulent vos clients et d'adapter vos contenus en conséquence.
Emmanuel Parrou, expert en Customer Intelligence chez Emarsys, vous explique ici :
- Comment créer une cohérence dans vos offres ?
- Comment améliorer l'expérience client et augmenter l'engagement client ?
- Et surtout quels sont les effets inattendus des recommandations sur votre business, en plus de l'augmentation de votre chiffre d'affaires ?
Pour en savoir plus sur les recommandations et le marketing prédictif contactez-nous !
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“Content is king” : mais est-ce vrai dans tous les cas ? Nous verrons dans cette conférence que créer et exploiter le contenu d’un site web demande d’élaborer de véritables stratégies de content marketing pour tirer le meilleur parti de vos efforts de création de contenu
Intervenant : Philippe Yonnet – Directeur Général – Search Foresight
Les avis de consommateurs transforment en profondeur la relation client et influent sur l’acte d’achat. Découvrez les risques, opportunités de cette réalité et adaptez votre communication en mettant la recommandation au cœur de votre stratégie.
Atelier Pôle Numérique CCI Bordeaux Gironde à Bruges
Etude saint fidèle 2013, la fidélité des français et leur perception des prog...Thierry Spencer
Étude sur la fidélité des français réalisée par Christian Barbaray (INIT) et Thierry Spencer (blog Sens du client). Fidélité amoureuse, fidélité aux entreprises, perception de la fidélité des marques, possession de smartphone et téléchargement applications de gestion des cartes de fidélité. Une étude à retrouver sur le blog journeedelafidelite animé par Nathalie Remi Beauce et commentée par Christophe Benavent (Université Paris Ouest).
Découvrez l'effet ciseau et le classement inédit des secteurs d'activité auxquels les français sont fidèles.
WORKSESSION OSERESO du 15/02/2010
Intégrer les médias sociaux à sa stratégie multicanal
Les médias sociaux, entendez réseaux sociaux mais aussi plateformes vidéos, blogs et outils d’interactions sociales, ont longtemps été considérés comme accessoires. Les premières actions mises en place sur ces derniers ont pour beaucoup été sporadiques. Il apparaît qu’ils sont désormais incontournables voire centraux dans tout dispositif de communication en ligne. Ils assurent visibilité, référencement naturel (SMO), permettent un dialogue direct avec vos consommateurs/prospects et amorcent une nouvelle ère plus participative (y compris en interne). Les marchés sont devenus des conversations, vous ne pouvez l’ignorer et surtout en être absents. C’est une dynamique pérenne qu’il convient d’intégrer dans une stratégie multicanal.
Des objectifs cohérents et soumis à des objectifs plus généraux peuvent être fixés afin de convenir d’indicateurs de mesure. Ecouter, apprendre, agréger des données, convertir ses fans en acheteurs, au travers et avec l’aide des médias sociaux, une bonne résolution pour 2010.
Atelier numérique "Maîtriser, surveiller, agir, soigner son E-Réputation"
19 et 20 mars 2015
Office de Tourisme de La Palmyre
(ANT : Elodie Delion-Batiot - Mathilde Serreau - Laurent Lucazeau - Eric Picard)
Dorloter vos visiteurs - La recette du succès en tourisme et en événementielleconciergemarketing
Tous les intervenants touristiques et événementiels vous le diront, les visiteurs sont devenus de plus en plus exigeants.
L’humain est un animal difficile qu’il faut bien accueillir et cajoler. Cet aspect est d’autant plus important avec la constante augmentation de l’influence des médias sociaux. Cet atelier a comme objectif de vous donner les outils et les notions d’expérience client pour optimiser votre attraction ou votre événement.
Lors de cette formation, nous verrons différentes notions et ferons quelques exercices pour que la prochaine saison soit exemplaire :
• Les notions d’expérience client
• Comment chouchouter vos visiteurs
• Le rôle de vos partenaires dans l’opération
• Comment travailler avant et après la visite
• Faire vivre le tout sur le web
• Le rôle de vos employés et bénévole
Comment réaliser son inbound marketing par rapport au parcours d'achat du client. Pourquoi l'Inbound Marketing est immortel.
Quels types de contenus utiliser pour du B2B, et est-on vraiment encore dans le B2B ou allons nous vers du Human to Human.
Présenté par @Xavier_Estocada.
Le SRI & l’UDECAM ont présenté ce jour l’avancée de leurs travaux lancés en 2011 sur l’efficacité du marketing numérique. Cette année, l’UDA rejoint l’initiative.
Comment tirer profit de l’ensemble des interactions entre vous et vos clients pour construire une expérience différenciée, cohérente et génératrice de valeur sur l’ensemble des points de contacts ?
Opportunité différenciatrice et contrainte incontournable de la mise en œuvre d’une relation client omnicanal, la construction d’une Expérience Client personnalisée et emblématique des valeurs d’une entreprise est devenue l’enjeu majeur du marketing client. Soft Computing met en œuvre les moyens de la Connaissance Client de manière innovante par la convergence d’approches analytiques et marketing à vocation toujours plus opérationnelle : Segmentations relationnelles, Parcours Client omnicanaux, mutation des Baromètres de satisfaction,…
Support de la conférence de l'agence Inaativ lors des premières Assises du Tourisme du Grand Saint-Emilionnais le 16 avril 2015. Le but était d'expliquer aux établissements de tourisme comment gérer leur e-réputation et les avis clients.
Point de vue : offrir une expérience "social" mémorable à vos clients Stefan Le Douarec
Faire vivre une experience inoubliable à l'internaute, une stratégie en 4 points :
1-Trouver l'accroche
2-Attirer avec du contenu
3-Impliquer ses fans
4-Savoir mesurer ses actions
Le contexte ...
L’Expérience client : quels dispositifs de mesure et quels plans d'action dans l'éco-système complexe des parcours omni-canaux ?
L’Expérience client est devenue un levier de performance et d’innovation incontournable pour fidéliser les clients. Comment un indicateur comme le Net Promoter Score peut-il vous aider sur le plan stratégique et opérationnel à suivre le ressenti de vos clients sur la diversité de leurs parcours, à corriger vos points faibles en temps réel et dans la durée, à prioriser vos actions et à créer une valeur tangible ?
Les dispositifs de mesure de la Satisfaction et de l’Expérience client participent pleinement au pilotage stratégique et opérationnel des entreprises. Le NPS, indicateur reconnu et universel de l’expérience client, peut vous aider à aller beaucoup plus loin s’il est utilisé et interprété à bon escient.
• Comment construire des dispositifs de mesure de l’Expérience client cohérents par rapport aux points de contacts et parcours proposés ?
• Quels enseignements tirer des résultats différents observés entre mesures à chaud et à froid, expérience par canal et expérience globale ?
• Quelles actions prioriser grâce au NPS et comment modéliser le ROI des actions en gains sur le NPS ?
• Quel niveau d’implication et quels leviers pour les équipes opérationnelles ?
Pour répondre à ces interrogations, nous vous invitons à un séminaire gratuit, au cours duquel nous partagerons nos meilleures pratiques au travers de cas concrets ?
Les influenceurs, acteurs de l'e-réputation des entreprises -1polenumerique33
Les avis transforment en profondeur la relation client, influent sur l’acte d’achat et sur la notoriété de l'entreprise.
Découvrez le rôle des influenceurs, réels acteurs de la e- reputation et les règles de bonnes pratiques pour adapter votre communication en les mettant au cœur de votre stratégie.
Avec l'intervention des blogueuses @CamilleinBordeaux et @joelle_Dubois. Organisé par le Pôle Numérique de la CCI et le Club Best Of Wine Tourism
Dans le cadre de sa stratégie de valorisation numérique et en tant que metteur en scène de son territoire, l’office de tourisme de l’agglomération de Montélimar organise demain, jeudi 4 octobre de 9h30 à 11h30, un c@fé numérique : un nouveau service destiné à ses partenaires professionnels du tourisme local. Le thème de ce c@fé numérique sera : « les avis 'clients' et la e-réputation »
Competitic - Eréputation - numerique en entrepriseCOMPETITIC
La eréputation est un élément important pour l'entreprise. Il est aujourd'hui nécessaire de mettre en place une stratégie de veille sur son image afin de pouvoir gérer rapidement la situation en cas de problème et valoriser les avis positifs. Certains outils permettront d'automatiser le travail afin d'être plus efficace.
WORKSESSION OSERESO du 15/02/2010
Intégrer les médias sociaux à sa stratégie multicanal
Les médias sociaux, entendez réseaux sociaux mais aussi plateformes vidéos, blogs et outils d’interactions sociales, ont longtemps été considérés comme accessoires. Les premières actions mises en place sur ces derniers ont pour beaucoup été sporadiques. Il apparaît qu’ils sont désormais incontournables voire centraux dans tout dispositif de communication en ligne. Ils assurent visibilité, référencement naturel (SMO), permettent un dialogue direct avec vos consommateurs/prospects et amorcent une nouvelle ère plus participative (y compris en interne). Les marchés sont devenus des conversations, vous ne pouvez l’ignorer et surtout en être absents. C’est une dynamique pérenne qu’il convient d’intégrer dans une stratégie multicanal.
Des objectifs cohérents et soumis à des objectifs plus généraux peuvent être fixés afin de convenir d’indicateurs de mesure. Ecouter, apprendre, agréger des données, convertir ses fans en acheteurs, au travers et avec l’aide des médias sociaux, une bonne résolution pour 2010.
Atelier numérique "Maîtriser, surveiller, agir, soigner son E-Réputation"
19 et 20 mars 2015
Office de Tourisme de La Palmyre
(ANT : Elodie Delion-Batiot - Mathilde Serreau - Laurent Lucazeau - Eric Picard)
Dorloter vos visiteurs - La recette du succès en tourisme et en événementielleconciergemarketing
Tous les intervenants touristiques et événementiels vous le diront, les visiteurs sont devenus de plus en plus exigeants.
L’humain est un animal difficile qu’il faut bien accueillir et cajoler. Cet aspect est d’autant plus important avec la constante augmentation de l’influence des médias sociaux. Cet atelier a comme objectif de vous donner les outils et les notions d’expérience client pour optimiser votre attraction ou votre événement.
Lors de cette formation, nous verrons différentes notions et ferons quelques exercices pour que la prochaine saison soit exemplaire :
• Les notions d’expérience client
• Comment chouchouter vos visiteurs
• Le rôle de vos partenaires dans l’opération
• Comment travailler avant et après la visite
• Faire vivre le tout sur le web
• Le rôle de vos employés et bénévole
Comment réaliser son inbound marketing par rapport au parcours d'achat du client. Pourquoi l'Inbound Marketing est immortel.
Quels types de contenus utiliser pour du B2B, et est-on vraiment encore dans le B2B ou allons nous vers du Human to Human.
Présenté par @Xavier_Estocada.
Le SRI & l’UDECAM ont présenté ce jour l’avancée de leurs travaux lancés en 2011 sur l’efficacité du marketing numérique. Cette année, l’UDA rejoint l’initiative.
Comment tirer profit de l’ensemble des interactions entre vous et vos clients pour construire une expérience différenciée, cohérente et génératrice de valeur sur l’ensemble des points de contacts ?
Opportunité différenciatrice et contrainte incontournable de la mise en œuvre d’une relation client omnicanal, la construction d’une Expérience Client personnalisée et emblématique des valeurs d’une entreprise est devenue l’enjeu majeur du marketing client. Soft Computing met en œuvre les moyens de la Connaissance Client de manière innovante par la convergence d’approches analytiques et marketing à vocation toujours plus opérationnelle : Segmentations relationnelles, Parcours Client omnicanaux, mutation des Baromètres de satisfaction,…
Support de la conférence de l'agence Inaativ lors des premières Assises du Tourisme du Grand Saint-Emilionnais le 16 avril 2015. Le but était d'expliquer aux établissements de tourisme comment gérer leur e-réputation et les avis clients.
Point de vue : offrir une expérience "social" mémorable à vos clients Stefan Le Douarec
Faire vivre une experience inoubliable à l'internaute, une stratégie en 4 points :
1-Trouver l'accroche
2-Attirer avec du contenu
3-Impliquer ses fans
4-Savoir mesurer ses actions
Le contexte ...
L’Expérience client : quels dispositifs de mesure et quels plans d'action dans l'éco-système complexe des parcours omni-canaux ?
L’Expérience client est devenue un levier de performance et d’innovation incontournable pour fidéliser les clients. Comment un indicateur comme le Net Promoter Score peut-il vous aider sur le plan stratégique et opérationnel à suivre le ressenti de vos clients sur la diversité de leurs parcours, à corriger vos points faibles en temps réel et dans la durée, à prioriser vos actions et à créer une valeur tangible ?
Les dispositifs de mesure de la Satisfaction et de l’Expérience client participent pleinement au pilotage stratégique et opérationnel des entreprises. Le NPS, indicateur reconnu et universel de l’expérience client, peut vous aider à aller beaucoup plus loin s’il est utilisé et interprété à bon escient.
• Comment construire des dispositifs de mesure de l’Expérience client cohérents par rapport aux points de contacts et parcours proposés ?
• Quels enseignements tirer des résultats différents observés entre mesures à chaud et à froid, expérience par canal et expérience globale ?
• Quelles actions prioriser grâce au NPS et comment modéliser le ROI des actions en gains sur le NPS ?
• Quel niveau d’implication et quels leviers pour les équipes opérationnelles ?
Pour répondre à ces interrogations, nous vous invitons à un séminaire gratuit, au cours duquel nous partagerons nos meilleures pratiques au travers de cas concrets ?
Les influenceurs, acteurs de l'e-réputation des entreprises -1polenumerique33
Les avis transforment en profondeur la relation client, influent sur l’acte d’achat et sur la notoriété de l'entreprise.
Découvrez le rôle des influenceurs, réels acteurs de la e- reputation et les règles de bonnes pratiques pour adapter votre communication en les mettant au cœur de votre stratégie.
Avec l'intervention des blogueuses @CamilleinBordeaux et @joelle_Dubois. Organisé par le Pôle Numérique de la CCI et le Club Best Of Wine Tourism
Dans le cadre de sa stratégie de valorisation numérique et en tant que metteur en scène de son territoire, l’office de tourisme de l’agglomération de Montélimar organise demain, jeudi 4 octobre de 9h30 à 11h30, un c@fé numérique : un nouveau service destiné à ses partenaires professionnels du tourisme local. Le thème de ce c@fé numérique sera : « les avis 'clients' et la e-réputation »
Competitic - Eréputation - numerique en entrepriseCOMPETITIC
La eréputation est un élément important pour l'entreprise. Il est aujourd'hui nécessaire de mettre en place une stratégie de veille sur son image afin de pouvoir gérer rapidement la situation en cas de problème et valoriser les avis positifs. Certains outils permettront d'automatiser le travail afin d'être plus efficace.
Acquisition Digitale : du Smart Data au Growth HackingAKAMIS
AKAMIS, Agence Marketing Digital spécialisée en acquisition clients et monétisation des données, vous parle des dernières techniques d’acquisition clients et partage sa vision du marketing moderne en parcourant les problématiques d'organisations et d'acquisitions d'aujourd'hui...
3 grandes priorités pour réussir sa rentrée Marketing & Communication BtoBaressy
Après les conférences été 2014 : Business Break Ideas, l'agence Aressy vous propose de partager les réflexions autour des 3 priorités de la rentrée :
• La production de contenus
• Compréhension des cibles et identification du meilleur parcours conversationnel pour les conduire à l’acte d’achat.
• Fidélisation des clients
Les trois tendances communication BtoB pour la rentrée 2014 : apprendre à mieux connaître ses cibles, méthode pour générer du contenu, fidéliser ses clients.
Mesurer et auditer la présence d'une marque. Extrait de cours dispensé auprès des étudiants de Master Professionnel Stratégies de Marques et Communication Plurimédia (CELSA)
Livre blanc b2s le mix marketing 5P et la personnalisation de l'expérience cl...b2s
Notre expérience avec les marques nous amène à répartir ces dernières en deux grandes catégories :
- Celles qui analysent la concurrence et essaient de faire mieux et moins cher
- Celles qui écoutent leurs clients en temps réel et répondent à leurs attentes
Ce sont ces dernières qui s’inscrivent dans un cercle vertueux en adaptant leurs offres, services associés, parcours clients, opérations d’acquisition et de fidélisation, aux attentes de leurs clients.
Fort de retours et partages d’expérience d’experts au cours des précédentes années, ce livre blanc décline une vision :
- De l’intérêt d’être à l’écoute de ses clients,
- De la personnalisation de l’expérience client,
- Du Big Data et de ses enjeux,
- De l’évolution de l’approche marketing,
- Des méthodologies applicables.
Web Transition est le cabinet leader en commerce digital. Le n°1 en expertise e-commerce !
Le E-Merchandising de l'offre, l'Optimisation du moteur de recherche interne, la Personnalisation de l'expérience utilisateur sont des leviers majeurs du business, trop souvent survolés. Aujourd'hui avec Web Transition, c'est terminé !
De nos jours, nous sommes influencés par ce que nous voyons, entendons et lisons.
La plupart des individus ont modifié leurs comportements d’achats, puisque 50% d’entre eux utilisent les réseaux sociaux pour motiver et/ou décider leurs actes d’achats.
Besoin de conseils, d’informations et d’avis : jusqu’à quel point les réseaux sociaux influencent-ils le consommateur?
Découvrez, à travers ce webinar, comment adapter votre stratégie marketing en fonction de cette nouvelle tendance.
Alexane E., consultante chez Web Transition, cabinet expert en commerce digital, vous présente ce sujet, qui n'aura plus aucun secret pour vous !
Stratégie marketing foliweb de l'entrepreunariat socialNeocamino
18h30 : Faites le diagnostic en direct de votre stratégie marketing avec le Social Business Model Canvas
19h30 : 4 exemples de stratégies qui vont vous inspirer
Ces transparents présentent les bases du marketing en ligne. Ils servent de support à un cours dispensé en 4e année de l'ESGCI, une école de commerce à Paris
Le marketing des réseaux sociaux -
Pour une meilleure compréhension des objectifs et des outils.
Comment utiliser les réseaux sociaux pour booster votre activité.
Competitic - numerique en entreprise : Gagnez de nouveaux clients avec InternetCOMPETITIC
le site Internet n'est plus le seul moyen de vendre ses produits en ligne ; les commerces, les TPE et les PME doivent étudier la complementarité des offres proposées par des acteurs comme les réseaux sociaux (Facebook en particulier), EBay, Google, les portails, les achats groupés ... on peut aujourd'hui parfaitement imaginer que l'on puisse vendre ses produits sans avoir de site Internet
http://www.lenumeriquepourmonentreprise.com/agenda/gagnez-de-nouveaux-clients-avec-internet
2ème édition du Baromètre Annonceurs Mobile SRI-Harris Interactive - Nov 2016yann le gigan
>>2ème édition du Baromètre Annonceurs Mobile SRI-Harris Interactive
[sri-france.org 01.12.16]
Au 1er semestre 2016, avec une croissance de 71%[2], les investissements sur mobile explosent. Afin de dresser un nouvel état des lieux de la perception du mobile et de son intégration dans les stratégies médias, le SRI a choisi de reconduire l’étude qualitative menée en 2014[3] par Harris Interactive auprès des annonceurs.
http://www.sri-france.org/2016/12/01/2eme-edition-barometre-annonceurs-mobile-sri-harris-interactive/
Télécharger la présentation de l’étude :
http://www.sri-france.org/wp-content/uploads/2016/12/Prez-Barometre-Annonceurs-Mobile-SRI-Harris-Interactive-NOV16.pdf
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Avec l'explosion des technologies et des informations disponibles, le consommateur devient paradoxalement, plus difficile à "toucher", conquérir et fidéliser....Le client s'informe, compare sur Internet, utilise plusieurs terminaux pour se connecter, de n'importe où, n'importe quand (Atawad). Il reste toutefois très attaché au contact humain. L'entreprise doit répondre à ces attentes en exploitant de nouveaux canaux de communication et de vente.
- Quel est le comportement d'achat du client en 2015 ?
- Quels sont les terminaux, les outils qu'il faut privilégier pour le conquérir, le fidéliser ?
- Comment personnaliser la relation avec le client ?
Comment promouvoir l'activité de son entreprise en utilisant la publicité sur...COMPETITIC
Avec plus d'un milliard d'utilisateurs réguliers dont plus de 25 millions en France, Facebook est le plus grand réseau social au monde.
Les entreprises y trouvent souvent un moyen de promouvoir leur activité, mais leurs messages se trouvent souvent noyés parmi la multitude de publications susceptibles d'arriver jusqu'à l'internaute.
Pour gagner en visibilité, Facebook permet de mettre en œuvre des publicités payantes (Facebook Ads) sur son réseau qui peuvent permettre d'atteindre des cibles très précises (genre, âge, localisation géographique, secteurs d'activité professionnels, centres d'intérêts ....).
Comment mettre en oeuvre ces publicités, quel en est le coût et quels retours en attendre ? Comparaison du référencement naturel SEO ou d'une campagne Google Adwords.
Competitic Objets connectés - numerique en entrepriseCOMPETITIC
Comment rendre ses supports de communication intéractifs ? Des exemples d'utilisation du QR Code, du NFC, de Beacon afin de comprendre comment les utiliser dans son entreprise
2. Le dispositif Performance PME TIC ?
Cette action s’insère dans le dispositif régional
Son objectif est de développer la compétitivité des
entreprises par un meilleur usage des Technologies de
l’Information et de la Communication
www.lenumeriquepourmonentreprise.com
3. Prenez le contrôle de votre
eREPUTATION
Marseille - CCI
3Date • Titre de la présentation
4. « Les 2 choses les plus importantes n’apparaissent
pas au bilan de l’entreprise : sa réputation et ses
hommes »
Henry Ford
Date • Titre de la présentation 4
« Cela prend 20 ans pour bâtir une réputation et 5
minutes pour la détruire. Si vous y pensez, vous
réfléchirez différement»
Warren Buffet
5. AGENDA
1. Quels sont les points essentiels d’une veille?
2. Quels sont les outils disponibles?
3. Quels sont les bénéfices pour votre entreprise?
Date • Titre de la présentation 5
7. 7
Etendue et dispersée
Hétérogène
Persistente
Virale
Avec une forte visibilité
« Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles
d’en parler chacun à 6 amis. Sur internet, vos clients mécontents peuvent parler
chacun à 6000 amis. » Jeff Bezos, PDG d’Amazon.
Une image digitale de l’entreprise, de ses
marques, produits/services, de ses dirigeants
construite par les consommateurs :
DEFINITION : QU’EST-CE QUE
L’EREPUTATION?
8. 8
Une cycle de partage d’informations, selon une mécanique
exponentielle, se créé entre consommateurs.
… Consommateurs N
LES TEMOIGNAGES DES UNS SERVENT A
L’INFORMATION ET A LA DECISION D’ACHAT
DES AUTRES
10. EXEMPLE : le Cas hôtelier
10
10
84% 77%
70%
Des recherches d’hotel
se font sur internet
Des consommateurs
choisissent en
fonction des avis
Réservent sur internet
(av 250€)
Les managers d’hôtel ne peuvent plus ignorer ou
éviter ce qui est dit et quels sites sont les plus
influents. Ils ont besoin de faire évoluer leur
marketing digital et prendre en compte cette nouvelle
voix du consommateur
11. Buzz,
conversations
2.0, médias:
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Quels sont les
bons pros? dans
cette zone géo?
Dans cette liste?
Parmi les pros
sélectionnés,
quel meilleur
choisir? Quels
avis et scores?
Quel fiabilité?
Sur le pro choisi:
retour d’expérience
de conso.
Satisfaction On-the-
go.
Social CRM.
DES TEMOIGNAGES QUI IMPACTENT LES DECISIONS
DU CONSOMMATEUR DANS LEUR GLOBALITÉ
12. 12
Economie de la REPUTATION
CONCLUSION : LE MARKETING (DIGITAL) DES
ENTREPRISES EN PROFONDE MUTATION
2- Les consommateurs sont devenus des émetteurs puissants,
influents, diffus… avec les médias sociaux comme vecteur, qui
peuvent faire ou défaire une entreprise, ses produits, ses services…
1- Les entreprises ne sont plus les seules émettrices des
messages, avec les médias comme relais.
3- Ce nouveau média, de réputation, échappe en grande partie aux
entreprises : messages, volume, chronologie, canaux, impact.
4- Les entreprises doivent refondre leur approche marketing pour
mettre le client/consomm’acteur au centre du jeu : écoute, analyse,
stratégies.
13. AGENDA
1. Quels sont les points essentiels d’une veille?
2. Quels sont les outils disponibles?
3. Quels sont les bénéfices pour votre entreprise?
13
15. 15
1- ECOUTE ACTIVE
1- Faire un audit de son eReputation
identifier ses points de présence et vérifier la qualité de
son référencement.
Identifier le pouvoir d’influence de chaque source/émetteur.
Identifier et analyser les verbatims des consommateurs,
leur tonalité, leur impact. Identifier les problèmes. Analyse les
volumes, la fréquence et l’influence.
Recommencer régulièrement. (de tous les jours à tous les
trimestres selon l’activité)
16. 16
1- ECOUTE ACTIVE
2- Mettre en place des systèmes de surveillance. Soit via des
solutions (ex: Reporama pour les hôtels/restaurants/retails) soit via
des agences. Surveiller également le eReputation de vos
concurrents.
3- Collecter les avis de vos consommateurs in situ. Inviter les clients
satisfaits à déposer des avis sur votre établissement. Par exemple sur
PagesJaunes (web/mobile) qui est la plate-forme offrant le plus
d’impact auprès des consommateurs.
17. 17
2 - ANALYSER
1- Identifier les sources sur lesquels les consommateurs s’expriment
sur vous, avec quelle dynamique temporelle. Identifier les sources les
plus influentes (autorité, trafic…). Définir votre niveau de performance
sur chacune de ces sources (score).
2- identifier la typologie des contributeurs (segmentation) : origine
géographique, client?, prospect?, concurrent?. Définir votre niveau de
performance sur chaque segment. Définir le niveau d’influence de
chaque contributeurs et identifier les prescripteurs.
3 – analyser finement ce qui est évalué de votre entreprise : produit,
service, relation client, management… quels sont les opinions
(positives, négatives, neutre) et leur intensité
4 – analyser la eReputation de vos concurrents. Car l’enjeu n’est pas la
performance absolue, mais la performance relative.
18. 18
3- S’ENGAGER
1- Répondre aux avis des consommateurs.
57% des sondés sont incités à réserver un hôtel
84%des sondés ont unemeilleureimpression sur l’hôtel
78%des sondés ont l’impression que l’hôtel est à l’écoute de ses clients
64%des sondés seraient moins enclins à réserver si l’hôtelier donne uneréponse agressive.
L’impact d’uneréponse appropriéed’unhôtel à un avis
L'étudea étéréaliséepar PhoCusWright pour TripAdvisor enSeptembre2012sur 2 739répondants.
19. 19
3- S’ENGAGER
2- Utiliser ce qu’expriment factuellement vos clients pour améliorer
votre organisation, vos services, vos produits, votre management. Il
agissent comme des « clients mystères » et dans le volume
d’informations le manager peut trouver des informations clefs. Cette
démarche augmente le niveau de satisfaction global
3- Utiliser les avis de vos clients comme un élément marketing
puissant pour faire votre promotion et améliorer votre image.
20. Date • Titre de la présentation 20
ECOUTE : USE CASE HOTEL
21. AGENDA
1. Quels sont les points essentiels d’une veille?
2. Quels sont les outils disponibles?
3. Quels sont les bénéfices pour votre entreprise?
21
22. Date • Titre de la présentation 22
Havas Digital
Nurun
Net Booster
Sqli
Spotter
Synthesio
Linkfluence
Ifop
Ipsos
LH2
Opinion way
Euro RSCG
Publicis
AGENCES eREPUTATION : environ 180 en
France
Prestations sur-mesure:
- collecte, analyse, reporting, actions marketing
- 1 shot à récurrent
- Quelques K€ à plusieurs 100K€
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OUTILS DE VEILLE: ENVIRON 130 LOGICIELS
De nombreux outils existent (environ 130, dont 30 en Français) de
qualités très inégales
Gratuits :
Nombre restreint de sources
Bruit généré parfois élevé
Pas ou peu d’analyse
Payants (qq € à qq K€).
Nombre élevé de source
Produits métiers (hotel, restaurant…)
Algorithmes puissant de débruitage
Analyse et reporting, dont concurrence
Actions marketing et engagement
Demo
Demo
24. AGENDA
1. Quels sont les points essentiels d’une veille?
2. Quels sont les outils disponibles?
3. Quels sont les bénéfices pour votre entreprise?
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25. 25
BENEFICES A BIEN GERER SON
EREPUTATION?
2- Ecouter les opinions de vos clients pour améliorer vos produits,
vos services, votre CRM, votre organisation, et ainsi améliorer leur
niveau de satisfaction globale. Du Client au client mystère.
1- Ne pas prendre le risque (image, CA) de laisser un buzz négatif
s’installer sur votre entreprise par défaut de surveillance.
3- Améliorer votre image en convertissant vos clients en
ambassadeurs: publier les meilleurs avis (livre d’or, témoins), entrer en
relation avec eux notamment en répondant à leurs avis.
4- Fidéliser en recueillant leur avis, en écoutant leurs attentes, en
répondant à leur besoin et en établissant un canal de communication
direct.
27. MERCI
Vous avez besoin d’une solution
d’eReputation pour votre hotel/resto?
Date • Titre de la présentation 27
Stéphane ANFOSSO
Directeur de Projet Stratégique
sanfosso@solocal.com
29. Découvrez les usages des TIC,
les actualités, l’agenda des
évènements et les entreprises
de la filière TIC régionale sur le
« portail des usages »
Consultez le support de cette
présentation :
www.lenumeriquepourmonentreprise.com
30. Jeudi 11 juillet 2013
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