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De la Connaissance Client
au Marketing Prédictif
EMMANUEL PARROU
Consultant Customer Intelligence
chez Emarsys
Mardi 18 Mars 2014
Evolution des enjeux des Ecommerçants
MONITORING
Ce qui se passe à
cet instant ?
ANALYSIS
Pourquoi ça
s’est passé ?
REPORTING
Que s’est-il
passé ?
NG
se à
?
MONITORIN
Ce qui se pass
cet instant
ANALYSIS
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s’sss est pa
REPORTING
Que s’est-il
passé ?
PREDICTION
Ce qui pourrait
se passer ?
p
Faible Business Value Fort
Fort
Complexité
Objectifs
Faire de la connaissance client et du marketing prédictif de véritables
atouts pour affronter un univers très concurrentiel.
Quel produit offrir, à quel client, à quel
moment, et via quel canal !
4 questions clés
Who
isthe
customer?
Qui
estleclient?
Quand
contacter
leclient?
Comment
contacter
leclient?
Quel
contenuenvoyerau
client?
Quand
contacter
leclient?
Quel
contenuenvoyerau
client?
Ce qui nous interesse aujourd‘hui
Comment ça marche ?
Collecter:
• emarsys Predict capture
tout ce que les visiteurs
font sur le site
Collecte
Analyse
Agit
Appliquer :
• aux données son
algorithme de prédiction
pour générer ses
recommandations
Agir :
• Créer du contenu
personnalisé
• Enrichir les profils des
contacts
• Déclencher des
événements
automatisés
De la Connaissance Client au Marketing Prédictif
La collecte
Collecte des données
Pourquoi la collecte est cruciale ?
• L’outil capture tout ce que les visiteurs font sur votre site ET
dans vos emails : navigation, achats etc …
Comment procède emarsys Predict ?
1- La préparation : tagger les pages du site
2- Catalogue produits : fichier catalogue pour indiquer quelle référence
correspond à quel produit
3- Apprentissage : Environ 2 semaines pour qu’emarsys Predict assimile assez
d’informations comportementales pour générer des recommandations
pertinentes
De la Connaissance Client au Marketing Prédictif
Le Marketing Prédictif
Le Marketing Prédictif, késaco?
Le marketing prédictif (MP) regroupe les techniques de
traitement et de modélisation des comportements clients qui
permettent d’anticiper leurs actions futures à partir du
comportement présent.
Qui utilisent les recommandations ?
Les recommandations étaient pendant longtemps réservées aux
grands noms de l‘industrie
Amazon, Netflix…
Qui utilisent les recommandations ?
Désormais elles sont accessibles au plus grand nombre ,
et ce, peu importe le secteur…
et bien d’autres...
High-tech
Tourisme
Emploi
Loisirs
Mode
Maison
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Chiffred‘affaires
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marque
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Permettre des recommandations de contenus et de
produits personnalisées, 1-to-1 et pertinentes
Pourquoi ça fonctionne ?
Quel pourcentage des ventes peut être attribué
aux recommandations?
“Jusqu’à 300% d’augmentation
du CA”
“150% de hausse des
conversions”
“ 50% d‘augmentation de la
valeur de la commande en
moyenne ”
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Types de recommandations
Widget de recommandations
dynamiques en temps réel
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Personnaliser automatiquement
chaque email envoyé
Recommander des produits
pertinents
Recommandations
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Types de recommandations
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Exemple concret : la page d’accueil
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recommandations peuvent être
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peuvent être ajoutées sur la base de produits
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Exemple concret : la page d’accueil
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• Dans certaines situations (consommables et/ou produits périssables),
des recommandations alternatives ou répétées peuvent être justifiées
dès la page d’accueil pour le visiteur connu
Exemple concret : la page d’accueil
Emplacements recommandés
• Dépendent de la disposition de la page d’accueil
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présentés de façon statique doivent plus être
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1 - Génériques (SANS utilisation de données connues sur l’Internaute)
Exemple concret : la page d’accueil
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contenu des paniers
• Ramène le traffic sur le site,
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• Génère 2% à 3%
des recettes totales
CART
Recommander des PRODUITS
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Personnaliser
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Types de Recommandations Email – Emarsys Predict
Cas client : Square Meal
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recommandations
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• Amélioration continuelle de l’expérience en ligne de vos clients
• Création automatisée d’opportunités d’achat
• Amélioration considérable des indicateurs clés de performances
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Webinaire Emarsys : De la Connaissance Client au Marketing Prédictif

  • 1. VIENNA • LONDON • MUNICH • ZURICH • BERLIN • PARIS • HONG KONG • MOSCOW • ISTANBUL • BEIJING • SINGAPORE • DUBAI De la Connaissance Client au Marketing Prédictif EMMANUEL PARROU Consultant Customer Intelligence chez Emarsys Mardi 18 Mars 2014
  • 2. Evolution des enjeux des Ecommerçants MONITORING Ce qui se passe à cet instant ? ANALYSIS Pourquoi ça s’est passé ? REPORTING Que s’est-il passé ? NG se à ? MONITORIN Ce qui se pass cet instant ANALYSIS uoi ça assé ? ANAL Pourqu s’sss est pa REPORTING Que s’est-il passé ? PREDICTION Ce qui pourrait se passer ? p Faible Business Value Fort Fort Complexité
  • 3. Objectifs Faire de la connaissance client et du marketing prédictif de véritables atouts pour affronter un univers très concurrentiel. Quel produit offrir, à quel client, à quel moment, et via quel canal !
  • 6. Comment ça marche ? Collecter: • emarsys Predict capture tout ce que les visiteurs font sur le site Collecte Analyse Agit Appliquer : • aux données son algorithme de prédiction pour générer ses recommandations Agir : • Créer du contenu personnalisé • Enrichir les profils des contacts • Déclencher des événements automatisés
  • 7. De la Connaissance Client au Marketing Prédictif La collecte
  • 8. Collecte des données Pourquoi la collecte est cruciale ? • L’outil capture tout ce que les visiteurs font sur votre site ET dans vos emails : navigation, achats etc … Comment procède emarsys Predict ? 1- La préparation : tagger les pages du site 2- Catalogue produits : fichier catalogue pour indiquer quelle référence correspond à quel produit 3- Apprentissage : Environ 2 semaines pour qu’emarsys Predict assimile assez d’informations comportementales pour générer des recommandations pertinentes
  • 9. De la Connaissance Client au Marketing Prédictif Le Marketing Prédictif
  • 10. Le Marketing Prédictif, késaco? Le marketing prédictif (MP) regroupe les techniques de traitement et de modélisation des comportements clients qui permettent d’anticiper leurs actions futures à partir du comportement présent.
  • 11. Qui utilisent les recommandations ? Les recommandations étaient pendant longtemps réservées aux grands noms de l‘industrie Amazon, Netflix…
  • 12. Qui utilisent les recommandations ? Désormais elles sont accessibles au plus grand nombre , et ce, peu importe le secteur… et bien d’autres... High-tech Tourisme Emploi Loisirs Mode Maison Rencontre
  • 13. Pourquoi ça fonctionne ? ROI Chiffred‘affaires Fidélitédela marque Engagement CTR Permettre des recommandations de contenus et de produits personnalisées, 1-to-1 et pertinentes
  • 14. Pourquoi ça fonctionne ? Quel pourcentage des ventes peut être attribué aux recommandations? “Jusqu’à 300% d’augmentation du CA” “150% de hausse des conversions” “ 50% d‘augmentation de la valeur de la commande en moyenne ” (Monetate / Forrester)
  • 15. Types de recommandations Widget de recommandations dynamiques en temps réel Augmenter les conversions et les ventes Personnaliser automatiquement chaque email envoyé Recommander des produits pertinents Recommandations Web Recommandations Email
  • 16. Types de recommandations Produits alternatifs Les produits proposés sont similaires au produit vu par l’Internaute, et peuvent être achetés en remplacement Produits complémentaires Les produits suggérés proposent une amélioration, un complément ou un accompagnement de la sélection actuelle Produits génériques Ne se basent sur la visualisation d’aucun autre produit et sont proposés indépendamment Peuvent être générés sans aucune connaissance de l’Internaute, notamment de ses appétences et préférences en termes de produits
  • 17. Exemple concret : la page d’accueil 1 - Recommandations génériques • La page d’accueil est le principal point d’accès d’un site d’ecommerce • Afin d’amorcer la navigation, beaucoup de sites présentent des offres génériques (ou spéciales) sur cette page • Cette page doit faire bonne impression, visuellement comme en termes de contenu, afin d’attirer l’Internaute vers l’intérieur du site
  • 18. Exemple concret : la page d’accueil • Dans le cas où le visiteur est connu, ces recommandations peuvent être personnalisées • Des recommandations complémentaires peuvent être ajoutées sur la base de produits que le visiteur a déjà achetés 2 - Recommandations complémentaires
  • 19. Exemple concret : la page d’accueil 3 - Recommandations alternatives • Dans certaines situations (consommables et/ou produits périssables), des recommandations alternatives ou répétées peuvent être justifiées dès la page d’accueil pour le visiteur connu
  • 20. Exemple concret : la page d’accueil Emplacements recommandés • Dépendent de la disposition de la page d’accueil • La page d’accueil est habituellement assez chargée en produits Risques • Le nombre de recommandations sur cette page ne doit pas surcharger le visiteur • Les recommandations comme les produits présentés de façon statique doivent plus être pensés comme des teasers que comme une présentation du catalogue en bonne et due forme
  • 21. Exemple concret : la page d’accueil Type de bloc Exemple de titre Nouveaux produits en catalogue Nouveautés Occasions / évènements Spécial fête des mères ! Produits les plus populaires du moment En vogue actuellement Recommandations basées sur l’inventaire Autres produits qui pourraient vous intéresser Produits les mieux notés Meilleures notes de nos clients Meilleures ventes Best sellers 1 - Génériques (SANS utilisation de données connues sur l’Internaute)
  • 22. Exemple concret : la page d’accueil Type de bloc Exemple de titre Recommandations basées sur des préférences déclarées Produits qui pourraient vous plaire Basées sur des préférences apprises Produits qui pourraient vous plaire Nouveaux produits pour vous Nouveaux produits pour vous Produits récemment vus Vus précédemment Produits que vos amis ont aimé Vos amis aiment 2 - Génériques (AVEC utilisation de données connues sur l’Internaute)
  • 23. Exemple concret : la page d’accueil Type de bloc Exemple de titre Cross-sell Produits qui pourraient vous plaire Up-Sell Produits qui pourraient vous plaire Accessoires Les Internautes qui ont acheté ceci ont également acheté 3 - Recommandations de produits complémentaires Type de bloc Exemple de titre Produits similaires (alternatifs) basés sur l’historique de l’Internaute Vous pourriez également être intéressé par 4 - Recommandations de produits alternatifs
  • 24. Spécificités des pages Chaque type de page a ses propres spécificités • Page de catégorie de produits • Page de résultats de recherche • Page produit • Page de panier • Page checkout • Confirmation de commande
  • 25. Types de recommandations Web – Emarsys Predict “Produits similaires / complémentaires“ • Offres de produits cross- & upsell “Ceci pourrait également vous intéresser…" • Extrait plus de valeur, réduit les abandons de paniers “Recommandé pour vous“ • Recommande des produits sur la base des centres d’intérêt de navigation “Autres produits achetés d’une même catégorie “ • Offres de produits upsell Quelques clics suffisent pour booster les conversions d’un site Améliorez l’expérience client et augmentez les opportunités d’achats ALSOBOUGHT widget CART widget RELATED / ALSO VIEWED widget PERSONAL widget
  • 26. Recommandé pour vous Le widget PERSONAL cible les visiteurs en se basant sur leurs affinités • Display de ‘bienvenue’ pour les habitués • Assistant shopping virtuel • Performance: 8% CTR 2.4% des ventes totales PERSONAL
  • 27. Similar/Related Items Le widget RELATED propose des offres de cross-sell et de up-sell • Génère 4% à 10% des recettes totales • Augmente l’engagement, en moyenne 10% CTR • Square Meal: 4% des recettes générées via les réservations sont réalisées avec Emarsys Predict RELATED
  • 28. Les gens qui ont acheté cet item ont également acheté… Le widget ALSO BOUGHT propose des offres d’up-sell • Autres produits plus chers achetés d’une même catégorie • Génère 0.5%-1% des recettes totales • En moyenne CTR 2-3% ALSO BOUGHT
  • 29. Pourrait également vous intéresser Le widget CART propose des produits de cross et d’up-sell selon le contenu des paniers • Ramène le traffic sur le site, en moyenne 4% CTR • Génère 2% à 3% des recettes totales CART
  • 30. Recommander des PRODUITS A DES PERSONNES Augmenter la pertinence du message, réduire l’attrition client. Personnaliser automatiquement chaque email envoyé • Contenu 1-to-1 automatisé • Recommandations basées sur un événement : • Post panier abandonné • Post achat Types de Recommandations Email – Emarsys Predict
  • 31. Cas client : Square Meal • 67% d’augmentation des taux de clics lorsque les emails contiennent des recommandations • Plus de clients découvrent davantage de restaurants et peu quittent le site sans réserver • 4 x plus de conversions
  • 32. Qu’attendre d’une solution de recommandations • Recommandation de produits «one to one » pertinents • Amélioration continuelle de l’expérience en ligne de vos clients • Création automatisée d’opportunités d’achat • Amélioration considérable des indicateurs clés de performances (KPI) • Augmentation du ROI
  • 34. VIENNA • LONDON • MUNICH • ZURICH • BERLIN • PARIS • HONG KONG • MOSCOW • ISTANBUL • BEIJING • SINGAPORE • DUBAI Merci ! Questions ? Emmanuel Parrou 01 77 68 02 11 emmanuel.parrou@emarsys.com Emarsys France 67 rue Anatole 92 300 Levallois-Perret