SlideShare une entreprise Scribd logo
12BONNESPRATIQUES
Paniers abandonnés
12 bonnes pratiques pour les récupérer
STRATÉGIES,
PROGRAMMESET CONTENUS
VIENNE • LONDRES • MUNICH • BERLIN • ZURICH • PARIS • HONG KONG • PEKIN • MOSCOU • ISTANBUL • SINGAPOUR
Contenu
1
	 Introduction	
	 Collecter et comprendre
	 L’email de relance : fond et forme
	 Timing, segmentation et participation
	 L’utilisation des promotions
	 Test, automatisation et évolution
Cross-Sell et Up-Sell
	 Conclusion
L’avis de Bruno Florence
	 Au sujet d’emarsys
2
3
4
7
9
10
11
12
13
14
Introduction
2
Introduction
Paniers abandonnés: 12 bonnes pratiques pour les récupérer
Imaginez un supermarché où 7 clients sur 10 abandonneraient leur caddie plein dans les allées de la grande surface,
avant leur passage en caisse : cohue, gâchis, incompréhension ? C’est pourtant la réalité de tout e-commerçant,
qu’il soit pure player ou retailer.
Le panier abandonné : derrière cette locution marketing courante se cache pourtant une opportunité sous-exploitée !
Le saviez-vous ?
•• 66 %, c’est le taux moyen d’abandon de paniers calculé sur la base de 17 études1
,
•• + 55 %, c’est ce que dépense, en moyenne et en plus un acheteur ayant reçu un email de relance sur panier 		
	 abandonné par rapport à son intention initiale2
,
•• De 1 à 5 %, c’est le chiffre d’affaires additionnel que peut générer un programme sur panier abandonné.
Mettre en place un programme de relance sur panier abandonné, c’est donc :
•• une opportunité significative de chiffre d’affaires additionnel,
•• un vecteur de conversion et de fidélisation,
•• un moyen d’optimiser votre budget acquisition, celui-ci générant en moyenne des taux de conversion de 2,5 %,
•• un avantage concurrentiel à ne pas négliger : moins de 2 e-commerçants sur 10 rencontrés par emarsys ont mis	
	 en place un programme de relance sur panier abandonné.
Avec des taux de conversion sur clic pouvant atteindre 20 %, le programme sur panier abandonné est une sérieuse
opportunité pour booster votre chiffre affaires et creuser l’écart avec vos concurrents !
emarsys vous dévoile 12 bonnes pratiques pour convertir vos paniers abandonnés en commandes sonnantes
et trébuchantes par la mise en place d’un programme de retargeting par emails.
1ère relance sur
panier abandonné
2ème relance sur
panier abandonné
10 %
0 %
20 %
30 %
40 %
50 %
60 %
70 %
80 %
90 %
100 %
64 %
27 %
67 %
37 %
Source : RedEye Benchmark Study Septembre 2012, Retail
Taux d’ouverture moyen
Taux de réactivité moyen
(clic / ouverture)
Taux de conversion moyen
Figure 1: Taux d’ouverture, de réactivité et de conversion des relances sur panier abandonné
3
Récupérez l’adresse e-mail du visiteur dès son entrée dans le tunnel d’achat, afin de lancer votre programme de relance et ce,
quelle que soit l’étape d’abandon dans votre tunnel. N’hésitez pas à mettre en place un « raccourci » pour inciter vos
contacts n’ayant pas encore créé de compte à vous laisser leur adresse email dès que possible, sans qu’ils aient besoin de
réaliser une inscription complète. La longueur du processus d’inscription est en effet citée comme une raison d’abandon
de commande dans presque un tiers des cas3
…
Une évidence : sans adresse email, pas de retargeting possible !
Pour le cabinet Yuseo3
, les motivations d’abandon sont plutôt à chercher du côté du montant des frais de port (cités par
54 % des acheteurs en ligne), du coût de livraison annoncé trop tardivement (36 % des défections) et d’une création de
compte trop longue (28 % des internautes).
Le contenu et votre stratégie de relance devront prendre en considération ces différentes motivations à l’abandon et il
vous faudra répondre aux préoccupations principales de vos contacts.
Si vous souhaitez préciser ces raisons, pourquoi ne pas intégrer dans votre programme une enquête et interroger vos
abandonnistes sur leurs motivations ? Ces résultats vous permettront alors d’optimiser votre tunnel d’achat et vos taux de
conversion On-line.
Les petits e-commerçants pourront également téléphoner directement à leurs abandonnistes afin de répondre à ces interrogations.
Comprendre le pourquoi de l’abandon, c’est déjà avancer.
Deuxième préalable à tout programme de relance par email : comprendre les raisons motivant l’abandon de vos
internautes.
Selon Forrester Research4
, les principaux motifs d’abandon de panier sont liés au prix (notamment, les frais de livraison) et
à l’indécision (l’internaute n’est pas encore prêt à acheter).
Collectez l’adresse email de vos contacts au plus tôt dans votre tunnel d’achat
Identifiez les raisons des abandons de paniers
Collecter et comprendre
Figure 2: Principales raisons à l’abandon de panier (Forrester Research, May 2010)
#1 Prix #2 Indécision
44 %
41 %
27 %
25 %
24 %
Les frais de livraison sont trop élevés
Je ne suis pas prêt à acheter
Je veux comparer les prix sur d’autres sites
Le prix de vente est trop élevé
Je veux simplement sauvegarder mon panier pour plus tard
1
2
4
Ne nous voilons pas la face : votre relance relève avant tout d’une
démarche commerciale… Mais rien ne vous empêche d’éviter
l’effet « Big Brother » ou de faire sentir à votre contact que ses
faits et gestes sont surveillés et qu’il serait préférable qu’il appuie
sur le bouton « Validez votre commande ».
Votre message doit donc intégrer une tonalité orientée service
client. Un email ayant pour titre objet « Besoin d’aide pour finaliser
votre commande ? » ou « Avez-vous rencontré un problème ? » sera
perçu comme moins intrusif par vos contacts.
De même, n’oubliez pas d’intégrer dans votre relance le numéro de
téléphone et l’email de votre service client (rassurant), ou encore un lien
de redirection vers votre support on-line. Derrière l’écran de son
ordinateur, votre abandonniste doit sentir toute une équipe prête à
le servir, répondre à ses besoins et préoccupations pour l’aider
à finaliser sa commande.
Ne braquez pas vos abandonnistes par un message trop
agressif commercialement.
Optez pour un ton orienté service client
Relancez avec le bon message, et en particulier le bon contenu
L’email de relance : fond et forme
Votre objectif : déclencher la vente. Le fond autant que la forme de votre relance par email doivent vous permettre
de l’atteindre.
Privilégiez le contenu dynamique : des relances présentant les visuels et les descriptifs des produits abandonnés offrent
des ROI supérieurs à une relance comportant simplement un lien de redirection vers le panier abandonné. Dans tous les
cas, vous devez pouvoir sauvegarder quelque temps vos paniers abandonnés.
Si vous envoyez les mêmes contenus quelle que soit l’étape d’abandon dans votre tunnel d’achat, veillez à ce que vos relances
répondent aux principales raisons pour lesquelles vos contacts abandonnent leur panier. Mettez en avant :
•• votre proposition de valeur (prix, délais, sécurité),
•• vos éléments de réassurance les plus pertinents (retour ou essai gratuit, garanties, prix reçus, notes et avis clients),
•• tout élément facilitant la finalisation de la commande (téléphone et email du service client, support on-line).
À noter qu’un programme multi-étapes vous permettra notamment de communiquer sur différents éléments à chaque relance.
Paniers abandonnés: 12 bonnes pratiques pour les récupérer
3
4
5
Si vous optez pour une segmentation prospect/client, cette dernière appellera également des contenus différents : éléments
de réassurance pour vos prospects et rappel de vos programmes de fidélité ou recommandations produits (cross-sell et up-sell)
pour vos clients.
Les programmes les plus sophistiqués intègrent des contenus différents en fonction de l’étape à laquelle le contact a abandonné
votre tunnel d’achat. Par exemple, à la suite d’un abandon en page « Conditions de paiement », l’email de relance pourra
intégrer les différentes options de paiement proposées et les éléments de réassurance correspondants. A contrario,
une relance sur un abandon en début de tunnel visera à rassurer sur les produits en intégrant des visuels et avis de clients.
Enfin, n’oubliez pas de miser sur la personnalisation, que ce soit dans le titre objet de votre relance ou dans son contenu.
Le simple rappel du prénom de votre contact personnalisera votre relance et lui conférera une dimension plus humaine
(« Cher Philippe, vous avez récemment… »).
L’email de relance : fond et forme
LIVRAISON
IDENTIFICATION
CONFIRMATION DU PANIER
Rappel du contenu du panier
+ rappel des différentes options de livraison
avec éléments de réassurance associés
Rappel du contenu du panier
+ rappel des différentes options de paiement
avec éléments de réassurance associés
CONTENU DE LA RELANCE
Rappel du contenu du panier
+ produits associés en cross et up-sell
Rappel du contenu du panier
+ redirection vers le formulaire d`inscription
ÉTAPE DE SORTIE DANS
LE TUNNEL D`ACHAT
CONTACTS AYANT ABANDONNÉ LEUR PANIER
ACHAT
€€€
PAIEMENT
PROGRAMME DE RELANCE PERSONNALISE
Figure 3: Programme sur panier abandonné avec relance différenciée selon l`étape d`abandon dans le tunnel d`achat
6
Design, clarté, lisibilité… mais surtout, efficacité ! Travaillez soigneusement le design de votre relance et notamment les
déclencheurs d’actions (Call to Action - CTA) : optimisez la position de votre CTA, sa forme, sa couleur ou le texte incitant
au clic (« Finalisez votre commande »).
Tout doit être mis en œuvre pour faciliter le clic : n’oubliez pas que votre contact a déjà abandonné une fois en cours de route !
Incitez vos abandonnistes à cliquer !
L’email de relance : fond et forme
Optimisez la forme de votre email de relance
Paniers abandonnés: 12 bonnes pratiques pour les récupérer
Figure 4: Exemple de stratégie 2 relances jouant sur le sentiment d’urgence
5
7
Timing, segmentation et participation
La définition du timing de relance est un enjeu crucial pour optimiser vos taux de conversion.
SeeWhy2
précise dans une étude réalisée sur plus de 65 000 paniers abandonnés que 53 % des conversions seront
réalisées dans les premières heures suivant l’abandon. Les taux de conversion d’une relance à 2 h sont de 11 %, contre 6
% pour une relance à 24h !
La comparaison des paniers convertis avec et sans retargeting montre que la relance a un impact majeur dans les 12
premières heures suivant l’abandon.
Attention cependant à relativiser ces résultats, le comportement des internautes américains analysé par Seewhy pouvant
s’avérer très différent de celui des européens. Cette étude ne distingue pas non plus l’impact du secteur d’activité sur le
timing de relance.
Adoptez le bon timing de relance
1. Le bon timing en fonction de votre marché et de vos produits
Premier élément, le timing de vos relances doit coïncider avec le temps nécessaire à la prise de décision d’achat sur votre
secteur d’activité. Par exemple, dans le prêt-­à-­porter, une deuxième relance pourra être envoyée 24 h après la première.
Mais le timing sera probablement supérieur pour un voyagiste où la décision d’achat nécessite davantage de réflexion,
de comparaison voire de concertation (avec conjoints et enfants notamment).
Nombre de jours après l’abandon
NOMBRED’ABANDONNISTESRETOURNANTSURLESITE
200
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
2000
Conversions sans relance sur panier abandonné
Nombre de jours après l’abandon
NOMBRED’ABANDONNISTESRETOURNANTSURLESITE
200
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
2000
Conversions avec relance sur panier abandonné
18%DE CONVERSION
SUPPLEMENTAIRE
RETARGETING,
8%DES CONTACTS
FINALISERONT
LEUR ACHAT
SANS RETARGETING,
DES CONTACTS
FINALISERONT
LEUR ACHAT
APRÈS
26%
Figure 5: Impact de la relance et de son timing sur la conversion (Seewhy)
6
8
Timing, segmentation et participation
Paniers abandonnés: 12 bonnes pratiques pour les récupérer
2. Le bon timing en fonction de critères de segmentation pertinents
Il vous faudra également tester et trouver le bon timing pour vos prospects et pour vos clients. Vos clients peuvent se sentir
flattés par une relance en temps réel (« Quel service, quelle réactivité ! ») ou au contraire cyber-­harcelés (« Quel empressement,
ils n’ont que ça à faire, ils ne doivent pas avoir beaucoup de clients... »).

Le timing pourra également être ajusté en fonction du montant du panier. Un site spécialisé dans l’électroménager pourra
par exemple relancer rapidement les paniers abandonnés dont le montant est inférieur à 100 €. À l’inverse, il laissera
davantage de temps à la réflexion pour des paniers d’un montant plus important.
Mais il ne faut pas non plus laisser le temps à vos internautes d’oublier la raison de leur visite, voire de réaliser leur commande
chez un concurrent.
Trouvez le bon timing pour relancer sans harceler.
Développez un programme multi-­étapes et segmentez
Un programme multi-­étapes vous permettra de viser les principales raisons à l’origine de l’abandon (prix, timing d’achat, etc.) et d’être
plus pertinent pour convertir vos abandonnistes.
En développant un programme multi-­étapes, vous pourrez également segmenter vos réponses en fonction des comportements de
vos contacts ou de leur typologie (prospect/client) et utiliser plus intelligemment d’éventuelles réductions pour protéger vos marges.
Par exemple, pourquoi envoyer une deuxième relance avec réduction à vos contacts qui n’ont pas ouvert votre première relance ?
Si la culture anglo-­saxone privilégie les relances en trois étapes, les pratiques françaises s’orientent davantage vers des programmes
en deux étapes, moins intrusifs et agressifs commercialement.
Figure 6: Exemple de programme 2 étapes avec réduction pour les prospects en 2ème
étape
7
9
L’utilisation des promotions
1. Incentivez... Sans récompenser l’abandon
La présence d’un incentive dans un email de relance peut être un bon déclencheur d’achat. Vous serez donc tenté de relancer
directement vos abandonnistes avec une promotion pour améliorer vos conversions... Mais attention: vos clients seront peut-­être
à leur tour tentés d’abandonner leur panier pour recevoir systématiquement une réduction !
Le risque est triple : faire de vos clients des récidivistes de l’abandon, dégrader significativement vos marges et mettre en péril la
pérennité de votre activité.
Les promotions, oui, mais bien ciblées : une réduction pourra par exemple être envoyée en deuxième relance uniquement à vos
prospects afin de les inciter à la conversion, mais pas à vos clients qui ont déjà une relation établie avec votre marque.
L’utilisation des promotions ne doit pas être systématique.
2. Maîtrisez les règles du jeu
Bien utilisées, les promotions peuvent vous aider à augmenter vos taux de conversion ou encore à augmenter le montant de votre
panier moyen.
Trois astuces :
•• testez différents types de promotions et utilisez celles qui fonctionnent le mieux : réduction en valeur, en pourcentage, 	
	 frais de port offerts, etc. ;
•• récompensez la fidélité plutôt que l’abandon : plutôt que d’offrir une réduction sur le panier abandonné, offrez une 		
	 réduction sur leur prochain achat si le panier abandonné est validé sous 24 h ;
•• incitez vos abandonnistes à augmenter le montant de leur panier, en offrant par exemple les frais de livraison pour 		
	 toute commande supérieure à 100 €.
Pensez à préserver vos marges.
Utilisez les promotions avec précaution9
8 Précisez les conditions de participation de votre programme
Utilisez un outil intelligent, et donnez-­lui les bonnes consignes. Définissez les conditions de participation de vos programmes
pour que vos abandonnistes ne reçoivent qu’un nombre limité de relances par mois.
Si un prospect abandonne 5 paniers en 10 minutes, ne lui envoyez pas 5 relances ! De même, soyez attentif à ne pas envoyer un
deuxième email de relance à un visiteur revenu valider sa commande entre temps.
Il faut trouver la bonne « taille de maille » de votre filet : ni trop serré, ni trop lâche.
Définissez vos propres règles du jeu.
10
Test, automatisation et évolution
Paniers abandonnés: 12 bonnes pratiques pour les récupérer
N’hésitez pas à poser un ultimatum à vos clients : précisez-­leur, par exemple, que leur panier sera sauvegardé pendant X jours.
À X-­48 h, envoyez une deuxième relance type « dernière chance » rappelant à vos contacts que leur panier expirera sous 48 h.
Le sentiment d’urgence offre une excellente alternative à l’utilisation de réductions, si celles-­ci manquent de vous convaincre. Ou
alors cumulez les deux incitations : « Code promo valable 48 h » !
Pressez... mais sans brusquer !
Capitalisez sur le sentiment d’urgence
1. Pour améliorer vos résultats, testez !
Pour trouver la bonne combinaison de paramètres, une seule solution : le test. Testez vos timing de relance, vos contenus, vos
objets de titre, vos types de promotion (montant, pourcentage, frais de port...), vos appels à l’action... Vous n’êtes pas convaincu par
les réductions ? Un test A/B sur deux relances, l’une offrant une réduction et l’autre pas, répondra à vos interrogations.
2. Pensez à votre CA et à vos équipes opérationnelles, automatisez !
La création de votre programme sur panier abandonné constitue typiquement la première étape dans la mise en place d’une
stratégie de conversion et de fidélisation. Cependant, il est tout simplement impossible pour vos équipes de développer 10 ou 20
programmes sans automatiser ces derniers. Par ailleurs, comment optimiser votre timing de relance si vous devez exporter
quotidiennement la liste de vos abandonnistes pour les relancer le lendemain ?
3. Vos internautes évoluent, votre programme de relance aussi !						
Enfin, une fois le « bon » programme de relance trouvé pour votre marché et vos clients, procédez par étapes et faites-­le évoluer :
•• Un programme une relance unique appellera un 	
	 programme deux relances,
•• Un simple lien de redirection vers le panier aban	
	 donné évoluera vers du contenu dynamique 		
	 (rappel du contenu du panier), 			
							
•• Un programme deux relances appellera 		
	 lui-­même une segmentation plus poussée 		
	 (prospect/client, 1ère relance ouverte / 		
	 non ouverte,...),
•• À terme, un programme deux relances bien 		
	 segmenté pourra évoluer vers un programme dont 	
	 la relance dépendra de l’étape à laquelle votre 		
	 panier a été abandonné dans votre tunnel d’achat.
Testez, automatisez et faites évoluer votre programme11
10
11
Cross-­Sell et Up-­Sell
Les internautes qui achètent après relance sur abandon dépenseraient en moyenne 55 % de plus qu’en première intention2
.
1. Proposez une montée en gamme
Profitez de votre relance pour proposer à votre client de monter en gamme. ll avait mis dans son panier la tablette 16 Go,
pourquoi ne pas lui afficher les performances de la tablette 32 Go. Un produit plus performant, plus rapide et à peine plus cher,
pourquoi s’en priver ? S’il achète, vous avez réalisé une vente par up-­selling.
2. Suggérez des produits complémentaires
Le chausseur vous vend toujours le cirage de la couleur des souliers choisis, le vendeur la cravate assortie à la chemise, etc.
Vous aussi, réalisez des ventes croisées en proposant, au cours de votre relance, des accessoires que le visiteur n’avait pas mis
dans son panier : la housse, le chargeur, les piles... Soyez inventif pour le faire (subtilement) dépenser plus.
Utilisez les bonnes vieilles méthodes du commerce traditionnel : elles ont fait leur preuve !
Augmentez votre panier moyen avec le Cross-­Sell et le Up-­Sell12
12
Références
1
Baymard Institute, Cart Abandonment Rate statistics Februray 2012
2
Etude SeeWhy Research The Science of Shopping Cart Abandonment
3
Baromètre YUSEO publié le 22 Janvier 2013, basé sur Observatoire de la e-­performance, 14 000 cyberacheteurs interrogés 	
entre fin novembre et début décembre 2012
4
Etude Forrester Research Understanding Shopping Cart Abandonment May 2010
Conclusion
Paniers abandonnés: 12 bonnes pratiques pour les récupérer
Pour convertir vos paniers abandonnés en commandes fermes, agissez avec bon sens, tact et mesure (la frappe
chirurgicale plutôt que le tapis de bombes !) : ne laissez pas s’échapper vos prospects sans combattre, ne harcelez pas vos clients
et ne récompensez pas l’abandon.
Désencombrez les allées de votre cyber-­marché : comme au supermarché, l’objectif essentiel est bien d’accompagner vos visiteurs
et leur caddie chargé jusqu’au passage en caisse. Et rien de tel que le sourire de la caissière pour faire passer la note et laisser partir
un client et satisfait de votre service...
Pour les e-Commerçants, la stratégie et le niveau de sophistication de votre programme sur panier abandonné sont les atouts
essentiels d’une expérience client réussie et un vecteur stratégique d’augmentation de votre chiffre d’affaires.
Conclusion
L’avis de Bruno Florence
L’avis de Bruno Florence – 											
Directeur de Florence Consultant & expert en e-­Marketing
Le programme sur abandon de panier : 5 points à ne pas négliger
« Les campagnes de relance sur abandon de panier sont maintenant présentes
sur les sites d‘e-­Commerce depuis plus de 2 ans et comptent parmi les
campagnes les plus performantes au niveau du chiffre d‘affaires généré
par email routé. Je vous livre 5 points stratégiques à bien anticiper avant
de déployer un tel programme :
1. S‘assurer de la persistance du panier sur le site d’e-­Commerce et pouvoir y accéder dans
un email avec un lien direct (sans ressaisir ses login et mot de passe). Ces fonctions ne sont pas
toujours présentes en standard dans les applications gérant les sites e-­commerce
2. Limiter la pression commerciale (1 email par semaine typiquement) car des difficultés de
paiement (seuil de paiement de la CB dépassé) peuvent amener un internaute à tenter de payer
plusieurs fois dans la semaine. L‘envoi systématique d‘une relance sur abandon de panier à
chaque essai crée une nuisance supplémentaire
3. Récupérer au plus tôt l‘information d‘abandon pour agir au plus vite. Les délais de récupération
du comportement individuel de l‘internaute sur le site web sont
souvent proches de 24 heures. Or les meilleures performances sont obtenues pour
des délais de relance de quelques heures.
4. Réfléchir au ciblage des destinataires de l‘abandon de panier. Il n‘est pas toujours souhaitable
de cibler tous les prospects et clients qui ont abandonné un panier et tous les produits n‘ont pas
intérêt à être reciblés. Certains produits à forte marge pourront être traités en priorité et les
prospects et certains clients « abandonnistes / inactifs » pourront bénéficier d‘une offre
promotionnelle, alors que les très bons clients ne seront pas reciblés.
5. Éviter l‘usure des campagnes. Les templates des campagnes automatiques s‘usent rapidement
et il faut prévoir de les remplacer tous les 6 à 10 mois. Les emails d‘abandon de panier subissent
ce même phénomène. »
http://www.pignonsurmail.com/
13
14
Au sujet d’emarsys
Paniers abandonnés: 12 bonnes pratiques pour les récupérer
Au sujet d’emarsys
emarsys est éditeur de solutions d’automatisation marketing multicanal et de Business Intelligence.
Plus de 1000 clients emarsys, à l’image d’eBay, Zalando ou Marionnaud, augmentent leur cycle de
vie client, mettent en place des stratégies eRFM et développent des contenus 1to1 et du marketing
prédictif.
											
Retrouvez nous :
www.facebook.com/emarsys
www.twitter.com/emarsys_france
www.linkedin.com/company/emarsys
VIENNE • LONDRES • MUNICH • BERLIN • ZURICH • PARIS • HONG KONG • PEKIN • MOSCOU • ISTANBUL • SINGAPOUR
Contactez-nous
emarsys France
67 rue Anatole France
92300 Levallois Perret
Téléphone: +33 (0) 177680222
Fax: +33 (0) 177680220
Email: france@emarsys.com
emarsys Monde
Vienne
Londres
Munich
Berlin
Zurich
Paris
Hong Kong
Pékin
Moscou
Istanbul
Singapour
Pour rester informer des meilleures pratiques en terme d’email marketing,
inscrivez-vous à notre Newsletter sur www.emarsys.com
© by emarsys | Enterprise E-Mail Marketing Solutions & Services
Pour plus d’information, vous pouvez nous contacter
directement ou vous rendre sur notre site www.emarsys.com
pour en savoir plus sur nos autres localisations.
	www.facebook.com/emarsys
	www.twitter.com/emarsys_france
	www.linkedin.com/company/emarsys

Contenu connexe

Tendances

Fidélisation client relation_clients_à_distance
Fidélisation client relation_clients_à_distanceFidélisation client relation_clients_à_distance
Fidélisation client relation_clients_à_distance
Gérard van Klaveren
 
Guide la-satisfaction-clients-6-bonnes-pratiques
Guide la-satisfaction-clients-6-bonnes-pratiquesGuide la-satisfaction-clients-6-bonnes-pratiques
Guide la-satisfaction-clients-6-bonnes-pratiquesCharlotte Isler
 
Ecommerce Folks - Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
Ecommerce Folks - Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !Ecommerce Folks - Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
Ecommerce Folks - Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
Ecommerce Folks
 
Ecommerce Folks - Mix marketing : comment augmenter le trafic vers votre site ?
Ecommerce Folks - Mix marketing : comment augmenter le trafic vers votre site ?Ecommerce Folks - Mix marketing : comment augmenter le trafic vers votre site ?
Ecommerce Folks - Mix marketing : comment augmenter le trafic vers votre site ?Ecommerce Folks
 
"Pas le coup d'un soir!"
"Pas le coup d'un soir!""Pas le coup d'un soir!"
"Pas le coup d'un soir!"
Bertrand Guély
 
Fidelisation
FidelisationFidelisation
Commerce Connecté - Les outils numériques et la fidélisation
Commerce Connecté - Les outils numériques et la fidélisationCommerce Connecté - Les outils numériques et la fidélisation
Commerce Connecté - Les outils numériques et la fidélisation
CCI Yonne
 
Developper son fichier client
Developper son fichier clientDevelopper son fichier client
Developper son fichier client
SID-Networks
 
Les Foliweb - les Clés pour développer le chiffre d'affaires de votre site E-...
Les Foliweb - les Clés pour développer le chiffre d'affaires de votre site E-...Les Foliweb - les Clés pour développer le chiffre d'affaires de votre site E-...
Les Foliweb - les Clés pour développer le chiffre d'affaires de votre site E-...
Agence Bee Yoo
 
Du 1er achat au client fidèle : créez des parcours relationnels ROIstes
Du 1er achat au client fidèle : créez des parcours relationnels ROIstesDu 1er achat au client fidèle : créez des parcours relationnels ROIstes
Du 1er achat au client fidèle : créez des parcours relationnels ROIstes
altima°
 
La fidelisation du consommateur
La fidelisation du consommateurLa fidelisation du consommateur
La fidelisation du consommateur
Siloe loger
 
E-commerçants, améliorez la confiance et la satisfaction de vos clients avec ...
E-commerçants, améliorez la confiance et la satisfaction de vos clients avec ...E-commerçants, améliorez la confiance et la satisfaction de vos clients avec ...
E-commerçants, améliorez la confiance et la satisfaction de vos clients avec ...
François Jourde
 
Intervention - Tourisme Numérique Deauville 2013 - atelier fidélisation - Rod...
Intervention - Tourisme Numérique Deauville 2013 - atelier fidélisation - Rod...Intervention - Tourisme Numérique Deauville 2013 - atelier fidélisation - Rod...
Intervention - Tourisme Numérique Deauville 2013 - atelier fidélisation - Rod...
Guilain Denisselle
 
Pourquoi et comment fidéliser les clients avec aYaline et Copernica Marketing...
Pourquoi et comment fidéliser les clients avec aYaline et Copernica Marketing...Pourquoi et comment fidéliser les clients avec aYaline et Copernica Marketing...
Pourquoi et comment fidéliser les clients avec aYaline et Copernica Marketing...
Sébastien Daunit
 
08/12 - Webinaire Frenchweb - Customer Analytics
08/12 - Webinaire Frenchweb - Customer Analytics08/12 - Webinaire Frenchweb - Customer Analytics
08/12 - Webinaire Frenchweb - Customer Analytics
Solutions IT et Business
 
Séminaire Fideltech
Séminaire FideltechSéminaire Fideltech
Séminaire Fideltech
shehrazed
 
Les nouveaux-outils-pour-mieux-fideliser-vos-clients-def
Les nouveaux-outils-pour-mieux-fideliser-vos-clients-defLes nouveaux-outils-pour-mieux-fideliser-vos-clients-def
Les nouveaux-outils-pour-mieux-fideliser-vos-clients-def
Comarch France
 
L’impact d’un défaut sur la fidélisation d’un client
L’impact d’un défaut sur la fidélisation d’un clientL’impact d’un défaut sur la fidélisation d’un client
L’impact d’un défaut sur la fidélisation d’un clientAssisqual
 
Animer sa base clients
Animer sa base clientsAnimer sa base clients
Animer sa base clients
NRC
 
Service Client on & off line
Service Client on & off lineService Client on & off line
Service Client on & off line
Soft Computing
 

Tendances (20)

Fidélisation client relation_clients_à_distance
Fidélisation client relation_clients_à_distanceFidélisation client relation_clients_à_distance
Fidélisation client relation_clients_à_distance
 
Guide la-satisfaction-clients-6-bonnes-pratiques
Guide la-satisfaction-clients-6-bonnes-pratiquesGuide la-satisfaction-clients-6-bonnes-pratiques
Guide la-satisfaction-clients-6-bonnes-pratiques
 
Ecommerce Folks - Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
Ecommerce Folks - Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !Ecommerce Folks - Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
Ecommerce Folks - Optimiser et animer votre site marchand pour mieux vendre !
 
Ecommerce Folks - Mix marketing : comment augmenter le trafic vers votre site ?
Ecommerce Folks - Mix marketing : comment augmenter le trafic vers votre site ?Ecommerce Folks - Mix marketing : comment augmenter le trafic vers votre site ?
Ecommerce Folks - Mix marketing : comment augmenter le trafic vers votre site ?
 
"Pas le coup d'un soir!"
"Pas le coup d'un soir!""Pas le coup d'un soir!"
"Pas le coup d'un soir!"
 
Fidelisation
FidelisationFidelisation
Fidelisation
 
Commerce Connecté - Les outils numériques et la fidélisation
Commerce Connecté - Les outils numériques et la fidélisationCommerce Connecté - Les outils numériques et la fidélisation
Commerce Connecté - Les outils numériques et la fidélisation
 
Developper son fichier client
Developper son fichier clientDevelopper son fichier client
Developper son fichier client
 
Les Foliweb - les Clés pour développer le chiffre d'affaires de votre site E-...
Les Foliweb - les Clés pour développer le chiffre d'affaires de votre site E-...Les Foliweb - les Clés pour développer le chiffre d'affaires de votre site E-...
Les Foliweb - les Clés pour développer le chiffre d'affaires de votre site E-...
 
Du 1er achat au client fidèle : créez des parcours relationnels ROIstes
Du 1er achat au client fidèle : créez des parcours relationnels ROIstesDu 1er achat au client fidèle : créez des parcours relationnels ROIstes
Du 1er achat au client fidèle : créez des parcours relationnels ROIstes
 
La fidelisation du consommateur
La fidelisation du consommateurLa fidelisation du consommateur
La fidelisation du consommateur
 
E-commerçants, améliorez la confiance et la satisfaction de vos clients avec ...
E-commerçants, améliorez la confiance et la satisfaction de vos clients avec ...E-commerçants, améliorez la confiance et la satisfaction de vos clients avec ...
E-commerçants, améliorez la confiance et la satisfaction de vos clients avec ...
 
Intervention - Tourisme Numérique Deauville 2013 - atelier fidélisation - Rod...
Intervention - Tourisme Numérique Deauville 2013 - atelier fidélisation - Rod...Intervention - Tourisme Numérique Deauville 2013 - atelier fidélisation - Rod...
Intervention - Tourisme Numérique Deauville 2013 - atelier fidélisation - Rod...
 
Pourquoi et comment fidéliser les clients avec aYaline et Copernica Marketing...
Pourquoi et comment fidéliser les clients avec aYaline et Copernica Marketing...Pourquoi et comment fidéliser les clients avec aYaline et Copernica Marketing...
Pourquoi et comment fidéliser les clients avec aYaline et Copernica Marketing...
 
08/12 - Webinaire Frenchweb - Customer Analytics
08/12 - Webinaire Frenchweb - Customer Analytics08/12 - Webinaire Frenchweb - Customer Analytics
08/12 - Webinaire Frenchweb - Customer Analytics
 
Séminaire Fideltech
Séminaire FideltechSéminaire Fideltech
Séminaire Fideltech
 
Les nouveaux-outils-pour-mieux-fideliser-vos-clients-def
Les nouveaux-outils-pour-mieux-fideliser-vos-clients-defLes nouveaux-outils-pour-mieux-fideliser-vos-clients-def
Les nouveaux-outils-pour-mieux-fideliser-vos-clients-def
 
L’impact d’un défaut sur la fidélisation d’un client
L’impact d’un défaut sur la fidélisation d’un clientL’impact d’un défaut sur la fidélisation d’un client
L’impact d’un défaut sur la fidélisation d’un client
 
Animer sa base clients
Animer sa base clientsAnimer sa base clients
Animer sa base clients
 
Service Client on & off line
Service Client on & off lineService Client on & off line
Service Client on & off line
 

En vedette

E-commerce: les astuces pour identifier et parer les failles du parcours client
E-commerce: les astuces pour identifier et parer les failles du parcours clientE-commerce: les astuces pour identifier et parer les failles du parcours client
E-commerce: les astuces pour identifier et parer les failles du parcours client
Emarsys en francais
 
Boom Sketch Box 2013
Boom Sketch Box 2013Boom Sketch Box 2013
Boom Sketch Box 2013
TP1
 
Minimiser l'effort, maximiser les résultats
Minimiser l'effort, maximiser les résultatsMinimiser l'effort, maximiser les résultats
Minimiser l'effort, maximiser les résultats
Dragos Dreptate
 
A quoi ça sert un Product Owner?
A quoi ça sert un Product Owner?A quoi ça sert un Product Owner?
A quoi ça sert un Product Owner?
Dragos Dreptate
 
Corrigé de la dictée de bourg en bresse foire de bourg 2013
Corrigé de la dictée de bourg en bresse   foire de bourg 2013Corrigé de la dictée de bourg en bresse   foire de bourg 2013
Corrigé de la dictée de bourg en bresse foire de bourg 2013voixdelain
 
Discours indirect
Discours indirectDiscours indirect
Discours indirect
Dejana K.
 
Les parties du_discours
Les parties du_discoursLes parties du_discours
Les parties du_discoursLaurent Cheret
 
Unite 2 point langue
Unite 2 point langueUnite 2 point langue
Unite 2 point langue
fleblog3
 
Les 4 étapes clés pour transformer les données client en valeur
Les 4 étapes clés pour transformer les données client en valeurLes 4 étapes clés pour transformer les données client en valeur
Les 4 étapes clés pour transformer les données client en valeur
Jean-Michel Franco
 
Consequence
Consequence Consequence
Consequence
Ioana Jipa
 
Tabac - Tabagisme actif et passif
Tabac - Tabagisme actif et passifTabac - Tabagisme actif et passif
Tabac - Tabagisme actif et passif
GreenFacts
 
Exercice sur le PASSIF
Exercice sur le PASSIFExercice sur le PASSIF
Exercice sur le PASSIF
Collège Léo Larguier
 
Comment exploser votre taux de conversion avec un tunnel d'achat parfait ? He...
Comment exploser votre taux de conversion avec un tunnel d'achat parfait ? He...Comment exploser votre taux de conversion avec un tunnel d'achat parfait ? He...
Comment exploser votre taux de conversion avec un tunnel d'achat parfait ? He...
Hervé Bourdon
 
Customer Effort Score: dé klantenservice KPI
Customer Effort Score: dé klantenservice KPICustomer Effort Score: dé klantenservice KPI
Customer Effort Score: dé klantenservice KPI
brightONE IT Services
 
La voix active et la voix passive
La voix active et la voix passiveLa voix active et la voix passive
La voix active et la voix passivejude louis
 
La Forme Passive B1
La Forme Passive B1La Forme Passive B1
La Forme Passive B1
juantortiz
 
Voix active et voix passive
Voix active et voix passiveVoix active et voix passive
Voix active et voix passive
amayot
 
Le subjonctif
Le subjonctifLe subjonctif
Le subjonctif
hugo tipan
 
Subjonctif
SubjonctifSubjonctif
Subjonctif
smareyb
 

En vedette (20)

E-commerce: les astuces pour identifier et parer les failles du parcours client
E-commerce: les astuces pour identifier et parer les failles du parcours clientE-commerce: les astuces pour identifier et parer les failles du parcours client
E-commerce: les astuces pour identifier et parer les failles du parcours client
 
Boom Sketch Box 2013
Boom Sketch Box 2013Boom Sketch Box 2013
Boom Sketch Box 2013
 
Minimiser l'effort, maximiser les résultats
Minimiser l'effort, maximiser les résultatsMinimiser l'effort, maximiser les résultats
Minimiser l'effort, maximiser les résultats
 
A quoi ça sert un Product Owner?
A quoi ça sert un Product Owner?A quoi ça sert un Product Owner?
A quoi ça sert un Product Owner?
 
Corrigé de la dictée de bourg en bresse foire de bourg 2013
Corrigé de la dictée de bourg en bresse   foire de bourg 2013Corrigé de la dictée de bourg en bresse   foire de bourg 2013
Corrigé de la dictée de bourg en bresse foire de bourg 2013
 
Discours indirect
Discours indirectDiscours indirect
Discours indirect
 
Les parties du_discours
Les parties du_discoursLes parties du_discours
Les parties du_discours
 
Unite 2 point langue
Unite 2 point langueUnite 2 point langue
Unite 2 point langue
 
Les 4 étapes clés pour transformer les données client en valeur
Les 4 étapes clés pour transformer les données client en valeurLes 4 étapes clés pour transformer les données client en valeur
Les 4 étapes clés pour transformer les données client en valeur
 
Consequence
Consequence Consequence
Consequence
 
Tabac - Tabagisme actif et passif
Tabac - Tabagisme actif et passifTabac - Tabagisme actif et passif
Tabac - Tabagisme actif et passif
 
Exercice sur le PASSIF
Exercice sur le PASSIFExercice sur le PASSIF
Exercice sur le PASSIF
 
Comment exploser votre taux de conversion avec un tunnel d'achat parfait ? He...
Comment exploser votre taux de conversion avec un tunnel d'achat parfait ? He...Comment exploser votre taux de conversion avec un tunnel d'achat parfait ? He...
Comment exploser votre taux de conversion avec un tunnel d'achat parfait ? He...
 
Customer Effort Score: dé klantenservice KPI
Customer Effort Score: dé klantenservice KPICustomer Effort Score: dé klantenservice KPI
Customer Effort Score: dé klantenservice KPI
 
La voix active et la voix passive
La voix active et la voix passiveLa voix active et la voix passive
La voix active et la voix passive
 
La Forme Passive B1
La Forme Passive B1La Forme Passive B1
La Forme Passive B1
 
Voix active et voix passive
Voix active et voix passiveVoix active et voix passive
Voix active et voix passive
 
Le subjonctif
Le subjonctifLe subjonctif
Le subjonctif
 
B1 Le Passif
B1 Le PassifB1 Le Passif
B1 Le Passif
 
Subjonctif
SubjonctifSubjonctif
Subjonctif
 

Similaire à Livre blanc : Paniers abandonnés - 12 bonnes pratiques pour les recuperer

MV2TZ - Les nouvelles tendances du e-commerce
MV2TZ - Les nouvelles tendances du e-commerceMV2TZ - Les nouvelles tendances du e-commerce
MV2TZ - Les nouvelles tendances du e-commerce
Facilityse Conseil
 
Les nouvelles tendances du e commerce
Les nouvelles tendances du e commerceLes nouvelles tendances du e commerce
Les nouvelles tendances du e commerce
Virginie ZOUINE
 
10 bons conseils pour prospecter et fidéliser + 4 conseils pour vendre plus
10 bons conseils pour prospecter et fidéliser + 4  conseils pour vendre plus10 bons conseils pour prospecter et fidéliser + 4  conseils pour vendre plus
10 bons conseils pour prospecter et fidéliser + 4 conseils pour vendre plusAlain Planger
 
Relation client et fidélisation
Relation client et fidélisationRelation client et fidélisation
Relation client et fidélisationMartine Cassin
 
Webinar Trigger par Web Transition
Webinar Trigger par Web TransitionWebinar Trigger par Web Transition
Webinar Trigger par Web Transition
Web Transition
 
Comment bien gérer vos comptes client ?
Comment bien gérer vos comptes client  ?Comment bien gérer vos comptes client  ?
Comment bien gérer vos comptes client ?
INES CRM FRANCE
 
E-Commerce : Comment transformer un abandonniste en acheteur ?
E-Commerce : Comment transformer un abandonniste en acheteur ?E-Commerce : Comment transformer un abandonniste en acheteur ?
E-Commerce : Comment transformer un abandonniste en acheteur ?
MyFeelBack
 
Scénario Marketing Automation #4 - Relance sur produit à achat récurrent
Scénario Marketing Automation #4 - Relance sur produit à achat récurrentScénario Marketing Automation #4 - Relance sur produit à achat récurrent
Scénario Marketing Automation #4 - Relance sur produit à achat récurrent
CustUp
 
5fidelisationclient 141130164352-conversion-gate01
5fidelisationclient 141130164352-conversion-gate015fidelisationclient 141130164352-conversion-gate01
5fidelisationclient 141130164352-conversion-gate01
younes88
 
Bpifrance le lab mode et digital fiche omnicanal
Bpifrance le lab mode et digital fiche omnicanalBpifrance le lab mode et digital fiche omnicanal
Bpifrance le lab mode et digital fiche omnicanal
Bpifrance
 
Le retargeting BtoB ou comment augmenter sa visibilité auprès de son marché
Le retargeting BtoB ou comment augmenter sa visibilité auprès de son marchéLe retargeting BtoB ou comment augmenter sa visibilité auprès de son marché
Le retargeting BtoB ou comment augmenter sa visibilité auprès de son marché
Sparklane
 
Merchandising et Promotions : les 2 piliers du commerce avec Compario et Maxxing
Merchandising et Promotions : les 2 piliers du commerce avec Compario et MaxxingMerchandising et Promotions : les 2 piliers du commerce avec Compario et Maxxing
Merchandising et Promotions : les 2 piliers du commerce avec Compario et Maxxing
Compario devient Sparkow
 
Scénario Marketing Automation #1 - Bienvenue suite à un 1er achat
Scénario Marketing Automation #1 - Bienvenue suite à un 1er achatScénario Marketing Automation #1 - Bienvenue suite à un 1er achat
Scénario Marketing Automation #1 - Bienvenue suite à un 1er achat
CustUp
 
Présentation Aperitics 23-02-2015: Le Web To Store
Présentation Aperitics 23-02-2015: Le Web To StorePrésentation Aperitics 23-02-2015: Le Web To Store
Présentation Aperitics 23-02-2015: Le Web To Store
CCI Aude
 
Méthode osicam
Méthode osicamMéthode osicam
Méthode osicam
EkoServices - W2i Invest
 
fidelisation des clients
fidelisation des clientsfidelisation des clients
fidelisation des clients
Youssef Bensafi
 
comment etablir un bon plan Marketing E-mix
comment etablir un bon plan Marketing E-mixcomment etablir un bon plan Marketing E-mix
comment etablir un bon plan Marketing E-mix
Amel Juini
 
3 phases pour faire croître les ventes de son e-commerce de 30%
3 phases pour faire croître les ventes de son e-commerce de 30% 3 phases pour faire croître les ventes de son e-commerce de 30%
3 phases pour faire croître les ventes de son e-commerce de 30%
ludovic barthélémy
 
Le guide de l'expédition de colis pour les sites e commerce (fr)
Le guide de l'expédition de colis pour les sites e commerce (fr)Le guide de l'expédition de colis pour les sites e commerce (fr)
Le guide de l'expédition de colis pour les sites e commerce (fr)
SendCloud
 
Les tendances crm en 2015
Les tendances crm en 2015Les tendances crm en 2015
Les tendances crm en 2015
Hubert Castellan
 

Similaire à Livre blanc : Paniers abandonnés - 12 bonnes pratiques pour les recuperer (20)

MV2TZ - Les nouvelles tendances du e-commerce
MV2TZ - Les nouvelles tendances du e-commerceMV2TZ - Les nouvelles tendances du e-commerce
MV2TZ - Les nouvelles tendances du e-commerce
 
Les nouvelles tendances du e commerce
Les nouvelles tendances du e commerceLes nouvelles tendances du e commerce
Les nouvelles tendances du e commerce
 
10 bons conseils pour prospecter et fidéliser + 4 conseils pour vendre plus
10 bons conseils pour prospecter et fidéliser + 4  conseils pour vendre plus10 bons conseils pour prospecter et fidéliser + 4  conseils pour vendre plus
10 bons conseils pour prospecter et fidéliser + 4 conseils pour vendre plus
 
Relation client et fidélisation
Relation client et fidélisationRelation client et fidélisation
Relation client et fidélisation
 
Webinar Trigger par Web Transition
Webinar Trigger par Web TransitionWebinar Trigger par Web Transition
Webinar Trigger par Web Transition
 
Comment bien gérer vos comptes client ?
Comment bien gérer vos comptes client  ?Comment bien gérer vos comptes client  ?
Comment bien gérer vos comptes client ?
 
E-Commerce : Comment transformer un abandonniste en acheteur ?
E-Commerce : Comment transformer un abandonniste en acheteur ?E-Commerce : Comment transformer un abandonniste en acheteur ?
E-Commerce : Comment transformer un abandonniste en acheteur ?
 
Scénario Marketing Automation #4 - Relance sur produit à achat récurrent
Scénario Marketing Automation #4 - Relance sur produit à achat récurrentScénario Marketing Automation #4 - Relance sur produit à achat récurrent
Scénario Marketing Automation #4 - Relance sur produit à achat récurrent
 
5fidelisationclient 141130164352-conversion-gate01
5fidelisationclient 141130164352-conversion-gate015fidelisationclient 141130164352-conversion-gate01
5fidelisationclient 141130164352-conversion-gate01
 
Bpifrance le lab mode et digital fiche omnicanal
Bpifrance le lab mode et digital fiche omnicanalBpifrance le lab mode et digital fiche omnicanal
Bpifrance le lab mode et digital fiche omnicanal
 
Le retargeting BtoB ou comment augmenter sa visibilité auprès de son marché
Le retargeting BtoB ou comment augmenter sa visibilité auprès de son marchéLe retargeting BtoB ou comment augmenter sa visibilité auprès de son marché
Le retargeting BtoB ou comment augmenter sa visibilité auprès de son marché
 
Merchandising et Promotions : les 2 piliers du commerce avec Compario et Maxxing
Merchandising et Promotions : les 2 piliers du commerce avec Compario et MaxxingMerchandising et Promotions : les 2 piliers du commerce avec Compario et Maxxing
Merchandising et Promotions : les 2 piliers du commerce avec Compario et Maxxing
 
Scénario Marketing Automation #1 - Bienvenue suite à un 1er achat
Scénario Marketing Automation #1 - Bienvenue suite à un 1er achatScénario Marketing Automation #1 - Bienvenue suite à un 1er achat
Scénario Marketing Automation #1 - Bienvenue suite à un 1er achat
 
Présentation Aperitics 23-02-2015: Le Web To Store
Présentation Aperitics 23-02-2015: Le Web To StorePrésentation Aperitics 23-02-2015: Le Web To Store
Présentation Aperitics 23-02-2015: Le Web To Store
 
Méthode osicam
Méthode osicamMéthode osicam
Méthode osicam
 
fidelisation des clients
fidelisation des clientsfidelisation des clients
fidelisation des clients
 
comment etablir un bon plan Marketing E-mix
comment etablir un bon plan Marketing E-mixcomment etablir un bon plan Marketing E-mix
comment etablir un bon plan Marketing E-mix
 
3 phases pour faire croître les ventes de son e-commerce de 30%
3 phases pour faire croître les ventes de son e-commerce de 30% 3 phases pour faire croître les ventes de son e-commerce de 30%
3 phases pour faire croître les ventes de son e-commerce de 30%
 
Le guide de l'expédition de colis pour les sites e commerce (fr)
Le guide de l'expédition de colis pour les sites e commerce (fr)Le guide de l'expédition de colis pour les sites e commerce (fr)
Le guide de l'expédition de colis pour les sites e commerce (fr)
 
Les tendances crm en 2015
Les tendances crm en 2015Les tendances crm en 2015
Les tendances crm en 2015
 

Plus de Emarsys en francais

Salon E-commerce Paris 2014 : Témoignage client Locatour
Salon E-commerce Paris 2014 : Témoignage client LocatourSalon E-commerce Paris 2014 : Témoignage client Locatour
Salon E-commerce Paris 2014 : Témoignage client Locatour
Emarsys en francais
 
Salon E-commerce Paris 2014 : Acquisition vs Fidélisation, et le gagnant est ...
Salon E-commerce Paris 2014 : Acquisition vs Fidélisation, et le gagnant est ...Salon E-commerce Paris 2014 : Acquisition vs Fidélisation, et le gagnant est ...
Salon E-commerce Paris 2014 : Acquisition vs Fidélisation, et le gagnant est ...
Emarsys en francais
 
Salon E-commerce Paris 2014 : 7 Ingrédients pour personnaliser l'expérience c...
Salon E-commerce Paris 2014 : 7 Ingrédients pour personnaliser l'expérience c...Salon E-commerce Paris 2014 : 7 Ingrédients pour personnaliser l'expérience c...
Salon E-commerce Paris 2014 : 7 Ingrédients pour personnaliser l'expérience c...
Emarsys en francais
 
Livre Blanc | ERFM : Pour Une Meilleure Compréhension De l'Engagement Client
Livre Blanc | ERFM : Pour Une Meilleure Compréhension De l'Engagement ClientLivre Blanc | ERFM : Pour Une Meilleure Compréhension De l'Engagement Client
Livre Blanc | ERFM : Pour Une Meilleure Compréhension De l'Engagement Client
Emarsys en francais
 
EMA BtoC – Email Marketing Attitude 2013
EMA BtoC – Email Marketing Attitude 2013EMA BtoC – Email Marketing Attitude 2013
EMA BtoC – Email Marketing Attitude 2013
Emarsys en francais
 
Webinaire Emarsys : De la Connaissance Client au Marketing Prédictif
Webinaire Emarsys : De la Connaissance Client au Marketing PrédictifWebinaire Emarsys : De la Connaissance Client au Marketing Prédictif
Webinaire Emarsys : De la Connaissance Client au Marketing Prédictif
Emarsys en francais
 
ECP2013 - Exploiter vos données clients : 5 règles à connaître
ECP2013 - Exploiter vos données clients : 5 règles à connaîtreECP2013 - Exploiter vos données clients : 5 règles à connaître
ECP2013 - Exploiter vos données clients : 5 règles à connaître
Emarsys en francais
 
ECP2013 - Bonnes pratiques pour automatiser vos campagnes emarketing
ECP2013 - Bonnes pratiques pour automatiser vos campagnes emarketingECP2013 - Bonnes pratiques pour automatiser vos campagnes emarketing
ECP2013 - Bonnes pratiques pour automatiser vos campagnes emarketingEmarsys en francais
 
ECP2013 - 5 Programmes Essentiels pour booster votre relation client
ECP2013 - 5 Programmes Essentiels pour booster votre relation clientECP2013 - 5 Programmes Essentiels pour booster votre relation client
ECP2013 - 5 Programmes Essentiels pour booster votre relation client
Emarsys en francais
 

Plus de Emarsys en francais (9)

Salon E-commerce Paris 2014 : Témoignage client Locatour
Salon E-commerce Paris 2014 : Témoignage client LocatourSalon E-commerce Paris 2014 : Témoignage client Locatour
Salon E-commerce Paris 2014 : Témoignage client Locatour
 
Salon E-commerce Paris 2014 : Acquisition vs Fidélisation, et le gagnant est ...
Salon E-commerce Paris 2014 : Acquisition vs Fidélisation, et le gagnant est ...Salon E-commerce Paris 2014 : Acquisition vs Fidélisation, et le gagnant est ...
Salon E-commerce Paris 2014 : Acquisition vs Fidélisation, et le gagnant est ...
 
Salon E-commerce Paris 2014 : 7 Ingrédients pour personnaliser l'expérience c...
Salon E-commerce Paris 2014 : 7 Ingrédients pour personnaliser l'expérience c...Salon E-commerce Paris 2014 : 7 Ingrédients pour personnaliser l'expérience c...
Salon E-commerce Paris 2014 : 7 Ingrédients pour personnaliser l'expérience c...
 
Livre Blanc | ERFM : Pour Une Meilleure Compréhension De l'Engagement Client
Livre Blanc | ERFM : Pour Une Meilleure Compréhension De l'Engagement ClientLivre Blanc | ERFM : Pour Une Meilleure Compréhension De l'Engagement Client
Livre Blanc | ERFM : Pour Une Meilleure Compréhension De l'Engagement Client
 
EMA BtoC – Email Marketing Attitude 2013
EMA BtoC – Email Marketing Attitude 2013EMA BtoC – Email Marketing Attitude 2013
EMA BtoC – Email Marketing Attitude 2013
 
Webinaire Emarsys : De la Connaissance Client au Marketing Prédictif
Webinaire Emarsys : De la Connaissance Client au Marketing PrédictifWebinaire Emarsys : De la Connaissance Client au Marketing Prédictif
Webinaire Emarsys : De la Connaissance Client au Marketing Prédictif
 
ECP2013 - Exploiter vos données clients : 5 règles à connaître
ECP2013 - Exploiter vos données clients : 5 règles à connaîtreECP2013 - Exploiter vos données clients : 5 règles à connaître
ECP2013 - Exploiter vos données clients : 5 règles à connaître
 
ECP2013 - Bonnes pratiques pour automatiser vos campagnes emarketing
ECP2013 - Bonnes pratiques pour automatiser vos campagnes emarketingECP2013 - Bonnes pratiques pour automatiser vos campagnes emarketing
ECP2013 - Bonnes pratiques pour automatiser vos campagnes emarketing
 
ECP2013 - 5 Programmes Essentiels pour booster votre relation client
ECP2013 - 5 Programmes Essentiels pour booster votre relation clientECP2013 - 5 Programmes Essentiels pour booster votre relation client
ECP2013 - 5 Programmes Essentiels pour booster votre relation client
 

Livre blanc : Paniers abandonnés - 12 bonnes pratiques pour les recuperer

  • 1. 12BONNESPRATIQUES Paniers abandonnés 12 bonnes pratiques pour les récupérer STRATÉGIES, PROGRAMMESET CONTENUS
  • 2. VIENNE • LONDRES • MUNICH • BERLIN • ZURICH • PARIS • HONG KONG • PEKIN • MOSCOU • ISTANBUL • SINGAPOUR Contenu 1 Introduction Collecter et comprendre L’email de relance : fond et forme Timing, segmentation et participation L’utilisation des promotions Test, automatisation et évolution Cross-Sell et Up-Sell Conclusion L’avis de Bruno Florence Au sujet d’emarsys 2 3 4 7 9 10 11 12 13 14
  • 3. Introduction 2 Introduction Paniers abandonnés: 12 bonnes pratiques pour les récupérer Imaginez un supermarché où 7 clients sur 10 abandonneraient leur caddie plein dans les allées de la grande surface, avant leur passage en caisse : cohue, gâchis, incompréhension ? C’est pourtant la réalité de tout e-commerçant, qu’il soit pure player ou retailer. Le panier abandonné : derrière cette locution marketing courante se cache pourtant une opportunité sous-exploitée ! Le saviez-vous ? •• 66 %, c’est le taux moyen d’abandon de paniers calculé sur la base de 17 études1 , •• + 55 %, c’est ce que dépense, en moyenne et en plus un acheteur ayant reçu un email de relance sur panier abandonné par rapport à son intention initiale2 , •• De 1 à 5 %, c’est le chiffre d’affaires additionnel que peut générer un programme sur panier abandonné. Mettre en place un programme de relance sur panier abandonné, c’est donc : •• une opportunité significative de chiffre d’affaires additionnel, •• un vecteur de conversion et de fidélisation, •• un moyen d’optimiser votre budget acquisition, celui-ci générant en moyenne des taux de conversion de 2,5 %, •• un avantage concurrentiel à ne pas négliger : moins de 2 e-commerçants sur 10 rencontrés par emarsys ont mis en place un programme de relance sur panier abandonné. Avec des taux de conversion sur clic pouvant atteindre 20 %, le programme sur panier abandonné est une sérieuse opportunité pour booster votre chiffre affaires et creuser l’écart avec vos concurrents ! emarsys vous dévoile 12 bonnes pratiques pour convertir vos paniers abandonnés en commandes sonnantes et trébuchantes par la mise en place d’un programme de retargeting par emails. 1ère relance sur panier abandonné 2ème relance sur panier abandonné 10 % 0 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % 64 % 27 % 67 % 37 % Source : RedEye Benchmark Study Septembre 2012, Retail Taux d’ouverture moyen Taux de réactivité moyen (clic / ouverture) Taux de conversion moyen Figure 1: Taux d’ouverture, de réactivité et de conversion des relances sur panier abandonné
  • 4. 3 Récupérez l’adresse e-mail du visiteur dès son entrée dans le tunnel d’achat, afin de lancer votre programme de relance et ce, quelle que soit l’étape d’abandon dans votre tunnel. N’hésitez pas à mettre en place un « raccourci » pour inciter vos contacts n’ayant pas encore créé de compte à vous laisser leur adresse email dès que possible, sans qu’ils aient besoin de réaliser une inscription complète. La longueur du processus d’inscription est en effet citée comme une raison d’abandon de commande dans presque un tiers des cas3 … Une évidence : sans adresse email, pas de retargeting possible ! Pour le cabinet Yuseo3 , les motivations d’abandon sont plutôt à chercher du côté du montant des frais de port (cités par 54 % des acheteurs en ligne), du coût de livraison annoncé trop tardivement (36 % des défections) et d’une création de compte trop longue (28 % des internautes). Le contenu et votre stratégie de relance devront prendre en considération ces différentes motivations à l’abandon et il vous faudra répondre aux préoccupations principales de vos contacts. Si vous souhaitez préciser ces raisons, pourquoi ne pas intégrer dans votre programme une enquête et interroger vos abandonnistes sur leurs motivations ? Ces résultats vous permettront alors d’optimiser votre tunnel d’achat et vos taux de conversion On-line. Les petits e-commerçants pourront également téléphoner directement à leurs abandonnistes afin de répondre à ces interrogations. Comprendre le pourquoi de l’abandon, c’est déjà avancer. Deuxième préalable à tout programme de relance par email : comprendre les raisons motivant l’abandon de vos internautes. Selon Forrester Research4 , les principaux motifs d’abandon de panier sont liés au prix (notamment, les frais de livraison) et à l’indécision (l’internaute n’est pas encore prêt à acheter). Collectez l’adresse email de vos contacts au plus tôt dans votre tunnel d’achat Identifiez les raisons des abandons de paniers Collecter et comprendre Figure 2: Principales raisons à l’abandon de panier (Forrester Research, May 2010) #1 Prix #2 Indécision 44 % 41 % 27 % 25 % 24 % Les frais de livraison sont trop élevés Je ne suis pas prêt à acheter Je veux comparer les prix sur d’autres sites Le prix de vente est trop élevé Je veux simplement sauvegarder mon panier pour plus tard 1 2
  • 5. 4 Ne nous voilons pas la face : votre relance relève avant tout d’une démarche commerciale… Mais rien ne vous empêche d’éviter l’effet « Big Brother » ou de faire sentir à votre contact que ses faits et gestes sont surveillés et qu’il serait préférable qu’il appuie sur le bouton « Validez votre commande ». Votre message doit donc intégrer une tonalité orientée service client. Un email ayant pour titre objet « Besoin d’aide pour finaliser votre commande ? » ou « Avez-vous rencontré un problème ? » sera perçu comme moins intrusif par vos contacts. De même, n’oubliez pas d’intégrer dans votre relance le numéro de téléphone et l’email de votre service client (rassurant), ou encore un lien de redirection vers votre support on-line. Derrière l’écran de son ordinateur, votre abandonniste doit sentir toute une équipe prête à le servir, répondre à ses besoins et préoccupations pour l’aider à finaliser sa commande. Ne braquez pas vos abandonnistes par un message trop agressif commercialement. Optez pour un ton orienté service client Relancez avec le bon message, et en particulier le bon contenu L’email de relance : fond et forme Votre objectif : déclencher la vente. Le fond autant que la forme de votre relance par email doivent vous permettre de l’atteindre. Privilégiez le contenu dynamique : des relances présentant les visuels et les descriptifs des produits abandonnés offrent des ROI supérieurs à une relance comportant simplement un lien de redirection vers le panier abandonné. Dans tous les cas, vous devez pouvoir sauvegarder quelque temps vos paniers abandonnés. Si vous envoyez les mêmes contenus quelle que soit l’étape d’abandon dans votre tunnel d’achat, veillez à ce que vos relances répondent aux principales raisons pour lesquelles vos contacts abandonnent leur panier. Mettez en avant : •• votre proposition de valeur (prix, délais, sécurité), •• vos éléments de réassurance les plus pertinents (retour ou essai gratuit, garanties, prix reçus, notes et avis clients), •• tout élément facilitant la finalisation de la commande (téléphone et email du service client, support on-line). À noter qu’un programme multi-étapes vous permettra notamment de communiquer sur différents éléments à chaque relance. Paniers abandonnés: 12 bonnes pratiques pour les récupérer 3 4
  • 6. 5 Si vous optez pour une segmentation prospect/client, cette dernière appellera également des contenus différents : éléments de réassurance pour vos prospects et rappel de vos programmes de fidélité ou recommandations produits (cross-sell et up-sell) pour vos clients. Les programmes les plus sophistiqués intègrent des contenus différents en fonction de l’étape à laquelle le contact a abandonné votre tunnel d’achat. Par exemple, à la suite d’un abandon en page « Conditions de paiement », l’email de relance pourra intégrer les différentes options de paiement proposées et les éléments de réassurance correspondants. A contrario, une relance sur un abandon en début de tunnel visera à rassurer sur les produits en intégrant des visuels et avis de clients. Enfin, n’oubliez pas de miser sur la personnalisation, que ce soit dans le titre objet de votre relance ou dans son contenu. Le simple rappel du prénom de votre contact personnalisera votre relance et lui conférera une dimension plus humaine (« Cher Philippe, vous avez récemment… »). L’email de relance : fond et forme LIVRAISON IDENTIFICATION CONFIRMATION DU PANIER Rappel du contenu du panier + rappel des différentes options de livraison avec éléments de réassurance associés Rappel du contenu du panier + rappel des différentes options de paiement avec éléments de réassurance associés CONTENU DE LA RELANCE Rappel du contenu du panier + produits associés en cross et up-sell Rappel du contenu du panier + redirection vers le formulaire d`inscription ÉTAPE DE SORTIE DANS LE TUNNEL D`ACHAT CONTACTS AYANT ABANDONNÉ LEUR PANIER ACHAT €€€ PAIEMENT PROGRAMME DE RELANCE PERSONNALISE Figure 3: Programme sur panier abandonné avec relance différenciée selon l`étape d`abandon dans le tunnel d`achat
  • 7. 6 Design, clarté, lisibilité… mais surtout, efficacité ! Travaillez soigneusement le design de votre relance et notamment les déclencheurs d’actions (Call to Action - CTA) : optimisez la position de votre CTA, sa forme, sa couleur ou le texte incitant au clic (« Finalisez votre commande »). Tout doit être mis en œuvre pour faciliter le clic : n’oubliez pas que votre contact a déjà abandonné une fois en cours de route ! Incitez vos abandonnistes à cliquer ! L’email de relance : fond et forme Optimisez la forme de votre email de relance Paniers abandonnés: 12 bonnes pratiques pour les récupérer Figure 4: Exemple de stratégie 2 relances jouant sur le sentiment d’urgence 5
  • 8. 7 Timing, segmentation et participation La définition du timing de relance est un enjeu crucial pour optimiser vos taux de conversion. SeeWhy2 précise dans une étude réalisée sur plus de 65 000 paniers abandonnés que 53 % des conversions seront réalisées dans les premières heures suivant l’abandon. Les taux de conversion d’une relance à 2 h sont de 11 %, contre 6 % pour une relance à 24h ! La comparaison des paniers convertis avec et sans retargeting montre que la relance a un impact majeur dans les 12 premières heures suivant l’abandon. Attention cependant à relativiser ces résultats, le comportement des internautes américains analysé par Seewhy pouvant s’avérer très différent de celui des européens. Cette étude ne distingue pas non plus l’impact du secteur d’activité sur le timing de relance. Adoptez le bon timing de relance 1. Le bon timing en fonction de votre marché et de vos produits Premier élément, le timing de vos relances doit coïncider avec le temps nécessaire à la prise de décision d’achat sur votre secteur d’activité. Par exemple, dans le prêt-­à-­porter, une deuxième relance pourra être envoyée 24 h après la première. Mais le timing sera probablement supérieur pour un voyagiste où la décision d’achat nécessite davantage de réflexion, de comparaison voire de concertation (avec conjoints et enfants notamment). Nombre de jours après l’abandon NOMBRED’ABANDONNISTESRETOURNANTSURLESITE 200 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 2000 Conversions sans relance sur panier abandonné Nombre de jours après l’abandon NOMBRED’ABANDONNISTESRETOURNANTSURLESITE 200 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 2000 Conversions avec relance sur panier abandonné 18%DE CONVERSION SUPPLEMENTAIRE RETARGETING, 8%DES CONTACTS FINALISERONT LEUR ACHAT SANS RETARGETING, DES CONTACTS FINALISERONT LEUR ACHAT APRÈS 26% Figure 5: Impact de la relance et de son timing sur la conversion (Seewhy) 6
  • 9. 8 Timing, segmentation et participation Paniers abandonnés: 12 bonnes pratiques pour les récupérer 2. Le bon timing en fonction de critères de segmentation pertinents Il vous faudra également tester et trouver le bon timing pour vos prospects et pour vos clients. Vos clients peuvent se sentir flattés par une relance en temps réel (« Quel service, quelle réactivité ! ») ou au contraire cyber-­harcelés (« Quel empressement, ils n’ont que ça à faire, ils ne doivent pas avoir beaucoup de clients... »).  Le timing pourra également être ajusté en fonction du montant du panier. Un site spécialisé dans l’électroménager pourra par exemple relancer rapidement les paniers abandonnés dont le montant est inférieur à 100 €. À l’inverse, il laissera davantage de temps à la réflexion pour des paniers d’un montant plus important. Mais il ne faut pas non plus laisser le temps à vos internautes d’oublier la raison de leur visite, voire de réaliser leur commande chez un concurrent. Trouvez le bon timing pour relancer sans harceler. Développez un programme multi-­étapes et segmentez Un programme multi-­étapes vous permettra de viser les principales raisons à l’origine de l’abandon (prix, timing d’achat, etc.) et d’être plus pertinent pour convertir vos abandonnistes. En développant un programme multi-­étapes, vous pourrez également segmenter vos réponses en fonction des comportements de vos contacts ou de leur typologie (prospect/client) et utiliser plus intelligemment d’éventuelles réductions pour protéger vos marges. Par exemple, pourquoi envoyer une deuxième relance avec réduction à vos contacts qui n’ont pas ouvert votre première relance ? Si la culture anglo-­saxone privilégie les relances en trois étapes, les pratiques françaises s’orientent davantage vers des programmes en deux étapes, moins intrusifs et agressifs commercialement. Figure 6: Exemple de programme 2 étapes avec réduction pour les prospects en 2ème étape 7
  • 10. 9 L’utilisation des promotions 1. Incentivez... Sans récompenser l’abandon La présence d’un incentive dans un email de relance peut être un bon déclencheur d’achat. Vous serez donc tenté de relancer directement vos abandonnistes avec une promotion pour améliorer vos conversions... Mais attention: vos clients seront peut-­être à leur tour tentés d’abandonner leur panier pour recevoir systématiquement une réduction ! Le risque est triple : faire de vos clients des récidivistes de l’abandon, dégrader significativement vos marges et mettre en péril la pérennité de votre activité. Les promotions, oui, mais bien ciblées : une réduction pourra par exemple être envoyée en deuxième relance uniquement à vos prospects afin de les inciter à la conversion, mais pas à vos clients qui ont déjà une relation établie avec votre marque. L’utilisation des promotions ne doit pas être systématique. 2. Maîtrisez les règles du jeu Bien utilisées, les promotions peuvent vous aider à augmenter vos taux de conversion ou encore à augmenter le montant de votre panier moyen. Trois astuces : •• testez différents types de promotions et utilisez celles qui fonctionnent le mieux : réduction en valeur, en pourcentage, frais de port offerts, etc. ; •• récompensez la fidélité plutôt que l’abandon : plutôt que d’offrir une réduction sur le panier abandonné, offrez une réduction sur leur prochain achat si le panier abandonné est validé sous 24 h ; •• incitez vos abandonnistes à augmenter le montant de leur panier, en offrant par exemple les frais de livraison pour toute commande supérieure à 100 €. Pensez à préserver vos marges. Utilisez les promotions avec précaution9 8 Précisez les conditions de participation de votre programme Utilisez un outil intelligent, et donnez-­lui les bonnes consignes. Définissez les conditions de participation de vos programmes pour que vos abandonnistes ne reçoivent qu’un nombre limité de relances par mois. Si un prospect abandonne 5 paniers en 10 minutes, ne lui envoyez pas 5 relances ! De même, soyez attentif à ne pas envoyer un deuxième email de relance à un visiteur revenu valider sa commande entre temps. Il faut trouver la bonne « taille de maille » de votre filet : ni trop serré, ni trop lâche. Définissez vos propres règles du jeu.
  • 11. 10 Test, automatisation et évolution Paniers abandonnés: 12 bonnes pratiques pour les récupérer N’hésitez pas à poser un ultimatum à vos clients : précisez-­leur, par exemple, que leur panier sera sauvegardé pendant X jours. À X-­48 h, envoyez une deuxième relance type « dernière chance » rappelant à vos contacts que leur panier expirera sous 48 h. Le sentiment d’urgence offre une excellente alternative à l’utilisation de réductions, si celles-­ci manquent de vous convaincre. Ou alors cumulez les deux incitations : « Code promo valable 48 h » ! Pressez... mais sans brusquer ! Capitalisez sur le sentiment d’urgence 1. Pour améliorer vos résultats, testez ! Pour trouver la bonne combinaison de paramètres, une seule solution : le test. Testez vos timing de relance, vos contenus, vos objets de titre, vos types de promotion (montant, pourcentage, frais de port...), vos appels à l’action... Vous n’êtes pas convaincu par les réductions ? Un test A/B sur deux relances, l’une offrant une réduction et l’autre pas, répondra à vos interrogations. 2. Pensez à votre CA et à vos équipes opérationnelles, automatisez ! La création de votre programme sur panier abandonné constitue typiquement la première étape dans la mise en place d’une stratégie de conversion et de fidélisation. Cependant, il est tout simplement impossible pour vos équipes de développer 10 ou 20 programmes sans automatiser ces derniers. Par ailleurs, comment optimiser votre timing de relance si vous devez exporter quotidiennement la liste de vos abandonnistes pour les relancer le lendemain ? 3. Vos internautes évoluent, votre programme de relance aussi ! Enfin, une fois le « bon » programme de relance trouvé pour votre marché et vos clients, procédez par étapes et faites-­le évoluer : •• Un programme une relance unique appellera un programme deux relances, •• Un simple lien de redirection vers le panier aban donné évoluera vers du contenu dynamique (rappel du contenu du panier), •• Un programme deux relances appellera lui-­même une segmentation plus poussée (prospect/client, 1ère relance ouverte / non ouverte,...), •• À terme, un programme deux relances bien segmenté pourra évoluer vers un programme dont la relance dépendra de l’étape à laquelle votre panier a été abandonné dans votre tunnel d’achat. Testez, automatisez et faites évoluer votre programme11 10
  • 12. 11 Cross-­Sell et Up-­Sell Les internautes qui achètent après relance sur abandon dépenseraient en moyenne 55 % de plus qu’en première intention2 . 1. Proposez une montée en gamme Profitez de votre relance pour proposer à votre client de monter en gamme. ll avait mis dans son panier la tablette 16 Go, pourquoi ne pas lui afficher les performances de la tablette 32 Go. Un produit plus performant, plus rapide et à peine plus cher, pourquoi s’en priver ? S’il achète, vous avez réalisé une vente par up-­selling. 2. Suggérez des produits complémentaires Le chausseur vous vend toujours le cirage de la couleur des souliers choisis, le vendeur la cravate assortie à la chemise, etc. Vous aussi, réalisez des ventes croisées en proposant, au cours de votre relance, des accessoires que le visiteur n’avait pas mis dans son panier : la housse, le chargeur, les piles... Soyez inventif pour le faire (subtilement) dépenser plus. Utilisez les bonnes vieilles méthodes du commerce traditionnel : elles ont fait leur preuve ! Augmentez votre panier moyen avec le Cross-­Sell et le Up-­Sell12
  • 13. 12 Références 1 Baymard Institute, Cart Abandonment Rate statistics Februray 2012 2 Etude SeeWhy Research The Science of Shopping Cart Abandonment 3 Baromètre YUSEO publié le 22 Janvier 2013, basé sur Observatoire de la e-­performance, 14 000 cyberacheteurs interrogés entre fin novembre et début décembre 2012 4 Etude Forrester Research Understanding Shopping Cart Abandonment May 2010 Conclusion Paniers abandonnés: 12 bonnes pratiques pour les récupérer Pour convertir vos paniers abandonnés en commandes fermes, agissez avec bon sens, tact et mesure (la frappe chirurgicale plutôt que le tapis de bombes !) : ne laissez pas s’échapper vos prospects sans combattre, ne harcelez pas vos clients et ne récompensez pas l’abandon. Désencombrez les allées de votre cyber-­marché : comme au supermarché, l’objectif essentiel est bien d’accompagner vos visiteurs et leur caddie chargé jusqu’au passage en caisse. Et rien de tel que le sourire de la caissière pour faire passer la note et laisser partir un client et satisfait de votre service... Pour les e-Commerçants, la stratégie et le niveau de sophistication de votre programme sur panier abandonné sont les atouts essentiels d’une expérience client réussie et un vecteur stratégique d’augmentation de votre chiffre d’affaires. Conclusion
  • 14. L’avis de Bruno Florence L’avis de Bruno Florence – Directeur de Florence Consultant & expert en e-­Marketing Le programme sur abandon de panier : 5 points à ne pas négliger « Les campagnes de relance sur abandon de panier sont maintenant présentes sur les sites d‘e-­Commerce depuis plus de 2 ans et comptent parmi les campagnes les plus performantes au niveau du chiffre d‘affaires généré par email routé. Je vous livre 5 points stratégiques à bien anticiper avant de déployer un tel programme : 1. S‘assurer de la persistance du panier sur le site d’e-­Commerce et pouvoir y accéder dans un email avec un lien direct (sans ressaisir ses login et mot de passe). Ces fonctions ne sont pas toujours présentes en standard dans les applications gérant les sites e-­commerce 2. Limiter la pression commerciale (1 email par semaine typiquement) car des difficultés de paiement (seuil de paiement de la CB dépassé) peuvent amener un internaute à tenter de payer plusieurs fois dans la semaine. L‘envoi systématique d‘une relance sur abandon de panier à chaque essai crée une nuisance supplémentaire 3. Récupérer au plus tôt l‘information d‘abandon pour agir au plus vite. Les délais de récupération du comportement individuel de l‘internaute sur le site web sont souvent proches de 24 heures. Or les meilleures performances sont obtenues pour des délais de relance de quelques heures. 4. Réfléchir au ciblage des destinataires de l‘abandon de panier. Il n‘est pas toujours souhaitable de cibler tous les prospects et clients qui ont abandonné un panier et tous les produits n‘ont pas intérêt à être reciblés. Certains produits à forte marge pourront être traités en priorité et les prospects et certains clients « abandonnistes / inactifs » pourront bénéficier d‘une offre promotionnelle, alors que les très bons clients ne seront pas reciblés. 5. Éviter l‘usure des campagnes. Les templates des campagnes automatiques s‘usent rapidement et il faut prévoir de les remplacer tous les 6 à 10 mois. Les emails d‘abandon de panier subissent ce même phénomène. » http://www.pignonsurmail.com/ 13
  • 15. 14 Au sujet d’emarsys Paniers abandonnés: 12 bonnes pratiques pour les récupérer Au sujet d’emarsys emarsys est éditeur de solutions d’automatisation marketing multicanal et de Business Intelligence. Plus de 1000 clients emarsys, à l’image d’eBay, Zalando ou Marionnaud, augmentent leur cycle de vie client, mettent en place des stratégies eRFM et développent des contenus 1to1 et du marketing prédictif. Retrouvez nous : www.facebook.com/emarsys www.twitter.com/emarsys_france www.linkedin.com/company/emarsys
  • 16. VIENNE • LONDRES • MUNICH • BERLIN • ZURICH • PARIS • HONG KONG • PEKIN • MOSCOU • ISTANBUL • SINGAPOUR Contactez-nous emarsys France 67 rue Anatole France 92300 Levallois Perret Téléphone: +33 (0) 177680222 Fax: +33 (0) 177680220 Email: france@emarsys.com emarsys Monde Vienne Londres Munich Berlin Zurich Paris Hong Kong Pékin Moscou Istanbul Singapour Pour rester informer des meilleures pratiques en terme d’email marketing, inscrivez-vous à notre Newsletter sur www.emarsys.com © by emarsys | Enterprise E-Mail Marketing Solutions & Services Pour plus d’information, vous pouvez nous contacter directement ou vous rendre sur notre site www.emarsys.com pour en savoir plus sur nos autres localisations. www.facebook.com/emarsys www.twitter.com/emarsys_france www.linkedin.com/company/emarsys