Cabinet de conseil opérationnel, CustUp accompagne les organisations dans l'optimisation de leur Relation Clients. Nos domaines d'expertise sont le CRM, le Centre de Contacts et l'abonnement. Nous allions conseil stratégique et mise en oeuvre opérationnelle. Nous avons produit une série de 10 infographies pour présenter les scénarios incontournables du Marketing Automation. Nous vous invitons ici à découvrir l'infographie #1, dédiée au scénario de bienvenue. Crédits : CustUp

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Best Cases Relationnels via le Marketing Automation
Les incontournables
#1 Bienvenue suite à un 1er achat

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Sommaire
Qu’est-ce qu’un scénario de
Marketing Automation ?
Scénario de bienvenue suite
à un 1er achat
Enjeux & Objectifs
Infographie
Conseils & Facteurs clés de
succès
Performances moyennes
Exemples

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Qu’est-ce qu’un
scénario de Marketing
Automation ?

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Qu’est-ce qu’un scénario de Marketing Automation ?
Le Marketing Automation est un ensemble de
techniques permettant d’automatiser certaines
activités liées au marketing relationnel.
Un scénario de Marketing Automation est un
ensemble de messages envoyés
automatiquement et successivement aux clients
en fonction de leur comportement ou
d’événements précis (triggers) : ouvertures
d’emails, clics, visites web, anniversaires
d’inscription à un programme, achats,
réservations, inscription…
Scénario “Anniversaire”

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Scénario de bienvenue
suite à un 1er achat
Enjeux & Objectifs

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Le scénario de bienvenue concerne la phase d’accueil du client. Il correspond à la
première étape de la Relation Clients.
Il cible les clients ayant réalisé un 1er achat en ligne ou en magasin, et ayant créé un
compte à cette occasion.
En moyenne, une base de données contient +50% de clients non-engagés > Engager la
relation dès le 1er achat permet de réduire l’inactivité du client.
Scénario de bienvenue > Enjeux & Objectifs
➢ Souhaiter la bienvenue au client et engager la relation avec lui.
➢ L’inciter à découvrir l’univers de la marque, son histoire, ses produits.
➢ Lui donner envie d’ouvrir les prochains emailings et autres messages de la marque > prévenir le risque
d’inactivité client.
➢ Améliorer l’expérience client & la satisfaction client.
+ de fidélité client
4 objectifs :

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➢ Un client créé un compte client à l’occasion de son premier achat.
➢ Il reçoit un message de bienvenue de la part de la marque.
➢ D’autres messages sont envoyés ultérieurement en fonction du comportement client vis-à-vis du premier
message.
Scénario de bienvenue > Description synthétique

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Scénario de bienvenue > Principes
Le message de bienvenue doit
être envoyé rapidement,
idéalement dans l’heure qui
suit l’achat.
L’email est le principal canal
utilisé pour diffuser les
messages de bienvenue. Mais ce
n’est pas le seul (sms,
téléphone…) !
Dans le message, vous devez :
• Remercier le client d’avoir acheté et de s’être inscrit.
• Lui rappeler les services et les avantages dont il bénéficie suite à son inscription.
• L’inviter à souscrire au programme fidélité, à s’abonner à la newsletter...
Les KPIs utilisés pour mesurer la
performance du scénario :
• Taux d’ouverture des messages
• Taux de clics
Les données clients nécessaires pour faire
tourner le scénario :
• L’email OU
• Le sms OU
• Le téléphone

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Fonctionnement du
scénario
[INFOGRAPHIE]

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Scénario de bienvenue > Infographie
Pour bien comprendre le fonctionnement du scénario de bienvenue
suite à un 1er achat, nous avons produit une infographie.
Celle-ci présente les différentes étapes de vie du scénario de manière
imagée, sous deux angles :
➢ Côté client
➢ Côté entreprise

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Infographie – Partie I
➢ Identification du visiteur grâce au cookie de navigation.
➢ Lors de la validation du panier, envoi du formulaire de création de compte si le cookie n’est pas identifié dans
la base de données.

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Infographie – Partie II
➢ Récupération d’informations clients grâce au formulaire > Création d’une fiche client dans le CRM.
➢ Après validation du formulaire, affichage d’une page de remerciement sur le site web.
➢ Envoi d’un message de bienvenue une heure après l’inscription.

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Infographie – Partie III
➢ Si le nouveau client n’ouvre pas le premier message de bienvenue, envoi d’un message de relance le lendemain
avec une sélection de produits.
➢ Personnalisation des messages (nom, prénom, produits) grâce aux données collectées dans le CRM.

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Conseils & Facteurs
clés de succès
Performances moyennes

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Pour susciter de
l’intérêt et de
l’attente, donnez des
indices sur le contenu
des prochains
messages.
Dans les messages,
indiquez clairement
les canaux de
contact.
Automatisez l’envoi
des messages en
fonction du
comportement
client.
Proposez à vos clients de vous
ajouter à leur liste de contacts
pour améliorer la délivrabilité
de vos emailings.
Personnalisez les messages
(prénom, nom, genre,
produits…) pour les rendre
plus efficaces !
Proposez aux clients Gmail de
déplacer l’email de bienvenue de la
boîte « Promotions » vers la
boîte principale pour augmenter les
taux d’ouverture.
Segmentez les non-ouvreurs
pour les traiter à part, dans un
parcours d’accueil spécifique.
Conseils & Facteurs clés de succès

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Performances moyennes des messages de bienvenue
Le suivi régulier des performances est la meilleure manière d’améliorer en continu
l’efficacité de ce scénario.
La performance se mesure au moyen des KPIs ou indicateurs
clés de performance
Le principal KPI du scénario de bienvenue : le taux d’ouverture
des messages.
Selon Return Path :
➢ Les clients qui ouvrent un email de bienvenue lisent en moyenne plus de 40% des autres emailings envoyés dans les 180
jours suivants.
➢ Le taux d’ouverture moyen des messages de bienvenue = 34%.

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Quelques exemples

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Exemple n°1 - Hespéride
Observations :
Pas de personnalisation prénom-nom > froideur du message.
Rappel (un peu lapidaire) des services auxquels le client a accès
depuis son espace client.
Eléments de réassurance sous le message.
Mise en avant des autres canaux de communication : blog, points
de vente.

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Exemple n°2 – Leroy Merlin
Observations :
Personnalisation du message avec prénom & nom.
Listing simple mais efficace des avantages du compte client.
Liens vers les autres canaux de communication : Facebook,
YouTube, Twitter, application mobile, site mobile, service
client.

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Exemple n°3 – Tam-Tam
Observations :
Un objet original.
Pas de personnalisation nom – prénom.
Manque d’informations sur les services & avantages du
programme de fidélité.
Mise en avant des informations de contact.

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Exemple n°4 – Sephora
Observations :
Personnalisation avec prénom seul > Proximité client.
Ton « friendly ».
Description claire des avantages du programme.

22. www.custup.com
Tel : +33 (0)1 85 39 04 09