Cabinet de conseil opérationnel, CustUp accompagne les organisations dans l'optimisation de leur Relation Clients. Nos domaines d'expertise sont le CRM, le Centre de Contacts et l'abonnement. Nous allions conseil stratégique et mise en oeuvre opérationnelle. Nous avons produit une série de 10 infographies pour présenter les scénarios incontournables du Marketing Automation. Nous vous invitons ici à découvrir l'infographie #5, dédiée au scénario d'anniversaire d'adhésion à un programme. Crédits : CustUp

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Best Cases Relationnels via le Marketing Automation
Les incontournables
#5 N anniversaires d’adhésion à un
programme

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Sommaire
Qu’est-ce qu’un scénario de
Marketing Automation ?
Scénario N anniversaires
d’adhésion à un programme
Enjeux & Objectifs
Infographie
Conseils & Facteurs clés de
succès
Performances moyennes
Exemples

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Qu’est-ce qu’un
scénario de Marketing
Automation ?

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Qu’est-ce qu’un scénario de Marketing Automation ?
Le Marketing Automation est un ensemble de
techniques permettant d’automatiser certaines
activités liées au marketing relationnel.
Un scénario de Marketing Automation est un
ensemble de messages envoyés
automatiquement et successivement aux clients
en fonction de leur comportement ou
d’événements précis (triggers) : ouvertures
d’emails, clics, visites web, anniversaires
d’inscription à un programme, achats,
réservations, inscription…
Scénario “Anniversaire”

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Scénario N
anniversaires
d’adhésion à un
programme
Enjeux & Objectifs

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Ce scénario relationnel cible les clients faisant partie d’un programme relationnel ou de
fidélité qui arrivent à la date d’anniversaire de leur entrée dans le programme.
La marque doit nourrir, faire vivre sa relation avec le clients – en dehors des actes
d’achat. L’anniversaire d’entrée dans un programme de fidélité est une belle occasion de
rappeler au client cette relation privilégiée et d’envoyer des communications/offres
ciblées.
Scénario N anniversaires d’adhésion à un programme > Enjeux & Objectifs
➢ Profiter de l’opportunité marketing que constitue la date d’anniversaire de l’adhésion pour contacter le
client et renforcer sa relation avec lui. Célébrer les anniversaires renforce la relation.
➢ Augmenter la fidélité client.
➢ Augmenter le revenu par client.
+ de fidélité client
Objectifs :

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➢ Un client adhère à un programme relationnel / de fidélité.
➢ A la date d’anniversaire du programme, le client reçoit une communication personnalisée.
Scénario N anniversaires d’adhésion à un programme > Description synthétique

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Scénario N anniversaires d’adhésion à un programme > Principes
L’email est le principal canal
utilisé pour diffuser les
messages d’anniversaire. Mais
ce n’est pas le seul (sms,
téléphone…) !
Concernant le contenu du message, plusieurs approches sont envisageables :
• Communication « festive » > Rappeler au client l’anniversaire de sa relation avec
la marque & les différents avantages / services dont il bénéficie du fait de son
adhésion au programme.
• Communication promotionnelle > Proposer un cadeau ou une offre exclusive au
client.
Les KPIs utilisés pour mesurer la
performance du scénario :
• Taux de retour
• Chiffre d’affaires généré
Les données clients nécessaires pour faire
tourner le scénario :
• Email, téléphone
• Date d’entrée dans le programme.

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Les anniversaires « spéciaux »
Il est important d’adopter des approches différentes en fonction du nombre d’années d’anniversaire – de fêter
différemment le 1er anniversaire et les suivants :
 Le 1er anniversaire est important, c’est un cap à marquer même si la relation est encore jeune et demande à
être consolidée.
 Le 5ème, le 10ème anniversaire, etc. seront l’occasion de remercier le client pour sa fidélité et de lui offrir de
plus belles offres ou des offres toujours plus personnalisées au fil des années. Il s’agit de remercier le client et
de faire preuve de gratitude envers lui pour le rendre heureux et l’inciter à conserver une relation avec la
marque.
Les anniversaires marquants dans la relation peuvent également être l’occasion d’entrer en contact humainement avec le client, ce qui peut
prendre différentes formes :
 Contacter le client par téléphone.
 L’inviter à :
 Une rencontre personnalisée,
 Des tests de produits,
 Une soirée privée.
 …/…

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Fonctionnement du
scénario
[INFOGRAPHIE]

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Scénario N anniversaires d’adhésion à un programme > Infographie
Pour bien comprendre le fonctionnement du scénario N anniversaires
d’adhésion à un programme, nous avons produit une infographie.
Celle-ci présente les différentes étapes de vie du scénario de manière
imagée, sous deux angles :
➢ Côté client
➢ Côté entreprise

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Infographie – Partie I
➢ Le client achète un produit en magasin et rejoint à cette occasion le programme de fidélité de la marque. Il
communique des données personnelles : nom, prénom, email.
➢ Les informations sont enregistrées via le système de caisse, relié au CRM. Une fiche CRM est générée. Un
identifiant client est créé.

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Infographie – Partie II
➢ Le temps passe, les saisons s’écoulent jusqu’à ce qu’arrive la date du 1er anniversaire.
➢ Le client reçoit à cette occasion une communication de la part de la marque.
➢ Il s’agit d’un email lui souhaitant son anniversaire avec un cadeau : un article à venir retirer en magasin.

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Infographie – Partie III
➢ Les années défilent jusqu’à ce qu’arrive le 10ème anniversaire de l’entrée du client dans le programme.
➢ Pour cet anniversaire très spécial, le client est contacté par téléphone par la marque.
➢ Cette dernière l’informe qu’il va recevoir un email avec un cadeau exceptionnel, d’une valeur supérieure aux
cadeaux offerts pour les précédents anniversaires.

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Conseils & Facteurs
clés de succès
Performances moyennes

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Conseils & Facteurs clés de succès
Ce scénario de Marketing Automation nécessite une parfaite ponctualité de la part
de la marque.
Le message doit être envoyé le jour de l’anniversaire, pas après
Le message doit être essentiellement « relationnel » et festif.
Vous ne devez pas chercher à vendre. Evitez le marketing trop
directement promotionnel.

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Performances moyennes des messages d’anniversaire
Le suivi régulier des performances est la meilleure manière d’améliorer en continu
l’efficacité de ce scénario.
La performance se mesure au moyen des KPIs ou indicateurs
clés de performance
Le principal KPI du scénario de bienvenue : le taux de retour
De par leur dimension relationnelle, les emailings « anniversaire » ont des performances supérieures aux emailings
strictement promotionnels.

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Quelques exemples

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Exemple n°1 - ModCloth
Observations :
Design très travaillé, qui reprend la charte graphique du site web.
Code promo
Bouton CTA pas suffisamment mis en avant. Où est-il ? Il faut le
chercher. Il ne « ressort » pas.

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Exemple n°2 – Payless
Observations :
Un design agréable, qui reprend là encore la charte
graphique du site web.
Une promotion intéressante pour le client.
Une communication très/trop commerciale d’apparence.
Nous avons même le droit à un code barre !

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Exemple n°3 – Mark and Graham
Observations :
Très beau template graphique.
Une belle promotion pour le client…
…Sans pour autant que la communication ait une apparence
trop « commerciale ».

22. www.custup.com
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