Le document présente les avantages de l'e-mail marketing dans un contexte marketing de plus en plus centré sur le consommateur, soulignant l'importance de la personnalisation et du consentement (opt-in). Il fournit des stratégies pour optimiser les campagnes d'e-mail, y compris la définition des cibles, la conception de contenu pertinent et l'utilisation de données analytiques pour améliorer les résultats. Les entreprises peuvent ainsi renforcer leur image de marque, générer des ventes et fidéliser les clients grâce à des campagnes bien structurées et mesurées.

1. White paper
Optimisez vos campagnes
d’e-mail marketing
Outbound E-mail

2. ii
Préambule
La métamorphose du marketing
Aujourd’hui, les responsables marketing doivent composer quotidiennement avec un vaste choix de
vecteurs médias, de canaux de distribution, de produits, de marques et de catégories de clientèles.
Conséquence : la transmission du bon message à la bonne cible n’a jamais été une tâche aussi ardue.
Il y a 20 ans, les entreprises n’avaient besoin que d’une publicité sur trois chaînes de télévision pour
toucher 80% du public. Maintenant, il leur faudrait plus de 20 messages et supports médias différents
pour parvenir au même résultat… Le marketing classique a toujours été concentré sur la création de
messages “produits” standardisés et s’adressant à de nombreux clients et groupes cibles. Aujourd’hui,
l’approche marketing est devenue “customer-centric” : les clients veulent contrôler la réception des
messages, tout autant que le moment ou le moyen de les recevoir. Dans le même temps, la demande
pour des messages vraiment personnalisés n’a jamais été aussi forte.
L’e-mail marketing est en mesure d’apporter la bonne solution. C’est en effet le vecteur qui s’adapte le
mieux à cette évolution. La notion d’opt-in donne aux consommateurs la capacité de choisir les
fabricants ou fournisseurs avec lesquels ils souhaitent interagir. Pour les professionnels du marketing,
l’e-mail marketing offre des possibilités uniques pour :
Cibler les messages en fonction de publics précis
Générer des contacts
Interagir de façon personnalisée avec les clients
Le courrier électronique est à la fois un outil économique et l’application la plus productive existante
avec la technologie Internet. Les Statistiques Internet World estiment que presque 70% de la
population US utilise régulièrement Internet, ce qui représente 200 millions de personnes.
MarketingSherpa, de son côté, a établi que la plupart des professionnels du marketing estiment que
l’impact de ce vecteur ne fait que s’amplifier et continuera à le faire dans un futur proche. Pour rendre
ce vecteur rentable, les entreprises doivent respecter un certain nombre de règles élémentaires. Ce
document a pour objectif de vous présenter comment vous pourrez optimiser le retour sur
investissement de vos campagnes d’e-mail marketing.
Optimisez vos campagnes d’e-mail marketing
© SDL Tridion 2008

3. iii
Sommaire
1 Quel bénéfice peut avoir l’e-mail pour mon entreprise ?
1.1 Principaux avantages de l’e-mail marketing ................................................................................................. 2
1.2 Creating effective campaigns ....................................................................................................................... 4
2 Stratégies e-mail gagnantes
2.1 Bénéfices commerciaux ............................................................................................................................... 5
2.2 Value-added benefits ................................................................................................................................... 6
3 La démarche de l’e-mail marketing
3.1 Définition du périmètre marketing ................................................................................................................ 7
3.2 Définition du groupe cible et création d’une liste de diffusion ...................................................................... 7
3.3 Conception et contenu des e-mails ............................................................................................................ 11
3.4 Le contenu est clé ...................................................................................................................................... 11
3.5 L’expéditeur et l’objet ................................................................................................................................. 13
3.6 Les “landing pages” (pages de redirection)................................................................................................ 15
3.7 L’envoi d’e-mails ........................................................................................................................................ 15
3.8 Traitement des réponses ........................................................................................................................... 17
3.9 Fin de la boucle : analyse, conclusions et améliorations ........................................................................... 18
4 La solution Outbound E-mail
4.1 4Choisir la bonne solution ou le bon partenaire ......................................................................................... 19
4.2 Outbound E-mail ........................................................................................................................................ 20
5 A propos de SDL Tridion

5. 1 Quel bénéfice peut avoir l’e-mail pour
mon entreprise?
Les entreprises exploitent l’e-mail marketing pour de nombreux usages : fidélisation clients,
ventes, publicité, image de marque, etc. L’e-mail marketing joue un rôle majeur dans la plupart
des campagnes marketing interactives. Votre entreprise peut exploiter ce vecteur pour
atteindre, en autres objectifs :
La création de trafic – Une lettre d’information régulière est un excellent moyen d’augmenter le trafic
sur votre site.
L’acquisition et la prospection – L’e-mail marketing vous permet de constituer une base de données
pour des événements, du recrutement ou des projets. Vous pouvez envoyer vos e-mails à partir de
votre propre base de données, des bases de données louées ou via des partenaires.
Les objectifs marketing – L’e-mail marketing peut compléter votre stratégie marketing globale et vos
actions tactiques en établissant une relation privilégiée avec vos clients. Vous pouvez exploiter votre
stratégie d’e-mailing au service de nombreux objectifs marketing. L’e-mail marketing peut être
employé pour convaincre, informer, influencer et fidéliser vos clients et prospects.
Les ventes – Les offres promotionnelles par e-mail sont particulièrement efficaces lorsqu’elles
s’adressent à des abonnés enregistrés. Quris, prestataire US de l’e-mail marketing, a établi que plus
de 57% des clients font un acte d’achat suite à la réception d’un e-mail. Plusieurs études ont démontré
que le revenu moyen par e-mail sur des campagnes “opt-in”* est compris entre 0,20 et 0,30 dollar par
e-mail.
La fidélisation clients – Des lettres d’information régulières améliorent la fidélisation en donnant aux
clients des informations actualisées sur les produits et services de l’entreprise.
La génération de contacts – Les e-mails vous permettent de suivre et d’analyser les comportements
des destinataires. Ce type d’information peut être exploité pour identifier et répertorier les besoins des
prospects. Les campagnes peuvent ensuite être adaptées pour intégrer ces tendances.
L’image de marque – Les e-mails véhiculent des messages institutionnels très clairs vers des publics
cibles et jouent un rôle important dans l’expression de l’identité d’entreprise.
* opt-in : politique de collecte des données personnelles basée sur le consentement préalable
de l'internaute

6. 2
1.1 Principaux avantages de l’e-mail marketing
L’e-mail marketing est d’abord économique : comparé aux autres vecteurs, son coût rapporté
au contact est le plus bas. Cet avantage permet aux entreprises d’investir davantage dans les
outils de conception et de personnalisation des messages, ainsi que dans le suivi des
résultats.
L’e-mail est populaire – Plus de 90% des internautes utilisent les e-mails, ce qui en fait
l’application Internet la plus employée. Les consommateurs sont en général favorables à l’e-
mail marketing “opt-in”, puisqu’ils ont fait une démarche d’inscription. Dans la réalité, une
agence anglaise de marketing direct, IPT, a établi que les consommateurs étaient plus
réceptifs à un e-mail commercial qu’à un spot TV.
L’e-mail marketing est rapide – Il vous permet de déployer des campagnes et de recevoir
des réponses dans des délais très courts. De nombreux destinataires répondent en général
dans les 24 heures. Cette rapidité permet aux responsables marketing de créer des
campagnes successives qui tiennent compte des mesures enregistrées au fur et à mesure.
L’e-mail est interactif – Les clients e-mails sont tout simplement “à portée de clic”. Les
professionnels du marketing peuvent aisément savoir qui est intéressé par telle offre et
proposer d’autres informations. Des outils tels que les questionnaires en ligne ou les enquêtes
procurent davantage d’interactivité, donnant aux responsables marketing un “feedback” direct
des clients et prospects.
L’e-mail, c’est simple – Les campagnes d’e-mail marketing ne nécessitent pas de
compétences “pointues”. Des non-techniciens peuvent rédiger des contenus, créer des e-mails
personnalisés, choisir une liste de diffusion et suivre les résultats de leurs campagnes e-mail.
L’e-mail peut être personnalisé et segmenté – L’e-mail marketing permet aux entreprises
d’exploiter les informations de leurs bases de données internes, comme par exemple celle de
leur système de gestion de la relation client (GRC). Avec ce type d’informations, les
responsables marketing peuvent élaborer des messages personnalisés qui augmentent
directement l’impact des campagnes. L’intégration de l’e-mail marketing avec un système de
gestion de contenus permet par ailleurs aux professionnels du marketing d’adapter le contenu
d’une campagne e-mail au profil de chaque destinataire.
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7. 3
L’e-mail peut être mesuré – L’une des évidences les plus marquantes concernant les e-mails
est la possibilité qu’ils offrent de mesurer chaque campagne. Les responsables marketing
peuvent analyser le nombre d’e-mails ouverts, qui les a lus, qui a cliqué sur un hyperlien, etc.
Ils peuvent aussi suivre le comportement des destinataires après lecture en combinant le suivi
d’e-mail, les données analytiques Web et les données GRC. Ce type d’information aboutit à de
puissantes fonctionnalités de génération de contacts.
Les e-mails sont basés sur les résultats – Les e-mails sont en priorité à usage marketing.
Des enquêtes ont démontré que les consommateurs étaient de plus en plus tentés par des
actes d’achat basés sur des e-mails opt-in. Ce vecteur remplace progressivement les
classiques “mailings”, y compris dans le domaine du service après-vente.
Le Winterberry Group a établi que l’e-mail marketing génère le plus fort taux de rentabilité par
dollar dépensé. Cet institut a calculé que les e-mails généraient des ventes moyennes de 15,5
dollars pour 1 dollar dépensé. En comparaison, ce chiffre est de 8,94 en télémarketing et de
12,87 pour le mailing. Les responsables marketing peuvent élever le niveau de vente par
contact en capitalisant sur les critères de vitesse, de personnalisation, de segmentation ou
encore de mesures.
Que pensent les consommateurs de l’e-mail marketing ?
Réponse Pourcentage de réponses
les e-mails pourraient remplacer le télémarketing 54%
les e-mails pourraient remplacer les appels commerciaux 45%
les e-mails pourraient remplacer les mailings 40%
les e-mails pourraient remplacer les promos et les coupons 33%
Source : enquête Doubleclick 2004 Consumer E-mail Study
L’e-mail marketing est créateur de “buzz” – Le marketing P2P (peer-to-peer) augmente
encore la performance des campagnes. L’e-mail est l’un des meilleurs outils en matière de
marketing “buzz”, dans la mesure où chaque destinataire se charge de diffuser le message à
ses amis, ses collègues ou ses relations. Les responsables marketing créatifs peuvent même

8. 4
influencer les comportements de transfert en incluant des concepts qui vont dans le sens des
réseaux sociaux.
Quels motifs poussent les destinataires à transférer un e-mail ?
1 le contenu est intéressant pour leurs amis, leurs collègues ou leurs relations
2 l’e-mail est amusant et original
3 l’e-mail est en rapport avec la situation professionnelle
4 l’e-mail est informatif
5 l’e-mail a un aspect “cool”
6 l’e-mail exploite les nouvelles technologies
7 l’e-mail propose une offre promotionnelle (concours, tirage au sort, etc.)
Source : IMT Stratégies
1.2 Creating effective campaigns
Paradoxe : du fait de leur faible coût, de leur simplicité et de leur rapidité, les e-mails ne sont
pas privilégiés par les entreprises. En revanche, des actions d’e-mailing mal structurées
peuvent s’avérer onéreuses.
Si elles prennent l’aspect de spams, elles peuvent même s’avérer négatives pour l’image de
l’entreprise. La notoriété d’une entreprise se mesure sur chacun des points de contact qu’elle
possède avec ses clients. Quris a établi que pratiquement 50% des clients arrêtaient leur
relation avec les sociétés proposant de piètres prestations e-mail.
Les entreprises doivent impérativement approcher l’e-mail marketing de façon stratégique et
intégrée à leur plan de communication global. Elles doivent investir dans des campagnes et
des outils avec le même professionnalisme que pour toute autre action marketing.
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9. 5
2 Stratégies e-mail gagnantes
Dans de nombreux pays, le cadre légal de l’e-mail marketing recommande « l’opt-in », dans
lequel l'internaute doit confirmer son consentement (sinon, par défaut, le système considère
que l'internaute n'a pas donné son aval). Le “gourou” du marketing Seth Godin a été le premier
à proposer la notion de consentement pour définir une alternative à l’approche classique du
“push marketing”, qui entraîne l’envoi unilatéral de messages… et une submersion des boîtes
aux lettres. La vision de Seth Godin consistait à établir avec le client une relation à long terme
en capitalisant sur des relations volontaires avec les sociétés et les marques : elle s’est avérée
prophétique.
Aujourd’hui, les consommateurs veulent exercer un contrôle sur les messages qu’ils reçoivent.
L’explosion des canaux et des vecteurs de communication force les responsables marketing à
créer des relations interactives, pertinentes et personnalisées avec des catégories précises de
clients.
L’opt-in est une traduction du marketing par consentement en termes d’e-mail marketing : les
clients choisissent de recevoir des messages marketing en s’abonnant à des newsletters ou à
des listes d’e-mails. En se concentrant sur des segments spécifiques, en analysant les
besoins de ces segments, et en transformant ces besoins en contacts, les professionnels du
marketing augmentent automatiquement leurs chances de succès.
Les clients entrent dans ce type de processus parce qu’ils pensent qu’il leur apporte quelque
chose : les responsables marketing doivent donc être parfaitement clairs sur les bénéfices
proposés dans leurs messages.
2.1 Bénéfices commerciaux
Tous les clients apprécient les offres intéressantes. Il n’est donc pas étonnant que les
campagnes de promotion, d’offres spéciales, de bons de réduction ou de remises
exceptionnelles aient du succès. L’agence IPT (Interactive Prospect Targeting) a confirmé que
les remises déclenchaient souvent des réactions positives aux e-mails. Le tableau ci-dessous
résume les principales raisons pour lesquelles les destinataires ouvrent les e-mails. Les
entreprises peuvent exploiter ces facteurs déclenchant pour optimiser le rendement de leurs
campagnes.

10. 6
Pourquoi ouvrez-vous les e-mails commerciaux ?
1 S’ils proposent une offre spéciale, une promotion ou une remise
2 Si le produit ou le service m’intéresse
3 S’il s’agit d’un concours, d’un tirage au sort ou d’un jeu
4 Sur la réputation de l’expéditeur
5 Intérêt ou valeur ajoutée de la proposition
6 Maquette et illustrations
7 Caractère amusant
Source : enquêtes croisées menées par les instituts TNF NFO, Jupiter, Emarketeer et E-mailLabs
2.2 Value-added benefits
Un intérêt personnel direct est un excellent vecteur incitatif pour s’inscrire sur une liste d’envoi
d’e-mails marketing. Les destinataires attendent en retour des contenus ou des services qui
vont leur faire gagner du temps ou de l’argent, ou qui les rendront plus heureux, plus riches ou
plus beaux !
Les bénéfices à valeur ajoutée peuvent provenir de nombreux contenus ou services. Ils
doivent être en synergie avec l’activité principale de l’entreprise, avec le sujet de l’e-mail et
avec les intérêts du destinataire. Quelques exemples de ces bénéfices à valeur ajoutée
concernent des contenus exclusifs tels que des livres blancs, des contenus ludiques, des
contenus utiles (trucs et astuces), des FAQ ou des flashs d’infos.
En offrant ce type d’incentive, on obtient un plus fort coefficient d’ouverture et d’action sur les
campagnes marketing.
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11. 7
3 La démarche de l’e-mail marketing
Ce chapitre décrit les différentes étapes que les entreprises devront suivre pour préparer et
réaliser des campagnes d’e-mail marketing, tout en indiquant quelques trucs et astuces qui les
rendront plus efficaces et génératrices de revenus.
3.1 Définition du périmètre marketing
Lorsque vous planifiez votre campagne e-mail, vous devez tout d’abord identifier le but exact
de cette campagne. Avant que d’appuyer sur la touche “Envoi”, posez-vous les questions
suivantes :
Quels sont les objectifs marketing ou de ventes que je veux atteindre ?
Quels sont les segments de clientèle auxquels je m’adresse ?
Quels types de contenus ou de services leur sont proposés ?
Avec qui allez-vous collaborer dans les différentes phases de la campagne : bases de données,
distribution, création, suivi, … ?
Quel impact cette campagne aura-t-elle sur les structures internes ?
Les équipes internes sont-elles prêtes à assurer les tâches de suivi (traitement des questionnaires,
expédition des documentations, …) ?
À quel niveau cette campagne s’intègre-t-elle dans la stratégie marketing globale ?
Quels sont les montants budgétaires dont je dispose pour chaque poste ?
Les pages qui suivent vont évoquer les réponses possibles à ces questions.
3.2 Définition du groupe cible et création d’une liste de diffusion
Pour définir leurs objectifs de vente ou marketing, les entreprises doivent en premier lieu
identifier leurs cibles. Les meilleures campagnes d’e-mail marketing sont celles qui proposent
une offre adaptée à une catégorie donnée de clientèle. Cette personnalisation nécessite des
outils d’e-mailing marketing professionnels, des outils de gestion de contenus et une base de
données structurée.

12. 8
Vous devez également être en mesure d’incorporer les éléments issus de la campagne au
sein de votre base de données. Cette information permettra ensuite de personnaliser les
actions à venir. Ce paragraphe vous propose quelques conseils pour établir cette liste.
Création d’une liste à partir d’une feuille blanche
En l’absence d’une base de données clients exhaustive et actualisée, comment pouvez-vous
constituer une base de données d’e-mails marketing ? Celle-ci doit contenir les clients et
sociétés réellement intéressés par vos messages marketing. L’objectif est d’identifier des
consommateurs qui accepteront de fournir des informations personnelles en échange
d’informations venant de votre entreprise. Ci-après sont évoquées quelques techniques que
vous pouvez exploiter pour établir une telle liste “en partant de zéro”.
Inscription sur un site Web – Les formulaires d’inscription sur sites sont un très bon moyen
de génération de liste. Pour les optimiser, respectez les règles suivantes :
veillez à la simplicité du formulaire et à ne pas entrer dans des détails
assurez-vous de mentionner votre engagement de confidentialité et la possibilité de désabonnement
expliquez clairement ce que les abonnés sont en droit d’attendre de leur inscription
envoyez un e-mail automatique de confirmation d’inscription
réservez à ce formulaire un emplacement bien défini sur le site
Le “pot de miel” – De nombreuses entreprises proposent des informations, des services ou
des contenus à valeur ajoutée dont l’accès est protégé par mot de passe, moyennant la
fourniture par les abonnés d’informations personnelles. Vous pouvez ajouter des champs
additifs dans les formulaires d’abonnement à ce genre de services, en veillant à respecter les
recommandations ci-dessus. Ne trompez pas les visiteurs en “cachant” cette finalité marketing,
ou en présélectionnant l’opt-in comme valeur par défaut. La confiance des visiteurs sera
directement proportionnelle à la clarté des informations.
Interactions off-line – Vous pouvez utiliser tout type d’interaction client ou prospect pour
inviter ceux-ci à s’inscrire sur votre liste e-mail : entretiens, envoi de brochures, en-têtes de
courriers, cartes de visite, …
Bases de données tierces – Vous pouvez créer votre liste en faisant appel à des e-
newsletters ou à des programmes marketing existants. Ce type d’actions inclut les e-
newsletters publiées par des éditeurs indépendants, ou des programmes e-mail d’opt-in gérés
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13. 9
par des agences marketing spécialisées. Ces bases de données peuvent proposer des
catégories de clientèles en rapport direct avec vos activités. Attention toutefois, en matière de
sécurité et de confiance, à ne pas acheter de bases de données issues de fournisseurs
n’ayant pas sollicité le consentement des inscrits.
Campagnes de recrutement “buzz marketing” – L’une des techniques souvent utilisées par
les sociétés de marketing Internet est celle du bouche à oreille, autrement dit celle des
réseaux sociaux. Les campagnes, dans ce cas, proposent souvent des concours ou des jeux
auxquels les inscrits peuvent faire participer leurs connaissances ou leurs collègues. Les
agences de marketing interactif peuvent vous fournir d’utiles informations pour exploiter ce
type de technique.
Signatures e-mail – Les signatures des e-mails font souvent mention de détails sur la
personne. Les responsables marketing peuvent de ce fait insérer dans leurs signatures des
“accroches” en faveur d’une inscription sur la liste e-mail de la newsletter d’entreprise. Pour les
entreprises qui utilisent une signature standardisée, cette technique peut se révéler très
productive. Imaginez que vous ayez 50 employés envoyant chacun 40 e-mails par jour : vous
disposez d’un potentiel de 2000 personnes à qui vous pouvez chaque jour proposer de
s’inscrire dans votre base de données.
Préparation des bases de données pour actions d’e-mail marketing
Dans ce paragraphe sont évoqués les moyens par lesquels les entreprises peuvent exploiter
leurs bases de données pour des campagnes d’e-mail marketing. Vous ne devez pas vous
contenter d’un simple envoi à partir de la base de données prospects ou clients. Même si les
conditions techniques existent pour l’envoi de messages à ces personnes, vous devez
impérativement obtenir leur accord avant toute action de e-marketing. Au-delà des seules
considérations légales ou éthiques, il s’avèrera toujours plus productif de transmettre des
offres à des personnes qui ont fait état de volontariat. Vous y gagnerez à la fois en fidélisation,
en efficacité et en image de marque.
Même si un pourcentage relativement faible de ces bases de données concrétisera une
inscription, vous aurez la garantie d’un contact valorisant avec des interlocuteurs vraiment
intéressés par votre entreprise et ses offres. Ces inscriptions sont naturellement associées à
un bénéfice identifiable pour les abonnés. Vous devez donc définir vos contenus en fonction
de vos publics cibles et de vos objectifs marketing.

14. 10
Obtention d’adresses e-mail
Si votre base de données ne contient pas les adresses e-mail des clients, il existe plusieurs
méthodes pour obtenir cette information. Votre choix dépendra de votre budget et des
relations existantes avec les clients. Ces adresses e-mail peuvent être obtenues en utilisant un
centre d’appels extérieur, ou par une campagne de recrutement, ou encore par un
référencement croisé entre votre base de données et des bases de données externes…
Envoi d’une invitation e-mail exclusive
Dans certains pays, les entreprises peuvent expédier un e-mail sans consentement de
l’expéditeur pour l’inviter à s’inscrire. Ne faites appel à cette technique que si votre stratégie e-
mail est parfaitement définie. Assurez-vous d’employer le bon message en valorisant votre
proposition.
Optimisation de votre base de données
En parallèle à l’exploitation de votre base de données clients pour générer des contacts e-
mails, vous devez vérifier si toutes les informations de profils sont complètes, et lesquelles
peuvent améliorer l’efficacité de vos campagnes. Pour être efficace, toute action d’e-mail
marketing doit s’appuyer sur une base de données parfaitement détaillée et qualifiée.
Imaginons par exemple que vous soyez responsable marketing d’une société financière et que
vous souhaitiez faire la promotion d’une police d’assurance-vie. Vous devrez probablement
adapter votre message en fonction de différentes catégories socioprofessionnelles : seniors,
jeunes couples ou étudiants. Les seniors seront sensibles aux aspects de sécurité financière ;
les jeunes couples recevront la même annonce mais plus détaillée sur l’avenir de leurs
enfants ; les étudiants, de leur côté, se verront proposer l’offre sous forme d’un départ
financier stable pour leur vie d’adulte. Si ce type de ciblage n’est pas réalisable à partir de
votre base de données, vous devrez vous assurer que votre cible ne sera pas frileuse ou
réticente à donner des informations personnelles complémentaires. Ne lui demandez donc pas
tout ce que vous souhaiteriez en théorie : la pointure de chaussure n’est pas utile pour vendre
du logiciel ! Définissez en revanche les données qui vous sont prioritairement utiles ; des
campagnes ultérieures vous permettront de collecter d’autres données si nécessaire.
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15. 11
3.3 Conception et contenu des e-mails
Un internaute s’abonnera à une newsletter si celle-ci lui apporte des avantages tangibles. Les
laboratoires pharmaceutiques peuvent publier des lettres proposant des conseils diététiques,
tout comme les banques peuvent proposer des conseils d’investissements, ou qu’une agence
de voyage l’utilisera pour proposer une offre de dernière minute.
Les e-mails qui reflètent les profils, les attentes et les besoins des abonnés se traduisent par
de nouveaux abonnements, des trafics plus importants, des ventes additionnelles et une
meilleure fidélisation. Une récente étude de ROI Research a démontré que la pertinence du
contenu et la notoriété de l’expéditeur avaient un impact prépondérant dans le simple fait
d’ouvrir l’e-mail… et de générer des ventes.
3.4 Le contenu est clé
Tout ce qui concerne la création de concepts et d’idées, de bases de données et d’outils, de
maquettes attractives et d’argumentaires percutants est obligatoirement associé à des coûts
annexes. Vous devez donc décider, en fonction du type d’e-mail que vous désirez envoyer, s’il
faut faire appel à l’extérieur (agences, créatifs, …), ou si vous pouvez utiliser vos ressources
internes du département marketing. Peut-être aurez-vous besoin des deux. L’efficacité de
votre campagne reposera aussi sur la bonne préparation et le bon choix des ressources et des
budgets.
A propos des contenus
Ce chapitre vous propose quelques idées sur les contenus et services que vous pouvez
inclure dans vos e-mails. Lorsque vous devez décider d’un contenu, souvenez-vous toujours
de la valeur perçue par le client.
Promotions, remises et offres de dernière minute – Ce type d’action peut être d’une grande
efficacité commerciale auprès de cibles sensible à la notion de prix.
Jeux, concours et prix – Les clients aiment économiser… et aiment gagner. Ce type
d’actions et d’événements en ligne est générateur de trafic et favorise le “buzz”.
News – C’est le contenu le plus fréquent dans les envois e-mail. Les newsletters sont souvent
une version électronique d’un document papier existant. Elles contiennent donc le même type
d’informations, tant sur la société elle-même que sur ses produits, ou son marché en général.

16. 12
Les objectifs d’une newsletter et les informations des abonnés peuvent être fusionnés pour
déterminer un “mix” d’informations neutres. Exemples : les lettres d’actionnaires se
concentrent sur les infos de la société, les lettres de fabricants se focalisent sur les
nouveautés produits, les lettres bancaires se focalisent sur les investissements et l’actualité
financière.
Opinions, articles et interviews – Si les actualités sont une chose, l’analyse en est une
autre. Les études, ainsi que les avis d’experts, constituent une valeur ajoutée indiscutable pour
une newsletter. Soyez toutefois prudent lorsque vous décidez de la quantité d’informations que
vous voulez insérer dans votre newsletter, dont l’objectif principal reste la génération de trafic.
L’e-mail n’est pas le vecteur le mieux adapté pour des articles longs : peu de personnes
choisissent Internet pour lire un roman ! Cependant, une accroche renvoyant sur un article du
site de l’entreprise peut se révéler très efficace.
Statistiques et graphiques – Les statistiques et les graphiques peuvent fournir de précieuses
informations aux destinataires. De plus, elles s’accordent très bien au format d’une lettre
électronique.
Questions/Réponses et FAQ – Les conseils d’utilisateurs, les meilleurs pratiques métiers et
les réponses aux questions les plus fréquentes peuvent soulager la charge de votre service
après-vente ou de votre centre d’appels en fournissant directement les informations utiles aux
destinataires.
Trucs et astuces – Vous pouvez proposer des informations pratiques orientées vers une
meilleure productivité de vos clients. Ce type d’informations est synonyme de fidélisation et de
meilleur ciblage des clients en fonction de leurs centres d’intérêt.
Études de cas et témoignages – Autre source d’information très utile : les exemples fournis
par les utilisateurs eux-mêmes sur la mise en œuvre de vos produits et solutions. Les lecteurs
peuvent y trouver des similitudes et bénéficier à leur tour de ces informations, ce qui
améliorera par ailleurs votre notoriété et votre image de marque.
Enquêtes et sondages – Vous pouvez utiliser l’e-mail marketing pour savoir ce que vos
clients pensent de votre société, de vos produits ou de votre stratégie. De nombreux outils
d’automatisation marketing et de e-marketing vous permettent aujourd’hui de créer des
enquêtes au format HTML, mais vous pouvez aussi créer simplement un lien renvoyant vers
une page spécifique du site.
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17. 13
Etc., etc. – Cette liste de propositions n’est pas exhaustive. Il existe de très nombreux autres
services et contenus que vous pouvez offrir à vos destinataires : divertissements, jeux, quizz,
citations, message du président, etc.
3.5 L’expéditeur et l’objet
Un e-mail est traditionnellement composé de trois parties : le message (le corps), l’expéditeur
et l’objet. Le message est crucial, c’est indiscutable, mais il n’est pas question de négliger les
deux autres parties. L’expéditeur et l’objet sont les deux premières choses que voit le
destinataire. La probabilité d’ouverture d’un e-mail dépend de nombreux facteurs : tâche qu’est
en train d’effectuer le destinataire, fréquence d’accès à sa boîte aux lettres, titre donné à l’e-
mail, etc. Des enquêtes ont mesuré que 64% des ouvertures d’e-mails étaient fondées sur
l’identité de l’expéditeur.
Même si vous pensez que votre e-mail est attendu, vous devez toujours attirer l’attention du
destinataire en soignant le côté attractif de l’objet. De plus, les destinataires sont chaque jour
inondés de spams sur leur boîte de réception. Votre e-mail court donc le risque de passer
inaperçu au milieu de ce flot. Selon d’autres enquêtes, le taux d’ouverture des e-mails “opt-in”
est de 35 à 40%.
Un mot sur les spams
Plus d’un tiers du total des e-mails est constitué de spams. La plupart d’entre eux provient des
USA, même si les Etats-Unis ont mis en place des actions de contrôle et réussi à condamner
des spammeurs à des peines légales. Quoi qu’il en soit, le problème est toujours présent,
puisqu’on estime qu’aux Etats-Unis, ce sont près de 80% du trafic e-mail qui en sont
constitués. De nombreux fournisseurs de services ont intégré un filtre anti-spam à leur offre,
mais attention : ces filtres peuvent tout aussi bien bloquer des e-mails légitimes… Jupiter
Research a établi que ce blocage involontaire avait coûté 230 millions de $ en 2003, et que ce
chiffre pourrait doubler à fin 2008. Les responsables marketing doivent donc savoir comment
contourner ces filtres en adaptant les contenus des 3 composants de l’envoi. L’expéditeur et
l’objet sont comme les mentions figurant sur une enveloppe de mailing courrier : l’enveloppe à
elle seule peut conditionner qu’un mailing soit ouvert ou jeté.
Voici quelques recommandations qui vous permettront d’optimiser vos envois :
assurez-vous que le destinataire est vraiment en mesure d’identifier l’expéditeur
ne répétez pas les mêmes mots dans les champs “expéditeur” et “objet”

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soyez bref. Une enquête d’E-mailLabs a démontré un taux d’ouverture de 12,5% supérieur pour les
objets décrits en moins de 50 caractères
n’abusez pas des termes passe-partout tels que “gratuit”, qui sont systématiquement recherchés par
les filtres
exprimez-vous dans le langage du destinataire
présentez un objet tout à fait clair et précis, plutôt que généraliste
soyez honnête. Proposez réellement ce qui est présenté dans l’objet
soyez à la fois créatif et synthétique
Le design
Il y a quelques années, le débat a longuement porté sur la question de générer les e-mails en
format HTML ou en format texte. Aujourd’hui, le débat est quasiment clos, dans la mesure où
tout le monde ou presque peut lire des newsletters HTML, qui sont souvent préférées. Ce
langage permet aux entreprises de vraiment personnaliser et mesurer leurs résultats e-mail.
De plus, le format HTML se prête davantage à la créativité, aux interactions et au respect des
chartes graphiques. Vous pouvez cependant demander à vos destinataires ce qu’ils préfèrent.
La solution Outbound E-mail transmet automatiquement une version texte ou HTML, en
fonction des caractéristiques des abonnés.
Un certain nombre de critères doivent être pris en compte dans le design d’un e-mail. Il peut
s’agir de limitations techniques des programmes e-mail, de la charte graphique de l’entreprise,
des messages ou de la cible visée. Les principales règles à observer sont :
Éviter les exercices de style – Le design de la newsletter doit être en rapport avec son
contenu. La maquette et les informations qu’elle supporte doivent être en synergie.
Penser aux écrans d’ordinateurs – Un e-mail est souvent ouvert dans une fenêtre de
prévisualisation. Vous devez donc vous assurer d’une parfaite identification dès le premier
coup d’œil. Optez pour une structure claire, avec des paragraphes, des polices de caractères
lisibles, des sous-titres, etc.
Retenir immédiatement l’attention – Les destinataires parcourent très rapidement un e-mail,
en cherchant des mots-clés qui les motiveront. C’est ce qui doit d’abord guider votre démarche
de design
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Présenter des contenus “KISS” (keep it simple stupid) – Des phrases courtes et un
langage clair faciliteront la lecture. Les destinataires ne doivent pas avoir à relire pour
comprendre.
Penser d’abord au lecteur – Ne parlez pas uniquement de votre entreprise et de vos
produits. Parlez aussi des personnes auxquelles vous vous adressez.
3.6 Les “landing pages” (pages de redirection)
Les liens hypertextes permettent aux internautes de se diriger à partir de votre message vers
une page d’inscription ou de commande en ligne. Étonnamment, de nombreuses entreprises
n’exploitent pas ce vecteur et ne pensent pas à créer une page de redirection. Ces pages ont
pour but de conduire les internautes là où vous le souhaitez, dans une perspective de taux de
conversion à la hauteur du potentiel offert par Internet.
Les liens hypertextes qui aboutissent sur la page d’accueil de votre site ne sont pas d’une
grande efficacité. Exemple : si votre e-mail annonce un événement, la page de redirection
devra être une page d’inscription pour participer à cet événement, ce qui est logique avec
votre démarche.
3.7 L’envoi d’e-mails
Ce chapitre traite quelques-unes des possibilités d’envoi d’e-mails. L’emploi de la solution
Outbound E-mail permet une performance incomparable dans l’envoi d’e-mails ; mais avant
cela, il est impératif de se pencher sur quelques considérations importantes :
Le timing
Selon l’institut ReturnPath, les taux de retour des e-mails peuvent varier de 10% selon les
jours et les heures d’envoi. La réponse à la question “Quand dois-je envoyer les e-mails ?”
n’est pas “Mardi à 5 heures du matin.” Elle est plutôt dans la connaissance de votre objectif,
de votre cible et de votre message. Déterminez d’abord les moments de plus forte “audience
Internet” de vos cibles et quand ils auront le plus de temps pour lire vos envois. Si par exemple
vous souhaitez toucher des administratifs à leur poste de travail, n’envoyez pas d’e-mail un
samedi matin… A leur retour au bureau le lundi matin, leur boîte sera submergée – spams y
compris. C’est pour cette raison que de nombreuses sociétés de B2B ne transmettent leurs
offres que pendant les jours ouvrés. Pour déterminer le bon moment pour vos envois, mesurez
les résultats de votre campagne et comparez-les avec les dates d’envoi : vous y découvrirez

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certainement d’utiles enseignements. Par ailleurs, si vous n’utilisez pas un outil professionnel
d’e-mail marketing, votre processus d’envoi pourra durer des heures – voire des jours – selon
la taille et la structure de votre base de données.
Les meilleurs jours du Web
D’après une enquête réalisée par OneStat, institut hollandais d’analyses, le lundi est le jour de
trafic le plus intense sur Internet. Vous pouvez toucher de nombreux groupes cibles le lundi.
Les mardis arrivent en deuxième position, et ainsi de suite jusqu’à la fin de la semaine, avec
un “plancher” durant les week-ends.
Fréquence
Les destinataires n’apprécient pas de recevoir trop souvent des e-mails du même expéditeur.
Le tableau suivant résume les grandes frustrations exprimées par les internautes.
Principales craintes concernant les e-mails
1 Soupçon de vente de mon adresse mail par la société
2 Demandes de désabonnement non respectées
3 Trop de messages envoyés par un même expéditeur
4 E-mails sans réelle valeur ajoutée
5 Trop de mails d’une manière générale
6 Contenu du mail sans rapport avec mes centres d’intérêt
Source : Quris
Les internautes n’hésitent pas à se désinscrire si le phénomène de fréquence persiste. Vous
pouvez en revanche leur proposer de choisir eux-mêmes la fréquence qu’ils préfèrent, en leur
donnant le choix entre une newsletter quotidienne, une synthèse hebdomadaire et un compte-
rendu mensuel.
Autre choix possible : faire des envois à intervalles réguliers, ou uniquement lorsqu’une
nouveauté le justifie. Les newsletters et les e-mailings peuvent avoir des objectifs et des
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impératifs différents. Vous pouvez créer un rendez-vous hebdomadaire, tout autant qu’une
surprise inattendue…
3.8 Traitement des réponses
Beaucoup d’entreprises ne sont pas préparées au traitement des réponses de campagnes
marketing. C’est pourtant primordial, et notamment vis-à-vis de toutes les demandes que ces
réponses peuvent générer, qu’il s’agisse de réponses en ligne ou hors-ligne.
L’institut American Benchmark Portal a établi que 41% des entreprises nord-américaines
sondées ne répondaient tout simplement pas aux demandes e-mails qu’elles recevaient.
Seulement 39% y répondaient dans les 24 heures. Les internautes attendent pourtant des
réponses quasi-immédiates à leurs demandes en ligne. Tout retard peut se traduire en perte
de chiffre ou en perte de clients.
En revanche, une réponse rapide renforcera directement la notoriété et l’image de marque de
l’entreprise. La 5ème enquête annuelle sur l’e-mail marketing réalisée par DoubleClick a révélé
que 45% des consommateurs attendent une réponse à leurs demandes par e-mail dans les
24h.
Dans quel délai souhaitez-vous recevoir une réponse à une demande e-mail ?
Réponse % de réponse
Immédiatement 7
Sous 1 heure 15
Sous 6 heures 13
Dans les 12 heures 9
Dans les 24 heures 45
Sous 2 jours 9
Sous 1 semaine 1
Sous 1 mois 1
Source : enquête Doubleclick Consumer E-mail

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3.9 Fin de la boucle : analyse, conclusions et améliorations
L’e-mail marketing ne s’arrête pas dès l’instant où les e-mails sont envoyés. Leur suivi est tout
aussi important que leur conception et leur préparation. C’est en mesurant l’impact de chaque
campagne que vous renforcerez le succès des campagnes ultérieures.
La solution Outbound E-mail vous permet de mesurer et de quantifier tous les paramètres de
chaque campagne :
taux d’ouverture – pourcentage d’e-mails ayant été ouverts comparé au nombre d’envois
taux de “click-through” – pourcentage de destinataires ayant cliqué sur le lien hypertexte dans votre
newsletter
taux de “view-through” – nombre de destinataires ayant répondu à une campagne interactive ou
ayant visité le site Internet dans un certain laps de temps après la campagne
taux de transfert ou de viralité – nombre de fois qu’un e-mail a été transféré
taux de conversion – pourcentage de destinataires ayant réagi concrètement suite à la réception de
l’e-mail
Vous pouvez ainsi mieux appréhender les préférences et les comportements de vos clients, et
notamment en reliant ces résultats aux contenus de votre base de données GRC. Vous
pouvez ensuite affiner vos actions vers des cibles de plus en plus précises.
Mesurer, c’est comprendre. Comprendre, c’est optimiser. Optimiser, c’est vendre. Et c’est bien
tout ce qui résume le concept d’e-mail marketing.
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4 La solution Outbound E-mail
Les entreprises font aujourd’hui face à des défis marketing toujours plus intenses. La
globalisation, les nombreux canaux disponibles, la multiplication des points de contact avec la
clientèle et l’évolution de la demande ne laissent désormais que peu de place aux erreurs.
L’étroitesse des fenêtres d’opportunités et la rigueur des budgets mettent une pression sans
précédent sur les épaules des professionnels du marketing, avec des délais toujours plus
courts. Les professionnels du marketing ont un besoin impératif de contrôler l’ensemble de
leurs vecteurs de communication, en veillant à une totale cohérence, quel que soit le canal
employé ou le lieu de destination.
4.1 Choisir la bonne solution ou le bon partenaire
Nous avons jusque-là décrit comment définir une stratégie d’e-mail marketing et comment se
constituer une base de données associée. Ce chapitre a pour objectif de vous indiquer
comment mettre en œuvre une campagne d’e-mail marketing.
Tout internaute est capable d’envoyer un e-mail, mais que se passe-t-il si vous désirez en
envoyer à des centaines ou des milliers de destinataires en même temps ? Vous pouvez
simplement envoyer vos e-mails , mais vous pouvez aussi chercher à identifier qui les a vus et
ce qu’ils en ont fait. Vous avez donc besoin, en premier lieu, d’une stratégie de validation des
adresses Internet, qui vous évitera de recevoir des centaines de retours d’adresses invalides.
Mais vous avez surtout besoin d’un moyen de conception et de personnalisation de messages
à la fois originaux, percutants et cohérents.
Des outils professionnels peuvent vous aider dans cette démarche. Afin de créer des
campagnes créatives, gérables et mesurables, capables de valoriser votre stratégie marketing
globale, vous pouvez faire appel à un système de gestion de contenus. Ce type d’outil vous
permet d’assembler, d’identifier et de personnaliser vos campagnes e-mails.
Des outils professionnels vous permettent également de segmenter votre base de données,
de composer vos messages, de personnaliser et d’adapter vos contenus, de les tester, de les
envoyer et de mesurer les résultats de vos campagnes. En reliant votre outil d’e-mail
marketing à votre système de gestion de contenus, vous êtes en mesure d’automatiser et de
personnaliser vos campagnes. En y ajoutant votre système de Gestion de la Relation Client,

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vous pourrez ensuite assurer une totale coordination de vos actions de marketing et de
ventes, à tous les niveaux de l’entreprise.
4.2 Outbound E-mail
La solution Outbound E-mail™ a été conçue pour vous donner le contrôle de l’ensemble de vos
contenus marketing. Elle s’adresse aux départements marketing qui souhaitent implémenter et
gérer des campagnes de communication par e-mails. Outbound E-mail propose des fonctions
de gestion et de diffusion de contenus électroniques qui permettent aux directions marketing
de faire parvenir des e-mails personnalisés à des cibles spécifiques. A l’inverse d’autres
solutions tierce-partie comparables, Outbound E-mail permet aux entreprises d’optimiser la
réutilisation des contenus et de connaître en permanence le niveau d’efficacité de leur
communication.
Outbound E-mail est totalement intégrée avec le module Content Manager™, ce qui vous
permet de coordonner votre communication via un outil centralisé dans lequel tous les
contenus sont gérés à partir d’un même “référentiel”. En parallèle des avantages de la gestion
unifiée des contenus, Outbound E-mail permet aussi de faire appel à des fonctionnalités de
haut niveau telles que BluePrinting, Workflow ou Versioning.
Outbound E-mail vous permet de valoriser réellement vos opérations de Marketing et
Communication, en générant d’indiscutables avantages compétitifs pour l’entreprise.
Avantages marketing
Vous pouvez améliorer la cohérence de votre image en localisant vos ressources marketing
sur les canaux en ligne et hors-ligne, afin de garantir la cohérence et la synergie de vos
actions.
Outbound E-mail vous permet de communiquer de manière rapide et efficace, en capitalisant
sur des campagnes d’e-mail marketing personnalisées intégrant le consentement des
destinataires.
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5 A propos de SDL Tridion
SDL Tridion est le plus important fournisseur de solutions de WCM (Web Content
Management). En plus de créer, gérer, diffuser, suivre et archiver le contenu, SDL Tridion
propose des fonctionnalités dédiées à la gestion de la marque, aux communications ciblées, à
la distribution multi-canal et aux interactions visiteurs.
SDL Tridion permet aux entreprises d’offrir à leurs clients un environnement “front-office”
convivial et efficace. La communication Corporate, le marketing et le service clients peuvent
être assurés de communiquer de la bonne manière avec leurs publics-cibles. A l’inverse des
autres offres WCM, la solution d’entreprise de Tridion et sa technologie BluePrint unique
permettent aux entreprises de proposer un environnement visiteur à la fois cohérent, interactif
et ciblé, en plusieurs langues et à travers de nombreux canaux et sites Web.
Plus de 430 entreprises font aujourd’hui confiance à SDL Tridion. Certaines sont de
renommée internationale, comme ABN AMRO, BBVA, breastcancer.org, Canon, Emirates,
KLM, Lexus, Renault, Ricoh, Sanofi-Aventis, Scania, Toyota, Unilever ou encore Yamaha.
SDL Tridion dispose de filiales et de partenariats sur les territoires nord-américain, asiatique et
européen. Pour toute information complémentaire sur la société et ses produits, connectez-
vous au site www.sdltridion.fr, ou envoyez une demande d’information à l’adresse
info@sdltridion.com.
SDL Tridion est une division de SDL, leader des solutions de GIM (Global Information
Management). www.sdl.com.
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