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ETUDE EMAIL
LES USAGES DE L’E-MAIL L’e-mail sert majoritairement à la correspondance personnelle. Cependant, il reste également et non loin de cette dernière un outil d’information Depuis 2008, les promotions commerciales, ventes privées et les jeux concours ne cessent d’augmenter dans l’usage quotidien de l’e-mail au détriment de la correspondance personnelle (ce changement est notamment motivé par l’apparition et l’émergence des réseaux sociaux). CHAUVIERE MICHEL Source :  SNCD  (syndicat national de la communication direct)
LES CHIFFRES DE L’E-MAILING EN FRANCE Taux d’ouverture moyen : Le taux d'ouverture des e-mails marketing est situé entre 13 % et 30% selon les analystes Taux de clics : entre 18 et 24 % Taux de désinscriptions : entre 0,4 et 0,8 % Taux de transformation moyen : entre 1 et 3%. Dépend beaucoup du secteur d’activité et de l’objectif de la campagne (informationnelle ou commerciale) Age des utilisateurs en 2009  (Source Radicati, mai 2009) 1er : 20-40 ans  2eme : 15-20 ans  3ème : 40-60 ans  CHAUVIERE MICHEL
LES CHIFFRES DE L’E-MAILING EN FRANCE Répartition des messageries électroniques en France en 2009 :  Outlook reste le leader. Néanmoins Orange et Hotmail possèdent une part très importante d’inscrits dans le population française. Prévisions de l'email marketing de 2009 à 2013 La progression du nombre d'utilisateurs d'emails dans le monde est estimée à plus de 1,4 milliards en 2009 à plus de 1,9 milliards en 2013 (source : Radicati, mai 2009).   Rapport e-mail/ nombre de liens :  E-mail marketing : plus de liens = plus de performance   CHAUVIERE MICHEL Source :  Guillaume Fleureau
LES CHIFFRES DE L’E-MAILING EN FRANCE CHAUVIERE MICHEL En France, 68 % des internautes qui reçoivent des e-mails commerciaux et passent ensuite à l'acte d'achat le font directement sur Internet, selon une étude réalisée par le SNCD. Pour 36 % des internautes interrogés, l'achat se fait plutôt en magasin.  Selon une étude américaine de "Return Path", seuls 79 % de ces messages arrivent dans les boîtes de réception. 21 % des e-mails commerciaux autorisés ne sont jamais reçus.
LE NOMBRE D’ADRESSE E-MAIL PERSONNELLE Depuis 2008, on constate une baisse du nombre d’e-mail personnel. En moyenne en 2010, les internautes possèdent 2.05 adresses e-mail destinées à un usage personnel contre 2.7 en 2008. En 2010 78% des internautes ont 1 ou 2 adresses e-mail. Les internautes possèdent de plus en plus une seule adresse e-mail à usage personnel. CHAUVIERE MICHEL Source :  SNCD  (syndicat national de la communication direct)
LES PERFORMANCES DE L’E-MAILING EN 2010 Les performances de l’e-mailing en France, quelque soit le secteur, ne sont pas négligeables. Les secteurs du Luxe, de la distribution et de la banque et assurance sont les plus performants. Le secteur le moins performant est celui des « pure player » Le taux de désabonnés reste faible (<1%) quelque soit le secteur. CHAUVIERE MICHEL
LES PRINCIPAUX LEVIERS D’OUVERTURE D’UN E-MAIL L’expéditeur et l’objet de l’e-mail favorisent l’ouverture. Pour chaque levier d’ouverture nous pouvons constater que les internautes sont de plus en plus d’accord De plus, pour tous les principaux leviers d’ouverture, les internautes ne sont jamais « pas d’accord », ce qui montre que chaque levier est à prendre en considération CHAUVIERE MICHEL Source :  SNCD  (syndicat national de la communication direct)
E-MAIL ININTÉRESSANTS ET DÉSABONNEMENT De moins en moins d’internautes cherchent à se désabonner, cependant encore 43% des internautes le font. Le désabonnement est favorisé par l’inadéquation des offres , et le caractère répétitif de celles-ci. Il ya donc un rejet des e-mailing jugés inintéressants Une pression marketing trop importante est la première raison de désabonnement pour plus des trois quarts des internautes, de même que leur caractère répétitif. Le fait que l’e-mail ne réponde pas aux attentes justifie à la même hauteur le désabonnement. L’e-mail envoyé doit donc être inédit et adapté à la cible en terme d’offre et de fréquence. La solution ici est de segmenter la base afin d’identifier les profils à plus ou moins relancer. CHAUVIERE MICHEL Source :  SNCD  (syndicat national de la communication direct)
LA FRÉQUENCE D’ENVOI Les internautes jugent recevoir trop d’e-mails marketing, cependant la fréquence idéale serait hebdomadaire. Néanmoins, plusieurs variables sont à prendre en compte comme le secteur d’activité et le type de messages envoyés. La fréquence d’envoi idéale peut fluctuer jusqu’à un mois. En règle générale il faut proscrire les envois multi-hebdomadaire, supérieur à 2. CHAUVIERE MICHEL
LES ATTITUDES FACE À L’E-MAIL CHAUVIERE MICHEL Source :   SNCD   (syndicat national de la communication direct)
LES DIFFÉRENTES CATÉGORIES DE CYBERCONSOMMATEURS… Les basics (6%) :  En majorité des hommes, ce sont des internautes peu investis dans le média. Peu cyberconsommateurs, ils reçoivent peu d’e-mail marketing et ne souhaitent pas en recevoir plus. Ils seront sensibles à la personnalisation (nominative) de l’e-mail. Etranger à l’e-mail marketing Les dépassés (28%) :  Agés de plus de 40 ans, peu cyberconsommateurs, ils reçoivent peu d’e-mail marketing. Leur fréquence idéale de réception serait mensuelle. Ils seront plus attentifs à l’expéditeur et à l’adéquation de l’offre. Réfractaires à l’e-mail Marketing Les satisfaits (15%) :  Population active sur internet, ils reçoivent plus de correspondance que d’e-mails marketing. Ils se disent satisfaits des offres qu’ils reçoivent des marques dont ils sont clients et déclarent recevoir peu d’offres de marques dont ils ne sont pas clients. Ils jouent le jeu (transfère, enregistre dans la boite de contact…) Particulièrement réceptifs aux e-mails Marketing de fidélisation CHAUVIERE MICHEL
… ET LEURS INTERPRÉTATIONS FACE À L’E-MAILING Les chasseurs de prime (16%) :  Internautes de moins de 40 ans, ils sont à la recherche de bonnes affaires et de jeux-concours. Pour eux, la fréquence idéale de réception est « dès qu’il ya promotion ». Ils réagiront favorablement aux objets mettant en avant une promotion ou un avantage Ils considèrent l’e-mail Marketing comme un moyen de faire de bonnes affaires Les internautes avertis (35%) :  Il s’agit principalement d’actifs, l’e-mail fait partie de leur quotidien. Cyberconsommateurs, ils recoivent beaucoup d’e-mails marketing ( promotions, ventes privées…). La fréquence idéale est pour eux hebdomadaire. L’e-mail Marketing est un véritable outil. Source :  SNCD CHAUVIERE MICHEL
10 BONNES PRATIQUES EN MATIÈRES D’E-MAILING 1 – Le titre:   C’est la première chose que verra le prospect. Ce titre doit l’insisté à ouvrir l’e-mail Marketing. La personnalisation (prénom, invitation etc..) permet de faire croître significativement le taux d’ouverture (source étude CheetaMail 2010) À savoir : Plus le titre est clair et court, plus les utilisateurs vont avoir envie d’en savoir plus, c’est l’effet suspens.  Attention, de plus en plus d’utilisateurs ont des filtres anti spam (des filtres automatiques qui envoient à la poubelle les messages dit polluants). Pour ne pas être considéré comme polluant, on proscrit :  Les termes anglais, les termes ultra commerciaux, les superlatifs, l’abus de point d’exclamation, les majuscules. 2 – La promesse:   Elle est l’essence même de la  campagne e-mailing .  Il s’agit ici du message à faire passer, l’occasion (noël, promotion, printemps…) . L’important est que cette promesse ne soit pas mensongère. Lorsque l’internaute cliquera sur le lien,  il ne doit pas être déçu par le contenu de l’offre. À savoir : ne pas hésiter à jouer sur le côté exclusif de l’offre. 3 – Les informations pratiques:   le logo l’url du  site L’adresse postale de la société Le numéro de téléphone votre adresse email Liens de désinscriptions Tous ces indicateurs vont permettre de rassurer l’internaute au moment de son achat. 4 - Les liens de redirection:   C’est mécanique, plus un  email marketing  contient de liens, plus les utilisateurs cliquent. !  Il est indispensable qu’un  email marketing  compte au moins 6 liens 5 - La lisibilité:   CHAUVIERE MICHEL
10 BONNES PRATIQUES EN MATIÈRES D’E-MAILING 6 - La cible:   Le ciblage des internautes est essentielle pour ne pas risquer de voir ses campagnes finir en SPAM. Pour cela la personnalisation du message peut aider. 7 - Le contenu:   Aéré :   Direct :   Actif :   8 - La forme:   Un bel  email marketing  est souvent plus convaincant. Des couleurs harmonieuses, des images adaptées. En e-mailing les images parlent parfois plus que le texte. 10 - Quand ?   Deux réponses :   Le « Quand dans l’année ?» : A des moments charnières : pour relancer des prospects à des périodes un peu creuses, 1 mois avant les périodes fortes d’achats, pour attirer de nouveaux clients ou fidéliser des anciens.  Le « Quel jour ? »: Cela dépend de l’activité. La meilleur période reste la veille du pic de consommation des produits par les internautes. En régle générale pour des produits à forte valeur ajoutée, il s’agira de privilégier le début de semaine et inversement pour les autres. CHAUVIERE MICHEL
L’EMAIL EN 2011 Des changements chez les Fai et dans nos boîtes mails intelligentes :  Un filtrage anti-spam des FAI désormais axé sur le comportemental. Les fournisseurs d’accès Internet (FAI ont fait évoluer leurs techniques de filtrage anti-spam depuis le milieu de l’année dernière en se basant sur le degré d’engagement des destinataires vis-à-vis de leurs emails, c’est-à-dire leurs ouvertures et clics.  Gmail, Hotmail et Yahoo ! configurent déjà leur plate-forme anti-spam de façon à ce que les courriers électroniques qui ne sollicitent pas l‘intérêt des internautes soient quasiment supprimés de façon automatique et d’autres options encore devraient être offertes aux utilisateurs cette année. Une concurrence accrue des réseaux sociaux :  L’émergence des réseaux sociaux, facebook en tête à fait naître un nouveau style de concurrence pour l’e-mail. Les consommateurs d’avantages solicités, vont être plus sélectifs vis-à-vis des e-mails commerciaux. Constat :  Les annonceurs vont donc devoir abandonner les campagnes de push au profit de campagnes aux déclenchements se fondant sur des événements précis tels qu’une demande d’information, une prise de commande, un panier abandonné, un anniversaire, etc.  Les emails vont devoir être segmenté au maximums de façon à atteindre un taux de dérivabilité suffisant et à susciter l’intérêt de leurs prospects.  CHAUVIERE MICHEL
BILAN :  Le succès d’un e-mailing s’établit dès le premier contact. C’est une méthode rapide et très peu optionnelle, dans le sens ou soit le destinataire ouvre l’e-mail, soit il le supprime directement. La première impression que le prospect aura sera donc néfaste ou bénéfique pour l’e-mail. L’e-mailing est donc garanti par plusieurs variables dont on doit se préoccuper :  L’objet, puisque c’est lui que l’on voit le premier Les appels à l’action Les jours d’envois et les fréquences La création de la page et du message La disposition du mail La charte graphique Et le bon fonctionnement des liens inclus dans l’e-mail CHAUVIERE MICHEL
Chauvière Michel chef de produit de produit  Marketing CRM Tél. : +33 (0)6 58 45 96 01 [email_address] http://www.doyoubuzz.com/michel-chauviere

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  • 2. LES USAGES DE L’E-MAIL L’e-mail sert majoritairement à la correspondance personnelle. Cependant, il reste également et non loin de cette dernière un outil d’information Depuis 2008, les promotions commerciales, ventes privées et les jeux concours ne cessent d’augmenter dans l’usage quotidien de l’e-mail au détriment de la correspondance personnelle (ce changement est notamment motivé par l’apparition et l’émergence des réseaux sociaux). CHAUVIERE MICHEL Source : SNCD (syndicat national de la communication direct)
  • 3. LES CHIFFRES DE L’E-MAILING EN FRANCE Taux d’ouverture moyen : Le taux d'ouverture des e-mails marketing est situé entre 13 % et 30% selon les analystes Taux de clics : entre 18 et 24 % Taux de désinscriptions : entre 0,4 et 0,8 % Taux de transformation moyen : entre 1 et 3%. Dépend beaucoup du secteur d’activité et de l’objectif de la campagne (informationnelle ou commerciale) Age des utilisateurs en 2009 (Source Radicati, mai 2009) 1er : 20-40 ans 2eme : 15-20 ans 3ème : 40-60 ans CHAUVIERE MICHEL
  • 4. LES CHIFFRES DE L’E-MAILING EN FRANCE Répartition des messageries électroniques en France en 2009 : Outlook reste le leader. Néanmoins Orange et Hotmail possèdent une part très importante d’inscrits dans le population française. Prévisions de l'email marketing de 2009 à 2013 La progression du nombre d'utilisateurs d'emails dans le monde est estimée à plus de 1,4 milliards en 2009 à plus de 1,9 milliards en 2013 (source : Radicati, mai 2009). Rapport e-mail/ nombre de liens : E-mail marketing : plus de liens = plus de performance CHAUVIERE MICHEL Source : Guillaume Fleureau
  • 5. LES CHIFFRES DE L’E-MAILING EN FRANCE CHAUVIERE MICHEL En France, 68 % des internautes qui reçoivent des e-mails commerciaux et passent ensuite à l'acte d'achat le font directement sur Internet, selon une étude réalisée par le SNCD. Pour 36 % des internautes interrogés, l'achat se fait plutôt en magasin. Selon une étude américaine de &quot;Return Path&quot;, seuls 79 % de ces messages arrivent dans les boîtes de réception. 21 % des e-mails commerciaux autorisés ne sont jamais reçus.
  • 6. LE NOMBRE D’ADRESSE E-MAIL PERSONNELLE Depuis 2008, on constate une baisse du nombre d’e-mail personnel. En moyenne en 2010, les internautes possèdent 2.05 adresses e-mail destinées à un usage personnel contre 2.7 en 2008. En 2010 78% des internautes ont 1 ou 2 adresses e-mail. Les internautes possèdent de plus en plus une seule adresse e-mail à usage personnel. CHAUVIERE MICHEL Source : SNCD (syndicat national de la communication direct)
  • 7. LES PERFORMANCES DE L’E-MAILING EN 2010 Les performances de l’e-mailing en France, quelque soit le secteur, ne sont pas négligeables. Les secteurs du Luxe, de la distribution et de la banque et assurance sont les plus performants. Le secteur le moins performant est celui des « pure player » Le taux de désabonnés reste faible (<1%) quelque soit le secteur. CHAUVIERE MICHEL
  • 8. LES PRINCIPAUX LEVIERS D’OUVERTURE D’UN E-MAIL L’expéditeur et l’objet de l’e-mail favorisent l’ouverture. Pour chaque levier d’ouverture nous pouvons constater que les internautes sont de plus en plus d’accord De plus, pour tous les principaux leviers d’ouverture, les internautes ne sont jamais « pas d’accord », ce qui montre que chaque levier est à prendre en considération CHAUVIERE MICHEL Source : SNCD (syndicat national de la communication direct)
  • 9. E-MAIL ININTÉRESSANTS ET DÉSABONNEMENT De moins en moins d’internautes cherchent à se désabonner, cependant encore 43% des internautes le font. Le désabonnement est favorisé par l’inadéquation des offres , et le caractère répétitif de celles-ci. Il ya donc un rejet des e-mailing jugés inintéressants Une pression marketing trop importante est la première raison de désabonnement pour plus des trois quarts des internautes, de même que leur caractère répétitif. Le fait que l’e-mail ne réponde pas aux attentes justifie à la même hauteur le désabonnement. L’e-mail envoyé doit donc être inédit et adapté à la cible en terme d’offre et de fréquence. La solution ici est de segmenter la base afin d’identifier les profils à plus ou moins relancer. CHAUVIERE MICHEL Source : SNCD (syndicat national de la communication direct)
  • 10. LA FRÉQUENCE D’ENVOI Les internautes jugent recevoir trop d’e-mails marketing, cependant la fréquence idéale serait hebdomadaire. Néanmoins, plusieurs variables sont à prendre en compte comme le secteur d’activité et le type de messages envoyés. La fréquence d’envoi idéale peut fluctuer jusqu’à un mois. En règle générale il faut proscrire les envois multi-hebdomadaire, supérieur à 2. CHAUVIERE MICHEL
  • 11. LES ATTITUDES FACE À L’E-MAIL CHAUVIERE MICHEL Source : SNCD (syndicat national de la communication direct)
  • 12. LES DIFFÉRENTES CATÉGORIES DE CYBERCONSOMMATEURS… Les basics (6%) : En majorité des hommes, ce sont des internautes peu investis dans le média. Peu cyberconsommateurs, ils reçoivent peu d’e-mail marketing et ne souhaitent pas en recevoir plus. Ils seront sensibles à la personnalisation (nominative) de l’e-mail. Etranger à l’e-mail marketing Les dépassés (28%) : Agés de plus de 40 ans, peu cyberconsommateurs, ils reçoivent peu d’e-mail marketing. Leur fréquence idéale de réception serait mensuelle. Ils seront plus attentifs à l’expéditeur et à l’adéquation de l’offre. Réfractaires à l’e-mail Marketing Les satisfaits (15%) : Population active sur internet, ils reçoivent plus de correspondance que d’e-mails marketing. Ils se disent satisfaits des offres qu’ils reçoivent des marques dont ils sont clients et déclarent recevoir peu d’offres de marques dont ils ne sont pas clients. Ils jouent le jeu (transfère, enregistre dans la boite de contact…) Particulièrement réceptifs aux e-mails Marketing de fidélisation CHAUVIERE MICHEL
  • 13. … ET LEURS INTERPRÉTATIONS FACE À L’E-MAILING Les chasseurs de prime (16%) : Internautes de moins de 40 ans, ils sont à la recherche de bonnes affaires et de jeux-concours. Pour eux, la fréquence idéale de réception est « dès qu’il ya promotion ». Ils réagiront favorablement aux objets mettant en avant une promotion ou un avantage Ils considèrent l’e-mail Marketing comme un moyen de faire de bonnes affaires Les internautes avertis (35%) : Il s’agit principalement d’actifs, l’e-mail fait partie de leur quotidien. Cyberconsommateurs, ils recoivent beaucoup d’e-mails marketing ( promotions, ventes privées…). La fréquence idéale est pour eux hebdomadaire. L’e-mail Marketing est un véritable outil. Source : SNCD CHAUVIERE MICHEL
  • 14. 10 BONNES PRATIQUES EN MATIÈRES D’E-MAILING 1 – Le titre: C’est la première chose que verra le prospect. Ce titre doit l’insisté à ouvrir l’e-mail Marketing. La personnalisation (prénom, invitation etc..) permet de faire croître significativement le taux d’ouverture (source étude CheetaMail 2010) À savoir : Plus le titre est clair et court, plus les utilisateurs vont avoir envie d’en savoir plus, c’est l’effet suspens. Attention, de plus en plus d’utilisateurs ont des filtres anti spam (des filtres automatiques qui envoient à la poubelle les messages dit polluants). Pour ne pas être considéré comme polluant, on proscrit : Les termes anglais, les termes ultra commerciaux, les superlatifs, l’abus de point d’exclamation, les majuscules. 2 – La promesse: Elle est l’essence même de la campagne e-mailing . Il s’agit ici du message à faire passer, l’occasion (noël, promotion, printemps…) . L’important est que cette promesse ne soit pas mensongère. Lorsque l’internaute cliquera sur le lien, il ne doit pas être déçu par le contenu de l’offre. À savoir : ne pas hésiter à jouer sur le côté exclusif de l’offre. 3 – Les informations pratiques: le logo l’url du site L’adresse postale de la société Le numéro de téléphone votre adresse email Liens de désinscriptions Tous ces indicateurs vont permettre de rassurer l’internaute au moment de son achat. 4 - Les liens de redirection: C’est mécanique, plus un email marketing contient de liens, plus les utilisateurs cliquent. ! Il est indispensable qu’un email marketing compte au moins 6 liens 5 - La lisibilité: CHAUVIERE MICHEL
  • 15. 10 BONNES PRATIQUES EN MATIÈRES D’E-MAILING 6 - La cible: Le ciblage des internautes est essentielle pour ne pas risquer de voir ses campagnes finir en SPAM. Pour cela la personnalisation du message peut aider. 7 - Le contenu: Aéré : Direct : Actif : 8 - La forme: Un bel email marketing est souvent plus convaincant. Des couleurs harmonieuses, des images adaptées. En e-mailing les images parlent parfois plus que le texte. 10 - Quand ? Deux réponses : Le « Quand dans l’année ?» : A des moments charnières : pour relancer des prospects à des périodes un peu creuses, 1 mois avant les périodes fortes d’achats, pour attirer de nouveaux clients ou fidéliser des anciens. Le « Quel jour ? »: Cela dépend de l’activité. La meilleur période reste la veille du pic de consommation des produits par les internautes. En régle générale pour des produits à forte valeur ajoutée, il s’agira de privilégier le début de semaine et inversement pour les autres. CHAUVIERE MICHEL
  • 16. L’EMAIL EN 2011 Des changements chez les Fai et dans nos boîtes mails intelligentes : Un filtrage anti-spam des FAI désormais axé sur le comportemental. Les fournisseurs d’accès Internet (FAI ont fait évoluer leurs techniques de filtrage anti-spam depuis le milieu de l’année dernière en se basant sur le degré d’engagement des destinataires vis-à-vis de leurs emails, c’est-à-dire leurs ouvertures et clics. Gmail, Hotmail et Yahoo ! configurent déjà leur plate-forme anti-spam de façon à ce que les courriers électroniques qui ne sollicitent pas l‘intérêt des internautes soient quasiment supprimés de façon automatique et d’autres options encore devraient être offertes aux utilisateurs cette année. Une concurrence accrue des réseaux sociaux : L’émergence des réseaux sociaux, facebook en tête à fait naître un nouveau style de concurrence pour l’e-mail. Les consommateurs d’avantages solicités, vont être plus sélectifs vis-à-vis des e-mails commerciaux. Constat : Les annonceurs vont donc devoir abandonner les campagnes de push au profit de campagnes aux déclenchements se fondant sur des événements précis tels qu’une demande d’information, une prise de commande, un panier abandonné, un anniversaire, etc. Les emails vont devoir être segmenté au maximums de façon à atteindre un taux de dérivabilité suffisant et à susciter l’intérêt de leurs prospects. CHAUVIERE MICHEL
  • 17. BILAN : Le succès d’un e-mailing s’établit dès le premier contact. C’est une méthode rapide et très peu optionnelle, dans le sens ou soit le destinataire ouvre l’e-mail, soit il le supprime directement. La première impression que le prospect aura sera donc néfaste ou bénéfique pour l’e-mail. L’e-mailing est donc garanti par plusieurs variables dont on doit se préoccuper : L’objet, puisque c’est lui que l’on voit le premier Les appels à l’action Les jours d’envois et les fréquences La création de la page et du message La disposition du mail La charte graphique Et le bon fonctionnement des liens inclus dans l’e-mail CHAUVIERE MICHEL
  • 18. Chauvière Michel chef de produit de produit Marketing CRM Tél. : +33 (0)6 58 45 96 01 [email_address] http://www.doyoubuzz.com/michel-chauviere