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L’e-mailing
• Quelques tendances 2012
• Les bases de données
• Le trigger marketing
• La délivrabilité
• Concevoir des messages efficaces, règles
– Newsletter, formulaires etc…
– Personnalisation
– Réseaux sociaux
• Les slide tests et tests multivariés
• L’utilisation des réseaux sociaux en e-mailing
• Routeurs et logiciels de routage
Les acteurs de l’e-mailing
Annonceurs Agences
Les brokers ou
loueurs de bases
de données
externe
Les éditeurs
(contacts e-
mail opt-in)
Les routeurs
Les logiciels de routage ou solutions
intégrées de routage
Bases de
données
internes
Les propriétaires
d’adresses
Quelques tendances
L’e-mailing, on y croit encore ?
• Les objectifs des directions marketing (Source
EBG) sont-ils compatibles avec l’e-mailing ?
– Homogénéiser la communication globale de
l’entreprise
– Renforcer la proximité entre le client et la marque
– Etre cohérent sur l’ensemble des canaux
– Communiquer de façon individualisée et pertinente
auprès de chacun des clients
– Augmenter le ROI des actions marketing
• SYNCHRONISATION DES DONNEES
Quelques tendances
L’e-mailing
• Des services de messagerie de plus en plus
sévères DELIVRABILITE
• L’e-mailing mobile
• A la recherche de fichiers qualifiés
• De nouvelles voies créatives
– L’e-mail vidéo
– L’intégration des réseaux sociaux dans les stratégies
d’e-mail
• L’automatisation des campagnes : le trigger
marketing (marketing du déclenchement)
Parallèlement, chez les 12-17 ans, 24% de moins
utilisent leur boîte mail
Source Comscore
Source : Médiamétrie et
Nielsen, mai 2010
L’e-mail social
Source : Dolist
Plus de lien =plus de performance
Contenu de l’e-mail devient primordial
J / PREMIER SEMESTRE
B/ DEUXIEME SEMESTRE
L’ergonomie efficace
Beaucoup de liens ou très peu de liens bien mis
en valeur
Une prise en compte réelle des
comportements des
internautes
Lundi, jeudi, vendredi
90% des actions sont réalisées
dans les 70 heures suivant l’envoi
Tendance à supprimer le
message lorsque les images ne
se téléchargent pas
L’e-mailing, tendances 2012
L’e-mailing utilisé essentiellement par
les sites transactionnels
Peu de différence BtoB- BtoC
Plus le site a une
fréquentation élevée, plus il
pratique l’e-mailing
Source : JDN
FREQUENCE D ‘ENVOIS
Coût d’une adresse louée
Deux sites sur Cinq louent ou achètent
des bases
Les loueurs de bases proposent des adresses à
un coût fixé à moins de 20 centimes dans plus
d'un tiers des cas (39 %).
Les adresses BtoC sont, en moyenne, un peu
moins chères que les adresses BtoB, à 30
centimes d'euros par adresse contre 3
centimes de plus au BtoB.
Toutefois, en BtoC, la dispersion du coût des
adresses est beaucoup plus forte suivant le
niveau de ciblage de fichiers.
Enfin, deux sites sur cinq interrogés louent ou
achètent des bases.
Les performances de l’e-mailing par
secteur
MÉTHODOLOGIE : Les données utilisées pour la constitution de ce
baromètre de l'e-mail marketing sont issues de campagnes de fidélisation
sur au minimum de 200 destinataires sur le marché français. Le panel
d'étude constitué représente plus de 100 grands comptes clients Experian
Marketing Services - CheetahMail .
NPAI = Nombre d'e-mails non aboutis /
Nombre de-mails envoyés.
Ouvreurs = Nombre d'ouvreurs uniques /
Nombre d'e-mails aboutis.
Cliqueurs = Nombre de cliqueurs uniques
/ Nombre d'e-mails aboutis.
Désabonnés = Nombre de désabonnés /
Nombre d'e-mails aboutis.
Réactivité = Nombre de cliqueurs uniques
/ Nombre d'ouvreurs uniques
A RETENIR
Source : demain le mail
Des taux de conversion
extrêmement faibles mais dans la
moyenne de l’Internet
Autre discours
Source SNCD
Syndicat national de la
communication directe,
octobre 2011
Oui mais un média peu cher…
Coût moyen de routage d’un message : de 2 à 4 euros du
mille
1000 adresses rares et qualifiées : 300 euros
Résultats mitigés pour le secteur
banque-assurance
Résultats mitigés pour le secteur de la banque
et de l'assurance qui observe une amélioration
de son taux de réactivité de plus de trois points
par rapport au semestre précédent mais voit
ses taux de désabonnés et d'emails non
aboutis empirer.
L'étude note toutefois que les professionnels
du secteur "ont effectué un important travail
sur l'adéquation du message et de la cible." Un
moyen d'adapter leur pression marketing aux
exigences de cette dernière. Dans la semaine,
le mardi et le mercredi sont les jours les plus
efficaces, avec des taux d'ouvreurs de 25,93%
et 26,82%.
Le secteur de la distribution poursuit dans
la lignée de ses performances décevantes
du semestre précédent. Si la réactivité a
très légèrement progressé, atteignant
21,68% (contre 20,98 au second semestre
2011), les taux d'ouvreurs et de cliqueurs
sont en déclin.
Le jour d'envoi qui apparaît le plus
favorable est le mercredi et le moment
d'envoi à privilégier le matin, entre 9h et
12h. Côté pratiques, l'étude note la
tendance à la segmentation de la base
entre clients détenteurs d'une carte de
fidélité et ceux qui ne le sont pas.
L'engagement est boosté par la
personnalisation du contenu en fonction
des affinités du récipiendaire.
Les résultats du secteur du luxe sont
stables sur le premier semestre, après une
année 2011 difficile. Le taux de réactivité
est ainsi le plus élevé parmi les secteurs
étudiés, culminant à 24,97%, en dépit
d'un taux d'emails non aboutis et d'un
taux de désabonnés en légère hausse.
L'étude note que pour les campagnes
émises à destination de 10 000 à 50 000
personnes, le taux de réactivité est
excellent, dépassant les 30%. Si le luxe est
traditionnellement plus avare en
campagnes, le mercredi et le vendredi
sont les jours les plus propices.
Jeux concours
Petits volumes, moins de 1000
destinataires
Rompu aux bonnes pratiques de l'email
marketing, le secteur des pure-players a de
plus en plus recours aux méthodes de ciblage
comportemental pour booster l'efficacité de
ses campagnes. Ouvreurs des 120 derniers
jours, nouveaux inscrits ou cliqueurs d'une
catégorie particulière sont autant de critères
de segmentation désormais appliqués.
Conséquence de quoi la majorité des
indicateurs est en progression avec un taux de
réactivité qui augmente d'un point, à 16,44%,
une baisse d'un point du taux d'emails non
aboutis et un taux de désabonnés stable
La spécificité de ce secteur réside dans
l'importance des campagnes de dernière
minute, ventes flashs ou ventes privées qui
permettent d'atteindre des niveaux de clics
intéressants. En dépit de taux d'ouvreurs et de
cliqueurs en baisse le week-end, les taux de
réactivité restent bons sur cette période.
La hausse du taux d'ouvreurs couplée à la
baisse du taux de cliqueurs conduit à une
chute de près de 4 points du taux de
réactivité par rapport au semestre
précédent. Le taux de NPAI est en légère
diminution (-1,2 point) et le taux de
désabonnés est stable.
L'étude note que ce sont les campagnes
d'annonce du nouveau catalogue qui
fonctionnent particulièrement bien, tout
comme celles dont le message porte sur
une commande passée par le destinataire.
Sans surprise, le micro-ciblage demeure
une tactique gagnante pour les acteurs de
la VAD.
LES SOLUTIONS LES
MIEUX NOTEES EN
2012
Cabestan
Tablettes, mobiles
Dolist
Mode SAAS,
software as a service
Historique
destinataire
Pages miroir
Réseaux sociaux
SOLUTIONS D’E-MAILING POUR LES PME
SOURCE / BLOG CONSEIL E-COMMERCE
Au delà de 100 mails,
envisagez un prestataire
extérieur plutôt en mode
SAAS
BASES DE DONNÉES Constituer et augmenter sa base de
données
Nettoyer sa base de données
Segmenter sa base de données
Où trouver des fichiers ?
D’où viennent les données selon Cabestan
Techniques pour collecter des données, les
codes promotionnels
Augmenter sa base de données et son
échantillon
• Quelques mécaniques…
– Du off-line au on-line : l’exemple de Kelloggs
– L’affiliation
– La co-registration
Constituer sa base de données interne ?
• Collecte des adresses courrier doit se faire de
manière licite et loyale
• Opt-in , double opt-in
• Moyens : jeux-concours, salons, achats,
inscription à une newsletter etc…
• Pas d’opt-in pour le B to B
• Pour le B to C opt-in : produits ou services
similaires
En 2002
La création de coachs virtuels…
Jim, l’australien
Karl, le suédois
Paolo, le brésilien
Site internet du programme
Après Fêtes
Janvier : LE PROGRAMME APRÈS-FÊTES
• Un collecteur de 6 points est présent sur les
paquets de Spécial K (1 paquet de Spécial K = 1
point).
• Les consommatrices sont invitées à se rendre
directement dans le réseau des 11 000
pharmacies
et parapharmacies participant à l’opération. Sur
présentation du collecteur complété
et de l’achat d’un produit RoC Rétinol Anti-
Cellulite Modelling, le second lui est
immédiatement
offert et remis par le pharmacien.
• Un serveur vocal interactif référence toutes
les pharmacies ou parapharmacies
participant à l’opération. La consommatrice
tape son code postal et les pharmacies
les plus proches lui sont indiquées.
Ne pas oublier l’affiliation…
Le collectif des plates-formes d’affiliation
veut réguler l’e-mailing à la performance
Une pratique en extension
La co-registration
RNVP
Restructuration Normalisation Validation Postale
La RNVP est un ensemble de traitements informatiques pour mettre aux
normes postales les adresses de fi chiers.
La restructuration permet de remettre dans le bon ordre les différentes lignes
du pavé adresse : destinataire, complément d’adresse, voie, boite postale, code
postal, localité.
La normalisation : chaque ligne du pavé adresse doit répondre à certaines
règles pour la longueur (32 ou 38 caractères), l’abréviation de certains mots
(général, maréchal), la casse (minuscules ou majuscules obligatoires pour la
localité), la ponctuation (caractères interdits), etc.
Validation : des référentiels de voies, numéros dans la voie, bâtiments et
entrées de résidence, codes postaux-localités et cedex sont édités par le SNA
(Service National de l’Adresse) de La Poste et permettent de contrôler
l’existence et l’orthographe des voies, communes, codes postaux, cedex ...
Charade
recherche des nouvelles adresses suite à un déménagement.
Le traitement Charade identifie les anciennes adresses des personnes
qui viennent de déménager et les remplace par les nouvelles
adresses correspondantes).
 Mais aussi le dédoublonnage
définition
Les opérations de dédoublonnage permettent d’identifier et
d’éliminer les enregistrements d’adresses qui semblent identiques,
mais qui organisés de façon différente au sein du même fichier, ne
sont pas regroupés comme tels. (source service national de l’adresse)
Risque de doublon
Lassitude du consommateur
Gaspillage de temps et d’argent
Logiciels de dédoublonnage (exemple Edatis)
Logiciels RNVP (restructuration normalisation validation postale)
Trafic on et
offline
Reporting
et tableaux
de bord à
chaque
étape
Recrutement de
prospects qualifiés
Dédoublonnage et
Segmentation
Plan de contactRecrutement
Sites Web
Schéma 1 : une démarche PRM (prospect relationship management), source : ETO
DIGITAL, Internet Marketing 2010
Segmentation RFM
Le recours aux loueurs de bases de
données ou list brokers
• Certains acteurs se sont spécialisés dans la
location de bases mutualisées alimentées par
plusieurs sites
– Bases exclusives alimentées par des programmes
de collecte d’adresses (loteries, programmes de
réduction etc…) ou fournies en exclusivité par des
sites cherchant à élargir leur source de revenu
– 200 et 250 fichiers disponibles à la location
– Plusieurs dizaines de millions d’adresses
Avantage pour les sites éditeurs
• Délègue la gestion commerciale de leurs
fichiers
– LIST BROKER : interlocuteur unique, apporte
également conseil et méthodologie dans le choix
des fichiers et l’élaboration des plans fichiers
– Commission sur les adresses louées : entre 10 et
25%
– LE PLUS CONNU COME&STAY et sa filiale
socialmixmedia
Rémunération
• Adresse mail entre 0, 15 et 0, 30 euros
– MAIS
• Rajouter les frais d’extraction et de déduplication
• Chaque critère de segmentation supplémentaire coûte
environ 0,03 euro par critère
• Possibilité de négocier une re-location des adresses
identifiées comme prospects chauds
– Procéder à une relance, remise de 50% : coût de l’adresse lors
de la seconde location
CPM
CPL (coût par lead)
Rémunération à la performance
3000 produits pour un coût de 8 euros par nouveau client
Budget : 24000 euros avec l’assurance de recruter 3000 nouveaux clients
Entente sur le coût du recrutement, la mécanique de l’offre
Possibilité de couplage avec de l’affiliation ou de l’achat de mots-clés
Source : Clayessen, 2010
Les propriétaires d’adresses
• Les mégabases
Acxiom: grandes enquêtes de consommation, louer au
fil de l’eau (exemple les consommateurs déclarant vouloir
changer de FAI dans les prochains mois)
• Les sites de jeux type bananalotto.fr
• Les programmes de fidélité type maximiles.com,
programme de fidélité multi-enseigne (appartient pour
20% à la SNCF)
• Les sites communautaires ou d’intérêt type millemercis,
dépôt de sa liste d’anniversaire ou de mariage
• Quelques sites de commerce : les vépécistes (Regilist pour
les 3 Suisses), Cdiscount, Rue du commerce
Bases de données
comportementales=mégabases de données ???
• Consodata, Claritas rachetées par Axciom (USA)
– bases de données - alimentées par des questionnaires
annuels, envoyés aux domiciles des foyers potentiels
ou encartés dans des magazines de presse grand
public
– déclaratives, et en fait de mégabases, ne portaient
que sur 15 % des foyers français.
– Avec ces deux fichiers, Acxiom est à la tête d'une
vraie mégabase, pour peu qu'il n'y ait pas trop de
recoupements entre les deux.
– Et devient, devant le Groupe Wegener, Bertelsmann et
Experian, le leader européen des mégabases de
données comportementales.
Présentation d’Axciom
• Base de Prospection On Line
• Potentiel des données- 7 millions d'adresses e-mails à date
- 80% des couverture des foyers
• Protection des données- 100% strict Opt-in
• Qualification des données- Segmentation PersonicX®
- Ciblage sur une combinaison de critères socio-démographiques,
comportementaux et de style de vie
- Score d'appétence multi-canal
- Score d'appétence achat sur Internet
• Historisation des campagnes- Outil d'analyse pour permettre une
meilleure connaissance des différentes cibles de prospects et de leur
réactivité par canal
La lecture de la segmentation Personicx est grandement facilitée
par son poster, appelé "fan", qui permet dans une vision globale
et synthétique de positionner chaque segment en fonction de
l'âge, du type de foyer, du revenu et de l'environnement socio-
urbain.
Mode de consommation
Les avantages du ciblage
• Comment économiser 1/3 du budget sur une opération
d'échantillonnage ?
Un client lance un nouveau shampooing pour enfants. Sa stratégie :
distribuer des échantillons à 1 million de foyers qui ont au moins un
enfant. Sachant que 50 % des foyers ont un enfant au moins, il faut donc
adresser 2 millions d'échantillons, avec une sélection aléatoire des
adresses. Coût de l'opération : 920.000 euros.
• La solution Acxiom :
Grâce aux techniques Acxiom d'optimisation de ciblage des foyers
recherchés, l'entreprise a pu limiter sa distribution à 1,33 million
d'échantillons pour une couverture identique, soit une économie de
670.000 échantillons équivalant à 308.200 euros.
• Le résultat :
Une économie de 33 % du budget sur l'opération d'échantillonnage
Mode de consommation
Les avantages du ciblage
• Comment économiser 20 % du budget fidélisation client ?
Une société met en place un programme de fidélisation clients auprès des 250.000
acheteurs depuis dix ans de la marque. 4 mailings leur sont adressés par an, soit
un coût annuel de 4 millions d'euros. Elle souhaite réduire le coût de l'opération
sans affecter la performance de son programme de fidélisation.
• La solution Acxiom :
En enrichissant le fichier et grâce à plusieurs outils, nous avons pu extraire 55.000
personnes ayant très peu de chances de redevenir clientes.
• Le résultat :
En éliminant ces 55.000 personnes du fichier, qui finalement coûtent plus qu'elles
ne rapportent, la société a réalisé une économie de 220.000 euros et ce
uniquement pour la première année... soit près d'un quart de son budget.
ATTENTION, distinction propriétaires de
base et éditeurs
Echange de fichiers d’adresses entre
deux annonceurs
• Non concurrent et partageant la même cible
• Echange porte sur le même nombre
d’adresses
• Routage des messages pour ses propres
clients
Plan fichier
Source (Clayessen, 2010)
Nom de la
base
Critères de
sélection
disponibles
Potentiel
disponible
Nombre
d’adresses
louées
Tarif à
l’adresse
en euro
Frais
techniques
divers
Total en
euros
Fichier 1 Sexe, âge, ville
de moins de
50000 habitants
37000 10000 0,25 2500
Fichier 2 Sexe, 50/60 ans,
code postal
95000 10000 0,20 230 euros 2230
Fichier 3 Sexe, date de
naissance, nom
de commune
120000 10000 0,28 150 euros 2950
Fichier 4 Sexe, code
postal
400000 10000 0,18 1800
40000 adresses avant
déduplication
Total 9480
Coût moyen de
l’adresse 0,24
LE TRIGGER MARKETING
A la recherche de la donnée scorée
• Scoring d’appétence :
– Quels sont mes produits préférés ?
• Scoring d’attrition :
– Risque que mon client passe à la concurrence
• Mesure de la pression commerciale
– Comment et à quelle fréquence dois-je
communiquer ?
• Scoring RFM (récence, fréquence, montant)
• Scoring PMG (petit, moyen, gros)
A la recherche de la donnée
• Données déclaratives
– Usage d’un service ou d’un produit, niveau de satisfaction,
données socio-démographiques comme l’âge, le genre,
l’état civil, la structure du foyer
• Données transactionnelles : achat sur le Web, en
magasin, en VPC
• Données de navigation : sites fréquentés, visites etc…
• Données comportementales on-line :
ouverture/clic/transfert d’un e-mail, abonnement-
désabonnement
• Informations comportementales offline : carte de
fidélité, compte points, ancienneté, historique client
Des scorings différents à chaque
type de message
Nursing
Incitation
rapide au
second achat
Le "centre de préférence": espace rassemblant
toutes les informations concernant
l’abonnement de l’individu : type de message,
abonnement à des news multiples, choix de la
fréquence… Cela permet aux abonnées de
contrôler leurs abonnements, mais aussi
d’afficher une grande transparence, de garder
l’intérêt de ses abonnés, de diminuer le taux
de plaintes pour spam…
A proposer aux internautes
Un centre de préférence
DÉLIVRABILITÉ
Taux de délivrabilité
Dans la boîte de
réception de
l’internaute
Principales tendances
• Rapports de plus en plus durs avec les services de
messagerie, plusieurs niveaux
– White list (images téléchargées automatiquement, mails
acceptés sans problème)
• Le plus dur Free, le plus coopératif Yahoo
– Grey Listing : on bloque l’e-mail
– Black List : on radie l’annonceur
– Mise en place systématique d’adresses SPAM Trap pour
détecter les spammeurs : adresses qui ne sont pas censées
recevoir d’e-mail
– Chasse aux adresses inactives
– Les mots utilisés par les spammeurs évoluent
Délivrabilité (1)
• Supprimer inactifs (6 mois à 1 an)
• Redemander abonnement à la base d’inactifs (5%
restants redevenus actifs)
• Ajuster les fréquences d’envoi (voir schéma)
• S’assurer que les e-mails respectent les normes
d’authentification (Cette technologie permet de déclarer sur les serveurs
DNS gérant le domaine de l’adresse expéditeur une liste d’adresses IP autorisées à
envoyer des e-mails pour le compte de ce domaine)
• Bien analyser les codes des serveurs gérant la
boîte du destinataire
Domain name server
Dans tous les cas, vérifier les
performances (ouvert, cliqué, conversion)
Fréquences d’envoi
Analyser les types d’erreur fournis par les
serveurs mail
Délivrabilité (2)
• Analyser son taux de délivrabilité sur la base des rapports des
serveurs mails et des FAI
– Ont-ils passé la barrière des serveurs de FAI et des filtres anti-spam ?
– Ont-ils atterri en boîte de réception ?
• Analyser les tendances des taux d’ouverture et de clics selon les
noms de domaine
• Faire attention à la réputation du serveur d’envoi
• Vérifier son score global de réputation (Senderbase, Sender Score)
• Taux de plainte : ceci est un spam
• Adresse e-mail non valide (Taux de bounce supérieur à 5%)
• Taux de désabonnement
– LISTE NOIRE DISPONIBLE SUR URIBL
Délivrabilité (3)
• Bien vérifier ses codes
• NPAI, normalement standardisés par une
norme Internet
– Code désigne le type d’erreur (RFC 821)
– Le serveur d’envoi n’a plus qu’à l’analyser
– En fait on utilise le modèle syntaxique
• Exemple : NPAI soft c’est à dire temporaire, full box,
overload box
• Faire en sorte de ne pas classer un NPAI soft en NPAI
hard (définitif)
C'est une équipe d'experts qui, au sein de chaque fournisseur
d'accès à Internet, veille au respect de la Netiquette et aux règles de
bon usage d'Internet par les utilisateurs de son réseau Internet.
Sur signalisation de plaignants, cette cellule intervient par des
mesures techniques auprès de ses clients qui, volontairement ou
involontairement, par défaut de sécurité, contreviennent à un usage
respectueux d'Internet, à la législation ou aux conditions générales
d'utilisation de leur accès Internet.
Elle lutte ainsi contre :
- L'émission de virus par mail ou requêtes Internet,
- L'émission de courrier non sollicités ou spam,
- Les tentatives d'intrusion informatique,
- Les interventions non-conformes sur les forums, livres d'or,
groupes de discussion,
- La publication de contenus odieux pour lesquelles elles se
réservent le droit de signalement aux autorités judiciaires...
Faire attention aux messages des adresses
abusedomainevalide.com
Autres conseils
Autres conseils
La newsletter
Zones chaudes à droite
Offrir un bénéfice au
consommateur
Demander de cliquer sur un e-mail de
confirmation peut faire perdre jusqu'à 20%
d'utilisateurs.
Pour éviter la récolte d'une adresse erronée,
Nathalie Chaboche recommande de ne la
demander qu'une fois et de l'afficher. "On est
plus susceptible de repérer une faute de
frappe en la relisant ensuite qu'en la copiant-
collant une deuxième fois", note-t-elle. Autre
friction facilement surmontable, l'envoi d'un e-
mail avec un lien de confirmation, étape qui
peut faire perdre jusqu'à 20% d'utilisateurs
selon l'étude. "La meilleure pratique consiste à
recourir à un processus de single opt-in, puis
d'envoyer un e-mail de bienvenue confirmant
l'inscription", confirme Nathalie Chaboche.
EVITER LES CAPTCHAS TROP
COMPLIQUES
AMELIORER SA
DELIVRABILITE
Source : Journal du Net
SEGMENTER DES LA
NEWSLETTER
A peine 31% des e-commerçants envoient un
mail de bienvenue
L’envoi d’un e-mail de
bienvenue presque
immédiatement
Un durcissement de la politique des messageries à l’égard des e-
mails, l’exemple de Microsoft
Le 31 Juillet 2012, Microsoft a annoncé le lancement
d’Outlook.com pour remplacer à terme les boites emails Hotmail.
Ce changement majeur s’associe à une nouvelle interface très
épurée, une intégration beaucoup plus poussée avec les réseaux
sociaux et la mise en avant de la gestion des « Graymails ».
Sur leur blog officiel d’Outlook ils déclarent « Aujourd’hui l’email
n’est plus qu’un échange avec les personnes que l’on connaît –
50% en moyenne sont des newsletters et 20% des notifications de
la part des réseaux sociaux ». Et ce sont ces fameux 70% qui sont
considérés comme « Graymails ».
Grâce à la technologie SmartScreen de Microsoft, qui
constitue la moelle épinière du système de classification des
emails, on a aujourd’hui la capacité de classer les emails
selon leurs contenus – newsletters, nouveautés sur les
réseaux sociaux – et de les ranger dans différentes
catégories en conséquence. En fonction de l’engagement
envers certains types de contenus et du comportement des
utilisateurs, les emails les plus pertinents seront placés en
haut de la boîte de réception.
Ne pas hésiter à tester
Certains webmails sont plus sévères
que d’autres
Source Dolist
Ne pas hésiter à tester
LES DIFFERENTS TYPES D’EMAIL
Quelques règles (1)
• La lecture écran est 25% plus lente qu’une lecture
papier
– Introduire l’offre dès le premier paragraphe
– Ne pas hésiter à utiliser des liens hypertexte dans le corps
du message : site dédié
• 60 caractères par ligne, plusieurs petits paragraphes
• Marge large, ensemble du texte doit s’afficher
• L’importance du contenu :
– Bénéfice apporté par le produit
– Personnalisation (noms de l’expéditeur, du destinataire,
anniversaire, type de commande)
Quelques règles (2)
• Ne pas multiplier les typos différentes au sein
d’un même message
• Règle des 20/80 : pas plus de 20% de l’espace
consacré à la promotion dans un message
transactionnel
Les différents formats
• Les templates
• Les formats
– HTML
– Texte
– Multipart (version graphique d’HTML composée
d’images et de liens cliquables et d’une version texte)
– Mobile : texte 20 à 40 caractères, 12 à 15 lignes
• Format texte : meilleur taux d’ouverture et taux
de clic que le HTML
• Les obligés : le désabonnement en bas
Le traitement des images
• Images non affichées : mise en place des tests
de rendu visuel chez les différents services de
messagerie
• Majorité n’affiche pas les images d’où test
• Balise de texte Alt (titre, description de
l’image)
• Certains logiciels de routage permettent
d’envoyer dans un même e-mail les deux
formats
Source Expérian
Les logiciels de routage
• Les plus connus du marché à tous les prix
– Sarbacane 3, coût environ 400 euros
– Magic Soft
– Neolane : 20000 euros
– Smart Focus : 30000 euros
Différents modules fonctionnels
Les routeurs et les prestataires en
mode ASP
• Les prestataires en mode ASP (Application
service provider)
– Connexion à un serveur et pilotage direct des
opérations en utilisant les ressources mises à
disposition par le prestataire
• EXEMPLE DOLIST ou EDATIS
Les routeurs en mode Full service
• 25 à 30% de l’activité des routeurs
– Exemple Yves Rocher, externalisation
– Crise économique
– Complexité de l’envoi des e-mails
En fonction des besoins du client, le routeur pourra prendre en charge tout
ou partie de la réalisation d'une campagne : design, ciblage, montage HTML,
envoi, reporting, etc. La gestion et l'animation (recrutement, fidélisation) de
la base de contacts peuvent également être déléguées. En plus de la prise
en charge de l'opérationnel, le routeur peut avoir un rôle de conseil sur la
stratégie à mettre en œuvre. (Source, Journal du Net)
La facturation d'une prestation en full service
est calculée en fonction de la durée de cette
prestation (opération ponctuelle ou durable),
des opérations prises en charge par le routeur
et de la complexité de la stratégie à gérer.
D'une manière générale, ces tarifs peuvent
aller de 500 euros pour une opération
ponctuelle et simple à plusieurs milliers pour
des prestations plus complexes. (Source
Journal du Net)
Routeurs et logiciels de routage
La procédure de routage
• Mettre en place des procédures de BAT
– Visualisation et validation du message avant envoi
• Avertir le call center (éviter la saturation en cas d’OP
promotionnelles)
• Validez le bon fonctionnement du site Web ou du site dédié
• Programmez le mois, le jour, l’heure ou la fréquence des envois
– Eviter les mois d’été
– Privilégier Janvier, février, octobre, novembre
– Privilégier les jours du mardi au jeudi
– L’heure: entre 12 h et 14 h (meilleure réceptivité des internautes)
– Procéder par vague (alternance d’e-mail relationnel comme une
newsletter et d’e-mail promotionnel)
• Prévoir un groupe de test
Le tracking
L’ouverture des messages
• Intégrer une minuscule image 1 pixel sur 1 pixel
cachée à l’intérieur du message et invisible à l’œil
– Téléchargée dans l’e-mail à partir du moment où il y a
ouverture
– Image contient code client et code de l’opération
– Téléchargement va faire appel à un programme sur un
serveur distant (celui du gestionnaire de campagne)
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multiples et la viralité (ouverture sur une adresse IP
différente)
Le tracking
Les clics de l’e-mail
• Les clics vers le site Web ou le site dédié
– Serveur de redirection qui va servir d’intermédiaire
entre le site de l’annonceur et l’ordinateur de
l’internaute, serveur qui te permet de rediriger des
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détenant l’information à délivrer en générale le site
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Consultez le
règlement à
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Intégrer un formulaire
d’inscription sur votre page
Facebook
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  • 1. L’e-mailing • Quelques tendances 2012 • Les bases de données • Le trigger marketing • La délivrabilité • Concevoir des messages efficaces, règles – Newsletter, formulaires etc… – Personnalisation – Réseaux sociaux • Les slide tests et tests multivariés • L’utilisation des réseaux sociaux en e-mailing • Routeurs et logiciels de routage
  • 2. Les acteurs de l’e-mailing Annonceurs Agences Les brokers ou loueurs de bases de données externe Les éditeurs (contacts e- mail opt-in) Les routeurs Les logiciels de routage ou solutions intégrées de routage Bases de données internes Les propriétaires d’adresses
  • 3. Quelques tendances L’e-mailing, on y croit encore ? • Les objectifs des directions marketing (Source EBG) sont-ils compatibles avec l’e-mailing ? – Homogénéiser la communication globale de l’entreprise – Renforcer la proximité entre le client et la marque – Etre cohérent sur l’ensemble des canaux – Communiquer de façon individualisée et pertinente auprès de chacun des clients – Augmenter le ROI des actions marketing • SYNCHRONISATION DES DONNEES
  • 4. Quelques tendances L’e-mailing • Des services de messagerie de plus en plus sévères DELIVRABILITE • L’e-mailing mobile • A la recherche de fichiers qualifiés • De nouvelles voies créatives – L’e-mail vidéo – L’intégration des réseaux sociaux dans les stratégies d’e-mail • L’automatisation des campagnes : le trigger marketing (marketing du déclenchement)
  • 5. Parallèlement, chez les 12-17 ans, 24% de moins utilisent leur boîte mail Source Comscore Source : Médiamétrie et Nielsen, mai 2010
  • 7. Plus de lien =plus de performance Contenu de l’e-mail devient primordial J / PREMIER SEMESTRE B/ DEUXIEME SEMESTRE L’ergonomie efficace
  • 8. Beaucoup de liens ou très peu de liens bien mis en valeur
  • 9. Une prise en compte réelle des comportements des internautes Lundi, jeudi, vendredi 90% des actions sont réalisées dans les 70 heures suivant l’envoi Tendance à supprimer le message lorsque les images ne se téléchargent pas
  • 11. L’e-mailing utilisé essentiellement par les sites transactionnels Peu de différence BtoB- BtoC Plus le site a une fréquentation élevée, plus il pratique l’e-mailing
  • 15. Deux sites sur Cinq louent ou achètent des bases Les loueurs de bases proposent des adresses à un coût fixé à moins de 20 centimes dans plus d'un tiers des cas (39 %). Les adresses BtoC sont, en moyenne, un peu moins chères que les adresses BtoB, à 30 centimes d'euros par adresse contre 3 centimes de plus au BtoB. Toutefois, en BtoC, la dispersion du coût des adresses est beaucoup plus forte suivant le niveau de ciblage de fichiers. Enfin, deux sites sur cinq interrogés louent ou achètent des bases.
  • 16. Les performances de l’e-mailing par secteur MÉTHODOLOGIE : Les données utilisées pour la constitution de ce baromètre de l'e-mail marketing sont issues de campagnes de fidélisation sur au minimum de 200 destinataires sur le marché français. Le panel d'étude constitué représente plus de 100 grands comptes clients Experian Marketing Services - CheetahMail . NPAI = Nombre d'e-mails non aboutis / Nombre de-mails envoyés. Ouvreurs = Nombre d'ouvreurs uniques / Nombre d'e-mails aboutis. Cliqueurs = Nombre de cliqueurs uniques / Nombre d'e-mails aboutis. Désabonnés = Nombre de désabonnés / Nombre d'e-mails aboutis. Réactivité = Nombre de cliqueurs uniques / Nombre d'ouvreurs uniques A RETENIR
  • 17. Source : demain le mail
  • 18.
  • 19.
  • 20. Des taux de conversion extrêmement faibles mais dans la moyenne de l’Internet
  • 21. Autre discours Source SNCD Syndicat national de la communication directe, octobre 2011
  • 22. Oui mais un média peu cher… Coût moyen de routage d’un message : de 2 à 4 euros du mille 1000 adresses rares et qualifiées : 300 euros
  • 23. Résultats mitigés pour le secteur banque-assurance Résultats mitigés pour le secteur de la banque et de l'assurance qui observe une amélioration de son taux de réactivité de plus de trois points par rapport au semestre précédent mais voit ses taux de désabonnés et d'emails non aboutis empirer. L'étude note toutefois que les professionnels du secteur "ont effectué un important travail sur l'adéquation du message et de la cible." Un moyen d'adapter leur pression marketing aux exigences de cette dernière. Dans la semaine, le mardi et le mercredi sont les jours les plus efficaces, avec des taux d'ouvreurs de 25,93% et 26,82%.
  • 24. Le secteur de la distribution poursuit dans la lignée de ses performances décevantes du semestre précédent. Si la réactivité a très légèrement progressé, atteignant 21,68% (contre 20,98 au second semestre 2011), les taux d'ouvreurs et de cliqueurs sont en déclin. Le jour d'envoi qui apparaît le plus favorable est le mercredi et le moment d'envoi à privilégier le matin, entre 9h et 12h. Côté pratiques, l'étude note la tendance à la segmentation de la base entre clients détenteurs d'une carte de fidélité et ceux qui ne le sont pas. L'engagement est boosté par la personnalisation du contenu en fonction des affinités du récipiendaire.
  • 25. Les résultats du secteur du luxe sont stables sur le premier semestre, après une année 2011 difficile. Le taux de réactivité est ainsi le plus élevé parmi les secteurs étudiés, culminant à 24,97%, en dépit d'un taux d'emails non aboutis et d'un taux de désabonnés en légère hausse. L'étude note que pour les campagnes émises à destination de 10 000 à 50 000 personnes, le taux de réactivité est excellent, dépassant les 30%. Si le luxe est traditionnellement plus avare en campagnes, le mercredi et le vendredi sont les jours les plus propices.
  • 26. Jeux concours Petits volumes, moins de 1000 destinataires
  • 27. Rompu aux bonnes pratiques de l'email marketing, le secteur des pure-players a de plus en plus recours aux méthodes de ciblage comportemental pour booster l'efficacité de ses campagnes. Ouvreurs des 120 derniers jours, nouveaux inscrits ou cliqueurs d'une catégorie particulière sont autant de critères de segmentation désormais appliqués. Conséquence de quoi la majorité des indicateurs est en progression avec un taux de réactivité qui augmente d'un point, à 16,44%, une baisse d'un point du taux d'emails non aboutis et un taux de désabonnés stable
  • 28. La spécificité de ce secteur réside dans l'importance des campagnes de dernière minute, ventes flashs ou ventes privées qui permettent d'atteindre des niveaux de clics intéressants. En dépit de taux d'ouvreurs et de cliqueurs en baisse le week-end, les taux de réactivité restent bons sur cette période. La hausse du taux d'ouvreurs couplée à la baisse du taux de cliqueurs conduit à une chute de près de 4 points du taux de réactivité par rapport au semestre précédent. Le taux de NPAI est en légère diminution (-1,2 point) et le taux de désabonnés est stable. L'étude note que ce sont les campagnes d'annonce du nouveau catalogue qui fonctionnent particulièrement bien, tout comme celles dont le message porte sur une commande passée par le destinataire. Sans surprise, le micro-ciblage demeure une tactique gagnante pour les acteurs de la VAD.
  • 29. LES SOLUTIONS LES MIEUX NOTEES EN 2012 Cabestan Tablettes, mobiles
  • 34. SOLUTIONS D’E-MAILING POUR LES PME SOURCE / BLOG CONSEIL E-COMMERCE Au delà de 100 mails, envisagez un prestataire extérieur plutôt en mode SAAS
  • 35. BASES DE DONNÉES Constituer et augmenter sa base de données Nettoyer sa base de données Segmenter sa base de données Où trouver des fichiers ?
  • 36. D’où viennent les données selon Cabestan
  • 37. Techniques pour collecter des données, les codes promotionnels
  • 38.
  • 39. Augmenter sa base de données et son échantillon • Quelques mécaniques… – Du off-line au on-line : l’exemple de Kelloggs – L’affiliation – La co-registration
  • 40. Constituer sa base de données interne ? • Collecte des adresses courrier doit se faire de manière licite et loyale • Opt-in , double opt-in • Moyens : jeux-concours, salons, achats, inscription à une newsletter etc… • Pas d’opt-in pour le B to B • Pour le B to C opt-in : produits ou services similaires
  • 41. En 2002 La création de coachs virtuels… Jim, l’australien Karl, le suédois Paolo, le brésilien
  • 42. Site internet du programme Après Fêtes
  • 43. Janvier : LE PROGRAMME APRÈS-FÊTES
  • 44. • Un collecteur de 6 points est présent sur les paquets de Spécial K (1 paquet de Spécial K = 1 point). • Les consommatrices sont invitées à se rendre directement dans le réseau des 11 000 pharmacies et parapharmacies participant à l’opération. Sur présentation du collecteur complété et de l’achat d’un produit RoC Rétinol Anti- Cellulite Modelling, le second lui est immédiatement offert et remis par le pharmacien. • Un serveur vocal interactif référence toutes les pharmacies ou parapharmacies participant à l’opération. La consommatrice tape son code postal et les pharmacies les plus proches lui sont indiquées.
  • 45. Ne pas oublier l’affiliation… Le collectif des plates-formes d’affiliation veut réguler l’e-mailing à la performance
  • 46. Une pratique en extension La co-registration
  • 47.
  • 48. RNVP Restructuration Normalisation Validation Postale La RNVP est un ensemble de traitements informatiques pour mettre aux normes postales les adresses de fi chiers. La restructuration permet de remettre dans le bon ordre les différentes lignes du pavé adresse : destinataire, complément d’adresse, voie, boite postale, code postal, localité. La normalisation : chaque ligne du pavé adresse doit répondre à certaines règles pour la longueur (32 ou 38 caractères), l’abréviation de certains mots (général, maréchal), la casse (minuscules ou majuscules obligatoires pour la localité), la ponctuation (caractères interdits), etc. Validation : des référentiels de voies, numéros dans la voie, bâtiments et entrées de résidence, codes postaux-localités et cedex sont édités par le SNA (Service National de l’Adresse) de La Poste et permettent de contrôler l’existence et l’orthographe des voies, communes, codes postaux, cedex ... Charade recherche des nouvelles adresses suite à un déménagement. Le traitement Charade identifie les anciennes adresses des personnes qui viennent de déménager et les remplace par les nouvelles adresses correspondantes).
  • 49.  Mais aussi le dédoublonnage définition Les opérations de dédoublonnage permettent d’identifier et d’éliminer les enregistrements d’adresses qui semblent identiques, mais qui organisés de façon différente au sein du même fichier, ne sont pas regroupés comme tels. (source service national de l’adresse) Risque de doublon Lassitude du consommateur Gaspillage de temps et d’argent Logiciels de dédoublonnage (exemple Edatis) Logiciels RNVP (restructuration normalisation validation postale)
  • 50.
  • 51. Trafic on et offline Reporting et tableaux de bord à chaque étape Recrutement de prospects qualifiés Dédoublonnage et Segmentation Plan de contactRecrutement Sites Web Schéma 1 : une démarche PRM (prospect relationship management), source : ETO DIGITAL, Internet Marketing 2010
  • 52.
  • 54. Le recours aux loueurs de bases de données ou list brokers • Certains acteurs se sont spécialisés dans la location de bases mutualisées alimentées par plusieurs sites – Bases exclusives alimentées par des programmes de collecte d’adresses (loteries, programmes de réduction etc…) ou fournies en exclusivité par des sites cherchant à élargir leur source de revenu – 200 et 250 fichiers disponibles à la location – Plusieurs dizaines de millions d’adresses
  • 55. Avantage pour les sites éditeurs • Délègue la gestion commerciale de leurs fichiers – LIST BROKER : interlocuteur unique, apporte également conseil et méthodologie dans le choix des fichiers et l’élaboration des plans fichiers – Commission sur les adresses louées : entre 10 et 25% – LE PLUS CONNU COME&STAY et sa filiale socialmixmedia
  • 56. Rémunération • Adresse mail entre 0, 15 et 0, 30 euros – MAIS • Rajouter les frais d’extraction et de déduplication • Chaque critère de segmentation supplémentaire coûte environ 0,03 euro par critère • Possibilité de négocier une re-location des adresses identifiées comme prospects chauds – Procéder à une relance, remise de 50% : coût de l’adresse lors de la seconde location
  • 57. CPM CPL (coût par lead) Rémunération à la performance 3000 produits pour un coût de 8 euros par nouveau client Budget : 24000 euros avec l’assurance de recruter 3000 nouveaux clients Entente sur le coût du recrutement, la mécanique de l’offre Possibilité de couplage avec de l’affiliation ou de l’achat de mots-clés Source : Clayessen, 2010
  • 58. Les propriétaires d’adresses • Les mégabases Acxiom: grandes enquêtes de consommation, louer au fil de l’eau (exemple les consommateurs déclarant vouloir changer de FAI dans les prochains mois) • Les sites de jeux type bananalotto.fr • Les programmes de fidélité type maximiles.com, programme de fidélité multi-enseigne (appartient pour 20% à la SNCF) • Les sites communautaires ou d’intérêt type millemercis, dépôt de sa liste d’anniversaire ou de mariage • Quelques sites de commerce : les vépécistes (Regilist pour les 3 Suisses), Cdiscount, Rue du commerce
  • 59. Bases de données comportementales=mégabases de données ??? • Consodata, Claritas rachetées par Axciom (USA) – bases de données - alimentées par des questionnaires annuels, envoyés aux domiciles des foyers potentiels ou encartés dans des magazines de presse grand public – déclaratives, et en fait de mégabases, ne portaient que sur 15 % des foyers français. – Avec ces deux fichiers, Acxiom est à la tête d'une vraie mégabase, pour peu qu'il n'y ait pas trop de recoupements entre les deux. – Et devient, devant le Groupe Wegener, Bertelsmann et Experian, le leader européen des mégabases de données comportementales.
  • 60. Présentation d’Axciom • Base de Prospection On Line • Potentiel des données- 7 millions d'adresses e-mails à date - 80% des couverture des foyers • Protection des données- 100% strict Opt-in • Qualification des données- Segmentation PersonicX® - Ciblage sur une combinaison de critères socio-démographiques, comportementaux et de style de vie - Score d'appétence multi-canal - Score d'appétence achat sur Internet • Historisation des campagnes- Outil d'analyse pour permettre une meilleure connaissance des différentes cibles de prospects et de leur réactivité par canal
  • 61. La lecture de la segmentation Personicx est grandement facilitée par son poster, appelé "fan", qui permet dans une vision globale et synthétique de positionner chaque segment en fonction de l'âge, du type de foyer, du revenu et de l'environnement socio- urbain.
  • 62. Mode de consommation Les avantages du ciblage • Comment économiser 1/3 du budget sur une opération d'échantillonnage ? Un client lance un nouveau shampooing pour enfants. Sa stratégie : distribuer des échantillons à 1 million de foyers qui ont au moins un enfant. Sachant que 50 % des foyers ont un enfant au moins, il faut donc adresser 2 millions d'échantillons, avec une sélection aléatoire des adresses. Coût de l'opération : 920.000 euros. • La solution Acxiom : Grâce aux techniques Acxiom d'optimisation de ciblage des foyers recherchés, l'entreprise a pu limiter sa distribution à 1,33 million d'échantillons pour une couverture identique, soit une économie de 670.000 échantillons équivalant à 308.200 euros. • Le résultat : Une économie de 33 % du budget sur l'opération d'échantillonnage
  • 63. Mode de consommation Les avantages du ciblage • Comment économiser 20 % du budget fidélisation client ? Une société met en place un programme de fidélisation clients auprès des 250.000 acheteurs depuis dix ans de la marque. 4 mailings leur sont adressés par an, soit un coût annuel de 4 millions d'euros. Elle souhaite réduire le coût de l'opération sans affecter la performance de son programme de fidélisation. • La solution Acxiom : En enrichissant le fichier et grâce à plusieurs outils, nous avons pu extraire 55.000 personnes ayant très peu de chances de redevenir clientes. • Le résultat : En éliminant ces 55.000 personnes du fichier, qui finalement coûtent plus qu'elles ne rapportent, la société a réalisé une économie de 220.000 euros et ce uniquement pour la première année... soit près d'un quart de son budget.
  • 65. Echange de fichiers d’adresses entre deux annonceurs • Non concurrent et partageant la même cible • Echange porte sur le même nombre d’adresses • Routage des messages pour ses propres clients
  • 66. Plan fichier Source (Clayessen, 2010) Nom de la base Critères de sélection disponibles Potentiel disponible Nombre d’adresses louées Tarif à l’adresse en euro Frais techniques divers Total en euros Fichier 1 Sexe, âge, ville de moins de 50000 habitants 37000 10000 0,25 2500 Fichier 2 Sexe, 50/60 ans, code postal 95000 10000 0,20 230 euros 2230 Fichier 3 Sexe, date de naissance, nom de commune 120000 10000 0,28 150 euros 2950 Fichier 4 Sexe, code postal 400000 10000 0,18 1800 40000 adresses avant déduplication Total 9480 Coût moyen de l’adresse 0,24
  • 68.
  • 69. A la recherche de la donnée scorée • Scoring d’appétence : – Quels sont mes produits préférés ? • Scoring d’attrition : – Risque que mon client passe à la concurrence • Mesure de la pression commerciale – Comment et à quelle fréquence dois-je communiquer ? • Scoring RFM (récence, fréquence, montant) • Scoring PMG (petit, moyen, gros)
  • 70. A la recherche de la donnée • Données déclaratives – Usage d’un service ou d’un produit, niveau de satisfaction, données socio-démographiques comme l’âge, le genre, l’état civil, la structure du foyer • Données transactionnelles : achat sur le Web, en magasin, en VPC • Données de navigation : sites fréquentés, visites etc… • Données comportementales on-line : ouverture/clic/transfert d’un e-mail, abonnement- désabonnement • Informations comportementales offline : carte de fidélité, compte points, ancienneté, historique client
  • 71. Des scorings différents à chaque type de message Nursing Incitation rapide au second achat
  • 72. Le "centre de préférence": espace rassemblant toutes les informations concernant l’abonnement de l’individu : type de message, abonnement à des news multiples, choix de la fréquence… Cela permet aux abonnées de contrôler leurs abonnements, mais aussi d’afficher une grande transparence, de garder l’intérêt de ses abonnés, de diminuer le taux de plaintes pour spam… A proposer aux internautes Un centre de préférence
  • 73.
  • 74.
  • 75.
  • 76.
  • 78. Taux de délivrabilité Dans la boîte de réception de l’internaute
  • 79. Principales tendances • Rapports de plus en plus durs avec les services de messagerie, plusieurs niveaux – White list (images téléchargées automatiquement, mails acceptés sans problème) • Le plus dur Free, le plus coopératif Yahoo – Grey Listing : on bloque l’e-mail – Black List : on radie l’annonceur – Mise en place systématique d’adresses SPAM Trap pour détecter les spammeurs : adresses qui ne sont pas censées recevoir d’e-mail – Chasse aux adresses inactives – Les mots utilisés par les spammeurs évoluent
  • 80. Délivrabilité (1) • Supprimer inactifs (6 mois à 1 an) • Redemander abonnement à la base d’inactifs (5% restants redevenus actifs) • Ajuster les fréquences d’envoi (voir schéma) • S’assurer que les e-mails respectent les normes d’authentification (Cette technologie permet de déclarer sur les serveurs DNS gérant le domaine de l’adresse expéditeur une liste d’adresses IP autorisées à envoyer des e-mails pour le compte de ce domaine) • Bien analyser les codes des serveurs gérant la boîte du destinataire Domain name server
  • 81. Dans tous les cas, vérifier les performances (ouvert, cliqué, conversion) Fréquences d’envoi
  • 82.
  • 83. Analyser les types d’erreur fournis par les serveurs mail
  • 84. Délivrabilité (2) • Analyser son taux de délivrabilité sur la base des rapports des serveurs mails et des FAI – Ont-ils passé la barrière des serveurs de FAI et des filtres anti-spam ? – Ont-ils atterri en boîte de réception ? • Analyser les tendances des taux d’ouverture et de clics selon les noms de domaine • Faire attention à la réputation du serveur d’envoi • Vérifier son score global de réputation (Senderbase, Sender Score) • Taux de plainte : ceci est un spam • Adresse e-mail non valide (Taux de bounce supérieur à 5%) • Taux de désabonnement – LISTE NOIRE DISPONIBLE SUR URIBL
  • 85. Délivrabilité (3) • Bien vérifier ses codes • NPAI, normalement standardisés par une norme Internet – Code désigne le type d’erreur (RFC 821) – Le serveur d’envoi n’a plus qu’à l’analyser – En fait on utilise le modèle syntaxique • Exemple : NPAI soft c’est à dire temporaire, full box, overload box • Faire en sorte de ne pas classer un NPAI soft en NPAI hard (définitif)
  • 86. C'est une équipe d'experts qui, au sein de chaque fournisseur d'accès à Internet, veille au respect de la Netiquette et aux règles de bon usage d'Internet par les utilisateurs de son réseau Internet. Sur signalisation de plaignants, cette cellule intervient par des mesures techniques auprès de ses clients qui, volontairement ou involontairement, par défaut de sécurité, contreviennent à un usage respectueux d'Internet, à la législation ou aux conditions générales d'utilisation de leur accès Internet. Elle lutte ainsi contre : - L'émission de virus par mail ou requêtes Internet, - L'émission de courrier non sollicités ou spam, - Les tentatives d'intrusion informatique, - Les interventions non-conformes sur les forums, livres d'or, groupes de discussion, - La publication de contenus odieux pour lesquelles elles se réservent le droit de signalement aux autorités judiciaires... Faire attention aux messages des adresses abusedomainevalide.com
  • 87.
  • 88.
  • 91. La newsletter Zones chaudes à droite Offrir un bénéfice au consommateur
  • 92. Demander de cliquer sur un e-mail de confirmation peut faire perdre jusqu'à 20% d'utilisateurs. Pour éviter la récolte d'une adresse erronée, Nathalie Chaboche recommande de ne la demander qu'une fois et de l'afficher. "On est plus susceptible de repérer une faute de frappe en la relisant ensuite qu'en la copiant- collant une deuxième fois", note-t-elle. Autre friction facilement surmontable, l'envoi d'un e- mail avec un lien de confirmation, étape qui peut faire perdre jusqu'à 20% d'utilisateurs selon l'étude. "La meilleure pratique consiste à recourir à un processus de single opt-in, puis d'envoyer un e-mail de bienvenue confirmant l'inscription", confirme Nathalie Chaboche. EVITER LES CAPTCHAS TROP COMPLIQUES AMELIORER SA DELIVRABILITE Source : Journal du Net SEGMENTER DES LA NEWSLETTER
  • 93. A peine 31% des e-commerçants envoient un mail de bienvenue L’envoi d’un e-mail de bienvenue presque immédiatement Un durcissement de la politique des messageries à l’égard des e- mails, l’exemple de Microsoft Le 31 Juillet 2012, Microsoft a annoncé le lancement d’Outlook.com pour remplacer à terme les boites emails Hotmail. Ce changement majeur s’associe à une nouvelle interface très épurée, une intégration beaucoup plus poussée avec les réseaux sociaux et la mise en avant de la gestion des « Graymails ». Sur leur blog officiel d’Outlook ils déclarent « Aujourd’hui l’email n’est plus qu’un échange avec les personnes que l’on connaît – 50% en moyenne sont des newsletters et 20% des notifications de la part des réseaux sociaux ». Et ce sont ces fameux 70% qui sont considérés comme « Graymails ».
  • 94. Grâce à la technologie SmartScreen de Microsoft, qui constitue la moelle épinière du système de classification des emails, on a aujourd’hui la capacité de classer les emails selon leurs contenus – newsletters, nouveautés sur les réseaux sociaux – et de les ranger dans différentes catégories en conséquence. En fonction de l’engagement envers certains types de contenus et du comportement des utilisateurs, les emails les plus pertinents seront placés en haut de la boîte de réception.
  • 95. Ne pas hésiter à tester Certains webmails sont plus sévères que d’autres Source Dolist
  • 96. Ne pas hésiter à tester
  • 97.
  • 98. LES DIFFERENTS TYPES D’EMAIL
  • 99. Quelques règles (1) • La lecture écran est 25% plus lente qu’une lecture papier – Introduire l’offre dès le premier paragraphe – Ne pas hésiter à utiliser des liens hypertexte dans le corps du message : site dédié • 60 caractères par ligne, plusieurs petits paragraphes • Marge large, ensemble du texte doit s’afficher • L’importance du contenu : – Bénéfice apporté par le produit – Personnalisation (noms de l’expéditeur, du destinataire, anniversaire, type de commande)
  • 100. Quelques règles (2) • Ne pas multiplier les typos différentes au sein d’un même message • Règle des 20/80 : pas plus de 20% de l’espace consacré à la promotion dans un message transactionnel
  • 101. Les différents formats • Les templates • Les formats – HTML – Texte – Multipart (version graphique d’HTML composée d’images et de liens cliquables et d’une version texte) – Mobile : texte 20 à 40 caractères, 12 à 15 lignes • Format texte : meilleur taux d’ouverture et taux de clic que le HTML • Les obligés : le désabonnement en bas
  • 102. Le traitement des images • Images non affichées : mise en place des tests de rendu visuel chez les différents services de messagerie • Majorité n’affiche pas les images d’où test • Balise de texte Alt (titre, description de l’image) • Certains logiciels de routage permettent d’envoyer dans un même e-mail les deux formats
  • 103.
  • 105.
  • 106.
  • 107. Les logiciels de routage • Les plus connus du marché à tous les prix – Sarbacane 3, coût environ 400 euros – Magic Soft – Neolane : 20000 euros – Smart Focus : 30000 euros Différents modules fonctionnels
  • 108.
  • 109. Les routeurs et les prestataires en mode ASP • Les prestataires en mode ASP (Application service provider) – Connexion à un serveur et pilotage direct des opérations en utilisant les ressources mises à disposition par le prestataire • EXEMPLE DOLIST ou EDATIS
  • 110.
  • 111. Les routeurs en mode Full service • 25 à 30% de l’activité des routeurs – Exemple Yves Rocher, externalisation – Crise économique – Complexité de l’envoi des e-mails En fonction des besoins du client, le routeur pourra prendre en charge tout ou partie de la réalisation d'une campagne : design, ciblage, montage HTML, envoi, reporting, etc. La gestion et l'animation (recrutement, fidélisation) de la base de contacts peuvent également être déléguées. En plus de la prise en charge de l'opérationnel, le routeur peut avoir un rôle de conseil sur la stratégie à mettre en œuvre. (Source, Journal du Net)
  • 112. La facturation d'une prestation en full service est calculée en fonction de la durée de cette prestation (opération ponctuelle ou durable), des opérations prises en charge par le routeur et de la complexité de la stratégie à gérer. D'une manière générale, ces tarifs peuvent aller de 500 euros pour une opération ponctuelle et simple à plusieurs milliers pour des prestations plus complexes. (Source Journal du Net)
  • 113. Routeurs et logiciels de routage La procédure de routage • Mettre en place des procédures de BAT – Visualisation et validation du message avant envoi • Avertir le call center (éviter la saturation en cas d’OP promotionnelles) • Validez le bon fonctionnement du site Web ou du site dédié • Programmez le mois, le jour, l’heure ou la fréquence des envois – Eviter les mois d’été – Privilégier Janvier, février, octobre, novembre – Privilégier les jours du mardi au jeudi – L’heure: entre 12 h et 14 h (meilleure réceptivité des internautes) – Procéder par vague (alternance d’e-mail relationnel comme une newsletter et d’e-mail promotionnel) • Prévoir un groupe de test
  • 114. Le tracking L’ouverture des messages • Intégrer une minuscule image 1 pixel sur 1 pixel cachée à l’intérieur du message et invisible à l’œil – Téléchargée dans l’e-mail à partir du moment où il y a ouverture – Image contient code client et code de l’opération – Téléchargement va faire appel à un programme sur un serveur distant (celui du gestionnaire de campagne) – Peut tracker les ouvertures uniques, les ouvertures multiples et la viralité (ouverture sur une adresse IP différente)
  • 115. Le tracking Les clics de l’e-mail • Les clics vers le site Web ou le site dédié – Serveur de redirection qui va servir d’intermédiaire entre le site de l’annonceur et l’ordinateur de l’internaute, serveur qui te permet de rediriger des adresses IP – Clic sur le lien hypertexte – Serveur de redirection redirige vers le serveur détenant l’information à délivrer en générale le site Web de l’annonceur – Le serveur de redirection va enregistrer dans la base de données : qui a cliqué, quand et sur quelle page web du site et sur quel lien
  • 116. Lien vers site annonceur Mail Clic Serveur de redirection Site de l’annonceur Base de données client
  • 117. Collection de newsletters avec invitation sur la fan page Facebook
  • 118.
  • 119.
  • 120.
  • 121.
  • 122.
  • 123.
  • 124. 1. Campagne dédiée LES CODES HTML DE PARTAGE SONT A CONSULTER DANS LE LIVRE BLANC E-MAIL SOCIAL DOLIST
  • 125.
  • 126. Faites parler vos abonnés SI VOUS ORGANISEZ UN JEU-CONCOURS SUR FACEBOOK, VOUS DEVEZ DEPOSER LE REGLEMENT CHEZ UN HUISSIER https://www.facebook.com/page_guidelines.php#promotionsguidelines Consultez le règlement à l’adresse suivante
  • 127. Intégrer un formulaire d’inscription sur votre page Facebook JOTFORM est un générateur de formulaires disponible à l’adresse suivante :http://www.jotformeu.com Feedburner, évaluation et contrôle des flux RSS
  • 128.
  • 129.
  • 130. 2010, 817 fans Mai 2011, 29000 fans
  • 131. Intégration en haut de la newsletter
  • 133.
  • 134.
  • 135.
  • 136.
  • 137. Page d’atterrissage ou landing page
  • 138.
  • 139.
  • 140. LE B TO B