Cabinet de conseil opérationnel, CustUp accompagne les organisations dans l'optimisation de leur Relation Clients. Nos domaines d'expertise sont le CRM, le Centre de Contacts et l'abonnement. Nous allions conseil stratégique et mise en oeuvre opérationnelle. Nous avons produit une série de 10 infographies pour présenter les scénarios incontournables du Marketing Automation. Nous vous invitons ici à découvrir l'infographie #2, dédiée au scénario de relance des inscrits récents et inactifs. Crédits : CustUp

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Best Cases Relationnels via le Marketing Automation
Les incontournables
#2 Relance inscrits récents inactifs

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Sommaire
Qu’est-ce qu’un scénario
de Marketing Automation ?
Scénario de relance des
inscrits récents & inactifs
Enjeux & Objectifs
Infographie
Conseils & Facteurs clés
de succès
Performances moyennes
Exemples

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Qu’est-ce qu’un
scénario de Marketing
Automation ?

4. 4
Qu’est-ce qu’un scénario de Marketing Automation ?
Le Marketing Automation est un ensemble de
techniques permettant d’automatiser certaines
activités liées au marketing relationnel.
Un scénario de Marketing Automation est un
ensemble de messages envoyés
automatiquement et successivement aux clients
en fonction de leur comportement ou
d’événements précis (triggers) : ouvertures
d’emails, clics, visites web, anniversaires
d’inscription à un programme, achats,
réservations, inscription, dépassement d’un
seuil de consommation… Scénario “Anniversaire”

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Scénario de relance
des inscrits récents &
inactifs
Enjeux & Objectifs

6. 6
Le scénario de relance des inscrits récents inactifs intervient dans la phase
d’activation des parcours clients.
Il cible les individus inscrits à un service ou adhérant à un programme mais n’ayant
pas encore généré de chiffre d’affaires pour l’entreprise.
On estime que, dans une base de données, la part des contacts non engagés peut
représenter jusqu’à 60%. Plus l’inactivité se prolonge, plus la réactivation est difficile.
Scénario de relance des inscrits récents et inactifs > Enjeux & Objectifs
L’objectif de ce scénario est d’améliorer le
taux d’activation des individus récemment
inscrits et de déclencher un premier achat.
+ de fidélité client

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➢ Un client adhère à un programme ou créé un compte.
➢ A J+30, il n’a toujours pas effectué de commande ou d’achat.
➢ Il reçoit un message de relance lui rappelant les avantages du programme / service, avec une offre
commerciale.
Scénario de relance des inscrits récents et inactifs > Description synthétique
➢ Sans réaction de sa part, un questionnaire de satisfaction lui est envoyé pour comprendre les raisons de
l’inactivité.

8. 8
Scénario de relance des inscrits récents et inactifs > Principes
Pour déterminer le bon
timing, il est conseillé
idéalement de procéder à
une analyse de la base de
données et d’identifier le
moment au-delà duquel les
chances de réactivation
deviennent quasi-nulles.
L’email est le principal canal
utilisé pour diffuser les
messages de relance. Mais ce
n’est pas le seul (sms,
téléphone…) !
Quid du contenu du message ?
• Le premier email de relance doit rappeler les avantages liés à l’inscription.
Pour inciter à l’achat, il peut contenir une offre commerciale.
• Pour le deuxième message, nous recommandons d’envoyer un
questionnaire pour identifier les ressorts de l’inactivité. A ce stade, les
chances de récupérer l’inscrit sont très faibles.
Les KPIs utilisés pour mesurer la
performance du scénario :
• Taux de retour (taux de
réactivation)
• Chiffre d’affaires additionnel
Les données clients nécessaires pour
faire tourner le scénario :
• L’email OU
• Le sms OU
• Le téléphone

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Fonctionnement du
scénario
[INFOGRAPHIE]

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Scénario de relance des inscrits récents et inactifs > Infographie
Pour bien comprendre le fonctionnement du scénario de relance
des inscrits récents & inactifs, nous avons produit une infographie.
Celle-ci présente les différentes étapes de vie du scénario de
manière imagée, sous deux angles :
➢ Côté client
➢ Côté entreprise

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Infographie – Partie I
➢ Au moment de la création de compte,
l’entreprise récupère plusieurs
données : le nom, le prénom et l’email.
Une fiche contact est générée
automatiquement dans le CRM ainsi
qu’un ID client.
➢ Le premier email de relance est
envoyé automatiquement aux
nouveaux inscrits qui n’ont pas visité à
nouveau le site dans les 30 jours
suivant leur inscription.
➢ Cet email, pour être plus efficace, doit
être personnalisé avec le prénom
ou/et nom du prospect ainsi que la
date d’inscription.

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Infographie – Partie II
Suite à l’envoi du premier email de relance, deux options sont possibles :
➢ Le prospect ouvre l’email, clique sur le lien et achète un produit. Il sort du scénario de relance pour entrer
dans des programmes de fidélisation.
➢ L’email de relance ne permet pas d’atteindre l’objectif souhaité : le premier achat. Le comportement e-
mail du prospect remonte dans l’outil de gestion des campagnes. Pour cet exemple, nous décidons :
○ De sortir du scénario les individus qui ouvrent l’email mais n’achètent pas.
○ De relancer une nouvelle fois les clients qui n’ouvrent pas l’email.

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Infographie – Partie III
Les individus qui n’ont pas ouvert le premier email
de relance reçoivent un deuxième email 7 jours
après.
A partir de là, deux options possibles :
➢ Le prospect ouvre le deuxième email de relance
mais décide de ne pas acheter. Dans ce cas,
nous vous conseillons de stopper les
sollicitations.
➢ Le prospect ouvre le message, se rend sur le
site et achète en utilisant la réduction. Les
données de la transaction sont synchronisées
dans la fiche client du CRM.

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Conseils & Facteurs
clés de succès
Performances moyennes

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Vérifiez que le nouvel
inscrit est accueilli par
un message de
bienvenue qui permet
d’engager la relation
lors de son inscription
ou de la création de son
compte
Le choix du moment
de la relance est
déterminant. Dans
l’idéal, ce choix doit
découler d’une
analyse des
données de
comportement des
clients inactifs
Pour la deuxième relance,
proposez un questionnaire de
satisfaction afin de
comprendre les raisons de
l’inactivité.
Personnalisez les messages
(prénom, nom, genre,
produits…) pour les rendre plus
percutants et plus engageants !
Intégrez une offre limitée dans le
temps afin de favoriser le
déclenchement de l’achat.
Conseils & Facteurs clés de succès

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Performances moyennes des messages de bienvenue
La performance du scénario de relance des inscrits dépend essentiellement de l’offre
commerciale poussée et de la qualité de la base de données.
A titre d’exemple, dans le secteur de la distribution
spécialisée, le message de relance peut atteindre entre 10
et 15% de taux de conversion.

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Quelques exemples

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Exemple n°1 - AccorHotels
Observations :
Rappel clair de l’objectif du message : « …réservez votre
premier séjour ! », « réservez sans plus attendre votre premier
séjour chez AccorHotels »
Rappel des avantages liés à l’inscription, avec une couleur de
police (orange) qui met bien en valeur le message.
CTA très efficace : bon positionnement, couleur jaune
Aucune offre commerciale (remise, bon d’achat…)

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Exemple n°2 – leCab
Observations :
Rappel des avantages associés à l’inscription (code de
réduction de 10 euros).
CTA bien visible.
Choix des couleurs et des tailles de police très bien pensé
=> assure au message une grande lisibilité.

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Exemple n°3 – E.Leclerc
Observations :
Met l’accent sur les avantages dont le client peut
bénéficier grâce à la carte de fidélité.
Bonne hiérarchisation des contenus.

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Exemple n°4 – GoSport
Observations :
Bonne mise en avant de l’offre commerciale.
Mention de la date d’expiration, qui crée un effet
d’urgence.
Manque de sobriété (choix du noir pour l’arrière-plan…) ?

22. www.custup.com
Tel : +33 (0)1 85 39 04 09