Atelier animé par Digital Passengers à l'Auberge Numérique Bordeaux auprès des Start-Up

1. LE DIGITAL AU SERVICE
DE LA FIDÉLISATION CLIENT
2

2. TOUR DE TABLE

3. FIDÉLISER SES CLIENTS,
POURQUOI ?

4. FIDÉLISER SES CLIENTS
POURQUOI ?
- Loi des 20/80 de Pareto
- Fidéliser coûte 7 à 10 fois moins cher qu’acquérir
- Abaisser les coûts d’acquisition sur le long terme
- Gagner en rentabilité
- Augmenter la CLTV
- Capitaliser sur la connaissance clients pour acquérir de
meilleurs profils en conquête

5. FIDÉLISER SES CLIENTS
PRINCIPE
Fidéliser ses clients c’est :
- Mieux les connaître
- Identifier et récompenser ses meilleurs clients
- Inciter ses clients à revenir le plus possible
- Automatiser ses actions
- Rattraper les clients volatiles

6. MIEUX CONNAÎTRES MES
CLIENTS PAR LA DATA

7. MIEUX CONNAÎTRE MES CLIENTS
PAR LA DATA
Identifier vos données utiles et à forte valeur :
- Les données de base : nom, prénom, adresse e-mail,
adresse postale…
- Les données complémentaires fonction de vos besoins
Socio-démo : structure du foyer, composition, âge…
Comportementales : fréquence, récence, montant des
achats...

8. MIEUX CONNAÎTRE MES CLIENTS
PAR LA DATA – COMMENT ?
Les formulaires de création de compte
Trouver le bon compromis : ni trop peu, ni pas assez !

9. MIEUX CONNAÎTRE MES CLIENTS
PAR LA DATA – COMMENT ?
Vos formulaires et landing pages

10. MIEUX CONNAÎTRE MES CLIENTS
PAR LA DATA – COMMENT ?

11. MIEUX CONNAÎTRE MES CLIENTS
PAR LA DATA – COMMENT ?
L’enquête de satisfaction :
Envoi d’un questionnaire de satisfaction post-achat,
donner la parole à vos clients et en profiter pour collecter
des données utiles.

12. MIEUX CONNAÎTRE MES CLIENTS
PAR LA DATA – COMMENT ?

13. MIEUX CONNAÎTRE MES CLIENTS
PAR LA DATA – COMMENT ?
Les jeux concours

14. MIEUX CONNAÎTRE MES CLIENTS
PAR LA DATA – COMMENT ?
L’enrichissement de BDD
VOTRE BDD
BDD
PRESTATAIRE
@
Sms
Adresse postale
Données conso
Données socio-démo
…
Injection et
déduplication
Nom, prénom
@ manquante
…
Enrichissement

15. IDENTIFIER ET RÉCOMPENSER
SES MEILLEURS CLIENTS

16. IDENTIFIER ET RÉCOMPENSER
VOS MEILLEURS CLIENTS
Les identifier :
- Segmentation RFM
- Segmentation PMG

17. IDENTIFIER ET RÉCOMPENSER
VOS MEILLEURS CLIENTS
- Programmes de fidélisation : cumul de points ou crédits…
- Cashback sur achats suivants
- Offres exclusives : promotions privilégiées, avant première...
- Programme ambassadeurs : bonus...
- Service dédié privilégié : contact client 7/7 et 24/24…
- Etc

18. IDENTIFIER ET RÉCOMPENSER
VOS MEILLEURS CLIENTS

19. INCITER SES CLIENTS
À REVENIR

20. INCITER VOS CLIENT
À REVENIR
- Stratégie newsletters
- SMS
- Push notifications et inapp messages
- Blog et actus
- Réseaux sociaux et communautés
- Dispositifs sur site

21. INCITER VOS CLIENT
À REVENIR
NEWSLETTERS
Récurrence d’envois
Personnalisation des objets
et contenus
Responsive design !
<30% d’ouverture

23. INCITER VOS CLIENT
À REVENIR
SMS :
Taux de lecture des
sms : 95% vs <30%
pour l’emailing
90% des sms sont lus
dans les 10 minutes

24. INCITER VOS CLIENT
À REVENIR
PUSHNOTIFICATIONS
& INAPP MESSAGES

25. INCITER VOS CLIENT
À REVENIR
RÉSEAUX SOCIAUX ET
COMMUNAUTÉS
Echanges et discussions
Divertissement
Information
SAV/ Service clients

26. INCITER VOS CLIENT
À REVENIR
ALERTES
ON SITE

27. INCITER VOS CLIENT
À REVENIR
ALERTES
ON SITE

28. INCITER VOS CLIENT
À REVENIR
RETARGETTING
Facebook
Google
Critéo…

29. MARKETING AUTOMATISÉ

30. MARKETING AUTOMATISÉ
LES TRIGGERS QUI FONCTIONNENT
« Le trigger marketing ou littéralement marketing de
déclenchement désigne les pratiques par lesquelles une
action marketing (mailing, emailing, appel téléphonique,
etc.) est automatiquement déclenchée lorsqu’un client ou
prospect entreprend une action spécifique (achat, renvoi
coupon, formulaire Internet, etc.) ou lorsqu’un
événement se produit (date anniversaire). »

31. MARKETING AUTOMATISÉ
LES TRIGGERS QUI FONCTIONNENT
WELCOME PACK :
Inciter à l’achat
immédiat

32. MARKETING AUTOMATISÉ
LES TRIGGERS QUI FONCTIONNENT
Favoriser le réachat
immédiat

33. MARKETING AUTOMATISÉ
LES TRIGGERS QUI FONCTIONNENT
ABANDON DE PANIER
Rappel produit
Personnalisé
Effet urgence
…

34. MARKETING AUTOMATISÉ
LES TRIGGERS QUI FONCTIONNENT
E-MAIL ANNIVERSAIRE

35. RATTRAPER SES CLIENTS
VOLATILES

36. RATTRAPER SES CLIENTS VOLATILES
ET ÉVITER L’ATTRITION
RELANCER LES INACTIFS
Périodicité selon typologie
marché
Incentive vs non incentive

37. LE CAS SFR
RATTRAPER SES CLIENTS VOLATILES
ET ÉVITER L’ATTRITION
81% DES CHURNERS
IDENTIFIÉS

38. LE CAS SFR
- Consultations sur le site SFR des pages résiliations
- Consultation des sites concurrents
- Consultation des pages renouvellement mobile…
RATTRAPER SES CLIENTS VOLATILES
ET ÉVITER L’ATTRITION

39. LE CAS SFR
:
RATTRAPER SES CLIENTS VOLATILES
ET ÉVITER L’ATTRITION
75% DES CLIENTS CONTACTÉS
SE RÉENGAGENT
1M€ d’économies pour SFR

40. LES PRINCIPES
ESSENTIELS

41. LES PRINCIPES ESSENTIELS
POUR FIDÉLISER SES CLIENTS
- Penser « Expérience client » = customer centric
- Ecouter : rating client, avis, questionnaire de satisfaction…
- Renouveler vos offres produits/ services
- Tester, comparer, optimiser

42. DES QUESTIONS ?

43. VOS CONTACTS DIGITAL PASSENGERS
Marc NOËL
marc.noel@digital-passengers.com
06 73 37 85 63
Thomas LABEYRIE Magali THÉPOT
magali.thepot@digital-passengers.com
06 15 45 66 84
thomas.labeyrie@digital-passengers.com
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