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LA FIDELISATION DU
CONSOMMATEUR
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EN QUOI LA FIDELITE DU
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problématique
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Sommaire
LES BENEFICES DE LA FIDELISATION
Avoir des clients fidèles, c’est s’assurer :
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SYNTHESE
La fidélisation est primordiale pour l'entreprise car:
– économies
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La fidelisation du consommateur

  • 2.  EN QUOI LA FIDELITE DU CLIENT EST-ELLE PRIMORDIALE POUR L’ENTREPRISE? problématique
  • 3.  Les bénéfices  Les différentes formes de fidélité  Les facteurs de la fidélité  Les stratégies de la fidélisation  La synthèse Sommaire
  • 4. LES BENEFICES DE LA FIDELISATION Avoir des clients fidèles, c’est s’assurer : • De réaliser des économies (l’acquisition coûte entre 3 et 10 fois plus cher que la fidélisation) • La récurrence du chiffre d’affaires et donc la pérennité de l’activité • D’obtenir une rentabilité croissante • De la promotion gratuite (bouche à oreille, recommandations) • Un client satisfait parle de votre entreprise à 3 personnes, alors qu’un client insatisfait parle à beaucoup plus de personne
  • 6.  Engagement intentionnel du client  Rapport affectif et cognitif Fidélité Attitudinale (basée sur les émotions du consommateur) Le client connais les produits, les aime et y est fidèle Exemple: Apple
  • 7.  Fidélité dite « passive »(sans implication émotive)  Se perçoit grâce à la fréquence de « réachats » Fidélité Comportementale (principe d’habitudes et de fidélité dite «répétitive»)
  • 8.  Pourquoi le consommateur choisirait mon entreprise ?  Examiner : - les attentes du client - la notoriété/image du produit - services/produits associés Les facteurs de la fidélité
  • 9. Les stratégies de la fidélisation STRATEGIES TRANSACTIONNELLES: •cartes de fidélité (points ou remises) •clubs VIP •cadeaux Ces programmes, basés sur la récompense ont, lorsqu’ils sont bien réalisés, un impact significatif sur le volume des ventes. STRATEGIES COGNITIVE: Bien connaître les besoins du consommateur et ses attentes envers l'entreprise / produit
  • 10. SYNTHESE La fidélisation est primordiale pour l'entreprise car: – économies – un CA qui permet la pérennité de l'entreprise – rentabilité croissante – bouche à oreille il existe 2 type de fidélité: -altitudinale -comportementale Pour fidéliser les consommateurs il faut: -instaurer un programme de récompenses du fidèle -répondre aux attentes du clients