La fidélisation du consommateur est essentielle pour les entreprises, car elle permet de réaliser des économies, d'assurer la pérennité de l'activité et de favoriser une rentabilité croissante. Il existe deux types de fidélité : attitudinale et comportementale, qui dépendent respectivement des émotions et des habitudes des clients. Pour réussir à fidéliser, les entreprises doivent instaurer des programmes de récompenses et répondre aux attentes de leurs clients.

1. PAR Siloé
LOGER
LA FIDELISATION DU
CONSOMMATEUR

2. 
EN QUOI LA FIDELITE DU
CLIENT EST-ELLE
PRIMORDIALE POUR
L’ENTREPRISE?
problématique

3. 
Les bénéfices

Les différentes formes de fidélité

Les facteurs de la fidélité

Les stratégies de la fidélisation

La synthèse
Sommaire

4. LES BENEFICES DE LA FIDELISATION
Avoir des clients fidèles, c’est s’assurer :
• De réaliser des économies (l’acquisition coûte entre 3 et 10 fois plus cher que
la fidélisation)
• La récurrence du chiffre d’affaires et donc la pérennité de l’activité
• D’obtenir une rentabilité croissante
• De la promotion gratuite (bouche à oreille, recommandations)
• Un client satisfait parle de votre entreprise à 3 personnes, alors qu’un client
insatisfait parle à beaucoup plus de personne

5. 
Fidélité Attitudinale

Fidélité Comportementale
Les différentes formes de fidélité

6. 
Engagement intentionnel du client

Rapport affectif et cognitif
Fidélité Attitudinale
(basée sur les émotions du consommateur)
Le client connais
les produits, les
aime et y est fidèle
Exemple: Apple

7. 
Fidélité dite « passive »(sans
implication émotive)

Se perçoit grâce à la fréquence de
« réachats »
Fidélité Comportementale (principe d’habitudes et de fidélité
dite «répétitive»)

8. 
Pourquoi le consommateur choisirait mon
entreprise ?

Examiner : - les attentes du client
- la notoriété/image du produit
- services/produits associés
Les facteurs de la fidélité

9. Les stratégies de la fidélisation
STRATEGIES TRANSACTIONNELLES:
•cartes de fidélité (points ou remises)
•clubs VIP
•cadeaux
Ces programmes, basés sur la récompense ont, lorsqu’ils sont bien réalisés, un
impact significatif sur le volume des ventes.
STRATEGIES COGNITIVE:
Bien connaître les besoins du consommateur et ses attentes
envers l'entreprise / produit

10. SYNTHESE
La fidélisation est primordiale pour l'entreprise car:
– économies
– un CA qui permet la pérennité de l'entreprise
– rentabilité croissante
– bouche à oreille
il existe 2 type de fidélité:
-altitudinale
-comportementale
Pour fidéliser les consommateurs il faut:
-instaurer un programme de récompenses du fidèle
-répondre aux attentes du clients