SlideShare une entreprise Scribd logo
© 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 1
STRATEGIES DE FIDELISATION DE
LA CLIENTELE DANS LE MARKETING
DES SERVICES A VALEUR AJOUTEE
CAS DU SERVICE: SOS CREDIT
ECOLE SUPERIEURE DE COMMERCE ET D’ADMINISTRATION DES ENTREPRISES (ESCAE)
ECOLE SUPERIEURE DE COMMERCE D’ABIDJAN (ESCA)
Présenté par:
KOUAO EKRA MATHIEU
© 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 2
INTRODUCTION
STRATEGIES DE FIDELISATION DE LA CLIENTELE
DANS LE MARKETING DES SERVICES A VALEUR AJOUTEE
FIDELITE
MARKETING DES SERVICESSTRATEGIES DE FIDELISATION
SERVICES
© 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 3
INTRODUCTION
 1ière Partie: PRÉSENTATION GÉNÉRALE DU GROUPE DIGITAL AFRIQUE TELECOM
• Chapitre 1: Création, Historique et Evolution
• Chapitre 2: Organisation Fonctionnelle
• Chapitre 3: Activités, Clients et Partenaires
 2ième Partie: LES CONCEPTS MARKETING RELATIFS AUX SERVICES À VALEUR AJOUTÉE
• Chapitre 1: Le Marketing des services
• Chapitre 2: Le Concept de Satisfaction
• Chapitre 3: Le Concept de Fidélisation
• Chapitre 4: Elaboration d’une stratégie Marketing
 3ième Partie: ETUDE DU COMPORTEMENT DES CLIENTS FACE AU SERVICE SOS CREDIT
ET RECOMMANDATIONS
• Chapitre 1: Etude du Comportement des clients face au service SOS CREDIT
• Chapitre 2: Recommandations
CONCLUSION
PLAN
STRATEGIES DE FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LE MARKETING DES SERVICES A VALEUR AJOUTEE
© 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 4
1ière Partie:
PRÉSENTATION GÉNÉRALE
DU GROUPE
DIGITAL AFRIQUE TELECOM
STRATEGIES DE FIDELISATION DE LA CLIENTELE
DANS LE MARKETING DES SERVICES A VALEUR AJOUTEE
© 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 5
Qui sommes nous?
Chapitre 1: DIGITAL AFRIQUE TELECOM
Création, Historique et Evolution
Leader en Afrique sur le
marché des SVA
+ de 10 années
d’expérience
Présence dans 27 pays en
Afrique
Chapitre 1:
1ière Partie
Chapitre 1:
© 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 6
Organisation de L’entreprise
DIGITAL AFRIQUE TELECOM est organisée autour de
cinq (5) fonctions principales qui sont :
La Direction Générale,
 la Direction Administrative et Financière,
le Direction Technique,
le Département Création et le
Département Marketing et Commercial.
• Le département Marketing se compose de deux divisions :
la Division Gestion de Contenus (ou Content Team) et la Division
Gestion de projets (ou Equipe Projet / Project Team).
•C’est la Division « Gestion de Projets » qui nous a accueilli
pendant notre stage à DIGITAL.
1ière Partie
Chapitre 2:
© 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 7
Nos Activités ,Clients et Partenaires
8
Ivory Coast Senegal
TIGO Senegal
Ivory Coast
Ivory Coast
Congo
Brazza
Benin Lonestar CellGhana Uganda Zambia
Burkina Faso Gabon Benin Togo Niger RCA
Bostwana Ghana
DRC
Ghana DRC
Guinea
Conakr
y
Cameroo
n
Congo
Brazza
Niger GabonBurkina FasoTanzania Malawi ZambiaDRC UgandaGhana Madagascar Tchad
Cote d Ivoire
Burkina Faso
1ière Partie
Chapitre 3:
© 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 8
STRATEGIES DE FIDELISATION DE LA CLIENTELE
DANS LE MARKETING DES SERVICES A VALEUR AJOUTEE
2ième Partie:
LES CONCEPTS MARKETING
RELATIFS AUX SERVICES À
VALEUR AJOUTÉE
SERVICES
FIDELISATION
SATISFACTIONMARKETING
SERVICES
© 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 9
LE MARKETING
2ième Partie
Chapitre 1:
« Le marketing consiste à identifier les besoins humains et
sociaux, Puis à y répondre de manière rentable. »
KOTLER et DUBOIS
Selon le MERCATOR, On peut aussi définir le Marketing
comme : « L’ensemble des moyens dont dispose une
entreprise pour vendre ses produits à ses clients d’une
manière rentable. »
© 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 10
LE MARKETING DES SERVICES
Un service est une activité ou une prestation soumise à l'échange
non liée à la production d'un bien industriel.
Les services présentent les caractéristiques suivantes: Ils sont
immatériels, Ils ne sont pas stockables, mais sont personnalisés.
Le marketing des services se définit comme une méthode marketing
adressée aux entreprises du secteur tertiaire.
Le Marketing des services exige en réalité, trois types de Marketing :
Externe, Interne, et Interactif
2ième Partie
Chapitre 1:
© 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 11
« La satisfaction peut être définie en
Marketing comme le sentiment de plaisir
ou de déplaisir qui nait de la
comparaison entre les attentes préalables
et une expérience de consommation ».
MERCATOR, 8ième édition, P 855
Il existe trois caractéristiques fortes de la
satisfaction que sont:
La subjectivité, la relativité et l'évolutivité.
LE CONCEPT DE SATISFACTION
2ième Partie
Chapitre 2:
© 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 12
La fidélisation est un attachement, une
constance de la relation dans le temps. Le
client souscrit au produit et service par
l'instauration d'une confiance souvent
clairement exprimée car il devient
prescripteur en recommandant à son
entourage notre entreprise.
Avec l’expansion des TIC, les entreprises
ont deux méthodes de fidélisation pour
échapper à la concurrence:
L’une Offensive et l’autre défensive.
LE CONCEPT DE FIDELISATION
2ième Partie
Chapitre 3:
© 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 13
Jean-Marc LEHU dans son ouvrage « la Fidélisation
client », présente en 5 étapes les stratégies pour la mise
en œuvre d'un programme de fidélisation. Ce sont :
1. Identifier les clients et partenaires potentiels
2. Adapter les services aux clients
3. Privilégier le client pour amplifier son intérêt
4. Vérifier et contrôler la qualité des services offerts
5. Evaluer la stratégie grâce aux résultats
LE CONCEPT DE FIDELISATION
2ième Partie
Chapitre 3:
© 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 14
IL existe de nombreuses stratégies en marketing. Le
choix et la mise en œuvre d’une stratégie est importante
et déterminante pour la réussite de l’entreprise.
Ci-dessous la démarche que nous adopterons:
1. Comprendre les besoins et comportements des clients
(par des Etudes de marché)
2. Analyses et segmentation de la clientèle
3. Prise de décisions applicables à chaque segment
conformément aux principes des 4P
ELABORATION D’UNE STRATEGIE MARKETING
2ième Partie
Chapitre 4:
© 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 15
STRATEGIES DE FIDELISATION DE LA CLIENTELE
DANS LE MARKETING DES SERVICES A VALEUR AJOUTEE
3ième Partie:
ETUDE DU COMPORTEMENT DES
CLIENTS FACE A SOS CREDIT ET
RECOMMANDATIONS
© 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 16
SOS CREDIT! est un service de
demande et d’attribution de crédit de
consommation remboursable plus tard, au
prochain rechargement.
L’utilisateur « à court » de crédit de
communication, effectue une demande
par envoi d’un mot clé (SOS) par SMS,
USSD ou IVR (Appel) vers le numéro dédié.
Le client obtient le crédit s’il remplit les
critères d ’éligibilité et il sera débité à son
prochain rechargement.
PRESENTATION DU SERVICE: « SOS CREDIT »
3ième Partie
Chapitre 1:
© 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 17
ANALYSE SWOT de SOS CREDIT
3ième Partie
Chapitre 1:
FORCES FAIBLESSES
- SOS CREDIT est un Service nouveau sur le
marché des Télécommunications au Niger ;
- Airtel Niger est le 1er opérateur à lancer ce
service au Niger ;
-DIGITAL dispose d’une équipe Technique et
Marketing expérimentée pour assurer le bon
fonctionnement et la stabilité du service ;
-Les risques liés aux remboursements
(remboursements irréguliers et tardifs) ;
-Service peu connu par les populations
analphabètes (surtout le mécanisme
d’utilisation via SMS/USSD/IVR) ;
-Faible communication sur SOS CREDIT et
ses avantages ;
OPPORTUNITES MENACES
-Service à grand intérêt pour les populations
surtout en cas d’urgence (Marché potentiel très
élevé) ;
-Possibilité de recruter de nombreux clients et
surtout fidéliser la base d’abonnés existante ;
-Etendre le nombre de partenaires (Opérateurs)
à toute l’Afrique
-La concurrence très rude dans le secteur des
télécommunications (la plupart des opérateurs
disposent de ce service ou cherche à
l’acquérir) ;
-Baisse des couts de communications
-Lancement d’offres et de services à faibles
couts par les concurrents ;
© 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 18
Conclusions:
SOS CREDIT est un service Bon et innovateur (96%);
 SOS CREDIT est connu et apprécié par la plupart des enquêté(e)s (90 %);
La plupart des utilisateurs ont été satisfaits
(66 % de notre échantillon souhaiterait utiliser SOS CREDIT)
Attentes des clients
Proposer plusieurs montants au choix et surtout des montants allant
jusqu’à 1000 francs ;
Intensifier les actions de communication autour de ce service, surtout
via les canaux de communication les plus sollicités (Télévision, Presse,
Internet …) ;
Supprimer la marge et permettre des remboursements par tranches sur
les prochains rechargements après obtention du crédit.
ETUDE DU COMPORTEMENT DES CLIENTS
FACE A SOS CREDIT
3ième Partie
Chapitre 1:
résultats des enquêtes
© 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 19
Pour Améliorer le service:
SOS CREDIT est un service Bon et innovateur (96%);
Pour accroitre et fidéliser la clientèle:
Proposer plusieurs montants au choix et surtout des montants allant
jusqu’à 1000 francs ;
RECOMMANDATIONS3ième Partie
Chapitre 2:
© 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 20
Pour une meilleure communication sur le service
SOS CREDIT est un service Bon et innovateur (96%);
RECOMMANDATIONS
3ième Partie
Chapitre 2:
© 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 21
SATISFACTION
• Assurance of a large audience on the
occasion of different communication
actions via the audiovisual media.
• optimization of communication
budget
FIDELISATION
• Leading innovation
• 10 years of experience in design and
development of VAS in Africa
CONCLUSION
STRATEGIES DE FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LE MARKETING DES SERVICES A VALEUR AJOUTEE
© 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 22
MERCI POUR VOTRE ATTENTION!
CONCLUSION

Contenu connexe

Tendances

Rapport sur CITIBANK Maroc
Rapport sur CITIBANK MarocRapport sur CITIBANK Maroc
Rapport sur CITIBANK Maroc
Ayoub Elghrissi
 
Stage Rrh Techni Contact Md2 I
Stage Rrh Techni Contact Md2 IStage Rrh Techni Contact Md2 I
Stage Rrh Techni Contact Md2 I
jpmgg
 
Mémoire Master Moi 2011 Armelle Nguyen programme de fidélité
Mémoire Master Moi 2011 Armelle Nguyen programme de fidélitéMémoire Master Moi 2011 Armelle Nguyen programme de fidélité
Mémoire Master Moi 2011 Armelle Nguyen programme de fidélité
Master MOI
 
Rapport de stage achat
Rapport de stage achatRapport de stage achat
Rapport de stage achat
Loubna Guelfani
 
Marketing des compagnies d'assurance
Marketing des compagnies d'assuranceMarketing des compagnies d'assurance
Marketing des compagnies d'assurance
Badr Hakam
 
Expérience MAN : Avec L’Académie du Service, MAN investit la culture de service
Expérience MAN : Avec L’Académie du Service, MAN investit la culture de serviceExpérience MAN : Avec L’Académie du Service, MAN investit la culture de service
Expérience MAN : Avec L’Académie du Service, MAN investit la culture de service
Académie du Service
 
11930173rapport 20de-stage-pdf
11930173rapport 20de-stage-pdf11930173rapport 20de-stage-pdf
11930173rapport 20de-stage-pdf
Youssef Dreid
 

Tendances (8)

Rapport sur CITIBANK Maroc
Rapport sur CITIBANK MarocRapport sur CITIBANK Maroc
Rapport sur CITIBANK Maroc
 
Sialim ri
Sialim riSialim ri
Sialim ri
 
Stage Rrh Techni Contact Md2 I
Stage Rrh Techni Contact Md2 IStage Rrh Techni Contact Md2 I
Stage Rrh Techni Contact Md2 I
 
Mémoire Master Moi 2011 Armelle Nguyen programme de fidélité
Mémoire Master Moi 2011 Armelle Nguyen programme de fidélitéMémoire Master Moi 2011 Armelle Nguyen programme de fidélité
Mémoire Master Moi 2011 Armelle Nguyen programme de fidélité
 
Rapport de stage achat
Rapport de stage achatRapport de stage achat
Rapport de stage achat
 
Marketing des compagnies d'assurance
Marketing des compagnies d'assuranceMarketing des compagnies d'assurance
Marketing des compagnies d'assurance
 
Expérience MAN : Avec L’Académie du Service, MAN investit la culture de service
Expérience MAN : Avec L’Académie du Service, MAN investit la culture de serviceExpérience MAN : Avec L’Académie du Service, MAN investit la culture de service
Expérience MAN : Avec L’Académie du Service, MAN investit la culture de service
 
11930173rapport 20de-stage-pdf
11930173rapport 20de-stage-pdf11930173rapport 20de-stage-pdf
11930173rapport 20de-stage-pdf
 

En vedette

En France, comment s’adapte le commerce de produits culturels face aux évolut...
En France, comment s’adapte le commerce de produits culturels face aux évolut...En France, comment s’adapte le commerce de produits culturels face aux évolut...
En France, comment s’adapte le commerce de produits culturels face aux évolut...
guest01bc36
 
Jessica_farvet_memoire_marketing_interculturel
Jessica_farvet_memoire_marketing_interculturelJessica_farvet_memoire_marketing_interculturel
Jessica_farvet_memoire_marketing_interculturel
Jessica Farvet
 
Marketing alternatif entre opportunité et effet de mode
Marketing alternatif entre opportunité et effet de modeMarketing alternatif entre opportunité et effet de mode
Marketing alternatif entre opportunité et effet de mode
Benoit Kolb
 
Présentation soutenance evénementiel transmédia
Présentation soutenance  evénementiel transmédiaPrésentation soutenance  evénementiel transmédia
Présentation soutenance evénementiel transmédia
Aurore Lejosne-Bougaud
 
E-Marketing de fidélisation
E-Marketing de fidélisationE-Marketing de fidélisation
E-Marketing de fidélisation
Stéphane Olaizola
 
Les nouveaux-outils-pour-mieux-fideliser-vos-clients-def
Les nouveaux-outils-pour-mieux-fideliser-vos-clients-defLes nouveaux-outils-pour-mieux-fideliser-vos-clients-def
Les nouveaux-outils-pour-mieux-fideliser-vos-clients-def
Comarch France
 
fidelisation des clients
fidelisation des clientsfidelisation des clients
fidelisation des clients
Youssef Bensafi
 
du marketing opérationnel au marketing relationnel
du marketing opérationnel au marketing relationneldu marketing opérationnel au marketing relationnel
du marketing opérationnel au marketing relationnel
Aurore Emo
 
Outils de fidélisation
Outils de fidélisationOutils de fidélisation
Outils de fidélisation
Yassine Hafid
 
Memoire marketing evenementiel fethi ferhane
Memoire marketing evenementiel fethi ferhaneMemoire marketing evenementiel fethi ferhane
Memoire marketing evenementiel fethi ferhane
Fethi Ferhane
 
La fidelisation du consommateur
La fidelisation du consommateurLa fidelisation du consommateur
La fidelisation du consommateur
Siloe loger
 
Révolutionner la fidélisation à l'ère du commerce cross-canal
Révolutionner la fidélisation à l'ère du commerce cross-canalRévolutionner la fidélisation à l'ère du commerce cross-canal
Révolutionner la fidélisation à l'ère du commerce cross-canal
Generix Group
 
Motivation et fidelisation
Motivation et fidelisationMotivation et fidelisation
Motivation et fidelisation
Zakaria Mansouri
 
Fidélisation client relation_clients_à_distance
Fidélisation client relation_clients_à_distanceFidélisation client relation_clients_à_distance
Fidélisation client relation_clients_à_distance
Gérard van Klaveren
 
L'évolution de la relation client - Du CRM au VRM
L'évolution de la relation client - Du CRM au VRML'évolution de la relation client - Du CRM au VRM
L'évolution de la relation client - Du CRM au VRM
b2s
 
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1
rokaya lachgar
 
De la fidélisation à la Fidélité !
De la fidélisation  à la Fidélité !De la fidélisation  à la Fidélité !
De la fidélisation à la Fidélité !
Fred Canevet
 
L’utilisation des données personnelles des internautes en France à des fins d...
L’utilisation des données personnelles des internautes en France à des fins d...L’utilisation des données personnelles des internautes en France à des fins d...
L’utilisation des données personnelles des internautes en France à des fins d...
Adeline Ravi | SEM & Content Marketing
 
Memoire marketing territorial et evaluation des evenements
Memoire marketing territorial et evaluation des evenementsMemoire marketing territorial et evaluation des evenements
Memoire marketing territorial et evaluation des evenements
maggy002
 

En vedette (20)

En France, comment s’adapte le commerce de produits culturels face aux évolut...
En France, comment s’adapte le commerce de produits culturels face aux évolut...En France, comment s’adapte le commerce de produits culturels face aux évolut...
En France, comment s’adapte le commerce de produits culturels face aux évolut...
 
Jessica_farvet_memoire_marketing_interculturel
Jessica_farvet_memoire_marketing_interculturelJessica_farvet_memoire_marketing_interculturel
Jessica_farvet_memoire_marketing_interculturel
 
Marketing alternatif entre opportunité et effet de mode
Marketing alternatif entre opportunité et effet de modeMarketing alternatif entre opportunité et effet de mode
Marketing alternatif entre opportunité et effet de mode
 
Présentation soutenance evénementiel transmédia
Présentation soutenance  evénementiel transmédiaPrésentation soutenance  evénementiel transmédia
Présentation soutenance evénementiel transmédia
 
E-Marketing de fidélisation
E-Marketing de fidélisationE-Marketing de fidélisation
E-Marketing de fidélisation
 
Les nouveaux-outils-pour-mieux-fideliser-vos-clients-def
Les nouveaux-outils-pour-mieux-fideliser-vos-clients-defLes nouveaux-outils-pour-mieux-fideliser-vos-clients-def
Les nouveaux-outils-pour-mieux-fideliser-vos-clients-def
 
fidelisation des clients
fidelisation des clientsfidelisation des clients
fidelisation des clients
 
du marketing opérationnel au marketing relationnel
du marketing opérationnel au marketing relationneldu marketing opérationnel au marketing relationnel
du marketing opérationnel au marketing relationnel
 
Outils de fidélisation
Outils de fidélisationOutils de fidélisation
Outils de fidélisation
 
Memoire marketing evenementiel fethi ferhane
Memoire marketing evenementiel fethi ferhaneMemoire marketing evenementiel fethi ferhane
Memoire marketing evenementiel fethi ferhane
 
La fidelisation du consommateur
La fidelisation du consommateurLa fidelisation du consommateur
La fidelisation du consommateur
 
Révolutionner la fidélisation à l'ère du commerce cross-canal
Révolutionner la fidélisation à l'ère du commerce cross-canalRévolutionner la fidélisation à l'ère du commerce cross-canal
Révolutionner la fidélisation à l'ère du commerce cross-canal
 
Motivation et fidelisation
Motivation et fidelisationMotivation et fidelisation
Motivation et fidelisation
 
Fidélisation client relation_clients_à_distance
Fidélisation client relation_clients_à_distanceFidélisation client relation_clients_à_distance
Fidélisation client relation_clients_à_distance
 
L'évolution de la relation client - Du CRM au VRM
L'évolution de la relation client - Du CRM au VRML'évolution de la relation client - Du CRM au VRM
L'évolution de la relation client - Du CRM au VRM
 
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1
 
De la fidélisation à la Fidélité !
De la fidélisation  à la Fidélité !De la fidélisation  à la Fidélité !
De la fidélisation à la Fidélité !
 
L’utilisation des données personnelles des internautes en France à des fins d...
L’utilisation des données personnelles des internautes en France à des fins d...L’utilisation des données personnelles des internautes en France à des fins d...
L’utilisation des données personnelles des internautes en France à des fins d...
 
Memoire
MemoireMemoire
Memoire
 
Memoire marketing territorial et evaluation des evenements
Memoire marketing territorial et evaluation des evenementsMemoire marketing territorial et evaluation des evenements
Memoire marketing territorial et evaluation des evenements
 

Similaire à Présentation mémoire KOUAO Ekra Mathieu

App capped
App cappedApp capped
App capped
NeguevMPASSI
 
Fidélisation et dématerialisation / Retail & banking symposium 2010
Fidélisation et dématerialisation / Retail & banking symposium 2010Fidélisation et dématerialisation / Retail & banking symposium 2010
Fidélisation et dématerialisation / Retail & banking symposium 2010
Uniteam
 
Introduction a l'ecsbd
Introduction a l'ecsbdIntroduction a l'ecsbd
Introduction a l'ecsbd
mfopps
 
Rendez vous experts marketing cross canal spécial banque finance [mode de com...
Rendez vous experts marketing cross canal spécial banque finance [mode de com...Rendez vous experts marketing cross canal spécial banque finance [mode de com...
Rendez vous experts marketing cross canal spécial banque finance [mode de com...
Experian
 
Communiqué de presse Shine
Communiqué de presse ShineCommuniqué de presse Shine
Communiqué de presse Shine
Patrice BERNARD
 
Résultats du 1er Observatoire BlueLink - Générer de la valeur par la Relation...
Résultats du 1er Observatoire BlueLink - Générer de la valeur par la Relation...Résultats du 1er Observatoire BlueLink - Générer de la valeur par la Relation...
Résultats du 1er Observatoire BlueLink - Générer de la valeur par la Relation...
BlueLink
 
Principaux résultats du premier observatoire sur "Relation Client et Générati...
Principaux résultats du premier observatoire sur "Relation Client et Générati...Principaux résultats du premier observatoire sur "Relation Client et Générati...
Principaux résultats du premier observatoire sur "Relation Client et Générati...
Philippe Greco
 
Strategie relationnelle du credit agricole
Strategie relationnelle du credit agricole   Strategie relationnelle du credit agricole
Strategie relationnelle du credit agricole
nous sommes vivants
 
CONFERENCE – Fidélisation, relation client et innovation marketing
CONFERENCE – Fidélisation, relation client et innovation marketingCONFERENCE – Fidélisation, relation client et innovation marketing
CONFERENCE – Fidélisation, relation client et innovation marketing
ClubCommerceConnecte
 
Amélioration de la qualité de l'expérience client : le cas du Mobile Money au...
Amélioration de la qualité de l'expérience client : le cas du Mobile Money au...Amélioration de la qualité de l'expérience client : le cas du Mobile Money au...
Amélioration de la qualité de l'expérience client : le cas du Mobile Money au...
Yannick Nkoumou
 
Investance_Year_Ahead_2014
Investance_Year_Ahead_2014Investance_Year_Ahead_2014
Investance_Year_Ahead_2014
Charles Plessis
 
Passer de client a fan
Passer de client a fanPasser de client a fan
Passer de client a fan
kmatie
 
Guide du credit management en 2019
Guide du credit management en 2019Guide du credit management en 2019
Guide du credit management en 2019
Justine Badaire
 
Rapport de stage galaxy sonor
Rapport de stage galaxy sonorRapport de stage galaxy sonor
Rapport de stage galaxy sonor
Saidamft
 
Démarche qualité pour une banque au Cameroun
Démarche qualité pour une banque au CamerounDémarche qualité pour une banque au Cameroun
Démarche qualité pour une banque au Cameroun
Joe NA
 
Credit.fr le financement des PME autrement
Credit.fr le financement des PME autrementCredit.fr le financement des PME autrement
Credit.fr le financement des PME autrement
Patrick Chardin
 
Les Bonnes Pratiques du Service Clients
Les Bonnes Pratiques du Service ClientsLes Bonnes Pratiques du Service Clients
Les Bonnes Pratiques du Service Clients
Sage france
 
Bancassurance : 3 règles d’or pour une stratégie de communication digitale ef...
Bancassurance : 3 règles d’or pour une stratégie de communication digitale ef...Bancassurance : 3 règles d’or pour une stratégie de communication digitale ef...
Bancassurance : 3 règles d’or pour une stratégie de communication digitale ef...
Soyuz
 
Livre blanc observatoire marketing digital sas idc 2012
Livre blanc observatoire marketing digital sas idc 2012Livre blanc observatoire marketing digital sas idc 2012
Livre blanc observatoire marketing digital sas idc 2012
BlueMarketing
 

Similaire à Présentation mémoire KOUAO Ekra Mathieu (20)

App capped
App cappedApp capped
App capped
 
Fidélisation et dématerialisation / Retail & banking symposium 2010
Fidélisation et dématerialisation / Retail & banking symposium 2010Fidélisation et dématerialisation / Retail & banking symposium 2010
Fidélisation et dématerialisation / Retail & banking symposium 2010
 
Introduction a l'ecsbd
Introduction a l'ecsbdIntroduction a l'ecsbd
Introduction a l'ecsbd
 
Rendez vous experts marketing cross canal spécial banque finance [mode de com...
Rendez vous experts marketing cross canal spécial banque finance [mode de com...Rendez vous experts marketing cross canal spécial banque finance [mode de com...
Rendez vous experts marketing cross canal spécial banque finance [mode de com...
 
Communiqué de presse Shine
Communiqué de presse ShineCommuniqué de presse Shine
Communiqué de presse Shine
 
Résultats du 1er Observatoire BlueLink - Générer de la valeur par la Relation...
Résultats du 1er Observatoire BlueLink - Générer de la valeur par la Relation...Résultats du 1er Observatoire BlueLink - Générer de la valeur par la Relation...
Résultats du 1er Observatoire BlueLink - Générer de la valeur par la Relation...
 
Principaux résultats du premier observatoire sur "Relation Client et Générati...
Principaux résultats du premier observatoire sur "Relation Client et Générati...Principaux résultats du premier observatoire sur "Relation Client et Générati...
Principaux résultats du premier observatoire sur "Relation Client et Générati...
 
Strategie relationnelle du credit agricole
Strategie relationnelle du credit agricole   Strategie relationnelle du credit agricole
Strategie relationnelle du credit agricole
 
CONFERENCE – Fidélisation, relation client et innovation marketing
CONFERENCE – Fidélisation, relation client et innovation marketingCONFERENCE – Fidélisation, relation client et innovation marketing
CONFERENCE – Fidélisation, relation client et innovation marketing
 
Amélioration de la qualité de l'expérience client : le cas du Mobile Money au...
Amélioration de la qualité de l'expérience client : le cas du Mobile Money au...Amélioration de la qualité de l'expérience client : le cas du Mobile Money au...
Amélioration de la qualité de l'expérience client : le cas du Mobile Money au...
 
Investance_Year_Ahead_2014
Investance_Year_Ahead_2014Investance_Year_Ahead_2014
Investance_Year_Ahead_2014
 
Passer de client a fan
Passer de client a fanPasser de client a fan
Passer de client a fan
 
Guide du credit management en 2019
Guide du credit management en 2019Guide du credit management en 2019
Guide du credit management en 2019
 
Rapport de stage galaxy sonor
Rapport de stage galaxy sonorRapport de stage galaxy sonor
Rapport de stage galaxy sonor
 
Démarche qualité pour une banque au Cameroun
Démarche qualité pour une banque au CamerounDémarche qualité pour une banque au Cameroun
Démarche qualité pour une banque au Cameroun
 
Credit.fr le financement des PME autrement
Credit.fr le financement des PME autrementCredit.fr le financement des PME autrement
Credit.fr le financement des PME autrement
 
Les Bonnes Pratiques du Service Clients
Les Bonnes Pratiques du Service ClientsLes Bonnes Pratiques du Service Clients
Les Bonnes Pratiques du Service Clients
 
Bancassurance : 3 règles d’or pour une stratégie de communication digitale ef...
Bancassurance : 3 règles d’or pour une stratégie de communication digitale ef...Bancassurance : 3 règles d’or pour une stratégie de communication digitale ef...
Bancassurance : 3 règles d’or pour une stratégie de communication digitale ef...
 
Livre blanc observatoire marketing digital sas idc 2012
Livre blanc observatoire marketing digital sas idc 2012Livre blanc observatoire marketing digital sas idc 2012
Livre blanc observatoire marketing digital sas idc 2012
 
Banque plus juillet 09
Banque plus juillet 09Banque plus juillet 09
Banque plus juillet 09
 

Présentation mémoire KOUAO Ekra Mathieu

  • 1. © 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 1 STRATEGIES DE FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LE MARKETING DES SERVICES A VALEUR AJOUTEE CAS DU SERVICE: SOS CREDIT ECOLE SUPERIEURE DE COMMERCE ET D’ADMINISTRATION DES ENTREPRISES (ESCAE) ECOLE SUPERIEURE DE COMMERCE D’ABIDJAN (ESCA) Présenté par: KOUAO EKRA MATHIEU
  • 2. © 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 2 INTRODUCTION STRATEGIES DE FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LE MARKETING DES SERVICES A VALEUR AJOUTEE FIDELITE MARKETING DES SERVICESSTRATEGIES DE FIDELISATION SERVICES
  • 3. © 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 3 INTRODUCTION  1ière Partie: PRÉSENTATION GÉNÉRALE DU GROUPE DIGITAL AFRIQUE TELECOM • Chapitre 1: Création, Historique et Evolution • Chapitre 2: Organisation Fonctionnelle • Chapitre 3: Activités, Clients et Partenaires  2ième Partie: LES CONCEPTS MARKETING RELATIFS AUX SERVICES À VALEUR AJOUTÉE • Chapitre 1: Le Marketing des services • Chapitre 2: Le Concept de Satisfaction • Chapitre 3: Le Concept de Fidélisation • Chapitre 4: Elaboration d’une stratégie Marketing  3ième Partie: ETUDE DU COMPORTEMENT DES CLIENTS FACE AU SERVICE SOS CREDIT ET RECOMMANDATIONS • Chapitre 1: Etude du Comportement des clients face au service SOS CREDIT • Chapitre 2: Recommandations CONCLUSION PLAN STRATEGIES DE FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LE MARKETING DES SERVICES A VALEUR AJOUTEE
  • 4. © 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 4 1ière Partie: PRÉSENTATION GÉNÉRALE DU GROUPE DIGITAL AFRIQUE TELECOM STRATEGIES DE FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LE MARKETING DES SERVICES A VALEUR AJOUTEE
  • 5. © 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 5 Qui sommes nous? Chapitre 1: DIGITAL AFRIQUE TELECOM Création, Historique et Evolution Leader en Afrique sur le marché des SVA + de 10 années d’expérience Présence dans 27 pays en Afrique Chapitre 1: 1ière Partie Chapitre 1:
  • 6. © 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 6 Organisation de L’entreprise DIGITAL AFRIQUE TELECOM est organisée autour de cinq (5) fonctions principales qui sont : La Direction Générale,  la Direction Administrative et Financière, le Direction Technique, le Département Création et le Département Marketing et Commercial. • Le département Marketing se compose de deux divisions : la Division Gestion de Contenus (ou Content Team) et la Division Gestion de projets (ou Equipe Projet / Project Team). •C’est la Division « Gestion de Projets » qui nous a accueilli pendant notre stage à DIGITAL. 1ière Partie Chapitre 2:
  • 7. © 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 7 Nos Activités ,Clients et Partenaires 8 Ivory Coast Senegal TIGO Senegal Ivory Coast Ivory Coast Congo Brazza Benin Lonestar CellGhana Uganda Zambia Burkina Faso Gabon Benin Togo Niger RCA Bostwana Ghana DRC Ghana DRC Guinea Conakr y Cameroo n Congo Brazza Niger GabonBurkina FasoTanzania Malawi ZambiaDRC UgandaGhana Madagascar Tchad Cote d Ivoire Burkina Faso 1ière Partie Chapitre 3:
  • 8. © 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 8 STRATEGIES DE FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LE MARKETING DES SERVICES A VALEUR AJOUTEE 2ième Partie: LES CONCEPTS MARKETING RELATIFS AUX SERVICES À VALEUR AJOUTÉE SERVICES FIDELISATION SATISFACTIONMARKETING SERVICES
  • 9. © 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 9 LE MARKETING 2ième Partie Chapitre 1: « Le marketing consiste à identifier les besoins humains et sociaux, Puis à y répondre de manière rentable. » KOTLER et DUBOIS Selon le MERCATOR, On peut aussi définir le Marketing comme : « L’ensemble des moyens dont dispose une entreprise pour vendre ses produits à ses clients d’une manière rentable. »
  • 10. © 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 10 LE MARKETING DES SERVICES Un service est une activité ou une prestation soumise à l'échange non liée à la production d'un bien industriel. Les services présentent les caractéristiques suivantes: Ils sont immatériels, Ils ne sont pas stockables, mais sont personnalisés. Le marketing des services se définit comme une méthode marketing adressée aux entreprises du secteur tertiaire. Le Marketing des services exige en réalité, trois types de Marketing : Externe, Interne, et Interactif 2ième Partie Chapitre 1:
  • 11. © 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 11 « La satisfaction peut être définie en Marketing comme le sentiment de plaisir ou de déplaisir qui nait de la comparaison entre les attentes préalables et une expérience de consommation ». MERCATOR, 8ième édition, P 855 Il existe trois caractéristiques fortes de la satisfaction que sont: La subjectivité, la relativité et l'évolutivité. LE CONCEPT DE SATISFACTION 2ième Partie Chapitre 2:
  • 12. © 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 12 La fidélisation est un attachement, une constance de la relation dans le temps. Le client souscrit au produit et service par l'instauration d'une confiance souvent clairement exprimée car il devient prescripteur en recommandant à son entourage notre entreprise. Avec l’expansion des TIC, les entreprises ont deux méthodes de fidélisation pour échapper à la concurrence: L’une Offensive et l’autre défensive. LE CONCEPT DE FIDELISATION 2ième Partie Chapitre 3:
  • 13. © 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 13 Jean-Marc LEHU dans son ouvrage « la Fidélisation client », présente en 5 étapes les stratégies pour la mise en œuvre d'un programme de fidélisation. Ce sont : 1. Identifier les clients et partenaires potentiels 2. Adapter les services aux clients 3. Privilégier le client pour amplifier son intérêt 4. Vérifier et contrôler la qualité des services offerts 5. Evaluer la stratégie grâce aux résultats LE CONCEPT DE FIDELISATION 2ième Partie Chapitre 3:
  • 14. © 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 14 IL existe de nombreuses stratégies en marketing. Le choix et la mise en œuvre d’une stratégie est importante et déterminante pour la réussite de l’entreprise. Ci-dessous la démarche que nous adopterons: 1. Comprendre les besoins et comportements des clients (par des Etudes de marché) 2. Analyses et segmentation de la clientèle 3. Prise de décisions applicables à chaque segment conformément aux principes des 4P ELABORATION D’UNE STRATEGIE MARKETING 2ième Partie Chapitre 4:
  • 15. © 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 15 STRATEGIES DE FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LE MARKETING DES SERVICES A VALEUR AJOUTEE 3ième Partie: ETUDE DU COMPORTEMENT DES CLIENTS FACE A SOS CREDIT ET RECOMMANDATIONS
  • 16. © 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 16 SOS CREDIT! est un service de demande et d’attribution de crédit de consommation remboursable plus tard, au prochain rechargement. L’utilisateur « à court » de crédit de communication, effectue une demande par envoi d’un mot clé (SOS) par SMS, USSD ou IVR (Appel) vers le numéro dédié. Le client obtient le crédit s’il remplit les critères d ’éligibilité et il sera débité à son prochain rechargement. PRESENTATION DU SERVICE: « SOS CREDIT » 3ième Partie Chapitre 1:
  • 17. © 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 17 ANALYSE SWOT de SOS CREDIT 3ième Partie Chapitre 1: FORCES FAIBLESSES - SOS CREDIT est un Service nouveau sur le marché des Télécommunications au Niger ; - Airtel Niger est le 1er opérateur à lancer ce service au Niger ; -DIGITAL dispose d’une équipe Technique et Marketing expérimentée pour assurer le bon fonctionnement et la stabilité du service ; -Les risques liés aux remboursements (remboursements irréguliers et tardifs) ; -Service peu connu par les populations analphabètes (surtout le mécanisme d’utilisation via SMS/USSD/IVR) ; -Faible communication sur SOS CREDIT et ses avantages ; OPPORTUNITES MENACES -Service à grand intérêt pour les populations surtout en cas d’urgence (Marché potentiel très élevé) ; -Possibilité de recruter de nombreux clients et surtout fidéliser la base d’abonnés existante ; -Etendre le nombre de partenaires (Opérateurs) à toute l’Afrique -La concurrence très rude dans le secteur des télécommunications (la plupart des opérateurs disposent de ce service ou cherche à l’acquérir) ; -Baisse des couts de communications -Lancement d’offres et de services à faibles couts par les concurrents ;
  • 18. © 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 18 Conclusions: SOS CREDIT est un service Bon et innovateur (96%);  SOS CREDIT est connu et apprécié par la plupart des enquêté(e)s (90 %); La plupart des utilisateurs ont été satisfaits (66 % de notre échantillon souhaiterait utiliser SOS CREDIT) Attentes des clients Proposer plusieurs montants au choix et surtout des montants allant jusqu’à 1000 francs ; Intensifier les actions de communication autour de ce service, surtout via les canaux de communication les plus sollicités (Télévision, Presse, Internet …) ; Supprimer la marge et permettre des remboursements par tranches sur les prochains rechargements après obtention du crédit. ETUDE DU COMPORTEMENT DES CLIENTS FACE A SOS CREDIT 3ième Partie Chapitre 1: résultats des enquêtes
  • 19. © 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 19 Pour Améliorer le service: SOS CREDIT est un service Bon et innovateur (96%); Pour accroitre et fidéliser la clientèle: Proposer plusieurs montants au choix et surtout des montants allant jusqu’à 1000 francs ; RECOMMANDATIONS3ième Partie Chapitre 2:
  • 20. © 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 20 Pour une meilleure communication sur le service SOS CREDIT est un service Bon et innovateur (96%); RECOMMANDATIONS 3ième Partie Chapitre 2:
  • 21. © 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 21 SATISFACTION • Assurance of a large audience on the occasion of different communication actions via the audiovisual media. • optimization of communication budget FIDELISATION • Leading innovation • 10 years of experience in design and development of VAS in Africa CONCLUSION STRATEGIES DE FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LE MARKETING DES SERVICES A VALEUR AJOUTEE
  • 22. © 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 22 MERCI POUR VOTRE ATTENTION! CONCLUSION