BlueLink a lancé, avec l’aide de Concomitance, le 1er observatoire auprès des acteurs du déplacement loisir et professionnel* pour comprendre comment la relation client leur permet de générer de la valeur, à la fois à court terme (optimisation de l’acte d’achat), et à moyen/long terme (fidélisation).
Les résultats ont été présentés le 19 septembre, lors d’une conférence web, par Tanguy de Laubier, directeur général de BlueLink, et Yann Barbizet, directeur associé du cabinet de conseil Concomitance.
Les 4 principaux enseignements pour cette première vague annuelle qui a analysé la génération de valeur aux travers des pratiques de ventes de produits et de services additionnels :
1. La généralisation du «selfcare» avec la généralisation annoncée des applications mobiles sur l’ensemble de la relation client y compris sur les aspects liés à la vente
2. L’existence de nombreuses opportunités de vente additionnelle par une exploitation plus systématique des différents moments d’interactions situés sur le parcours clients, en particulier pour la clientèle professionnelle (ces ventes additionnelles peuvent ajouter jusqu’à 30% de Chiffre d’Affaires pour les acteurs les plus performants)
3. La nécessité de mettre en place de nouveaux indicateurs permettant d’identifier les meilleurs moments pour améliorer l’efficacité de la vente des services ou des produits additionnels
4. Une application possible à tous les secteurs où il n’y a pas de simultanéité entre l’acte d’achat et la consommation effective d’un bien ou d’un service (l’industrie du déplacement étant un précurseur sur ces pratiques)
*Compagnies aériennes, loueurs de véhicule courte durée, chaines hôtelières, croisiéristes, agences de voyages online et offline, moyens de paiement, assureurs…
Digitalisation des parcours client : client first !Wavestone
Banque numérique, dématérialisation du parcours clients, digitalisation des processus, le digital transforme la relation client en changeant de paradigme : du consommateur au «consom’acteur». Mais que cela signifie-t-il vraiment pour les banques ?
« Mettre en œuvre des enquêtes à chaud selon les parcours clients »
Comment générer des enquêtes sur les points-clés des Parcours et les analyser en fonction de ces parcours ? Pour quels bénéfices opérationnels et relationnels ?
Dans le cadre d’une relation client omni-canal, l’amélioration des parcours clients est un enjeu majeur. La digitalisation des interactions offre des opportunités nouvelles pour dialoguer avec son client au bon moment, connaître sa satisfaction et les raisons de transformation ou pas de sa visite, et ainsi améliorer les interfaces qui lui sont proposées.
Ces évolutions impliquent une profonde mutation pour le métier des enquêtes :
- La frontière entre Enquête et Outil relationnel s’estompe ;
- Les baromètres de satisfaction « à froid » coexistent avec un écosystème d’enquêtes « à chaud » plus interactives, centré sur l’événement et le ressenti immédiat ;
- Les questionnaires sont déclenchés en temps réel en fonction du parcours client ;
- Les KPI de l’expérience client sont analysés au regard du parcours suivi.
Spécialiste de la satisfaction clients et du marketing digital, Soft Computing met en œuvre des dispositifs d’enquêtes à chaud pour analyser les expériences client sur les canaux physiques ou digitaux. Soft Computing s’appuie sur un ensemble d’expertises technologiques pour mesurer l’Expérience Client au plus près en fonction des différentes situations et propose notamment un module d’interception pour solliciter les visiteurs d’un site web en fonction de leur parcours.
Exton Consulting publie en 2018 une étude sur l’expérience client centrée sur l’assurance Auto, offre clé sur le marché des particuliers et qui nous semble particulièrement intéressante à analyser au moment de deux temps forts : l’achat du contrat mais surtout la survenance d’un sinistre, moment de « consommation » de l’assurance.
Converteo et Makazi ont le plaisir d’annoncer la parution de leur baromètre sur les usages des DMP.
Cette étude menée auprès de 260 décideurs du digital se divise en 4 grands axes d’analyse :
- La notoriété et le niveau d’adoption des DMP
- L’organisation et la gouvernance des projets de déploiement des DMP
- Les usages souhaités et effectifs des DMP
- Le niveau de satisfaction et de ROI des acteurs ayant déployé une DMP
Pour faire face à la démultiplication de vos campagnes marketing, découvrez comment optimiser vos cycles de vie sur différents média : e-mail, social, mobile,...
La relation client est depuis longtemps en pleine mutation, il faut pour certains offrir de la réduction à l'ensemble de ses contacts, pour d’autres l’accent est à mettre sur l'affinité avec la marque, pour d’autres enfin il convient plutôt d’adapter la communication aux canaux émergeants tout en respectant les bonnes pratiques.
Deux tendances semblent toutefois animer l'approche relationnelle :
La communication One-to-One avec la recherche de la meilleure offre pour le contact à un moment précis.
La volonté de communiquer sur l'ensemble des canaux qu'ils soient classiques (Email, Mailing, SMS) ou nouveaux (Facebook, Twitter, Push Notification...).
La nouvelle plateforme Adobe Campaign V6.11 permet de coupler l'ensemble des besoins métiers tout en simplifiant la création de campagnes et leur automatisation.
Pour cette nouvelle Matinale Technologique Soft Computing, nous vous proposons deux ateliers autour de la thématique des usages standards d'Adobe Campaign :
Atelier 1 :
Présentation d'un programme de bienvenue automatisé / Personnalisation des communications en fonction du comportement et des canaux de contact.
Atelier 2 :
Le social, une opportunité simple pour développer votre visibilité auprès de vos contacts.
Digitalisation des parcours client : client first !Wavestone
Banque numérique, dématérialisation du parcours clients, digitalisation des processus, le digital transforme la relation client en changeant de paradigme : du consommateur au «consom’acteur». Mais que cela signifie-t-il vraiment pour les banques ?
« Mettre en œuvre des enquêtes à chaud selon les parcours clients »
Comment générer des enquêtes sur les points-clés des Parcours et les analyser en fonction de ces parcours ? Pour quels bénéfices opérationnels et relationnels ?
Dans le cadre d’une relation client omni-canal, l’amélioration des parcours clients est un enjeu majeur. La digitalisation des interactions offre des opportunités nouvelles pour dialoguer avec son client au bon moment, connaître sa satisfaction et les raisons de transformation ou pas de sa visite, et ainsi améliorer les interfaces qui lui sont proposées.
Ces évolutions impliquent une profonde mutation pour le métier des enquêtes :
- La frontière entre Enquête et Outil relationnel s’estompe ;
- Les baromètres de satisfaction « à froid » coexistent avec un écosystème d’enquêtes « à chaud » plus interactives, centré sur l’événement et le ressenti immédiat ;
- Les questionnaires sont déclenchés en temps réel en fonction du parcours client ;
- Les KPI de l’expérience client sont analysés au regard du parcours suivi.
Spécialiste de la satisfaction clients et du marketing digital, Soft Computing met en œuvre des dispositifs d’enquêtes à chaud pour analyser les expériences client sur les canaux physiques ou digitaux. Soft Computing s’appuie sur un ensemble d’expertises technologiques pour mesurer l’Expérience Client au plus près en fonction des différentes situations et propose notamment un module d’interception pour solliciter les visiteurs d’un site web en fonction de leur parcours.
Exton Consulting publie en 2018 une étude sur l’expérience client centrée sur l’assurance Auto, offre clé sur le marché des particuliers et qui nous semble particulièrement intéressante à analyser au moment de deux temps forts : l’achat du contrat mais surtout la survenance d’un sinistre, moment de « consommation » de l’assurance.
Converteo et Makazi ont le plaisir d’annoncer la parution de leur baromètre sur les usages des DMP.
Cette étude menée auprès de 260 décideurs du digital se divise en 4 grands axes d’analyse :
- La notoriété et le niveau d’adoption des DMP
- L’organisation et la gouvernance des projets de déploiement des DMP
- Les usages souhaités et effectifs des DMP
- Le niveau de satisfaction et de ROI des acteurs ayant déployé une DMP
Pour faire face à la démultiplication de vos campagnes marketing, découvrez comment optimiser vos cycles de vie sur différents média : e-mail, social, mobile,...
La relation client est depuis longtemps en pleine mutation, il faut pour certains offrir de la réduction à l'ensemble de ses contacts, pour d’autres l’accent est à mettre sur l'affinité avec la marque, pour d’autres enfin il convient plutôt d’adapter la communication aux canaux émergeants tout en respectant les bonnes pratiques.
Deux tendances semblent toutefois animer l'approche relationnelle :
La communication One-to-One avec la recherche de la meilleure offre pour le contact à un moment précis.
La volonté de communiquer sur l'ensemble des canaux qu'ils soient classiques (Email, Mailing, SMS) ou nouveaux (Facebook, Twitter, Push Notification...).
La nouvelle plateforme Adobe Campaign V6.11 permet de coupler l'ensemble des besoins métiers tout en simplifiant la création de campagnes et leur automatisation.
Pour cette nouvelle Matinale Technologique Soft Computing, nous vous proposons deux ateliers autour de la thématique des usages standards d'Adobe Campaign :
Atelier 1 :
Présentation d'un programme de bienvenue automatisé / Personnalisation des communications en fonction du comportement et des canaux de contact.
Atelier 2 :
Le social, une opportunité simple pour développer votre visibilité auprès de vos contacts.
Devenir une banque relationnelle de référenceYVON MOYSAN
Présentation des meilleures pratiques en terme de relation client / customer centricity aux Etats Unis et en France. Cas concrets de USAA élue à plusieurs reprises numéro un de la relation client aux US et de ING Direct France également reconnu pour la qualité de la relation client. Etude des principaux leviers. La vision de csaconsulting
L’expérience client devient une priorité stratégique pour beaucoup d’entreprises… Mais quels sont concrètement les facteurs-clés, les impacts de sa mise en œuvre et la création de valeur espérée ?
Un fort investissement dans l’expérience client permettrait rapidement de se démarquer de la concurrence et impacterait significativement les performances de l’entreprise.
Au-delà de cette promesse, que couvre l’expérience client, Quels sont les leviers de création de valeur ? Quels sont les outils, les données nécessaires à sa mise en œuvre et à sa mesure de performance ? Comment articuler expérience client et marketing relationnel ? Quelle organisation et gouvernance mettre autour de l’expérience client ? Quel est le lien entre expérience client et fidélité, engagement client ?
Pour répondre à ces interrogations, nous vous invitons à un séminaire gratuit, au cours duquel nous partagerons nos meilleures pratiques au travers de cas concrets.
Transformation Secteur Bancaire - Synthèse des Résultats du Baromètre Kea&Par...Thomas Maître
Rouage essentiel de l’économie, la banque est sous pression : rentabilité en berne, renforcement des contraintes règlementaires, évolution des comportements clients dans un environnement digital, nouvelles concurrences débridées … Dans ce contexte, aucun acteur bancaire ne semble en mesure de définir un modèle cible. Cette incertitude conduit les établissements à s’inscrire dans des logiques d’expérimentation, ce qui nécessite de faire preuve d’agilité. Les résultats du Baromètre Kea montrent une maturité des collaborateurs face à cette situation. Cette prise de conscience est un atout majeur sur lequel les banques doivent capitaliser pour faire évoluer la culture et les pratiques managériales. Exercice difficile alors qu’historiquement une culture de maîtrise des risques prédomine.
Chaque année nous réalisons une étude sur la relation agences annonceurs et cette étude est vendue en souscription aux agences de communications. La valeur ajoutée, au delà des informations marchés, c'est une analyse clients personnalisées de chaque agence souscriptrice une mise au regard de l'ensemble des clients ayant répondus pour un marché (véritable benchmark masi aussi outil d'information, de formation et de pédagogie auprès des collaborateurs)
Digitalisation et innovation dans le monde de l'assuranceJerome Minardi
Voici la présentation que j'ai utilisé sur l'évènement Decidassur 2016. Découvrez ma vision sur l'évolution du monde de l'assurance (changement, compétition disruptive, contraintes, Big Data), et comment Progress aide ses clients à créer de nouveaux services et rendre le SI agile pour innover rapidement. Les derniers slides contiennent le témoignage de Frédéric Demazier, DSI d'April Moto sur son utilisation de la solution Corticon BRMS pour faire la refonte de toute la tarification d'April Moto.
N°4 de septembre 2013 du Mag à destination des professionnels de l'assurance. Au programme, génération Z, stratégie des assureurs santé, disruption, prévoyance, comparaison en ligne, Trophées de l'assurance et infos et actualités du secteur de l'assurance.
L’objectif de cette étude consiste à analyser les bonnes et mauvaises pratiques des sites internet des comparateurs et compagnies d’assurance, afin d’identifier les facteurs clés de succès d’un site d’e-assurance performant.
Enjeux et opportunités de la transformation de la relation client et du digitalProsodie Capgemini
Client omnicanal et pression réglementaire croissante : banques, assureurs et groupes de protection sociale font face à des défis de taille. Ils doivent faire évoluer leur modèle relationnel historique et innover pour proposer une expérience client sans couture tout en maîtrisant les coûts.
Boostez vos performances grace au marketing automation !Sparklane
A l’ère digitale permettant aux clients B to B de prendre chaque jour un peu plus la main sur leur décision d’achat, la pression qui s’exerce sur les équipes marketing ne faiblit pas pour autant. Au contraire, ces dernières sont davantage soumises que jamais à la règle ROI pour chaque dépense engagée.
Présenté par Jérôme ADAM et Philippe REVEILLON à l’occasion du 5e Data Breakfast ZEBAZ, tel est l’enjeu fondamental du marketing moderne. Heureusement, ces deux cadres d’Oracle sont venus avec une solution nommée automatisation des process marketing de l’entreprise.
Découvrez le compte rendu de leurs interventions.
Les enjeux de la relation client en Assurance à l'heure du digitalSmahane MAKRINI
Au cours des vingt dernières années, le marché de l’assurance a connu de nombreuses évolutions dont l’arrivée grandissante de nouveaux acteurs rendant le marché saturé et plaçant ses acteurs face à des nouveaux défis.
En parallèle, le web s’est transformé à une vitesse exponentielle et continu de se développer de jour en jour offrant aux consommateurs un nouveau rapport de force. Désormais, c’est lui qui détient le pouvoir dans la relation client.
Bien que le marché de l’assurance soit perçu comme complexe, c’est à présent à ses acteurs de rejoindre la marche vers une digitalisation de ses process.
Ce mémoire de recherche a pour objectif de mesurer l’impact de la digitalisation sur la relation client dans l’assurance. Afin de mettre en avant les enjeux de ce processus pour les acteurs de l’assurance, une étude quantitative a été menée auprès d’un échantillon de clients de produits IARD.
Synthese barometre metiers_communication_2015 UCC MED
Nous vous proposons de retrouver la présentation de Mr Amaury Laurentin, ayant intervenu à l'occasion de notre Master Class #2 : Le baromètre des métiers de la communication, répondant à l'une de nos interrogations : la nouvelle donne agences/annonceurs.
Nous avons eu le plaisir de partager ce moment accompagnés des adhérents du Club Média Méditerranée ce qui a permis d'ouvrir un échange constructif sur des problématiques communes.
http://fontaine-consultants.fr/sites/default/files/fontaine_consultants_-_lettre_24_-_relation_client_4pages.pdf
1 sur 7 ! Le coût de fidélisation est en moyenne sept fois moins important que le coût de conquête d’un nouveau client (« The Value Factor », M.Hurd &
L.Nyberg). Ce constat explique à lui seul les deux dernières décennies de tentatives d’amélioration de la relation client, notamment via des progiciels de CRM.
Si les technologies de l’information permettent effectivement de mieux connaître et contacter son client, il demeure que bien partager et bien
exploiter les informations d’une interaction à l’autre, constitue encore un défi.
Et depuis, de nouveaux canaux de communication se sont ouverts (smartphones, réseaux sociaux...), de nouvelles habitudes socio-culturelles se mettent en place (click & collect, crowdsourcing, économie du partage...), et l’on assiste à une désintermédiation poussée par les pure players du digital (GAFA), rois des Big Data...
La transformation est donc inéluctable, mais elle ne peut se réduire à installer outils et bases.
Avant de succomber aux derniers buzzwords marketing, maîtrisez-vous les basiques de la relation client ? Bonne lecture.
Pourquoi et comment mettre en place un outil CRM au cœur de son systeme d’inf...Raphael De Pauw
Présentation de l'atelier "Pourquoi et comment intégrer un outil de CRM", animé par Olivier Paulhiac, DG de la société HeLITIS lors de l'événement TopTech 2008 (octobre, Palais de la Bourse de Marseille)
L’Expérience client : quels dispositifs de mesure et quels plans d'action dans l'éco-système complexe des parcours omni-canaux ?
L’Expérience client est devenue un levier de performance et d’innovation incontournable pour fidéliser les clients. Comment un indicateur comme le Net Promoter Score peut-il vous aider sur le plan stratégique et opérationnel à suivre le ressenti de vos clients sur la diversité de leurs parcours, à corriger vos points faibles en temps réel et dans la durée, à prioriser vos actions et à créer une valeur tangible ?
Les dispositifs de mesure de la Satisfaction et de l’Expérience client participent pleinement au pilotage stratégique et opérationnel des entreprises. Le NPS, indicateur reconnu et universel de l’expérience client, peut vous aider à aller beaucoup plus loin s’il est utilisé et interprété à bon escient.
• Comment construire des dispositifs de mesure de l’Expérience client cohérents par rapport aux points de contacts et parcours proposés ?
• Quels enseignements tirer des résultats différents observés entre mesures à chaud et à froid, expérience par canal et expérience globale ?
• Quelles actions prioriser grâce au NPS et comment modéliser le ROI des actions en gains sur le NPS ?
• Quel niveau d’implication et quels leviers pour les équipes opérationnelles ?
Pour répondre à ces interrogations, nous vous invitons à un séminaire gratuit, au cours duquel nous partagerons nos meilleures pratiques au travers de cas concrets ?
Devenir une banque relationnelle de référenceYVON MOYSAN
Présentation des meilleures pratiques en terme de relation client / customer centricity aux Etats Unis et en France. Cas concrets de USAA élue à plusieurs reprises numéro un de la relation client aux US et de ING Direct France également reconnu pour la qualité de la relation client. Etude des principaux leviers. La vision de csaconsulting
L’expérience client devient une priorité stratégique pour beaucoup d’entreprises… Mais quels sont concrètement les facteurs-clés, les impacts de sa mise en œuvre et la création de valeur espérée ?
Un fort investissement dans l’expérience client permettrait rapidement de se démarquer de la concurrence et impacterait significativement les performances de l’entreprise.
Au-delà de cette promesse, que couvre l’expérience client, Quels sont les leviers de création de valeur ? Quels sont les outils, les données nécessaires à sa mise en œuvre et à sa mesure de performance ? Comment articuler expérience client et marketing relationnel ? Quelle organisation et gouvernance mettre autour de l’expérience client ? Quel est le lien entre expérience client et fidélité, engagement client ?
Pour répondre à ces interrogations, nous vous invitons à un séminaire gratuit, au cours duquel nous partagerons nos meilleures pratiques au travers de cas concrets.
Transformation Secteur Bancaire - Synthèse des Résultats du Baromètre Kea&Par...Thomas Maître
Rouage essentiel de l’économie, la banque est sous pression : rentabilité en berne, renforcement des contraintes règlementaires, évolution des comportements clients dans un environnement digital, nouvelles concurrences débridées … Dans ce contexte, aucun acteur bancaire ne semble en mesure de définir un modèle cible. Cette incertitude conduit les établissements à s’inscrire dans des logiques d’expérimentation, ce qui nécessite de faire preuve d’agilité. Les résultats du Baromètre Kea montrent une maturité des collaborateurs face à cette situation. Cette prise de conscience est un atout majeur sur lequel les banques doivent capitaliser pour faire évoluer la culture et les pratiques managériales. Exercice difficile alors qu’historiquement une culture de maîtrise des risques prédomine.
Chaque année nous réalisons une étude sur la relation agences annonceurs et cette étude est vendue en souscription aux agences de communications. La valeur ajoutée, au delà des informations marchés, c'est une analyse clients personnalisées de chaque agence souscriptrice une mise au regard de l'ensemble des clients ayant répondus pour un marché (véritable benchmark masi aussi outil d'information, de formation et de pédagogie auprès des collaborateurs)
Digitalisation et innovation dans le monde de l'assuranceJerome Minardi
Voici la présentation que j'ai utilisé sur l'évènement Decidassur 2016. Découvrez ma vision sur l'évolution du monde de l'assurance (changement, compétition disruptive, contraintes, Big Data), et comment Progress aide ses clients à créer de nouveaux services et rendre le SI agile pour innover rapidement. Les derniers slides contiennent le témoignage de Frédéric Demazier, DSI d'April Moto sur son utilisation de la solution Corticon BRMS pour faire la refonte de toute la tarification d'April Moto.
N°4 de septembre 2013 du Mag à destination des professionnels de l'assurance. Au programme, génération Z, stratégie des assureurs santé, disruption, prévoyance, comparaison en ligne, Trophées de l'assurance et infos et actualités du secteur de l'assurance.
L’objectif de cette étude consiste à analyser les bonnes et mauvaises pratiques des sites internet des comparateurs et compagnies d’assurance, afin d’identifier les facteurs clés de succès d’un site d’e-assurance performant.
Enjeux et opportunités de la transformation de la relation client et du digitalProsodie Capgemini
Client omnicanal et pression réglementaire croissante : banques, assureurs et groupes de protection sociale font face à des défis de taille. Ils doivent faire évoluer leur modèle relationnel historique et innover pour proposer une expérience client sans couture tout en maîtrisant les coûts.
Boostez vos performances grace au marketing automation !Sparklane
A l’ère digitale permettant aux clients B to B de prendre chaque jour un peu plus la main sur leur décision d’achat, la pression qui s’exerce sur les équipes marketing ne faiblit pas pour autant. Au contraire, ces dernières sont davantage soumises que jamais à la règle ROI pour chaque dépense engagée.
Présenté par Jérôme ADAM et Philippe REVEILLON à l’occasion du 5e Data Breakfast ZEBAZ, tel est l’enjeu fondamental du marketing moderne. Heureusement, ces deux cadres d’Oracle sont venus avec une solution nommée automatisation des process marketing de l’entreprise.
Découvrez le compte rendu de leurs interventions.
Les enjeux de la relation client en Assurance à l'heure du digitalSmahane MAKRINI
Au cours des vingt dernières années, le marché de l’assurance a connu de nombreuses évolutions dont l’arrivée grandissante de nouveaux acteurs rendant le marché saturé et plaçant ses acteurs face à des nouveaux défis.
En parallèle, le web s’est transformé à une vitesse exponentielle et continu de se développer de jour en jour offrant aux consommateurs un nouveau rapport de force. Désormais, c’est lui qui détient le pouvoir dans la relation client.
Bien que le marché de l’assurance soit perçu comme complexe, c’est à présent à ses acteurs de rejoindre la marche vers une digitalisation de ses process.
Ce mémoire de recherche a pour objectif de mesurer l’impact de la digitalisation sur la relation client dans l’assurance. Afin de mettre en avant les enjeux de ce processus pour les acteurs de l’assurance, une étude quantitative a été menée auprès d’un échantillon de clients de produits IARD.
Synthese barometre metiers_communication_2015 UCC MED
Nous vous proposons de retrouver la présentation de Mr Amaury Laurentin, ayant intervenu à l'occasion de notre Master Class #2 : Le baromètre des métiers de la communication, répondant à l'une de nos interrogations : la nouvelle donne agences/annonceurs.
Nous avons eu le plaisir de partager ce moment accompagnés des adhérents du Club Média Méditerranée ce qui a permis d'ouvrir un échange constructif sur des problématiques communes.
http://fontaine-consultants.fr/sites/default/files/fontaine_consultants_-_lettre_24_-_relation_client_4pages.pdf
1 sur 7 ! Le coût de fidélisation est en moyenne sept fois moins important que le coût de conquête d’un nouveau client (« The Value Factor », M.Hurd &
L.Nyberg). Ce constat explique à lui seul les deux dernières décennies de tentatives d’amélioration de la relation client, notamment via des progiciels de CRM.
Si les technologies de l’information permettent effectivement de mieux connaître et contacter son client, il demeure que bien partager et bien
exploiter les informations d’une interaction à l’autre, constitue encore un défi.
Et depuis, de nouveaux canaux de communication se sont ouverts (smartphones, réseaux sociaux...), de nouvelles habitudes socio-culturelles se mettent en place (click & collect, crowdsourcing, économie du partage...), et l’on assiste à une désintermédiation poussée par les pure players du digital (GAFA), rois des Big Data...
La transformation est donc inéluctable, mais elle ne peut se réduire à installer outils et bases.
Avant de succomber aux derniers buzzwords marketing, maîtrisez-vous les basiques de la relation client ? Bonne lecture.
Pourquoi et comment mettre en place un outil CRM au cœur de son systeme d’inf...Raphael De Pauw
Présentation de l'atelier "Pourquoi et comment intégrer un outil de CRM", animé par Olivier Paulhiac, DG de la société HeLITIS lors de l'événement TopTech 2008 (octobre, Palais de la Bourse de Marseille)
L’Expérience client : quels dispositifs de mesure et quels plans d'action dans l'éco-système complexe des parcours omni-canaux ?
L’Expérience client est devenue un levier de performance et d’innovation incontournable pour fidéliser les clients. Comment un indicateur comme le Net Promoter Score peut-il vous aider sur le plan stratégique et opérationnel à suivre le ressenti de vos clients sur la diversité de leurs parcours, à corriger vos points faibles en temps réel et dans la durée, à prioriser vos actions et à créer une valeur tangible ?
Les dispositifs de mesure de la Satisfaction et de l’Expérience client participent pleinement au pilotage stratégique et opérationnel des entreprises. Le NPS, indicateur reconnu et universel de l’expérience client, peut vous aider à aller beaucoup plus loin s’il est utilisé et interprété à bon escient.
• Comment construire des dispositifs de mesure de l’Expérience client cohérents par rapport aux points de contacts et parcours proposés ?
• Quels enseignements tirer des résultats différents observés entre mesures à chaud et à froid, expérience par canal et expérience globale ?
• Quelles actions prioriser grâce au NPS et comment modéliser le ROI des actions en gains sur le NPS ?
• Quel niveau d’implication et quels leviers pour les équipes opérationnelles ?
Pour répondre à ces interrogations, nous vous invitons à un séminaire gratuit, au cours duquel nous partagerons nos meilleures pratiques au travers de cas concrets ?
Le multicanal, le transcanal, le cross canal… et aujourd’hui l’omnicanal ! Associés à eux, le CRM (gestion des relations clients) qui devient l’eCRM (le CRM via internet) puis le sCRM (le CRM via le social media)… Ces termes qui naissent un jour, font du buzz un mois puis cèdent la place à un nouveau mot qui veut dire la même chose mais « en même temps pas vraiment » nous montre la complexité du sujet et surtout l’enjeu qu’ils représentent dans l’évolution économique et la pérennité d’une entreprise.
J’ai choisi le thème du multicanal (s’il faut choisir un mot !) pour valider mon cursus de MBA spécialisé Marketing et Commerce sur Internet car le sujet de l’intercanalité (un autre mot !) est présent dans toutes les entreprises. Le multicanal est la stratégie permettant à l’entreprise de répondre au mieux à l’attente du client… et donc le terme est intimement lié à la gestion de la relation client (donc le CRM) via une base de données aussi alimentée par le web (d’où l’eCRM) et par les réseaux sociaux (d’où le sCRM). Toutes les entreprises s’accordent à dire qu’une stratégie multicanalee est nécessaire dans le contexte actuel du marché et force est pourtant de constater que peu d’entre elles se donnent les moyens de la mettre en place. Quelles sont donc les freins et les facteurs clés de succès pour réaliser une telle stratégie ?
Les entreprises ont-elles raison de privilégier le Web aux autres modes d’étude ? Peut-on tout demander par internet ?
Les enquêtes Web sont-elles adaptées aux marchés B2B où la relation client est souvent multipartite et les critères de décision et de satisfaction souvent complexes ?
Bpifrance le lab Guide pratique transformation digitale Bpifrance
En 2017, Bpifrance Le Lab avait interrogé 1800 de dirigeants de PME-ETI sur leurs pratiques en termes d’innovation, de transformation, de management, afin de déterminer leur niveau de maturité digitale . Cette étude concluait à une prise de conscience encore faible, pour ces dirigeants, des enjeux et des impacts de la transformation digitale (87% d’entre eux n’en faisaient pas une priorité stratégique pour leur entreprise). Le principal frein identifié portait sur la complexité du sujet tant dans sa compréhension globale que sur les actions concrètes à mener pour amorcer la transformation. Fort de ce constat, et afin d’inciter les dirigeants à passer à l’action, Bpifrance a prolongé sa démarche en les accompagnant via des outils offrant de la clarté, de la méthode et des solutions.
Le Baromètre Intimité Client est une étude réalisée pour la troisième année par CSC, en partenariat avec Challenges et TNS Sofres. Il est basé sur une analyse quantitative des tendances et perspectives des directions marketing, commercial, distribution et relation client, auprès d’un échantillon de grandes entreprises européennes.
emoveo est spécialiste des questions de gestion de relation client et de stratégies GRC/CRM.
Dans ce document, nous proposons un extrait de nos ateliers GRC.
Avec une ouverture vers l'esprit de service, un enjeu qui dépasse la gestion de la relation client, un enjeu plus proche du « Customer Care » en VO anglo-américaine.
emoveo propose à ses clients de s’inspirer de ce que les golfeurs appellent "l'étiquette" pour manipuler l'esprit de service. Pour en savoir plus, parcourez le document et contactez-nous !
"L'utilisation du numérique dans les relations clients" Guide de bonnes prati...yann le gigan
>>5 conseils du Medef pour bien numériser sa relation client
[Scribd Usine digitale 20.07.15]
Le Medef donne un coup de pied au derrière des entreprises BtoC qui n'ont pas encore basculé vers le digital, avec son guide de bonnes pratiques "L'utilisation du numérique dans les relations clients", destiné aux équipes dirigeantes. Passer au cross-canal, mettre en place une stratégie marketing "conversationnelle" axée sur les réseaux sociaux, tisser des partenariats pour proposer des offres élargies... L'organisation patronale donne cinq conseils aux acteurs à la traine, en s'inspirant de l'expérience de 15 entreprises françaises.
https://www.scribd.com/document_downloads/271649265?extension=pdf&from=embed&source=embed
2e édition de l’Observatoire du marketing clientyann le gigan
L’Union des annonceurs (UDA) poursuit son association avec l’institut d’études Ginger et Médiapost Publicité pour lancer la seconde édition de l’Observatoire du marketing client. (...) 90 % des annonceurs menant des campagnes CRM multicanales cherchent avant tout à optimiser l’expérience client (…) 16% des responsables CRM intègrent les données sociales dans leurs bases de données
Synthese des résultats du Barometre Limelight-Consulting des métiers de la co...BVA Limelight
Synthèse des résultats de la 14ème édition du Baromètre Limelight-Consulting des métiers de la communication. Plus de 1450 interviews qualitatives et quantitatives d’annonceurs.
La crispation sur l’accélération des évolutions des enjeux de communication ressentie chez les interviewés nous a conduits à faire en introduction un arrêt sur image pour mesurer, en nous replongeant dans nos précédentes études, les grands mouvements !
C’est à l’aune de l’histoire que l’on comprend son époque…
Cette étude, réalisée par Capgemini Consulting à l’initiative du SRI, et publiée en janvier 2013 a pour objectif de mesurer le marché français de la communication publicitaire « online » en observant l’évolution des différentes composantes de son chiffre d’affaires net (« search », « display », affiliation, e-mailing, comparateurs de prix, mobile).
First european pulse survey on events - 2016 - Slide deck in EnglishPhilippe Greco
Concomitance Consulting carried out a survey among more than 600 meeting planners in the top three European markets: France, Germany and the United Kingdom. These interviews have been conducted end of 2015 and mid-2016.
This study laid the foundations for the white paper that we are offering to share with you.
You will find a slide deck of the study's main findings, the salient points of the French, German and UK markets.
Premier observatoire Européen de l'événementiel - Edition 2016 - white paperPhilippe Greco
Concomitance Consulting a mené une étude auprès de plus de 600 meeting planners dans les 3 principaux marchés européens que sont la France, l’Allemagne et le Royaume-Uni. Ces interviews ont été menées en 2 vagues à 6 mois d’écart.
De cette étude est né ce livre blanc que nous vous proposons de partager. Il se décline aussi dans une version powerpoint et une synthèse plus large, intégrant notamment des éléments de segmentation Client, est disponible par ailleurs.
Ce document est un « executive summary » des données recueillies. Nous restons à la disposition du lecteur pour prendre en compte les remarques et commentaires ainsi que répondre aux demandes.
Permier observatoire européen sur le marché du MICEPhilippe Greco
Première vague du nouvel observatoire européen du marché du MICE (Meeting, Incentive, Congress, Event).
Sur un marché en panne de chiffres et de tangibles, Concomitance révèle les premières données issues d'une étude de marché et annonce les tendances pour 2017 et au-delà.
2016 business travel barometer amex gbt by concomitancePhilippe Greco
1. American Express Global Business Travel is a joint venture that is not wholly owned by American Express. It published a European Business Travel Barometer report in 2016.
2. The report found that business travel spending grew 1.42% in 2015, driven by companies' business development plans to expand internationally. However, most companies still view travel as a necessary cost rather than an investment.
3. Company priorities for business travel shifted in 2015, with safety becoming the top concern followed by cost control and employee satisfaction. Reducing indirect process costs was a higher priority than direct costs for the second year in a row.
Vous voulez disposer de données factuelles sur le marché du MICE (Meeting, Incentive, Congress, Event) ? Lisez le white paper de Concomitance Consulting
Transformation, Digital Transformation,... beyond using the buzz word, how do you ensure your teams buy-in your transformation project?
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Please to share the new relase of the Business Travel Barometer we are conducting for years at Concomitance.
It highlights the majors trends currently measured by a quantitative survey conducted amongst travel managers
European business travel barometer version anglaise 2013Philippe Greco
The 2013 edition of the European Business Travel conducted by Concomitance for American Express Travel. This research is proven to be a resource wealth for strategic planning, strategic marketing and sales !
Do not hesitate to look for the previous editions and the sister researches conducted by Concomitance in the other geographical areas (AmLat, Japan, China...)
European business travel barometer version anglaise 2012Philippe Greco
Les 18 et 19 novembre prochains à L'Espace Voyages Professionnels sera dévoilé la nouvelle vague du baromètre pan européen du voyage d´affaires d'American Express réalisé par Concomitance. Réservez les dates sur votre agenda. Et pour mémoire, relisez avant les résultats de la vague 2012.
Leviers utilisés par la distribution pour réussir en 2013Philippe Greco
Comme le laissent penser depuis plusieurs mois maintenant les principaux indicateurs économiques, le secteur de la distribution spécialisée et sélective rencontre des difficultés en raison, notamment, de la baisse de la consommation chez les ménages français.
Nous avons souhaité recueillir les perspectives des professionnels afin d’obtenir une vision claire et objective des enjeux du marché et ainsi délivrer une analyse pertinente et constructive de ses tendances pour les mois à venir.
Dans cette optique, nous avons interrogé des enseignes de distribution spécialisée et sélective sur leurs pratiques commerciales et marketing en 2013 et sur leurs perspectives du marché.
En dépit des prévisions pessimistes concernant le secteur, on note une attitude plutôt volontariste de la part des professionnels. D’une part, plus de 50% d’entre eux affichent des prévisions de croissance pour 2013, et d’autre part, ils choisissent d’orienter leur stratégie vers un développement de leurs activités et pas seulement une stabilisation de leur rentabilité.
Ces intentions se vérifient dans les différentes gammes de produits ainsi que les différents secteurs d’activité.
Par ailleurs, le vecteur de croissance le plus mentionné et qui sera le plus utilisé en 2013 est de loin l’intégration d’une stratégie digitale à la stratégie commerciale globale. Les réseaux sociaux et plus particulièrement le mobile, constituent un réel axe de développement pour les entreprises voulant orienter leur distribution vers une multicanalité, mais aussi une omnicanalité.
En effet, les entreprises doivent être présentes tout au long de la chaine de valeur et supprimer tous les points rupture existant entre elle et son client. Ce dernier a, à sa disposition, divers outils lui permettant de faire des recherches, de se renseigner et de comparer des produits. On assiste donc à une volatilité plus fortes des clients et donc à une nécessité de fidéliser de la part des entreprises.
Ainsi, le digital devient un outil permettant un passage de relais entre la stratégie web (le site internet) et le point de vente physique de la marque. Il devient également une façon de réorienter le client vers la boutique ou la relation client est la plus exploitée et optimisée.
Ces nouvelles méthodes de vente viennent modeler une nouvelle relation client dans laquelle l’utilisateur du produit est acteur et non plus spectateur de la relation. Ce dernier doit se sentir privilégié, au centre des attentions et appartenant à une communauté ayant les mêmes caractéristiques que lui.
En conclusion, les professionnels du marché doivent se montrer innovants et réactifs afin de gagner un maximum de parts de marché. Ceux qui ne sauront pas évoluer, et s’adapter aux modes de consommation et de fonctionnement de leurs clients en 2013, seront très probablement en retard sur la concurrence en 2014.
Leviers utilisés par la distribution pour réussir en 2013
Principaux résultats du premier observatoire sur "Relation Client et Génération de Valeur"
1. Webinar, 19 septembre 2013.
A 11h, en direct depuis les locaux de BlueLink à Ivry-sur-Seine.
Fil Twitter de la conférence : #WebinarBL2013
RÉSULTATS DU 1er OBSERVATOIRE BLUELINK
GÉNÉRER DE LA VALEUR
PAR LA RELATION CLIENT
Pratiques et perspectives des acteurs du Déplacement
Avec les commentaires de :
• Tanguy de Laubier, directeur général de BlueLink
• Yann Barbizet, associé chez Concomitance
ÉTUDE RÉALISÉE PAR
2. 2 / Résultats de l’Observatoire BlueLink 2013
Objectif et méthodologie de l’Observatoire
Étudier les pratiques des acteurs du Déplacement [fournisseurs (compagnies aériennes et
ferroviaires, hôtellerie, etc.), distributeurs (agences de voyages, tour operators, etc.), services et
systèmes (assureurs, systèmes de réservation, etc.)], pour comprendre comment la Relation Client
leur permet de générer de la valeur,
• à la fois à court terme (optimisation de l’acte d’achat)
• et à moyen/long terme (fidélisation)
OBJECTIF
50 cadres dirigeants parmi les acteurs majeurs du Déplacement ont été interrogés par le cabinet
Concomitance. Leur activité cumulée représente entre 40% et 90% du marché France en fonction
des secteurs, ce qui assure des résultats représentatifs.
Les personnes interrogées sont des cadres dirigeants : PDG ou DG dans 40% des cas, directeur
marketing ou directeur commercial dans 50% des cas. L’ensemble des acteurs de la chaîne de
valeur ont été interrogés, fournisseurs, distributeurs et systèmes de réservation.
MÉTHODOLOGIE
3. 3 / Résultats de l’Observatoire BlueLink 2013
Objectif et méthodologie de l’Observatoire
Tanguy de Laubier, directeur général de BlueLink :
« Nous souhaitons étudier de façon approfondie les pratiques des entreprises en matière de
création de valeur par la relation client.
De cette étude - de ces études en réalité puisque nous continuerons au fil des années - nous en
tirerons des enseignements et pourrons ainsi faire des recommandations.
Un point important : nous nous sommes concentrés sur le secteur du Déplacement pour 3 raisons :
• d’abord, nous le connaissons bien,
• ensuite, c’est un secteur complexe
• et enfin, il est souvent en avance par rapport à d’autres.
Les enseignements tirés de cette étude devraient pouvoir être appliqués à d’autres secteurs.
J’aimerais dire appliqués simplement mais je m’en garderais bien ; chaque secteur est spécifique et
rien n’est jamais simple.
Cette année, nous nous sommes tout particulièrement concentrés sur la Vente, qui est une des
composantes de la relation client, mais elle n’est pas la seule. Il s’agit donc d’un premier
Observatoire, qui devra être renouvelé et étendu notamment à la partie CARE de la relation client. »
4. 4 / Résultats de l’Observatoire BlueLink 2013
4 thématiques
Nous pouvons classer les résultats de notre Observatoire selon 4 thématiques :
• Les enjeux associés à la Relation Client
• Le rôle des différents canaux dans le parcours client
• Les ventes additionnelles, l’une des réponses aux enjeux commerciaux
• Deux constats entraînant des challenges à relever dans le développement
des ventes additionnelles
5. 5 / Résultats de l’Observatoire BlueLink 2013
Les enjeux associés
à la Relation Client1
6. 6 / Résultats de l’Observatoire BlueLink 2013
La Relation Client porte en priorité des enjeux commerciaux1
Fidéliser sur le long terme
Augmenter la valeur de l'acte d'achat
Conquérir de nouveaux clients
Développer la connaissance des clients
Mesurer la satisfaction
Faire connaître l'entreprise et ses services
Gérer les réclamations
84%
67%
64%
53%
53%
51%
47%
OBJECTIFS PRIORITAIRES DE LA RELATION CLIENT
7. 7 / Résultats de l’Observatoire BlueLink 2013
La Relation Client porte en priorité des enjeux commerciaux
Tanguy de Laubier :
« Les entreprises soulignent toutes, quel que soit le secteur d’activité, que la Relation Client porte
des enjeux commerciaux forts.
• Enjeux de long terme comme la fidélisation qui arrive en premier objectif. Nous y reviendrons en
conclusion.
• Mais aussi enjeux de plus court terme comme l’achat bien sûr et la conquête de nouveaux
clients.
Les répondants nous disent que leur réussite est mesurable au travers du développement du chiffre
d’affaires. »
Yann Barbizet, associé chez Concomitance :
« Les 3 objectifs prioritaires sont suivis par des enjeux ayant aussi une portée commerciale, mais
plus indirecte : la connaissance des clients, la mesure de leur satisfaction, la visibilité de
l’entreprise, et la gestion des réclamations, contribuent à la réussite des objectifs commerciaux.
On comprend que la relation client porte des enjeux commerciaux forts, et pourtant moins d’une
entreprise sur deux nous a déclaré mesurer le ROI de sa Relation Client. »
1
8. 8 / Résultats de l’Observatoire BlueLink 2013
1
Manque d'indicateurs de performance homogènes
Pas de vision du client à 360°
Ruptures dans le parcours voyageur
Services internes sont trop étanches entre eux
50%
43%
29%
21%
TOP 4 DES OBSTACLES RENCONTRÉS DANS LA MESURE DU ROI DE LA RELATION CLIENT
Malgré l’importance de ces enjeux, moins d’une entreprise
sur deux déclare mesurer le ROI de sa relation client
9. 9 / Résultats de l’Observatoire BlueLink 2013
Malgré l’importance de ces enjeux, moins d’une entreprise
sur deux déclare mesurer le ROI de sa relation client
Tanguy de Laubier :
« En effet, on voit que le pilotage de la Relation Client n’est pas parfaitement maîtrisé.
Deux raisons principales à cela :
1/ D’abord le parcours client est un parcours discontinu : vente, fidélisation, réclamation,…
Ces différentes étapes ne sont majoritairement pas gérées par une seule et même entité.
Il y a des silos dans les entreprises qui créent des difficultés significatives à avoir des indicateurs
homogènes. A noter d’ailleurs que les lignes budgétaires sont elles aussi dispersées.
2/ Ensuite, chaque étape du parcours client est composée de différents canaux, canaux empilés au
fil des années au fur et à mesure de leur maturité. Au total un vrai millefeuille !
Cette omnicanalité complexifie considérablement la Relation Client. Certes, elle l’enrichit bien sûr,
mais elle entraîne aussi bien souvent une incapacité à avoir une vision 360° du client.
En résumé, un retour sur investissement difficilement mesurable aujourd’hui malgré son
importance. »
1
10. 10 / Résultats de l’Observatoire BlueLink 2013
Le rôle des différents canaux
dans le parcours client2
11. 11 / Résultats de l’Observatoire BlueLink 2013
Chaque canal joue un rôle spécifique dans le parcours client2
Canal privilégié
Constat identique quel que
soit le secteur, avec
quelques variations
Phases à fort
enjeu commercial
court terme
CANAL LE PLUS IMPORTANT POUR CHAQUE PHASE DU PARCOURS VOYAGEUR,
TOUS SECTEURS CONFONDUS
12. 12 / Résultats de l’Observatoire BlueLink 2013
Chaque canal joue un rôle spécifique dans le parcours client
Yann Barbizet :
« Chaque canal joue un rôle spécifique. On observe effectivement un cloisonnement qui n’est
finalement pas étonnant quand on voit la spécialisation de chaque canal d’interactions :
• Pour les phases à fort enjeu commercial selfcare
• Dès que la Relation Client devient complexe (gestion de dossiers) téléphone (on souhaite
faire gérer par des professionnels)
• La gestion des retours clients et la fidélisation sont le plus souvent gérées par email.
Ces tendances sont identiques quels que soient les acteurs concernés.
Quelques exceptions :
• L’aérien reste utilisateur du courrier pour les réclamations (n°1 juste devant l’email –
presque à égalité)
• La mesure de la satisfaction est d’abord traitée par le web dans l’hôtellerie et chez les
Loueurs
2
13. 13 / Résultats de l’Observatoire BlueLink 2013
Le téléphone reste toutefois un canal majeur pour la clientèle
affaires dans ces phases à forts enjeux commerciaux
2
Clientèle Loisirs
majoritaire
Clientèle Affaires
majoritaire
Phase d’information Phase d’information
Phase de vente Phase de vente
39% 57%
54% 97%
Téléphone
Téléphone
Web = base 100
14. 14 / Résultats de l’Observatoire BlueLink 2013
Le téléphone reste toutefois un canal majeur pour la clientèle
affaires dans ces phases à forts enjeux commerciaux
Tanguy de Laubier :
« Ces résultats ne sont pas valables pour la clientèle Affaires, pour qui le téléphone reste un canal
majeur dans les phases à forts enjeux commerciaux (l’information et la vente).
Lors de la phase de vente le téléphone est même autant utilisé que le web, contre une utilisation
deux fois inférieure avec la clientèle Loisirs.
La clientèle loisirs est, elle, axée davantage sur le selfcare. En effet, pour le loisir, on a du temps, on
fait cela en famille, on est à la recherche de la bonne affaire.
Pour le business, on est dans le gain de temps, on souhaite être traité par des professionnels, on
ne veut faire aucune erreur. »
2
15. 15 / Résultats de l’Observatoire BlueLink 2013
Priorité n°1
Priorité n°2
PRIORITÉS DE DÉVELOPPEMENT POUR CHAQUE PHASE DU PARCOURS VOYAGEUR
Le web et les applications mobiles devraient concentrer
la majorité des efforts de développement à venir
2
16. 16 / Résultats de l’Observatoire BlueLink 2013
Le web et les applications mobiles devraient concentrer
la majorité des efforts de développement à venir
Yann Barbizet :
« Le web est déjà le principal canal pour les phases d’information et de vente, et son usage va
encore se renforcer. En termes d’investissements, on va vers une généralisation du selfcare, avec
une priorité donnée aux applications mobiles qui vont jouer un rôle prépondérant à toutes les
étapes (sur la quasi-totalité du parcours).
Ce qui nous semble intéressant, c’est l’émergence des réseaux sociaux dans les phases
d’information et de fidélisation. »
Tanguy de Laubier :
« En termes de nombre d’interactions, les réseaux sociaux restent à la marge. En revanche, ils sont
fondamentaux en termes d’impact sur la réputation des marques. Ils jouent déjà un rôle important
dans le traitement des remontées clients et dans la mesure de leur satisfaction. C’est très net pour
les marques avec lesquelles nous travaillons aujourd’hui. »
2
17. 17 / Résultats de l’Observatoire BlueLink 2013
Les ventes additionnelles,
l’une des réponses aux
enjeux commerciaux
3
18. 18 / Résultats de l’Observatoire BlueLink 2013
3
Les produits et services additionnels représentent déjà
un poids significatif
19. 19 / Résultats de l’Observatoire BlueLink 2013
Les produits et services additionnels représentent déjà
un poids significatif
Yann Barbizet :
« Nous avons parlé des canaux d’interactions, nous allons maintenant nous pencher sur les
produits et services vendus, et en particulier les produits et services additionnels, qui, comme on va
le voir, sont une vraie réponse apportée aux enjeux commerciaux.
Les ventes additionnelles deviennent une pratique largement répandue partout dans le monde. Les
compagnies aériennes ont été pionnières en la matière, notamment aux Etats-Unis, et les ventes
additionnelles représentent en 2012 plus de 27 milliards de $ pour ce secteur dans le monde.
En France aussi cette pratique est aujourd’hui largement répandue, puisque 85% des répondants
commercialisent déjà des produits et services additionnels, et 15% vont le faire prochainement. »
Tanguy de Laubier :
« Les ventes additionnelles représentent un poids significatif des revenus chez tous les acteurs du
marché ; majoritairement entre 5 et 15% du revenu total. Dans le secteur aérien, 1 entreprise sur 9
déclare que ce type de ventes dépasse les 15% de son revenu.
On peut ajouter que ces produits sont souvent plus rentables que les produits principaux auxquels
ils se rattachent.»
3
20. 20 / Résultats de l’Observatoire BlueLink 2013
C’est la clientèle loisirs qui génère le plus de revenus additionnels3
QUELLE CLIENTÈLE GÉNÈRE LE PLUS DE REVENUS ADDITIONNELS ?
La clientèle Loisirs
Les 2 clientèles
génèrent des
revenus
équivalents
La clientèle
Affaires
67%
15%
18%
21. 21 / Résultats de l’Observatoire BlueLink 2013
C’est la clientèle loisirs qui génère le plus de revenus additionnels
Tanguy de Laubier :
« On a vu précédemment qu’il y avait des différences de traitement entre la clientèle Affaires et la
clientèle Loisirs. Force est de constater qu’on retrouve la même dichotomie concernant les revenus.
La clientèle Loisirs génère des revenus additionnels. Ce n’est pas une surprise !
Pour les loisirs, le prix de base est très important. Donc les marques ont « dé-packagé » l’offre. En
particulier, les compagnies low-cost ont construit leur modèle économique sur la vente de produits
additionnels.
Pour la clientèle Affaires, la stratégie est encore largement axée sur le package, le tout compris.
Les entreprises clientes sont vigilantes à maîtriser leur budget. Elles sont donc réticentes à ces
produits additionnels. »
3
22. 22 / Résultats de l’Observatoire BlueLink 2013
Les ventes additionnelles prendront une place majeure à court terme3
ÉVOLUTION DES VENTES ADDITIONNELLES DANS LES 2 PROCHAINES ANNÉES
AUGMENTATION
STABILITÉ
95%
5%
Evolution moyenne
envisagée : entre
+20 et +30%
23. 23 / Résultats de l’Observatoire BlueLink 2013
Les ventes additionnelles prendront une place majeure à court terme
Yann Barbizet :
« Les ventes additionnelles sont amenées à se développer fortement dans les années à venir ; on
parle d’une croissance de 20% sur 2 ans en moyenne.
Pour 95% des répondants la part des revenus générés par les produits additionnels va augmenter.
Le constat est identique quel que soit le secteur d’activité.
Aucun ne pense qu’elle va diminuer, seuls 5% estiment qu’elle devrait rester stable. Dans 70% des
cas, la croissance devrait dépasser +20%.
On voit qu’il y a des enjeux commerciaux avec les produits et services additionnels et qu’il y a des
évolutions envisagées. »
3
24. 24 / Résultats de l’Observatoire BlueLink 2013
Tous les produits sont présents en catalogue…3
Up-selling et Add-selling Cross-selling
25. 25 / Résultats de l’Observatoire BlueLink 2013
Tous les produits sont présents en catalogue…
Tanguy de Laubier :
« Il existe, selon les secteurs, des catalogues.
Le produit le plus répandu est de loin l’assurance / assistance puisque 70% des entreprises
interrogées en commercialisent. Dans le domaine du Déplacement, cela semble bien normal.
Chaque secteur a ainsi sa dominante :
• L’aérien va privilégier le service ou le confort à bord.
• Les loueurs de voiture, le matériel à bord et le surclassement.
• Et l’hôtellerie des surclassements ou des activités à proximité de l’hôtel. »
3
26. 26 / Résultats de l’Observatoire BlueLink 2013
3
AÉRIEN HÔTELLERIE
LOCATION DE VOITURE DISTRIBUTEURS
TOUS SECTEURS
Up-selling et Add-selling Cross-selling
74% 26%
85% 15% 75% 25%
90% 10% 52% 42%
… mais avec des poids inégaux en termes de revenus
27. 27 / Résultats de l’Observatoire BlueLink 2013
… mais avec des poids inégaux en termes de revenus
Tanguy de Laubier :
« Il y a 2 façons de vendre des produits et services additionnels :
• L’up-selling & l’add-selling d’un côté (produits ou services vendus au nom du fournisseur
principal)
• Le cross-selling de l’autre (produits ou services vendus au nom d’un autre fournisseur)
Leur poids dans les revenus n’est pas identique (75 / 25).
On peut expliquer le moindre développement du cross-selling :
• plus compliqué par ses enjeux d’abord (partenariats inter-entreprises)
• plus compliqué ensuite car cela nécessite des outils, ce qui n’est jamais simple
• plus compliqué enfin en raison de la mise en place de modèles économiques de partage des
revenus »
3
28. 28 / Résultats de l’Observatoire BlueLink 2013
La phase de réservation principale reste le moment privilégié pour les
ventes additionnelles
3
CYCLE
VOYAGEUR
Lors de la réservation
principale
Pendant la période
de latence
À l’arrivée /
enregistrement du
client
Lors du déplacement
/ séjour
Après le séjour
Indice de préférence
base 100 = phase de réservation principale
AÉRIEN HÔTELLERIE
LOCATION DE
VOITURE
DISTRIBUTEURS
ENSEMBLE
29. 29 / Résultats de l’Observatoire BlueLink 2013
La phase de réservation principale reste le moment privilégié pour les
ventes additionnelles
Tanguy de Laubier :
« On a parlé des canaux, on a parlé des produits (catalogues), parlons maintenant des moments
qui sont clés dans le marché du Déplacement.
Nous avons étudié 5 moments dans le cycle voyageur : la réservation principale, la période de
latence, l’arrivée du client, le déplacement et l’après séjour.
De manière générale, la phase de réservation principale paraît le moment le plus propice à la vente
additionnelle selon les entreprises interrogées. »
Yann Barbizet :
« Quelques nuances : on voit par exemple que la période de latence et l’arrivée du client
représentent des enjeux forts pour les loueurs et l’hôtellerie.
Pour rappel, la période de latence est la période comprise entre la réservation et la consommation
effective du service. Elle peut dépasser 50 jours dans le secteur aérien. Elle se situe entre 20 et 30
jours chez les loueurs et dans l’hôtellerie.
Ces chiffres sont relativement stables tout au long de l’année, en particulier chez les loueurs. »
3
30. 30 / Résultats de l’Observatoire BlueLink 2013
La phase de réservation principale reste le moment privilégié pour les
ventes additionnelles
Tanguy de Laubier :
« Ces moments sont importants à creuser dans le futur. Il y a des trous dans la raquette ! Des
opportunités sont indéniablement devant nous pour augmenter les revenus.
On voit qu’il y a différents moments dans le parcours client, qui sont autant d’opportunités pour
proposer des produits et services additionnels et ainsi augmenter le revenu des entreprises. La
question est : quels sont les indicateurs que les entreprises utilisent pour savoir quels sont les bons
moments pour vendre ce type de produits ou services ? »
3
31. 31 / Résultats de l’Observatoire BlueLink 2013
Deux constats entraînant
des challenges à relever
dans le développement des
ventes additionnelles
4
32. 32 / Résultats de l’Observatoire BlueLink 2013
Absence d’indicateurs liés aux différents moments
du parcours client
4
INDICATEURS UTILISÉS POUR DÉTERMINER LES MOMENTS
LES PLUS PROPICES À LA VENTE ADDITIONNELLE
33. 33 / Résultats de l’Observatoire BlueLink 2013
Absence d’indicateurs liés aux différents moments
du parcours client
Tanguy de Laubier :
« Les entreprises possèdent des indicateurs classiques pour des moments bien connus (=bien
exploités).
Exemple : la mesure du taux de conversion ou l’évolution des revenus.
En revanche, le « test & learn » apparaît seulement en 4ème position. C’est probablement un
indicateur en devenir.
Il devrait permettre de rechercher, de trouver puis d’optimiser les meilleurs moments pour réaliser
des ventes additionnelles. »
4
34. 34 / Résultats de l’Observatoire BlueLink 2013
Des contraintes IT qui restent fortes
Présence dans les systèmes de réservation
externes (GDS, …)
Présence dans les systèmes de réservation
internes (inventaires, …)
Contraintes liées aux politiques voyages des
entreprises
Déploiement effectif sur le terrain
Contraintes liées à la maturité des marchés
Difficulté à établir des partenariats favorables
4
Principales contraintes au développement d’un programme de vente additionnelle
35. 35 / Résultats de l’Observatoire BlueLink 2013
Des contraintes IT qui restent fortes
Yann Barbizet :
« On voit également que la difficulté porte sur les contraintes techniques.
La technologie est donc vue comme un obstacle : les systèmes de réservation, qu’ils soient internes
(inventaires) ou externes (GDS) sont aujourd’hui plus souvent des freins que des moteurs de
développement, même si la situation est en train de changer.
Enfin, un dernier frein majeur est lié aux politiques voyages des entreprises (clientèle Affaires) ; ce
frein est probablement plus long à faire évoluer car il nécessite des adaptations à la fois dans les
procédures, les outils et les mentalités. »
4
37. 37 / Résultats de l’Observatoire BlueLink 2013
A venir
Tanguy de Laubier :
« La Relation Client, nous le savons tous, est un vaste sujet. Trop vaste pour prétendre en
examiner toutes les facettes en 25mn.
Dans les prochains Observatoires menés par BlueLink, nous continuerons d’explorer d’autres pans
de la Relation Client générateurs de valeur. »
****************************
« Si l’on devait qualifier les différentes étapes de la Relation Client, je dirais :
Information et ventes Cette étape exige d’être professionnel, d’avoir du talent
Produits et services Ils doivent être conformes à la promesse
Fidélisation La fidélité à la Marque nécessite que cette dernière soit attractive,
qu’elle apporte des réponses personnalisées
Réclamation Là est le challenge : pépin ou pépite ? »
4
38. 38 / Résultats de l’Observatoire BlueLink 2013
A venir
Tanguy de Laubier :
« La Relation Client est un outil de compétitivité pour les entreprises. Notre rôle est de les aider à
l’optimiser ; ainsi les Marques peuvent se concentrer sur l’Expérience Client, celle qui est vécue au
quotidien par leurs clients.
Cette Expérience Client, il faut la piloter en temps réel. Et pour cela, avoir une vision 360° du Client,
en cassant les silos (un véritable challenge organisationnel pour les entreprises) et en diffusant en
temps réel les remontées clients auprès de l’ensemble des acteurs concernés : point de vente,
digital marketing, SI, Service client,…
Cette capacité à prendre en compte l’insatisfaction Client et à la faire disparaître est essentielle, car
elle prouve qu’au-delà de la transaction, la marque s’intéresse aux clients. »
4
39. 39 / Résultats de l’Observatoire BlueLink 2013
Contact presse :
Aurélie Sutter
Responsable communication & image de marque
asutter@bluelinkservices.fr
01.58.68.23.17
Vous étiez 157 à suivre
notre conférence en direct,
avec un temps moyen de
connexion de 23 minutes :
un grand merci à tous !