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Le multicanal, une nécessité du marché - Mars 2013

  • 1. THESE PROFESSIONNELLE LE MULTI CANAL, UNE REALITE ET UNE NECESSITE DU MARCHE Gonnnet-Do MBA Spécialisé Marketing Commerce sur Internet MCI PART TIME 2011/2012
  • 2. Agenda I. Contexte II. Benchmark III. FCS et freins IV. Conclusion GonnetDo - Soutenance Professionnelle - 2012
  • 3. Un écosystème chamboulé GonnetDo - Soutenance Professionnelle - 2012
  • 4. Un contexte qui impose Un client plus interactif Un client plus exigent Un client multicanal Un marché ultra technologique La multiplication des points de contacts GonnetDo - Soutenance Professionnelle - 2012 LE MULTI CANAL
  • 5. La transformation Avant j’étais… GonnetDo - Soutenance Professionnelle - 2012
  • 6. Le multi canal, c’est quoi? GonnetDo - Soutenance Professionnelle - 2012 Stratégie permettant à l’entreprise de répondre au mieux à l’attente client. Elle « repose sur l’exploitation de la connaissance des besoins, comportements et attentes des individus pour proposer des réponses adaptées et pertinentes car personnalisées »* Le client est au cœur de cette stratégie le Marketing client multicanal, prospection, fidélisation et reconquête du client de Yan Claeyssen, Anthony Deydier et Yves Riquet
  • 7. En vrai, ça donne … Concept : « web to store » Principe : Le client peut récupérer dans un délai de 4 jours sa commande sur internet en magasin Avantage marque : amener le client en magasin Avantage client : gratuité si achat >30€ vs 3,50€ point relais et 6€ chez soi GonnetDo - Soutenance Professionnelle - 2012
  • 8. GonnetDo - Soutenance Professionnelle - 2012 En vrai, ça donne … Concept : « mobile to store » Principe : 1. Trouver son magasin via l’application mobile 2. Payer avec son mobile (US) Avantage marque : amener le client en magasin Avant gardiste Avantage client : -Lui faciliter l’organisation -Avoir son produit rapidement
  • 9. En vrai, ça donne … GonnetDo - Soutenance Professionnelle - 2012 Concept : « web to store » Principe : Le client peut voir le stock en magasin et / ou réserver en ligne pour retirer en magasin Avantage marque : amener le client en magasin Avantage client : -Lui faciliter l’organisation -Avoir son produit rapidement
  • 10. Concept : twelpforce Principe : Un SAV via twitter Un RS interne pour améliorer la qualité du service Avantage marque : Image d’expert Fidélisation Avantage client : -Une réponse à toutes ses questions -Un SAV au top GonnetDo - Soutenance Professionnelle - 2012 En vrai, ça donne …
  • 11. Les Facteurs Clés de succès GonnetDo - Soutenance Professionnelle - 2012  Une base de donnée unique  Tous vers une même direction  Une complémentarité des canaux
  • 12. Vision 360° du consommateur Référentiels d’actions GonnetDo - Soutenance Professionnelle - 2012  Marketing  Canaux  CRM  Actions personnalisées  One to few  One to one Une BDD unique  Segmentation : client, offres… Planification des actions marketing optimales avec connexion des canaux pour assurer : - La bonne réponse au bon moment au bon endroit - Une pression commerciale mesurée sur le client
  • 13. Pilotage par la DG Conduite du changement GonnetDo - Soutenance Professionnelle - 2012  Impact de tous les services  Top management => middle management => salariés  Pour un objectif commun  Tourné vers le client Tous vers la même direction
  • 14. Une image et des valeurs Des différences GonnetDo - Soutenance Professionnelle - 2012  Une marque  Un parcours seamless  Forces d’un canal pour palier les faiblesses d’un autre  Une segmentation offres  Une segmentation zones géographiques… Complémentarité des canaux
  • 15. Une solution difficile à mettre en place GonnetDo - Soutenance Professionnelle - 2012 Il existe des freins majeurs à la mise en place de cette stratégie qui expliquent la frilosité des entreprises à passer à la vitesse supérieur : • Dataware house /SI • Réorganisation de l’entreprise / conduite de changement • Business model Le coût • Communication • Objectifs L’organisation en silo • Franchisés => un partenariat difficile La distribution
  • 16. Conclusion : Et demain…? GonnetDo - Soutenance Professionnelle - 2012 Ne pas manquer le train aujourd’hui pour ne pas disparaître demain
  • 17. liens  http://business.lesechos.fr/directions-generales/strategie/0202559705926-la-distribution-des-offres- mobiles-bouleversee-par-internet-4883.php  http://www.terrafemina.com/culture/culture-web/articles/22530-banque-en-ligne-prets-pour-le- 100-digital-.html  http://forteconsultancy.wordpress.com/2013/02/14/effective-channel-management-strategies- segmenting-the-channels/  http://www.lsa-conso.fr/camaieu-veut-faire-venir-ses-clients-web-en-magasins,138516  http://www.lsa-conso.fr/camaieu-seduit-avec-la-cabine-virtuelle,118078  http://blogs.hbr.org/cs/2013/02/before_you_innovate_ask_the_ri.html  http://www.smartshoppingexperience.com/2013/01/smart-expert-laurence-evrard-cross-canal/  http://www.fevad.com/espace-presse/bilan-e-commerce-45-milliards-d-euros-en-2012#topContent  http://fr.slideshare.net/mediaventilo/50-chiffres-social-media-pour-2013-16005329  http://www.lesechos.fr/entreprises-secteurs/tech-medias/actu/0202632174071-paypal-entre-dans- les-boutiques-grace-a-la-mobilite-545825.php GonnetDo - Soutenance Professionnelle - 2012