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2
eloquant.com
Dialogue et Ecoute
constituent le
socle de toute
bonne relation.
Cas Client : Bouygues Telecom
Conclusion
Sommaire
Présentation Eloquant
Frédéric CANEVET
Resp. Offres Cockpit & Chatbots
Frederic.canevet@eloquant.com
06 15 70 49 96
Qu'est ce que la Culture Client
Les 3 leviers à actionner
Quelle rentabilité ?
3
eloquant.com
Eloquant, Facilitateur du Dialogue et de l’Ecoute de vos Clients… collaborateurs
Services
vocaux
Selfservice
Enquête client
multicanal
Publication
des avis
Monitoring
parcours
client
DIALOGUEECOUTE
Chatbot
Centre
de contacts
multicanal
Analyse sémantique
automatisée
Intégration
SI
4
eloquant.com
Qu'est-ce que la
Culture client ?
5
eloquant.com
"C'est un ensemble d’attitudes et de
comportements du collaborateur reflétant une
réelle préoccupation d’assurer la satisfaction
des clients de façon durable"
Daniel Ray
La définition de la culture client Culture client ?
6
eloquant.com
 Regardez la manière dont les collaborateurs traitent les clients lorsqu’ils sont
seuls tout en se sachant non observés.
 Comment agissent les managers lorsqu'il y a une "mini crise" (ex: objectifs de
vente non atteints, problème technique…)
 Comment est gérée et perçue l'insatisfaction client dans l'entreprise ? Une
mobilisation & un moyen de progresser  une division & un déni des
problèmes ?
La Culture client en pratique ?
➔ La culture = de l'humain, donc de la communication
7
eloquant.com
Avant tout,
l'implication de la
Direction
8
eloquant.com
"Ce n'est pas l'entreprise qui
paie les salaires, mais les
clients !"
Henry Ford
Rappeler le "Pourquoi"
9
eloquant.com
 La concurrence s'est accrue
 Il y aura toujours moins cher
 Les clients ne sont plus votre propriété
 Les besoins & attentes changent + vite
 Le client est surinformé et sursollicité
 …
➔ Le service, le relationnel… sont difficiles à copier
Et pourquoi c'est encore + essentiel maintenant !
10
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L'orientation client est une course de fond… pas un 100 m
 C'est une impulsion de la direction
 C'est une orientation qui dépend de chacun
 C'est une stratégie à long terme
11
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La communication, un des moteurs majeurs
 Impulsion de la direction : discours & des actes, montrer l'exemple, rémunérations…
 Dans les communications : Newsletter, affichage, rémunération…
 Dans les attitudes : comprendre le sens d'une procédure, l'autonomie, comportements…
 Dans l'organisation : chaise vide pour le client, impliquer dpt expérience client, désiloter…
12
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Mais l'écoute Clients & Collaborateurs en est le Carburant !
• Enquêtes de
satisfaction
• à chaud
• à tiède
• à froid.
• Analyse sémantique
• Enquêtes
• Web (avis…)
• …
Clients
• A chaud
• Post vente, ddes…
• Enquêtes à froid
• COS
• Baromètre
• …
• Analyse sémantique
• Conversations
téléphoniques
• Conversations chat
• Données du CRM
• …
Collaborateurs
Communication
(emails,
témoignages,
bonnes
pratiques…)
Plan
d'actions
Idées
13
eloquant.com
 Enquête dédiée auprès des collaborateurs sur
la Culture Client
 Le C.O.S. (Customer Orientation Score) :
http://www.customer-orientation-score.com/
 Sur mesure avec nos solutions d'enquêtes
 Seul ou avec de l'aide d'Eloquant ou d'un
cabinet spécialisé
Comment mesurer la Culture Client de son entreprise ?
14
eloquant.com
Levier 1
Ecouter les Clients
C'est le client qui juge
votre Culture Client !
15
eloquant.com
 A court terme
 Corriger l'insatisfaction
 A moyen et long terme
 Identifier les points noirs et les points
d'enchantement et amélioration continue
 Définir des KPI suivis par tous
➔ Améliorer l'expérience client et les produits
Objectif : Se mettre à la place du client
16
eloquant.com
 Les fondamentaux :
 Enquêtes "à froid" comme baromètre & vision stratégique
 L'évolution :
 Enquêtes "à chaud" post interaction pour corriger l'insatisfaction
 Enquêtes "à tiède" pour analyser un ressenti
 Ecouter les prospects non transformés
 Si volume > 500 verbatim
 Analyse sémantique des écrits internes (emails, enquêtes…) &
externes (avis…)
 Si Centre d'appels enregistrements des conversations
 En complément :
 Client mystère
 Club utilisateurs
 …
Un exemple de dispositif d'Ecoute Client
17
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Levier 2
Ecouter les
Collaborateurs
Les rendre acteurs de
l'Expérience Client
Focus Business
court terme ou
client long
terme?
18
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 A court terme :
 Montrer que le sujet est une réalité et que leur avis compte
 Exploiter les comportements + et -
 Identifier des quick wins & travail de fond (collaborateurs & client)
 A moyen terme
 Identifier les dissonances entre les clients / collaborateurs / managers
(symétrie des attentions)
Objectif : Les rendre acteurs de l'Expérience Client
19
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 Les fondamentaux :
 Enquête globale (mini annuelle) sur la Culture
Client et l'engagement / eNPS
 Evolution :
 Enquêtes régulières sur X indicateurs & eNPS
 Diffusion des indicateurs de satisfaction clients
aux collaborateurs / managers
 …
➔ Identifier les dissonances, les points d'accord, les
incompréhensions, les priorités…
 En complément
 Petit déjeuners
 Boite à idées
 ….
Exemple de dispositif d'Ecoute Collaborateurs
Clients Collaborateurs
Amabilité Téléphone Amabilité Téléphone
3,8 4,2
Simplicité du produit Simplicité du produit
3,2 4,8
Doc. produit Doc. produit
4,2 2,8
Qualité / Prix Qualité / Prix
1,2 4
20
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 Analyse qualitative (vos intuitions) et quantitative via l'analyse sémantique (signaux
faibles, chantiers prioritaires, irritants...)
Comment définir vos priorités d'actions ?
21
eloquant.com
Levier 3
Matérialiser
l'orientation client au
quotidien
C'est un travail de fond
22
eloquant.com
 Un "Nike +" pour un entrainement quotidien
 Un "Facebook" pour échanger sur les retours clients
 Un "GPS" pour piloter l’expérience client
 Une "boite à idées" 2.0 pour engager les
collaborateurs
Matérialisez l'orientation client au quotidien via l'App Cockpit !
Et le mobile pour avoir le client au plus près de son Coeur
23
eloquant.com
Applications Eloquant ou Solutions Tierces
 Enquêtes Email
 Enquêtes SMS
 …
Parcours client
Profil A
Parcours client
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 Avis certifiés
 …
 Centre d'appels
 Autres indicateurs
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Eloquant
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sémantique
 …
24
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Les indicateurs clés de la relation client enfin unifiés
25
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Une vision de l'expérience client avec un parcours client
personnalisé selon l'activité
26
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Vision du parcours clients  collaborateurs
Avant vente
Conseils 4,5
Démonstration 4,2
Informations 4,1
Installation 2,9Utilisation
Doc. 3,7
Formation 3,6
Dépannage
Packaging 1,5
Point de vente
Point de vente 2,7
Packaging 1,5
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Utilisation Installation 2,8
Doc. 3,5
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Rapidité 3,2
Ponctualité 4,6
27
eloquant.com
Les verbatim pour expliquer & communiquer
28
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La boite à idée pour les remontées terrain
29
eloquant.com
 Responsable Relation client et transformation digitale
 Donner une réalité et diffuser une culture client
 Communiquer de manière ludique et personnalisée
 Monitorer les indicateurs clés de l’expérience
 Analyser l’impact de vos actions
 Direction & Managers
 Baromètre de la satisfaction en temps réel
 Prise directe avec le terrain
 Direction Commerciale & Marketing
 Gagner en réactivité sur l’avis des clients, les améliorations…
 Détecter les « fans » & les services « whaou »  insatisfactions cachées
Les bénéfices concrets de l’App
30
eloquant.com
Dialogue et Ecoute
constituent le
socle de toute
bonne relation.
Cas Pratique
Bouygues
Telecom
Entreprises
31
eloquant.com
2015 : Adhésion de la direction générale sur la vision du
parcours client + analyse de 2 parcours « statiques »
2015 – 2016 : Déploiement d’un dispositif d'écoute client à
chaud + diffusion auprès de 400 collaborateurs RC
Fin 2017 : L'app Cockpit pour un parcours client unifié Mettre
la culture client entre les mains de tous collaborateurs (+200) &
rendre tangible l'orientation client
Un programme Culture Client en 3 étapes
32
eloquant.com
 https://www.youtube.com/watch?v=o74yk6F70eU
Laurent Trojani – Resp. CX
"Apporter la preuve à nos clients et à nos prospects que cet
accompagnement au quotidien est une réalité, et pas juste un concept."
"Notre programme d’expérience client s’avère donc une vraie source de
différenciation commerciale. … toutes les équipes qui contribuent à cette
réussite vont pouvoir également être valorisées, et cette culture client va
se renforcer."
"Notre comité de direction va avoir tous les jours entre les mains cette
solution, et piloter en temps réel des indicateurs d’expérience client et de
qualité de service.
L’ensemble des collaborateurs sont ainsi investis au quotidien pour
améliorer la vie de nos clients."
33
eloquant.com
 Les bénéfices Collaborateurs aujourd'hui :
 Vision 360°Client simple, en temps réel
 Acteurs de la satisfaction Client (interactions dans
l’outil)
 Discours Client/Fournisseur axé sur le sens du
service
 Les développements pour 2018 :
 Facilitation des passerelles entre les Directions
 Animation de communautés de pratiques autour de
la mesure de la satisfaction
 Construction d’une vision Expérience Client /
Expérience Collaborateur
Sophie GAIGNEBET – Resp. Exp. Client Bouygues Telecom Ent.
34
eloquant.com
Cas pratique diffusion culture client A à Z
L'App Cockpit comme fer de lance de l'écoute Client
Moments de vérité Mesure Actions Amélioration continueCulture client
35
eloquant.com
La Culture client,
est-ce rentable ?
36
eloquant.com
Le cercle vertueux de la Culture Client
Clients
satisfaits
Salariés
 Panier moyen supérieur
 Recommandation
 Diffusion avis positifs
 Suggestions améliorations
 Prix premium
 Achat croisés
 …
 Cherche la satisfaction client
 Autonomie & réactivité
 Créateur d'émotion
 Force de proposition
37
eloquant.com
La Culture Client est financièrement rentable…
Top 500 sociétés US (S&P 500)
Forrester Research
Les retardataires en Expérience Client
Les leaders en Expérience Client
Croissance de la cotation boursière Rentabilité
38
eloquant.com
Dialogue et Ecoute
constituent le
socle de toute
bonne relation.
Le webinar va
bientôt
commencer !
En conclusion
Comment
diffuser une
Culture Client ?
39
eloquant.com
 La Culture Client ce n'est pas que de la communication…
 C'est aussi un travail au quotidien :
 Via une mesure
 Via une diffusion
 Via une animation
 Et la définition de processus d'amélioration en continu
En conclusion
40
eloquant.com Votre plan d'actions
41
eloquant.com
 Cette semaine
 Jouez le client mystère pour vos propres produits
 Matérialisez l'orientation client de la direction via une communication dédiée
 Contactez nous pour une première enquête clients & indicateurs clés
 D'ici 1 mois
 Lancez une enquête auprès de vos collaborateurs (symétrie attentions)
 Diffusez les résultats de vos enquêtes aux managers via l'App Cockpit
 Mettez en place des quickwins et communiquez dessus (ex: newsletter…)
 D'ici 3 mois
 Mettez en place un dispositif d'écoute à chaud pour gérer l'insatisfaction
 Définissez une roadmap d'actions prioritaires auprès des collaborateurs & clients
Votre plan d'actions…
42
eloquant.com
Vous voulez une présentation de nos solutions ?
Frédéric CANEVET
Resp. Offres Cockpit & Chatbots
Frederic.canevet@eloquant.com
06 15 70 49 96
http://bit.ly/piloteloquant

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[Webinar] Découvrez 3 leviers pour renforcer la culture client dans votre entreprise !

  • 1. 2 eloquant.com Dialogue et Ecoute constituent le socle de toute bonne relation. Cas Client : Bouygues Telecom Conclusion Sommaire Présentation Eloquant Frédéric CANEVET Resp. Offres Cockpit & Chatbots Frederic.canevet@eloquant.com 06 15 70 49 96 Qu'est ce que la Culture Client Les 3 leviers à actionner Quelle rentabilité ?
  • 2. 3 eloquant.com Eloquant, Facilitateur du Dialogue et de l’Ecoute de vos Clients… collaborateurs Services vocaux Selfservice Enquête client multicanal Publication des avis Monitoring parcours client DIALOGUEECOUTE Chatbot Centre de contacts multicanal Analyse sémantique automatisée Intégration SI
  • 4. 5 eloquant.com "C'est un ensemble d’attitudes et de comportements du collaborateur reflétant une réelle préoccupation d’assurer la satisfaction des clients de façon durable" Daniel Ray La définition de la culture client Culture client ?
  • 5. 6 eloquant.com  Regardez la manière dont les collaborateurs traitent les clients lorsqu’ils sont seuls tout en se sachant non observés.  Comment agissent les managers lorsqu'il y a une "mini crise" (ex: objectifs de vente non atteints, problème technique…)  Comment est gérée et perçue l'insatisfaction client dans l'entreprise ? Une mobilisation & un moyen de progresser  une division & un déni des problèmes ? La Culture client en pratique ? ➔ La culture = de l'humain, donc de la communication
  • 7. 8 eloquant.com "Ce n'est pas l'entreprise qui paie les salaires, mais les clients !" Henry Ford Rappeler le "Pourquoi"
  • 8. 9 eloquant.com  La concurrence s'est accrue  Il y aura toujours moins cher  Les clients ne sont plus votre propriété  Les besoins & attentes changent + vite  Le client est surinformé et sursollicité  … ➔ Le service, le relationnel… sont difficiles à copier Et pourquoi c'est encore + essentiel maintenant !
  • 9. 10 eloquant.com L'orientation client est une course de fond… pas un 100 m  C'est une impulsion de la direction  C'est une orientation qui dépend de chacun  C'est une stratégie à long terme
  • 10. 11 eloquant.com La communication, un des moteurs majeurs  Impulsion de la direction : discours & des actes, montrer l'exemple, rémunérations…  Dans les communications : Newsletter, affichage, rémunération…  Dans les attitudes : comprendre le sens d'une procédure, l'autonomie, comportements…  Dans l'organisation : chaise vide pour le client, impliquer dpt expérience client, désiloter…
  • 11. 12 eloquant.com Mais l'écoute Clients & Collaborateurs en est le Carburant ! • Enquêtes de satisfaction • à chaud • à tiède • à froid. • Analyse sémantique • Enquêtes • Web (avis…) • … Clients • A chaud • Post vente, ddes… • Enquêtes à froid • COS • Baromètre • … • Analyse sémantique • Conversations téléphoniques • Conversations chat • Données du CRM • … Collaborateurs Communication (emails, témoignages, bonnes pratiques…) Plan d'actions Idées
  • 12. 13 eloquant.com  Enquête dédiée auprès des collaborateurs sur la Culture Client  Le C.O.S. (Customer Orientation Score) : http://www.customer-orientation-score.com/  Sur mesure avec nos solutions d'enquêtes  Seul ou avec de l'aide d'Eloquant ou d'un cabinet spécialisé Comment mesurer la Culture Client de son entreprise ?
  • 13. 14 eloquant.com Levier 1 Ecouter les Clients C'est le client qui juge votre Culture Client !
  • 14. 15 eloquant.com  A court terme  Corriger l'insatisfaction  A moyen et long terme  Identifier les points noirs et les points d'enchantement et amélioration continue  Définir des KPI suivis par tous ➔ Améliorer l'expérience client et les produits Objectif : Se mettre à la place du client
  • 15. 16 eloquant.com  Les fondamentaux :  Enquêtes "à froid" comme baromètre & vision stratégique  L'évolution :  Enquêtes "à chaud" post interaction pour corriger l'insatisfaction  Enquêtes "à tiède" pour analyser un ressenti  Ecouter les prospects non transformés  Si volume > 500 verbatim  Analyse sémantique des écrits internes (emails, enquêtes…) & externes (avis…)  Si Centre d'appels enregistrements des conversations  En complément :  Client mystère  Club utilisateurs  … Un exemple de dispositif d'Ecoute Client
  • 16. 17 eloquant.com Levier 2 Ecouter les Collaborateurs Les rendre acteurs de l'Expérience Client Focus Business court terme ou client long terme?
  • 17. 18 eloquant.com  A court terme :  Montrer que le sujet est une réalité et que leur avis compte  Exploiter les comportements + et -  Identifier des quick wins & travail de fond (collaborateurs & client)  A moyen terme  Identifier les dissonances entre les clients / collaborateurs / managers (symétrie des attentions) Objectif : Les rendre acteurs de l'Expérience Client
  • 18. 19 eloquant.com  Les fondamentaux :  Enquête globale (mini annuelle) sur la Culture Client et l'engagement / eNPS  Evolution :  Enquêtes régulières sur X indicateurs & eNPS  Diffusion des indicateurs de satisfaction clients aux collaborateurs / managers  … ➔ Identifier les dissonances, les points d'accord, les incompréhensions, les priorités…  En complément  Petit déjeuners  Boite à idées  …. Exemple de dispositif d'Ecoute Collaborateurs Clients Collaborateurs Amabilité Téléphone Amabilité Téléphone 3,8 4,2 Simplicité du produit Simplicité du produit 3,2 4,8 Doc. produit Doc. produit 4,2 2,8 Qualité / Prix Qualité / Prix 1,2 4
  • 19. 20 eloquant.com  Analyse qualitative (vos intuitions) et quantitative via l'analyse sémantique (signaux faibles, chantiers prioritaires, irritants...) Comment définir vos priorités d'actions ?
  • 20. 21 eloquant.com Levier 3 Matérialiser l'orientation client au quotidien C'est un travail de fond
  • 21. 22 eloquant.com  Un "Nike +" pour un entrainement quotidien  Un "Facebook" pour échanger sur les retours clients  Un "GPS" pour piloter l’expérience client  Une "boite à idées" 2.0 pour engager les collaborateurs Matérialisez l'orientation client au quotidien via l'App Cockpit ! Et le mobile pour avoir le client au plus près de son Coeur
  • 22. 23 eloquant.com Applications Eloquant ou Solutions Tierces  Enquêtes Email  Enquêtes SMS  … Parcours client Profil A Parcours client Profil B Indicateurs clés Profil C  Avis certifiés  …  Centre d'appels  Autres indicateurs Data Lake Eloquant Applications Cockpit  Analyse sémantique  …
  • 23. 24 eloquant.com Les indicateurs clés de la relation client enfin unifiés
  • 24. 25 eloquant.com Une vision de l'expérience client avec un parcours client personnalisé selon l'activité
  • 25. 26 eloquant.com Vision du parcours clients  collaborateurs Avant vente Conseils 4,5 Démonstration 4,2 Informations 4,1 Installation 2,9Utilisation Doc. 3,7 Formation 3,6 Dépannage Packaging 1,5 Point de vente Point de vente 2,7 Packaging 1,5 Conseils 2,5 Démonstration 2,2 Informations 4,1 Avant vente Utilisation Installation 2,8 Doc. 3,5 Formation 1,6 Dépannage Rapidité 3,6 Rapidité 3,2 Ponctualité 4,6
  • 26. 27 eloquant.com Les verbatim pour expliquer & communiquer
  • 27. 28 eloquant.com La boite à idée pour les remontées terrain
  • 28. 29 eloquant.com  Responsable Relation client et transformation digitale  Donner une réalité et diffuser une culture client  Communiquer de manière ludique et personnalisée  Monitorer les indicateurs clés de l’expérience  Analyser l’impact de vos actions  Direction & Managers  Baromètre de la satisfaction en temps réel  Prise directe avec le terrain  Direction Commerciale & Marketing  Gagner en réactivité sur l’avis des clients, les améliorations…  Détecter les « fans » & les services « whaou »  insatisfactions cachées Les bénéfices concrets de l’App
  • 29. 30 eloquant.com Dialogue et Ecoute constituent le socle de toute bonne relation. Cas Pratique Bouygues Telecom Entreprises
  • 30. 31 eloquant.com 2015 : Adhésion de la direction générale sur la vision du parcours client + analyse de 2 parcours « statiques » 2015 – 2016 : Déploiement d’un dispositif d'écoute client à chaud + diffusion auprès de 400 collaborateurs RC Fin 2017 : L'app Cockpit pour un parcours client unifié Mettre la culture client entre les mains de tous collaborateurs (+200) & rendre tangible l'orientation client Un programme Culture Client en 3 étapes
  • 31. 32 eloquant.com  https://www.youtube.com/watch?v=o74yk6F70eU Laurent Trojani – Resp. CX "Apporter la preuve à nos clients et à nos prospects que cet accompagnement au quotidien est une réalité, et pas juste un concept." "Notre programme d’expérience client s’avère donc une vraie source de différenciation commerciale. … toutes les équipes qui contribuent à cette réussite vont pouvoir également être valorisées, et cette culture client va se renforcer." "Notre comité de direction va avoir tous les jours entre les mains cette solution, et piloter en temps réel des indicateurs d’expérience client et de qualité de service. L’ensemble des collaborateurs sont ainsi investis au quotidien pour améliorer la vie de nos clients."
  • 32. 33 eloquant.com  Les bénéfices Collaborateurs aujourd'hui :  Vision 360°Client simple, en temps réel  Acteurs de la satisfaction Client (interactions dans l’outil)  Discours Client/Fournisseur axé sur le sens du service  Les développements pour 2018 :  Facilitation des passerelles entre les Directions  Animation de communautés de pratiques autour de la mesure de la satisfaction  Construction d’une vision Expérience Client / Expérience Collaborateur Sophie GAIGNEBET – Resp. Exp. Client Bouygues Telecom Ent.
  • 33. 34 eloquant.com Cas pratique diffusion culture client A à Z L'App Cockpit comme fer de lance de l'écoute Client Moments de vérité Mesure Actions Amélioration continueCulture client
  • 35. 36 eloquant.com Le cercle vertueux de la Culture Client Clients satisfaits Salariés  Panier moyen supérieur  Recommandation  Diffusion avis positifs  Suggestions améliorations  Prix premium  Achat croisés  …  Cherche la satisfaction client  Autonomie & réactivité  Créateur d'émotion  Force de proposition
  • 36. 37 eloquant.com La Culture Client est financièrement rentable… Top 500 sociétés US (S&P 500) Forrester Research Les retardataires en Expérience Client Les leaders en Expérience Client Croissance de la cotation boursière Rentabilité
  • 37. 38 eloquant.com Dialogue et Ecoute constituent le socle de toute bonne relation. Le webinar va bientôt commencer ! En conclusion Comment diffuser une Culture Client ?
  • 38. 39 eloquant.com  La Culture Client ce n'est pas que de la communication…  C'est aussi un travail au quotidien :  Via une mesure  Via une diffusion  Via une animation  Et la définition de processus d'amélioration en continu En conclusion
  • 40. 41 eloquant.com  Cette semaine  Jouez le client mystère pour vos propres produits  Matérialisez l'orientation client de la direction via une communication dédiée  Contactez nous pour une première enquête clients & indicateurs clés  D'ici 1 mois  Lancez une enquête auprès de vos collaborateurs (symétrie attentions)  Diffusez les résultats de vos enquêtes aux managers via l'App Cockpit  Mettez en place des quickwins et communiquez dessus (ex: newsletter…)  D'ici 3 mois  Mettez en place un dispositif d'écoute à chaud pour gérer l'insatisfaction  Définissez une roadmap d'actions prioritaires auprès des collaborateurs & clients Votre plan d'actions…
  • 41. 42 eloquant.com Vous voulez une présentation de nos solutions ? Frédéric CANEVET Resp. Offres Cockpit & Chatbots Frederic.canevet@eloquant.com 06 15 70 49 96 http://bit.ly/piloteloquant