Offrir une Expérience Client de qualité passe obligatoirement par vos collaborateurs : si vos équipes ne sont pas engagées et orientées client, elles seront incapables de créer du lien avec vos clients, et donc de les fidéliser…
Si vous diffusez une culture client forte au sein de l'entreprise, vous serez en mesure de délivrer aux clients une expérience exceptionnelle, en particulier lors de moments de vérité, et ainsi avoir un réel avantage concurrentiel !
Découvrez en 45 minutes pourquoi et comment diffuser une culture client forte dans votre entreprise :
- Les 3 leviers à actionner pour qu’une culture client soit partagée et relayée par les collaborateurs
- Les outils pour faire qu’une Culture Client ne soit plus un concept mais une réalité quotidienne
- En quoi diffuser une Culture Client s'avère rentable
- Un cas pratique avec Bouygues Telecom Entreprises, vainqueur du CX Award dans la thématique de la Culture Client au Salon CX Paris organisé par le Magazine Relation Client
C1. Stratégie d'influence sur les réseaux sociauxCap'Com
Promotion touristique ou culturelle, communication institutionnelle ou encore comportementale : les stratégies d'influence se développent en communication publique. Quels sont les conseils pratiques de base pour travailler avec des influenceurs (sélection, partenariat, rémunération, expériences immersives, etc.) ? Comment mettre en place sa stratégie d’influence ?
Baptiste Bruzel, chargé de communication digitale au Centre des Monuments Nationaux
Atelier animé par Aurore Gallarino, responsable de la communication et de la stratégie numérique du Mobilier national, Ministère de la culture
Née il y a 60 ans, la marque Nescafé, pionnière du café instantané, s’installe durablement sur le marché grâce à un goût de qualité, un produit innovant technologiquement puisque le café est déjà moulu et prêt à l’emploi, et à une communication au plus proche du consommateur.
Aujourd’hui, Nescafé joue toujours avec cette proximité, via une campagne virale originale de brand content « It all starts with a Nescafé ». Dans un monde où les rapports sont de plus en plus virtuels, Nescafé challenge Arnaud à renouer des liens réels avec ses amis Facebook en prouvant que rien ne vaut une tasse de café pour partager une belle histoire.
Grâce à la signature « It all starts with a Nescafé », la marque réaffirme son positionnement fondé sur les rencontres, le collectif, le partage mais surtout l’authenticité et met donc à nouveau en avant ces valeurs historiques.
Comment constituer et faire vivre un Référentiel Client Unique ?
Vision client fédérée, partagée et génératrice de valeur
Projet fonctionnel et technique au cœur de la stratégie CRM
Facteurs clés de succès
Vous trouverez dans cette présentation une analyse de la stratégie digitale de l'enseigne FNAC.
Les différents leviers utilisés, la stratégie définie, on peut y trouver des éléments retraçants toute cette stratégie.
Référentiel Client Unique, la technologie au service des ventes et du marketing
Comment le Référentiel Client Unique peut-il aider votre organisation à mettre en œuvre une vision client fédérée, fiable, partagée, « compliant » et génératrice de valeur ?
Dans un contexte d’explosion des données clients, de multiplication des outils d’animation et à quelques mois de l’entrée en vigueur du nouveau règlement européen sur les données personnelles, réconcilier les différentes identités d’un client pour améliorer son expérience avec la marque est devenu un enjeu majeur pour toutes les entreprises. Un enjeu à plusieurs titres : commercial, juridique et technologique. Mais comment initier un projet de Référentiel Client Unique ? Quelles solutions retenir ? Pour quels objectifs business ? Quelles données y intégrer ? Quels sont les use cases concrets ? Les erreurs à éviter ? Pour répondre à ces interrogations, nous vous invitons à un séminaire gratuit, au cours duquel nous partagerons nos meilleures pratiques au travers de cas concrets.
Agenda :
• Les enjeux, pourquoi un RCU ?
• Qu'est-ce qu'un RCU ? Quelles fonctions ?
• Quelles solutions techniques ? (RCU et MDM, les impacts du Big Data, DMP & CIM)
• Quelles sont les best practices ? Quelle démarche adopter ?
• Illustration de cas clients
• Conclusion
Présentation réalisée les 10 et 11 septembre 2013 par Nicolas de Dianous, We Like Travel, dans le cadre du deuxième parcours d'ateliers e-tourisme organisé à l'initiative du Bureau Economique de la Province de Namur.
C1. Stratégie d'influence sur les réseaux sociauxCap'Com
Promotion touristique ou culturelle, communication institutionnelle ou encore comportementale : les stratégies d'influence se développent en communication publique. Quels sont les conseils pratiques de base pour travailler avec des influenceurs (sélection, partenariat, rémunération, expériences immersives, etc.) ? Comment mettre en place sa stratégie d’influence ?
Baptiste Bruzel, chargé de communication digitale au Centre des Monuments Nationaux
Atelier animé par Aurore Gallarino, responsable de la communication et de la stratégie numérique du Mobilier national, Ministère de la culture
Née il y a 60 ans, la marque Nescafé, pionnière du café instantané, s’installe durablement sur le marché grâce à un goût de qualité, un produit innovant technologiquement puisque le café est déjà moulu et prêt à l’emploi, et à une communication au plus proche du consommateur.
Aujourd’hui, Nescafé joue toujours avec cette proximité, via une campagne virale originale de brand content « It all starts with a Nescafé ». Dans un monde où les rapports sont de plus en plus virtuels, Nescafé challenge Arnaud à renouer des liens réels avec ses amis Facebook en prouvant que rien ne vaut une tasse de café pour partager une belle histoire.
Grâce à la signature « It all starts with a Nescafé », la marque réaffirme son positionnement fondé sur les rencontres, le collectif, le partage mais surtout l’authenticité et met donc à nouveau en avant ces valeurs historiques.
Comment constituer et faire vivre un Référentiel Client Unique ?
Vision client fédérée, partagée et génératrice de valeur
Projet fonctionnel et technique au cœur de la stratégie CRM
Facteurs clés de succès
Vous trouverez dans cette présentation une analyse de la stratégie digitale de l'enseigne FNAC.
Les différents leviers utilisés, la stratégie définie, on peut y trouver des éléments retraçants toute cette stratégie.
Référentiel Client Unique, la technologie au service des ventes et du marketing
Comment le Référentiel Client Unique peut-il aider votre organisation à mettre en œuvre une vision client fédérée, fiable, partagée, « compliant » et génératrice de valeur ?
Dans un contexte d’explosion des données clients, de multiplication des outils d’animation et à quelques mois de l’entrée en vigueur du nouveau règlement européen sur les données personnelles, réconcilier les différentes identités d’un client pour améliorer son expérience avec la marque est devenu un enjeu majeur pour toutes les entreprises. Un enjeu à plusieurs titres : commercial, juridique et technologique. Mais comment initier un projet de Référentiel Client Unique ? Quelles solutions retenir ? Pour quels objectifs business ? Quelles données y intégrer ? Quels sont les use cases concrets ? Les erreurs à éviter ? Pour répondre à ces interrogations, nous vous invitons à un séminaire gratuit, au cours duquel nous partagerons nos meilleures pratiques au travers de cas concrets.
Agenda :
• Les enjeux, pourquoi un RCU ?
• Qu'est-ce qu'un RCU ? Quelles fonctions ?
• Quelles solutions techniques ? (RCU et MDM, les impacts du Big Data, DMP & CIM)
• Quelles sont les best practices ? Quelle démarche adopter ?
• Illustration de cas clients
• Conclusion
Présentation réalisée les 10 et 11 septembre 2013 par Nicolas de Dianous, We Like Travel, dans le cadre du deuxième parcours d'ateliers e-tourisme organisé à l'initiative du Bureau Economique de la Province de Namur.
Une présentation qui a pour objectif de montrer la présence et l'empreinte numérique des marques Oasis, Coca Cola et Orangina sur Internet et de mettre en valeurs des axes d'amélioration possibles.
Comment faire vivre une expérience client mémorable qu'on a envie de partager ? voici quelques éléments de réponses au travers de 4 questions clés : Qu'est ce que l'expérience client ? pourquoi c'est clé ? comment font les leaders ? quels sont les 6 leviers majeurs de transformation ?
Case study : recommandation stratégique pour le lancement d'un nouveau produi...Diane Abel
A partir d'une problématique commerciale liée au lancement d'un nouveau produit de la marque Florette (cas fictif), cette recommandation a pour objet de clarifier les enjeux marketing puis de développer toute la stratégie de communication autour de ce lancement. Ne s'arrêtant pas à la stratégie, cette recommandation propose également un premier travail créatif pouvant être exploité par la suite en production.
Cours information communication : le brand contentAdrien Quenette
Module n°5 du cours "Stratégie de communication", Semestre 3 DUT information-communication - IUT de Montreuil, Université Paris 8 - 2016-2017 (c) Adrien QUENETTE
E-Merchandising : méthodologie et best practices par Web TransitionPierre Descamps
Il ne suffit pas de générer des visiteurs sur un site e-commerce pour le faire vivre. Encore faut-il convertir ces visiteurs en clients.
L'e-merchandising tient un grand rôle dans la conversion d'un site e-commerce !
Afin de sortir de l'éternelle course aux prix bas et à la plus grosse démarque, Web Transition vous explique comment maximiser l'efficience de votre e-merchandising: sur quels leviers jouer, quelles stratégies adopter et quelles mesures mettre en place en priorité.
BtoB : Digital for Business - Utiliser les forces du digital pour générer des...Vanksen
Vanksen tente de démontrer en quoi le digital est un véritable terrain d’expression, de visibilité et d’acquisition pour ce secteur !
Notre nouvelle étude explique à la fois pourquoi et comment y être présent et penser sa stratégie digitale pour répondre aux problématiques BtoB.
Mon entreprise BtoB doit-elle être sur Internet ? Doit-elle s’exprimer sur les réseaux sociaux ? Que dire et sur quels supports ? Comment créer une communauté et communiquer auprès de mes différentes cibles ? Comment surveiller ce que ces dernières disent sur ma marque et mes produits/services ? Comment maximiser la visibilité de mon entreprise et générer plus de leads grâce au web ? Vanksen et ses experts vous apportent leur éclairage sur toutes ces questions que vous vous posez, et bien d’autres encore, dans cette présentation complète de 150 slides.
Ce rapport contient des informations sur le commerce électronique, on a essayé à travers ce document de présenter le concept de e-commerce, son évolution ainsi que ses différents types.
Les expressions "consommation collaborative", "économie collaborative" et "économie du partage" sont de plus en plus utilisées par les journalistes. Et pourtant, 75% des Français ne comprennent pas ces termes. Ce document a pour objectif de clarifier ces notions de manière simple.
Etude de la stratégie digitale "Really Friends?" de Nescafé. Focus sur l'impact sociologique de la marque au travers de cette campagne révolutionnaire et attachante.
En tant que co-créateur, le consommateur est placé au centre d'une stratégie ingénieuse déployée via Facebook et Youtube.
Présentation réalisée par Claire Girette, Elodie Bugnon, Elodie Farid et Hasnaa HADDADI
Dans quelle mesure l'analyse & la visualisation de réseaux appliquées au web peuvent-elles permettre d'identifier de potentiels leaders d’opinions sur le Web ? C’est à cette question que ce mémoire a cherché à répondre. Le présent mémoire s’inscrit dans une volonté double : interroger le concept d’influence sur le Web, et plus précisément le concept de leader d’opinion, et proposer un cas d’étude portant sur l’identification de potentiels leaders d’opinions dans le domaine des droits LGBT afin de développer la notoriété d’Equaldex.com.
Ce travail de recherche a été réalisé dans le cadre du Master 2 Intelligence Economique & Communication Stratégique de l’IAE de Poitiers et d’une année d’apprentissage au sein de l’entreprise Linkfluence, spécialiste du social media intelligence en France. A travers une revue de littérature sur les concepts d’influence, la réalisation & l’analyse d’un graphe de sites web afin d’identifier de potentiels leaders d’opinion au sein du réseau cartographié, nous avons souhaité déconstruire certains mythes rattachés à la notion d’influence. En effet, les discours des praticiens semblent parfois surévaluer le rôle des leaders d’opinion dans le déclenchement de dynamiques virales. A cela s’ajoute notre volonté de discuter des méthodes généralement utilisées pour identifier les influenceurs sur le Web et de proposer des nuances quant aux applications de celles-ci.
Stratégie webmarketing TPE - Réponse à un brief | Lucie PiresPires Lucie
TP réalisé dans le cadre de la licence marketing digital - Lyon III.
Attentes : Créer une marque répondant au brief
Prendre en compte les contraintes (TPE, budgétaires, concurrence, marché, …)
Idem pour les facteurs clés de succès
Définir un plan stratégique marketing digital
Définir et optimiser son/ses modèles économiques existants et à venir
Identifier les actions, les leviers, les outils
Planifier le plan d’actions sur 2011 et 2012
Argumenter les choix et les budgets
Le(s) ROI attendu(s) : quand, comment, quoi, …
1 benchmark concurrentiel avec un concurrent pertinent qui a mis en place une politique de marketing digital
Le Parcours Client, indispensable pour délivrer une expérience optimaleEloquant
Découvrez comment modéliser et mettre en place un parcours client interactif.
- Pourquoi est-il indispensable de cartographier l’Expérience client et de définir un parcours client type pour renforcer l’efficacité de votre dispositif d’Écoute ?
- Comment modéliser efficacement un parcours client et identifier les points de mesure prioritaires ?
- Quels bénéfices pour votre relation client, tant au niveau opérationnel que stratégique ?
A travers la présentation d’un cas concret de parcours client interactif, nous répondrons à ces problématiques et dérouleront une méthode en 6 étapes pour définir votre premier parcours client.
Au delà de la satisfaction clients, du pourquoi au commentQualtrics
Découvrez comment la direction Qualité d’Ingenico a repensé son dispositif d’expérience clients.
Nathalie Vaillant, Directrice du cabinet de consulting Teresa Monroe, Stephanie GANDON, Directrice de la relation clients chez Ingenico et Simon BARDOU, Responsable du développement commercial à Qualtrics présenteront les indispensables d’un projet CX (Customer Experience), les clés pour contourner les obstacles rencontrés et les bénéfices d’écouter activement vos clients.
Pourquoi ne pas rater ce Webinar ?
Une occasion unique d’écouter des experts ayant mis en place des projets de CX
Pour enrichir votre réflexion CX et mesure de la satisfaction de vos clients
Pour anticiper les difficultés que vous pourriez rencontrer et comment les surmonter
Une présentation qui a pour objectif de montrer la présence et l'empreinte numérique des marques Oasis, Coca Cola et Orangina sur Internet et de mettre en valeurs des axes d'amélioration possibles.
Comment faire vivre une expérience client mémorable qu'on a envie de partager ? voici quelques éléments de réponses au travers de 4 questions clés : Qu'est ce que l'expérience client ? pourquoi c'est clé ? comment font les leaders ? quels sont les 6 leviers majeurs de transformation ?
Case study : recommandation stratégique pour le lancement d'un nouveau produi...Diane Abel
A partir d'une problématique commerciale liée au lancement d'un nouveau produit de la marque Florette (cas fictif), cette recommandation a pour objet de clarifier les enjeux marketing puis de développer toute la stratégie de communication autour de ce lancement. Ne s'arrêtant pas à la stratégie, cette recommandation propose également un premier travail créatif pouvant être exploité par la suite en production.
Cours information communication : le brand contentAdrien Quenette
Module n°5 du cours "Stratégie de communication", Semestre 3 DUT information-communication - IUT de Montreuil, Université Paris 8 - 2016-2017 (c) Adrien QUENETTE
E-Merchandising : méthodologie et best practices par Web TransitionPierre Descamps
Il ne suffit pas de générer des visiteurs sur un site e-commerce pour le faire vivre. Encore faut-il convertir ces visiteurs en clients.
L'e-merchandising tient un grand rôle dans la conversion d'un site e-commerce !
Afin de sortir de l'éternelle course aux prix bas et à la plus grosse démarque, Web Transition vous explique comment maximiser l'efficience de votre e-merchandising: sur quels leviers jouer, quelles stratégies adopter et quelles mesures mettre en place en priorité.
BtoB : Digital for Business - Utiliser les forces du digital pour générer des...Vanksen
Vanksen tente de démontrer en quoi le digital est un véritable terrain d’expression, de visibilité et d’acquisition pour ce secteur !
Notre nouvelle étude explique à la fois pourquoi et comment y être présent et penser sa stratégie digitale pour répondre aux problématiques BtoB.
Mon entreprise BtoB doit-elle être sur Internet ? Doit-elle s’exprimer sur les réseaux sociaux ? Que dire et sur quels supports ? Comment créer une communauté et communiquer auprès de mes différentes cibles ? Comment surveiller ce que ces dernières disent sur ma marque et mes produits/services ? Comment maximiser la visibilité de mon entreprise et générer plus de leads grâce au web ? Vanksen et ses experts vous apportent leur éclairage sur toutes ces questions que vous vous posez, et bien d’autres encore, dans cette présentation complète de 150 slides.
Ce rapport contient des informations sur le commerce électronique, on a essayé à travers ce document de présenter le concept de e-commerce, son évolution ainsi que ses différents types.
Les expressions "consommation collaborative", "économie collaborative" et "économie du partage" sont de plus en plus utilisées par les journalistes. Et pourtant, 75% des Français ne comprennent pas ces termes. Ce document a pour objectif de clarifier ces notions de manière simple.
Etude de la stratégie digitale "Really Friends?" de Nescafé. Focus sur l'impact sociologique de la marque au travers de cette campagne révolutionnaire et attachante.
En tant que co-créateur, le consommateur est placé au centre d'une stratégie ingénieuse déployée via Facebook et Youtube.
Présentation réalisée par Claire Girette, Elodie Bugnon, Elodie Farid et Hasnaa HADDADI
Dans quelle mesure l'analyse & la visualisation de réseaux appliquées au web peuvent-elles permettre d'identifier de potentiels leaders d’opinions sur le Web ? C’est à cette question que ce mémoire a cherché à répondre. Le présent mémoire s’inscrit dans une volonté double : interroger le concept d’influence sur le Web, et plus précisément le concept de leader d’opinion, et proposer un cas d’étude portant sur l’identification de potentiels leaders d’opinions dans le domaine des droits LGBT afin de développer la notoriété d’Equaldex.com.
Ce travail de recherche a été réalisé dans le cadre du Master 2 Intelligence Economique & Communication Stratégique de l’IAE de Poitiers et d’une année d’apprentissage au sein de l’entreprise Linkfluence, spécialiste du social media intelligence en France. A travers une revue de littérature sur les concepts d’influence, la réalisation & l’analyse d’un graphe de sites web afin d’identifier de potentiels leaders d’opinion au sein du réseau cartographié, nous avons souhaité déconstruire certains mythes rattachés à la notion d’influence. En effet, les discours des praticiens semblent parfois surévaluer le rôle des leaders d’opinion dans le déclenchement de dynamiques virales. A cela s’ajoute notre volonté de discuter des méthodes généralement utilisées pour identifier les influenceurs sur le Web et de proposer des nuances quant aux applications de celles-ci.
Stratégie webmarketing TPE - Réponse à un brief | Lucie PiresPires Lucie
TP réalisé dans le cadre de la licence marketing digital - Lyon III.
Attentes : Créer une marque répondant au brief
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Idem pour les facteurs clés de succès
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Définir et optimiser son/ses modèles économiques existants et à venir
Identifier les actions, les leviers, les outils
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1 benchmark concurrentiel avec un concurrent pertinent qui a mis en place une politique de marketing digital
Le Parcours Client, indispensable pour délivrer une expérience optimaleEloquant
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- Comment modéliser efficacement un parcours client et identifier les points de mesure prioritaires ?
- Quels bénéfices pour votre relation client, tant au niveau opérationnel que stratégique ?
A travers la présentation d’un cas concret de parcours client interactif, nous répondrons à ces problématiques et dérouleront une méthode en 6 étapes pour définir votre premier parcours client.
Au delà de la satisfaction clients, du pourquoi au commentQualtrics
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Nathalie Vaillant, Directrice du cabinet de consulting Teresa Monroe, Stephanie GANDON, Directrice de la relation clients chez Ingenico et Simon BARDOU, Responsable du développement commercial à Qualtrics présenteront les indispensables d’un projet CX (Customer Experience), les clés pour contourner les obstacles rencontrés et les bénéfices d’écouter activement vos clients.
Pourquoi ne pas rater ce Webinar ?
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Pour enrichir votre réflexion CX et mesure de la satisfaction de vos clients
Pour anticiper les difficultés que vous pourriez rencontrer et comment les surmonter
Expérience client, voice of customer : de l'humain avant tout !INES CRM FRANCE
Alors que les canaux digitaux et les interactions sur le web se multiplient, le client est plus que jamais sensible à la qualité de la relation engagée, et à l'effort fourni pour personnaliser cette relation.
Comment remettre l'Humain au centre de cette relation digitale ?
Objectif Satisfaction : mettez en place une organisation orientée Client !Eloquant
Présentation CX Day Eloquant
Découvrez, en 1 heure chrono, la méthode pour mettre en place cette organisation orientée Client !
Vous allez apprendre à :
- Mesurer l'orientation client de votre entreprise
- Rendre vos conseillers acteurs de l'Expérience Client, car un collaborateur engagé est la clé d'une Expérience Client réussie
- Mettre en place un dispositif d'écoute, afin de ne plus laisser partir un client sans rien faire (avec l'organisation type pour gérer aisément les insatisfaits)
- Détecter l'insatisfaction cachée, sur le web comme dans votre base clients
- Identifier les points noirs dans le parcours client, avec un focus sur le web
La Relation Client est devenue Expérience Client.Si vous ne vous préoccupez pas de l'expérience de vos clients, d'autres le feront pour vous... Heureusement, de nouveaux outils existent pour répondre aux besoins de mobilité et de digitalisation. Le Cockpit Eloquant est une application pour smartphone qui vous permet de piloter l'Expérience Client, en monitorant leur parcours en temps réel.
Cette présentation a été faite à la CCI de Grenoble dans le cadre des RENCONTRES ECOBIZ COMMERCIALE, MARKETING ET COMMUNICATION, en novembre 2017.
L'expérience client est devenue une priorité stratégique du marketing pour vous différencier, engager émotionnellement vos clients pour les fidéliser et croître de manière rentable.
Les relations entre les entreprises et leurs clients ont été refaçonnées par les évolutions technologiques : les consommateur(trice)s ont pris le pouvoir.
Avec le digital, la multiplication des offres, des points de contact, des communications et des opinions rend vos messages et vos actions difficilement perceptibles par vos prospects et vos clients qui ne les mémorisent pas.
Aujourd'hui, ce qui vous différencie, c'est l'expérience que vous créez. Vos clients attendent de vous des produits de qualité mais aussi des expériences, des émotions positives sinon intenses.
Êtes-vous prêt à co-construire votre expérience client pour fidéliser et générer de la croissance ?
Programme de la formation
- Comprendre les principaux concepts et bien analyser les enjeux de l'expérience client et son rôle dans l'entreprise
- Intégrer l'expérience client dans la stratégie de performance de l'entreprise et dépasser le cadre du marketing et de la relation client
- Analyser le fonctionnement, le langage et les outils de l'expérience client
Formation animée par Olivier Nicolas.
L’Expérience client : quels dispositifs de mesure et quels plans d'action dans l'éco-système complexe des parcours omni-canaux ?
L’Expérience client est devenue un levier de performance et d’innovation incontournable pour fidéliser les clients. Comment un indicateur comme le Net Promoter Score peut-il vous aider sur le plan stratégique et opérationnel à suivre le ressenti de vos clients sur la diversité de leurs parcours, à corriger vos points faibles en temps réel et dans la durée, à prioriser vos actions et à créer une valeur tangible ?
Les dispositifs de mesure de la Satisfaction et de l’Expérience client participent pleinement au pilotage stratégique et opérationnel des entreprises. Le NPS, indicateur reconnu et universel de l’expérience client, peut vous aider à aller beaucoup plus loin s’il est utilisé et interprété à bon escient.
• Comment construire des dispositifs de mesure de l’Expérience client cohérents par rapport aux points de contacts et parcours proposés ?
• Quels enseignements tirer des résultats différents observés entre mesures à chaud et à froid, expérience par canal et expérience globale ?
• Quelles actions prioriser grâce au NPS et comment modéliser le ROI des actions en gains sur le NPS ?
• Quel niveau d’implication et quels leviers pour les équipes opérationnelles ?
Pour répondre à ces interrogations, nous vous invitons à un séminaire gratuit, au cours duquel nous partagerons nos meilleures pratiques au travers de cas concrets ?
Comment tirer profit de l’ensemble des interactions entre vous et vos clients pour construire une expérience différenciée, cohérente et génératrice de valeur sur l’ensemble des points de contacts ?
Opportunité différenciatrice et contrainte incontournable de la mise en œuvre d’une relation client omnicanal, la construction d’une Expérience Client personnalisée et emblématique des valeurs d’une entreprise est devenue l’enjeu majeur du marketing client. Soft Computing met en œuvre les moyens de la Connaissance Client de manière innovante par la convergence d’approches analytiques et marketing à vocation toujours plus opérationnelle : Segmentations relationnelles, Parcours Client omnicanaux, mutation des Baromètres de satisfaction,…
Le livre blanc de l'expérience client - Vol 1Laurence Body
L'expérience client, tout le monde en parle, mais qui pratique réellement ? Pourquoi la France est elle si en retard par rapport à ses voisins anglo saxons ? Ces questions trouvent en partie leur réponse dans le manque de connaissance et de culture sur le sujet. Ce livre blanc rassemble les articles les plus lus du blog des Expériences Mémorables . Depuis 5 ans, X+M accompagne les entreprises de services dans leur démarche d'innovation par le design, et de simplification et de réenchantement de l'expérience qu'elles livrent à leurs clients.
Par analytique, nous entendons une large exploitation des données, des analyses statistiques et quantitatives, des modèles explicatifs et prédictifs et du management factuel pour guider des décisions et des actions. Pour plus d'information concernant le e-marketing : http://www.mozalami.com/e-marketing-internet/
Le consommateur est multi-canal, êtes-vous capable de l'accompagner de façon ...Compario devient Sparkow
Webinaire du 17/12/13
Stratégie Multicanale avec Compario et Converteo
Au cours de ce webinaire, Converteo et Compario, vous font partager leurs approches (conseils, méthodologies) illustrées de retours d’expérience pour mettre en place une stratégie omnicanal où le client est au centre des préoccupations.
Tuto freelance comment trouver des clients et prospecter efficacementcvtopitch
N'attendez pas passivement qu'un projet tombe du ciel : prenez votre prospection en mains !
CVtoPitch vous offre des outils de prospection sur le marché.
Dans cette série de vidéos sur les technique d'offres de services, vous allez tout apprendre pour réussir votre référencement client, devenir visible,
vous positionner sur le marché en fonction de votre bilan de compétence, de votre projet professionnel, et de vos points forts par rapport à vos concurrents.
Vous pouvez enfin lancer votre prospection activement, sans faire appel à des commerciaux.
Similaire à [Webinar] Découvrez 3 leviers pour renforcer la culture client dans votre entreprise ! (20)
Webinar Allier Humain & automatisation pour une expérience client uniqueEloquant
La dernière étude publiée par Eloquant révèle que le Digital et l’Intelligence Artificielle est la quatrième priorité des professionnels de la Relation Client pour 2021.
Pour autant, il ne faut pas déshumaniser les interactions client, au risque de produire l’inverse de l’effet escompté, savoir provoquer de la frustration et entrainer une dégradation de l’image de l’entreprise par une absence d’empathie et de réponse adaptée.
Le rôle de la relation humaine et de l’interaction personnalisée est indispensable de créer un effet “WOW” et se différencier de ses concurrents.
Pour vous guider dans vos choix, nous vous expliquerons comment allier automatisation et relationnel, et comment identifier les moments du parcours clients où chacun doit intervenir, et comment il est alors possible de créer un effet "WOW".
Webinar Eloquant - Centre de relation client : quels défis à releve pour répo...Eloquant
Diversité et choix des canaux, accessibilité 24/7, instantanéité, efficacité du traitement, personnalisation, autonomie... Autant d’exigences vis-à-vis des centres de relation client qui se renforcent au fil des années.
Les clients considèrent désormais les meilleurs de la relation Client comme la norme et attendent de chaque marque un niveau similaire de qualité de service ... Un véritable défi sur des marchés toujours plus concurrentiels. Les centres de relation client sont ainsi confrontés à des enjeux majeurs d’optimisation des facteurs (ou leviers) humains et technologiques :
Quels bénéfices concrets attendre d’une solution de gestion des interactions clients omnicanal ?
Comment automatiser et quand est-ce opportun… ou pas ?
Quels outils mettre en place pour engager ses collaborateurs et mieux traiter les demandes clients ?
Nos experts répondent à ces questions et vous fournissent des pistes concrètes pour optimiser la productivité de votre service clients, délivrer une expérience qui vous démarque de la concurrence et améliorer le niveau de satisfaction de vos clients.
[Webinar] 10 ans de Relation Client dans les Banques / Assurances / MutuellesEloquant
Ces dernières années, l’arrivée du digital, les nouveaux acteurs en ligne, les sites comparateurs ont radicalement bouleversé la Relation Client du secteur Banques/Assurances/Mutuelles.
- Les attentes du client ont-elles radicalement changé ?
- Le client de 2019 considère-t-il que les acteurs du secteur répondent à ses nouvelles attentes ?
- Les professionnels de l’Expérience Client ont-ils une perception exacte ou déformée des attentes des clients ?
Pour répondre à ces questions, Eloquant a déployé une méthode de recherche originale : analyser les avis clients sur le web depuis 10 ans... et les mettre en parallèle avec les retours formulés par les responsable de l’Expérience Client du secteur.
Les clés pour déployer un chatbot rentable et optimiser l'expérience clientEloquant
Lors du Salon Stratégie Clients 2019 de Paris, Eloquant a présenté une conférence. Découvrez comment donner plus d’intelligence et de personnalisation à un chatbot via l’intégration au système d’informations (prise de commandes, informations de consommation…) et ainsi apporter de la valeur ajoutée.
Objectif enchantement : délivrez une Expérience Client qui fait la différence !Eloquant
Présentation CX Day Eloquant.
Découvrez, en 1 heure chrono, les bonnes pratiques pour délivrer une Expérience Client qui va faire la différence sur votre marché !
Vous allez apprendre à :
- Utiliser les leviers psychologiques pour délivrer une expérience client "whaou" lors des moments de vérité
- Anticiper les points noirs du parcours client afin de fluidifier l'Expérience Client
- Exploiter les techniques et outils des entreprises les plus avancées pour délivrer une Expérience Client supérieure
- Convaincre vos futurs clients grâce aux avis de vos clients existants
- Faire de la Culture Client une réalité concrète pour l'ensemble des collaborateurs
Objectif Optimisation : améliorez l’efficacité de votre Service Client !Eloquant
Présentation Eloquant - CX Day Eloquant
Découvrez, en 1 heure chrono, la méthode pour mettre en place cette organisation orientée Client !
Vous allez apprendre à :
- Mesurer l'orientation client de votre entreprise
- Rendre vos conseillers acteurs de l'Expérience Client, car un collaborateur engagé est la clé d'une Expérience Client réussie
- Mettre en place un dispositif d'écoute, afin de ne plus laisser partir un client sans rien faire (avec l'organisation type pour gérer aisément les insatisfaits)
- Détecter l'insatisfaction cachée, sur le web comme dans votre base clients
- Identifier les points noirs dans le parcours client, avec un focus sur le web
[Webinar] Dispositif d'Ecoute Client Nouvelle Génération : quels leviers acti...Eloquant
Il devient plus que jamais impératif de solliciter vos clients silencieux, de mettre à leur disposition un moyen de s’exprimer au bon moment, sur le bon canal, de canaliser la voix du client, de détecter et analyser les motifs d’une éventuelle insatisfaction… et d’y répondre !
Sur quels drivers pouvez-vous compter pour la mise en place d’un dispositif d’écoute client nouvelle génération, désormais incontournable ?
En 45 minutes, découvrez la réponse en 5 étapes clés, pour viser une expérience client augmentée.
[Webinar] IA + relation humaine = l’équation gagnante de l’Expérience clientEloquant
comment développer une relation plus humaine avec vos clients, grâce à la machine !}}
- Mieux connaître et comprendre vos clients et prospects
- Détecter l’insatisfaction cachée et identifier les [signaux faibles->1176]
- Repenser le [parcours client->1063] de manière curative
- Être pro-actif afin de délivrer une expérience client adaptée aux nouvelles attentes.
En 45 minutes, à travers des cas clients concrets, découvrez comment l’Intelligence Artificielle peut vous permettre de fluidifier, améliorer et personnaliser l’expérience délivrée à vos clients, et pourquoi elle s’avère désormais incontournable dans l’élaboration d’une stratégie Relation Client.
Démasquez, grâce à ce webinar de 45 minutes, le ou les coupables !
Plus que la mesure de la satisfaction, visez une expérience client différenciante, de qualité, et découvrez pourquoi et comment déployer, au cœur de votre stratégie, un véritable programme dédié à l’amélioration continue de l’Expérience Client et au traitement de l’insatisfaction, véritable générateur de croissance pour votre entreprise.
Intelligence Artificielle et Relation Client, c'est maintenant !Eloquant
2018 sera en effet l’année de la démocratisation de l’Intelligence Artificielle...
Pour surfer sur cette nouvelle vague, ce webinar vous permettra de découvrir en 45 minutes comment :
- Mieux comprendre vos clients et prospects, détecter l’insatisfaction cachée et identifier les signaux faibles,
- Repenser le parcours client de manière curative pour compléter votre dispositif de communication,
- Être pro-actif afin de délivrer une expérience client adaptée aux nouvelles attentes,
Et si promouvoir vos avis clients créait de la valeur pour votre entreprise ?Eloquant
Qui aujourd’hui ne consulte pas les avis avant d’acheter ?
La maîtrise de l’e-reputation est devenue incontournable pour les marques, le bad buzz leur bête noire.
Certaines entreprises en ont pris leur parti en publiant les avis collectés via les enquêtes de satisfaction, après un moment de vérité du parcours client.
- Pourquoi et comment publier ?
- Comment traiter et répondre aux avis négatifs ?
- Comment faire des avis un levier de motivation pour vos équipes ?
En 45 minutes, à travers les illustrations de cas clients, découvrez les enjeux stratégiques, managériaux et opérationnels de la publication d’avis certifiés sur les vitrines Web.
RGPD ET VOUS... Prêt pour le grand défi de la protection des données ?Eloquant
Le Règlement Général sur la Protection des Données entrera en vigueur en mai 2018. Ce RGPD apportera un certain nombre de nouveautés, notamment sur la sécurité et la confidentialité, renforçant ainsi les droits du client final. Découvrez les actions menées par Eloquant pour être en conformité dès aujourd'hui avec ce nouveau règlement, et celles que vous devrez mener vous aussi ! Ce support a été présenté lors d'un webinar Eloquant.
Intégrez un chatbot à votre relation clientEloquant
Ce webinar Eloquant vous permettra de découvrir :
- Qu’est-ce qu’un chatbot ?
- Les chatbots dans le domaine de la Relation Client
- 3 cas pratiques
- Comment passer à l’action et mettre en place un chatbot dans votre entreprise
Retrouvez la vidéo du replay sur https://www.eloquant.com/blog/replay-integrez-un-chatbot-dans-votre-relation-client
[Webinar] Découvrez 3 leviers pour renforcer la culture client dans votre entreprise !
1. 2
eloquant.com
Dialogue et Ecoute
constituent le
socle de toute
bonne relation.
Cas Client : Bouygues Telecom
Conclusion
Sommaire
Présentation Eloquant
Frédéric CANEVET
Resp. Offres Cockpit & Chatbots
Frederic.canevet@eloquant.com
06 15 70 49 96
Qu'est ce que la Culture Client
Les 3 leviers à actionner
Quelle rentabilité ?
2. 3
eloquant.com
Eloquant, Facilitateur du Dialogue et de l’Ecoute de vos Clients… collaborateurs
Services
vocaux
Selfservice
Enquête client
multicanal
Publication
des avis
Monitoring
parcours
client
DIALOGUEECOUTE
Chatbot
Centre
de contacts
multicanal
Analyse sémantique
automatisée
Intégration
SI
4. 5
eloquant.com
"C'est un ensemble d’attitudes et de
comportements du collaborateur reflétant une
réelle préoccupation d’assurer la satisfaction
des clients de façon durable"
Daniel Ray
La définition de la culture client Culture client ?
5. 6
eloquant.com
Regardez la manière dont les collaborateurs traitent les clients lorsqu’ils sont
seuls tout en se sachant non observés.
Comment agissent les managers lorsqu'il y a une "mini crise" (ex: objectifs de
vente non atteints, problème technique…)
Comment est gérée et perçue l'insatisfaction client dans l'entreprise ? Une
mobilisation & un moyen de progresser une division & un déni des
problèmes ?
La Culture client en pratique ?
➔ La culture = de l'humain, donc de la communication
7. 8
eloquant.com
"Ce n'est pas l'entreprise qui
paie les salaires, mais les
clients !"
Henry Ford
Rappeler le "Pourquoi"
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La concurrence s'est accrue
Il y aura toujours moins cher
Les clients ne sont plus votre propriété
Les besoins & attentes changent + vite
Le client est surinformé et sursollicité
…
➔ Le service, le relationnel… sont difficiles à copier
Et pourquoi c'est encore + essentiel maintenant !
9. 10
eloquant.com
L'orientation client est une course de fond… pas un 100 m
C'est une impulsion de la direction
C'est une orientation qui dépend de chacun
C'est une stratégie à long terme
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La communication, un des moteurs majeurs
Impulsion de la direction : discours & des actes, montrer l'exemple, rémunérations…
Dans les communications : Newsletter, affichage, rémunération…
Dans les attitudes : comprendre le sens d'une procédure, l'autonomie, comportements…
Dans l'organisation : chaise vide pour le client, impliquer dpt expérience client, désiloter…
11. 12
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Mais l'écoute Clients & Collaborateurs en est le Carburant !
• Enquêtes de
satisfaction
• à chaud
• à tiède
• à froid.
• Analyse sémantique
• Enquêtes
• Web (avis…)
• …
Clients
• A chaud
• Post vente, ddes…
• Enquêtes à froid
• COS
• Baromètre
• …
• Analyse sémantique
• Conversations
téléphoniques
• Conversations chat
• Données du CRM
• …
Collaborateurs
Communication
(emails,
témoignages,
bonnes
pratiques…)
Plan
d'actions
Idées
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Enquête dédiée auprès des collaborateurs sur
la Culture Client
Le C.O.S. (Customer Orientation Score) :
http://www.customer-orientation-score.com/
Sur mesure avec nos solutions d'enquêtes
Seul ou avec de l'aide d'Eloquant ou d'un
cabinet spécialisé
Comment mesurer la Culture Client de son entreprise ?
14. 15
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A court terme
Corriger l'insatisfaction
A moyen et long terme
Identifier les points noirs et les points
d'enchantement et amélioration continue
Définir des KPI suivis par tous
➔ Améliorer l'expérience client et les produits
Objectif : Se mettre à la place du client
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Les fondamentaux :
Enquêtes "à froid" comme baromètre & vision stratégique
L'évolution :
Enquêtes "à chaud" post interaction pour corriger l'insatisfaction
Enquêtes "à tiède" pour analyser un ressenti
Ecouter les prospects non transformés
Si volume > 500 verbatim
Analyse sémantique des écrits internes (emails, enquêtes…) &
externes (avis…)
Si Centre d'appels enregistrements des conversations
En complément :
Client mystère
Club utilisateurs
…
Un exemple de dispositif d'Ecoute Client
17. 18
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A court terme :
Montrer que le sujet est une réalité et que leur avis compte
Exploiter les comportements + et -
Identifier des quick wins & travail de fond (collaborateurs & client)
A moyen terme
Identifier les dissonances entre les clients / collaborateurs / managers
(symétrie des attentions)
Objectif : Les rendre acteurs de l'Expérience Client
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Les fondamentaux :
Enquête globale (mini annuelle) sur la Culture
Client et l'engagement / eNPS
Evolution :
Enquêtes régulières sur X indicateurs & eNPS
Diffusion des indicateurs de satisfaction clients
aux collaborateurs / managers
…
➔ Identifier les dissonances, les points d'accord, les
incompréhensions, les priorités…
En complément
Petit déjeuners
Boite à idées
….
Exemple de dispositif d'Ecoute Collaborateurs
Clients Collaborateurs
Amabilité Téléphone Amabilité Téléphone
3,8 4,2
Simplicité du produit Simplicité du produit
3,2 4,8
Doc. produit Doc. produit
4,2 2,8
Qualité / Prix Qualité / Prix
1,2 4
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Analyse qualitative (vos intuitions) et quantitative via l'analyse sémantique (signaux
faibles, chantiers prioritaires, irritants...)
Comment définir vos priorités d'actions ?
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Un "Nike +" pour un entrainement quotidien
Un "Facebook" pour échanger sur les retours clients
Un "GPS" pour piloter l’expérience client
Une "boite à idées" 2.0 pour engager les
collaborateurs
Matérialisez l'orientation client au quotidien via l'App Cockpit !
Et le mobile pour avoir le client au plus près de son Coeur
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Applications Eloquant ou Solutions Tierces
Enquêtes Email
Enquêtes SMS
…
Parcours client
Profil A
Parcours client
Profil B
Indicateurs clés
Profil C
Avis certifiés
…
Centre d'appels
Autres indicateurs
Data Lake
Eloquant
Applications Cockpit
Analyse
sémantique
…
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Responsable Relation client et transformation digitale
Donner une réalité et diffuser une culture client
Communiquer de manière ludique et personnalisée
Monitorer les indicateurs clés de l’expérience
Analyser l’impact de vos actions
Direction & Managers
Baromètre de la satisfaction en temps réel
Prise directe avec le terrain
Direction Commerciale & Marketing
Gagner en réactivité sur l’avis des clients, les améliorations…
Détecter les « fans » & les services « whaou » insatisfactions cachées
Les bénéfices concrets de l’App
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2015 : Adhésion de la direction générale sur la vision du
parcours client + analyse de 2 parcours « statiques »
2015 – 2016 : Déploiement d’un dispositif d'écoute client à
chaud + diffusion auprès de 400 collaborateurs RC
Fin 2017 : L'app Cockpit pour un parcours client unifié Mettre
la culture client entre les mains de tous collaborateurs (+200) &
rendre tangible l'orientation client
Un programme Culture Client en 3 étapes
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eloquant.com
https://www.youtube.com/watch?v=o74yk6F70eU
Laurent Trojani – Resp. CX
"Apporter la preuve à nos clients et à nos prospects que cet
accompagnement au quotidien est une réalité, et pas juste un concept."
"Notre programme d’expérience client s’avère donc une vraie source de
différenciation commerciale. … toutes les équipes qui contribuent à cette
réussite vont pouvoir également être valorisées, et cette culture client va
se renforcer."
"Notre comité de direction va avoir tous les jours entre les mains cette
solution, et piloter en temps réel des indicateurs d’expérience client et de
qualité de service.
L’ensemble des collaborateurs sont ainsi investis au quotidien pour
améliorer la vie de nos clients."
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eloquant.com
Les bénéfices Collaborateurs aujourd'hui :
Vision 360°Client simple, en temps réel
Acteurs de la satisfaction Client (interactions dans
l’outil)
Discours Client/Fournisseur axé sur le sens du
service
Les développements pour 2018 :
Facilitation des passerelles entre les Directions
Animation de communautés de pratiques autour de
la mesure de la satisfaction
Construction d’une vision Expérience Client /
Expérience Collaborateur
Sophie GAIGNEBET – Resp. Exp. Client Bouygues Telecom Ent.
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Cas pratique diffusion culture client A à Z
L'App Cockpit comme fer de lance de l'écoute Client
Moments de vérité Mesure Actions Amélioration continueCulture client
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Le cercle vertueux de la Culture Client
Clients
satisfaits
Salariés
Panier moyen supérieur
Recommandation
Diffusion avis positifs
Suggestions améliorations
Prix premium
Achat croisés
…
Cherche la satisfaction client
Autonomie & réactivité
Créateur d'émotion
Force de proposition
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La Culture Client est financièrement rentable…
Top 500 sociétés US (S&P 500)
Forrester Research
Les retardataires en Expérience Client
Les leaders en Expérience Client
Croissance de la cotation boursière Rentabilité
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La Culture Client ce n'est pas que de la communication…
C'est aussi un travail au quotidien :
Via une mesure
Via une diffusion
Via une animation
Et la définition de processus d'amélioration en continu
En conclusion
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eloquant.com
Cette semaine
Jouez le client mystère pour vos propres produits
Matérialisez l'orientation client de la direction via une communication dédiée
Contactez nous pour une première enquête clients & indicateurs clés
D'ici 1 mois
Lancez une enquête auprès de vos collaborateurs (symétrie attentions)
Diffusez les résultats de vos enquêtes aux managers via l'App Cockpit
Mettez en place des quickwins et communiquez dessus (ex: newsletter…)
D'ici 3 mois
Mettez en place un dispositif d'écoute à chaud pour gérer l'insatisfaction
Définissez une roadmap d'actions prioritaires auprès des collaborateurs & clients
Votre plan d'actions…
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Vous voulez une présentation de nos solutions ?
Frédéric CANEVET
Resp. Offres Cockpit & Chatbots
Frederic.canevet@eloquant.com
06 15 70 49 96
http://bit.ly/piloteloquant