Diversité et choix des canaux, accessibilité 24/7, instantanéité, efficacité du traitement, personnalisation, autonomie... Autant d’exigences vis-à-vis des centres de relation client qui se renforcent au fil des années. Les clients considèrent désormais les meilleurs de la relation Client comme la norme et attendent de chaque marque un niveau similaire de qualité de service ... Un véritable défi sur des marchés toujours plus concurrentiels. Les centres de relation client sont ainsi confrontés à des enjeux majeurs d’optimisation des facteurs (ou leviers) humains et technologiques : Quels bénéfices concrets attendre d’une solution de gestion des interactions clients omnicanal ? Comment automatiser et quand est-ce opportun… ou pas ? Quels outils mettre en place pour engager ses collaborateurs et mieux traiter les demandes clients ? Nos experts répondent à ces questions et vous fournissent des pistes concrètes pour optimiser la productivité de votre service clients, délivrer une expérience qui vous démarque de la concurrence et améliorer le niveau de satisfaction de vos clients.

1. eloquant.com
 1
#forumeloquant2019
Centre de Relation
Client
Quels défis à relever pour
répondre aux nouvelles
exigences client ?

2. eloquant.com
 2
#forumeloquant2019
Vos animateurs pour ce webinar
Frédéric CANEVET
Product Manager Chatbots & Callbots
frederic.canevet@eloquant.com
Alexandre BLANC
Product Manager
alexandre.blanc@eloquant.com

3. eloquant.com
 3
#forumeloquant2019
Au sommaire des 45 minutes
CRC : Les attentes, les enjeux
Selfcare
Conclusion & Q|R
CRC : Relever les défis
Présentation Eloquant

4. eloquant.com
 4
#forumeloquant2019
Présentation Eloquant

5. eloquant.com
 5
#forumeloquant2019
Eloquant Facilitateur du Dialogue et de l’Ecoute de vos clients
Centre de contacts
Enquêtes
Analyse sémantique
automatisée
Votre business
Email, Chat, Messages,
Chatbot
Publication des avis
Services Vocaux (Collecte, SVI…) &
Callbots
Analyse des conversations de vos
clients et agents
SMS, Email, Web et Vocal

6. eloquant.com
 6
#forumeloquant2019
Eloquant à vos côtés
Editeur logiciels Saas
Capacités d’intégration
Expertise télécom
Expertise métiers Relation Client
Chefs de projet & TAM
Chargés d’études & linguistes
Une solution
complète et un
accompagnement
permanent

7. eloquant.com
 7
#forumeloquant2019
Quelques uns de nos clients

8. eloquant.com
 8
#forumeloquant2019
CLIENTS : Les attentes
CENTRE DE RELATION CLIENT : Les enjeux

9. eloquant.com
 9
#forumeloquant2019
 Le client veut avoir confiance 89% des clients sont plus fidèles aux marques en qui ils ont confiance
 Le client veut se sentir mieux 70% sont plus fidèles à une marque qui se distingue par le bon traitement
de ses salariés
 Le client veut une relation personnalisée 86% des clients s'attendent à ce que leur interlocuteur du
service client connaisse leurs précédentes interactions (et seulement 24% en ont fait l'expérience)
 Le client veut être considéré et reconnu 69% des clients français recommandent une marque
s'ils se sentent considérés par elle
 Le client ne veut pas perdre de temps A distance, 62% des clients considèrent comme très
important ou important le fait que leur problème soit résolu rapidement
Ce que veulent les clients
Source et références : Sens du client 2019

10. eloquant.com
 10
#forumeloquant2019
 Le client veut se débrouiller seul 67% des clients préfèrent le self-service à un appel, et 40% des
clients appellent un centre de contact après avoir cherché des réponses à leurs questions via le self service
 Le client veut de l'efficacité 92% des clients sont satisfaits s'ils obtiennent une réponse directe
 Le client veut passer de bons moments 86% des clients seraient prêts à payer un supplément pour
une expérience de meilleure qualité
 Le client veut de la cohérence 76% des clients déclarent recevoir des réponses incohérentes lorsqu'ils
contactent plusieurs fois une entreprise
 Le client attend de la simplicité 78% des clients voudraient pouvoir résoudre des problèmes complexes
en parlant à une seule personne
Ce que veulent les clients
Source et références : Sens du client 2019

11. eloquant.com
 11
#forumeloquant2019
Ce que les clients ne veulent pas
Source : Observatoire des services clients 2019

12. eloquant.com
 12
#forumeloquant2019
Avoir une réponse immédiate Être compris / Ne pas se répéter
Être pris en charge rapidement
Avoir une réponse personnalisée Du professionnalisme
Être autonome De la facilité
CRC : Les attentes client

13. eloquant.com
 13
#forumeloquant2019
AMÉLIORER LE TRAITEMENT DES DEMANDES CLIENT
 Sur les canaux : appel, email, chat, messageries RS, web, app mobile
Enjeux du Centre de Relation Client
Réclamation
/rétention
Prospecter
Vendre
Conseiller
Assister
Informer
Fideliser
MISSIONS
1

14. eloquant.com
 14
#forumeloquant2019
AMÉLIORER L’EXPERIENCE CLIENT
 Le CRC est un moment de vérité important du parcours client
 AUGMENTER LA SATISFACTION CLIENT
 Augmenter la fidélisation
 Pérenniser la relation commerciale
 Augmenter la recommandation
Enjeux du Centre de Relation Client
2

15. eloquant.com
 15
#forumeloquant2019
ÉCOUTER LES CLIENTS
 Profiter des moments de contact pour écouter les clients
 Mesurer la satisfaction client
 Identifier les attentes clients, les disfonctionnements et les forces de
l'entreprise
Enjeux du Centre de Relation Client
3

16. eloquant.com
 16
#forumeloquant2019
RELEVER LES DÉFIS
Cas pratiques

17. eloquant.com
 17
#forumeloquant2019
Gérer les interactions client

18. eloquant.com
 18
#forumeloquant2019
 Une organisation orientée métier
 Simplifier le traitement des demandes : une interface unique
 Une configuration et une distribution unifiées entre les canaux
 Une vue complète sur les échanges avec les clients
 Un pilotage et un reporting unifié
Unifier les canaux
Gestion
omnicanal
Gestion
omnicanal
Optimiser le
traitement
Optimiser le
routage
Apporter la
bonne réponse
Piloter le CRC

19. eloquant.com
 19
#forumeloquant2019
 Qualifier les demandes
 Gérer les priorités
 Gérer les escalades, l’entraide
Router vers le bon service, les bonnes compétences
Gestion
omnicanal
Optimiser le
traitement
Optimiser le
routage
Optimiser le
routage
Apporter la
bonne réponse
Piloter le CRC

20. eloquant.com
 20
#forumeloquant2019
 Objectifs : une joignabilité maximale pour répondre quoi qu'il arrive
 7 centres de contacts dépannage
 Gérer en automatique les demandes (coupures électriques)
 Gérer les pics de demandes lors d'événements climatiques
 Solution
 Géolocalisation
 Serveur vocal interactif en self service
 Routage et priorité optimisés : entraide et priorisation des appels urgents
 Appel depuis l'app Mobile vers le centre de contacts
 Résultats
 Gestion de 250 000 appels en 1 jour suite à des crises climatiques
En pratique

21. eloquant.com
 21
#forumeloquant2019
Reconnaitre le client sur tous les canaux
Gestion
omnicanal
Optimiser le
traitement
Optimiser le
routage
Apporter la
bonne réponse
Apporter la
bonne réponse
Piloter le CRC

22. eloquant.com
 22
#forumeloquant2019
Historiser les échanges
Gestion
omnicanal
Optimiser le
traitement
Optimiser le
routage
Apporter la
bonne réponse
Apporter la
bonne réponse
Piloter le CRC

23. eloquant.com
 23
#forumeloquant2019
Apporter une réponse cohérente sur l’ensemble des canaux
Gestion
omnicanal
Optimiser le
traitement
Optimiser le
routage
Apporter la
bonne réponse
Apporter la
bonne réponse
Piloter le CRC

24. eloquant.com
 24
#forumeloquant2019
En pratique : Analyse sémantique des emails
Gestion
omnicanal
Optimiser le
traitement
Optimiser le
traitement
Optimiser le
routage
Apporter la
bonne réponse
Piloter le CRC

25. eloquant.com
 25
#forumeloquant2019
En pratique : Callback
Gestion
omnicanal
Optimiser le
traitement
Optimiser le
traitement
Optimiser le
routage
Apporter la
bonne réponse
Piloter le CRC

26. eloquant.com
 26
#forumeloquant2019
En pratique : Interception d’appel
Gestion
omnicanal
Optimiser le
traitement
Optimiser le
traitement
Optimiser le
routage
Apporter la
bonne réponse
Piloter le CRC

27. eloquant.com
 27
#forumeloquant2019
 Suivre la production en temps-réel :
 Suivi des flux, des indicateurs qualité, de production
 Agir rapidement en cas d’indicateurs en défaut
 Désengorger les flux
 Réaffecter les ressources
Piloter pour réagir et traiter
Gestion
omnicanal
Optimiser le
traitement
Optimiser le
routage
Apporter la
bonne réponse
Piloter le CRCPiloter le CRC

28. eloquant.com
 28
#forumeloquant2019
 Avoir une vue globale de l’activité du CRC
• Suivre l’évolution et comparer les indicateurs
• Vérifier le respect des objectifs
• et des engagements
• Apporter des améliorations
• Reporter
Analyser et améliorer
Gestion
omnicanal
Optimiser le
traitement
Optimiser le
routage
Apporter la
bonne réponse
Piloter le CRCPiloter le CRC

29. eloquant.com
 29
#forumeloquant2019
 Qualifier
 Self Service
 Simplifier le traitement
 Connecteurs et API
Intégrer les outils métiers

30. eloquant.com
 30
#forumeloquant2019
En pratique : Intégration Salesforce

31. eloquant.com
 31
#forumeloquant2019
En pratique : Intégration Salesforce

32. eloquant.com
 32
#forumeloquant2019
En pratique : Intégration Salesforce

33. eloquant.com
 33
#forumeloquant2019
En pratique : Intégration Salesforce

34. eloquant.com
 34
#forumeloquant2019
En pratique : Intégration Salesforce

35. eloquant.com
 35
#forumeloquant2019
En pratique : Intégration Salesforce

36. eloquant.com
 36
#forumeloquant2019
En pratique : Intégration Salesforce

37. eloquant.com
 37
#forumeloquant2019
Engager les collaborateurs

38. eloquant.com
 38
#forumeloquant2019
 Le collaborateur représente l’entreprise
 Cœur du métier des collaborateurs : Savoir gérer le traitement
d’une demande (conduite d'entretien, maitrise de l’échange) :
• Maitriser les process
• Maitriser les outils
• Maitrise du comportement
• Maitrise de l’expression
 Enjeux pour l’entreprise : recruter, former, engager
Professionnaliser les collaborateurs
Enjeux pour
l’entreprise
Enjeux pour
l’entreprise
Engager
Qualité

39. eloquant.com
 39
#forumeloquant2019
 Faire monter en compétence les collaborateurs
• Faciliter et accompagner l’intégration
• Evaluer l’expertise
• Identifier les axes de progression
• Déterminer et suivre le plan de formation
• Suivre la progression dans le temps
Quality Monitoring
Enjeux pour
l’entreprise
Engager
QualitéQualité

40. eloquant.com
 40
#forumeloquant2019
En pratique : Quality Monitoring
Enjeux pour
l’entreprise
QualitéQualité
GQM Voix
Nom Agent Dupont
Prénom Agent Jean Expertise Globale 62,50%
Code Evaluation 902
Date évaluation 22/09/2019
Heure évaluation 9h58 Echelle d'évaluation
Date entretien N Inacceptable I FCR (IS-4) N
Heure entretien N Non observable N Temps d'attente (IS-5-4) 00:48
Service Info + Opérationnel O (2) Satcli (IS-9) N
Code Agent A-8457 A approfondir A (1) DT 04:51
Code Evaluateur E-541 A reprendre R (0)
Code Enregistrement 987258
Evaluation
Introduction
I
100,00%
Recherche
R
50,00%
Argumentation
A
62,50%
Fin
F
37,50%
75,00%
Comportement Forme Je souris 1
Forme Je suis Dynamique 1
Fond Je montre de l'empathie envers mon client 1
Fond J'adapte mon dialogue en fonction de mon client IS-7 1
Fond J'écoute mon client 2
60,00%
Langage Forme J'utilise le présent 1
Forme J'utilise les 4C (clair, court, concret, cohérent) 1
Forme J'utilise une formulation positive 2
Fond J'utilise les mots forts 0
50,00%
Voix Forme Volume 2
Forme Intonation 1
Forme Articulation 1
Forme Rythme 0
Forme Débit 2
60,00%
Process
Fond J'historise mon appel 2
Fond J'utilise correctement les Outils 2
Fond Je dirige l'entretien 1
Forme Je personnalise l'appel (3 fois le nom du client) 1
Forme J'utilise une formule de mise en attente (IS 5-3) 2
Forme Je reprends la ligne en remerciant 2
Fond Je respecte la DMC / DMT (IP-6) 1
Fond Je respecte les procédures 1
Fond Je m'assure que le client ait compris et précise la suite à venir (IS-5-5) 1
Forme Je remercie mon client pour son appel + formule politesse 1
Forme Je prends l’initiative de prendre congé 1
Fond Je reformule ma solution en faisant une synthèse des décisions prises 0
Fond
Je présente les caractéristiques, avantages et bénéfices de ma solution
(C.A.B.)
0
Fond Je réponds aux objections formulées par le client 1
Forme J’explique la situation à mon client 2
Fond Je propose une solution pertinente IS-6 2
Fond J'écoute activement 1
Fond Je reformule pour valider 0
Fond Je questionne le client sur sa demande 2
Fond Je pose des questions ouvertes, fermées, alternatives (IS- 5-2) 2
Commentaires
Forme Je me présente "Phrase voulue par la Charte" (IS 5-1) 2
Fond J'identifie le client : Nom, Adresse, Offre (IS 5-1) 2
 Conduite d’entretien
 Attitude
Engager

41. eloquant.com
 41
#forumeloquant2019
En pratique : Quality Monitoring
Enjeux pour
l’entreprise
QualitéQualité
Service Info + Date évaluation 22/09/2019 Agent J Dupont
Code Agent A-8457 Heure évaluation 9h58
Code Evaluateur E-541 Date entretien N Expertise Globale 62,50%
Code Enregistrement 987258 Heure entretien N
Code Evaluation 902 Conduite Entretien 60,71%
Attitude 63,64%
Conduite Entretien 60,71%
Introduction 100,00%
Recherche 50,00%
Argumentation 62,50%
Fin 37,50%
Attitude 63,64%
Process 75,00%
Comportement 60,00%
Langage 50,00%
Voix 60,00%
Plan d'actions
Expertise par Famille
Commentaire
Axe de progrès
100,00%
50,00%
62,50%
37,50%
Introduction Recherche Argumentation Fin
75,00%
60,00% 50,00% 60,00%
Process Comportement Langage Voix
100,00%
50,00%
62,50%
37,50%
75,00%
60,00%
50,00%
60,00%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
Introduction
Recherche
Argumentation
Fin
Process
Comportement
Langage
Voix
Engager

42. eloquant.com
 42
#forumeloquant2019
En pratique : Quality Monitoring
Enjeux pour
l’entreprise
QualitéQualité
Code Evaluation 898 899 900 901 902
5 dernières Evaluations AP01 AP02 AP03 AP04 AP05
Globale 30,66% 44,44% 50,69% 63,75% 61,88%
Conduite entretien 30,06% 46,38% 55,13% 67,50% 60,71%
Attitudes 31,25% 42,50% 46,25% 60,00% 63,64%
Expertise
30,66%
44,44%
50,69%
63,75% 61,88%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
AP01 AP02 AP03 AP04 AP05
Globale
30,06%
46,38%
55,13%
67,50%
60,71%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
AP01 AP02 AP03 AP04 AP05
Conduite entretien
31,25%
42,50% 46,25%
60,00% 63,64%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
AP01 AP02 AP03 AP04 AP05
Attitudes
Code Evaluation 898 899 900 901 902
5 dernières Evaluations AP01 AP02 AP03 AP04 AP05
Conduite entretien 30,06% 46,38% 55,13% 67,50% 60,71%
Introduction 35,25% 40,50% 66,50% 95,00% 100,00%
Recherche 25,00% 65,00% 72,00% 70,00% 50,00%
Argumentation 35,00% 45,00% 42,00% 60,00% 62,50%
Fin 25,00% 35,00% 40,00% 45,00% 37,50%
Conduite Entretien
35,25%
40,50%
66,50%
95,00%
100,00%
25,00%
65,00%
72,00% 70,00%
50,00%
35,00%
45,00%
42,00%
60,00% 62,50%
25,00%
35,00%
40,00%
45,00%
37,50%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
AP01 AP02 AP03 AP04 AP05
Introduction Recherche Argumentation Fin
30,06%
46,38%
55,13%
67,50%
60,71%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
AP01 AP02 AP03 AP04 AP05
Conduite entretien
Code Evaluation 898 899 900 901 902
5 dernières Evaluations AP01 AP02 AP03 AP04 AP05
Attitudes 31,25% 42,50% 46,25% 60,00% 63,64%
Process 50,00% 55,00% 60,00% 65,00% 75,00%
Comportement 25,00% 30,00% 40,00% 70,00% 60,00%
Langage 30,00% 45,00% 35,00% 60,00% 50,00%
Voix 20,00% 40,00% 50,00% 45,00% 60,00%
Attitudes
50,00%
55,00%
60,00%
65,00%
75,00%
25,00%
30,00%
40,00%
70,00%
60,00%
30,00%
45,00%
35,00%
60,00%
50,00%
20,00%
40,00%
50,00%
45,00%
60,00%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
AP01 AP02 AP03 AP04 AP05
Process Comportement Langage Voix
31,25%
42,50%
46,25%
60,00% 63,64%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
AP01 AP02 AP03 AP04 AP05
Attitudes
Engager

43. eloquant.com
 43
#forumeloquant2019
 Le travail en centre de contact est difficile
• Choisir les bons profils
• (re)Motiver les équipes
• Les éléments + du job
• Les success stories
• Les animations
• ...
 Rendre plus "fun" le travail via la gamification
• Niveaux & objectifs
• Badges & cadeaux
• La progression
Motivez les conseillers via la Gamification
Enjeux pour
l’entreprise
EngagerEngager
Qualité

44. eloquant.com
 44
#forumeloquant2019

45. eloquant.com
 45
#forumeloquant2019
Animer les équipes sur la Relation Client
 Animation plateau autour de la satisfaction des clients débiteurs
 Challenge collaborateur autour de l'expérience gestionnaire avec
remise de prix tous les mois
 Courtoisie | écoute | proposition adaptée au client

46. eloquant.com
 46
#forumeloquant2019
 Enquêtes collaborateurs
 Un indicateur : EES = Employees Effort Score
 Sondage adressé tous les 3 ou 6 mois aux collaborateurs.
 3 à 4 questions fermées et 1 question ouverte, intégrant la
question d'effort tournée collaborateur
 Prendre en compte l’avis des collaborateurs pour identifier les
difficultés et les points d’amélioration
Impliquer les collaborateurs
Enjeux pour
l’entreprise
Qualité
EngagerEngager

47. eloquant.com
 47
#forumeloquant2019
 Objectifs : Améliorer l’expérience client
 110 agences
 700 collaborateurs
 Gestion des agences en Centre de Relation Client
 Solution
 Organisation
 Amélioration des conditions de travail des collaborateurs
 Formation
 Solution centre de contacts, enquêtes
 Résultats
 Lauréat du prix élection du Directeur Client de l’année 2018
En pratique

48. eloquant.com
 48
#forumeloquant2019
Ecouter les clients

49. eloquant.com
 49
#forumeloquant2019
 Enquêtes post-interaction
 Sur l’ensemble des canaux de communication
• Satisfaction globale
• Question ouverte
• NPS entreprise
 Gérer la sur sollicitation
Mesurer la satisfaction
Mesurer la
satisfaction
Mesurer la
satisfaction

50. eloquant.com
 50
#forumeloquant2019
En pratique : Enquête vocale
Mesurer la
satisfaction
Mesurer la
satisfaction

51. eloquant.com
 51
#forumeloquant2019
En pratique : Enquête vocale
Mesurer la
satisfaction
Mesurer la
satisfaction

52. eloquant.com
 52
#forumeloquant2019
En pratique : Enquête vocale
Mesurer la
satisfaction
Mesurer la
satisfaction

53. eloquant.com
 53
#forumeloquant2019
Les échanges : une source riche d’information
Analyser les
interactions
Analyser les
interactions
 Une opportunité pour améliorer le centre de relation client et les
services de l’entreprise
 Comprendre les motifs de contact des clients
 Identifier les attentes clients
 Identifier les disfonctionnements de l'entreprise
 Identifier des pistes d’amélioration de produits et les opportunités
de création de service
 Identifier les bonnes pratiques
 Vérifier la conformité des réponses

54. eloquant.com
 54
#forumeloquant2019
 Analyse de l’ensemble des interactions
 Catégorisation automatique
 Analyse des opinions exprimées sur ces catégories
 Alertes automatiques, clients à risque
 Identifier les axes d’amélioration
 Définir des plans d’action
Analyse exhaustive et automatique des échanges :
emails, conversations
Analyser les
interactions
Analyser les
interactions

55. eloquant.com
 55
#forumeloquant2019
En pratique : analyse des conversations
Analyser les
interactions
Analyser les
interactions

56. eloquant.com
 56
#forumeloquant2019
En pratique : analyse automatique des conversations
Analyser les
interactions
Analyser les
interactions

57. eloquant.com
 57
#forumeloquant2019
Automatisation & self care

58. eloquant.com
 58
#forumeloquant2019
72 % des clients préfèrent résoudre eux même leur problème plutôt
que d'appeler le Service Client
45% des réponses simples que se posent les internautes peuvent
être répondues par du Self Care avec 96%de pertinence
Source : Forrester & Eptica
Le self care, une tendance forte

59. eloquant.com
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#forumeloquant2019
Quels outils pour du Self Care ?
Le Self Care individuel
• Formulaires web
• FAQ statiques ou dynamiques & documentations en ligne
• Portail client
• SVI (Serveurs Vocaux Interactifs) & Callbots
• Chatbot
Le Self Care Communautaire
• Un chat communautaire
• Un Forum ou un Groupe Privé (Facebook...)

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#forumeloquant2019
Les principaux irritants pour les Formulaires
Source : Top 3 raisons insatisfaction formulaire - Qualiweb 2019
71% trop long ou des questions inutiles
70% ne pas pouvoir répondre (no reply)
63% avoir un filtre de questions avant le message
> Fluidifier l'usage pour réduire les principaux facteurs d'insatisfactions

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#forumeloquant2019
FAQ, Portail client et Chat Communautaire
62% de satisfaction ➔ plus d'intuitivité et de personnalisation
Efficace à condition d'avoir un usage régulier et une ergonomie simple
Uniquement pour les marques affinitaires et fortes
Source : satisfaction - Qualiweb 2019
> Gommer un maximum l'aspect statique et le parcours client

62. eloquant.com
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#forumeloquant2019
Focus sur les Chatbots
L'usage principal du smartphone est le messaging… 67%
envoient des messages… contre 57% d'emails !
11% des consommateurs ont utilisés un chatbot en 2019
(+ 2 points vs 2018)
Source : Salesforce

63. eloquant.com
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#forumeloquant2019
Pourquoi utiliser un ChatBot ? Le Top 3 !
67% le 24h/24
56% rapidité de traitement
37% 1er niveau de réponse avant un conseiller (69%
souhaitent pouvoir parler à un conseiller en complément)
Source : Qualiweb 2019 & Elu Service Client de l'année 2019

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#forumeloquant2019
Mais attention à l'effet déceptif…
Exemple de chatbot avec une Mission déclaréeSatisfaction moyenne des Chatbots
(Source : Elu Service Client de l'année 2019) (source Eloquant)
Négatif
38%
Positif
62%
Les avis sur les Chatbots sont très polarisés

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#forumeloquant2019
Les raisons de l'insatisfaction d'un Bot ?
1. La compréhension du besoin – 48%
2. La qualité de la réponse - 53%
3. La personnalisation du contact – 54%
4. La pédagogie de la réponse – 62%
5. Le professionnalisme et la maîtrise de la réponse – 63%

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#forumeloquant2019
D'où l'importance du choix du cas d'usage
Ne jamais mettre en place un Chatbot FAQ... il doit avoir une mission
• Choix des use
cases
• Flux des
conversations
• Aspects techniques
Cadrage du
projet
• Connexion au S.I
• Design des
conversations
• Apprentissage
Production
• Validation des
compétences
• Transfert de
connaissances aux
équipes
Lancement
• Evolution des
conversations
• Reporting mensuel
Suivi de
projet

67. eloquant.com
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#forumeloquant2019
Cas pratique : Chatbot self service
 L'entreprise : Acteur dans le domaine de
l'énergie
 Objectif : Gérer les pics de demandes en
période de froid et favoriser le Self Care
 Solution :
 Chatbot dans l'espace clients
 Connexion au S.I.
 Affichage conditionnel
 Discussion en langage naturel
 Challenges
 Limiter la mission aux 3 cas
d'usages clés
 Connexion au web services
 Résultats : 1 équivalent temps plein
économisé et un service simple ouvert
24h/24

68. eloquant.com
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#forumeloquant2019
Pour une bonne expérience client Chatbot:
ne jamais laisser un client dans l'impasse
Téléphone Call back email FAQ

69. eloquant.com
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#forumeloquant2019
Soulager le centre de contacts avec un Callbot
1er canal de communication reste le téléphone (55%), même s'il décroît
Préféré par les Séniors (60%)& les laissés pour compte du digital
1er facteur d'insatisfaction au téléphone est l'attente (66%)
Source : Service Client de l'année 2019

70. eloquant.com
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#forumeloquant2019
Pourquoi un SVI ne suffit plus ?
01 Une meilleure expérience client, c'est l'appelant qui dirige la conversation
02 Pas d'aveuglement, toutes les interactions sont enregistrées et transcrites
04 Plus de flexibilité, le parcours client n’est pas limité à une arborescence
03 Plus de possibilités grâce à la compréhension du langage naturel

71. eloquant.com
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#forumeloquant2019
Cas pratique Callbot : le Relevé de compte
• Connexion avec le système d'informations
• Identification avec code (ex: 1234567890) et prénom (XXX)
• SMS & Email avec détail des informations
• Diction des dernières opérations
Démo sur https://www.youtube.com/watch?v=YeDxM7KzpUU&t

72. eloquant.com
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#forumeloquant2019
Synthèse par SMS au client & Email | CRM

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#forumeloquant2019
 Analysez les typologies de demandes au Service Client (email, formulaires, tél) ou
les points noirs du parcours client.
 Attention à la Granularité du cas d'usage
 Listez les demandes automatisables (volume – personnalisation – simplicité)
 Evaluez le % des demandes traitables par un Bot
 Estimez les économies réalisées
Comment valider la pertinence d’un bot ?

74. eloquant.com
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#forumeloquant2019
Conclusion

75. eloquant.com
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#forumeloquant2019
CLIENT
CRC : Centre de valeur stratégique de l’entreprise
Interactions
Collaborateurs
CENTRE
RELATION
CLIENT
Process
Services
Produits
Automatisation
Optimisation
Qualité
Amélioration
Satisfaction
Mesures
Analyses
Plans d’actions
Expérience client

76. eloquant.com
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#forumeloquant2019
Questions / Réponses

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#forumeloquant2019
Vous souhaitez en savoir plus ?
Frédéric CANEVET
Product Manager Chatbots & Callbots
frederic.canevet@eloquant.com
Alexandre BLANC
Product Manager
alexandre.blanc@eloquant.com

78. eloquant.com
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#forumeloquant2019
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