Il devient plus que jamais impératif de solliciter vos clients silencieux, de mettre à leur disposition un moyen de s’exprimer au bon moment, sur le bon canal, de canaliser la voix du client, de détecter et analyser les motifs d’une éventuelle insatisfaction… et d’y répondre ! Sur quels drivers pouvez-vous compter pour la mise en place d’un dispositif d’écoute client nouvelle génération, désormais incontournable ? En 45 minutes, découvrez la réponse en 5 étapes clés, pour viser une expérience client augmentée.

1. eloquant.com
1
Dialogue et Ecoute
constituent le
socle de toute
bonne relation.
Le webinar va
bientôt
commencer !
Pour suivre notre webinar dans les meilleures conditions :
 Connectez-vous en filaire (pas en wifi !)
 Fermez les applications sur votre ordinateur (type Skype) qui
pourraient utiliser de la bande passante
 Si besoin, figez la caméra pour mieux entendre
 Privilégiez Chrome ou Edge
 Munissez vous d’écouteurs
 et … connectez-vous à internet en filaire !
Bon webinar – Début à 11h !
Dispositif d’Ecoute Client
Nouvelle Génération : quels leviers actionner ?

2. eloquant.com
Facilitateur du Dialogue et
de l’Ecoute de vos clients.
DISPOSITIF D’ECOUTE CLIENT NOUVELLE GÉNÉRATION :
QUELS LEVIERS ACTIONNER ?
03/07/2018

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3
Dispositif d’Ecoute Client Nouvelle Génération :
quels leviers actionner ?
Aurélie Daniel
Product Manager
Eloquant
Pierrick Chenal
Directeur du département
Solutions Clients
Eloquant

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4
Expert de la relation client depuis 2001 en mode SaaS
AGIR
DIALOGUER ECOUTER
COMPRENDRE

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5
Savoir-faire & accompagnement
Conseil
Pilotage
projet
Suivi
opérationnel
Support
SAVOIR-FAIRE
ACCOMPAGNEMENT
Editeur logiciels
Intégrateur
Experts métiers
Chargés d’études
Opérateur télécoms

6. eloquant.com
6
Dispositif d’Ecoute Client Nouvelle Génération :
quels leviers actionner ?

7. eloquant.com
7
Dialogue et Ecoute
constituent le
socle de toute
bonne relation.
Parlez désormais de parcours d’écoute client 8
De la culture du KPI au relationnel 12
Détectez les moments insoupçonnés 15
Sommaire
Passez du temps auprès de vos promoteurs,
détectez vos clients à risque
17
Questions/Réponses
21Valorisez et donnez à vos collaborateurs le
pouvoir d’enchanter vos clients
24

8. PARLEZ DÉSORMAIS DE
PARCOURS D’ÉCOUTE CLIENT

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9
Découverte introspective
Cartographie de l’existant
o Listez vos points de contact
Analyse
o Sur chaque point de contact : analyse des dispositifs existants et organisation
o Méthodologie relative
o Analyse des indicateurs et des taux de retours
09

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1010
Barométrique à froid
Vision 360° de l’expérience client
Priorisation de l’enquête
post-interaction et du canal de contact
le plus adapté en fonction de votre
contexte
N’oubliez pas de donner la parole
à vos clients muets
Ne sollicitez qu’aux moments
importants
Design intelligent du parcours d’écoute client

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1111
Audit du dispositif mis en
place par un autre
consultant
Audit
Temps d’arrêt et de recul : bilan d’étonnement
Formulation de
recommandations
Objectif :
amélioration continue

12. DE LA CULTURE DU KPI AU
RELATIONNEL

13. eloquant.com
13
Stop à la course aux indicateurs
Ne démultipliez pas les KPI
Fédérez en interne derrière un indicateur
13

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14
Laissez place à l’analyse émotionnelle
Au cœur de l’expérience : une émotion
Empathie
Adaptation pour personnalisation

15. DÉTECTEZ LES MOMENTS
INSOUPÇONNÉS

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16
 Le commentaire explique la note
 Le répondant peut s’exprimer sur n’importe quel autre sujet
 Des moments de vérité pour votre client émergent.
Zone d’expression libre aidant
Parcours client dynamique

17. PASSEZ DU TEMPS AUPRÈS DE
VOS PROMOTEURS
DÉTECTEZ VOS CLIENTS À
RISQUE

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18
 Remerciez-les :
 Remerciement automatique personnalisé
 Re contact par vos équipes opérationnelles
 Partagez leurs retours avec vos équipes
 Publiez vos retours clients (bons ou moins bons)
Intéressez-vous à vos promoteurs
Transformez vos promoteurs en ambassadeurs

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19
 Celui qui menace de
répandre sa mauvaise
expérience
Les clients à risque : qui sont-ils ?
INTENTION
 Celui qui clairement annonce
qu’il va vous quitter
 Celui qui menace de vous
attaquer
 Celui se déclarant comme
insatisfait
 Celui qui clairement annonce
qu’il ne va vous pas vous
payer

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20
 Alerting intelligent quotidien
pour le management de
l’insatisfaction
Détectez les intentions pour les traiter
 S’appuyer sur des données
opérationnelles fiables
Restez pragmatiques !

21. VALORISEZ ET DONNEZ À VOS
COLLABORATEURS LE POUVOIR
D’ENCHANTER VOS CLIENTS

22. eloquant.com
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 Impliquez-les dans le design du dispositif
 Ecoutez-les dans la phase d’étonnement
du dispositif
 Publiez auprès d’eux les retours
de vos clients
Valorisez vos collaborateurs

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23
Rendez vos collaborateurs
autonomes
 Donnez-leur accès en temps réel au
feedback enrichi
 Impliquez-les dans le traitement de
l’insatisfaction
 Permettez-leur d’enchanter vos clients

24. eloquant.com
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Echanges
#Vos_questions_nos_reponses
contact@eloquant.com

25. eloquant.com
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☺ MERCI DE VOTRE ATTENTION