Découvrez comment modéliser et mettre en place un parcours client interactif. - Pourquoi est-il indispensable de cartographier l’Expérience client et de définir un parcours client type pour renforcer l’efficacité de votre dispositif d’Écoute ? - Comment modéliser efficacement un parcours client et identifier les points de mesure prioritaires ? - Quels bénéfices pour votre relation client, tant au niveau opérationnel que stratégique ? A travers la présentation d’un cas concret de parcours client interactif, nous répondrons à ces problématiques et dérouleront une méthode en 6 étapes pour définir votre premier parcours client.

1. eloquant.com
Facilitateur du Dialogue et
de l’Ecoute de vos clients. Le Parcours
Client,
indispensable
pour délivrer une
expérience
optimale !
Bienvenue !

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eloquant.com Forum Client Eloquant 2017
Le Parcours Client, indispensable pour délivrer une
expérience optimale ! (45 mins)
Frédéric CANEVET
Resp. Offre Mobile
Posez vos questions via le chat ;D

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Eloquant, spécialiste de la relation client depuis 2001
Unifier la relation Client !
Dialogue
Ecoute
Sémantique
Expérience Client

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Dialogue et Ecoute
constituent le
socle de toute
bonne relation.
Qu’est-ce que le parcours client ?
Pourquoi utiliser le parcours client ?
Comment le mettre en place ?
Cas pratique
Passer à l’action
Sommaire

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 C’est « Le cheminement type que suit un client dans sa relation et ses interactions
avec une entreprise »
 Mesurer de l’expérience client sur une sélection de points du parcours
 Statique : pour un état des lieux « exhaustif »
 Interactif : pour piloter l’expérience client individuellement et collectivement
Qu’est-ce que le parcours client ?
Notoriété Sélection Achat Utilisation Reco.Ré-achat
SUPPORT TÉL

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Car la relation client n’est pas un long fleuve tranquille…

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 Définir un parcours type
 Un client type et son cheminement
 Identifier les points de contacts prioritaires (site, magasin, personnel…)
 Les moments dans le cycle de vie
 Les points de contact (ponctuel /régulier)
 Définir la mesure
 Questions (NPS, cSat…)
 Media (SMS, email…)
 Cible (règles de gestion)
 Les objectifs (pour enclencher des actions)
 Lancer ou optimiser le dispositif d’écoute
 Le Parcours comme un outil de pilotage interactif
Mais il faut commencer simple !

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eCommerceAssurances ImmobilierIndustrie
Gestion projet 90%
Utilisation 60%
Avant vente
Déploiement
Post implémentation

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Plusieurs parcours dans une entreprise
Produit A
Vente
complexe
Produit B
Entrée de
gamme
Avant vente
Mise en place
Support technique
Site web 4
Présentation 4
Prix 3
Installation 4
Support tél 4
Technicien 4,2
Délais 4
Satisfaction 4
Site web 4
Essai gratuit 4
Satisfaction 4
Mise en place
Avant vente
Support technique
Support tél 4
Chat 3

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Les notes permettent de mesurer, les verbatim d’expliquer !
Les verbatim, la vraie richesse du parcours client interactif

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 Pour vous :
 Démocratiser l’accès aux enquêtes pour en multiplier la valeur
 Expliquer les bénéfices des enquêtes de satisfaction
 Piloter visuellement et interactivement l’Expérience Client dans un environnement complexe
 Mesurer l’impact en temps réel et sur la durée des plans d’actions
 Identifier les points noirs et les irritants / bonnes pratiques
 Pour les collaborateurs & managers :
 Diffuser une culture client aux collaborateurs via un outil pédagogique
Les usages concrets du Parcours Client Interactif !

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Un outil utilisable à plusieurs niveaux
Direction & managers
Vérifier que la stratégie est bien comprise et appliquée
Météo de la satisfaction client en temps réel
Etre plus proche du terrain
Marketing
Gagner en réactivité sur les retours client
Détecter les signaux faibles et les pistes d’améliorations
Détecter les clients « fans » et les services « whaou »
Obtenir une liste des témoignages clients en 1 clic
Relation client
Montrer des clients satisfaits et le résultat de leur travail !
Partager la connaissance client
Mettre en place une culture client
Présenter de manière différente les résultats d’études
Commerciaux
Avoir la température du client avant un RDV, un appel…
Détecter les insatisfactions cachées et les points noirs

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1. Définissez l’objectif du parcours client et le(s) persona(s)
2. Listez les points d’interactions à monitorer
3. Mettez à jour votre dispositif d’écoute
4. Définissez les seuils, les profils, les alertes…
5. Exploitez de manière opérationnelle votre parcours client
6. Mettez en place un process d’amélioration continue et de
communication
6 étapes pour votre parcours client interactif

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Cas pratique en B2B
Un dispositif complet pour monitorer l’Expérience Client
Moments de vérité
Ateliers avec les opérationnels et resp. relation client :
• Les éléments clés de la (in)satisfaction
• Les canaux de communication adaptés
• Les éléments à mesurer
• Le moment & délais d’envoi
Bonnes pratiques : attention aux données du SI, la sur-sollicitassions, le
taux de réponse, les périodes « critiques », les congés des managers…

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Cas pratique en B2B
Un dispositif complet pour monitorer l’Expérience Client
Moments de vérité Mesure
Valider la pertinence du dispositif :
• Comité de pilotage toutes les 2 semaines
• Acceptation des opérationnels
• Validation des questions
• Informations des instances (CE...) et commerciaux
• Test auprès d’une cible pilote
Bonnes pratiques : 1 question & 1 verbatim par SMS, taux de non
réponses important, même les notes dans verbatim sont
importants, attention à l’effet déceptif si peu de réponses, unifier la
vision quelque soit le canal, la note est un appel à l’aide…

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Cas pratique en B2B
Un dispositif complet pour monitorer l’Expérience Client
Moments de vérité Mesure Actions
Mettre en place une boucle opérationnelle:
• Rappel par les managers
• Historisation des réponses
• Communication en interne sur les résultats
• Définition de plan d’actions
• Validation par le terrain des idées
Bonnes pratiques : communiquer via email
pour l’émulation, féliciter les équipes, accepter
l’erreur (les siennes comme celle des clients),
améliorer les processus internes…

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Cas pratique en B2B
Un dispositif complet pour monitorer l’Expérience Client
Moments de vérité Mesure Actions Amélioration continueCulture client

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 Ne pensez pas en points de contacts, mais en actions / situations… puis en points
 Ne pas chercher à être exhaustif mais pragmatique
 Le parcours client ne doit pas être juste une « photo » statique de l’expérience client
 N’ayez pas peur d’être submergés de demandes ou d’avoir une réticence
 Faites-en un outil pour matérialiser l’orientation le client
 Utilisez la mobilité pour une diffusion large et facile
 Définissez des parcours / points de mesure temporaires
 Individualisez les objectifs des points de mesure (ex: extraire des catégories…)
 Faites évoluer vos parcours clients, événementialisez ou faites un micro-focus (ex: accueil nouveaux clients…)
 Allez au-delà des notes et verbatim pour appeler le client
 Le plus tôt vous rappelez, le plus tôt vous aurez un effet whouaaa
 Couplez le parcours client avec de l’analyse sémantique pour déterminer les signaux faibles en cas de gros volumes
Nos conseils pour votre 1er Parcours Client interactif

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Le parcours client en vrai !
Application Cockpit

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Le Cockpit, compagnon indispensable de vos enquêtes !
Commande
Enquête SMS
Site
Enquête Email
Livraison
Enquête Vocale
S.A.V.
Enquête Email
Satisfaction
Enquête Email
 Infos claires
 Achats
…
 Process
 Conformité
…
 Délais
 Conformité
…
 Réponse
 Temps attente
…
 Recommandation
 Satisfaction
…
Direction Resp. produit A Centre d’appels Commerciaux

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 App Cockpit Customer Journey
 à partir de 10 € / mois / user
 Vous êtes client Eloquant ?
 3 jours clés en mains !
 Vous voulez mettre en place un dispositif
d’écoute ?
 Demandez votre audit personnalisé sur le
Pilotage de l’Expérience Client
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En conclusion
 Démultipliez le ROI de vos enquêtes avec un parcours client
 L’outil indispensable pour piloter l’expérience client
 Donnez vie à votre programme de culture client
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