Dans son développement, l’entreprise doit faire face à des situations et des environnements très variés. Voici comment votre serveur vocal peut s’adapter à chacun de ces contextes et à vous en faire tirer avantage !

1. 8 Contextes dans
lesquels votre
Serveur vocal fera
briller votre
entreprise

2.  Dans l’entreprise à ses débuts
 Dans l’entreprise en croissance
 Dans l’entreprise travaillant en
B2B
 Dans l’entreprise travaillant en
B2C
 Dans l’entreprise de proximité
 Dans le réseau de franchises
 Dans l’entreprise qui transmet
une information récurrente
 Dans l’entreprise en situation
d’urgence
SOMMAIRE

3. Votre serveur vocal est
un élément qui évolue
avec votre entreprise

4. Selon vos objectifs ou la
stratégie que vous souhaitez
mettre en place, vous pouvez
donc adapter votre serveur
vocal pour être cohérent avec
le développement de votre
relation client

5. Vous vous reconnaîtrez
forcément dans une de ces 8
situations où un bon serveur
vocal garantit un accueil
client d’enfer !

6. Attention, nos conseils sont
adaptés à telle ou telle
situation, mais ne s’y
appliquent pas forcément de
manière exclusive! Vous
pouvez bien entendu les
considérer de façon
transversale selon votre propre
contexte

7. Dans une
entreprise à
ses débuts
1
er
Contexte

8. Transformer votre serveur
vocal avec l’évolution de
votre entreprise dans le
temps est une bonne carte
à intégrer à vos objectifs de
développement

9. Lorsque vous lancez un
business, il vous faut
acquérir très rapidement
une crédibilité et une
légitimité auprès de votre
audience

10. Votre serveur vocal peut
montrer toute l’étendue de
votre professionnalisme
directement à vos
appelants, qui auront une
expérience positive et
professionnelle

11. Nos conseils pour
vous :
• Préférez un Call
Flow avec peu de
pages
• Structurez bien
votre Call Flow :
par exemple, une
page Accueil, un
menu et une page
Transfert d’appel
vers un de vos
agents
• Enregistrez des
messages audio de
très bonne qualité,
pour ne pas agacer
l’appelant avec des
grésillements ou le
manque
d’articulation

12. L’entreprise en
croissance
2
ème
Contexte

13. Vous avez à présent une base solide
d’expertise qui permet à votre audience de
s’en remettre à vous

14. A ce stade, votre succès
se construit
progressivement, mais le
moindre faux pas peut
s’avérer très coûteux

15. Votre serveur vocal est le reflet de
votre croissance, et doit donc aller
en ce sens en donnant de manière
professionnelle et personnalisée à
vos appelants les informations
qu’ils recherchent

16. Nos conseils pour
vous :
• Augmentez le
nombre de pages
de votre Call Flow
selon votre stade
d’évolution
• Soignez autant,
voire plus la
structure de votre
Call Flow ! Votre
appelant doit sentir
que vous vous
adressez
directement à lui, et
que son besoin vous
tient à cœur
• Restez clair et
concis dans
l’organisation de
votre serveur vocal
et dans les
messages transmis
à vos appelants

17. L’entreprise
travaillant en
B2B
3
ème
Contexte

18. D’après une étude menée par
Accenture en 2015, seuls 23%
des entreprises travaillant
dans le B2B se donnent
réellement les moyens
d’intégrer la relation client à
leur stratégie de
développement

19. Dans ce secteur, le téléphone demeure un moyen
privilégié pour les échanges et peut vous apporter une
très grande valeur ajoutée

20. Ne vous en privez pas ! Utilisez
votre serveur vocal pour
communiquer votre
enthousiasme à vos appelants
avant qu’ils ne soient mis en
relation directe avec vos
agents

21. Nos conseils pour
vous :
• Suivez
attentivement les
rapports
statistiques
délivrés par votre
serveur vocal pour
être réactif aux
appels
• Mettez en place
plusieurs pages
Transfert avec des
numéros de
redirection pour ne
manquer aucune
opportunité
• Dans vos messages
audio, gardez un
ton professionnel…
mais avec le
sourire !

22. L’entreprise
travaillant en
B2C
4
ème
Contexte

23. Lorsque vous recevez un coup de fil de la part de vos clients, c’est souvent
pour vous demander de l’aide pour utiliser votre produit/service

24. Votre serveur vocal peut
vous aider à communiquer
votre intérêt pour le besoin
de votre appelant

25. Il doit comprendre qu’il est
entre de bonnes mains et
que vous connaissez
précisément la réponse à sa
question

26. Nos conseils pour
vous :
• Orientez votre
appelant vers le
bon interlocuteur à
l’aide de menus à
choix (DTMF) pour
définir l’objet de
son appel dans un
premier temps
• Ne proposez pas
plus de 3 à 5 choix
dans vos menus
pour ne pas
déboussoler votre
appelant
• Selon ses réponses,
adaptez vos
messages audio de
sorte à ce que
votre appelant ait
une expérience
personnalisée avec
votre entreprise

27. L’entreprise
de proximité5
ème
Contexte

28. Vous avez la chance de vous trouver
géographiquement près de vos appelants, et de
pouvoir communiquer sur cette proximité à l’aide
de votre serveur vocal

29. L’idée que votre solution
est la plus adaptée qui soit
aux besoins de votre
appelant doit être placée
au cœur de votre message

30. Cette proximité vous donne
également l’opportunité de
mettre en avant votre
réactivité pour rassurer vos
appelants

31. Nos conseils pour
vous :
• Si la redirection de
l’appel n’aboutit
pas, transmettez à
votre appelant
tous les moyens de
vous joindre, y
compris votre
adresse physique
• Adaptez votre Call
Flow à l’échelle
locale, que ce soit
au niveau des menus
ou des types de pages
• Privilégiez les
numéros
téléphoniques
géographiques
correspondant à
votre région pour
renforcer l’idée de
proximité

32. Le réseau de
franchises6
ème
Contexte

33. A l’échelle d’un réseau de
points de vente, le SVI vous
permet d’automatiser et
uniformiser l’accueil pour
proposer une expérience
unifiée à vos clients

34. Vous serez en mesure
d’apporter à votre
appelant un soutien de
qualité uniformisé selon
vos propres standards

35. Ainsi, vous pouvez nourrir
de grandes attentes envers
votre serveur vocal, surtout
en ce qui concerne
l’expérience client !

36. Nos conseils pour
vous :
• Si une partie de
votre activité
s’exerce à
l’international,
proposez à vos
appelants un menu
dans lequel ils
pourront choisir la
langue dans
laquelle ils
souhaiteront
communiquer
• Mettez en place des
pages Calendrier
pour que la réponse
de votre serveur vocal
s’adapte aux horaires
d’ouverture de vos
agences
• Demandez à votre
appelant de taper son
code postal s’il
appelle depuis la
France, afin de
rediriger son appel à
l’agence située au
plus près de lui

37. L’entreprise qui
transmet une
information
récurrente
7
ème
Contexte

38. Certaines entreprises
reçoivent aujourd’hui un
nombre considérable d’appels
visant à obtenir une
information qu’elles délivrent
de la même façon au quotidien
(prix du pétrole, cours de l’or,
etc.)

39. Dans cette situation,
l’automatisation de ce
standard d’information
peut permettre aux
collaborateurs comme
aux appelants
d’économiser du temps

40. En effet, l’appelant reçoit
exactement l’information qu’il est
venu chercher, et vos agents
peuvent pendant ce temps
répondre à des sollicitations qui
demandent un plus grand
investissement de leur part

41. Nos conseils pour
vous :
• N’oubliez pas de
mettre à jour aussi
fréquemment que
nécessaire votre
standard
d’information
• Une fois
l’information
obtenue, proposez
tout de même à
votre appelant la
possibilité d’être mis
en relation avec vos
agents avant de
raccrocher
• Enregistrez vos
messages avec une
voix claire et
humaine pour
soigner la qualité
de la distribution
de votre
information

42. 8
L’entreprise en
situation
d’urgence
ème
Contexte

44. Pour prévenir les appelants
sans perdre de temps, vous
pouvez armer votre serveur
vocal d’une page Aiguillage

45. Cette page fonctionne comme
un interrupteur, et vous
permet de diffuser un message
de prévention en un clic, avec
la possibilité de revenir à la
structure initiale de votre
serveur vocal à tout moment

46. Nos conseils pour
vous :
• Préparez à l’avance des
messages liés à des
situations exceptionnelles,
que vous pourrez
programmer sur votre
serveur vocal si jamais ces
événements venaient à se
produire.
• Invitez vos appelants à
vous laisser un message
vocal dans le cas où vos
agents ne peuvent
décrocher en raison des
circonstances.
Rappelez-leur que vous tenez à
les aider, même dans cette
situation.
• Lorsque les circonstances
le permettent, mettez à
jour votre message
d’accueil si la situation
évolue et tenez vos
appelants informés des
faits.

47. Pour résumer
RETENEZ
1- Quelle que soit l’âge de
votre entreprise…
2- La clientèle à laquelle elle
s’adresse…
3- Son rayon d’action…
5- Optimisez votre serveur vocal
pour une expérience client brillante!
4- Et sa situation…

48. CONTACTEZ-NOUS
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