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6 Informations Client
que vos appels
entrants vont vous
révéler
 Le numéro d’appelant
 Ses données personnelles
 La langue de votre client
 Son statut
 La nature de sa requête
 Les sources qu’il utilise pour vous trouver
SOMMAIRE
Le numéro
d’appelant1
ère
Information
Le numéro d’appelant est
indispensable car il vous
permet de vous démarquer
dans tous les aspects de
votre relation client
Grâce au Call Manager,
vous pouvez récupérer le
numéro d’appelant pour
proposer une expérience
client personnalisée.
Par exemple, si votre client
vous appelle avec un numéro
géographique, vous pouvez
directement le rediriger vers
votre agence la plus proche
2
Ses données
personnelles (nom
& entreprise)
ème
Information
« L’homme vit dont le nom est
prononcé. »
(extrait du mythe de Rê et d’Isis)
Dès les premiers mots, appeler
votre client par son nom le
met à l’aise et personnalise
son expérience avec votre
entreprise. Voilà déjà un bon
départ !
Bien sûr, vos agents ne doivent
pas pour autant ponctuer
toutes leurs phrases avec le
nom de votre client… Le
dialogue ne doit pas perdre en
naturel et en spontanéité
En B2B, il est également
très utile de connaître
l’entreprise à laquelle vous
avez affaire à travers l’appel
de votre client
Grâce à cela, vos agents visualisent mieux le contexte dans
lequel ont été déployés vos produits / services auxquels cette
entreprise a fait appel
De plus, s’il s’agit d’une
entreprise dont vos agents
connaissent bien la politique
de fonctionnement, ils
pourront envisager des
solutions adaptées à sa
situation de manière plus
efficace
3 La langue de
votre client
ème
Information
Si votre entreprise
couvre une
clientèle
internationale, ce
point est essentiel
car il vous permet
d’éviter de
nombreux
malentendus
Avant même que votre
agent ne décroche son
appel, proposez à votre
client de sélectionner dans
un menu la langue dans
laquelle il souhaite
s’exprimer
Cette information sera ainsi
conservée dans votre base
de données, et vos agents y
auront accès à chaque
appel de ce client par la
suite
4 Son statut
ème
Information
Connaître le degré de fidélité
de votre client permet à vos
agents de savoir directement
les conditions dans lesquelles
il utilise vos produits/services
Ce n’est pas à votre client de
vous rappeler
systématiquement pourquoi il
vous a choisi, et les avantages
dont cela lui permet de
bénéficier
En ayant cette idée en tête,
vos agents prennent une
longueur d’avance et ont plus
de facilité à adopter le point
de vue de votre appelant pour
analyser sa situation
5 La nature de sa
requête
ème
Information
L’objectif principal de vos
agents doit toujours être de
cerner la raison de l’appel
de vos clients en un
minimum de temps
En automatisant votre serveur
vocal, l’agent vers qui est
finalement redirigé l’appel
connaît le parcours et les choix
faits par l’appelant dans les
menus, et peut donc plus
facilement réagir en
conséquence
Il peut dès lors ne pas
démarrer à zéro, et
demander à votre client des
précisions sur sa situation
6
Les sources qu’il
utilise pour vous
trouver
ème
Information
43% des dirigeants
d’entreprise estiment que le
numérique est certes
indispensable, mais demeure
pour eux un domaine
complexe et difficile à
maîtriser
Or, savoir quelles sont les
sources depuis lesquelles votre
client communique avec vous
est primordial pour réagir à sa
demande le plus vite possible
La solution de Call Tracking a
aujourd’hui fait ses preuves
pour identifier facilement les
sources depuis lesquelles vous
percevez les appels de vos
clients (Web, annonces, e-
mails,…)
Pour résumer
RETENEZ
1- Identifiez votre client
2- Relevez les données client
pertinentes
3- Réagissez vite et efficacement
5- Optimisez alors l’expérience
client
4- Pour cela, automatisez votre
processus de traitement des appels
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d’accompagner le développement de votre entreprise en
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6 Informations Client que vos appels entrants vont vous révéler

  • 1. 6 Informations Client que vos appels entrants vont vous révéler
  • 2.  Le numéro d’appelant  Ses données personnelles  La langue de votre client  Son statut  La nature de sa requête  Les sources qu’il utilise pour vous trouver SOMMAIRE
  • 4. Le numéro d’appelant est indispensable car il vous permet de vous démarquer dans tous les aspects de votre relation client
  • 5. Grâce au Call Manager, vous pouvez récupérer le numéro d’appelant pour proposer une expérience client personnalisée.
  • 6. Par exemple, si votre client vous appelle avec un numéro géographique, vous pouvez directement le rediriger vers votre agence la plus proche
  • 7. 2 Ses données personnelles (nom & entreprise) ème Information
  • 8. « L’homme vit dont le nom est prononcé. » (extrait du mythe de Rê et d’Isis)
  • 9. Dès les premiers mots, appeler votre client par son nom le met à l’aise et personnalise son expérience avec votre entreprise. Voilà déjà un bon départ !
  • 10. Bien sûr, vos agents ne doivent pas pour autant ponctuer toutes leurs phrases avec le nom de votre client… Le dialogue ne doit pas perdre en naturel et en spontanéité
  • 11. En B2B, il est également très utile de connaître l’entreprise à laquelle vous avez affaire à travers l’appel de votre client
  • 12. Grâce à cela, vos agents visualisent mieux le contexte dans lequel ont été déployés vos produits / services auxquels cette entreprise a fait appel
  • 13. De plus, s’il s’agit d’une entreprise dont vos agents connaissent bien la politique de fonctionnement, ils pourront envisager des solutions adaptées à sa situation de manière plus efficace
  • 14. 3 La langue de votre client ème Information
  • 15. Si votre entreprise couvre une clientèle internationale, ce point est essentiel car il vous permet d’éviter de nombreux malentendus
  • 16. Avant même que votre agent ne décroche son appel, proposez à votre client de sélectionner dans un menu la langue dans laquelle il souhaite s’exprimer
  • 17. Cette information sera ainsi conservée dans votre base de données, et vos agents y auront accès à chaque appel de ce client par la suite
  • 19. Connaître le degré de fidélité de votre client permet à vos agents de savoir directement les conditions dans lesquelles il utilise vos produits/services
  • 20. Ce n’est pas à votre client de vous rappeler systématiquement pourquoi il vous a choisi, et les avantages dont cela lui permet de bénéficier
  • 21. En ayant cette idée en tête, vos agents prennent une longueur d’avance et ont plus de facilité à adopter le point de vue de votre appelant pour analyser sa situation
  • 22. 5 La nature de sa requête ème Information
  • 23. L’objectif principal de vos agents doit toujours être de cerner la raison de l’appel de vos clients en un minimum de temps
  • 24. En automatisant votre serveur vocal, l’agent vers qui est finalement redirigé l’appel connaît le parcours et les choix faits par l’appelant dans les menus, et peut donc plus facilement réagir en conséquence
  • 25. Il peut dès lors ne pas démarrer à zéro, et demander à votre client des précisions sur sa situation
  • 26. 6 Les sources qu’il utilise pour vous trouver ème Information
  • 27. 43% des dirigeants d’entreprise estiment que le numérique est certes indispensable, mais demeure pour eux un domaine complexe et difficile à maîtriser
  • 28. Or, savoir quelles sont les sources depuis lesquelles votre client communique avec vous est primordial pour réagir à sa demande le plus vite possible
  • 29. La solution de Call Tracking a aujourd’hui fait ses preuves pour identifier facilement les sources depuis lesquelles vous percevez les appels de vos clients (Web, annonces, e- mails,…)
  • 30. Pour résumer RETENEZ 1- Identifiez votre client 2- Relevez les données client pertinentes 3- Réagissez vite et efficacement 5- Optimisez alors l’expérience client 4- Pour cela, automatisez votre processus de traitement des appels
  • 31. CONTACTEZ-NOUS Appelez gratuitement nos experts au 09.70.14.03.06 ou écrivez-leur pour poser votre question et en savoir plus sur nos solutions. www.dexem.com OPTIMISEZ VOS FLUX D’APPELS CLIENTS Dexem réalise des produits logiciels pour aider des entreprises de toutes tailles, partout dans le monde, à optimiser leurs flux d’appels téléphoniques. Nous mettons notre expertise de la relation clients et de la téléphonie à votre service pour réaliser des solutions logicielles parfaitement adaptées à votre organisation, très simples à utiliser pour l’ensemble de vos collaborateurs et capables d’accompagner le développement de votre entreprise en France et à l’international. © créé en 2016 par Dexem, sous licence Creative Commons Attribution 4.0 International