Que faire afin de prévenir les plaintes: travailler sur notre image, notre savoir être et notre savoir faire afin d'améliorer le service à la clientèle.
Développez votre chiffre d'affaires en fidélisant vos clients
1 avant la plainte
1. AMVQ 2015
1- Que faire avant les plaintes?
Nathalie Simard
Directrice service client,
communication et marketing
Centre vétérinaire DMV
2. Objectifs
Bien comprendre les outils de la
communication
Découvrir les qualités requises pour
travailler avec les humains
Réfléchir au processus d’intervention
avant la plainte
Réaliser l’importance de l’attitude de
l’employé dans la satisfaction des clients
3. Qu’est-ce qu’une plainte?
C’est l’expression du
mécontentement ou de
l’insatisfaction du client au sujet
de quelque chose ou de
quelqu’un par des paroles ou
des écrits.
4. Plainte vs conflit
Une plainte n’est pas nécessairement un
conflit mais peut le devenir
Pour y avoir conflit, il doit y avoir la
notion d’émotion et de pouvoir
Raison
du conflit
Émotion
Pouvoir
9. Pour travailler avec les humains
Sourire
De la confiance
Bienveillance
Professionnalisme
Engagement
Respect
Bonne gestion des émotions
Empathie
Etc…
10. Pourquoi le client se plaint-il?
Ne répond pas à ses besoins ou ses attentes
◦ Rassuré
◦ Écouté
◦ Suivi faits
◦ Professionnalisme
◦ Enthousiasme
◦ Communication
◦ Transparence
Accueil non adéquat
Attente
Coûts
Service
13. Les outils de la communication
Écoute active et reformulation
Empathie
Le langage non-verbal
Questions ouvertes
14. Écoute active et reformulation
L’écoute active se résume à écouter
vraiment, avec tout son corps afin de saisir
le contexte de l’autre: ses sentiments, ses
valeurs, ses préoccupations et ses attentes
dans l’interaction
La première chose en écoute: se taire
La reformulation consiste à rendre de
manière concise ce qu’une personne vient
d’exprimer (miroir)
L’écoute et la reformulation ont comme
objectifs de créer un climat de confiance et
de respect mutuel, de comprendre l’autre et
de recueillir de l’information importante
15. L’empathie
Comprendre ce que l’autre ressent et
reconnaître ce que l’autre vit en:
◦ Nommant
◦ Normalisant
◦ Félicitant
Combler les besoins de l’autre d’être vu,
entendu et accepté en:
◦ Reflétant
◦ Faisant des autorévélations
◦ Établissant un partenariat
16. Langage non-verbal
Comprend tous les signaux
comportementaux échangés entre des
personnes qui interagissent
Plus de 90% des échanges sont non verbaux
Communication non verbal= langage
corporel, les rapports spatiaux, le
paralangage
Reflète les sentiments de la personne, la
vérité, ce qu’il pense vraiment
19. Questions ouvertes
Question qui permet d’obtenir une histoire, pas
simplement une réponse « oui ou non »
Permet de chercher le sens, pas juste les faits
Permet d’encourager l’autre à parler, à donner
toute l’information pertinente à la situation et à
révéler toutes ses préoccupations
Augmente la qualité de la relation, de l’échange
Aide à comprendre le point de vue de l’autre
Améliore l’efficacité de la prise de décision
20. Échecs à la communication
Ambigüité du message, croire qu’on a été
clair et limpide
Les émotions mal gérées
Penser que tout le monde pense comme soi
Discordance entre paroles et non-verbal
Porter des jugements de valeur
L’égo envahissant des gens
Couper la parole
Donner des conseils ou dicter des solutions
lorsque ce n’est pas requis
22. Gestion de plainte consommateur
(GPC)
Mécanisme, approches, techniques qui sont
utilisés par les entreprises pour accroitre la
satisfaction des clients à l’égard de leurs
produits et services.
Ces initiatives tentent d’anticiper et de
prévenir les problèmes et les plaintes, de les
traiter promptement et convenablement par
l’entremise de processus internes.
23. La GPC permet de:
Faire la transparence dans les pratiques
Donne un avantage concurrentiel
Vous force à revoir les pratiques
Diminue les plaintes à l’Ordre
Améliore la rétention
Diminue le bouche à oreille négatif
24. Mécanisme
L’initiative GPC doit contenir les points suivants:
Le lieux de présentation des plaintes
La conservation des dossiers de plaintes
Le traitement et l’enregistrement des plaintes
La communication avec les clients qui déposent
une plainte
L’étude et l’analyse des plaintes, selon le type
Comment la plainte, selon le type, peut être
résolue
Le processus de suivi ou de transfert à une
tierce partie
Les rapports, le suivi des tendances et l’analyse
28. Vision d’entreprise
La vision d’entreprise est la destination que
vous voulez prendre
Sans vision, votre équipe ne sait pas ou aller
Votre vision doit être noble, inspirante et
avoir une portée à long terme
C’est un énoncé simple qui permettra aux
membres de votre équipe de comprendre la
raison d’être du service à la clientèle et de la
gestion des plaintes
La vision a un impact sur le fonctionnement
de toute l’entreprise et doit être en accord
avec ses politiques
29. Exemple de vision d’entreprise
«To bring inspiration and innovation to every
athlete in the world. »
Nike
« Être reconnu comme un chef de file dans le
domaine du plein air en s’appuyant sur l’expertise
et l’engagement de son personnel. »
La Cordée
«Vous faire vivre une expérience unique de
magasinage à chacune de vos visites et vous en
offrir toujours plus, jour après jour : plus de
variété, plus de qualité, plus de fraîcheur… sans
toutefois qu'il ne vous en coûte plus cher. »
Loblaws
30. Valeurs de l’entreprise
Les valeurs sont les moyens pris pour vous rendre
à votre destination, la philosophie de l’entreprise
Sans valeur pour s’orienter, votre équipe ne sait
pas comment se rendre à destination.
Vos valeurs guident vos employés, servent de
barèmes et donnent vie à la vision.
Tant vos valeurs que votre vision doit ressembler à
votre entreprise, ils définissent la philosophie et la
personnalité de votre entreprise.
Vos valeurs et votre vision devraient vous aider à
sélectionner les bons employés, à bien les former
et à les diriger avec aisance.
31. Exemple de valeurs d’entreprise
L’excellence
L’efficacité
L’enthousiasme
Le travail d’équipe
Le respect
La communication
35. Une préparation adéquate
Réflexion à faire en équipe
Se donner un plan de match
Former les employés
36. Résumé
On connait les attentes du client
On a des employés formés sur
◦ Produits et services
◦ Communication
◦ Façon d’être exigée au travail
On a des employés motivés, au bon endroit
On a une culture, une vision et des valeurs
On a un processus de plainte connu de tous
37. Retour sur les objectifs
On a bien compris les outils de la
communication
On a découvert les qualités requises pour
travailler avec les humains
On a réfléchit au processus d’intervention
avant la plainte
On a réalisé l’importance de l’attitude de
l’employé dans la satisfaction des clients
38. Et maintenant… on passe à la
plainte!
Soyez de retour après la pause!