Clefs De SuccèS En Vente DéC 2010

étapes de vente et clefs de succès! Réalisation :Frédéric Parissier 1déc 2010

Les étapes de la vente et la revente dans les réseaux de distributionCibler les points de vente et les interlocuteursPréparer sa visite, le ou les interlocuteurs- ses offresAccrocher – IntéresserÉcouter, comprendre Négocier Conclure , closingBorder et s’assurer que la vente soit claire.Préparer la reventeRendre compte et mettre à jour les dossiers. déc 20102Avant la visite Pendant la visite Après la visite

Cibler Le point de vente cohérent avec notre stratégie .Identifier les Interlocuteurs. Décideurs, Négociateurs, Conseillers, Utilisateurs. Et poids dans la décision. déc 20103

Préparer Sa visite . Que connaître sur son client? volume ventes, commandes en cours , passées…La circulaire en cours ….Projets du client LitigesPlace de la concurrenceNégociation ..Fixer l’objectif: que vais –je atteindre lors de cette visite? Éventuellement Objectif de repli = résultat minimum!Connaître ses offres, ses produits, ….Rendez vous ou visite spontanée ? Peu de décisions importantes sans un rendez vous formel. (hormis sur les publics non professionnels du business type médecins)Important avoir un temps « considéré » avec l’interlocuteur. déc 20104

objectifsProduitsPlace , et mise en avant par le distributeur Démarche promotionnelleCollaboration commercialeUn objectif en cohérence avec le potentiel du client.…déc 20105

Écouter Se taire Poser des questions (reformuler pour faire préciser et s’assurer que l’on comprend)noterdéc 20106

Accrocher Avoir du neuf Être utileDessiner , faire comprendreUtiliser les échantillonsDépasser le preneur de commandedéc 20107

Négocier Ne rien céder sans une contrepartie S’assurer que l’on traite les vraies questions : « si je résous ce … nous sommes ok pour (mon objectif) ». Fermeté. Assertivité.Connaissance de ses produits, des avantages et profits . Parler $$$déc 20108

Closing conclure Ne jamais tarder et laisser passer l’opportunité. Les techniques de base:La peau de l’ours – pré-possession.Le plus petit engagement. La logique , on prends en note les volumes.La balance.déc 20109

Border, S’assurer que la vente sera un succèsUne fois l’affaire conclue.On valide la bonne compréhension des « détails ».On s’assure que le client va déployer les moyens pour conduire au succès. Avec la distribution vendre est important mais il faut s’assurer que le produit sortira des tablettes, que distributeur va positionner correctement notre offre!déc 201010

Préparer la prochaine visiteLe client est alors souvent détendu. Le moment est idéal pour préparer la prochaine vente.Teasing. déc 201011

Rendre compte – mémoriser les informations Transmettre pour que l’équipe (logistique, comptable,…) puisse faire au mieux son travail.Mémoriser tant que cela est clair, en profiter pour esquisser le prochain objectif de contact , la date de contact. Mettre à jour le potentiel du client.Consolider sa fiche de synthèse pour le groupe (club price, ….) .déc 201012

Les missions de la force de ventePrise de commandeSuivi de la clientèleMerchandising Gestion des problèmes post-vente (après vente, reprise de fin de saison,….)Remontée des informations marchés actuels, futurs.Informations sur les politiques des concurrents (produits, prix,…) .Structuration des bases de donnéesPR avec les clientsPrésence dans les points de ventes ou les salles de montreGestion administrative des ventes (contrats, crédits,…)Évaluation des valeurs de ventes ou rachat (exemple valeur d’un véhicule automobile ou d’un tracteur et de sa remise en état) …..La difficulté est donc de bien définir les besoins, les compétences et la coordination pour conduire au succès.14déc 2010

??Les gisements de productivité sont énormes dans la fonction commerciale !Le temps actif de vente est trop faible. Un commercial passe en moyenne 20% de son temps de travail avec ses clients et 42% en voiture (pour 30 000 km parcourus)Les clients sont sur-visités et les prospects sont délaissés. 30% : c’est le pourcentage constaté de sur-visites chez les « bons vieux clients fidèles » alors qu’il faudrait passer 44% de son temps en prospection pour réaliser 10% de son CA avec de nouveaux clients !Trop de visites manquent d’impact. 0% : c’est ce qui est resté d’une hausse de tarif de 3% dans une entreprise où les commerciaux n’ont pas été préparés à la vendre !déc 201015http://www.mercuri.net/site/fr-FR/Efficacité+commerciale/frontpage.htm

Plan de vente ou funeldéc 201016

Le Spancof (plan de base)S = Susceptible d’acheter = cible potentiel.P= Prospect = cible identifié (équipement, concurrent, politique d’achat,….).A = Accroché = le client a émis un intérêt pour nos produits ou services (rendez vous constructif par exemple, visite à un salon ou une foire).N= en cours de Négociation = une affaire est en cours (=un besoin, un produit-service, une offre est à constituer).C = Conclusion = L’affaire est en phase finale, on discute des modalités d’acquisition , un ou deux concurrents peuvent encore être en piste.O= Ordre = L’affaire est conclue, la mise en service ou la livraison doit correspondre à la qualité requise, délais requis…. F = Fidélisation = le client entre dans la phase de fidélisation soit pour des réachats si son potentiel le permet ou devient un client référence. Et on peut donc reprendre le Spancof plus haut soit pour le client lui-même ou soit pour les références.17déc 2010

déc 201018La méthode CDACContact (=RDV)Découverte (=Offre)Argumentation (=Négociation)Conclusion (=Commande)

Les clients stratégiques déc 201019

Les indicateurs Liés au funel de vente avec des taux de conversion standardisés ou du moins estimés.Le suivi des contacts . Les visites ou rencontres faisant l’objet de remboursements ou frais sont comptabilisées mais pas nécessairement les contacts téléphoniques ou internet qui pourtant deviennent de plus en plus dominants.Les offres ou soumissions en cours Les commandes, le panier moyen.L’utilisation de l’achat (exemple un abonné utilise-t-il son abonnement pleinement?) Les délais de paiementLes frais et les dépenses …déc 201020

déc 2010221. La prise de contactMoment essentiel de l’acte de vente :Donne le ton du dialogue client-vendeurConditionne le climat général de l’entretienRôle primordial dans la transformation d’un besoin en acte d’achat

déc 2010231. La prise de contactMoment délicat :Le client veut être libre de regarder, toucher, …etc.Pourtant le client a besoin et envie qu’on l’aide.

déc 2010241. La prise de contactEn résumé, la prise de contact est soit une aide à la communication si elle est bien faite, soit un barrage vers de bonnes relations.

déc 201025Le RDV téléphonique Les 10 Conditions du succès :Soyez au calmeSouriez (cela s’entend)Parlez suffisamment fortValorisez et personnalisez (citez le nom de votre interlocuteur, écrivez nettement sur un papier devant vous)Soyez simple et direct sans être impoliChoisissez des formules positives (Vous préférez que nous nous rencontrions le 12 ou le 17 ?)Préparez à l’avance les dates de RDV qui vous intéressent et préparez lzs réponses aux questions que l’on va logiquement vous poser.Ne vendez qu’un RDV et évitez de trop vous dévoiler au téléphone.Si l’entretien vous a permis de prendre facilement voter RDV, profitez de ces bonnes conditions pour poser quelques questions pour encore mieux préparer votre RDV.Verrouillez et reformulez l’accord de date obtenu.

déc 201027ObserverLe résultat d’une vente dépend pour une bonne part des facultés d’observation du vendeur (indifférence, approbation, profil culturel, social, …etc.)

déc 201028ObserverL’observation du client va au delà des apparences.Le vendeur doit :AnalyserInterpréterInterconnecter tous les messages émis par l’interlocuteur

déc 201029Observer3 facultés essentielles pour être efficace :Percevoir les informationsClasser et ordonner ces dernièresFormuler les informations

déc 201030Comprendre le clientChaque client est un personnage particulier.En faisant irruption dans sa vie, le vendeur ignore tout de lui : qui il est, quel ets son caractère, quels sont ses goûts, ses besoins, ses envies, …etc.

déc 201031Comprendre le client Il est impératif d’amener au moins un début de réponse à chacune de ces questions avant même de proposer quoi que ce soit au client.

déc 201032Comprendre le clientRéponses importantes :Les motivations du clientLes raisons qui vont pouvoir le déciderComprendre sa personnalité, ses goûts, son comportement d’acheteurObjectif : l’aider à formuler son besoin encore plus clairement que lui-même, prévoir les objections, anticiper ses réactions.

Test d’écoute inspiré d’Andrée UlrichNotez de 0 à 10 chacune de ses propositions, 0 si vous vous Sentez peu capable d’effectuer cette démarche 10 quand cela Est très facile.Je parviens à écouter sans parler moi-mêmeJ’arrive à regarder mon interlocuteurJe ne saute pas trop vite aux conclusions même si j’ai compris, je laisse mon interlocuteur s’exprimerJe me concentre sur mon client et j’évite de faire deux choses en même tempsJe ne suis pas « assailli » par plusieurs clients en même tempsJe travaille dans un endroit calme et propice à écouter calmement un client Je suis capable de me concentrer sur les faits et non sur l’émotion qui les entoure souvent.Je cherche sincèrement à comprendre le client Je n’ai pas d’avis tout fait concernant les demandes des clientsJe ne juge pas mes clients.Total :33déc 2010

déc 201034QuestionnerPour comprendre le client, l’observation et le dialogue sont importants  L’idéal est d’arriver à faire parler le client en le questionnant.

déc 201035QuestionnerObjectifs du questionnement :Susciter des réactions authentiques de la part de l’interlocuteurÉtablir une stratégie de découverte du client (sans toutefois être un « interrogatoire »).

déc 201036Une méthode efficace pour questionnerQ Qui et pour Qui ?Q Quoi ?C Comment et Combien ?O Où ?Q Quel ?P Pourquoi ?

déc 201037ReformulerLa reformulation permet d’éviter d’entendre sans comprendreDe plus, on fait savoir au client qu’on l’a bien entendu et compris le sens de ses réponses.

déc 2010382 Méthodes pour reformuler :L’échosLe résumé

Besoin et attente ? Des notions proches mais …Un problème clairement identifié etLe désir de solution déc 201039

déc 201040Parmi ces quelques phrases identifiées les attentes et les besoins.A/ identifiez le type de situation (attente ou besoin ) B/ quelle sera votre prochaine intervention orale? Ecrivez la en abrégé.Souvent on perd du temps pour établir les feuilles paie. Les horaires changent souvent et il n'est pas facile de suivre les évolutions.2. L’Alena! évidemment cela change beaucoup de choses. Surtout nous en zone frontalière.3. Je viens de faire le calcul à postériori, ce devis chez Mr DION n'a pas été rentable. Sur la réalisation de ce chantier j'ai perdu 5563 $. Il faudrait à l'avenir que je puisse mieux connaître mes coûts au moment où je réalise le devis.4. Évidemment il existe souvent des opportunités fiscales, je viens d'entendre à la radio que nous pouvions récupérer la TVQ sur les automobiles Hybrides.5. Il est évident que l'utilisation du papier et du crayon ne me permet plus de gérer mon entreprise. Je perds parfois quelques devis parce que je vois bien que mon carnet de devis ,faits à la main, ne plait pas. Il faudrait passer à l'achat d'un ordinateur.

déc 201042Présenter et montrer« Ce qui se voit se vend »« Mettez en main et s’est acheté »

De CAP en PAC CaractéristiquesAvantages Profits Qu’achète le client? déc 201043

Transformez les 10 caractéristiques principales de votre offre en avantages puis identifier les lignes de profit.déc 201044

déc 201045Présenter et montrerBien souvent, une simple description accompagnée d’une démonstration vaut toutes les argumentations possibles.

déc 201046Présenter et montrerPour montrer et présenter, il faut :S’expliquer clairement et s’adapter à l’interlocuteurUtiliser un langage concret et imagéChoisir des termes qui mettent en valeur le produitValoriser le produit par l’expression gestuelle

déc 201047L’Argumentation L’argumentation ne commence que lorsque les phases précédentes ont été accomplies :Avoir compris les besoins de son interlocuteur.Connaître parfaitement sa gamme de produits et ses spécificités.

déc 201048Instructions : chaque groupe de réponses ci-dessous contient une réponse qui est la plus performante d’un point vue commercial ; indiquez votre choix en cochant cette réponse.A/ quand un prospect avance une objection cela indique que :Le produit ou l’offre a une faiblesseL’argumentation a été déficienteLe prospect a des difficultés financièresIl y a dans l’esprit du prospect une question demandant une réponseB/ Devant une objection il est souhaitable de :Noyer l’interlocuteur d’argumentsProposer une autre offreUtiliser la technique du « oui, mais… »Démonter au client son erreurC/ en phase de conclusion argumentation il est logique de procéder selon l’ordre suivant : (numérotez l’ordre des opérations de 1 à 5) - Reformuler l’objection pour être certain que l’on a bien compris la question du client - S’assurer que notre réponse a satisfait le client - Diagnostiquer si nous sommes en présence d’une objection vraie ou d’une fausse-barbe - Proposer une réponse bien ciblée - Répondre en mettant en avant les avantages et les profits de la solution proposéeD/ c’est un excellent état d’esprit de considérer les objections comme :Des critiques imaginairesLa certitudes que nos produits et nos offres ont des faiblessesDes questions demandant des réponsesDes obstacles difficiles à franchirE/ les objections apparaissent :Quand le vendeur a été faible et qu’il manque de confiance en luiQuand le client n’est pas intéresséDans toutes les ventes ou presqueQuand le produit ou service n’est pas adapté au clientG/ la meilleure des attitudes en face de l’objection est de :Si le client a tort ; il faut lui dire nettementNégliger l’objection et la faire oublierL’objection permet souvent d’aboutir à la venteL’objection est toujours une étape difficileH/ le client objecte quand :Le client a besoin d’être rassuréLe client désire en savoir plus sur les qualités du produitLe client n’est pas décisionnaire et il doit demander l’avis pour acheterI / laquelle des affirmations ci-dessous est fausse :L’objection indique que l’achat n’est pas encore acquisL’objection indique au vendeur les points où il doit encore travaillerUn « bon vendeur » ne rencontre jamais d’objectionLes clients font quasi systématiquement une objection de prix.

déc 201049Les objectionsLes objections sont dans la logique de la vente. Elles apparaissent dans toutes les ventes.

déc 201050Quelques techniques pour traiter les objectionsL ’anticipation : Si vous savez qu ’une question sera posée, vous pouvez l’anticiper et ainsi en réduire l’impact.Le silence ou la quittance : (je note votre question, j ’y répondrai plus tard) ; attention, ne fonctionne que si la question du client est mineure, voire un peu inutile.Le oui mais : elle permet d ’admettre une faiblesse de votre offre tout en ramenant le client sur les points positifs de votre proposition.

déc 201051Quelques techniques pour traiter les objectionsLa question retour : Elle consiste en une question en répons à la question du client. Attention, cette technique peut déstabiliser l ’interlocuteur. Par exemple, le client vous dit : « je trouve votre produit cher par rapport à d ’autres offres!!! » . Vous répondez « savez-vous pourquoi ?, vous avez sans doute une idée ? »La comparaison : Cette technique permet de faire comprendre des points techniques parfois difficiles à appréhender.

déc 201052Quelques techniques pour traiter les objectionsRépondre aux clients en mettant en avant les avantages et profits de votre offre. Transformer les caractéristiques de votre offre en avantages et en profits. Le client achète des avantages, pas des caractéristiques. Exemple : vous avez un véhicule non pas pour son ABS ou ses AirBag, mais pour le confort et la sécurité qu ’ils procurent.

déc 2010544. La conclusion La conclusion est la phase finale de la négociation. Elle est très importante.

déc 201055Quelques techniques pour conclureLa balance : idéalement, une balance entre deux de vos produits où vous aidez le client à comparer les avantages des deux offres. Technique qui fonctionne bien avec des situations où la rationalité est importante.La peau de l’ours : elle consiste à considérer que le client a déjà dit oui et donc à parler des conséquences de son achat (l’entretien de son achat par exemple).La technique des accords d’étape : elle consiste à reprendre tous les points d ’accord avec le client et ne conserver qu ’un ou deux points pour conclure.

déc 201056Quelques techniques pour conclureLe plus petit engagement : plutôt que d ’obtenir un oui sur une offre parfois complexe, il est parfois judicieux de prendre la commande sur un premier point qui servira à développer la confiance.Le sursaut maximum : cette technique est à utiliser en cas d ’impasse. Elle consiste à vous mettre en situation d ’arrêt de vente; c ’est vous qui ne souhaitez plus poursuivre la négociation.La plus courante :la logique : le client est mûr ; sans chercher à argumenter plus avant, il faut le conduire vers la caisse ou l ’orienter vers d ’autres achats complémentaires ou lui proposer la signature du bon de commande.

déc 201057La vente est conclue !!! C ’est l’instant idéal pour préparer les prochaines ventes, soit dans les relations de votre interlocuteur, soit pour votre interlocuteur lui-même.

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