Le document traite des techniques de vente, soulignant l'importance de la préparation, de la communication et des étapes de la vente. Il insiste sur la nécessité de comprendre les besoins du client, d'établir un bon contact et de développer des qualités de communication telles que l'empathie et l'écoute active. En outre, il détaille les différentes étapes du processus de vente, y compris la prise de contact, la découverte des besoins et la présentation des produits.

1. Les Techniques de Vente
Les Techniques de Vente
Module de formation
Module de formation

2. Plan de l’intervention
Plan de l’intervention

 La vente : qu’est ce que c’est ?
La vente : qu’est ce que c’est ?

 La préparation
La préparation

 La communication
La communication

 Les étapes
Les étapes

3. Qu’est ce que la vente ?
Qu’est ce que la vente ?
relation humaine
relation humaine
et professionnelle
et professionnelle
un courant
un courant
d’affaires
d’affaires
une solution
une solution
de produits
de produits
et de services
et de services
adaptée
adaptée
besoins et ses
besoins et ses
motivations
motivations
client
client

4. Qu’est ce que la vente ?
Qu’est ce que la vente ?
-
-
?
Une affaire de
Une affaire de
communication
communication
et de contact
et de contact
Une
Une
fonction
fonction
de conseil
de conseil
Un moyen
Un moyen
de
de
fidélisation
fidélisation

5. Qu’est ce que la vente ?
Qu’est ce que la vente ?

6. I - La préparation
I - La préparation
 Pour chaque contact avec le client, le
Pour chaque contact avec le client, le
commercial doit :
commercial doit :
- Suffisamment se préparer
Suffisamment se préparer
. Ses outils d’aide à la vente (argumentaire, plan
. Ses outils d’aide à la vente (argumentaire, plan
de découverte, catalogue, tarifs…)
de découverte, catalogue, tarifs…)
- Se fixer des objectifs à atteindre :
- Se fixer des objectifs à atteindre :
. En quantité et en qualité
. En quantité et en qualité
. Complémentaire
. Complémentaire
. De retrait
. De retrait

7. I - La préparation
I - La préparation
 Le commercial doit d’abord fixer les objectifs de la
Le commercial doit d’abord fixer les objectifs de la
négociation
négociation
 Puis les hiérarchiser selon leur importance actuelle
Puis les hiérarchiser selon leur importance actuelle
. objectif de prospection / commande d’essai
. objectif de prospection / commande d’essai
. objectif de quantité / de prix
. objectif de quantité / de prix
. objectif de marge unitaire / globale
. objectif de marge unitaire / globale
. objectif selon les produits
. objectif selon les produits
. objectif de fidélisation…
. objectif de fidélisation…
 Les objectifs sont déterminés en commun accord
Les objectifs sont déterminés en commun accord
avec la DG et les services concernés
avec la DG et les services concernés

8. II- La communication dans la vente
II- La communication dans la vente
Pour vendre, il faut d’abord bien
Pour vendre, il faut d’abord bien
communiquer avec le client
communiquer avec le client
Pour remplir à bien sa mission, le
Pour remplir à bien sa mission, le
commercial doit, par conséquent,
commercial doit, par conséquent,
acquérir et développer certaines
acquérir et développer certaines
qualités de communication
qualités de communication
indispensables pour le métier de la
indispensables pour le métier de la
vente
vente

9. Les qualités de communication
Les qualités de communication
1/ L’empathie
1/ L’empathie
.
. Se mettre dans la situation du client
Se mettre dans la situation du client
. Synchroniser avec le client
. Synchroniser avec le client
. Etre le miroir du client
. Etre le miroir du client
. L’empathie génère la solidarité et la proximité
. L’empathie génère la solidarité et la proximité
avec le client
avec le client

10. Les qualités de communication
Les qualités de communication
2/
2/ L’écoute active
L’écoute active (pendant la phase de
(pendant la phase de
découverte)
découverte)
. Laisser le client s’exprimer
. Laisser le client s’exprimer
. Ecouter avec ses oreilles, ses yeux et son cerveau
. Ecouter avec ses oreilles, ses yeux et son cerveau
. Manifester de l’intérêt pour ce qu’il dit
. Manifester de l’intérêt pour ce qu’il dit
L’écoute active permet de :
L’écoute active permet de :
- mieux comprendre le client
- mieux comprendre le client
- et de gagner, progressivement, sa confiance
- et de gagner, progressivement, sa confiance

11. Les qualités de communication
Les qualités de communication
2.1. Le questionnement
2.1. Le questionnement
. Poser les bonnes questions pour avoir les
. Poser les bonnes questions pour avoir les
bonnes réponses
bonnes réponses
Le questionnement permet de :
Le questionnement permet de :
- collecter de l’information utile et pertinente
- collecter de l’information utile et pertinente
pour bien avancer dans la vente
pour bien avancer dans la vente

12. Les qualités de communication
Les qualités de communication
2.2. La reformulation
2.2. La reformulation

 Reprendre les propos du client d ’une manière plus
Reprendre les propos du client d ’une manière plus
claire et plus compréhensible
claire et plus compréhensible
 La reformulation présente plusieurs avantages :
La reformulation présente plusieurs avantages :
. s’assurer qu’on a bien compris et éviter tout
. s’assurer qu’on a bien compris et éviter tout
malentendu avec le client
malentendu avec le client

13. Les qualités de communication
Les qualités de communication
. faciliter, pour le client, l ’expression de ses
. faciliter, pour le client, l ’expression de ses
besoins, de ses motivations et de ses attentes
besoins, de ses motivations et de ses attentes
. faire adhérer progressivement le client
. faire adhérer progressivement le client
. orienter le client et obtenir les « oui »
. orienter le client et obtenir les « oui »
nécessaires à la vente
nécessaires à la vente

14. Les qualités de communication
Les qualités de communication
3/ La communication verbale et non verbale
3/ La communication verbale et non verbale
On ne communique pas, uniquement, avec les
On ne communique pas, uniquement, avec les
mots mais, également, avec sa manière d’être
mots mais, également, avec sa manière d’être
et sa démarche
et sa démarche
 Faire très attention à son expression
Faire très attention à son expression
corporelle car elle influence fortement le
corporelle car elle influence fortement le
client
client

15. III - Les étapes de la vente
III - Les étapes de la vente
1.
1. La prise de contact
La prise de contact
2.
2. La découverte des besoins
La découverte des besoins
3.
3. La présentation des produits et
La présentation des produits et
l’argumentation
l’argumentation
4.
4. La réponse aux objections
La réponse aux objections
5.
5. La conclusion
La conclusion
6.
6. La prise de congés
La prise de congés

16. 1. La prise de contact
1. La prise de contact

17. 1. La prise de contact
1. La prise de contact
 La vente est un métier de contact
La vente est un métier de contact
 La qualité de la relation commerciale avec le
La qualité de la relation commerciale avec le
client dépend, en grande partie, de la qualité
client dépend, en grande partie, de la qualité
de contact humain et personnel avec ce
de contact humain et personnel avec ce
dernier
dernier
 Ce contact doit être bien établi et en
Ce contact doit être bien établi et en
permanence entretenu et amélioré
permanence entretenu et amélioré

18. 1. La prise de contact
1. La prise de contact
 Le premier contact
Le premier contact
 Réussir le premier contact avec le client est la
Réussir le premier contact avec le client est la
première étape décisive dans le processus de vente
première étape décisive dans le processus de vente
 Autrement dit, on peut perdre une vente avant même
Autrement dit, on peut perdre une vente avant même
de l’avoir commencée
de l’avoir commencée
 Une partie de la décision d’achat est, souvent,
Une partie de la décision d’achat est, souvent,
conditionnée par la qualité du premier entretien
conditionnée par la qualité du premier entretien

19. 1. La prise de contact
1. La prise de contact
Le premier contact a pour objectif de :
Le premier contact a pour objectif de :
. Mettre le client à l’aise et créer un
. Mettre le client à l’aise et créer un
climat favorable
climat favorable
. Briser la glace et dissiper la méfiance
. Briser la glace et dissiper la méfiance
. Jeter les bases d’une relation humaine et
. Jeter les bases d’une relation humaine et
professionnelle
professionnelle
. Faciliter la progression dans le processus
. Faciliter la progression dans le processus
de vente
de vente

20. 1. Prise de contact : la règle des 4 x 20
1. Prise de contact : la règle des 4 x 20

21. 1. Prise de contact : la règle des 4 x 20
1. Prise de contact : la règle des 4 x 20
 Attention donc
Attention donc :
:
. au premier comportement et à l ’attitude que
. au premier comportement et à l ’attitude que
vous allez prendre vis-à-vis du client
vous allez prendre vis-à-vis du client
. aux premiers gestes que vous allez effectuer
. aux premiers gestes que vous allez effectuer
. aux premiers mots que vous allez prononcer
. aux premiers mots que vous allez prononcer
. à la démarche que vous allez tenir par rapport
. à la démarche que vous allez tenir par rapport
au client
au client

22. 2. La découverte des besoins
2. La découverte des besoins

23. 2. La découverte des besoins
2. La découverte des besoins
 Une vente ne peut aboutir que si elle apporte
Une vente ne peut aboutir que si elle apporte
au client une réponse à ses besoins
au client une réponse à ses besoins
 Le vendeur ne peut réussir sa vente que s ’il
Le vendeur ne peut réussir sa vente que s ’il
arrive à identifier et bien comprendre ce que
arrive à identifier et bien comprendre ce que
le client veut et attend de lui
le client veut et attend de lui
La découverte du client est, donc, au centre
La découverte du client est, donc, au centre
de la démarche commerciale
de la démarche commerciale

24. 2. La découverte des besoins
2. La découverte des besoins
 La découverte des besoins a trois objectifs
La découverte des besoins a trois objectifs
essentiels :
essentiels :
- Comprendre le client pour mieux le conseiller
- Comprendre le client pour mieux le conseiller
-Démontrer son expertise : en posant les bonnes
-Démontrer son expertise : en posant les bonnes
questions, le commercial apporte, déjà, un
questions, le commercial apporte, déjà, un
conseil à son client
conseil à son client
-Faire une offre de produits adaptée aux besoins
-Faire une offre de produits adaptée aux besoins
du client en vue de le fidéliser
du client en vue de le fidéliser

25. 2.1. Le plan de découverte
2.1. Le plan de découverte
 Pour cela, il est important de collecter les
Pour cela, il est important de collecter les
informations nécessaires à un bon diagnostic
informations nécessaires à un bon diagnostic
 Ces informations peuvent être structurées selon le
Ces informations peuvent être structurées selon le
canevas suivant :
canevas suivant :
- L’entreprise du client, le client
- L’entreprise du client, le client
( à compléter par des informations externes )
( à compléter par des informations externes )
-La situation actuelle
-La situation actuelle
Comment il travaille actuellement, avec quel matériel,
Comment il travaille actuellement, avec quel matériel,
quel personnel…
quel personnel…


26. 2.1. Le plan de découverte
2.1. Le plan de découverte
 La solution envisagée
La solution envisagée
. les besoins et les objectifs poursuivis
. les besoins et les objectifs poursuivis
. les motivations d’achat
. les motivations d’achat
. l’enjeu technique, commercial et financier
. l’enjeu technique, commercial et financier
 Les conditions de réussite
Les conditions de réussite
. les attentes et les résultats escomptés
. les attentes et les résultats escomptés
. les contraintes à respecter
. les contraintes à respecter
. les suites à prévoir
. les suites à prévoir

27. 2.1. Le plan de découverte
2.1. Le plan de découverte
 Les besoins correspondent à la demande
Les besoins correspondent à la demande
exprimée par le client
exprimée par le client
 Parfois, le commercial doit aider le client à
Parfois, le commercial doit aider le client à
bien exprimer ses besoins
bien exprimer ses besoins
 Les motivations d’achat constituent les
Les motivations d’achat constituent les
mobiles qui animent et accompagnent les
mobiles qui animent et accompagnent les
besoins
besoins
 Elles constituent un des éléments
Elles constituent un des éléments
déterminants de la décision d’achat
déterminants de la décision d’achat

28. 2.1. Le plan de découverte
2.1. Le plan de découverte
Pour découvrir le client, il faut le faire parler
Pour découvrir le client, il faut le faire parler
Pour cela, il est important de maîtriser les
Pour cela, il est important de maîtriser les
techniques de questionnement
techniques de questionnement

29. 2.1. Le plan de découverte
2.1. Le plan de découverte
Il existe deux types de questions :
Il existe deux types de questions :
-les questions fondamentales
-les questions fondamentales qui forment
qui forment
l’essentiel de l’entretien
l’essentiel de l’entretien
.les questions ouvertes et
.les questions ouvertes et
.les questions fermées
.les questions fermées
-les questions secondaires
-les questions secondaires
.les questions alternatives
.les questions alternatives
.et les questions en retour
.et les questions en retour

30. 2.1. Le plan de découverte
2.1. Le plan de découverte
 La démarche du questionnement doit etre la suivante :
La démarche du questionnement doit etre la suivante :
du général vers le particulier
du général vers le particulier
-Analyser point par point
-Analyser point par point
-Affiner au fur et à mesure
-Affiner au fur et à mesure
-Reformuler les réponses
-Reformuler les réponses
et faire valider
et faire valider
par le client
par le client
avant de passer
avant de passer
à l’argumentation
à l’argumentation

31. 2.1. Le plan de découverte
2.1. Le plan de découverte
A-
A- La question ouverte
La question ouverte
. A pour objectif d’inciter le client à s’exprimer sur ses
. A pour objectif d’inciter le client à s’exprimer sur ses
besoins
besoins ( à utiliser en première partie d’entretien)
( à utiliser en première partie d’entretien)
. Permet une meilleure ouverture au dialogue
. Permet une meilleure ouverture au dialogue
. Fait parler le client et permet d’obtenir la matière
. Fait parler le client et permet d’obtenir la matière
première pour construire son offre
première pour construire son offre
. Valorise le client
. Valorise le client
. Rend service au commercial
. Rend service au commercial

32. 2.1. Le plan de découverte
2.1. Le plan de découverte
 B- La question fermée
B- La question fermée
. A pour objectif d’obtenir des précisions, valider par le
. A pour objectif d’obtenir des précisions, valider par le
client et faire dire oui
client et faire dire oui
( à utiliser en deuxième partie d’entretien)
( à utiliser en deuxième partie d’entretien)
. Permet de
. Permet de
- vérifier une information
- vérifier une information
- contrôler que le client suit bien
- contrôler que le client suit bien
- fixer l’accord du client sur les éléments présentés
- fixer l’accord du client sur les éléments présentés
et les points développés
et les points développés

33. 2.1. Le plan de découverte
2.1. Le plan de découverte
C- La question alternative
C- La question alternative
. A pour objectif de fournir au client plusieurs options
. A pour objectif de fournir au client plusieurs options
et de lui faciliter le choix
et de lui faciliter le choix
(à utiliser, souvent, en fin d’entretien)
(à utiliser, souvent, en fin d’entretien)
.Permet :
.Permet :
- d’affiner son diagnostic
- d’affiner son diagnostic
- d’orienter ou d’influencer le choix du client
- d’orienter ou d’influencer le choix du client

34. 2.1. Le plan de découverte
2.1. Le plan de découverte
D- La question en retour
D- La question en retour
. A pour objectif de clarifier et d’expliciter certaines
. A pour objectif de clarifier et d’expliciter certaines
questions posées par le client
questions posées par le client
(à utiliser si besoin est)
(à utiliser si besoin est)
. Permet :
. Permet :
- d’en savoir un plus du client
- d’en savoir un plus du client
- de déjouer des « pièges » posés par certains clients
- de déjouer des « pièges » posés par certains clients
. Evite au commercial de faire fausse route
. Evite au commercial de faire fausse route

35. 2.2. Le « SONCAS »
2.2. Le « SONCAS »
 En général, on distingue, au moins, six
En général, on distingue, au moins, six
motivations d’achat principales
motivations d’achat principales
 S
S 
 Sécurité
Sécurité
 O
O 
 Orgueil
Orgueil
 N
N 
 Nouveauté
Nouveauté
 C
C 
 Confort, commodité
Confort, commodité
 A
A 
 Argent
Argent
 S
S 
 Sympathie
Sympathie

37. 3- La présentation et l’argumentation
3- La présentation et l’argumentation
 Une fois le diagnostic établi, il convient de
Une fois le diagnostic établi, il convient de
proposer au client l’offre de produits qui
proposer au client l’offre de produits qui
répond le plus à ses besoins et à ses
répond le plus à ses besoins et à ses
motivations
motivations
 Il s’agit, en fait, de :
Il s’agit, en fait, de :
- présenter et valoriser l’offre et
- présenter et valoriser l’offre et
- d’établir le devis commercial et financier
- d’établir le devis commercial et financier
correspondant (remplissage du bon de
correspondant (remplissage du bon de
commande)
commande)

38. 3.1. L’offre de produits
3.1. L’offre de produits
Il s’agit pour le commercial :
Il s’agit pour le commercial :
- de présenter l’offre de produits proposés et
- de présenter l’offre de produits proposés et
- de valoriser cette offre par une argumentation
- de valoriser cette offre par une argumentation
commerciale adéquate
commerciale adéquate
A ce stade, le commercial agit en tant que vendeur ;
A ce stade, le commercial agit en tant que vendeur ;
mais, également, en tant que conseiller du client
mais, également, en tant que conseiller du client
L’objectif, étant de
L’objectif, étant de faire des ventes ajustées
faire des ventes ajustées
et non des ventes standards
et non des ventes standards

39. 3.1. L’offre de produits
3.1. L’offre de produits
Cette présentation doit être faite dans un
Cette présentation doit être faite dans un style
style
commercial
commercial accessible et clair
accessible et clair
Il va de soi que cette présentation implique
Il va de soi que cette présentation implique
aussi :
aussi :
- une grande maîtrise des aspects techniques
- une grande maîtrise des aspects techniques
par le commercial
par le commercial
- une étroite coordination avec les services de
- une étroite coordination avec les services de
production
production

40. 3.1. L’offre de produits - argumentation
3.1. L’offre de produits - argumentation
- La valorisation des produits
- La valorisation des produits
 se fait à l’aide d’une argumentation adaptée et
se fait à l’aide d’une argumentation adaptée et
efficace.
efficace.
L’argumentation consiste à faire ressortir
L’argumentation consiste à faire ressortir
.pour chaque caractéristique énoncée
.pour chaque caractéristique énoncée
.
.l’avantage
l’avantage et la qualité produit
et la qualité produit
.ainsi que la valeur ajoutée pour le client
.ainsi que la valeur ajoutée pour le client
Un client n’achète pas un produit pour ce qu’il est,
Un client n’achète pas un produit pour ce qu’il est,
mais pour ce qu’il va lui apporter
mais pour ce qu’il va lui apporter

41. 3.1. L’offre de produits
3.1. L’offre de produits - argumentation
- argumentation
Il existe deux types d’avantages :
Il existe deux types d’avantages :
-les avantages standards
-les avantages standards
. Offerts, également, par les produits concurrents
. Offerts, également, par les produits concurrents
-les avantages exclusifs (communs et spécifiques)
-les avantages exclusifs (communs et spécifiques)
. Offerts, uniquement, par nos produits
. Offerts, uniquement, par nos produits
Pour donner plus de poids à ses arguments,
Pour donner plus de poids à ses arguments,
le commercial a intérêt, le plus souvent, à mettre en
le commercial a intérêt, le plus souvent, à mettre en
évidence et à insister sur les avantages exclusifs
évidence et à insister sur les avantages exclusifs

42. 3.1. L’offre de produits - argumentation
3.1. L’offre de produits - argumentation
 Le plan de négociation renforce le pouvoir du
Le plan de négociation renforce le pouvoir du
vendeur et lui fournit le maximum d’atouts pour
vendeur et lui fournit le maximum d’atouts pour
réussir sa négociation
réussir sa négociation
 Le vendeur ne doit jamais perdre de vue que le
Le vendeur ne doit jamais perdre de vue que le
client a fait pratiquement le même travail de
client a fait pratiquement le même travail de
préparation que lui
préparation que lui

43. 3.1. L’argumentaire : C A P
3.1. L’argumentaire : C A P
Le plan de négociation doit comprendre, notamment, les éléments suivants :
Le plan de négociation doit comprendre, notamment, les éléments suivants :

 Caractéristiques des produits (techniques et commerciales)
Caractéristiques des produits (techniques et commerciales)

 Les principaux arguments à utiliser en termes d’avantages pour le client
Les principaux arguments à utiliser en termes d’avantages pour le client

 Ses principales motivations et attentes (soncas)
Ses principales motivations et attentes (soncas)

 Les principales objections pouvant être émises par le client
Les principales objections pouvant être émises par le client
(inconvénients)
(inconvénients)

 Les réponses à ces objections
Les réponses à ces objections
-
-

44. 3.1. L’offre de produits
3.1. L’offre de produits - argumentation
- argumentation
 Pour argumenter, efficacement, ses produits
Pour argumenter, efficacement, ses produits
Le vendeur doit, toujours lier les avantages présentés
Le vendeur doit, toujours lier les avantages présentés
aux besoins et aux motivations d’achat du client
aux besoins et aux motivations d’achat du client
Attention
Attention
 Le client n’achètera pas votre produit parce que vous
Le client n’achètera pas votre produit parce que vous
pouvez prouver qu’il est bon
pouvez prouver qu’il est bon
 mais, seulement, s’il est convaincu que le produit
mais, seulement, s’il est convaincu que le produit
apportera une solution satisfaisante à son problème
apportera une solution satisfaisante à son problème

45. 3.1. L’offre de produits
3.1. L’offre de produits -
- argumentation
argumentation
 Un argument doit être exprimé avec conviction
Un argument doit être exprimé avec conviction
La force de conviction est un atout essentiel du commercial
La force de conviction est un atout essentiel du commercial
 Nous savons, en effet, que :
Nous savons, en effet, que :
-
- 7% d’un message passe par les mots
7% d’un message passe par les mots 
 mots à fort impact
mots à fort impact
-
- 38% par le ton
38% par le ton 
 ton énergique, dynamique et enthousiaste
ton énergique, dynamique et enthousiaste
-
- 55% par les gestes
55% par les gestes 
 gestes appropriés et adéquats
gestes appropriés et adéquats

46. 3.1. L’offre de produits
3.1. L’offre de produits -
- argumentation
argumentation
 Le commercial peut utiliser d’autres types
Le commercial peut utiliser d’autres types
d’arguments comme :
d’arguments comme :
- La démonstration
- La démonstration
. apporte la preuve des avantages d’un produit et
. apporte la preuve des avantages d’un produit et
. donne plus de relief en les présentant visuellement
. donne plus de relief en les présentant visuellement
au client
au client
- Les références
- Les références
. pour rassurer le client et même, parfois, de
. pour rassurer le client et même, parfois, de
l’impressionner
l’impressionner

47. 3.2. La négociation de l’offre
3.2. La négociation de l’offre
 Le prix et
Le prix et
. Les conditions de qualité et de volume
. Les conditions de qualité et de volume
. Les conditions d’approvisionnement et de livraison
. Les conditions d’approvisionnement et de livraison
. Les conditions de règlement
. Les conditions de règlement
. Les modalités de prestations et de services
. Les modalités de prestations et de services
. Les conditions ou clauses particulières
. Les conditions ou clauses particulières
 La négociation est un tout ; un package dont il faut
La négociation est un tout ; un package dont il faut
optimiser les différentes composantes
optimiser les différentes composantes

48. 3.2. La négociation de l’offre
3.2. La négociation de l’offre
 La négociation sous-entend le compromis
La négociation sous-entend le compromis
Ce dernier implique des efforts mutuels de part et d’autre.
Ce dernier implique des efforts mutuels de part et d’autre.
 Aussi le commercial doit déterminer sa
Aussi le commercial doit déterminer sa marge de manœuvre
marge de manœuvre
pour la négociation
pour la négociation
. les points limites
. les points limites
. les points non négociables (de rupture)
. les points non négociables (de rupture)
. les concessions à faire
. les concessions à faire
. les contreparties à obtenir
. les contreparties à obtenir

49. 3.2. La négociation de l’offre
3.2. La négociation de l’offre
 Sur le plan commercial, la meilleure stratégie
Sur le plan commercial, la meilleure stratégie
de négociation est celle qui induit
de négociation est celle qui induit une attitude
une attitude
coopérative
coopérative
 C’est une négociation de type gagnant –
C’est une négociation de type gagnant –
gagnant visant à mettre en place des solutions
gagnant visant à mettre en place des solutions
optimisant les intérêts mutuels
optimisant les intérêts mutuels
Ceci dit, il existe des techniques de
Ceci dit, il existe des techniques de
négociation qui peuvent être utilisées par le
négociation qui peuvent être utilisées par le
commercial et l’aider à obtenir de meilleurs
commercial et l’aider à obtenir de meilleurs
résultats
résultats

50. 3.2. La négociation de l’offre
3.2. La négociation de l’offre
 Eviter de commencer par un point de litige qui
Eviter de commencer par un point de litige qui
risque de créer un climat tendu dès le départ
risque de créer un climat tendu dès le départ
 Garder le plus dur pour la fin (prix)
Garder le plus dur pour la fin (prix)
 Capitaliser, toujours, sur les points d’accord
Capitaliser, toujours, sur les points d’accord
pour avancer en partenaires
pour avancer en partenaires
 Pour faciliter la négociation, diviser la
Pour faciliter la négociation, diviser la
discussion en plusieurs parties à traiter l’une
discussion en plusieurs parties à traiter l’une
après l’autre
après l’autre

51. 3.2. La négociation de l’offre
3.2. La négociation de l’offre
 Ne pas évoquer la concurrence en premier
Ne pas évoquer la concurrence en premier
 Ne jamais parler d’elle d’une manière négative
Ne jamais parler d’elle d’une manière négative
ou insultante
ou insultante
 Ne jamais se montrer, en apparence, pressé
Ne jamais se montrer, en apparence, pressé
 Ce qui revient à dire rester serein et calme;
Ce qui revient à dire rester serein et calme;
et maîtriser son temps
et maîtriser son temps
 Ne jamais accorder de concessions sans
Ne jamais accorder de concessions sans
contrepartie ; même symbolique soit elle
contrepartie ; même symbolique soit elle

52. 3.2. La négociation de l’offre
3.2. La négociation de l’offre
 Ne jamais promettre des choses difficiles à
Ne jamais promettre des choses difficiles à
tenir
tenir
 Sauvegarder votre crédibilité vis-à-vis du
Sauvegarder votre crédibilité vis-à-vis du
client
client
 Ne jamais prendre des décisions en dehors de
Ne jamais prendre des décisions en dehors de
son domaine de compétence
son domaine de compétence

54. 4. Les objections
4. Les objections
 Lorsque le client émet une objection, il
Lorsque le client émet une objection, il
montre qu’il est intéressé par votre produit.
montre qu’il est intéressé par votre produit.
 Il s’agit donc d’éviter tout conflit et agir en
Il s’agit donc d’éviter tout conflit et agir en
trois étapes :
trois étapes :
- accueillir l’objection
- accueillir l’objection
- qualifier l’objection
- qualifier l’objection
- traiter l’objection
- traiter l’objection

55. 4. Les objections
4. Les objections
A - Accueillir l’objection
A - Accueillir l’objection

 creuser
creuser 
 que voulez-vous dire ?
que voulez-vous dire ?

 reformuler
reformuler 
 si je comprends bien…..
si je comprends bien…..

 valoriser le souci du client
valoriser le souci du client 
 je
je
comprends, vous avez raison, il est vrai que….
comprends, vous avez raison, il est vrai que….

56. 4. Les objections
4. Les objections


B - Qualifier
B - Qualifier
l’objection
l’objection
FONDEE
NON
FONDEE
Un besoin
auquel votre
produit
ne peut répondre
Un besoin
auquel votre
produit
peut répondre

57. 4. Les objections
4. Les objections
C -
C - Traiter l’objection
Traiter l’objection
Cas de l’objection prix
Cas de l’objection prix
- En ajoutant plusieurs avantages (addition)
En ajoutant plusieurs avantages (addition)
- En retirant des avantages (soustraction)
En retirant des avantages (soustraction)
- En divisant par le nombre d’années ou par
En divisant par le nombre d’années ou par
jour… (division)
jour… (division)
- En multipliant par le nombre de jours,
En multipliant par le nombre de jours,
d’années… (multiplication)
d’années… (multiplication)

58. 4. Les objections
4. Les objections
C -
C - Traiter l’objection
Traiter l’objection
- autres exemples :
- autres exemples :
- la couleur : harmonie avec, mode,
- la couleur : harmonie avec, mode,
entretien…
entretien…
- la garantie : fiabilité, essais…..
- la garantie : fiabilité, essais…..
- les pannes : interventions rapides, service
- les pannes : interventions rapides, service
après-vente………
après-vente………
- difficulté à utiliser : formation, mode
- difficulté à utiliser : formation, mode
d’emploi…
d’emploi…

60. 5. La conclusion
5. La conclusion
 En trois étapes :
En trois étapes :

 repérer les signaux d’achat
repérer les signaux d’achat

 reformuler les avantages acceptés
reformuler les avantages acceptés

 proposer la conclusion :
proposer la conclusion :
-
- Directe
Directe 
 « il ne nous reste plus qu’à
« il ne nous reste plus qu’à
signer le bon de commande »
signer le bon de commande »
-
- Implicite
Implicite 
 « vous prenez également…? »
« vous prenez également…? »
-
- Alternative
Alternative 
 « vous réglez par chèque ou par
« vous réglez par chèque ou par
traite ?...)
traite ?...)

61. 5. La conclusion
5. La conclusion
 A l’issue de la négociation, le vendeur doit :
A l’issue de la négociation, le vendeur doit :
- Vérifier si tous les points ont été discutés et
- Vérifier si tous les points ont été discutés et
examinés
examinés
- Clarifier tout point resté en suspens
- Clarifier tout point resté en suspens
- S’assurer qu’il ne subsiste plus aucun point
- S’assurer qu’il ne subsiste plus aucun point
d’incertitude ou d’incompréhension
d’incertitude ou d’incompréhension

62. 5. La conclusion
5. La conclusion
 Expliquer au client les étapes à venir
Expliquer au client les étapes à venir
 Convenir avec le client de lui transmettre, par
Convenir avec le client de lui transmettre, par
écrit, les termes définitifs de l’offre
écrit, les termes définitifs de l’offre
Le flou risque de coûter très cher au vendeur
Le flou risque de coûter très cher au vendeur

63. 6. La prise de congé
6. La prise de congé

 rassurer le client
rassurer le client

 mettre la vente en place
mettre la vente en place

 prendre congé
prendre congé