Nouvelle Présentation techniques de ventes Microsoft Office PowerPoint.pptx

Techniques de
communication en vente

Plan de la formation
I. La vente
II. La préparation de l’entretien de
vente
III. La communication courant
l’entretien
IV. Les étapes d’un entretien réussi

Qu’est ce que c’est la vente

vendre???
La vente
Bien
communiquer
Bien
conseiller
Pour bien de
fidéliser

I. Préparation
 Pour chaque contact avec le client, le
commercial doit bien se préparer:
 Maitrise du produit à proposer
 Préparation des outils d’aide à la vente
notamment l’argumentaire, les objections
que peut évoquer un client, les supports
de communication; prospectus/flyrs..
 Se fixer un objectif quantitatif et qualitatif

II. Communication
 Pour vendre, il faut d’abord bien
communiquer avec le client
 Pour réussir sa mission le commercial doit
donc acquérir et développer certaines
qualités et compétences indispensables
pour le métier de vente

II. Communication
Les qualités de communications
1/ L’empathie:
 c’est notre capacité à nous mettre à la
place de l’autre, à comprendre ses choix;
ses réactions et sa vision
 Plus vous comprenez une personne plus
vous saurez ce dont elle a besoin plus
vous pouvez influencer ses choix

II. Communication
Les qualités de communications:
Comment développer son empathie:
 Dégager un sentiment sincère de vouloir aider le client
 Poser beaucoup de questions ouvertes, intéressez
vous au client
 Ecouter avec beaucoup d’attention votre client
 Reformuler ses propos pour lui montrer votre écoute,
de cette façon il sera attentif et disposé à écouter ce
que vous avez à lui proposer
 Rassurer votre client en lui confirmant que vous
compreniez sa position

II. Communication
2/L’écoute:
 Laisser le client s’exprimer, écouter avec ses
oreilles, ses yeux et son cerveau
 Accorder de l’importance à ce qu’il dit d’où
l’écoute active: ponctuer votre écoute par
« oui, tout à fait, je comprends très bien » et
autres,
L’écoute active permet de gagner
progressivement la confiance du client

II. Communication
3/Le questionnement:
 Posez les bonnes questions à votre client
pour avoir les bonnes réponses,
 Le questionnement permet de collecter
des informations utiles et pertinentes
pour détecter le besoin du client et par
conséquent satisfaire son besoin

II. Communication
4/ la reformulation:
 Reprendre les propos du clients d’une manière
synthétique et simple;
La reformulation nous permet de :
 nous assurer que nous avons bien compris le
besoin du client et nous évitera toute
incompréhension ou malentendu avec le client.
 Facilite au client d’exprimer son besoin
 Faire adhérer le client progressivement.

II. Communication
5/La communication verbale et non verbale

II. Communication
*La communication non verbale:
 On ne communique pas, uniquement avec les
mots, mais également avec sa manière d’être:
 Le regard par exemple:

II. Communication
La communication non verbale englobe:
 Ton de la voix
 Débit et volume de la voix
 Expressions du visage
 Intensité du contact visuel établi
 Gestuelle et touché
 Langage corporelle et position/posture
faire attention à son expression corporelle car
il influence fortement le client.

III. Les étapes de la vente
 La prise de contact
 La découverte des besoins
 Présentation de l’offre adéquate
 Traitement des objections
 Conclusion
 Prise de congé

Prise de contact
 Le premier contact:
Réussir le premier contact avec le client est
la 1ère
étape décisive dans le processus de
vente.
« vous n’aurez jamais une deuxième chance de
faire une bonne première impression »
David Swanson

Prise de contact
 Attention
On peut perdre
une vente avant même de l’avoir
commencé.
Une bonne partie de la décision d’achat est
prise selon le déroulement du 1er
entretien

Prise de contact
 Objectif du 1er
contact:
 Mettre le client à l’aise
 Instaurer un climat favorable
 Dissiper la méfiance du client
 Préparer une relation humaine
professionnelle avec le client
 Faire progresser le cursus de vente

Prise de contact
bonjour+présentation
(sourire+voix=débit)
Courtois, ouvert et
constructif
Lieu favorable; gérer le
cadre(téléphone autres
demandes)
Rester à distance, tenue
vestimentaire, poignée de
main
Les 20
premières
secondes

2/La découverte des besoins
Le commercial ne peut réussir sa vente que s’il
arrive à identifier et comprendre le besoin du
client et pour se faire 3 étapes sont à suivre:
 Poser les bonnes questions pour détecter
son besoin
 Comprendre le client pour apporter le bon
conseil
 Proposer au client une offre adaptée à son
besoin qui satisfait sa demande

2/La découverte des besoins
il faut faire parler le client pour bien le
conseiller en utilisant « le
questionnement »
2 types de questions sont possibles;
Questions fermées: sert à faire valider
une information par le client
Questions ouvertes: plus intéressantes
pour ouvrir le dialogue

La SONCAS
La maîtrise de la partie découverte nous
permet de distinguer les motivations
d’achats de mon client, on en distingue six:
S : Sécurité
O: Orgueil
N : Nouveauté
C : Confort
A : Argent
S: Sympathie

3/Présentation de l’offre
 Une fois le diagnostic du profil du client
est fait, il convient de lui proposer l’offre
adaptée à ses besoins et motivations:
 Présenter l’offre (produits proposés)
 Avancer ses points forts (valoriser le
produit présenté)
 Etablir le devis y associé
le commercial doit jouer le rôle du
vendeur et du conseiller pour le client

4/ Traitement d’objections
 Lorsque mon client émet une objection
cela montre qu’il s’intéresse à l’offre
proposée,
 Dans ce cas il faut garder son calme et
agir en 3 étapes:
Accueillir l’objection
Qualifier l’objection
Traiter l’objection

Traitement d’objections
A. Accueillir l’objection:
 Creuser: poser les bonnes questions
 Reformuler: pour s’assurer de la bonne
compréhension
 Valoriser le soucis du client: utilisation
des expressions tels que : « je comprend
parfaitement votre réaction.. »

B. Qualifier l’objection:
Objection
Fondée: produit ne
pourra pas
répondre au
besoin évoqué
Non fondée:
produit peut
répondre au
besoin soulevé:

 BTraitement d’objection:
prix
• Ajouter des avantages
• Valoriser le service après
vente
garanties
• fiabilité
• utilité

6. conclusion
 Reformuler l’acceptation du client
 Rappeler les avantages acceptés
 Proposer une conclusion:
 Directe : « il nous reste qu’établir le contrat »
 Indirect : « vous payer par chèque ou en
espèce? »

7. Prise de congé
la prise de congé est une phase très
importante dans l’entretien puisque c’est
le dernier contact qui lissera la dernière
impression chez le client:
Rassurer le client
Mettre la vente en place
Prendre congé

Le PROCESSUS deVENTE repose sur deux
concepts:
Concept1:
La manière de dire les choses a autant, et parfois plus
d'importance, que ce qui est dit.
C’est bien souvent sur la forme que réagissent, en bien
ou en mal, nos clients.
Un bon PROCESSUS de vente permet d’optimiser la
relation commerciale, d’aller à l’essentiel et de construire
en s’appuyant sur le meilleur de chacun.
A l’inverse, un processus inadapté risque d’engendrer
une «mécommunication », source de mésentente, de
conflit, d’incompréhension et également de démotivation.

Le PROCESSUS deVENTE repose sur deux
concepts:
Concept 2:
Selon les 4 types de personnalité:
mais attention : Gardez en tête qu’un style n’est pas
meilleur ou moins bon qu’un autre.
Chacun d’entre eux possède ses qualités et ses défauts.
De plus, certaines personnes peuvent également être
un mélange de deux ou de trois styles et même
certains individus combinent les quatre.
Voici un résumé des quatre styles de personnalité en
bref :

Règle d’or
Traitez votre interlocuteur comme
vous aimeriez être traité

Règle platine
Sachez traiter votre interlocuteur
comme il a besoin d’être traité

Entretien de vente avec un client
bleu
Création de la relation de confiance
 Convainquez-le par votre compétence et
par votre fiabilité.
 Ne vous approchez pas trop de lui.
 Ne perdez pas de temps sur des sujets
d'ordre personnel ou des brins de
conversation.

rouge
 Soyez bref et professionnel.
 Ne perdez pas une seconde avec des
formules creuses.
 Ne commencez pas de discussion d'ordre
personnel.
 Maintenez une distance sympathique,
également avec votre langage corporel.
 Laissez-lui le soin de mener l'entretien.

vert
 Faites les efforts nécessaires pour gagner
sa confiance.
 Rendez-lui plusieurs fois visite.
 Racontez-lui quelque chose de personnel
sur vous-même.

jaune
 Soyez convivial et distrayant.
 Communiquez-lui vos contacts.
 Faites preuve de flexibilité.
 Acceptez le fait qu'il saute d'un sujet à
l'autre

SUR QUOI S’APPUIE LEVENDEUR POURVENDRE ?

SUR QUOI S’APPUIE LEVENDEUR POUR
VENDRE ?
 Savoir : répond à la question « Je sais, je connais, j’ai appris… ». Il
regroupe les connaissances techniques et les outils nécessaires à
la résolution d’un problème donné dans le champ professionnel
concerné.
Le savoir = mes connaissances.
 Savoir-faire : répond à la question « Je suis capable de + un
verbe d’action ». C’est ce que j’ai fait, j’ai réalisé, j’ai exécuté.
Le savoir-faire = capacité à + verbe d’action.
 Savoir-être : répond à la question « Je suis ou je ne suis pas », «
On dit de moi que je suis… », « Pour bien faire, il faut que je
sois… ». Situation décrite par les autres (famille, parents, relation
de travail...). Ce sont les qualités que j’ai mises en œuvre.
Le savoir-être = un adjectif me qualifiant

Partie pratique
Simulations de différentes situations de
vente avec l’ensemble des participants en
adoptant différents profils clients

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