Vendre et négocier 2 - techniques de venteCyrille Morel
Vendre et négocier nécessite de bien maîtriser ses techniques de base. Vente en magasin ou vente auprès de entreprises les règles n'ont pas changées depuis des siècles.
Ce support de cours est utilisé en BTS Communication dans la discipline Atelier Relations Commerciales. Il vise à poser les bases de la communication commerciale.
Atelier de formation sur les techniques d'animation (superanimateurs.com)Sami Tahar Loucif
Atelier de formation de deux jours sur les techniques d'animation. Comment devenir un Super Animateur et dominer l'art d'animer des formations, des réunions, des débats...
Téléchargez également cet eBook gratuit sur les Super Pouvoirs d'un Super Animateur : https://bit.ly/2DZjXji
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La vente commence à partir du moment ou le client dit “ non “ = L’objetion
C’est difficile :
* Pour le Délégué, parce que :
Prend l’objection pour une atteinte à son produit, à son laboratoire voire à sa personne.
Est un homme d’action, impulsif… et qu’il a une certaine difficulté à jouer les diplomate face à l’objection.
Redoute l’objection qui vient briser son effort de persuasion.
* Pour le client, parce que :
Force de l ’habitude
Se débarrasser du délégué
Besoin non reconnu
Désir d ’avoir de plus amples informations
Résistance au changement
Insuffisance d ’avantages apparents
Le prix
Besoin inexistant pour le produit
Manque de maitrise du produit
Apporter les #SoftSkills et la Communication Non Violente #CNV dans les collèges, les lycées et les universités pour semer la paix et la sérénité chez nos enfants. #Education
Le terme de mondialisation correspond à la libre circulation des marchandises, des capitaux, des services, des personnes, des techniques et de l'information. Il désigne le processus d'intégration des marchés et de rapprochement des hommes qui résulte notamment de la libéralisation des échanges, du développement des moyens de transport de personnes et de marchandises, et des retombées des technologies de l'information et de la communication à l'échelle planétaire
La vente commence à partir du moment ou le client dit “ non “ = L’objetion
C’est difficile :
* Pour le Délégué, parce que :
Prend l’objection pour une atteinte à son produit, à son laboratoire voire à sa personne.
Est un homme d’action, impulsif… et qu’il a une certaine difficulté à jouer les diplomate face à l’objection.
Redoute l’objection qui vient briser son effort de persuasion.
* Pour le client, parce que :
Force de l ’habitude
Se débarrasser du délégué
Besoin non reconnu
Désir d ’avoir de plus amples informations
Résistance au changement
Insuffisance d ’avantages apparents
Le prix
Besoin inexistant pour le produit
Manque de maitrise du produit
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Petit Livre Bleu de la Vente - 20 citations pour motiver, convaincre et vendreSalezeo
Les petits livres bleus de la vente
Edition Salezeo
20 citations pour motiver, convaincre et vendre
L’indispensable outil du commercial :
Epatez vos clients en rendez-vous.
Mettez du peps dans vos présentations.
Inspirez vos commerciaux.
B1 - Rupture technologique : Apport et limites des méthodologies agilesXP Day CH
Une rupture technologique est toujours une opération périlleuse pour un team R&D. En 2010, polyright a dû faire face à ce changement et amener toute l’équipe de développement à maîtriser les nouvelles technologies et intégrer des notions User eXperience dans des temps très courts. Si les méthodologies eXtreme Programming et scrum ont fortement contribué à la livraison de la version alpha en fin d’année, certaines limites ont été constatées notamment lors de coaching externes et au moment de la finalisation de la solution. Vécu de l’intérieur du team, David Imboden va pouvoir présenter l’évolution au fur et à mesure des sprints et David Wannier va partager les inquiétudes du manager d’un tel changement pour arriver au succès d’une livraison dans les temps.
David Wannier et David Imboden
Le présent guide évoque trois conseils permettant aux entrepreneurs, désireux de se lancer dans une activité particulière, d'obtenir des éclaircissements sur des aspects divers.
Guide gratuit pour apprendre à vendre et à negocierauto entrepreneur
http://autoentrepreneurinfo.com/guide-gratuit-pour-apprendre-a-negocier
un guide gratuit de 70 pages remplis de conseils pratiques que vous allez pouvoir suivre tranquillement à votre rythme pour apprendre à négocier !
C'est dans le détail que se cache le diable : les erreurs classiques à éviter...Charles Verot
Est ce que vous contrôlez systématiquement l'huile moteur, les rétroviseurs, etc... à chaque fois que vous prenez votre voiture ?
Imaginez un commercial qui ne respecte pas ces pré-requis dans ses démarches commerciales ?
A partir du moment où vous êtes dans une relation client <-> fournisseur de bien ou service, vous êtes soumis à la loi de celui qui crie le plus fort. Les entreprises de toute taille ont un type de client bien ciblé : le mauvais client. Aussi appelé par certains « l’enfant à problèmes », « le gueulard », « le pleurnicheur » ou « le mauvais payeur ».
Il y a une bonne et une mauvais façon de faire pour se débarrasser de ceux-ci. Voici 5 conseils pour montrer simplement (et de manière détournée) la porte de sortie.
5 Choses fondamentales que vos clients attendent de votre Service ClientsDexem
La décision de faire appel à votre service clients ne se prend pas sur un coup de tête ! En contrepartie, voici en 5 points ce que vos clients attendent de votre accueil par téléphone !
5 Traits de Personnalité faciles à Développer pour vendre PlusDexem
Tout expert de vente possède ces 5 qualités, mais savez-vous les utiliser à bon escient pour mener à bien votre entretien de vente? Cette présentation est là pour vous aider à les développer!
3. 3
Notions de base du commercial
Une personne fonctionne sur des principes ou des axes qui sont
identifiés.
Pour vous permettre de négocier, de traiter, de dialoguer, il vous faut
découvrir le mode de fonctionnement de votre client, avant d’aborder
toute démarche commerciale.
Vous allez vous occuper de
votre client, donc de son cas.
Il faut que votre interlocuteur
sente qu’il y a que lui qui vous
intéresse.
Vous allez lui consacrer du
temps et suffisamment de
temps.
4. 4
Principe de base
Le moyen mnémotechnique de se souvenir des bases d’un
commercial est « SONCAS ».
Lettre Définition
S Sécurité
O Orgueil
N Nouveauté
C Confort
A Argent
S Sympathie
5. 5
Principe de base
Chaque individu fonctionne avec une partie de ces axes.
Il vous faut découvrir votre client, pour déceler chez lui trois points
de cette liste.
Avec ces trois critères vous avez toutes les possibilités de réussir
votre démarche auprès de votre client.
Vous établirez votre argumentaire en tenant compte de ces trois
orientations de votre client.
6. 6
Exercices
Grille de motivations SONCAS
Parmi les expressions suivantes, identifiez celles qui sont
révélatrices de chaque motivation SONCAS :
Expressions S O N C A S
Je crains que…
J’ai l’habitude…
Est-ce bien pratique ?
C’est moderne..
Quel avantage m’offrez- vous ?
Est-ce que ça existe en plus classique ? X
X
X
X
X
X
7. 7
Exercices
Expressions S O N C A S
Les gens en ont-ils déjà pris ?
Je ne veux pas de souci.
N’y a-t-il pas une innovation ?
J’ai l’habitude de traiter ce genre d’affaire
Question de rentabilité…
Est-ce calme et agréable ?
On ne me l’a fait pas à moi !
Quel profit pour moi ?
Il faut accepter le progrès.
X
X
X
X
X
X
X
X
X
8. 8
Expressions S O N C A S
Je suis prudent de nature.
Je tiens à faire plaisir à ma femme.
Je vais me fier à vous.
Est-ce vraiment une affaire ?
Je ne veux pas m’envoyer des fleurs…
X
X
X
X
X
Exercices
9. 9
Phrases. S O N C A S
Je serais très heureux de vous faire
découvrir, un endroit dans lequel je me
sens bien.
Il s’agit de l’île Maurice
Ah oui ! Allongé, sur le sable chaud toute
la journée, je ne rêve que de cela depuis le
début de l’année
Le prix du billet n’est-il pas trop élevé
pendant cette période ?
Vacances aux MASCAREIGNES
Une bande de vieux copains est réunie pour décider ensemble d’un
projet de vacances.
X
X
X
Exercices
10. 10
Phrases. S O N C A S
Nous serions loger où ?
Moi, je propose le club Med, c’est très
branché.
Ce n’est pas un peu bruyant, j’aimerais mieux
un endroit tranquille.
J’ai des amis qui viennent juste de s’installer
dans l’île, ils ont ouvert un centre de vacances,
le concept est très original.
Si ce n’est pas aussi cher que le club Med et
que le p’tit punch y est bon, pourquoi pas.
Du moment qu’il y a tout sur place, je vous
suis.
X
X
X
X
X
X
Exercices
11. 11
Phrases. S O N C A S
L’idée ne me déplait pas trop, j’avais prévu
la Croatie mais je ne connais pas l’île
Maurice, ni les mauriciennes.
Ne vous emballez pas trop vite, moi la
mer, je n’aime pas trop.
Je préfère la montagne, l’île de la Réunion
semblerait plus appropriée.
Oh, maintenant que je vous connais et que
je vous trouve bien sympathiques, je vous
suivrais bien, peu importe l’endroit.
X
X
X
Exercices
12. 12
Méthodologie
Avant de prendre contact avec votre client il faut vous préparer.
Il faut se fixer un objectif (premier contact, demande de devis, autre,
visite de routine)
Il faut avoir du temps ( pas de rendez-vous impératif juste après)
Il faut connaître tous les services de l’entreprise, pour les faire découvrir.
Il faut nouer une relation agréable
13. 13
Chronologie de l’entretien
1 - Prise de rendez- vous :
La prise du rendez- vous peut avoir lieu lors d’une visite du
client à l’entreprise, par demande téléphonique, par courrier,
par email, suite à une action publicitaire,….
Dans tous les cas il faut rappeler le client pour créer un premier
contact deux ou trois jours avant le rendez-vous.
Il faut rechercher le maximum d’informations et les noter.
Il est impératif que le couple soit présent, car vous devez le
découvrir qui est le décideur du projet.
14. 14
Chronologie de l’entretien
2 - A votre rendez-vous :
vous serez à l’heure « c’est une marque de politesse ».
Saluer, identifier votre interlocuteur ( vous pourriez vous tromper
d’adresse, c’est un ami qui vous reçoit, c’est un membre de la
famille,…etc..)
Coupez votre téléphone portable.
Vous êtes là pour le client et uniquement
pour lui , vous vous occupez de son cas.
15. 15
Chronologie de l’entretien
Pour cela ne tendez pas la main le premier car la personne qui vous ouvre
n’a peut être pas envie de vous serrer la main ou est dans l’impossibilité
de le faire.
Pour éviter ce désagrément tenez
quelque chose dans la main droite.
Votre serviette, vos documents, votre
PC, quelque chose.
16. 16
Chronologie de l’entretien
Présentez vous , et créez un climat, une ambiance.
En utilisant une phrase d’accroche.
Soyez observateur et elle viendra toute seule.
(« vous avez un intérieur chaleureux, vous avez un joli chien, votre
tableau est lumineux, ..etc.. »)
3 - S’installer et attirer l’attention du client :
Ne choissez pas les canapés et les salons trop
douillets.
Préférez des chaises bien dures et une table pour
que votre client ne s’endorme pas et vous non
plus, car vous devez êtres très attentif.
17. 17
Chronologie de l’entretien
4 - Découvrir son client :
Ses besoins (sur l’usage actuel et futur du produit).
Ses désirs ( motivations dans l’usage de son produit).
Ses moyens ( budget total, comptant, partiel, financement…).
Ses contraintes et ses freins (analyse comparative entre la situation
actuelle et future).
Son environnement ( métier, nombre d’enfants, distractions, goûts,
voiture, logement, ..etc..).
Sa date d’achat (positionner le client dans sa volonté et sa capacité
à acheter).
La concurrence (date et devis des collègues).
Son identification (qui est le financier, l’utilisateur, le décideur).
18. 18
Chronologie de l’entretien
Pour tout cela il faut faire parler votre client aussi bien Madame que
Monsieur.
Poser des questions ouvertes.
Mémoriser l’ensemble des informations recueillies, ne pas trop se
fier à sa mémoire elle est incertaine et peut vous jouer des tours.
Demander l’autorisation de prendre des notes.
Surtout taisez vous, vous êtes en train de découvrir votre client,
laissez le s’exprimer.
19. 19
Chronologie de l’entretien
5 - Visite technique :
Les cotations, les plans, ..etc..
Approche des produits.
Là vous avez deux possibilités :
1- prendre un autre rendez- vous pour préparer votre devis et argumentaire,
2- vendre (vérifier le temps disponible des clients).
20. 20
Chronologie de l’entretien
Vous avez choisi de faire la vente alors le scénario continue.
6 - Convaincre :
Argumentation (produit, entreprise, vendeur).
Démonstration (utilisation de matériel et faire
participer les clients).
Faire naître le désir, rêver.
7 - Contrôle :
Traitement des objections (découvrir si des motivations sont
restées insatisfaites).
21. 21
Chronologie de l’entretien
Pour traiter une objection il faut la reformuler pour vérifier que les
clients et vous parlez bien de la même chose.
Mettre en avant les avantages.
Ne pas traiter plus de deux objections, car cela signifie que vous avez
mal découvert votre client, et l’entretien va rentrer dans un conflit, vous
perdrez l’ambiance et le contrôle des négociations.
Déterminer les points de désaccord et reprendre un rendez-vous
immédiatement.
Il faut alors prendre congé, car vous avez mal interprété les désirs du
client et vous allez perdre votre temps en argumentations stériles.
22. 22
Chronologie de l’entretien
8 - Calculs et choix :
Choix définitif des produits
Calculs (puissance,….,prix)
9 – Récapitulation :
Vérifier que le client est d’accord sur l’ensemble de votre
proposition.
Phase de OUI
23. 23
Chronologie de l’entretien
10 - Conclure l’achat :
Faire signer les clients
Rassurer vos clients
Bon de commande , acompte
Faire acte de satisfaction réciproque
Garder le climat de confiance, rappeler que les clients ont 7 jours
pour se rétracter.
24. 24
11 - Prendre congé :
Conforter le client dans ses choix
Le saluer
Prendre le prochain rendez-vous pour les travaux
Chronologie de l’entretien
25. 25
12 - La fidélisation :
Le rôle de conseil du professionnel d’aujourd’hui implique qu’il
puisse et sache revenir chez son client pour vendre à nouveau, les
occasions ne manquent pas :
Visite de courtoisie; vérifier que le produit fonctionne bien.
Visite d’après vente; être toujours présent pour régler d’éventuels
litiges.
Visite d’information; nouveaux produits, dérivés.
Invitations; pour des manifestations promotionnelles.
Lors de ses visites, le professionnel veillera à profiter de la
satisfaction du client pour obtenir de sa part des adresses et des
recommandations auprès de ses relations.
Chronologie de l’entretien
26. 26
13 - Les faiblesses :
Ne pas avoir assez de temps pour l’entretien
Ne pas avoir préparé
Ne pas être assez documenté
Ne pas connaître la concurrence
Utiliser une méthode défectueuse
Parler trop, ne pas saisir les désirs des clients
Ne pas poser assez de questions
Ne pas proposer tous les services de l’entreprise
Ne pas vendre à tous les clients potentiels
Chronologie de l’entretien