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NetCo
LES 10 FONDAMENTAUX
Sommaire :
1. 4 points incontournables pour sécuriser son professionnalisme
2. 4 points à surveiller pour faire bonne impression
3. 3 points à surveiller pour l’intérêt d’un rendez-vous
4. La règle des 4x20
5. 10 bonnes questions pout faire une découverte
6. Comment poser des questions décisives ?
7. Votre client n’exprime pas de besoins ?
8. 6 motivations d’achat à connaitre
9. Technique clef pour le traitement d’objection
10.4 facteurs indispensables pour conclure immédiatement
4 points incontournables pour sécuriser son
professionnalisme
Le premier contact est très important. Vous devez donc paraitre crédible de suite. Pour cela 4 points
sont à surveiller :
Faites une présentation flash de vous même et de votre activité/entreprise
Citez la raison de votre visite : faire l’historique de l’appel téléphonique qui a vu se concrétiser la prise de rendez-vous
Ecouter le feed-back du prospect afin de sentir sur quel "terrain de jeu" il vous entraîne
Se documenter avant le rendez-vous sur l’actualité de votre interlocuteur et de son entreprise (vous êtes impardonnable si
vous ne la faites pas car avec Internet et les réseaux sociaux (Viadéo) il est impossible d’être ignorant
▲ Il est très important de laisser rapidement la parole à son interlocuteur.
Présentation
Flash
Citer la
raison
de sa
venue
Ecouter
attentivement le
prospect
Se
renseig-
ner
avant le
RDV
4 points à surveiller pour faire bonne impression
Le premier contact, quoi qu’il est souvent trompeur, est primordial. C’est pourquoi nous allons nous
attarder sur ce point. Ici également 4 points sont à surveiller :
La poignée de main : elle doit être ferme (sans pour autant écraser les doigts de votre interlocuteur)
Votre carte de visite : à ne pas oublier car c’est grâce à elle que votre futur client aura vos coordonnées précises pour vous
joindre facilement (vous serez dans son carnet d’adresse)
La carte de visite de votre interlocuteur : ne jamais oublier de la demander car c’est elle qui vous indique la bonne adresse
Lire la carte de visite de votre interlocuteur :
ovérifier si c’est le bon interlocuteur pour vous
ole remercier de vous donner sa carte
oprendre le temps de lire c’est considérer son interlocuteur
ola ranger sans la lire c’est faire mauvaise impression
Présent
ation
soignée
Carte
de
visite
Poignée
de main
3 points à surveiller pour l’intérêt d’un rendez-
vous :
Rendez-vous sans grand intérêt, interlocuteur absent, sont les bêtes noires de prise de contacts.
Pour éviter cela essayer de l’anticiper :
Un rendez-vous pris très vite
Une dernière remarque de votre interlocuteur du style : « venez on verra | passez quand vous voulez | je suis toujours là »
Un interlocuteur qui, de toute évidence, ne note pas le rendez-vous (cela s’entend)
Une astuce pour répondre à ce genre de situation ? Bien sur ! Cela peut se traduire par une
phrase du type :
« Quel sujet souhaitez-vous que l’on aborde en priorité lors de notre rendez-vous ? »
« Quels éléments techniques souhaitez-vous connaitre ? »
« A quel stade en êtes-vous pour le recrutement de nouveaux fournisseurs ? »
▲ Si le client n’est pas en position d’achat, ne raccrochez pas ! Demandez lui plutôt quant-est-ce que vous pourrez revenir
sur le sujet. Si il y a un barrage, envoyez lui un mail suivi d’un message personnalisé ainsi que vos coordonnées. Si vous
avez fait bonne impression il y a alors des chances qu’il vous re-contact afin d’établir un devis.
La règle des 4x20
Dans un acte de vente la prise de contact est primordiale. L’adage dit « Nous avons une seule
chance de faire une première bonne impression »
▲ Il est essentiel de donner ENVIE à vos prospects
Pour cela pensez à respecter cette règle :
Les 20 premiers pas : avoir une attitude sûre
Les 20 centimètres qui vous séparent de votre interlocuteur : sourire et regarder dans les yeux
Les 20 premiers mots : faire une phrase de présentation courte
Les 20 premières secondes : être conscient que tout se joue à cet instant; c’est là que se joue le ressenti client
En complément, nous pourrions rajouter 4 piliers :
La posture
Le ciblage
Les canaux de communication
La conclusion
•En quoi je me différencie de mes concurrents
•Quel est ma vision des du business
•Suis-je bien en face de ma cible prioritaire
•Ma cible a-t-elle les moyens de s’offrir mon expertise ?
•Êtes-vous là où se trouvent vos prospects ?
•Êtes-vous en amont ou en aval des consultations ?
•Suis-je capable de conclure dans une relation « gagnant, gagnant ? »
•Suis-je armé pour la conduite d’entretiens de négociation ?
10 bonnes questions pour faire une découverte
Ici le but est double : Découvrir le besoin Faire parler votre interlocuteur
 Fixer les règles du jeu : « Afin de vous comprendre j’ai besoin de vous poser quelques questions, qu’en pensez-vous ? »
 J’identifie un problème auxquels mes produits/services peuvent répondre : « Qu’aimeriez-vous améliorer dans votre
organisation actuelle ? »
 J’identifie les motivations de mon interlocuteur et le but recherché : « Qu’est-ce qui vous amène à me rencontrer ? »
 Mettre à jour les objections, j’identifie les arguments qu’attend mon interlocuteur : « Vous travaillez actuellement avec
notre confrère, qu’est-ce qui vous a amené à le choisir ? | Qu’est ce qui pourrait vous amener à changer ? »
 Je l’amène à réfléchir, à rentrer en action : « Concernant les problèmes que vous évoquez, que comptez-vous faire ? |
Qu’adviendra-t-il si vous ne faites rien ? »
 Je découvre ses critères d’achat : « Si vous aviez à vous décider, quels seraient vos critères d’achat, de sélection ? » La
réponse sera ici « le prix ». En réponse à cela ouvrir une parenthèse sur les 10 fondamentaux de NetCo.
Structure :
Contextualiser
Cerner le
besoin
Traiter les
objections
Présentation
d’une
solution
adaptée
Convaincre
Comment poser des questions décisives ?
Comme vu précédemment, les questions sont à la bases d’une « découverte » réussie.
Toujours dans le but de faire réfléchir votre interlocuteur et de l’amener à se convaincre lui même ( la
décision lui appartient alors soyez malin ), vous pouvez utiliser ce genre de questions.
« Que se passerait-il si vous perdiez vos deux plus gros clients ?"
« Quelle image allez-vous donner de vous si en cas de contrôle vous n’êtes pas aux normes de sécurité ( parler alors des
formations et systèmes de protection ) "
« Combien de ventes supplémentaires feriez-vous si nous améliorons votre process ? »
Pensez également que votre interlocuteur à des comptes à rendre à ses supérieurs. Ainsi, si vous lui proposer un meilleur
rendement ( dans le cas où il en aurait besoin ) ou tout simplement une bande qui dure plus longtemps, celui-ci ne s’attardera
pas sur le prix. Pour la bonne raison qu’il en tirera un bénéfice = l’aura auprès de sa direction. Cela revient à faire de
l’empathie. Nous remarquerons aussi que cette situation repose sur la règle du « gagnant-gagnant » .
▲Lorsque vous êtes en clientèle ne pensez donc pas qu’à vos bénéfices ! Car c’est le seul moyen de perdre une vente.
Votre client n’exprime pas de besoins ?
Vous vous rendez à un rendez-vous et surprise ! Votre interlocuteur n’exprime pas de besoins.
N’ayez crainte, tout n’est pas perdu.
Comment faire ? :
Posez d’abord des questions sur la situation (faites votre découverte comme habituellement)
son fonctionnement actuel
les avantages de la solution actuelle (celle du concurrent en place)
en quoi cela est il différent de ce qu’il avait dans le passé
Posez ensuite des questions sur les failles éventuelles de son système actuel
Posez enfin des questions sur l’impact de ces failles
Une fois que le client à pris conscience de ses besoins, proposez votre solution indirectement pour
éviter tout refus de sa part. Au lieu d’un « Je peux vous proposer … » Préférez un « Il serait
judicieux de placer ici … »
▲ Le but est ici de donner de la valeur ajoutée à vos services. Vous n’êtes ni un vendeur de bandes, ni un vendeur de
convoyeurs. Vous êtes ici pour proposer une solution adéquate/adaptée aux spécificités de chaque infrastructure. Mettez
également votre expertise technique en avant, cela appuiera l’argument précédent.
6 motivations d’achat à connaitre
Vous connaissez tous le SONCAS. Il permet en effet de mémoriser facilement les 6 motivations
d’achat d’un client. Selon votre prospect et ses attentes ( à analyser préalablement) vous
insisterez donc plus sur tel ou tel point.
Ex: Votre interlocuteur est à cheval sur les normes, sur la fiabilité ? Insistez donc sur la sécurité. Dans ce cas vous
pouvez ensuite dériver sur la Nouveauté apportant un gage de sécurité supplémentaire.
SONCAS :
6 motivations
d’achat
Expressions/Mots à utiliser
Sécurité Robuste, fiable, sûr, tranquille, conforme
Orgueil Quelqu’un comme vous, unique, exceptionnel, inimitable,
inégalable, irremplaçable, standing
Nouveauté Nouveau, original, authentique
Confort Simple, pratique, agréable
Argent Économique, gratuit, avantageux, très intéressant
Sympathie Parfait, sympathique, plaisant, agréable, chaleureux,
accueillant
Technique clef pour le traitement d’objection
Le traitement des objections est une phase importante de la négociation. Il n’est pas concevable de
passer outre et le traitement immédiat de celle-ci est un exercice relativement difficile. C’est
pourquoi je vous préconise d’utiliser une technique à mi chemin. Cette technique consiste à
accepter l’intervention de l’interlocuteur mais à repousser la réponse plus tard.
Les avantages pour vous :
vous gardez la maîtrise de l’entretien
vous évitez de donner une réponse trop tôt alors que la phase de découverte n’est pas encore abordée
vous pouvez fixer les règles du jeu avec une phrase du genre : "c’est important effectivement, mais j’ai besoin d’éléments
pour vous répondre, me permettez vous de vous poser quelques questions et je vous réponds dans 5 minutes ?".
▲Autre avantage non négligeable, cela permet de valoriser votre expertise technique en vous intéressant précisément aux
installations de l’entreprise visitée.
Ecoutez Questionnez Répondez
4 facteurs indispensables pour conclure
immédiatement
Dans le but de verrouiller le client, c’est-à-dire de clore votre entretien, pensez à utiliser la méthode
suivante :
▲Conclure immédiatement n’est possible que si vous êtes en présence du décideur
Vérifiez l’urgence du besoin :" est-ce important pour vous de démarrer rapidement ?"
Vérifiez le budget : " avez-vous un budget pour cela?"
Déclenchez le passage à l’acte : "êtes-vous ouvert à une négociation qui nous permettrait de conclure maintenant ? »
Dans le cas où le client s’oppose à la négociation ex: « Il faut que je réfléchisse », vous pouvez répondre par :
« Que vous manque t-il pour prendre votre décision ?"
« Qu’est-ce qui fait que vous ayez à réfléchir à ce stade de notre entretien ?"
« Quels sont les éléments que vous souhaitez que l’on reprenne ensemble pour vous aider à mieux réfléchir ? »
A ce stade de votre démarche commerciale, il est essentiel d’avoir construit une affectivité relationnelle. Maitriser la
négociation et les objections c’est bien, mais pensez à votre comportement, votre posture vis-à-vis du client. N’oubliez jamais
que votre principale mission n’est pas de vendre mais de trouver des solutions pour votre client. Une fois de plus, « gagnant-
gagnant » .
Conclusion
Contacter
Se
présenter
Contextuali
-ser
Cerner le
besoin
Répondre
aux
objections
Proposer sa
solution
Convaincre
Accompagn
-er le client
Fidéliser
par le
relationnel/
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Les 10 fondamentaux

  • 2. Sommaire : 1. 4 points incontournables pour sécuriser son professionnalisme 2. 4 points à surveiller pour faire bonne impression 3. 3 points à surveiller pour l’intérêt d’un rendez-vous 4. La règle des 4x20 5. 10 bonnes questions pout faire une découverte 6. Comment poser des questions décisives ? 7. Votre client n’exprime pas de besoins ? 8. 6 motivations d’achat à connaitre 9. Technique clef pour le traitement d’objection 10.4 facteurs indispensables pour conclure immédiatement
  • 3. 4 points incontournables pour sécuriser son professionnalisme Le premier contact est très important. Vous devez donc paraitre crédible de suite. Pour cela 4 points sont à surveiller : Faites une présentation flash de vous même et de votre activité/entreprise Citez la raison de votre visite : faire l’historique de l’appel téléphonique qui a vu se concrétiser la prise de rendez-vous Ecouter le feed-back du prospect afin de sentir sur quel "terrain de jeu" il vous entraîne Se documenter avant le rendez-vous sur l’actualité de votre interlocuteur et de son entreprise (vous êtes impardonnable si vous ne la faites pas car avec Internet et les réseaux sociaux (Viadéo) il est impossible d’être ignorant ▲ Il est très important de laisser rapidement la parole à son interlocuteur. Présentation Flash Citer la raison de sa venue Ecouter attentivement le prospect Se renseig- ner avant le RDV
  • 4. 4 points à surveiller pour faire bonne impression Le premier contact, quoi qu’il est souvent trompeur, est primordial. C’est pourquoi nous allons nous attarder sur ce point. Ici également 4 points sont à surveiller : La poignée de main : elle doit être ferme (sans pour autant écraser les doigts de votre interlocuteur) Votre carte de visite : à ne pas oublier car c’est grâce à elle que votre futur client aura vos coordonnées précises pour vous joindre facilement (vous serez dans son carnet d’adresse) La carte de visite de votre interlocuteur : ne jamais oublier de la demander car c’est elle qui vous indique la bonne adresse Lire la carte de visite de votre interlocuteur : ovérifier si c’est le bon interlocuteur pour vous ole remercier de vous donner sa carte oprendre le temps de lire c’est considérer son interlocuteur ola ranger sans la lire c’est faire mauvaise impression Présent ation soignée Carte de visite Poignée de main
  • 5. 3 points à surveiller pour l’intérêt d’un rendez- vous : Rendez-vous sans grand intérêt, interlocuteur absent, sont les bêtes noires de prise de contacts. Pour éviter cela essayer de l’anticiper : Un rendez-vous pris très vite Une dernière remarque de votre interlocuteur du style : « venez on verra | passez quand vous voulez | je suis toujours là » Un interlocuteur qui, de toute évidence, ne note pas le rendez-vous (cela s’entend) Une astuce pour répondre à ce genre de situation ? Bien sur ! Cela peut se traduire par une phrase du type : « Quel sujet souhaitez-vous que l’on aborde en priorité lors de notre rendez-vous ? » « Quels éléments techniques souhaitez-vous connaitre ? » « A quel stade en êtes-vous pour le recrutement de nouveaux fournisseurs ? » ▲ Si le client n’est pas en position d’achat, ne raccrochez pas ! Demandez lui plutôt quant-est-ce que vous pourrez revenir sur le sujet. Si il y a un barrage, envoyez lui un mail suivi d’un message personnalisé ainsi que vos coordonnées. Si vous avez fait bonne impression il y a alors des chances qu’il vous re-contact afin d’établir un devis.
  • 6. La règle des 4x20 Dans un acte de vente la prise de contact est primordiale. L’adage dit « Nous avons une seule chance de faire une première bonne impression » ▲ Il est essentiel de donner ENVIE à vos prospects Pour cela pensez à respecter cette règle : Les 20 premiers pas : avoir une attitude sûre Les 20 centimètres qui vous séparent de votre interlocuteur : sourire et regarder dans les yeux Les 20 premiers mots : faire une phrase de présentation courte Les 20 premières secondes : être conscient que tout se joue à cet instant; c’est là que se joue le ressenti client En complément, nous pourrions rajouter 4 piliers : La posture Le ciblage Les canaux de communication La conclusion •En quoi je me différencie de mes concurrents •Quel est ma vision des du business •Suis-je bien en face de ma cible prioritaire •Ma cible a-t-elle les moyens de s’offrir mon expertise ? •Êtes-vous là où se trouvent vos prospects ? •Êtes-vous en amont ou en aval des consultations ? •Suis-je capable de conclure dans une relation « gagnant, gagnant ? » •Suis-je armé pour la conduite d’entretiens de négociation ?
  • 7. 10 bonnes questions pour faire une découverte Ici le but est double : Découvrir le besoin Faire parler votre interlocuteur  Fixer les règles du jeu : « Afin de vous comprendre j’ai besoin de vous poser quelques questions, qu’en pensez-vous ? »  J’identifie un problème auxquels mes produits/services peuvent répondre : « Qu’aimeriez-vous améliorer dans votre organisation actuelle ? »  J’identifie les motivations de mon interlocuteur et le but recherché : « Qu’est-ce qui vous amène à me rencontrer ? »  Mettre à jour les objections, j’identifie les arguments qu’attend mon interlocuteur : « Vous travaillez actuellement avec notre confrère, qu’est-ce qui vous a amené à le choisir ? | Qu’est ce qui pourrait vous amener à changer ? »  Je l’amène à réfléchir, à rentrer en action : « Concernant les problèmes que vous évoquez, que comptez-vous faire ? | Qu’adviendra-t-il si vous ne faites rien ? »  Je découvre ses critères d’achat : « Si vous aviez à vous décider, quels seraient vos critères d’achat, de sélection ? » La réponse sera ici « le prix ». En réponse à cela ouvrir une parenthèse sur les 10 fondamentaux de NetCo. Structure : Contextualiser Cerner le besoin Traiter les objections Présentation d’une solution adaptée Convaincre
  • 8. Comment poser des questions décisives ? Comme vu précédemment, les questions sont à la bases d’une « découverte » réussie. Toujours dans le but de faire réfléchir votre interlocuteur et de l’amener à se convaincre lui même ( la décision lui appartient alors soyez malin ), vous pouvez utiliser ce genre de questions. « Que se passerait-il si vous perdiez vos deux plus gros clients ?" « Quelle image allez-vous donner de vous si en cas de contrôle vous n’êtes pas aux normes de sécurité ( parler alors des formations et systèmes de protection ) " « Combien de ventes supplémentaires feriez-vous si nous améliorons votre process ? » Pensez également que votre interlocuteur à des comptes à rendre à ses supérieurs. Ainsi, si vous lui proposer un meilleur rendement ( dans le cas où il en aurait besoin ) ou tout simplement une bande qui dure plus longtemps, celui-ci ne s’attardera pas sur le prix. Pour la bonne raison qu’il en tirera un bénéfice = l’aura auprès de sa direction. Cela revient à faire de l’empathie. Nous remarquerons aussi que cette situation repose sur la règle du « gagnant-gagnant » . ▲Lorsque vous êtes en clientèle ne pensez donc pas qu’à vos bénéfices ! Car c’est le seul moyen de perdre une vente.
  • 9. Votre client n’exprime pas de besoins ? Vous vous rendez à un rendez-vous et surprise ! Votre interlocuteur n’exprime pas de besoins. N’ayez crainte, tout n’est pas perdu. Comment faire ? : Posez d’abord des questions sur la situation (faites votre découverte comme habituellement) son fonctionnement actuel les avantages de la solution actuelle (celle du concurrent en place) en quoi cela est il différent de ce qu’il avait dans le passé Posez ensuite des questions sur les failles éventuelles de son système actuel Posez enfin des questions sur l’impact de ces failles Une fois que le client à pris conscience de ses besoins, proposez votre solution indirectement pour éviter tout refus de sa part. Au lieu d’un « Je peux vous proposer … » Préférez un « Il serait judicieux de placer ici … » ▲ Le but est ici de donner de la valeur ajoutée à vos services. Vous n’êtes ni un vendeur de bandes, ni un vendeur de convoyeurs. Vous êtes ici pour proposer une solution adéquate/adaptée aux spécificités de chaque infrastructure. Mettez également votre expertise technique en avant, cela appuiera l’argument précédent.
  • 10. 6 motivations d’achat à connaitre Vous connaissez tous le SONCAS. Il permet en effet de mémoriser facilement les 6 motivations d’achat d’un client. Selon votre prospect et ses attentes ( à analyser préalablement) vous insisterez donc plus sur tel ou tel point. Ex: Votre interlocuteur est à cheval sur les normes, sur la fiabilité ? Insistez donc sur la sécurité. Dans ce cas vous pouvez ensuite dériver sur la Nouveauté apportant un gage de sécurité supplémentaire. SONCAS : 6 motivations d’achat Expressions/Mots à utiliser Sécurité Robuste, fiable, sûr, tranquille, conforme Orgueil Quelqu’un comme vous, unique, exceptionnel, inimitable, inégalable, irremplaçable, standing Nouveauté Nouveau, original, authentique Confort Simple, pratique, agréable Argent Économique, gratuit, avantageux, très intéressant Sympathie Parfait, sympathique, plaisant, agréable, chaleureux, accueillant
  • 11. Technique clef pour le traitement d’objection Le traitement des objections est une phase importante de la négociation. Il n’est pas concevable de passer outre et le traitement immédiat de celle-ci est un exercice relativement difficile. C’est pourquoi je vous préconise d’utiliser une technique à mi chemin. Cette technique consiste à accepter l’intervention de l’interlocuteur mais à repousser la réponse plus tard. Les avantages pour vous : vous gardez la maîtrise de l’entretien vous évitez de donner une réponse trop tôt alors que la phase de découverte n’est pas encore abordée vous pouvez fixer les règles du jeu avec une phrase du genre : "c’est important effectivement, mais j’ai besoin d’éléments pour vous répondre, me permettez vous de vous poser quelques questions et je vous réponds dans 5 minutes ?". ▲Autre avantage non négligeable, cela permet de valoriser votre expertise technique en vous intéressant précisément aux installations de l’entreprise visitée. Ecoutez Questionnez Répondez
  • 12. 4 facteurs indispensables pour conclure immédiatement Dans le but de verrouiller le client, c’est-à-dire de clore votre entretien, pensez à utiliser la méthode suivante : ▲Conclure immédiatement n’est possible que si vous êtes en présence du décideur Vérifiez l’urgence du besoin :" est-ce important pour vous de démarrer rapidement ?" Vérifiez le budget : " avez-vous un budget pour cela?" Déclenchez le passage à l’acte : "êtes-vous ouvert à une négociation qui nous permettrait de conclure maintenant ? » Dans le cas où le client s’oppose à la négociation ex: « Il faut que je réfléchisse », vous pouvez répondre par : « Que vous manque t-il pour prendre votre décision ?" « Qu’est-ce qui fait que vous ayez à réfléchir à ce stade de notre entretien ?" « Quels sont les éléments que vous souhaitez que l’on reprenne ensemble pour vous aider à mieux réfléchir ? » A ce stade de votre démarche commerciale, il est essentiel d’avoir construit une affectivité relationnelle. Maitriser la négociation et les objections c’est bien, mais pensez à votre comportement, votre posture vis-à-vis du client. N’oubliez jamais que votre principale mission n’est pas de vendre mais de trouver des solutions pour votre client. Une fois de plus, « gagnant- gagnant » .