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5 Choses
fondamentales que
vos clients
attendent de votre
Service Clients
 Que vous leur apportiez une solution
 Une réponse dès le premier contact
 Que vous compreniez leur problème
 Que vous soyez rapide et efficace
 Que vous vous montriez enthousiaste
ILS ATTENDENT…
Que vous leur
apportiez une
solution
1
ère
Attente
Vos clients vous appellent
car la situation l’exige
Ils attendent de votre
Service clients
réactivité, écoute et
efficacité
Apporter la bonne
solution au bon moment
est un défi que vous
devez savoir relever pour
chacun de vos clients
Pour cela, formez vos
agents aux profils des
clients, à leurs attentes et
aux solutions que vous
pouvez leur apporter
Donnez-leur un cadre
propice à identifier les
problèmes de vos clients
et les solutions qui y
correspondent
Une réponse
dès le premier
contact
2
ème
Attente
Vous devez faire
preuve de réactivité
vis-à-vis de votre
clientèle
Vous renseigner auprès de
votre superviseur, les rappeler
plus tard avec une solution,
transférer leur appel vers
quelqu’un d’autre… Tout ça
c’est niet !
Privilégiez le routage des
appels intelligent pour
mettre d’emblée votre
client en relation avec la
personne la plus
compétente
Basez votre routage sur les
différents types de
problèmes rencontrés par
vos clients, et pour lesquels
vos agents sont formés
Que vous
compreniez
leur problème
3
ème
Attente
Aucun problème n’est similaire
à un autre à 100%
Vos clients attendent de
vous une réponse
personnalisée et adaptée.
Leur problème ne rentre
pas dans une case.
Ils décident souvent de
vous appeler car ils n’ont
pas réussi à trouver leur
réponse par eux-mêmes
La raison de leur appel
implique alors une certaine
complexité que vous devez
être prêt à appréhender
Prenez le temps de
former vos équipes afin
de les préparer à poser
les bonnes questions à
vos clients
Que vous
soyez rapide et
efficace
4
ème
Attente
Vos clients sont
pressés. Et le temps,
c’est de l’argent
Un appel qui dure longtemps peut aussi générer une image négative
de votre entreprise si votre client a des doutes sur la gratuité de
votre numéro
Soyez donc aussi
rapide et concis que
possible lorsque vous
traitez les demandes
Vos agents doivent
avoir accès à toutes les
informations liées au
client et à son appel
Vos agents sont ainsi
rendus disponibles
pour traiter de
nouveaux appels
5
Que vous vous
montriez
enthousiaste
ème
Attente
Un sourire
s’entend au
téléphone
Faites le test : décrochez
votre téléphone avec le
sourire, puis sans, et
observez la différence !
Ainsi, lorsque vous êtes
tendu, nerveux ou que vous
manquez d’enthousiasme,
votre client le perçoit dans
votre intonation
Alors autant qu’il
perçoive de l’optimisme
et de l’enthousiasme de
votre part, non ?
Vos agents doivent être
capables de lui montrer
qu’ils ont réellement
envie de l’aider
La satisfaction de votre
client sera au top, et
l’image de votre
entreprise aussi !
Pour résumer
RETENEZ
1- Personne d’autre que vous ne
peut mieux répondre à votre client
2- Si vous êtes réactif, tout le monde
y gagne
3- Bannissez les scripts et les
réponses pré-faites!
5- Souriez, vos clients vous le
rendront!
4- Rien ne sert de courir, mais ne
traînez pas quand même
CONTACTEZ-NOUS
Appelez gratuitement nos
experts au 09.70.14.03.06
ou écrivez-leur pour poser
votre question et en savoir
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Dexem réalise des produits logiciels pour aider des entreprises
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parfaitement adaptées à votre organisation, très simples à
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5 Choses fondamentales que vos clients attendent de votre Service Clients

  • 1. 5 Choses fondamentales que vos clients attendent de votre Service Clients
  • 2.  Que vous leur apportiez une solution  Une réponse dès le premier contact  Que vous compreniez leur problème  Que vous soyez rapide et efficace  Que vous vous montriez enthousiaste ILS ATTENDENT…
  • 3. Que vous leur apportiez une solution 1 ère Attente
  • 4. Vos clients vous appellent car la situation l’exige
  • 5. Ils attendent de votre Service clients réactivité, écoute et efficacité
  • 6. Apporter la bonne solution au bon moment est un défi que vous devez savoir relever pour chacun de vos clients
  • 7. Pour cela, formez vos agents aux profils des clients, à leurs attentes et aux solutions que vous pouvez leur apporter
  • 8. Donnez-leur un cadre propice à identifier les problèmes de vos clients et les solutions qui y correspondent
  • 9. Une réponse dès le premier contact 2 ème Attente
  • 10. Vous devez faire preuve de réactivité vis-à-vis de votre clientèle
  • 11. Vous renseigner auprès de votre superviseur, les rappeler plus tard avec une solution, transférer leur appel vers quelqu’un d’autre… Tout ça c’est niet !
  • 12. Privilégiez le routage des appels intelligent pour mettre d’emblée votre client en relation avec la personne la plus compétente
  • 13. Basez votre routage sur les différents types de problèmes rencontrés par vos clients, et pour lesquels vos agents sont formés
  • 15. Aucun problème n’est similaire à un autre à 100%
  • 16. Vos clients attendent de vous une réponse personnalisée et adaptée. Leur problème ne rentre pas dans une case.
  • 17. Ils décident souvent de vous appeler car ils n’ont pas réussi à trouver leur réponse par eux-mêmes
  • 18. La raison de leur appel implique alors une certaine complexité que vous devez être prêt à appréhender
  • 19. Prenez le temps de former vos équipes afin de les préparer à poser les bonnes questions à vos clients
  • 20. Que vous soyez rapide et efficace 4 ème Attente
  • 21. Vos clients sont pressés. Et le temps, c’est de l’argent
  • 22. Un appel qui dure longtemps peut aussi générer une image négative de votre entreprise si votre client a des doutes sur la gratuité de votre numéro
  • 23. Soyez donc aussi rapide et concis que possible lorsque vous traitez les demandes
  • 24. Vos agents doivent avoir accès à toutes les informations liées au client et à son appel
  • 25. Vos agents sont ainsi rendus disponibles pour traiter de nouveaux appels
  • 28. Faites le test : décrochez votre téléphone avec le sourire, puis sans, et observez la différence !
  • 29. Ainsi, lorsque vous êtes tendu, nerveux ou que vous manquez d’enthousiasme, votre client le perçoit dans votre intonation
  • 30. Alors autant qu’il perçoive de l’optimisme et de l’enthousiasme de votre part, non ?
  • 31. Vos agents doivent être capables de lui montrer qu’ils ont réellement envie de l’aider
  • 32. La satisfaction de votre client sera au top, et l’image de votre entreprise aussi !
  • 33. Pour résumer RETENEZ 1- Personne d’autre que vous ne peut mieux répondre à votre client 2- Si vous êtes réactif, tout le monde y gagne 3- Bannissez les scripts et les réponses pré-faites! 5- Souriez, vos clients vous le rendront! 4- Rien ne sert de courir, mais ne traînez pas quand même
  • 34. CONTACTEZ-NOUS Appelez gratuitement nos experts au 09.70.14.03.06 ou écrivez-leur pour poser votre question et en savoir plus sur nos solutions. www.dexem.com OPTIMISEZ VOS FLUX D’APPELS CLIENTS Dexem réalise des produits logiciels pour aider des entreprises de toutes tailles, partout dans le monde, à optimiser leurs flux d’appels téléphoniques. Nous mettons notre expertise de la relation clients et de la téléphonie à votre service pour réaliser des solutions logicielles parfaitement adaptées à votre organisation, très simples à utiliser pour l’ensemble de vos collaborateurs et capables d’accompagner le développement de votre entreprise en France et à l’international. © créé en 2016 par Dexem, sous licence Creative Commons Attribution 4.0 International