Musique agaçante, informations inutiles, perte de temps,… Le moment est venu de mettre une bonne raclée à tous ces clichés que vous connaissez bien sur le serveur vocal ! N’oubliez pas qu’un client satisfait parlera de son expérience à 3 personnes, et un client insatisfait – à 3000.

1. 8 Clichés sur le
Serveur Vocal
que vous avez le
pouvoir de briser

2.  La musique d’attente qui fatigue
 La voix nasillarde
 Les menus à choix sans fin
 Une perte de temps
 Des indications dépassées
 La même rengaine à toute heure
 Une reconnaissance vocale pas
au point
 Des informations tout sauf utiles
SOMMAIRE

3. La musique
d’attente qui
fatigue
1
er
Cliché

4. Qui n’a jamais posé son combiné après plusieurs minutes
d’écoute d’un morceau aussi ennuyeux que répétitif ?

5. Aujourd’hui, le seul terme de
« musique d’attente » évoque
une image ou une expérience
négative chez de nombreux
consommateurs.

6. Pourquoi ? Des pistes qui
tournent en boucle, trop
longues ou de mauvaise
qualité… Plus vous en
recenserez, moins vous aurez
de clients au bout du fil.

7. La musique d’attente est avant
tout une piste audio : assurez-
vous que votre fichier soit
fonctionnel et de qualité
maximale pour une bonne
expérience d’écoute.

8. Optez pour un morceau qui
ne tourne pas en rond, et
qui représente bien l’image
de votre entreprise.

9. Ensuite, faites le test d’écouter
vous-même votre piste
pendant une à deux minutes.
Si vous êtes satisfait, alors
votre appelant le sera aussi.

10. La musique d’attente peut également être
une voix qui complimente ou distraie
l’appelant avec humour !
Voici 3 exemples édifiants
commentés par l’OBS et Rue89
pour vous inspirer en ce sens !
http://goo.gl/2owhrW

11. 2 La voix
nasillarde
ème
Cliché

12. Cette voix grinçante et
suraiguë qui vous invite à
patienter, et vous vous dites
qu’il serait tout de même si
simple de rendre cette partie
de l’expérience de l’appelant
plus agréable…

13. Choisissez bien la manière
dont vous souhaiteriez
enregistrer vos messages
vocaux. L’enregistrement en
studio demeure la meilleure
méthode pour obtenir des
fichiers harmonieux et de
bonne qualité.

14. Si vous souhaitez configurer un
fichier Text-to-Speech, testez
vos messages à plusieurs
reprises, et depuis plusieurs
appareils, afin de garantir la
justesse de l’intonation et de
la prononciation.

15. Les pistes vocales de votre
serveur sont là pour guider
votre appelant vers vous.
L’expérience client qu’elles
délivrent contribue donc à
l’image et à la crédibilité de
votre entreprise.

16. C’est un moyen facile de
gagner beaucoup de
points… ou d’en perdre.
Alors faites le bon choix !

17. 3 Les menus à
choix sans fin
ème
Cliché

18. « Pour contacter le Service
Clients, tapez 10. Pour
contacter le Service des
Ventes, tapez 11… » Encore un
grand classique des flops d’un
serveur vocal.

19. Le cerveau humain retiendra
aisément jusqu’à 3 choix. C’est
également ce que l’on vous
conseille pour chaque menu
de votre serveur vocal.

20. Il est risqué de proposer à
votre appelant plus de 5 choix
dans vos menus. Si vous le
perdez au téléphone, peu de
chances en effet de le
retrouver ensuite.

21. Pour optimiser vos menus,
n’hésitez pas à réduire leur
nombre selon les informations
délivrées par les rapports
statistiques de votre SVI
(Serveur Vocal Interactif).

22. Vous pouvez également diviser
un menu trop consistant en
deux menus moins chargés en
utilisant une touche « Pour
toute autre demande, tapez
X » dans le premier menu. A
consommer avec modération
toutefois!

23. 4 Une perte de
temps
ème
Cliché

24. Votre client cherche à contacter une personne, et se retrouve
face à une machine. Il est donc déjà un peu anxieux…

25. Ne le faites pas attendre et
redirigez son appel vers
l’agent qu’il recherche
grâce à votre serveur vocal.

26. Si la personne souhaitée est
indisponible, configurez
jusqu’à deux numéros de
destination pour permettre à
votre appelant de s’adresser à
quelqu’un de compétent et
capable d’écouter sa requête.

27. Pensez également au
système de débordement
des appels et faites-leur
gagner un temps précieux !

28. De votre côté, vous
proposerez une interaction
plus rapide, qualitative été
surtout humaine. Autant de
raisons de vous choisir parmi
tous les autres !

29. 5 Des indications
dépassées
ème
Cliché

30. La structure et le contenu de
votre serveur vocal doivent
toujours être conformes au
contexte et aux personnes
auxquelles ils s’adressent.

31. Imaginez un appelant qui contacte
un cinéma pour s’informer des
horaires des séances du jour, et que
le serveur vocal lui délivre
seulement ceux de la veille…
Pas très pro, n’est-ce pas ?

32. Quel que soit votre secteur
d’activité, les données de
votre SVI doivent donc être
mises à jour pour gagner en
crédibilité auprès de vos
appelants.

33. Aujourd’hui, les technologies
de serveur vocal vous
permettent de changer en un
clic la configuration de votre
SVI et l’adapter à votre
situation, par exemple avec les
aiguillages.

34. Si vos annonces vocales
comportent des données
simples qui changent tous les
jours (cours de bourse, prix du
pétrole,…), privilégiez le Text-
to-Speech pour leur diffusion.

35. 6
La même
rengaine à toute
heure…
ème
Cliché

36. Toujours le même message, le
jour ou la nuit, l’été ou
l’hiver… Il suffit qu’un client
tombe sur votre serveur vocal
plus de deux fois pour que
vous soyez démasqué.

37. C’est l’occasion d’épater
vos clients avec les pages
Calendrier de votre SVI !

38. Ces pages vous permettent de
configurer en ligne vos plages
d’ouverture, ainsi que vos
jours de fermeture
exceptionnelle, pour
personnaliser l’accueil de vos
appelants en fonction des
circonstances.

39. 7
Une
Reconnaissance
Vocale pas au
point
ème
Cliché

40. Lorsqu’une entreprise propose
des choix en reconnaissance
vocale à ses appelants, le
risque est souvent que le
système ne détecte pas
l’option énoncée à plusieurs
reprises.

41. L’option de reconnaissance
vocale est une solution
innovante qui met l’accent sur
l’interaction dans les menus de
votre serveur vocal. Et cela
nécessite quelques efforts!

42. En configurant votre option,
assurez-vous que sa qualité lui
permet de distinguer un
éventail varié de voix et de
tonalités pour les choix que
vous proposerez.

43. Prévoyez également une
redirection automatique vers
le menu général si la
reconnaissance vocale n’a pas
abouti à l’option recherchée
au bout de 2 tentatives.

44. 8 Des informations
tout sauf utiles
ème
Cliché

45. Ce qui revient le plus souvent,
c’est que les appelants se
plaignent d’annonces vocales
surchargées en données qu’il
n’est pas nécessaire de
retenir…

46. Cependant, lorsqu’arrivent
enfin les informations
essentielles, ils n’ont pas le
temps d’attraper de quoi noter
que le message est déjà
terminé!

47. Mais cela n’arrivera pas dans
votre entreprise ! Votre
serveur vocal saura prévenir
les appelants lorsqu’ils seront
sur le point d’entendre une
information qui leur est
précieuse.

48. Et quand vous souhaitez
communiquer un nom, une
adresse, un numéro de
téléphone, …, répétez
clairement ces données au
moins 2 fois dans votre
message pour donner le temps
à votre appelant de les
mémoriser.

49. Retrouvez également quelques
conseils supplémentaires pour
éradiquer les clichés sur le
serveur vocal dans cet article
de l’Express L’Entreprise :
http://goo.gl/whk2Xk

50. Pour résumer
RETENEZ
1- Soignez la qualité des pistes
sonores
2- Eliminez l’information superflue
3- Adaptez-vous au contexte
5- Redonnez le sourire à vos clients!
4- Maîtrisez les outils que vous
proposez

51. CONTACTEZ-NOUS
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