Notre présentation pour le Grand Match de l'Innovation de Canal+. Voici le résumé du brief: Votre mission : réinventer la relation client La gestion de Relation Client est une notion qui comporte différentes dimensions. C’est pourquoi votre proposition peut recouvrir un rayon d’action large. Vous pouvez aussi bien construire votre projet sur : - Des outils et méthodes alternatives à l’utilisation de plate-forme téléphonique. - L'amélioration de la rétention des clients. - Les évolutions permettant de passer d'une relation client "passive" à une relation proactive. - Une refonte du service client en ligne. Dans le cadre de la modernisation de sa relation Client. L’idée est bien évidemment d’aller encore plus loin, alors… SORTEZ DU CADRE ET OSEZ PENSER AUTREMENT !

1. Canal Talk

2. Maintenant, une histoire

3. Laissez-moi vous présenter Henri

4. Henri aime Canal +

5. Henri aime aussi le Football

6. D’ailleurs, l’autre jour, il regardait un match

7. Quand soudain, le drame !

8. Plus d’image et...un but !
But !
But !
But !But !

9. Après un bref moment de panique...

10. Henri se demanda comment
contacter le service client
Site web
@
Forum
Distributeur
Téléphone
Courrier
eMail
?

11. Surtout qu’il était pressé,
il ne voulait pas rater d’autres buts
Site web
@
Forum
Distributeur
Téléphone
Courrier
eMail

12. Il décida d’appeler

13. Et attendit...

14. Et pendant ce temps...
But !But !
But !
But !

15. THEBIN
JOE WAS inPauvre Henri

16. Mais ça, c’était avant
Canal Talk

17. Qu’est-ce que Canal Talk?
C’est l’assistant personnel virtuel Canal +
Vous lui parlez comme à un être humain
Et il vous obéit !

18. Et comment s’en sert-on?
1
2
3
En passant par l’application Canal Touch, vous pressez le
bouton Canal Talk et vous énoncez votre question ou ordre.
L’application va retranscrire vos paroles en une action à
destination du décodeur.
Votre décodeur Cube reçoit l’action à effectuer par WiFi et
enclenche les actions correspondantes.
Une confirmation sera affichée sur l’écran de la TV reliée au
décodeur.

19. Un simple bouton Canal Talk est
ajouté dans l’application Canal Touch

20. PEOPLE
REMEMBER
STORIES
Et ça peut
faire quoi?

21. Imaginez qu’Henri a un problème d’image....
Il attrape son iPad et
lance l’application Canal Touch
L’image de
mon film saute en
permanence
Est-ce un film loué sur
l’espace Canal Play?
Oui
Oui
L’image est-elle correcte
sur les autres chaines?
Redémarrez votre
décodeur, puis relancez
le film
Il lui expose son problème Et le dialogue s’enclenche...
Ah oui, ça a
marché!

22. Ou qu’il veuille souscrire aux chaines
Il attrape son iPad et
lance l’application Canal Touch
Je voudrais avoir les
chaines Foot+
Ce service vous sera facturé
8€/mois. Confirmez-vous la
souscription?
Oui
Et énonce sa demande
Vous pouvez maintenant
accéder à cette chaine par le
canal 200.

23. Ou encore trouver le distributeur
Canal+ le plus proche...
Il attrape son iPad et
lance l’application Canal Touch
Quel est le distributeur
Canal + le plus proche d’ici?
Et énonce sa demande
C+
C+
C+

24. Et pourquoi ne pas
enregistrer un programme...
Il attrape son iPad et
lance l’application Canal Touch
Enregistre le match de
foot de ce soir
Et énonce sa demande
L’enregistrement du match
Brésil-Mexique débutera à
20H55

25. Voire participer à une émission...
Il attrape son iPad et
lance l’application Canal Touch
Je veux assister au
Grand Journal !
Et énonce sa demande
La prochaine émission est
complète, voulez-vous être
mis sur liste d’attente?
Oui
C’est fait.
Vous serez contacté par
téléphone si une place se
libère.

26. BECAUSE
STORIES make
them FEEL
Comment ça
marche?

27. Comment ça marche
1 Parler
Comprendre
Agir
Répondre
Le bouton d’activation de Canal Talk est ajouté dans l’application Canal
Touch sur iPad et Android (il pourrait être ajouté à l’application
smartphone Canal +). Il permet de prévenir le système qu’on va parler.
2
3
4
La transformation du langage naturel (voix) en un texte écrit, le “speech to
text”, sera prise en charge par des fonctionnalités iOS et Android. Des mots-
clés seront extraits du texte et seront traduits en actions grâce à une base de
données de correspondance.
L’action est envoyée par WiFi au décodeur qui pourra exécuter les différentes
étapes nécessaires à sa réalisation.
Une confirmation de la bonne exécution de l’action ou une réponse sous
forme de question sera affichée sur l’écran de la TV.

28. Comment ça marche
Enregistre le
match de foot
ce soir
Speech
to text
Interprétation
en mots-clés
Envoi des mots-
clés au décodeur
Correspondance
mots-clés / Actions
Lancement
de l’action
Confirmation
sur l’écran TV
Sur iPad
Sur le décodeur

29. Speech to text
Ce programme permet de transformer la voix en texte écrit.
Rôle:
Intégration:
Android et iOS autorisent l’utilisation de la fonction de “speech-to-text” (Voix vers
texte) pour les développeurs d’applications. Il suffit d’y faire appel dans le code de
l’application pour récupérer sous forme de texte les paroles de l’utilisateur.
Être ou ne
pas être
Précisions en annexe

30. Algorithme d’interprétation
Cet algorithme permet d’extraire de la phrase de l’utilisateur un ensemble de mots-clés
représentatifs du sens de la phrase.
Rôle:
Il s’agira d’une analyse sémantique de la phrase qui identifiera les mots ayant une
importance pour le sens. En cas de phrase complexe on pourra comparer la structure
sémantique de la phrase avec des structures types, puis attribuer un score de
correspondance avec chaque structure type. Il suffira ensuite de choisir la structure
sémantique avec le meilleur score et l’appliquer.
Fonctionnement:
“Peux-tu enregistrer le match de foot ce soir”
Futile
Action
Domaine d’action
Sous domaine
Repère temporel

31. Communication application-décodeur
La communication entre l’application et le décodeur se fera de la même
façon que pour Canal Touch, c’est à dire par liaison Wifi.
Rôle:

32. Correspondance mots-clés / Actions
Faire correspondre les mots-clés identifiés dans la phrase de l’utilisateur avec des actions
concrètes à démarrer.
Rôle:
Intégration:
Création d’une base de données qui associe à chacune des actions possibles, un ensemble
unique de mots-clés. Chaque action sera décomposée en une suite séquentielle d’actions
unitaires.
Mots-clésMots-clésMots-clés Actions
Enregistrer Football Ce soir
1-Consulter le programme TV de ce soir.
2-Identifier à quelle heure est diffusé le match de football .
3-Programmer son enregistrement.
Absence Son
1-Débuter l’arbre de résolution de problèmes techniques.
2-Partir de la catégorie absence de son.
Trouver Distributeur Canal + Autour de moi
1-Récupérer les coordonnées de l’abonné.
2-Interroger la base des distributeurs Canal+.
3-Identifier les 10 plus proches.

33. Arbre de questions SAV
Cet arbre va permettre d’identifier le problème ou la demande de l’utilisateur en posant une
série de questions. Chaque question va permettre de restreindre les possibilités de causes pour
le problème et au bout de chaque branche il y a une méthode pour résoudre le problème. Si
malgré cela le problème n’est pas réglé, le décodeur pourra lancer une visioconférence avec
les techniciens du support Canal+.
Rôle:
Une fois que l’utilisateur a indiqué au Canal Talk qu’il avait un problème, on débute l’arbre
des questions. Si la première phrase de l’utilisateur donne plus d’informations sur la nature
du problème, on peut débuter l’arbre à un niveau plus avancé. Par exemple, si il dit “Je n’ai
plus de son”, on pourra débuter l’arbre à la catégorie des problèmes techniques qui
concernent le son.
Une version basique de cet arbre existe dans l’espace client Canal+ à la page:
http://espaceclient.canalplus.canal-plus.com/accueil/pid3203-nous-contacter.html
Fonctionnement:
Schéma

34. Oui Non
Non
Qu’est ce qui ne
fonctionne pas comme souhaité?
Utilisez-vous un home cinéma?
Le son marche-t-il sur les
autres chaines?
Le son marche-t-il avec une autre
source du home cinéma?
Est-ce un problème technique?Exemple:
Oui Non
DécodeurSon
Image
Oui Non
Oui
...
......
... ... ...
Autres portions
de l’arbre...

35. Fonctions complémentaires
Durant le cheminement dans l’arbre de questions, un redémarrage du décodeur peut être
nécessaire. Dans ce cas, le décodeur retient la dernière position atteinte dans l’arbre pour
qu’au redémarrage, l’utilisateur puisse poursuivre le diagnostic.
Mémorisation de l’avancée:
Si le problème n’a pas été réglé par l’arbre de questions, c’est que le problème est atypique
ou propre à l’installation de l’utilisateur. Dans ce cas, le décodeur pourra appeler par
visioconférence le service technique. Seule la voix de l’utilisateur sera envoyée mais en
revanche le technicien sera visible et audible. Un technicien compétent dans le domaine du
problème sera contacté en priorité.
Visioconférence:

36. BLAH
FORGET
Mais pourquoi
tout ça?

37. Souvenez-vous avant Canal Talk...
Site web
@
Forum
Distributeur
Téléphone
Courrier
eMail
?

38. Plaçons le décodeur au centre
de la relation client
Le client deviendra autonome+

39. Enrichissons l’expérience utilisateur
Enregistre le match de
foot de ce soir
Affiche le
programme des chaines
Cinéma
Lance le
Grand Journal
d’aujourd’hui
Favoriser les interactions directes entre l’utilisateur et l’univers
Canal+ sur sa TV.
Simplifier les tâches qui demandent 10 à 15 manipulations de
télécommande.+
Recherche le film
Thor sur la VOD

40. Fournissons une assistance technique
Pourquoi je n’ai plus
Canal + Sport en HD ?
J’ai une coupure
de son, que dois-je
faire ?
J’ai
loué un film mais je n’arrive
pas à le voir, que faire ?
Atténuer la panique de l’abonné avec une assistance instantanée.
Augmenter la satisfaction client avec une réponse plus rapide et précise.
Redirection automatique et sans frais vers des contacts pertinents grâce
à la visio.

41. Rapprochons-nous du client
Quels sont
les nouveautés de Juin chez
Canal?Je suis ancien client,
ai-je des promotions en ce
moment?
Comment faire
pour assister au Grand
Journal ?
Favoriser l’écoute des besoins pour proposer des offres adaptées.
Aller au-delà de la simple interaction technique.+

42. Libérons les ressources des
centres d’appels Canal+
Le volume de demandes auprès des plateformes
d’appels sera moins élevé.
Réallocation des ressources pour d’autres activités
- Evaluation de la satisfaction client
- Proposition d’offres commerciales

43. PEOPLE
REMEMBER
STORIES
Et on fait quoi
maintenant?

44. Déclenchez le changement
Développez les fonctionnalités sur Canal Touch et le décodeur.1
+Vous avez toutes les compétences nécessaires en interne.
Remplissez les bases de données mots-clés/Actions2
+Les forums et le SAV aideront.
Formez le SAV aux nouvelles pratiques3
+Effectuez la conduite du changement sur les bonnes pratiques de la visio.
Communiquez auprès de vos clients4
+ Faites de cet avantage concurrentiel innovant un vecteur de communication.

45. Merci pour
votre attention
Et merci à Henri

46. Annexes

47. Précisions sur le speech to text
On pourra utiliser Siri (iOS) et Google Assistant (Android, à venir) pour simplifier les phases
de Speech to text et d’extraction de mots-clés. Les API* pour ces deux fonctionnalités ne sont pas
encore disponibles mais pourraient l’être dans l’année.
L’utilisation de ce procédé permettrait de grandement simplifier le développement de Canal Talk
car on déplacerait l’intelligence de reconnaissance et d’interprétation du côté des surpuissants
serveurs d’Apple et Google.
*API: Application Programming Interface. C’est l’interface qui permet à un développeur tiers d’utiliser les
fonctionnalités d’un programme.
Siri Google Assistant