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7 Conseils pour
un Serveur
Vocal efficace
 Faites court et concis
 Soignez votre message d’ouverture
 Annoncez la couleur
 Soyez cohérent
 Pensez à une option d’assistance
 Tirez profit de la reconnaissance
vocale
 Ayez une longueur d’avance
SOMMAIRE
Votre Serveur Vocal Interactif,
qu’est-ce que c’est, exactement ?
C’est une vitrine pour votre entreprise
C’est le premier
contact qu’ont vos
clients lorsqu’ils vous
appellent
C’est donc un potentiel
de communication
pour votre entreprise
Voici 7 conseils pour faire de
votre SVI votre fidèle allié !
Faites court et
concis1
er
Conseil
Un bon SVI
comporte peu
de messages
Règle d’or numéro 1
C’est la pertinence et
l’impact de ces messages
qui orientent la satisfaction
de votre client
Triez vos informations,
et définissez celles
dont vous avez
réellement besoin
Eliminez les messages
qui n’apportent
aucune valeur
qualitative à votre SVI
Une fois vos messages
sélectionnés, il est aussi
parfois plus prudent de les
ajouter progressivement à
votre SVI, pour que vos
employés et vos clients en
prennent l’habitude
2
Soignez votre
message
d’ouverture
ème
Conseil
Un bon SVI
l’est dès les
premières
secondes
Règle d’or numéro 2
Vos clients se tournent vers vous pour les aider à
résoudre leurs problèmes. Il faut donc les accueillir
avec reconnaissance
Attention aux
introductions trop
longues, ainsi qu’au
registre de langue que
vous utilisez
Faites passer votre
message avec des phrases
simples et une touche de
personnalisation
Sans oublier d’adopter
un ton naturel et
enjoué pour accueillir
votre client appelant !
3 Annoncez la
couleur
ème
Conseil
Un bon SVI
ne fait pas
attendre le
client
Règle d’or numéro 3
Votre SVI propose
beaucoup de messages et
de menus ? Informez-en
votre appelant par avance!
Ensuite, rassurez-le en
indiquant que ces questions
seront utiles afin de qualifier
efficacement son appel et à le
rediriger vers la personne la
plus compétente
Votre client n’aura
ainsi plus aucun doute
sur la durée de son
appel
Adieu impatience, et
bonjour confiance !
4 Soyez cohérent
ème
Conseil
Un bon SVI
est une affaire
de logique
Règle d’or numéro 4
Votre client recherche de la
clarté et une
compréhension immédiate
de votre message
Pour aller au-delà du point 1,
assurez-vous d’avoir toujours
recours aux mêmes termes
pour désigner une même
chose dans votre SVI
Par exemple, si vous utilisez
le mot « menu » dans
l’introduction, n’utilisez pas
le mot « message » ensuite
De même, si un même choix se
retrouve dans plusieurs
menus, il doit toujours être
associé à la même touche pour
plus de fluidité
5
Tirez profit de la
reconnaissance
vocale
ème
Conseil
Un bon SVI
optimise
l’expérience
de l’utilisateur
Règle d’or numéro 5
Si vous disposez d’une option
de reconnaissance vocale,
proposez des choix clairs pour
que le système reconnaisse
facilement les réponses de
l’utilisateur
Privilégiez les
réponses allant de 1
à 3 mots pour plus
d’efficacité
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dispositions nécessaires
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6 Ayez une
longueur d’avance
ème
Conseil
Un bon SVI
rime avec
anticipation
Règle d’or numéro 6
Dans un serveur vocal,
la fonction
Anticipation permet à
l’appelant de
sélectionner une
réponse avant la fin de
la liste des choix
Car attendre la fin d’un menu
alors qu’on sait qu’on va
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devient plus rapide et
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7
Pensez à une
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Conseil
Un bon SVI
pense à tout le
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Règle d’or numéro 7
Il arrive souvent que
les choix annoncés ne
correspondent pas aux
besoins de l’appelant
Il peut rechercher quelque
chose de différent ou de
plus précis en voulant vous
joindre
Pensez alors à ajouter une
option de mise en relation
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client sur des questions plus
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1- … Comporte peu de messages
2- … L’est dès les premières secondes
3- … Ne fait pas attendre le client
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