Comment évaluer la satisfaction client post-achat ?MyFeelBack
Dans ce webinar, nous dévoilons les clés pour collecter et agir sur le feedback de vos clients suite à un achat réalisé sur votre site e-commerce.
Allez plus loin avec les explications et commentaires en vidéo de David Galiana, Digital Marketing Manager chez MyFeelBack : http://hubs.ly/H03MkJZ0
Différentes motivations sont à l’origine des enquêtes de satisfaction client :
- Politique de satisfaction client
- Stratégie de positionnement produit / service sur le marché
- Respect d’une certification ISO 9001
Réaliser une enquête de satisfaction client ne s’improvise pas.Il y a des bonnes pratiques et des règles à respecter pour réussir une enquête.
Dans ce document, les experts du pôle Customer Services by ESDI répondent à des questions telles que :
- Pour quelle finalité ?
- Quoi évaluer ?
- Comment construire le questionnaire ?
- Auprès de qui la faire ?
- Comment analyser les résultats ?
- Sous quelle forme les restituer ?
- A qui les communiquer ?
- Quels enseignements en tirer ?
La démarche et les bonnes pratiques associées sont passées en revue.
Customer Services by ESDI, pôle d’expertise spécialisé dans la Gestion de la Relation Client, propose des prestations de conseil à la conception ou de réalisation clé en main d’enquêtes satisfaction client.
Selon l’ISO « une réclamation est l’expression d’une insatisfaction adressé à une entreprise liée au produit, service ou au processus lui-même. »
Cette présentation décrit la procédure à suivre dans un hôtel en cas de réclamation client
Comment évaluer la satisfaction client post-achat ?MyFeelBack
Dans ce webinar, nous dévoilons les clés pour collecter et agir sur le feedback de vos clients suite à un achat réalisé sur votre site e-commerce.
Allez plus loin avec les explications et commentaires en vidéo de David Galiana, Digital Marketing Manager chez MyFeelBack : http://hubs.ly/H03MkJZ0
Différentes motivations sont à l’origine des enquêtes de satisfaction client :
- Politique de satisfaction client
- Stratégie de positionnement produit / service sur le marché
- Respect d’une certification ISO 9001
Réaliser une enquête de satisfaction client ne s’improvise pas.Il y a des bonnes pratiques et des règles à respecter pour réussir une enquête.
Dans ce document, les experts du pôle Customer Services by ESDI répondent à des questions telles que :
- Pour quelle finalité ?
- Quoi évaluer ?
- Comment construire le questionnaire ?
- Auprès de qui la faire ?
- Comment analyser les résultats ?
- Sous quelle forme les restituer ?
- A qui les communiquer ?
- Quels enseignements en tirer ?
La démarche et les bonnes pratiques associées sont passées en revue.
Customer Services by ESDI, pôle d’expertise spécialisé dans la Gestion de la Relation Client, propose des prestations de conseil à la conception ou de réalisation clé en main d’enquêtes satisfaction client.
Selon l’ISO « une réclamation est l’expression d’une insatisfaction adressé à une entreprise liée au produit, service ou au processus lui-même. »
Cette présentation décrit la procédure à suivre dans un hôtel en cas de réclamation client
Que faire afin de prévenir les plaintes: travailler sur notre image, notre savoir être et notre savoir faire afin d'améliorer le service à la clientèle.
La majorité des entreprises cesse le processus de résolution de plaintes lorsque que la plainte est résolue. Suite à une plainte, il est important de faire une analyse des plaintes afin d'apprendre de ses erreurs et corriger les problématiques récurrentes dans votre entreprise.
Comment développer la Fidélité de ses clients tout en augmentant sa rentabili...Sage france
Au Sommaire
•Sage & le CRM
•Partie 1 : Les mécanismes de la fidélité
•Partie 2 : Les Fondamentaux de la Fidélisation
•Partie 3 : La fidélité & la Rentabilité
•Conclusion
La mesure de la réclamation client en temps réel : mythe ou réalité ?MyFeelBack
Découvrez de manière concrète comment l'intégration du Smart Survey dans le parcours client révolutionne la gestion des réclamations.
Allez plus loin avec les explications et commentaires en vidéo de Camille Sanson, Customer Success Manager chez MyFeelback : http://hubs.ly/H03pW5w0
Malgré toute la formation et la bonne attitude, vous avez une plainte. Que faire pour la traiter de manière efficace, en visant la satisfaction de votre client.
Présentation donnée par Philippe Détrie, pdt fondateur du cabinet Inergie, auteur du livre "Les réclamations client", Eyrolles / Editions d'Organisation, 2007 (3e édition) et créateur de l'Amarc (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client http://www.amarc.asso.fr/),
[Webinar] 10 ans de Relation Client dans les Banques / Assurances / MutuellesEloquant
Ces dernières années, l’arrivée du digital, les nouveaux acteurs en ligne, les sites comparateurs ont radicalement bouleversé la Relation Client du secteur Banques/Assurances/Mutuelles.
- Les attentes du client ont-elles radicalement changé ?
- Le client de 2019 considère-t-il que les acteurs du secteur répondent à ses nouvelles attentes ?
- Les professionnels de l’Expérience Client ont-ils une perception exacte ou déformée des attentes des clients ?
Pour répondre à ces questions, Eloquant a déployé une méthode de recherche originale : analyser les avis clients sur le web depuis 10 ans... et les mettre en parallèle avec les retours formulés par les responsable de l’Expérience Client du secteur.
6 Informations Client que vos appels entrants vont vous révélerDexem
Analyser les informations que vous apportent vos appels entrants est un excellent moyen pour développer une relation client au top ! Apprenez à exploiter cette véritable mine d’or !
Webinar Eloquant - Centre de relation client : quels défis à releve pour répo...Eloquant
Diversité et choix des canaux, accessibilité 24/7, instantanéité, efficacité du traitement, personnalisation, autonomie... Autant d’exigences vis-à-vis des centres de relation client qui se renforcent au fil des années.
Les clients considèrent désormais les meilleurs de la relation Client comme la norme et attendent de chaque marque un niveau similaire de qualité de service ... Un véritable défi sur des marchés toujours plus concurrentiels. Les centres de relation client sont ainsi confrontés à des enjeux majeurs d’optimisation des facteurs (ou leviers) humains et technologiques :
Quels bénéfices concrets attendre d’une solution de gestion des interactions clients omnicanal ?
Comment automatiser et quand est-ce opportun… ou pas ?
Quels outils mettre en place pour engager ses collaborateurs et mieux traiter les demandes clients ?
Nos experts répondent à ces questions et vous fournissent des pistes concrètes pour optimiser la productivité de votre service clients, délivrer une expérience qui vous démarque de la concurrence et améliorer le niveau de satisfaction de vos clients.
Rencontres Nationales du Etourisme 2010 - Atelier Avis Clients animé par Tour...Pierre Eloy
Touristic a animé un atelier sur la Fin de l'Anonymat dans les Avis Clients avec Dismoiou, Tripadvisor, Vinivi et Zoover lors des Rencontres Nationales du Etourisme 2010 à Toulouse. Ce fut l'occasion d'échanger avec les professionnels du tourisme sur l'évolution des plateformes d'avis clients : Géolocalisation + Socialisation + Avis + Offres commerciales = Le Web Touristique de 2011 ? :)
Présentation par la responsable du service client d'iDTGV des spécificités de cette offre par rapport aux autres offres SNCF, ainsi que l'impact sur le type et le niveau de service client. Cette présentation sera illustrée par deux cas concrets récents : la gestion réclamations clients liées aux débits multiples et les intempéries.
Que faire afin de prévenir les plaintes: travailler sur notre image, notre savoir être et notre savoir faire afin d'améliorer le service à la clientèle.
La majorité des entreprises cesse le processus de résolution de plaintes lorsque que la plainte est résolue. Suite à une plainte, il est important de faire une analyse des plaintes afin d'apprendre de ses erreurs et corriger les problématiques récurrentes dans votre entreprise.
Comment développer la Fidélité de ses clients tout en augmentant sa rentabili...Sage france
Au Sommaire
•Sage & le CRM
•Partie 1 : Les mécanismes de la fidélité
•Partie 2 : Les Fondamentaux de la Fidélisation
•Partie 3 : La fidélité & la Rentabilité
•Conclusion
La mesure de la réclamation client en temps réel : mythe ou réalité ?MyFeelBack
Découvrez de manière concrète comment l'intégration du Smart Survey dans le parcours client révolutionne la gestion des réclamations.
Allez plus loin avec les explications et commentaires en vidéo de Camille Sanson, Customer Success Manager chez MyFeelback : http://hubs.ly/H03pW5w0
Malgré toute la formation et la bonne attitude, vous avez une plainte. Que faire pour la traiter de manière efficace, en visant la satisfaction de votre client.
Présentation donnée par Philippe Détrie, pdt fondateur du cabinet Inergie, auteur du livre "Les réclamations client", Eyrolles / Editions d'Organisation, 2007 (3e édition) et créateur de l'Amarc (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client http://www.amarc.asso.fr/),
[Webinar] 10 ans de Relation Client dans les Banques / Assurances / MutuellesEloquant
Ces dernières années, l’arrivée du digital, les nouveaux acteurs en ligne, les sites comparateurs ont radicalement bouleversé la Relation Client du secteur Banques/Assurances/Mutuelles.
- Les attentes du client ont-elles radicalement changé ?
- Le client de 2019 considère-t-il que les acteurs du secteur répondent à ses nouvelles attentes ?
- Les professionnels de l’Expérience Client ont-ils une perception exacte ou déformée des attentes des clients ?
Pour répondre à ces questions, Eloquant a déployé une méthode de recherche originale : analyser les avis clients sur le web depuis 10 ans... et les mettre en parallèle avec les retours formulés par les responsable de l’Expérience Client du secteur.
6 Informations Client que vos appels entrants vont vous révélerDexem
Analyser les informations que vous apportent vos appels entrants est un excellent moyen pour développer une relation client au top ! Apprenez à exploiter cette véritable mine d’or !
Webinar Eloquant - Centre de relation client : quels défis à releve pour répo...Eloquant
Diversité et choix des canaux, accessibilité 24/7, instantanéité, efficacité du traitement, personnalisation, autonomie... Autant d’exigences vis-à-vis des centres de relation client qui se renforcent au fil des années.
Les clients considèrent désormais les meilleurs de la relation Client comme la norme et attendent de chaque marque un niveau similaire de qualité de service ... Un véritable défi sur des marchés toujours plus concurrentiels. Les centres de relation client sont ainsi confrontés à des enjeux majeurs d’optimisation des facteurs (ou leviers) humains et technologiques :
Quels bénéfices concrets attendre d’une solution de gestion des interactions clients omnicanal ?
Comment automatiser et quand est-ce opportun… ou pas ?
Quels outils mettre en place pour engager ses collaborateurs et mieux traiter les demandes clients ?
Nos experts répondent à ces questions et vous fournissent des pistes concrètes pour optimiser la productivité de votre service clients, délivrer une expérience qui vous démarque de la concurrence et améliorer le niveau de satisfaction de vos clients.
Rencontres Nationales du Etourisme 2010 - Atelier Avis Clients animé par Tour...Pierre Eloy
Touristic a animé un atelier sur la Fin de l'Anonymat dans les Avis Clients avec Dismoiou, Tripadvisor, Vinivi et Zoover lors des Rencontres Nationales du Etourisme 2010 à Toulouse. Ce fut l'occasion d'échanger avec les professionnels du tourisme sur l'évolution des plateformes d'avis clients : Géolocalisation + Socialisation + Avis + Offres commerciales = Le Web Touristique de 2011 ? :)
Présentation par la responsable du service client d'iDTGV des spécificités de cette offre par rapport aux autres offres SNCF, ainsi que l'impact sur le type et le niveau de service client. Cette présentation sera illustrée par deux cas concrets récents : la gestion réclamations clients liées aux débits multiples et les intempéries.
Le CRM au service de la force commerciale et du service clientINES CRM FRANCE
Afin d'accélérer son développement et structurer sa croissance, la société Brioude Internet a mis au coeur de sa stratégie la mise en oeuvre de la solution INES CRM.
Enjeux : développer le travail collaboratif inter-services et positionner le client au centre de l'entreprise.
Fondée en 1998, Brioude Internet est une agence digitale précurseur dans le domaine du référencement naturel.
Agences de Communication et outils de veille et d’e-Réputation : quelle métho...image(&)dialogue
Agences de Communication et outils de veille et d’e-Réputation : quelle méthodologie au service du client ?
Olivier GUERIN - image(&)dialogue consultants
Bernard NORMIER - Lingway
Juin 2011
Le téléphone: un outil souvent sous-estimé en service clientNathalie Simard
Bien répondre au téléphone est un défi pour tous les gens qui travaillent en entreprise. Certaines compétences sont nécessaires, adopter un langage adéquat est crucial et un protocole d'appel est requis afin de créer un lien dès les premières secondes avec un éventuel client. Souvent, on sous-estime l'importance du premier contact téléphonique, on oubli l'importance d'une bonne préparation. Cette présentation qui a été faite lors du congrès de l'AMVQ en 2014 se veut un aide-mémoire de ce qui est requis afin de bien performer au téléphone.
Fiche pratique : techniques et comportements au téléphoneJeremy ABDILLA
Quels comportements adopter lors d'un appel téléphonique ? A quelles techniques recourir pour réussir cet échange interpersonnel et informationnel ?
La maîtrise de cet outil de communication nécessite de la méthode.
Cette fiche pratique s'adresse aux personnes chargées de téléprospection, aux vendeurs souhaitant prendre rendez-vous par téléphone, aux réceptionnistes d'appels entrants, etc.
Les 10 commandements pour gérer sereinnement un client difficile à distance. Etapes nécessaires pour augmenter sa capacité d'analyse et de résister au stress.
La gestión de la cadena de suministro es una herramienta clave para la competitividad de las empresas individuales. Dos palabras se utilizan con relativa frecuencia para describir el entorno de trabajo de las empresas y las cadenas de suministro en las que están inmersas: complejidad e incertidumbre.
Les avis de consommateurs transforment en profondeur la relation client et influent sur l’acte d’achat. Découvrez les risques, opportunités de cette réalité et adaptez votre communication en mettant la recommandation au cœur de votre stratégie.
Support de la conférence de l'agence Inaativ lors des premières Assises du Tourisme du Grand Saint-Emilionnais le 16 avril 2015. Le but était d'expliquer aux établissements de tourisme comment gérer leur e-réputation et les avis clients.
Comment prendre en compte la voix du client ?Claire Michard
Présentation effectuée au Club des Marguerites Nantes, le club local de l'INRC (Institut National de la Relation Client).
Sujets abordés :
- Le rôle de l'écoute client
- Les différentes méthodes
- L'importance des retours spontanés
- Ce qu'apportent les verbatims et leur analyse
- Cas d'usage
Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor / Gîtes - 19/01/2017Destination Brocéliande
Support de présentation de l'atelier numérique pour les gîtes "Gestion des avis sur TripAdvisor" dans le cadre du programme Abracadaweb.
Atelier animé par Violaine TURPIN, Animatrice Numérique de Territoire, Office de Tourisme du Pays de St-Méen Montauban et Mélodie LECOMTE, Responsable de l’Office de Tourisme de Malestroit et du Val d'Oust.
L'expérience client - Traitons aussi bien les clients que les prospectsb2s
Découvrez la publication b2s ‘L'expérience client - Traitons aussi bien les clients que les prospects’, rédigée par Frédéric Donati - Directeur Général Délégué & Directeur du Développement b2s et Sandra Heyde - Responsable Marketing Produits et Services b2s.
Notre expérience avec les marques et les consommateurs, nous amène à constater une rupture assez fréquente entre les phases de séduction avant et pendant l’achat, et sa vie après vente de consommateur, provoquant de fait un fort sentiment de désillusions.
L’objectif pour les marques devrait être de traiter le client avec le même respect et les mêmes exigences quel que soit son positionnement dans son cycle de vie de consommateur, ce qui aujourd’hui n’est pas le cas.
Il est important, pour une expérience client réussie, de mettre la même attention entre le marketing avant-vente et le service client après-vente.
Nous vous proposons, à travers ce livre blanc, d’expliquer comment mettre en place une expérience client réussie, qui ne se transforme pas en déception après l’acte d’achat.
- Qu’est-ce que l’expérience client ?
- Quelles sont leurs attentes des clients ?
- Comment concrètement faire évoluer et développer cette expérience client ?
Transats Numériques, saison 2 - Atelier avis clients - 8 janvier 2015Bretagne Plein Sud
Retrouvez la présentation de l'atelier avis clients dans le cadre des Transats Numériques, saison 2.
Un programme proposé par les Animateurs Numériques de la Destination Bretagne Plein Sud.
Plus d'infos http://www.labaule-guerande.com/l-accompagnement-numerique.html
June 2014 Customer dissatisfaction management as a key factor of success for ...Jérome Carayol
Our clients, especially retail banking and service operators, have been reporting us for months a big issue they are facing.
Their concern is truly a pain in the neck : How to durably guarantee that their own customers never be dissatisfied ?
What is at stake ? In crisis period, the dissatisfaction resolution is KFS in order to create customer value : it's return on investment is estimated at 50% to 400%.
In the document, emoveo share how to improve the capacity of your management to manage customer dissatisfaction.
Jérôme Carayol, managing director, emoveo
www.emoveo.fr
Objectif enchantement : délivrez une Expérience Client qui fait la différence !Eloquant
Présentation CX Day Eloquant.
Découvrez, en 1 heure chrono, les bonnes pratiques pour délivrer une Expérience Client qui va faire la différence sur votre marché !
Vous allez apprendre à :
- Utiliser les leviers psychologiques pour délivrer une expérience client "whaou" lors des moments de vérité
- Anticiper les points noirs du parcours client afin de fluidifier l'Expérience Client
- Exploiter les techniques et outils des entreprises les plus avancées pour délivrer une Expérience Client supérieure
- Convaincre vos futurs clients grâce aux avis de vos clients existants
- Faire de la Culture Client une réalité concrète pour l'ensemble des collaborateurs
Un bon service client s'appuie sur des téléconseillers compétents et motivés ainsi que sur les bonnes pratiques de la gestion de la relation client.
Les trois piliers sur lesquels repose la compétence d’un bon téléconseiller sont l’amabilité, - voire l’empathie -, l’exactitude des réponses données et la réactivité.
C'est pourquoi le pôle d'expertise Customer Services by ESDI a conçu une formation destinée aux conseillers en centre de relation client pour qu’ils apportent les réponses adaptées, tout en restant sereins.
Cette formation qui s'appuie sur des présentations magistrales, des exercices pratiques et des jeux de rôle, répond aux 3 objectifs suivants :
- Former les téléconseillers aux discours Client
- Utiliser les outils pour améliorer le discours client
- Donner des outils de suivi du discours Client
Comment faire vivre une expérience client mémorable qu'on a envie de partager ? voici quelques éléments de réponses au travers de 4 questions clés : Qu'est ce que l'expérience client ? pourquoi c'est clé ? comment font les leaders ? quels sont les 6 leviers majeurs de transformation ?
Créer sa page tripadvisor pour une entreprise d'oeno-tourismeechangeurba
Tutoriel pour la création d'une page Tripadvisor (2014) et la gestion d'avis pour une entreprise de vin. Conseils et études de cas. organisé par le Pôle Numérique de la CCIB.
Newsletter SPW Agriculture en province du Luxembourg du 03-06-24BenotGeorges3
Les informations et évènements agricoles en province du Luxembourg et en Wallonie susceptibles de vous intéresser et diffusés par le SPW Agriculture, Direction de la Recherche et du Développement, Service extérieur de Libramont.
https://agriculture.wallonie.be/home/recherche-developpement/acteurs-du-developpement-et-de-la-vulgarisation/les-services-exterieurs-de-la-direction-de-la-recherche-et-du-developpement/newsletters-des-services-exterieurs-de-la-vulgarisation/newsletters-du-se-de-libramont.html
Bonne lecture et bienvenue aux activités proposées.
#Agriculture #Wallonie #Newsletter #Recherche #Développement #Vulgarisation #Evènement #Information #Formation #Innovation #Législation #PAC #SPW #ServicepublicdeWallonie
M2i Webinar - « Participation Financière Obligatoire » et CPF : une opportuni...M2i Formation
Suite à l'entrée en vigueur de la « Participation Financière Obligatoire » le 2 mai dernier, les règles du jeu ont changé !
Pour les entreprises, cette révolution du dispositif est l'occasion de revoir sa stratégie de formation pour co-construire avec ses salariés un plan de formation alliant performance de l'organisation et engagement des équipes.
Au cours de ce webinar de 20 minutes, co-animé avec la Caisse des Dépôts et Consignations, découvrez tous les détails actualisés sur les dotations et les exonérations, les meilleures pratiques, et comment maximiser les avantages pour les entreprises et leurs salariés.
Au programme :
- Principe et détails de la « Participation Financière Obligatoire » entrée en vigueur
- La dotation : une opportunité à saisir pour co-construire sa stratégie de formation
- Mise en pratique : comment doter ?
- Quelles incidences pour les titulaires ?
Webinar exclusif animé à distance en coanimation avec la CDC
1. Le
service
à
la
clientèle
Satisfaction
liée
à
un
service
IT
Mornimont
–
13/6/2013
2. Situation
! Retour
négatif
de
la
part
de
clients
! Reaction:
! Ne
pas
paniquer
! Prendre
conscience
des
problèmes
et
travailler
à
leur
évolution
«
une
critique
est
une
opportunité
d’amélioration,
et
donc
une
chance!
»
3. Analyse
du
client
! Difficultés
de
compétences
en
son
sein,
difficulté
à:
! Mesurer
la
performance
! Inspecter
la
qualité
! Déterminer
et
implémenter
des
spécifications
! Emotionnel
! Double
dépendance:
ils
ont
besoin
de
nous
comme
nous
avons
besoin
d’eux
! Participatif
! Helpdesk:
position-‐clé
! Perception
de
la
satisfaction
utilisateur
4. Ice-‐berg
Expérience
utilisateur
Visuel
–
Ergonomie
Front-‐end
Espace
Développeur
Moteur
et
chassis
Back-‐end
Confidentiel
L’opposition
Développeur
vs.
Utilisateur
5. Facts
! Le
coût
est
vite
oublié,
mais
on
se
souvient
de
la
qualité
pour
toujours
! Un
client
satisfait
est
la
meilleure
des
publicités
! La
qualité,
c’est
une
question
de
passion,
fierté,
implication,
contact
interpersonnel,
réactivité:
une
partie
de
l’identité
de
l’entreprise
6. Service:
kezako?
! Vision
en
service
à
la
clientèle
=
image
de
l’entreprise
=
réputation
=
impact
sur
la
clientèle.
! Maximiser
la
satisfaction
client
! Elément
fondamental
à
prendre
en
compte
lors
de
contact
avec
les
clients
! Gloablement:
! Est-‐ce
que
le
service
correspond
aux
besoins
clients?
! Rapport
qualité/prix
de
notre
offre
! Notre
efficacité
et
fiabilité
! Notre
professionnalisme,
notre
amabilité
et
notre
expertise
! L’information
et
la
communication
vers
le
client
! Le
service
après-‐vente
7. Communication
! Rétroaction:
retour
d’expérience,
permettre
à
postériori
au
client
de
donner
ses
impressions,
remarques
! Programme
de
contact:
systématiser
et
planifier
les
moments
de
communication
avec
le
client,
offrir
des
informations
personnalisées
! Assistance
téléphonique,
FAQ,
suivi
personnalisé,
produits
gratuits,
rappels,
remises
pour
clients
fidèles,
bulletins
périodiques
8. Résultat
! Fidélisation:
ensemble
du
service
de
qualité
! Augmentation
des
ventes
! Ambiance
de
travail
plus
agréable
! SAV
de
qualité
=
Facteur
de
durabilité
d’une
entreprise
! Client
insatisfait
transmet
image
négative
à
de
nombreuses
autres
personnes
9. Traiter
une
plainte
! Quelque
chose
va
mal,
du
point
de
vue
du
client
! Ne
jamais
être
indifférent,
même
si
dans
son
droit
! Rester
calme
et
concentrer
son
attention
! Plainte
=
opportunité,
chance:
! Si
traitement
avec
succès,
client
encore
plus
fidèle
! Toujours
un
feedback
intéressant
pour
déceler
les
failles
! Traitement:
! Courtoisie
! Compréhension
! Rapidité
10. Traiter
une
plainte
! Etapes:
! Ecoute
bienveillante
pour
établir
les
détails,
sans
interrompre
! Réaction
d’empathie,
traiter
le
cas
avec
sérieux
et
respect
! Enregistrement
écrit
de
la
plainte
(ticket
dans
TRAC)
! Offre
de
rectification
(effort,
priorité,…),
s’engager
sur
la
voie
d’une
solution
! Remercier
le
client
de
l’information
! Suivi,
information
que
la
rectification
a
bien
eu
lieu
11. Bien
répondre
à
une
plainte
! Soigner
le
fond
et
la
forme
de
la
réponse
! Prendre
le
temps
d’analyser,
ou
déléguer
! Temps
de
réflexion
nécessaire,
prendre
du
recul
! Répondre
de
manière
personnalisée
! Si
situation
difficile,
éviter
la
confrontation
personnelle=
ESCALATE
(chercher
la
personne
désignée
pour
ce
genre
de
cas)
! Isoler
le
plaignant
12. Pro-‐activité
! Comment
résoudre
le
problème
jusqu’au
bout?
! Aller
plus
loin
que
demandé
! Ne
renvoyer
la
balle
qu’une
fois
qu’il
y
a
des
éléments
constructifs
ou
si
véritable
impasse
! Savoir
accepter
et
renvoyer
du
positif