Le document aborde la gestion de la relation client (GRC) dans le secteur de l'hébergement, soulignant l'importance de la qualité de service, de la personnalisation et de la rapidité des réponses. Il met en avant le rôle déterminant des avis en ligne et des recommandations dans le processus d'achat, ainsi que des stratégies pour fidéliser les clients à travers des communications efficaces. Des outils et techniques sont proposés pour optimiser la relation client, incluant des e-mails standardisés et une présence active sur les réseaux sociaux.

1. LES PTITS DÉJS PROS DU
CRÉONNAIS #2
19.05.2015
La Closerie / Sadirac
Relation clientèle et
analyse marketing

2. Gérer sa relation clientèle,
pourquoi ?
La gestion de la relation client
c’est l’ensemble des outils et
techniques destinés à capter,
traiter et analyser les
informations relatives aux
clients et aux prospects,
dans le but de les fidéliser
en leur offrant un meilleur service.

3. Séduire, rassurer
Fidéliser
Cibler Accueillir

4. Les 5 points essentiels de la
GRC
 Qualité
 Personnalisation
 Instantanéité
 Rassurance
 Humain

5. …la concurrence

6. Airbnb, les pros de la welcome
attitude

7. Les avis en ligne… et la
réservation !

8. 9 clients sur 10 les prennent en
compte
 95% achètent après avoir lu un avis positif
 93% renoncent à un achat après avoir lu un
avis négatif
 90% font confiance aux recommandations des
consommateurs
 52% estiment les avis des autres
consommateurs comme décisifs dans leur
prise de décision et d’achat

9. Le 1er contact…
 Sur mon site :
- des contenus séduisants
- une facilité de contact (tel et email visibles sur
chaque page)
- la capacité à rassurer rapidement (avis de
consommateurs, photos de l’hébergement,
services)
 La réponse au client doit survenir rapidement,
être complète, sur mesure et ouvrir la
demande (services+)

10. Le mail de réponse
+ 1 signature
personnalisée
Avec une
photo de
vous, c’est
encore mieux
!

11. Le mail de confirmation
 Remercier et confirmer
 Récapituler pour rassurer : n’ayez pas peur de
vous répéter !
 Indiquer les modalités pratiques (heure d’arrivée,
itinéraire…),
 Indiquer les services sur place (en interne : prêt
de vélos…, en externe : visites, événements…)
Un mail de pré-accueil quelques jours avant l’arrivée
plus complet sur les actualités ne pourra être
qu’apprécié…

12. Le client est là…
 Sur place : de la documentation touristique,
les événements en cours, les applis utiles
 Un accès wifi sécurisé et légal : et si vous
intégriez le réseau wifi territorial en Entre deux
Mers ?
 Un échange avec le client pour mieux le
connaître :
Jamais sans mon fichier client !!!

13. L’analyse de mes clientèles
 Profil client : d’où vient-il ? En famille, en
couple ?
 Pourquoi a-t’il choisi votre destination ?
 Top 5 des principales demandes
 Top 5 des services demandés sur place
 Proportion fidèles et nouveaux clients ?
 Rapport aux réseaux sociaux
 J’apporte un meilleur service
 Je sais ce qui attire et je le valorise sur ma
comm’

14. Il est déjà parti !
Le mail de remerciement
 Merci !
 Un problème lors de votre séjour ? Dites-le nous !
 N’hésitez pas à laisser un avis !
 Vous voulez suivre nos actus et promos, via
emailing, réseaux sociaux…?
 Un questionnaire de satisfaction (sur place ou par
mail), trop facile avec Google Drive
Un avis positif ou négatif : toujours y répondre !
Cela montre votre professionnalisme et votre
sérieux

15. Les outils
 Des e-mails pré-standardisés pour gagner du
temps
 Un compte e-mail lié à votre site (et pas
laposte.net ou orange.fr…)
 Une signature personnalisée qui humanise
 Une page facebook
 Une newsletter (MailChimp, MailJet) ciblée par
clientèles
 Permet l’analyse des stats et l’impact de vos
publications sur vos ventes

16. A vous de jouer !