Télécharger en tant que PDF, PPTX
Contenu connexe
#FQ3 : Relation client
- 1.
- 2. Tout ce quevous avez toujours voulu savoir… Vous sortirez d’ici changés ! 2
- 3. On pensait vousparler de GRC… mais… 3
- 4. Finalement on vavous parler d’amour CRM& accessoirement de 4
- 5. En mode stratégique •Une priorité d’entreprise : maximisation de l’expérience client et des revenus ; fidélisation ; démarche qualité ! •Une mutualisation entre OGD-‐OT et membres : services aux membres via l’OGD dans une démarche d’e-‐conciergerie partagée 5
- 6. •Connaissance qualification, segmentation, personnalisation, valorisation Enmode client •Business transaction, revenus, réachats, ROI personnalisation accrue ! 6
- 7. Une gratuité pourune séance de voyance 7
- 8.
- 9. mon site web 2004 emails téléphone livre d’or Planningpapier Réseaux sociaux dmo membres OTA collaboratif la réactivité L’ère de 9
- 10.
- 11. mon site web emailstéléphone avisclients Réservation en ligne social dmo membres? OTA collaboratif 2014 l’instantanéité L’ère de chat 11
- 12.
- 13.
- 14.
- 15. mon site webdans un musée ? Chatemailophone Collaboratif = OTA Nano-commercialisation Social génétique dmo fournisseur 2020 expérentielle L’ère 15
- 16.
- 17. 6 temps du •l’inspiration et de la stimulation • la planification et de la comparaison • la réservation • post resa et pré-‐séjour • séjour • post séjour parcours client 17
- 18.
- 19.
- 20. Votre défi • Être remarqué / Se démarquer • Comprendre les outils et leur potentiel • Avoir du contenu original et unique • Mettre de la pression sur les OGD 20
- 21.
- 22.
- 23.
- 24. Votre défi •Visuels et informations percutantes •Répondre aux avis des voyageurs •Constitution du fichier client •Argumentation, simplification du processus décisionnel 24
- 25.
- 26. Réservation Click to call Laissez votre téléphone, on vous rappelle Chat en ligne Le téléphone sans parler Réseaux sociaux Quand Facebook et twitter deviennent interactifs L’email !!! Avant, pendant, après Sur-‐vitaminer ses emails avec des arguments et des services ! 26
- 27.
- 28. Votre défi • Conseiller en ligne • Adaptabilité pour mobile • Disponibilité et temps consacré • Être transactionnel et digne de confiance 28
- 29.
- 30.
- 31. Votre défi •Augmenter le lien avec le client en multi canal •Focus sur la relation courriel •Enrichissement du contenu par l’OGD pour les membres 31
- 32.
- 33.
- 34. Votre défi • Conciergerie de destination (24/7) • « Certifié ouvert » • Créer une expérience positive, une bulle de confort, ex: wifi gratuit • Redirection vers du contenu pertinent en séjour 34
- 35.
- 36.
- 37. Votre défi • Pousser la collecte d’avis • Valorisation du contenu • Partager les données client entre OGD et membres • Analyse de performance et ROI 37
- 38. Le cas deVal Thorens 38
- 39. Pourquoi améliorer laconnaissance client d’une destination et stimuler la fidélisation ? Présentation de la stratégie CRM de Val Thorens 39
- 40. 40 #L’enjeu du CRM_CasVal Thorens_GGuzzo_2014 1/ Pourquoi la GRC ? Du collectif à l’individu. Connecter et collecter toutes les données pour enrichir le profil client. Les données du désir. Créer de l’engagement pour une expérience sans faille. Animer la relation client. Faire vivre la relation avec la marque. Créer une relation durable et personnalisée avec le client. Avantager le client. Communication informative non commerciale permettant de valoriser les expériences. 40
- 41. 2/-‐ Quel gain financier à la mise en place du CRM ? Exemple de simulation du gain lié à la mise en place de la stratégie CRM 4,8 Millions CA additionnel / an • 300.000 séjours en 2010-‐2011 ! • 20% 8 séjours en 5 ans = 1,6 séjour/an ! • 45% > 3-‐5 séjours en 5 ans = 0,8 séjour/an ! • 35% 2 séjours en 5 ans = 0,4 séjour/an • 45.000 e-‐mails ! ! ➪ +10% = 1,75 séjour/an ➪ +7% = 0,85 séjour/an ! ➪ +5% = 0,42 séjour/an ! ➪ 100.000 e-‐mails ! ! ! ! ! ! Objectif 2014-‐2015 Les données clients en 2009-‐2010 ! ! 100.000 e-‐mails ! ! ! ! 20% Passionnés +10% (0,15 séjour à 810€) = 121,5€ ! ! 35% d’Occasionnels +5% (0,02 séjour à 810€) = 16,2€ ! ! ! ! 45% Réguliers +7% (0,05 séjour à 810€) = 40,5€ ! ! 41 41
- 42. #L’enjeu du CRM_Cas Val Thorens_GGuzzo_2014 42 #Gestion de la relation client : ! Comment ça marche ? 42
- 43. OK OK OKOKOK OKOK OK PLATEFORME CRM La vision : une plateforme de web services client dédiée aux acteurs de la station 43 Commerces -‐ Bars/Restos -‐ Hébergement -‐ -‐ Hotels -‐ Résidences -‐ Agences,… -‐ … Centre Sportif -‐ -‐ Sogevab OT -‐ Centrale Résa -‐ Facebook -‐ Web Remontées -‐ Web -‐ Caisses Parkings -‐ ValthoParc -‐ … OK NO OK OK NO OK NO OK OK OK Qualification, nettoyage, dédoublonnage des données clients Connaissance client Indicateurs Client Benchmark entre Acteurs Station TOP 100 Listing Meilleurs clients Warning clients Clients à relancer CRM Astuces Client Val Tho Card Informations – Offres -‐ Relances Outil de Gestion de Campagnes 43
- 44. 44 Les 3 enjeux de la GRC 44
- 45. En conclusion, soignezvos clients 45
- 46. CONCIERGE DE DESTINATION Service clientVIP ACCUEIL HUMAIN assisté de numérique Connaissance offre + compétences accueil CRM : relation humaine multicanaux 46
- 47. On résume, ongarde le contact 47
- 48. Le secret d’uneCRM réussie ? 48
- 49. #plus le numériqueavancera… • … Plus l’humain sera au cœur du système ! ! • https://www.youtube.com/watch?v=z6c16T_xwl4&feature=youtu.be 49