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Transformation Digitale du Tourisme
- 1. TranfoDigitale Tourisme #Transfoetourisme Mari Kitatani – Kenza Chraibi – Valeria Riso – Camille Mouret 20/03/2017
- 2. L’expérience Le fait d’éprouver quelque chose, considéré comme un élargissement ou un enrichissement de la connaissance, du savoir et des ap9tudes. Source : Le Pe+t Robert
- 3. Sommaire ① Qu’est ce que le Tourisme ? -‐ DéfiniGon -‐ Histoire du tourisme -‐ Marché du tourisme en général -‐ Marché du e-‐tourisme ② Acteurs et chaîne de valeur -‐ Les acteurs du tourisme -‐ Chaîne de valeur -‐ L’évoluGon du parcours client ③ Le parcours client -‐ InspiraGon -‐ PlanificaGon -‐ Comparaison -‐ TransacGon -‐ Séjour -‐ Ambassadeur / Détracteur ④ Pour aller plus loin ⑤ Sources
- 4. Qu’est ce que leTourisme 01 #Transfoetourisme
- 5. Définition du e-tourisme Le tourisme électronique, autrement nommé le e-‐ tourisme désigne les ac9vités du secteur du tourisme sur Internet. Pour les usagers, l’e-‐tourisme offre des moyens de préparer, d'organiser et de réserver ses voyages via Internet. Apparu en 1998, le e-‐tourisme est aujourd'hui un mode de promo9on et de réserva9on incontournable dans les secteurs du tourisme et du voyage. Source : Wikipédia
- 6. Histoire du Tourisme D’untourisme de luxe... XVIIIème Naissance du Tourisme Révolu7on industrielle en Angleterre 1841 Premier voyage organisé sur le territoire britannique avec Thomas Cook 1850 Appari7on des premières sta7ons balnéaires, thermales et de montagne 1914 -‐ 1918 1ère Guerre Mondiale
- 7. Histoire du Tourisme ...À un tourisme de masse 1975 -‐ 2000 L’IRRUPTION DU QUALITATIF La qualité l’emporte sur la quan7té Prédominance des longs séjours Appari9on des CRS 1950 -‐ 1975 LE QUANTITATIF-‐ROI Tourisme indifférencié Vacances d’été Les 4 « S » : Sand, sea, sex and sun 2nd GM 1939 – 1945 2000 à aujourd’hui TOURISME DIVERSIFIÉ DE MASSE Loisirs, qualité, luxe, individualisme Les 4 « E » : Environment, Entertainment, Event and mega Event E-‐tourisme
- 8. 6 chiffres clésdu marché du tourisme 160 milliards d’euros 1,27 million 64 156 000 Classement selon les arrivées de touristes interna9onaux Le nombre de personne qui ont visité la France métropolitaine en 2015 La consomma9on touris9que intérieure Montant des taxes de séjours perçues par les régions françaises Nombre de salariés travaillant dans le secteur du tourisme Nombre d’établissements touris9ques d’hébergement 1 2 3 84,5 millions 7,2% du PIB millions
- 9. Le marché due-tourisme Planifier, organiser, réserver 77% Source : Baromètre Opodo 2016 des Français par9s l'année dernière ont planifié tout ou par9e de leur voyage en ligne 49% 49% des Français par9s en 2015 ont réservé et payé tout ou par9e de leur voyage sur internet ① IdenGficaGon de la desGnaGon ② Achat du transport ③ ÉlaboraGon d'un iGnéraire ④ RéservaGon d'un hébergement ⑤ Échange d'informaGons avec les internautes UN NOUVEAU PROCESSUS
- 10. Le marché due-tourisme Leader de l’e-‐commerce en France 5ème Source : FEVAD site e-‐commerce le plus visité en France en 2015
- 11. Le marché due-tourisme Top 20 des sites de voyage Audience Médiamétrie//NetRa2ngs en France en milliers de visites (ordinateur fixe + mobile), décembre 2016, dans la catégorie voyage.
- 12. Les chiffres clésde l’e-tourisme 8 2h et 5min moments digitaux Nombre moyen de sites que l’internaute visite avant de réserver un voyage sur son ordinateur Temps passé à chercher des informa9ons sur des sites de vente de voyages avant l’acte d’achat 55,8 jrs Parcours moyen d’un voyageur français avant l’achat 87%ont lieu sur mobile 419 Sur
- 13. Acteurs - chaîne devaleur 02 #Transfoetourisme
- 14. Acteurs traditionnels Hébergements Transports Acteurs ins9tu9onnels Agences de voyage et voyagistes Guides de voyage papier Services de loisirs
- 15. Acteurs du e-tourisme Apparitionde nouveaux acteurs Les entreprises spécialisées dans le voyage Les éditeurs et sociétés de publica9on Logiciels et extensions de logiciel Les acteurs ins9tu9onnels Les nouveaux ou9ls
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- 18. L’évolution du parcoursclient Avant l’Internet – parcours linéaire Recherche Achat Expérience -‐ Sur des brochures, des catalogues -‐ Guides de voyage -‐ Bouche à oreille -‐ Billet d’avion et réserva9on d’hôtel via des agences de voyages et des voyagistes -‐ U9lisa9on des Vouchers dans les hôtels -‐ Guides de voyage -‐ Envoi de carte postale
- 19. L’évolution du parcoursclient Depuis la révolu9on digital 1. InspiraGon 2. PlanificaGon 3. Comparaison 4. TransacGon 5. Séjour 6. Ambassadeur Détracteur interconnexion
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- 21. Tout ce que vous avez à faire, c'est décider de par9r. Et le plus dur est fait. Tony Wheeler, co-‐fondateur du Lonely Planet
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- 23. 1. Inspiration ² Le rôle des offices de tourisme ² Les CDT et CRT ² Instagram ² Les blogs de voyage
- 24. des des9na9ons Social Media dans la catégorie « villes et offices » 1. Inspiration – Office de tourisme Pour une bonne stratégie social media, il faut être mul9canal ! Xavier Feuillant, directeur de l’OT de la Plagne N°1
- 25. 1. Inspiration –Office de tourisme hjps://www.youtube.com/watch?v=_-‐rS4mrjqno&list=PL7dSwS4VseBX4-‐FXds2iIRHg0C-‐512V0H
- 26. 1. Inspiration –CRT 11 437 membres 38 000 photos près de 1 000 témoignages 95 vidéos 120 000 commentaires 149 854 fans 14 800 abonnés 11 400 followers
- 27. 1. Inspiration –Instagram de Likes par jours d’u9lisateurs chaque mois 500 millions 80 millions de photos partagées chaque jour 3,5 milliards 3 RAISONS DE S’INSPIRER D’INSTAGRAM ² Spontanéité des photos ² Aspect variés des Des9na9ons ² Qualité des photos
- 28. 1. Inspiration –Blog de voyage CLASSEMENT BLOG DE VOYAGE 1. voyagerloin.com 2. votretourdumonde.com 3. lesacados.com 4. oiseaurose.com 5. carnets-‐de-‐traverse.com PAR @BrunoMaltor 25 ans Voyageur passionné @brunomaltor Votre Tour du Monde
- 29. 1. Inspiration –EuroTrip Eurotrip avec
- 30. Soit tu signes un CDI chez TF1, soit tu tentes l’aventure avec ton blog. Bruno Maltor, bloggueur et créateur
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- 32. 2. Planification ² Les sites de commentaires ² Les sites d’agences de voyages en ligne ² Les sites de fournisseurs ² Les sites de des9na9on ou d’offices de tourisme ² Les apps mobile de dernières minutes ² Les sites d’achats groupé ² Les sites collabora9fs
- 33. 2. Planification –Big Data La Big Data au service de la personnalisation de l’expérience des visiteurs Les personnes qui voyagent plus de 6X/an passent + de temps et effectuent + de recherches des millennials privilégient la sécurité à l’aventure lors de leurs voyages 67% CONSÉQUENCE
- 34. 2. Planification –Réalité Virtuelle #ClubMed360 des voyageurs ont demandé à consulter des vidéos 62% -‐ Vendre de l’émo9on -‐ ont réservé directement après le visionnage 45%
- 35. 2. Planification –Voyage sur mesure Via les OTA – Online Travel Agency UN CONSEILLER VOYAGE SPÉCIALISTE DE LA DESTINATION des9na9ons proposées 160 1700 4700 160 000 agences locales idées de voyages Voyageurs Evaneos
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- 37. 3. Comparaison CRITÈRES DE COMPARAISON Prix Accessibilité Confort Valeur perçue Anima9on Symbole Pres9ge des voyageurs affirment comparer les prix en ligne 59%
- 38. 3. Comparaison –Les comparateurs Annonces Adwords Référencement naturel
- 39. 3. Comparaison –Les comparateurs YIELD MANAGEMENT Les prix augmentent avec le remplissage IP Tracking Ou comment vous pister sur internet Quelques astuces pour ne plus vous faire piéger ² Changer d’ordinateur ² U9liser un Hotspot ² Débrancher et rallumer votre box ² U9liser votre smartphone en 4G ² Supprimer vos cookies et u9liser les fenêtres de naviga9on privée
- 40. 3. Comparaison –Remarketing & ChatBot ChatBot Remarke9ng 24h/24 7j/7
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- 42. 4. Transaction des Français parGs en 2015 ont u+lisé leur mobile ou tableKe pour préparer ou réserver leur séjour 39% Quelques Bonnes Pra+ques ² Garan9r le meilleur prix ² Sécurité du site pour le paiement ² Possibilité de faire du LiveChat 50% des sites internet ne sont pas transac9onnels
- 43. 4. Transaction –Garder le contact Comment garder l’intérêt du voyageur ? ² Envoi d’un email de confirma9on de transac9on ² Proposer une possibilité de surclasser ² Faire une offre spéciale
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- 45. 5. Séjour –Mobile First Voyageur Connecté 90% des français restent connectés durant leurs vacances À L’AÉROPORT À L’HÔTEL AU RESTO On embarque sans carte d’embarquement On ouvre sa porte sans clé, sans carte, sans code On comprend tout sans dic9onnaire 54% Consultent des informa9ons sur des lieux touris9ques 52% 36% Pour trouver des lieux à visiter et des idées de parcours Partagent des photos SUR MOBILE
- 46. 5. Séjour -Géolocalisation La géolocalisation au service du Tourisme hjps://www.youtube.com/watch?v=sFOwO_ley_o
- 47. 5. Séjour -Géolocalisation Géolocalisation et objets connectés au service du voyageur hjps://www.youtube.com/watch?v=5Bb6130LWe4&t=8s
- 48. 5. Séjour –Guides de voyage Guide 100% Online 465 millions d’avis publiés 390 millions de visiteurs uniques par mois
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- 50. 6. Ambassadeur /Détracteur des vacanciers français déclarent avoir déjà rédigé un commentaire sur internet ou sur les réseaux sociaux 50% PARTAGER SON EXPÉRIENCE FORUM DE VOYAGE 794 967 membres Raisons de diffusions 46% 34% pour s’entraider entre internautes
- 51. 6. Ambassadeur /Détracteur Le nouveau guide de voyage 2.0
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- 53. Pour aller plusloin L’assistant Personnel Wiidii ² Conseil ² Réserva9on ² Rendez-‐vous ² Recherche ² Rappel ² Sauvegarde hjps://www.youtube.com/watch?v=wAhpyXvZFQ0
- 54. Conclusion RELATION CLIENT Digitale Personnalisée Authen9que Consumer centric avant tout ! #Transfoetourisme
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- 56. Sources Histoire h#p://geotourweb.com/nouvelle_page_4.htm h#p://www.nouveautourismeculturel.com/blog/2015/03/05/breve-‐histoire-‐du-‐tourisme/ h#ps://fr.wikipedia.org/wiki/E-‐tourisme Marché du tourisme et e-‐tourisme h#p://www.economie.gouv.fr/vous-‐orienter/entreprise/commerce/tourisme-‐10-‐chiffres-‐cles-‐secteur h#p://www.etourisme.info/tourisme-‐numerique-‐revue-‐de-‐presse-‐daout-‐2016 h#p://www.fevad.com/les-‐chiffres-‐cles-‐cartographie-‐du-‐e-‐commerce-‐en-‐2016/ h#p://newspaper.fevad.com/wp-‐content/uploads/2016/09/Plaque#e-‐Chiffres-‐2016_Fevad_205x292_format-‐final_bd.pdf h#p://www.lechotourisMque.com/arMcle/infographie-‐le-‐top-‐20-‐des-‐sites-‐de-‐voyage,88274 Acteurs et chaine de valeur h#p://www.ecommercemag.fr/DefiniMons-‐Glossaire/E-‐tourisme-‐245311.htm#B2i2i2K6rsZzW3KX.97 h#p://www.leparisien.fr/laparisienne/voyages/voyage-‐les-‐moteurs-‐de-‐recherche-‐inverses-‐se-‐mulMplient-‐09-‐03-‐2016-‐5611571.php h#ps://books.google.fr/books?id=tmC2BgAAQBAJ&pg=PA38&lpg=PA38&dq=date+naissance+lafourche#e +tripadvisor&source=bl&ots=XsORIGgpNv&sig=W6aqUkCiHzjdFimSgG9jVo9BY_I&hl=fr&sa=X&sqi=2&ved=0ahUKEwjE9cvjvZvSAhWlC8AKHSzDDqYQ6AEIPj AG#v=onepage&q=date%20naissance%20lafourche#e%20tripadvisor&f=false Evolu7on Parcours client -‐ Avant & Après h#p://fredericgonzalo.com/2014/07/02/les-‐defis-‐de-‐gesMon-‐de-‐la-‐relaMon-‐client-‐en-‐tourisme/ h#p://veilletourisme.ca/2014/06/25/la-‐gesMon-‐de-‐la-‐relaMon-‐client-‐au-‐coeur-‐du-‐parcours-‐du-‐voyageur/ h#p://www.tendances-‐etourisme.fr/tendances/parcours-‐achat-‐vacances-‐francais/ Parcours client h#p://fredericgonzalo.com/2014/07/02/les-‐defis-‐de-‐gesMon-‐de-‐la-‐relaMon-‐client-‐en-‐tourisme/ Inspira7on h#p://www.tourmag.com/La-‐Plagne-‐Pour-‐une-‐bonne-‐strategie-‐social-‐media-‐il-‐faut-‐etre-‐mulMcanal-‐_a84935.html h#p://www.we-‐like-‐travel.com/etude-‐reseaux-‐sociaux-‐tourisme-‐france-‐2016/ h#ps://www.youtube.com/user/LaPlagneTV/videos
- 57. h#ps://fr.slideshare.net/voyageenmulMmedia/i2-‐le-‐best-‐pracMce-‐des-‐ambassadeurs-‐de-‐desMnaMon h#ps://viuz.com/annonce/2017/03/15/etude-‐voyages-‐sncoolero-‐quel-‐impact-‐dinstagram-‐dans-‐le-‐travel/ h#p://www.tourmag.com/Instagram-‐nouveau-‐guide-‐de-‐voyages_a86212.html h#p://www.tourdumondiste.com/les-‐tops/classement-‐des-‐100-‐blogs-‐de-‐voyage-‐les-‐plus-‐influents h#ps://fr.peMtsfrenchies.com/interview-‐bruno-‐maltor-‐votre-‐tour-‐du-‐monde/ h#p://www.votretourdumonde.com/ h#p://www.tourmag.com/Instagram-‐nouveau-‐guide-‐de-‐voyages_a86212.html Planifica7on h#p://www.lebigdata.fr/tourisme-‐lindustrie-‐Mre-‐profit-‐big-‐data h#p://www.capital.fr/bourse/actualites/le-‐club-‐med-‐se-‐met-‐a-‐la-‐realite-‐virtuelle-‐pour-‐faire-‐decouvrir-‐ses-‐villages-‐1107626 h#ps://hubinsMtute.com/2016/10/transformaMon-‐digitale-‐quand-‐le-‐club-‐med-‐reinvente-‐lexperience-‐client/ h#p://www.tourhebdo.com/actualites/detail/91487/vente-‐de-‐voyages-‐en-‐ligne-‐booking-‐ecrase-‐le-‐marche-‐en-‐france.html h#p://www.evaneos.com/infos/concept/ Comparaison h#p://www.liligo.fr/magazine-‐voyage/billets-‐davion-‐lastuce-‐pour-‐ne-‐plus-‐se-‐faire-‐pigeonner-‐par-‐les-‐variaMons-‐de-‐prix-‐13811.html h#p://fredericgonzalo.com/2014/07/02/les-‐defis-‐de-‐gesMon-‐de-‐la-‐relaMon-‐client-‐en-‐tourisme/ Transac7on h#p://www.zdnet.fr/actualites/facebook-‐messenger-‐klm-‐lance-‐un-‐bot-‐qui-‐permet-‐de-‐preparer-‐son-‐voyage-‐39834888.html h#p://fredericgonzalo.com/2014/07/02/les-‐defis-‐de-‐gesMon-‐de-‐la-‐relaMon-‐client-‐en-‐tourisme/ Séjour h#p://www.ccmbenchmark.com/etude/179-‐tourisme-‐et-‐mobile h#p://www.tourmag.com/Infographie-‐le-‐tourisme-‐et-‐le-‐mobile_a72139.html Ambassadeur / Détracteur h#ps://tripilli.com Pour aller plus loin h#p://www.usine-‐digitale.fr/arMcle/les-‐grandes-‐tendances-‐a-‐surveiller-‐de-‐tres-‐pres-‐au-‐ces-‐2017.N482469 h#p://www.wiidii.com/francais/#la-‐soluMon-‐idale Conclusion Livre blanc par iAdvize “L’E-‐tourisme Face aux challenges de l’expérience client et du mobile”