Présentation aux assises du tourisme Sarlat Périgord Noir 2013 par le CRT Aquitaine de l'étude sur le comportement des clientèles européennes pour ce qui concerne leurs réservations sur Internet. Etude cofinancée par plusieurs CRT

1. M-TOURISME, RÉSEAUX
LES PRATIQUES DES
SOCIAUX
TOURISTES EUROPÉENS
21 octobre 2013

2. Importance indéniable et grandissante d’Internet et
des supports mobiles d’informations dans toutes les
étapes du parcours du visiteur comme outils :
D’information
De séduction
De préparation
D’aide à la décision
D’accompagnement instantané pour les services et
la visite
LE CONTEXTE
21 octobre 2013

3. Mieux cibler les clientèles, pour mieux
communiquer avec elles et ajuster une stratégie proche
de leurs attentes
Pour cela, il est nécessaire de bien connaître leurs
comportements, leurs besoins et leurs pratiques sur
Internet et Smartphone
LES OBJECTIFS
21 octobre 2013

4. Enquête réalisée en ligne par Toluna pour le
Comité Régional du Tourisme de Bretagne et la
Fédération nationale des comités régionaux du
tourisme en novembre et décembre 2012 auprès des
clientèles européennes ayant séjourné en France ou
en Europe au cours des deux dernières années (2011
ou 2012)
Marchés européens : Anglais, Allemands, Belges,
Hollandais, Espagnols, Italiens et Français
LA MÉTHODOLOGIE
21 octobre 2013

5. 10 500 questionnaires
2 700
1500
2 221
1500
2 450
1500
1 724
1500
2 241
1501
2 720
1497
2 706
1498
16 762
10496
ENSEMBLE
(hors
France)
15 038
8996
55,3%
67,6%
64,0%
85,2%
67,9%
55,0%
54,6%
63,4%
57,7%
Allemagne Belgique
Echantillon total
Echantillon cible*
% de départ en
Europe ou en
France
Espagne
France
Hollande
Italie
RoyaumeENSEMBLE
Uni
* Personnes ayant séjourné en France ou en Europe au cours des 2 dernières années (2011 ou 2012)
A noter :
- Taux de départ des étrangers en Europe : 57,7%
- Taux de départ des Français en France : 85,2%
- Taux de départ des étrangers et Français en Europe ou France : 63,4%
LA MÉTHODOLOGIE
21 octobre 2013

6. 15 CRT se sont associés au CRT Bretagne pour réaliser une
étude sur les pratiques des clientèles européennes en matière
de comportement sur Internet
en partenariat avec
LES PARTENAIRES
21 octobre 2013

7. LA PRÉPARATION DU
SÉJOUR
28 juillet 2010

8. 64% des touristes européens
recherchent des
informations plus d’un mois
avant leur départ
Internet est la source
d’information la plus utilisée
A noter :
Près de 80% des répondants ont utilisé Internet comme source d’informations pour la préparation du séjour
LA RECHERCHE
D’INFORMATIONS
21 octobre 2013

9. Lors de la préparation du
séjour, plus de 80% des
touristes lisent les
commentaires et les avis des
consommateurs
Filtre : uniquement les personnes ayant préparé leur séjour par Internet
LES RÉSEAUX
SOCIAUX
Tripadvisor en tête des sites
consultés
Sites cités
Tripadvisor
Google
Zoover
Booking
Expedia
Facebook
Trivago
Holidaycheck
Forum
hotel.com
Guide du routard
Neckermann
Thomas Cook
Ciao
Site de l'hôtel
Sites touristiques
Office de tourisme
Lastminute
Site de la ville
Site des prestataires
Part des
répondants
12,2%
9,5%
4,7%
5,4%
2,7%
2,6%
2,5%
2,5%
1,9%
1,7%
1,6%
1,3%
1,3%
1,1%
0,8%
0,8%
0,8%
0,9%
0,6%
0,4%
21 octobre 2013

10. 38% des touristes consultent
les réseaux sociaux pour
les informations les plus
préparer leur voyage
consultées sont celles des amis
et collègues
Facebook en tête des réseaux sociaux consultés
Réseaux sociaux
Facebook
Twitter
Google +
Tuenti
LinkedIn
LES RÉSEAUX
SOCIAUX
Part
61,9%
16,7%
2,7%
2,4%
1,3%
21 octobre 2013

11. Les photos sont les éléments les plus importants
dans la préparation et le choix du séjour
Filtre : uniquement les personnes ayant préparé leur séjour par Internet
Photos
7,0
Nationalité qui accorde la plus
haute note
Italie
Avis de consommateurs
6,0
Italie - Espagne
Vidéos
5,6
Espagne
Réseaux sociaux
3,5
Espagne
Eléments consultés
Note sur 10
Le rapport qualité-prix
primordial dans le choix
d’un hébergement sur
Internet
LES CRITÈRES DU
CHOIX
Le rapport qualité/prix proposé
Le prix
L'environnement, la vue, le cadre
La qualité des prestations
Le confort
Les avis de consommateurs
La présence de photos
Le charme, l'authenticité
Le style, l'ambiance
Les avis de parents, d'amis, de collègues
Le classement
La possibilité d'accéder gratuitement à
Internet
La modernité des équipements
L'accueil dans votre langue
Un "plus" que l'on ne trouve pas ailleurs
L'originalité du produit
La présence de vidéos
La traduction du site Internet
Le label
Autre
ENSEMBLE
52,7%
39,1%
33,5%
27,0%
21,4%
20,3%
19,0%
12,5%
11,4%
8,3%
7,1%
6,5%
6,4%
5,0%
3,4%
3,3%
3,2%
3,0%
2,7%
1,0%
21 octobre 2013

12. LA RÉSERVATION DU
SÉJOUR
28 juillet 2010

13. 68% des touristes ont réservé
leur séjour en Europe plus d’un
mois à l’avance
L’hébergement et le transport sont
les prestations les plus réservées
Prestations
Un hébergement
Des billets de train, de bateau, ou d'avion
Un séjour tout compris
Une voiture de location
Des entrées sur des sites de loisirs, de visite
Des activités de loisirs
Autres
Des vélos
Part
64,1%
44,6%
13,3%
11,4%
8,2%
6,9%
6,7%
2,8%
LA RÉSERVATION
21 octobre 2013

14. 71% des personnes interrogées ont réservé
leur séjour via Internet
LE MODE DE
RÉSERVATION
21 octobre 2013

15. la réservation via internet prisée pour sa rapidité
et sa facilité
LES RAISONS DE LA RÉSERVATION
EN LIGNE
21 octobre 2013

16. des réticences quant au manque de contacts humains
Les raisons de la non
réservation en ligne
21 octobre 2013

17. des exigences sur le contenu des sites en ligne
ATTENTES ENVERS LES
INFORMATIONS EN LIGNE
21 octobre 2013

18. Des promotions intéressantes
mais qui ne modifient pas le
Les newsletters touristiques et les
projet de séjour
mails d’offres promotionnelles
influent peu sur le séjour
PROMOTIONS ET NEWSLETTERS
21 octobre 2013

19. AU COURS ET APRÈS LE
SÉJOUR
28 juillet 2010

20. Les deux tiers des touristes européens se
connectent à Internet au cours de leur séjour
LA CONNEXION À INTERNET
21 octobre 2013

21. 45% recherchent des
informations touristiques
Raisons
Pour des motifs personnels (rester en contact
avec vos proches,...)
Part
13% réservent des prestations
complémentaires
Réservations complémentaires
Part
Sorties
57,6%
18%
Restaurants
19%
Visites
15%
Hébergement
11%
Pour rechercher de l'information touristique
45,3%
Pour échanger sur des réseaux sociaux
Pour des motifs professionnels (lecture de
mail, travail,...)
25,2%
Voiture de location
8%
24,3%
Transport
5%
Hôtel
6%
Pour jouer
15,5%
Activités sportives
3%
Pour réserver des prestations
complémentaires
13,1%
Bien-être
3%
Avion
3%
Internet
2%
location de bateau
3%
Excursions
2%
Musée
2%
Entrées
1%
Pour lire des avis d'autres touristes
Pour déposer des avis, des commentaires
Pour flasher des QR codes ou des images et
obtenir de l'information touristique
Pour obtenir de la réalité augmentée
Pour d'autres motifs touristiques
9,3%
7,6%
4,0%
2,8%
2,1%
Total 15 premières citées
82%
LES RAISONS DE LA CONNEXION À
INTERNET
21 octobre 2013

22. 38% des touristes européens ont
déposé des avis, photos, vidéos
ou commentaires
le plus souvent sur facebook
Sites Internet
Part
Facebook
54,4%
Tripadvisor
7,1%
Google
1,9%
Booking
2,5%
Twitter
4,4%
A L’ISSUE DU SÉJOUR
21 octobre 2013

23. ZOOM SUR LES DÉTENTEURS DE
SMARTPHONES
28 juillet 2010

24. Rappel : taux d’équipement de 73%
pas de difficultés de
connexion à Internet pour
63% des touristes
31% ont utilisé des sites ou des
applications mobiles pour
préparer ou réserver leur séjour
COMPORTEMENT D’UTILISATION
21 octobre 2013

25. Les applications sont un peu plus utilisées
que les sites mobiles
Préparation/Réservation
Pendant le séjour
COMPORTEMENT D’UTILISATION
21 octobre 2013

26. Les guides touristiques sont les plus consultés
avant le séjour
L’UTILISATION AVANT LE SEJOUR
21 octobre 2013

27. Les smartphones servent surtout à obtenir
des informations pratiques
L’UTILISATION AU COURS DU
SÉJOUR
21
octobre 2013

28. Merci pour votre attention
L’étude
« M-tourisme et réseaux sociaux, les
pratiques des clientèles européennes »
est disponible dans son intégralité sur le
site du Comité Régional de Tourisme
d’Aquitaine :
http://etudes.tourisme-aquitaine.fr
21 octobre 2013