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Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme M-tourismeM-tourisme
Joël RANDRIAMANDRANTO Carlton Anosy - Jeudi 30 mai 2013
LE MARCHE DU TOURISME
EN LIGNE
E-tourismeE-tourisme Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTM
Le tourisme électronique, autrement
nommé le e-tourisme désigne les
M-tourismeM-tourisme
e-tourisme
nommé le e-tourisme désigne les
activités du secteur du tourisme, sur
Internet
E-tourismeE-tourisme Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTM
Pour les usagers, le e-tourisme offre :
M-tourismeM-tourisme
e-tourisme
• des moyens de préparer,• des moyens de préparer,
• d'organiser,
• de réserver.
ses voyages, via internet.
Apparu en 1998, le e-tourisme est
aujourd'hui un mode de promotion et
E-tourismeE-tourisme Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTMM-tourismeM-tourisme
e-tourisme
aujourd'hui un mode de promotion et
de réservation incontournable dans
les secteurs du tourisme et du voyage.
Les utilisateurs et consommateurs du
e-tourisme sont désignés par l'univers
E-tourismeE-tourisme Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTMM-tourismeM-tourisme
e-tourisme
e-tourisme sont désignés par l'univers
du marketing comme des
touristonautes ou des touristes en
ligne.
• L’identification de la destination,
• L’achat du transport,
E-tourismeE-tourisme Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTMM-tourismeM-tourisme
e-tourisme
Le e-tourisme permet :
• L’achat du transport,
• L’élaboration d'un itinéraire,
• La réservation d'un hébergement,
• L’échange d'informations avec les
autres internautes
1. Entreprises touristiques
E-tourismeE-tourisme Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTM
Le secteur du e-tourisme rassemble aujourd'hui de
nombreux acteurs du secteur touristique.
M-tourismeM-tourisme
e-tourisme
1. Entreprises touristiques
• agence de voyage en ligne,
• prestataire hôteliers,
• compagnie aérienne, ferroviaire ou de navigation
2. Edition et Publication
E-tourismeE-tourisme Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTM
Le secteur du e-tourisme rassemble aujourd'hui de
nombreux acteurs du secteur touristique.
M-tourismeM-tourisme
e-tourisme
• guide de voyage,
• magazine,
• blogs de voyage (les « infomédiaires », sites internet
spécialisés dans les informations sur le voyage),
• site d'avis de voyageurs (Tripadvisor, Trivago…).
3. Technologies
E-tourismeE-tourisme Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTM
Le secteur du e-tourisme rassemble aujourd'hui de
nombreux acteurs du secteur touristique.
M-tourismeM-tourisme
e-tourisme
3. Technologies
• comparateur de prix,
• agrégateur,
• moteur de recherche et métamoteur spécialisé dans
le voyage.
4. Acteurs Institutionnels
E-tourismeE-tourisme Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTM
Le secteur du e-tourisme rassemble aujourd'hui de
nombreux acteurs du secteur touristique.
M-tourismeM-tourisme
e-tourisme
4. Acteurs Institutionnels
• office de tourisme,
• CRT, CDT,
• Ministère,
• observatoires
E-tourismeE-tourisme Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTM
De nombreux salons et conférences sont maintenant
dédiés au e-tourisme parmi eux, on peut citer :
• Rencontres du e-tourisme institutionnel à
M-tourismeM-tourisme
e-tourisme
Rencontres du e-tourisme institutionnel à
Pau en octobre
• Voyage en multimédia (VEM) à St Raphaël
en février
• Tourism Professional Meeting à Sierre
(Valais)- Suisse en décembre
• Conférence Guy Raffour en Juin (Paris)
Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTM
Les statistiques qui vont suivre proviennent d’une enquête
ou d’un sondage ou d’une étude réalisés en 2009/2010 par :
E-tourismeE-tourisme M-tourismeM-tourisme
e-tourisme
• Médiamétrie / NetRatings
• le cabinet Raffour Interactif
• OpinionWay / le cabinet Protourisme
• KPMG et le Centre d'Etude des Tours Operateurs
(CETO)
• Ipsos MediaCT / TNS Sofres
37 %
Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme M-tourismeM-tourisme
17%
16%
8%
Séjours en France
Séjours à l'étranger
Location de voiture
Les prestations de voyage les plus achetées sur internet
37 %
des internautes
achètent des billets
de train en ligne
37%
28%
24%
23%
17%
0% 10% 20% 30% 40%
Billets de train
Hôtellerie
Autres transports
(avion, ferry…)
Locations de vacances
Séjours en France
35 %
des Français partis
Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme M-tourismeM-tourisme
Part des internautes français à réserver leur vacances en ligne
des Français partis
en vacances ont
réservé en ligne
Tous les acteurs touristiques qui diffusent des
offres marchandes ne possèdent pas encore leur
propre module de réservation en ligne, Ce qui
représente un réservoir de croissance important
pour le marché de l'e-tourisme
35%
65%
Réserve en ligne
Ne réserve pas en ligne
40 %
Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTMM-tourismeM-tourismeE-tourismeE-tourisme
Part des acteurs du tourisme possédant un module de
réservation en ligne
40 %
des fournisseurs ne
permettent pas la
réservation en ligne
60%
40%
Avec réservation en ligne
Sans réservation en ligne
Le panier moyen
s'élève à
258 €
Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTMM-tourismeM-tourismeE-tourismeE-tourisme
Panier moyen sur internet
153 €
106 €
24 €
Produits techniques
Equipement de la maison
Produits culturels
258 €
dans l'e-tourisme
Le tourisme constitue la catégorie de produits et de services la plus achetée sur Internet,
Son panier moyen est aussi le plus élevé sur la Toile avec 258 euros, contre 153 euros pour les
produits techniques, 106 euros pour les équipements de la maison et 24 euros pour les produits
culturels.
258 €
153 €
0 € 100 € 200 € 300 €
Tourisme
39 %
des internautes
Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme M-tourismeM-tourisme
Pourquoi les internautes utilisent le Web pour préparer
leurs vacances (plusieurs choix possibles)
42%
39%
34%
Acheter directement si une offre
plaît
C'est moins cher
Il y a plus de choix
des internautes
trouvent le Web
moins cher
En France, 39 % pensent qu'Internet permet de réaliser des économies par rapport aux
canaux de distribution traditionnels et qu'il propose plus de choix.
64%
51%
48%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
C'est plus simple
Comparaison aisée des offres
Préparation du voyage
plaît
51 %
Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme M-tourismeM-tourisme
La moitié des Français qui voyagent font leurs
préparatifs sur le Net
35%
…réservé leur voyage sur
internet
51 %
des Français
préparent leur
voyage sur le net
La moitié des Français étant partis en vacances ont préparé leur voyage sur Internet.
51%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
…préparé leur voyage sur
internet
Internet génère
12 %
Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme M-tourismeM-tourisme
Part des canaux de vente directe dans les revenus des TO
en France
2009
12%
15%
Autres canaux
Internet 12 %
du chiffre d'affaires
des tour-opérateurs
Selon une étude réalisée par le Centre d'Etude des Tours Operateurs (CETO) auprès de 22
tour-opérateurs générant 85 % du volume d'affaires du marché, Internet représente 12 % de
leur chiffre d'affaires en 2009, contre 10 % en 2008.
0% 5% 10% 15%
2008
10%
14%
Internet
Billets d'avion
62 %
Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme M-tourismeM-tourisme
Part des e-acheteurs qui réalisent leurs achats
systématiquement sur le Web
46%
36%
26%
Location de voiture
Hôtels
Séjours touristiques
62 %
des e-acheteurs
achètent uniquement
sur Internet
62 % des acheteurs en ligne interrogés achètent systématiquement leurs billets d'avion en ligne.
Ils sont :
48 % à le faire pour les billets de train, 46 % dans la location de voiture,
36 % pour la réservation d'hôtels 26 % pour les séjours
62%
48%
46%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Billets d'avion
Billets de train
Location de voiture
8,4 %
des internautes
Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme M-tourismeM-tourisme
Canaux de préparation et d’achat des internautes Français
19,7%
8,4%
Exclusivement Internet
Préparation Internet et
achat agence
Préparation agence et
achat internet des internautes
français boudent les
e-voyagistes
59,5 % des internautes français ont utilisé exclusivement le Web pour préparer et acheter leurs prestations
de voyage.
19,7 % encore passent indifféremment par Internet ou des agences de voyages.
9 % préparent leurs voyages sur Internet mais achètent plutôt en agence, tandis que 3,4 % font
exactement l'inverse.
Enfin, 8,4 % des internautes passent exclusivement par des agences
59,5%
9,0%3,4%
achat internet
Mixte, Web et agences
Exclusivement agence
91 %
Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme M-tourismeM-tourisme
Avant d’aller en agence de voyage, les clients se renseignent…
28%
27%
… auprès de la famille
… sur des supports print
91 %
des voyageurs s'informent
sur Internet avant d'aller
en agence
91%
57%
30%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
… sur internet
… auprès d'amis
… auprès de collègues
de travail
22 %
Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme M-tourismeM-tourisme
Les facteurs qui influencent les Français dans le choix de
leur destination de vacances
22%
14%
7%
Beaux livres
Films
Romans
22 %
des Français choisissent leur
destination de vacances via
Internet
68%
36%
34%
27%
22%
0% 20% 40% 60% 80%
Discussions avec des
proches
Emissions de télévision
Guides touristiques
Magazines
Internet
Près de
7,3 millions
Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme M-tourismeM-tourisme
Top 5 des agences de voyage en France
(En millions de visiteurs)
2,39
2,06
Lastminute.com
Voyage Privé
7,3 millions
de visiteurs par mois pour
Voyages-sncf.com
32 % des internautes ont chaque mois consulté au
moins l'un des sites du top 5 des agences en ligne.
7,29
2,80
2,52
0,00 2,00 4,00 6,00 8,00
Voyages-sncf.com
Promovacances
Marmara
Les agents de
voyages prennent la
mesure du poids
Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme M-tourismeM-tourisme
Les agences de voyage face à Internet
88%
Donner plus de pouvoir au
touriste de loisir
mesure du poids
d'Internet
88 % des agences de voyages françaises considèrent qu'Internet va donner de plus en plus de pouvoir
au touriste de loisir.
Elles sont 89 % à estimer que le média Internet modifiera de plus en plus la structure de l'offre et de la
demande touristique.
89%
Changer la structure de l'offre
et de la demande
Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme M-tourismeM-tourisme
Vente en ligne : Taux de conversion
Les principes de ventes sur internet sont en effet similaires
à ceux du commerce traditionnel :
connaître les attentes du client pour mieux les satisfaire.
Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme M-tourismeM-tourisme
Vente en ligne : Taux de conversion
Résultat : le taux de conversion atteint 55%
Dans les boutiques, le vendeur joue le rôle de conseiller
et oriente les clients vers le produit adéquat.
le taux de conversion plafonne à 1,9%
Afin d'améliorer leurs performances, les sites d' e-
tourisme doivent « comprendre en temps réel les attentes
de leurs visiteurs afin de personnaliser l’offre »
Mais sur le web, en l'absence de conseillers,
Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme M-tourismeM-tourisme
• C’est un véritable échange avec un opérateur
• Les solutions d’interaction en temps réel TouchCommerce™
déclenchent des conversations avec les internautes au moment
opportun avec le message approprié.
• C’est un véritable échange avec un opérateur
formé au produit, qui aidera le client à choisir et
à acheter une prestation.
• L'objectif de ce système n'est pas de proposer un tchat à tous les
internautes, mais de repérer ceux qui hésitent et ont besoin de
conseils.
• Un subtil dosage que le logiciel assure réussir en analysant le
comportement du client grâce aux cookies de son ordinateur.
Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme M-tourismeM-tourisme
Grâce à ce nouvel outil, TouchCommerce promet une
croissance du taux de conversion de 10 à
20%, l'augmentation du panier d’achat, des marges et de
la satisfaction client.la satisfaction client.
Encore assez novateur en
France, ces tchats pourraient
se développer très rapidement
sur de nombreux sites d' e-
tourisme
4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTM
Le m-tourisme est la déclinaison sur téléphones
mobiles, du e-tourisme.
M-tourismeM-tourismeE-tourismeE-tourisme Réseaux sociauxRéseaux sociaux
m-tourisme
• Plus de 19 millions de Français sont équipés de smartphones• Plus de 19 millions de Français sont équipés de smartphones
• 3,2 millions d’utilisateurs principaux de tablettes
l'achat sur Internet passe aussi par ces supports.
10% des mobinautes ont acheté via leur téléphone un produit
voyage, essentiellement du train.
Réseaux sociauxRéseaux sociauxE-tourismeE-tourisme 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTMM-tourismeM-tourisme
Les réseaux sociaux Facebook et Twitter
Les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter, Myspace sont apparus depuis
seulement quelques années et l’on peut déjà parler d’une utilisation massive par
les jeunes et moins jeunes.
80%80% des 18-29 ans sont inscrit et
suivent des réseaux sociaux.
61% des 30-49 ans font de même.
Réseaux sociauxRéseaux sociauxE-tourismeE-tourisme 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTMM-tourismeM-tourisme
Les réseaux sociaux Facebook et Twitter
Une chaîne sur YouTube, un compte Twitter, et une fan page
Facebook permet à l'entreprise :
• d'être là où sont ses consommateurs.
• de communiquer sur leurs produits, services et promotions.• de communiquer sur leurs produits, services et promotions.
• de «pousser» de l'information à destination du grand public.
• de pouvoir partager de l’information facilement et gratuitement
avec des milliers d’internautes.
Réseaux sociauxRéseaux sociauxE-tourismeE-tourisme 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTMM-tourismeM-tourisme
Les réseaux sociaux Facebook et Twitter
• d'acquérir de nouveaux contacts pour
conquérir des prospects.
Les réseaux sociaux visent trois objectifs :
conquérir des prospects.
• de transformer ses prospects en clients.
• de fidéliser les consommateurs qui
achètent déjà les produits de la marque.
Réseaux sociauxRéseaux sociauxE-tourismeE-tourisme 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTMM-tourismeM-tourisme
Les réseaux sociaux Facebook et Twitter
Facebook est le réseau social le plus utilisé avec 310 000 000 de visite par jour
Entre 2011 et 2012, le nombre d’utilisateurs français actifs
150%sur Twitter a crû de 150%.
Chaque jour, dans le monde, 200 millions d’utilisateurs
émettent 400 millions de tweets.
Twitter incarne la plateforme la plus puissante dans la
propagation des nouvelles.
Réseaux sociauxRéseaux sociauxE-tourismeE-tourisme 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTMM-tourismeM-tourisme
Les réseaux sociaux Facebook et Twitter
Dans le secteur du Tourisme, Twitter est
un outil :
• qui permet une réponse instantanée à sa• qui permet une réponse instantanée à sa
clientèle
• qui donne l’image d’une entreprise
moderne, disponible et soucieuse du bien
être de sa clientèle.
Réseaux sociauxRéseaux sociauxE-tourismeE-tourisme 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTMM-tourismeM-tourisme
Les réseaux sociaux Facebook et Twitter
Facebook ne fait pas vendre
• C’est vrai et faux tout à la fois.
• Positionner un moteur de réservations sur• Positionner un moteur de réservations sur
une page entreprise est inutile.
• Le carrefour d'audience d'une marque reste
son site web.
• Le social commerce ne fonctionne pas.
• En revanche, une page Facebook bien
animée peut drainer un trafic qualifié vers un
site marchand.
Réseaux sociauxRéseaux sociauxE-tourismeE-tourisme 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTMM-tourismeM-tourisme
Les réseaux sociaux Facebook et Twitter
Facebook : avoir des fans ne sert à rien
• Naturellement, la course aux fans n’est pas une fin en soi.
• Il vaut mieux avoir 8000 fans très impliqués, (avec un bon taux
d’engagement) que 50 000 indifférents à ses posts.
4 clefs de succès4 clefs de succèsE-tourismeE-tourisme Travel d’orTMTravel d’orTMM-tourismeM-tourisme
1. Le prix
Le prix reste un élément déterminant dans le choix.
2. La clarté et le choix
Réseaux sociauxRéseaux sociaux
4 clés de succès pour l’e-tourisme en 2013
La clarté et la perception de choix restent des fondamentaux de
l’efficacité dans le domaine de l’e-tourisme.
3. La fidélité
C’est la capacité à travailler sa relation client et à fidéliser.
Cultiver la relation client est d’autant plus important lorsqu’on se trouve
sur des cycles d’achat longs.
4 clefs de succès4 clefs de succèsE-tourismeE-tourisme Travel d’orTMTravel d’orTM
4. La confiance
La confiance est l’un des critères qui justifie le plus le choix des
internautes pour un site donné.
La force de la marque reste le vecteur numéro 1 de la confiance.
Réseaux sociauxRéseaux sociaux
4 clés de succès pour l’e-tourisme en 2013
M-tourismeM-tourisme
La force de la marque reste le vecteur numéro 1 de la confiance.
C’est là où les acteurs qui existaient avant internet peuvent capitaliser
sur une notoriété et une image plus fortes.
Le multi-canal, le réseau de distribution, le réseau physique
Il faut maximiser les synergies possibles, et les intégrer dans les systèmes de
management et dans l’organisation.
Les avis consommateurs, les avis sont de véritables
« ambassadeurs »
4 clefs de succès4 clefs de succèsE-tourismeE-tourisme Travel d’orTMTravel d’orTM
E-tourisme est passé d’une phase de pure conquête à
Réseaux sociauxRéseaux sociaux
4 clés de succès pour l’e-tourisme en 2013
M-tourismeM-tourisme
E-tourisme est passé d’une phase de pure conquête à
une phase de fidélisation et de relation client.
TendancesTendancesE-tourismeE-tourisme Travel d’orTMTravel d’orTM
Les prévisions pour le e-tourisme en 2013 voient toujours
une croissance des ventes avec plus d’internautes achetant
leurs séjours touristiques sur internet.
Réseaux sociauxRéseaux sociaux
Les tendances pour 2013
M-tourismeM-tourisme
leurs séjours touristiques sur internet.
Le e-tourisme au niveau mondial devrait croître de 9% en
2013.
TendancesTendancesE-tourismeE-tourisme Travel d’orTMTravel d’orTMRéseaux sociauxRéseaux sociaux
Les tendances qui devraient toucher
l’e-tourisme pour 2013
M-tourismeM-tourisme
1. Une bonne progression des réservations par smartphone et tablettes.
La recherche d’information touristique devient donc de plus enLa recherche d’information touristique devient donc de plus en
plus répartie entre ordinateur, tablettes et smartphones.
Il deviendra donc indispensable d’adapter son site e-tourisme et
son système de payement en ligne sécurisé à ces nouveaux
appareils mobiles afin de capter le marché naissant et croissant du
m-commerce.
TendancesTendancesE-tourismeE-tourisme Travel d’orTMTravel d’orTMRéseaux sociauxRéseaux sociauxM-tourismeM-tourisme
2. La personnalisation
Avec des clients qui cherchent plus d’ expériences uniques et
enrichissantes, l’ offre personnalisée peut favoriser ou
déclencher un processus d’achat !
Les tendances qui devraient toucher
l’e-tourisme pour 2013
3. Analyser les données utilisateurs
Avec la progression des internautes qui préparent et réservent
leurs voyages sur internet, les sites d’ e-tourisme génèrent de
plus en plus de données concernant les utilisateurs.
Ainsi une bonne analyse des données permet un meilleur
ajustement des offres, cela afin de répondre au bon moment aux
besoins des clients.
TendancesTendancesE-tourismeE-tourisme Travel d’orTMTravel d’orTMRéseaux sociauxRéseaux sociauxM-tourismeM-tourisme
4. Les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont très présents sur les sites d’ e-
tourisme et interviennent dans le processus de préparation de
Les tendances qui devraient toucher
l’e-tourisme pour 2013
tourisme et interviennent dans le processus de préparation de
voyage ils sont 96% à se dire influencés par les avis de leurs
amis.
Avec la nouvelle fonctionnalité de Facebook, Graph
Search, qui devrait être lancée cette année il sera plus facile
pour les utilisateurs de connaître les préférences touristiques
de leurs amis et devrait augmenter l’influence de ceux-ci dans
la préparation de leurs voyages.
TendancesTendancesE-tourismeE-tourisme Travel d’orTMTravel d’orTMRéseaux sociauxRéseaux sociauxM-tourismeM-tourisme
5. La désintermédiation
C’est une tendance qui devrait se poursuivre en 2013.
Les tendances qui devraient toucher
l’e-tourisme pour 2013
C’est une tendance qui devrait se poursuivre en 2013.
Les internautes utilisent désormais internet pour court-circuiter
les tours opérateurs qui ont vu leur chiffre d’affaire baisser !
Ainsi les internautes ont un accès plus directe et rapide aux
offres touristiques.
Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme
Les Travel d’Or™ ont récompensé les sites élus par les internautes
Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succèsM-tourismeM-tourisme
• 21 mars 2013
• 5e édition• 5 édition
• 275 sites marchands sélectionnés
• Répartis en 12 catégories
• Jugés par 123 421 internautes.
Plus de 400 décideurs du Tourisme se sont retrouvés à cette soirée qui est rapidement
devenue un rendez-vous exceptionnel de la profession.
Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme
Dans la catégorie Agence de voyages en ligne,
le gagnant est PROMOVACANCES.
Les autres nominés étaient : VOYAGE PRIVE, VOYAGES-SNCF, LASTMINUTE
et EXPEDIA
Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès
Résultats des Travel d’Or 2013
M-tourismeM-tourisme
et EXPEDIA.
Dans la catégorie Hôtels,
le gagnant est BOOKING.COM.
Les autres nominés étaient :
ACCORDHOTELS.COM, HRS, MERCURE, HOTELS.COM.
Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès
Résultats des Travel d’Or 2013
M-tourismeM-tourisme
Dans la catégorie Transport aérien,
le gagnant est : AIR FRANCE.
Les autres nominés étaient : AIR CARAIBES, EASYJET, EMIRATES, AIR
MAURITIUS.MAURITIUS.
Dans la catégorie Avis voyageurs,
le gagnant est TRIPADVISOR.
Les autres nominés étaient
EASYVOYAGE, HOLIDAYCHECK, VACANCEO, MONNUAGE.
Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succèsM-tourismeM-tourisme
Dans la catégorie Réseaux de distribution,
le gagnant est HAVAS VOYAGES.
Les autres nominés étaient : THOMAS COOK, SELECTOUR, VOYAGES
CARREFOUR, LECLERC VOYAGES.
Résultats des Travel d’Or 2013
Dans la catégorie Office de Tourisme,
le gagnant est l’AUSTRALIE.
Les autres nominés étaient : LES ILES DE LA GUADELOUPE, LA
REUNION, IRLANDE et ILE MAURICE.
Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme
Dans la catégorie Loueurs de voitures,
le gagnant est AVIS.
Les autres nominés étaient : EUROPCAR, HERTZ, RENTACAR et
Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succèsM-tourismeM-tourisme
Résultats des Travel d’Or 2013
Les autres nominés étaient : EUROPCAR, HERTZ, RENTACAR et
AUTOESCAPE.
Dans la catégorie Transport Maritime,
le gagnant est COSTA CROISIERES.
Les autres nominés étaient : CORSICA FERRIES, MSC, SNCM et
BRITANY FERRIES.
Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succèsM-tourismeM-tourisme
Dans la catégorie Tours Opérateurs,
le gagnant est FRAM.
Résultats des Travel d’Or 2013
Les autres nominés étaient : LOOK VOYAGES, MARMARA, JET TOURS et NOUVELLES ILES.
Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succèsM-tourismeM-tourisme
"Nouvelles tendances de consommation touristique et tourisme en ligne"
Raffour Interactif
Cabinet d'études et de recherche spécialisé tourisme loisirs & affaires
Lundi 17 juin 2013
10ème Conférence annuelle à Paris
"Nouvelles tendances de consommation touristique et tourisme en ligne"
http://www.raffour-interactif.fr/site_ri/conference/conference_2013.htm
17 personnalités représentant les différents métiers du secteur touristique interviendront.
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Le marché du tourisme en ligne

  • 1. Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme M-tourismeM-tourisme Joël RANDRIAMANDRANTO Carlton Anosy - Jeudi 30 mai 2013 LE MARCHE DU TOURISME EN LIGNE
  • 2. E-tourismeE-tourisme Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTM Le tourisme électronique, autrement nommé le e-tourisme désigne les M-tourismeM-tourisme e-tourisme nommé le e-tourisme désigne les activités du secteur du tourisme, sur Internet
  • 3. E-tourismeE-tourisme Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTM Pour les usagers, le e-tourisme offre : M-tourismeM-tourisme e-tourisme • des moyens de préparer,• des moyens de préparer, • d'organiser, • de réserver. ses voyages, via internet.
  • 4. Apparu en 1998, le e-tourisme est aujourd'hui un mode de promotion et E-tourismeE-tourisme Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTMM-tourismeM-tourisme e-tourisme aujourd'hui un mode de promotion et de réservation incontournable dans les secteurs du tourisme et du voyage.
  • 5. Les utilisateurs et consommateurs du e-tourisme sont désignés par l'univers E-tourismeE-tourisme Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTMM-tourismeM-tourisme e-tourisme e-tourisme sont désignés par l'univers du marketing comme des touristonautes ou des touristes en ligne.
  • 6. • L’identification de la destination, • L’achat du transport, E-tourismeE-tourisme Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTMM-tourismeM-tourisme e-tourisme Le e-tourisme permet : • L’achat du transport, • L’élaboration d'un itinéraire, • La réservation d'un hébergement, • L’échange d'informations avec les autres internautes
  • 7. 1. Entreprises touristiques E-tourismeE-tourisme Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTM Le secteur du e-tourisme rassemble aujourd'hui de nombreux acteurs du secteur touristique. M-tourismeM-tourisme e-tourisme 1. Entreprises touristiques • agence de voyage en ligne, • prestataire hôteliers, • compagnie aérienne, ferroviaire ou de navigation
  • 8. 2. Edition et Publication E-tourismeE-tourisme Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTM Le secteur du e-tourisme rassemble aujourd'hui de nombreux acteurs du secteur touristique. M-tourismeM-tourisme e-tourisme • guide de voyage, • magazine, • blogs de voyage (les « infomédiaires », sites internet spécialisés dans les informations sur le voyage), • site d'avis de voyageurs (Tripadvisor, Trivago…).
  • 9. 3. Technologies E-tourismeE-tourisme Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTM Le secteur du e-tourisme rassemble aujourd'hui de nombreux acteurs du secteur touristique. M-tourismeM-tourisme e-tourisme 3. Technologies • comparateur de prix, • agrégateur, • moteur de recherche et métamoteur spécialisé dans le voyage.
  • 10. 4. Acteurs Institutionnels E-tourismeE-tourisme Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTM Le secteur du e-tourisme rassemble aujourd'hui de nombreux acteurs du secteur touristique. M-tourismeM-tourisme e-tourisme 4. Acteurs Institutionnels • office de tourisme, • CRT, CDT, • Ministère, • observatoires
  • 11. E-tourismeE-tourisme Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTM De nombreux salons et conférences sont maintenant dédiés au e-tourisme parmi eux, on peut citer : • Rencontres du e-tourisme institutionnel à M-tourismeM-tourisme e-tourisme Rencontres du e-tourisme institutionnel à Pau en octobre • Voyage en multimédia (VEM) à St Raphaël en février • Tourism Professional Meeting à Sierre (Valais)- Suisse en décembre • Conférence Guy Raffour en Juin (Paris)
  • 12. Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTM Les statistiques qui vont suivre proviennent d’une enquête ou d’un sondage ou d’une étude réalisés en 2009/2010 par : E-tourismeE-tourisme M-tourismeM-tourisme e-tourisme • Médiamétrie / NetRatings • le cabinet Raffour Interactif • OpinionWay / le cabinet Protourisme • KPMG et le Centre d'Etude des Tours Operateurs (CETO) • Ipsos MediaCT / TNS Sofres
  • 13. 37 % Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme M-tourismeM-tourisme 17% 16% 8% Séjours en France Séjours à l'étranger Location de voiture Les prestations de voyage les plus achetées sur internet 37 % des internautes achètent des billets de train en ligne 37% 28% 24% 23% 17% 0% 10% 20% 30% 40% Billets de train Hôtellerie Autres transports (avion, ferry…) Locations de vacances Séjours en France
  • 14. 35 % des Français partis Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme M-tourismeM-tourisme Part des internautes français à réserver leur vacances en ligne des Français partis en vacances ont réservé en ligne Tous les acteurs touristiques qui diffusent des offres marchandes ne possèdent pas encore leur propre module de réservation en ligne, Ce qui représente un réservoir de croissance important pour le marché de l'e-tourisme 35% 65% Réserve en ligne Ne réserve pas en ligne
  • 15. 40 % Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTMM-tourismeM-tourismeE-tourismeE-tourisme Part des acteurs du tourisme possédant un module de réservation en ligne 40 % des fournisseurs ne permettent pas la réservation en ligne 60% 40% Avec réservation en ligne Sans réservation en ligne
  • 16. Le panier moyen s'élève à 258 € Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTMM-tourismeM-tourismeE-tourismeE-tourisme Panier moyen sur internet 153 € 106 € 24 € Produits techniques Equipement de la maison Produits culturels 258 € dans l'e-tourisme Le tourisme constitue la catégorie de produits et de services la plus achetée sur Internet, Son panier moyen est aussi le plus élevé sur la Toile avec 258 euros, contre 153 euros pour les produits techniques, 106 euros pour les équipements de la maison et 24 euros pour les produits culturels. 258 € 153 € 0 € 100 € 200 € 300 € Tourisme
  • 17. 39 % des internautes Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme M-tourismeM-tourisme Pourquoi les internautes utilisent le Web pour préparer leurs vacances (plusieurs choix possibles) 42% 39% 34% Acheter directement si une offre plaît C'est moins cher Il y a plus de choix des internautes trouvent le Web moins cher En France, 39 % pensent qu'Internet permet de réaliser des économies par rapport aux canaux de distribution traditionnels et qu'il propose plus de choix. 64% 51% 48% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% C'est plus simple Comparaison aisée des offres Préparation du voyage plaît
  • 18. 51 % Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme M-tourismeM-tourisme La moitié des Français qui voyagent font leurs préparatifs sur le Net 35% …réservé leur voyage sur internet 51 % des Français préparent leur voyage sur le net La moitié des Français étant partis en vacances ont préparé leur voyage sur Internet. 51% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% …préparé leur voyage sur internet
  • 19. Internet génère 12 % Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme M-tourismeM-tourisme Part des canaux de vente directe dans les revenus des TO en France 2009 12% 15% Autres canaux Internet 12 % du chiffre d'affaires des tour-opérateurs Selon une étude réalisée par le Centre d'Etude des Tours Operateurs (CETO) auprès de 22 tour-opérateurs générant 85 % du volume d'affaires du marché, Internet représente 12 % de leur chiffre d'affaires en 2009, contre 10 % en 2008. 0% 5% 10% 15% 2008 10% 14% Internet
  • 20. Billets d'avion 62 % Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme M-tourismeM-tourisme Part des e-acheteurs qui réalisent leurs achats systématiquement sur le Web 46% 36% 26% Location de voiture Hôtels Séjours touristiques 62 % des e-acheteurs achètent uniquement sur Internet 62 % des acheteurs en ligne interrogés achètent systématiquement leurs billets d'avion en ligne. Ils sont : 48 % à le faire pour les billets de train, 46 % dans la location de voiture, 36 % pour la réservation d'hôtels 26 % pour les séjours 62% 48% 46% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Billets d'avion Billets de train Location de voiture
  • 21. 8,4 % des internautes Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme M-tourismeM-tourisme Canaux de préparation et d’achat des internautes Français 19,7% 8,4% Exclusivement Internet Préparation Internet et achat agence Préparation agence et achat internet des internautes français boudent les e-voyagistes 59,5 % des internautes français ont utilisé exclusivement le Web pour préparer et acheter leurs prestations de voyage. 19,7 % encore passent indifféremment par Internet ou des agences de voyages. 9 % préparent leurs voyages sur Internet mais achètent plutôt en agence, tandis que 3,4 % font exactement l'inverse. Enfin, 8,4 % des internautes passent exclusivement par des agences 59,5% 9,0%3,4% achat internet Mixte, Web et agences Exclusivement agence
  • 22. 91 % Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme M-tourismeM-tourisme Avant d’aller en agence de voyage, les clients se renseignent… 28% 27% … auprès de la famille … sur des supports print 91 % des voyageurs s'informent sur Internet avant d'aller en agence 91% 57% 30% 0% 20% 40% 60% 80% 100% … sur internet … auprès d'amis … auprès de collègues de travail
  • 23. 22 % Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme M-tourismeM-tourisme Les facteurs qui influencent les Français dans le choix de leur destination de vacances 22% 14% 7% Beaux livres Films Romans 22 % des Français choisissent leur destination de vacances via Internet 68% 36% 34% 27% 22% 0% 20% 40% 60% 80% Discussions avec des proches Emissions de télévision Guides touristiques Magazines Internet
  • 24. Près de 7,3 millions Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme M-tourismeM-tourisme Top 5 des agences de voyage en France (En millions de visiteurs) 2,39 2,06 Lastminute.com Voyage Privé 7,3 millions de visiteurs par mois pour Voyages-sncf.com 32 % des internautes ont chaque mois consulté au moins l'un des sites du top 5 des agences en ligne. 7,29 2,80 2,52 0,00 2,00 4,00 6,00 8,00 Voyages-sncf.com Promovacances Marmara
  • 25. Les agents de voyages prennent la mesure du poids Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme M-tourismeM-tourisme Les agences de voyage face à Internet 88% Donner plus de pouvoir au touriste de loisir mesure du poids d'Internet 88 % des agences de voyages françaises considèrent qu'Internet va donner de plus en plus de pouvoir au touriste de loisir. Elles sont 89 % à estimer que le média Internet modifiera de plus en plus la structure de l'offre et de la demande touristique. 89% Changer la structure de l'offre et de la demande
  • 26. Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme M-tourismeM-tourisme Vente en ligne : Taux de conversion Les principes de ventes sur internet sont en effet similaires à ceux du commerce traditionnel : connaître les attentes du client pour mieux les satisfaire.
  • 27. Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme M-tourismeM-tourisme Vente en ligne : Taux de conversion Résultat : le taux de conversion atteint 55% Dans les boutiques, le vendeur joue le rôle de conseiller et oriente les clients vers le produit adéquat. le taux de conversion plafonne à 1,9% Afin d'améliorer leurs performances, les sites d' e- tourisme doivent « comprendre en temps réel les attentes de leurs visiteurs afin de personnaliser l’offre » Mais sur le web, en l'absence de conseillers,
  • 28. Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme M-tourismeM-tourisme • C’est un véritable échange avec un opérateur • Les solutions d’interaction en temps réel TouchCommerce™ déclenchent des conversations avec les internautes au moment opportun avec le message approprié. • C’est un véritable échange avec un opérateur formé au produit, qui aidera le client à choisir et à acheter une prestation. • L'objectif de ce système n'est pas de proposer un tchat à tous les internautes, mais de repérer ceux qui hésitent et ont besoin de conseils. • Un subtil dosage que le logiciel assure réussir en analysant le comportement du client grâce aux cookies de son ordinateur.
  • 29. Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme M-tourismeM-tourisme Grâce à ce nouvel outil, TouchCommerce promet une croissance du taux de conversion de 10 à 20%, l'augmentation du panier d’achat, des marges et de la satisfaction client.la satisfaction client. Encore assez novateur en France, ces tchats pourraient se développer très rapidement sur de nombreux sites d' e- tourisme
  • 30. 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTM Le m-tourisme est la déclinaison sur téléphones mobiles, du e-tourisme. M-tourismeM-tourismeE-tourismeE-tourisme Réseaux sociauxRéseaux sociaux m-tourisme • Plus de 19 millions de Français sont équipés de smartphones• Plus de 19 millions de Français sont équipés de smartphones • 3,2 millions d’utilisateurs principaux de tablettes l'achat sur Internet passe aussi par ces supports. 10% des mobinautes ont acheté via leur téléphone un produit voyage, essentiellement du train.
  • 31. Réseaux sociauxRéseaux sociauxE-tourismeE-tourisme 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTMM-tourismeM-tourisme Les réseaux sociaux Facebook et Twitter Les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter, Myspace sont apparus depuis seulement quelques années et l’on peut déjà parler d’une utilisation massive par les jeunes et moins jeunes. 80%80% des 18-29 ans sont inscrit et suivent des réseaux sociaux. 61% des 30-49 ans font de même.
  • 32. Réseaux sociauxRéseaux sociauxE-tourismeE-tourisme 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTMM-tourismeM-tourisme Les réseaux sociaux Facebook et Twitter Une chaîne sur YouTube, un compte Twitter, et une fan page Facebook permet à l'entreprise : • d'être là où sont ses consommateurs. • de communiquer sur leurs produits, services et promotions.• de communiquer sur leurs produits, services et promotions. • de «pousser» de l'information à destination du grand public. • de pouvoir partager de l’information facilement et gratuitement avec des milliers d’internautes.
  • 33. Réseaux sociauxRéseaux sociauxE-tourismeE-tourisme 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTMM-tourismeM-tourisme Les réseaux sociaux Facebook et Twitter • d'acquérir de nouveaux contacts pour conquérir des prospects. Les réseaux sociaux visent trois objectifs : conquérir des prospects. • de transformer ses prospects en clients. • de fidéliser les consommateurs qui achètent déjà les produits de la marque.
  • 34. Réseaux sociauxRéseaux sociauxE-tourismeE-tourisme 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTMM-tourismeM-tourisme Les réseaux sociaux Facebook et Twitter Facebook est le réseau social le plus utilisé avec 310 000 000 de visite par jour Entre 2011 et 2012, le nombre d’utilisateurs français actifs 150%sur Twitter a crû de 150%. Chaque jour, dans le monde, 200 millions d’utilisateurs émettent 400 millions de tweets. Twitter incarne la plateforme la plus puissante dans la propagation des nouvelles.
  • 35. Réseaux sociauxRéseaux sociauxE-tourismeE-tourisme 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTMM-tourismeM-tourisme Les réseaux sociaux Facebook et Twitter Dans le secteur du Tourisme, Twitter est un outil : • qui permet une réponse instantanée à sa• qui permet une réponse instantanée à sa clientèle • qui donne l’image d’une entreprise moderne, disponible et soucieuse du bien être de sa clientèle.
  • 36. Réseaux sociauxRéseaux sociauxE-tourismeE-tourisme 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTMM-tourismeM-tourisme Les réseaux sociaux Facebook et Twitter Facebook ne fait pas vendre • C’est vrai et faux tout à la fois. • Positionner un moteur de réservations sur• Positionner un moteur de réservations sur une page entreprise est inutile. • Le carrefour d'audience d'une marque reste son site web. • Le social commerce ne fonctionne pas. • En revanche, une page Facebook bien animée peut drainer un trafic qualifié vers un site marchand.
  • 37. Réseaux sociauxRéseaux sociauxE-tourismeE-tourisme 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTMM-tourismeM-tourisme Les réseaux sociaux Facebook et Twitter Facebook : avoir des fans ne sert à rien • Naturellement, la course aux fans n’est pas une fin en soi. • Il vaut mieux avoir 8000 fans très impliqués, (avec un bon taux d’engagement) que 50 000 indifférents à ses posts.
  • 38. 4 clefs de succès4 clefs de succèsE-tourismeE-tourisme Travel d’orTMTravel d’orTMM-tourismeM-tourisme 1. Le prix Le prix reste un élément déterminant dans le choix. 2. La clarté et le choix Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clés de succès pour l’e-tourisme en 2013 La clarté et la perception de choix restent des fondamentaux de l’efficacité dans le domaine de l’e-tourisme. 3. La fidélité C’est la capacité à travailler sa relation client et à fidéliser. Cultiver la relation client est d’autant plus important lorsqu’on se trouve sur des cycles d’achat longs.
  • 39. 4 clefs de succès4 clefs de succèsE-tourismeE-tourisme Travel d’orTMTravel d’orTM 4. La confiance La confiance est l’un des critères qui justifie le plus le choix des internautes pour un site donné. La force de la marque reste le vecteur numéro 1 de la confiance. Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clés de succès pour l’e-tourisme en 2013 M-tourismeM-tourisme La force de la marque reste le vecteur numéro 1 de la confiance. C’est là où les acteurs qui existaient avant internet peuvent capitaliser sur une notoriété et une image plus fortes. Le multi-canal, le réseau de distribution, le réseau physique Il faut maximiser les synergies possibles, et les intégrer dans les systèmes de management et dans l’organisation. Les avis consommateurs, les avis sont de véritables « ambassadeurs »
  • 40. 4 clefs de succès4 clefs de succèsE-tourismeE-tourisme Travel d’orTMTravel d’orTM E-tourisme est passé d’une phase de pure conquête à Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clés de succès pour l’e-tourisme en 2013 M-tourismeM-tourisme E-tourisme est passé d’une phase de pure conquête à une phase de fidélisation et de relation client.
  • 41. TendancesTendancesE-tourismeE-tourisme Travel d’orTMTravel d’orTM Les prévisions pour le e-tourisme en 2013 voient toujours une croissance des ventes avec plus d’internautes achetant leurs séjours touristiques sur internet. Réseaux sociauxRéseaux sociaux Les tendances pour 2013 M-tourismeM-tourisme leurs séjours touristiques sur internet. Le e-tourisme au niveau mondial devrait croître de 9% en 2013.
  • 42. TendancesTendancesE-tourismeE-tourisme Travel d’orTMTravel d’orTMRéseaux sociauxRéseaux sociaux Les tendances qui devraient toucher l’e-tourisme pour 2013 M-tourismeM-tourisme 1. Une bonne progression des réservations par smartphone et tablettes. La recherche d’information touristique devient donc de plus enLa recherche d’information touristique devient donc de plus en plus répartie entre ordinateur, tablettes et smartphones. Il deviendra donc indispensable d’adapter son site e-tourisme et son système de payement en ligne sécurisé à ces nouveaux appareils mobiles afin de capter le marché naissant et croissant du m-commerce.
  • 43. TendancesTendancesE-tourismeE-tourisme Travel d’orTMTravel d’orTMRéseaux sociauxRéseaux sociauxM-tourismeM-tourisme 2. La personnalisation Avec des clients qui cherchent plus d’ expériences uniques et enrichissantes, l’ offre personnalisée peut favoriser ou déclencher un processus d’achat ! Les tendances qui devraient toucher l’e-tourisme pour 2013 3. Analyser les données utilisateurs Avec la progression des internautes qui préparent et réservent leurs voyages sur internet, les sites d’ e-tourisme génèrent de plus en plus de données concernant les utilisateurs. Ainsi une bonne analyse des données permet un meilleur ajustement des offres, cela afin de répondre au bon moment aux besoins des clients.
  • 44. TendancesTendancesE-tourismeE-tourisme Travel d’orTMTravel d’orTMRéseaux sociauxRéseaux sociauxM-tourismeM-tourisme 4. Les réseaux sociaux Les réseaux sociaux sont très présents sur les sites d’ e- tourisme et interviennent dans le processus de préparation de Les tendances qui devraient toucher l’e-tourisme pour 2013 tourisme et interviennent dans le processus de préparation de voyage ils sont 96% à se dire influencés par les avis de leurs amis. Avec la nouvelle fonctionnalité de Facebook, Graph Search, qui devrait être lancée cette année il sera plus facile pour les utilisateurs de connaître les préférences touristiques de leurs amis et devrait augmenter l’influence de ceux-ci dans la préparation de leurs voyages.
  • 45. TendancesTendancesE-tourismeE-tourisme Travel d’orTMTravel d’orTMRéseaux sociauxRéseaux sociauxM-tourismeM-tourisme 5. La désintermédiation C’est une tendance qui devrait se poursuivre en 2013. Les tendances qui devraient toucher l’e-tourisme pour 2013 C’est une tendance qui devrait se poursuivre en 2013. Les internautes utilisent désormais internet pour court-circuiter les tours opérateurs qui ont vu leur chiffre d’affaire baisser ! Ainsi les internautes ont un accès plus directe et rapide aux offres touristiques.
  • 46. Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme Les Travel d’Or™ ont récompensé les sites élus par les internautes Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succèsM-tourismeM-tourisme • 21 mars 2013 • 5e édition• 5 édition • 275 sites marchands sélectionnés • Répartis en 12 catégories • Jugés par 123 421 internautes. Plus de 400 décideurs du Tourisme se sont retrouvés à cette soirée qui est rapidement devenue un rendez-vous exceptionnel de la profession.
  • 47. Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme Dans la catégorie Agence de voyages en ligne, le gagnant est PROMOVACANCES. Les autres nominés étaient : VOYAGE PRIVE, VOYAGES-SNCF, LASTMINUTE et EXPEDIA Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Résultats des Travel d’Or 2013 M-tourismeM-tourisme et EXPEDIA. Dans la catégorie Hôtels, le gagnant est BOOKING.COM. Les autres nominés étaient : ACCORDHOTELS.COM, HRS, MERCURE, HOTELS.COM.
  • 48. Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Résultats des Travel d’Or 2013 M-tourismeM-tourisme Dans la catégorie Transport aérien, le gagnant est : AIR FRANCE. Les autres nominés étaient : AIR CARAIBES, EASYJET, EMIRATES, AIR MAURITIUS.MAURITIUS. Dans la catégorie Avis voyageurs, le gagnant est TRIPADVISOR. Les autres nominés étaient EASYVOYAGE, HOLIDAYCHECK, VACANCEO, MONNUAGE.
  • 49. Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succèsM-tourismeM-tourisme Dans la catégorie Réseaux de distribution, le gagnant est HAVAS VOYAGES. Les autres nominés étaient : THOMAS COOK, SELECTOUR, VOYAGES CARREFOUR, LECLERC VOYAGES. Résultats des Travel d’Or 2013 Dans la catégorie Office de Tourisme, le gagnant est l’AUSTRALIE. Les autres nominés étaient : LES ILES DE LA GUADELOUPE, LA REUNION, IRLANDE et ILE MAURICE.
  • 50. Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme Dans la catégorie Loueurs de voitures, le gagnant est AVIS. Les autres nominés étaient : EUROPCAR, HERTZ, RENTACAR et Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succèsM-tourismeM-tourisme Résultats des Travel d’Or 2013 Les autres nominés étaient : EUROPCAR, HERTZ, RENTACAR et AUTOESCAPE. Dans la catégorie Transport Maritime, le gagnant est COSTA CROISIERES. Les autres nominés étaient : CORSICA FERRIES, MSC, SNCM et BRITANY FERRIES.
  • 51. Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succèsM-tourismeM-tourisme Dans la catégorie Tours Opérateurs, le gagnant est FRAM. Résultats des Travel d’Or 2013 Les autres nominés étaient : LOOK VOYAGES, MARMARA, JET TOURS et NOUVELLES ILES.
  • 52. Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succèsM-tourismeM-tourisme "Nouvelles tendances de consommation touristique et tourisme en ligne" Raffour Interactif Cabinet d'études et de recherche spécialisé tourisme loisirs & affaires Lundi 17 juin 2013 10ème Conférence annuelle à Paris "Nouvelles tendances de consommation touristique et tourisme en ligne" http://www.raffour-interactif.fr/site_ri/conference/conference_2013.htm 17 personnalités représentant les différents métiers du secteur touristique interviendront.
  • 53. Merci de votre attentionMerci de votre attention