Optimisation de la gestion hôtelière

Optimisation
dans la
Gestion Hôtelière
International Tourism Fair - Madagascar 2013
Sen Ramsamy
Directeur
KPMG – Tourisme, Hôtellerie
& Loisirs
30 Mai 2013

Ce n’est pas la situation géographique
qui détermine la bonne performance
d’un hôtel, mais la qualité de son offre
et la valeur de son personnel.
1

Fréquentations Touristiques 2012
Zones Géographiques
Fréquentation
Touristique
Variation
2012/2011
© 2013 KPMG, a Mauritius partnership and a member firm of the KPMG network of independent member firms
affiliated with KPMG International Cooperative ("KPMG International"), a Swiss entity.
All rights reserved.
2
Zones Géographiques Touristique
(millions)
2012/2011
Monde 1,035 4.0
Amérique 133 4.1
Asie/Pacifique 234 7.0
Europe 534 3.4
Moyen Orient 52 -5.4
Afrique 54 6.4
Afrique du Nord 19 8.7
Afrique Sub-saharienne 34 5.2
Iles Vanille 2.0 1.0
Source: OMT

Fréquentations Touristiques dans l’Océan Indien
Destinations 2011 2012
% Variation
2012/2011
Comores 18,000 19,000 5.5*
Madagascar 225,055 255,942 13.7
Maurice 964,642 965,441 0.1
Mayotte N/D N/D --
3
Réunion 471,300 446,500 -5.3
Seychelles 194,476 208,034 7.0
Maldives 931,333 958,027 2.9
Sri Lanka 855,975 1,000,605 17.5
* Estimates

Tendances Touristiques dans la Région de l’Océan Indien 2013
Destinations Janvier
%
variation Février
%
variation Mars
%
variation Avril
%
variation
Comores -- -- -- -- -- -- -- --
Madagascar 19,847 +0.2% 12,989 -13.1% -- -- -- --
Maurice 92,894 -6.0% 81,185 +2.3% 91,759 +9.5% 76,223 -3.7%
4
Mayotte -- -- -- -- -- -- -- --
Réunion -- -- -- -- -- -- -- --
Seychelles 15,774 +19.9% 19,570 +21.4% 23,736 +19.9% 21,039 4.9
Maldives 88,869 -7.6% 104,745 +25.8% 99,498 +30.1% 90,636 14.3%
Sri Lanka 97,411 +13.4% 93,232 +11.6% 98,155 +7.7% -- --

Prévisions du Trafic Passagers à Madagascar - 2015
Avec une libéralisation progressive de l’accès aérien, le réseau aérien malgache
pourrait atteindre plus de 1.7 million de passagers en 2015
1 731 5851 800 000
2 000 000
passagers
Prévision du trafic total de passagers
5
1 505 726
1 193 334
1 309 327
1 438 492
1 582 467
1 000 000
1 200 000
1 400 000
1 600 000
2012 2013 2014 2015
Nbredepassagers
KPMG
Aviation civile de
Madagascar

Prévisions KPMG – Tourisme 2020 Madagascar
700
800
900
633
736
857
Arrivées des visiteurs non résidents aux frontières
Nous estimons que si les conditions sont réunies, les arrivées touristiques à
Madagascar pourraient atteindre près de 860,000 en 2020
6
0
100
200
300
400
500
600
2009(*) 2010(*) 2011(*) 2012(*) 2013(**) 2014(**) 2015(**) 2016(**) 2017(**) 2018(**) 2019(**) 2020(**)
163
196
225
256
298
346
403
468
544
Millier

Développement du Tourisme et de l’Hôtellerie: Constats & Enjeux
Crise prolongée dans les marchés traditionnels
Tendance à la hausse des marchés émergents
Problème de connectivité aérienne
Surcapacité de chambres dans certaines destinations
Manque d’investissement dans d’autres destinations
7
Manque d’investissement dans d’autres destinations
Concurrence accrue et guerre des prix
Augmentation de coûts d’exploitation hôtelière et touristique
Baisse dans les dépenses des touristes
Constante baisse de profitabilité
Importance accrue pour l’optimisation dans la gestion hôtelière

• L’Optimisation est une discipline essentiellement mathématique qui consiste à
identifier le minima et le maxima dans des fonctions sujettes à des contraintes
spécifiques ou circonstancielles
• Dans le monde des affaires, l’Optimisation est un système de gestion qui nous
permet de réaliser le maximum de bénéfices en fonction de l’utilisation minimale des
ressources disponibles
• Dans le domaine de l’hôtellerie, l’Optimisation consiste à accroitre la capacité de
l’hôtel à maximiser ses revenus, à augmenter la productivité de son personnel et en
Optimisation
8
l’hôtel à maximiser ses revenus, à augmenter la productivité de son personnel et en
ramenant au minimum ses coûts d’exploitation.

Optimisation dans la Gestion Hôtelière
Augmenter les revenus
Diminuer les coûts d’exploitation
Augmenter la productivité
Rester compétitif
9
Générer du « Cash Flow »
Réinvestir
Etre ouvert aux changements
Innover

‘Revenues Centres’
Chambres
Restaurants
Bars
Boutiques
‘Cost Centres’
Salaires
Administration
Achats
Marketing & communications
Business Centre
Spa
Centre de bien-être
Sports (golfe, pêche, …)
Evènementiel
Marketing & communications
Services entretiens
Technologie informatique
Finances
(assurances, fiscalité, intérêts, commissions …)
Dépenses générales
Innovation
10

Approche
Vision
Esprit d’ouverture
Investissement
Compétitivité
Différentiation
Outils
Talent de gestionnaire
Personnel qualifié et motivé
Logiciel approprié
Assistance technique
professionnelle
11
Différentiation
Formation professionnelle
Remise en question permanente
professionnelle
Coopération hôtelière
Soutien institutionnel

Ne veut pas dire des nouveautés révolutionnaires
Offres attrayantes
Améliorations par petites touches
Motivation du personnel
12
Motivation du personnel
Formules simples et séduisantes
Objectifs
Réduction des coûts
Satisfaction de la clientèle
Augmentation des profits

Optimisation – Coûts
Optimisation - Revenus
Optimisation – Ressources Humaines
Optimisation – Services Clients
Optimisation – Prix
13
Optimisation – Prix
Optimisation – Réservation
Optimisation – Services Entretiens
Optimisation – Chaine d’Approvisionnement
Optimisation – Marketing et Communications
Optimisation - Technologie

Optimisation des Ressources Humaines
L’importance du capital humain
Ratio : chambres - employés
Nombre d’employés par département
Nombre d’employés d’hôtels expatriés
Qualifications et expériences
Plan de formation – ‘Train the trainer’
Plan de carrière professionnelle
Faible tolérance au changement
Indicateurs de performance (KPIs)
Motivation et valeurs ajoutées
14
Profil des postes/Conditions de service
Salaire minimum réglementaire
Coût salarial
Coûts heures supplémentaires
Bénéfices additionnels
Efficience et productivité

Optimisation du Service - Client
Qualité des produits et services
Sens de l’accueil
Confort
Attention aux détails
Maitrise des langues étrangères
Réactivité aux plaintes des clients
Suivi de la satisfaction clientèle
Fidélité de la clientèle
Offrir un service qui vend
15
Etiquette
Honnêteté
Services personnalisés
Plan d’urgence et de secours
Présence de la direction

Optimisation des Prix
Analyse de la politique tarifaire
Caractéristiques de la demande
Saisonnalité
Sensibilité des prix
Analyse de la concurrence
Flux de recettes
Upselling
Maximisation des revenues
Fidélité ‘Brand’ v/s Chercheurs de bonnes affaires
Ventes éclaires (Flash sales)
16
Upselling
Rapport Qualité/Prix
Yield management
Guerre des prix
Discounting
Amélioration du RevPar
Tout action sur les prix entraine immédiatement une réaction des concurrents

Optimisation du Service Entretien
Qualité des infrastructures et
équipements
Architecture et ingénierie
Décoration intérieur
Atmosphère et ambiance
Arrière cour (Back of the house)
Sureté et sécurité
Contrôle de la consommation -
électricité, eau, gaz
Utilisation des panneaux solaires
Système d’évacuation des eaux usées
Travaux d’entretiens – vers le zéro
défaut
Qualifications et expériences du
responsable et du personnel de
17
Sureté et sécurité
Couts des entretiens et
réparations
Consommation d’énergie
Fréquence des pannes –
électricité, téléphone, internet, fourniture
d’eau
responsable et du personnel de
l’entretien
Informatisation - Système BMS
Plan d’urgence et de secours –
Cyclones, autres catastrophes
naturelles
Formation du personnel en cas de
situation d’urgence
Plan de rénovation

Optimisation de la Chaine d’Approvisionnement
Produits locaux
Produits importés
Système d’approvisionnement
Source d’approvisionnement – fiabilité et
disponibilité des produits
Nombre de distributeurs locaux
Centrale d’achat
Date d’expiration des produits
Taux/fréquence et coût de la casse
Vol des produits
Système de contrôle sur la production
Audit et inventaire
Transparence
18
Centrale d’achat
Risque de favoritisme, « copinage »
Système d’achat – recherche du meilleur
‘deal’ v/s qualité
Sens de responsabilité en
l’approvisionnement
Capacité de stockage

Optimisation – Marketing et Communications
Etudes de marchés
Stratégies de commercialisation et de ventes
Gestion de la marque
Analyse des tendances du marché
Plan communication par marchés cibles
Ciblage et micro-ciblage
Bureaux de représentations
Programme de fidélité
Attention aux vendeurs de rêves
coûteux – oscars, grands prix etc.
Publicité télévisée: bien analyser
l’impact sur la clientèle cible car avec les
multiples chaines satellitaires et l’usage
de la télécommande, les téléspectateurs
changent de chaines plus fréquemment.
19
Bureaux de représentations
Foires internationales, « road shows » etc.
Négociations – Tours Operateurs, agences
de voyages
Campagnes de publicité (types de
publicité, fréquence, regroupement, ...
Les arnaques publicitaires –
magazines, suppléments, pages internet…
Risque de payer très cher et rater la cible

Optimisation de la Technologie
Lorsqu’ils naviguent, la plupart des clients se
concentrent uniquement sur la première page
du net
Politique tarifaire de vente via le net
GDS comme fournisseur des agences de
voyages (TMC)
Les TMC passent beaucoup de temps à
rechercher en ligne les meilleurs offres
Consolider un marché fidélité en ligne
Utilisation des bases de données en
ligne (sms flash - nouveautés et
événements, souhaits
personnalisés, invitations…)
Meilleur utilisation des medias
sociaux
Facebook, Twitter, LinkedIn, Blogs etc
20
Applications mobile
A s’assurer que les offres spéciales passent
effectivement des TMCs aux clients
Mise à jour des offres en ligne en fonction de
la saisonnalité et des événements
Faire le suivi des flux de ventes les plus
performants
Faire le profil des clients qui font des achats
en ligne Club International Madagascar – CIM

Principes de base pour une Optimisation de la Gestion Hôtelière
• La modulation des prix offre aux hôtels un moyen
supplémentaire d’optimiser leur taux d’occupation et leurs
chiffres d’affaires
• L’optimisation des revenus et des coûts doit être un objectif
permanent
• Des clients satisfaits sont la clé d’un succès durable
• Un marketing ciblé contribue à la réussite commerciale d’un
bon hôtel
21
• Savoir cibler ses clients est essentiel
• L’attractivité de l’offre permet de créer de la valeur
• Miser sur la differentiation
• Un espace de bien-être peut être un moyen de différenciation
• La coopération hôtelière favorise la diminution des coûts et
l’augmentation du taux d’occupation
Un hôtel porte essentiellement la marque de sa direction et de son personnel

Il ne suffit pas de suivre la tendance du
marché pour réussir
Il faut créer nos propres marchés
22
La clé de la réussite se trouve entre vos
mains
Le meilleur plan d’optimisation
c’est comment rendre vos clients satisfaits

A réfléchir …
Se focaliser sur les profits est la meilleureSe focaliser sur les profits est la meilleure
recette pour perdre des clientsrecette pour perdre des clients
23
Se focaliser sur les clients est la meilleureSe focaliser sur les clients est la meilleure
recette pour faire des profitsrecette pour faire des profits

Optimisation de la gestion hôtelière

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Tendances

Tendances (20)

En vedette

En vedette (20)

Similaire à Optimisation de la gestion hôtelière

Similaire à Optimisation de la gestion hôtelière (20)

Plus de Office Nationale du Tourisme Madagascar

Plus de Office Nationale du Tourisme Madagascar (20)

Optimisation de la gestion hôtelière