rapport de stage 2

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rapport de stage 2

  1. 1. Marius Gaches BTS hôtellerie-restauration Option A, Gestion et mercatique Comment augmenter le taux d’occupation moyen annuel de L’hôtel ? Stage du 15/03/2013 Lycée Ste Catherine Au 05/07/2013 Session 2013/2014 Rapport de stage
  2. 2. 2 Sommaire  1ère partie o Introduction page 3 o L’Alsace et le Haut Rhin page 4 o L’Hôtel « Les Loges » page 8 o Mon stage page 13 o Conclusion page 14  2ième partie o Introduction page 15 o Plan d’Action Commercial page 17 o L’analyse page 17  L’analyse interne page 17  L’analyse externe page 20 o La Mise en place des projets page 23  le produit page 23  le prix page 24  la communication page 25 o Conclusion page 28
  3. 3. 3 Introduction J’ai effectué ce stage de 16 semaines en Alsace dans le Haut-Rhin à l’hôtel/Restaurant « Les Loges ». Faisant une Option A en BTS hôtellerie/restauration je souhaitais approfondir mes connaissances et gagner en expérience en gestion et marketing dans le cadre hôtelier. J’ai choisi ce stage car voulant travailler dans ce domaine à long termes il me paraissait judicieux de commencer tout de suite. Ne pouvant pas travailler dans ces deux domaines à plein temps (n’étant que stagiaire avec peu d’expérience pratique) j’avais le poste de réceptionniste pendant les ¾ du stage et le reste du temps, je me consacrais au poste d’ « agent commercial ». Pour ce qui est de la problématique de ce rapport, l’hôtel présentait des difficultés à remplir ses chambres avec un T.O moyen annuel assez faible. Ma problématique paraissait donc évidente à choisir ; « Comment augmenter le taux d’occupation moyen annuel de L’hôtel ? ». Vous découvrirez (en deuxième partie de ce rapport), grâce à mes différentes activités, la réponse à cette problématique. Pour ce qui est de la première partie de ce rapport de stage je vous présenterais la région Alsaciennes et son tourisme, l’entreprise dans tout ses détails et pour finir le déroulement de mon stage. Remerciements Ce stage fut une grande découverte, autant au niveau professionnel que personnel, cela m’a beaucoup servi et me servira surement pour plus tard. J’ai beaucoup aimé cette région que je ne connaissais pas avec sa culture forte et très présente au quotidien, des managers patients et compréhensifs et une équipe toujours de bonne humeur…merci.
  4. 4. 4 L’Alsace et le Haut-Rhin Carte d’identité de l’Alsace : Préfecture : Strasbourg Départements : Haut-Rhin (68), Bas-Rhin (67) Population : 1 845 687 d’habitant Langues régionales : Alémanique, Alsacien, Franc-comtois, Français d'Alsace, Francique, Jéddischdaitsch, Welche Superficie : 8280 Km2 lieu de Stage
  5. 5. 5 L’Alsace est le centre de l’Europe occidentale et partage plusieurs cultures appartenant à la France, l’Allemagne et la Suisse, pays avec lesquels cette région est frontalière. C’est là que réside toute l’authenticité de l’Alsace, ces différentes cultures sont exprimées à travers l’histoire, les langues, l’architecture, l’artisanat, les paysages et bien sur la gastronomie, l’oenologie et les produits régionaux. Tout cela forme un riche patrimoine qui permet de nombreux flux touristiques venant d’Europe centrale qui contribuent grandement au développement de cette région. Les sites touristiques les plus visités : Europa Park : Europa Park est un parc d'attractions et un complexe de loisirs allemand situé à Rust, dans le Bade-Wurtemberg. Il se trouve entre Fribourg-en-Brisgau, en Allemagne, et Strasbourg, en France. En 2011, c'est le troisième parc européen en nombre de visiteurs avec 4,5 millions d'entrées. Cela en fait le parc saisonnier le plus visité au monde. Le parc est composé de 55 attractions réparties dans 13 quartiers associés à un pays européen, et trois autres quartiers plus génériques. Le parc est associé à un complexe hôtelier comprenant 5 hôtels, des chambres d'hôtes, un camping-caravaning et un village de tipis. Avec 4 500 lits, ce complexe est le plus important d'Allemagne. Le parc est fondé en 1975 par la famille Mack. Strasbourg (par bateau): Capitale économique et touristique de l’Alsace, Strasbourg attire de nombreux touristes chaque année grâce à un riche patrimoine culturel. Le centre ville et son architecture multiculturelle chargée d’histoire notamment visité en bateau- mouche qui est le moyen le plus utilisé pour visiter la ville. Strasbourg par bateau est l’activité touristique première de la ville.
  6. 6. 6 Zoo de Mulhouse : Le parc zoologique et botanique de Mulhouse est le parc zoologique situé dans un jardin botanique de 25 hectares de la ville de Mulhouse, dans le Haut-Rhin en Alsace. Créé en 1868, il regroupe plus de 1200 animaux appartenant à 190 espèces différentes, près de 3000 variétés d’arbres et de plantes et accueille chaque année plus de 300 000 visiteurs. Le tourisme et le vin : Le vignoble alsacien fait également parti du patrimoine et des attraits touristiques. Beaucoup d’amateurs et de professionnels du domaine viennent pour des séjours d’environ une semaine pour découvrir ces fameux vins de la « route des vins . Ces séjours touristiques constituent une vraie richesse pour les petits villages viticoles de la région qui entouraient mon hôtel et qui ne cessent d’accueillir de plus en plus de touristes français et étrangers. Les vins alsacien sont également très présents dans la gastronomie locale souvent copieuse et appréciée des bons mangeurs. Patrimoine architectural et culturel - Patrimoine mondial de l’Humanité de l’UNESCO : Grande Ile de Strasbourg, Place Forte de Neuf-Brisach - Registre de la mémoire du Monde de l’UNESCO : collection de Beatus Rhenanus conservée à la Bibliothèque Humaniste de Sélestat - 235 lieux de visites payants, - 21 lieux de mémoire
 - 1 Ville d’art et d’histoire (Mulhouse)
 - 5 Plus beaux Villages de France
 - 13 jardins remarquables
 - 8 espaces pour accueillir les congrès.
  7. 7. 7 Grands évènements touristiques - les marchés de Noël
 - accueil du Rallye de France en 2010, 2011 et 2012 - carnavals à Strasbourg, Mulhouse, Erstein, Sélestat - la foire aux Vins à Colmar
 - 20 festivals de musique dont 5 de jazz. Structures et équipements de loisirs -13 domaines skiables,
 - 12 parcours de golf
 - 7 parcs d’aventure
 - 2 stations thermales et de nombreux spas et centres de remise en forme dans les hôtels de la région
 - 117 clubs équestres membres de la fédération française d’équitation dont 104 proposent de la randonnée - 2 music-hall - 3 casinos - 59 offices de tourisme et syndicats d’initiatives
 - accueil du Rallye de France en octobre 2010 et 2011. Les touristes en Alsace : L’Alsace accueille chaque année des millions de touristes étrangers venant principalement d’Allemagne, de Suisse et de la Belgique. Les nuitées alsaciennes représentent 3,2% de l’ensemble des nuitées réalisées dans l’hôtellerie française, et place l’Alsace en 8ème position des régions françaises.
 Près de 4 nuitées sur 10 proviennent de la clientèle étrangère, plaçant la région Alsace au 2ème rang après l’Ile de France . (Source:INSEE- DGCIS–TraitementORTAlsaceRésultats2012)
  8. 8. 8 L’Allemagne est le premier marché étranger et représente 27% des nuitées étrangères, devant la Belgique (17%). L’hôtel « Les Loges » L’hôtel Les Loges est un petit hôtel situé dans l’Ecomusée d’Alsace ayant pour thème la vie alsacienne au XVIe et XVIIe, c’est un établissement saisonnier fermé janvier, février et première quinzaine de mars. Il est géré par une société de gestion appelée EcoBioGestion qui fait partie de la chaîne de La Compagnie des Alpes. La compagnie des Alpes : La Compagnie des Alpes est une entreprise française, filiale de la Caisse des dépôts et consignations, spécialisée dans les domaines skiables et les parcs d'attractions. À l'origine elle était essentiellement axée vers le ski mais a diversifié ses activités à partir de 2001 avec l'achat de la société Grévin & Cie (désormais Division Parcs de Loisirs). Cette diversification « est une manière d'étaler les risques ». - Parcs en France : Parc Astérix, France miniature, Planète sauvage, La Mer de sable, Walibi Sud-Ouest, Walibi Rhône-Alpes, Aqualibi et Futuroscope (actionnaire principal à 43 %) - Parcs en Europe : Bellewaerde, Fort Fun Abenteuerland, Walibi Holland, Walibi Belgium et Aqualibi - Les aquariums et musées : Dolfinarium Harderwijk, musée Grévin, musée Grévin Montréal. L’Ecomusée d’Alsace : L’écomusée d’Alsace est un village vivant recréé de toutes pièces sur une friche industrielle de mines de potasse d’Alsace. C’est un musée vivant dans lequel sont regroupées
  9. 9. 9 et reconstituées d’authentiques constructions alsaciennes (maisons à colombages, maisons d’ouvriers, boutique, mairie, tour fortifiée, Halle des fêtes, ferme, école, lavoir, jardins, champs…), généralement anciennes (certaines datant du XVe siècle) et ouvertes au public, où des acteurs costumés, dont certains sont bénévoles, présentent les travaux traditionnels de la région au moyen d’outils anciens : forgeron, charron, tonnelier, scieur, sellier, menuisier, boulanger…). Ce musée de plein air, situé à proximité de la commune d’Ungersheim, organise souvent des fêtes folkloriques, pour la plupart calquées sur le calendrier liturgique. L’hôtel : Situé en pleine nature juste à côté de l’Ecomusée d’Alsace, l’Hôtel** Les Loges est composé de 10 jolies maisons à colombages formant ainsi 40 chambres. Chaque maison est confortablement aménagée en duplex. Toutes sont conçues pour accueillir 1 à 5 personnes sur 2 étages (rez-de-chaussée et mezzanine) et s’ouvrent directement sur l’extérieur et la vie du village. Deux femmes de chambres sont embauchées pour les 40 chambres. L’Hôtel Les Loges propose 40 chambres de 1 à 4 personnes dont : - 2 chambres accessibles aux personnes à mobilité réduite, - 7 chambres avec cuisine équipée. Chaque chambre est aménagée en duplex et se compose : • au rez-de-chaussée - soit d'une pièce à vivre équipée d’un canapé convertible - soit d'une chambre avec un grand lit • à l'étage d'une chambre - soit avec un grand lit - soit avec 2 ou 3 lits simples. Equipements : • Dans les chambres : TNT – draps. • Dans la salle de bain : douche, sèche cheveux, serviettes. • Dans la cuisine : four, plaque de cuisson, réfrigérateur, cafetière filtre, vaisselle et ustensiles.
  10. 10. 10 Services supplémentaires : • Planche et fer à repasser • Matelas à langer et chauffe biberon • Jeu de cartes • Fax réception Service de réveil matin Tarifs hébergement : Basse saison Formule semaine : - hors vacances scolaires : 380€ - pendant vacances scolaires : 450€ Haute saison Formule semaine : 520€ Suppléments : Chambre individuelle 69,00 € Chambre double 75,00 € Chambre triple et quadruple 95,00 € Chambre avec cuisine (1 à 4 personnes) 110,00 € Chambre individuelle 59,00 € Chambre double 69,00 € Chambre triple et quadruple 79,00 € Chambre avec cuisine (1 à 4 personnes) 96,00 € Taxe de séjour (par personne) 0,80 € Soirée Etape (dîner hors boissons) 78,00€ Petit déjeuner buffet adulte 8,90 € Petit déjeuner buffet enfant (4 à 14 ans) 5,00 € lit supplémentaire 12,00 € Animal en chambre 5,50 €
  11. 11. 11 Le restaurant « La Taverne » : Le restaurant La Taverne est un restaurant traditionnel à thème proposant principalement des plats typiquement alsaciens (voir carte annexe 1). La salle possède une capacité de maximale de 300 couverts et emploie 2 chefs de rang, 4 serveurs et 2 barmen et la cuisine emploie 1 chef, 1 second, une chef de partie, 3 commis et un plongeur. Le bar propose des boissons régionales comme la bière (souvent mélangée avec des amers) et bien sur des vins alsaciens. Résultat du restaurant : On remarque tout de suite de forts déficits annuels sur les 3 années alors que l’activité est forte. Cela est principalement dû à des charges de personnel beaucoup trop importante avec en moyenne 58% de charges de personnel par rapport au CA ce qui est quasiment le double de la norme en termes de rentabilité. En K€ 2010 2011 2012 CA HT 634 690 738 Achat de marchandises 217 230 254 Achat fournitures 26 22 31 Energie 52 56 59 Maintenance 90 95 98 Salaires et charges 393 402 401 Impôts et taxes 2 3 0 Divers 2 9 6 RBE -148 -127 -111
  12. 12. 12 C’est une politique que l’hôtel souhaite aussi changer en faisant plus de clientèle individuelle faisant un ticket moyen par couvert à 21€ contre 14€ pour la clientèle groupe. Les chiffres clés de l’établissement Ce graphique montre la tendance que l’hôtel voulait inverser en améliorant l’activité hébergement, beaucoup moins couteuse en charges et donc apportant une meilleure rentabilité. Le tout étant de « sauver » certain coûts et résultats de la partie restauration beaucoup plus onéreuse en charges notamment avec les achats de marchandises en plus. 49% 48% 3% répartitionCA 2012 repas individuels repas groupes PDJ 0 200 400 600 800 1000 2010 2011 2012 205 236 256 634 690 738 Répartitiondu CA (K€) restaurant hôtel
  13. 13. 13 Mon stage : Quand je suis arrivé sur mon lieu de stage, l’établissement n’ouvrait que dans 3 jours mais il y avait beaucoup à faire pendant la pré ouverture de la saison. J’ai donc pu assister, avec tous les responsables, à la réunion qui avait pour but de renouveler la charte de qualité de l’établissement pour la nouvelle saison. Ensuite il y a eu une réunion avec tous les employés pour leur faire signer cette charte afin qu’ils s’engagent à la respecter et pour savoir si ils avaient des choses à rajouter. Par la suite j’ai eu ma journée de formation à la réception et l’établissement a pu ouvrir ses portes en même temps que L’Ecomusée. J’ai donc pris place au poste de réceptionniste (voir check list annexe 2) du soir à temps plein pendant environ 2 mois (en aidant en salle et au bar quelque fois) avant que l’on me confie d’autres rôles. Durant cette période je contribuais à l’amélioration de petits détails visant à gagner du temps de travail ou a faciliter certaines tâches (notamment sur informatique). Le logiciel était compliqué car c’était un logiciel de parc de loisir et non un logiciel hôtelier ce qui apportait un peu plus de manipulation sur informatique. Après cela une employée en réception est arrivée ce qui me laissait plus de temps pour approfondir la deuxième partie de ce rapport de stage. J’avais donc le poste à mi temps de réceptionniste et aussi celui « d’agent commercial » (voir planning annexe 3) car l’hôtel en avait grandement besoin. J’ai donc mis en place un PAC (Plan d’Action Commercial, détails en deuxième partie) sous la tutelle du directeur d’établissement et de ma manager. Il fallait commencer par faire connaître l’hôtel, je partais donc avec une voiture de fonction et plusieurs cartons de prospectus à la rencontre de tous les sites touristiques les plus connus du département. Ensuite il fallait une analyse interne et cela impliquait un questionnaire de satisfaction ainsi que plusieurs conversations avec les clients. J’ai également fait une analyse de nos plus gros concurrents avec parfois des déplacements en client mystère. Bien sur je devais rendre des comptes rendus chaque semaine pour exposer mes travaux.
  14. 14. 14 Conclusion L’Alsace présente un très riche patrimoine dans beaucoup de domaines et c’est ce qui attire les nombreux touristes chaque année. A travers différentes offres de tourisme, l’Alsace a su développer plusieurs secteurs d’activités. La région offre donc d’elle même la venue des touristes et c’est à l’hôtelier de faire le nécessaire pour les convertir en clients. Malgré le caractère de « petit hôtel de charme », on y apprend beaucoup de choses et notamment en gestion et management hôtelier. J’ai eu des postes à responsabilité et cela me sera d’une grande aide pour mes études et pour plus tard. J’ai appris à travailler seul et à prendre des décisions ayans un impacte sur l’entreprise elle même ce qui n’est pas le plus facile mais qui donne tout de même satisfaction. J’ai gagné de l’expérience notamment au poste de réceptionniste et j’ai pu appliqué mes connaissances en gestion et marketing.
  15. 15. 15 2 ieme partie Etude technique Comment augmenter le taux d’occupation moyen annuel de L’hôtel ? Introduction Le secteur de l’hébergement de l’établissement présentait beaucoup de difficultés en ce qui concerne la fréquentation de la clientèle individuelle (T.O « sauvé » par une fréquentation de groupe dû à de nombreux mariages organisés à l’Ecomusée d’Alsace). Dans cette deuxième partie je vous présenterai comment j’ai analysé ce problème et les différents solutions apportées grâce à mes activités effectuées pendant le stage. Ensuite il a fallu mettre en place ou adapter certains points suite à cette analyse qui se sont mis en place en dernière partie de stage.
  16. 16. 16 Nous pouvons dire que ce n’est pas un TO suffisamment élevé pour un établissement saisonnier qui au contraire devrait échapper de certaine période creuse et donc avoir une meilleur fréquentation sur les mois d’ouverture Voici la situation financière de l’activité hôtelière de l’établissement : On remarque une faible rentabilité due une fois de plus à de lourdes charges de personnel et d’énergie mais qui sont tout de même relativisées sur les deux dernières années grâce à un chiffre d’affaire en hausse. En K€ 2010 2011 2012 CA 205 236 256 Achats marchandises Achats fourniture 4 9 9 énergie 42 45 49 maintenance 28 35 48 Salaires et charges 130 134 147 Impôts et taxes 3 3 3 Divers 1 4 2 RBE -3 6 -2 44% 45% 46% 47% 48% 49% 2010 2011 2012 46% 47% 49% TO
  17. 17. 17 Le PAC (Plan d’Action Commercial) Le plan d’action commercial se divise en deux parties ; l’analyse et la mise en place de nouvelles stratégies, que ce soit au niveau du prix, du produit, de la communication ou de la distribution. C’est sur ce plan que ce déroule toute mon étude technique. L’analyse Analyse interne Cette analyse regroupe toutes les informations que j’ai collectées sur les lieux de stage, avec des informations sur les clients. Elle regroupait notamment, grâce au questionnaire de satisfaction, des avis des clients sur la qualité des séjours. PAC analyse analyse interne Questionnaire de satisfaction relations clients analyse externe analyse de la concurence analyse de marché mise en place produit nouveaux services prix politique de yield management communication demarcheage commercial communication hors média
  18. 18. 18 Le questionnaire de satisfaction Afin de réaliser mon analyse interne, j’ai réalisé ce questionnaire de satisfaction. Le but étant de savoir quel était notre segment de clientèle ainsi que les différentes modifications qui permettront de fidéliser notre clientèle et pouvoir augmenter notre taux d’occupation et notamment en basse saison ou période creuse. Le questionnaire était rempli lors de la facturation du séjour par nos clients individuels et m’étaient ensuite remis pour l’analyse. Certaine de ces questions ne concernaient pas mon plan d’action commercial directement mais permettaient certaine rectification directe au niveau de la qualité des services ainsi que des mises à jours le cardex clients. Voici les questions posées : - Première page (verso) : - la deuxième page (recto) :
  19. 19. 19 Ce questionnaire nous a permis de revoir certains détails comme la signalisation avec de nouveaux panneaux sur les communes les plus proches, car plus de 5O% des clients ayant répondu à ce questionnaire ont eu des difficultés pour localiser l’hôtel. Il m’a permis également de mettre en évidence des dysfonctionnements lors de la facturation au client avec un manque de transparence (factures non détaillées notamment) et d’organisation de la part des réceptionnistes. J’ai également remarqué une absence sur les nouveaux axes de communication (internet) pour se faire connaître et que la connaissance de l’hôtel de la part des clients venait essentiellement de l’Ecomusée d’Alsace et du bouche à oreille local. Nous manquions donc d’une reconnaissance en tant qu’hôtel indépendant de cet Ecomusée. Il y avait également des soucis de réservations mais cela était dû à des problèmes d’informatique due à un logiciel défaillant.
  20. 20. 20 La relation clients (interne) Lors de ma période de stage je suis resté en grande partie à la réception ce qui m’a permis de discuter avec la clientèle sur leur séjour afin de voir qu’il n’y avait pas d’autres problèmes de fonctionnement ou si ils avaient un avis sur nos équipements ou services. Cette relation client nous permettait également de voir si des plaintes du même type revenaient régulièrement et de mettre ensuite en place des solutions à plus long terme. Analyse externe J’ai étudié tous les facteurs externes (le marché local de l’hôtellerie) à l’entreprise avec une focalisation sur la concurrence locale. Une analyse également sur les différents sites touristiques de la région avec les raisons de la venue des clients dans notre hôtel et ceux de la concurrence. Ce graphique nous montre des taux d’occupations de l’hôtel inférieurs à la moyenne départementale sur tous les mois d’ouverture. Alors que cette analyse montre également des TO d’hôtels étant ouverts toute l’année. 53 58 69 64 67 72 59 47 65 35 40 54 53 55 54 41 37 52 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Tauxd'occupation ComparaisonT.O annuel (2011) Haut-Rhin les loges
  21. 21. 21 Analyse de la concurrence Durant ma seconde période de stage j’ai effectué une analyse de la concurrence. Dans un périmètre donné et sur des hôtels de même catégorie (2 étoiles) proposant à peu près les mêmes prestations et tarifs et avec des points précis à rechercher, dans des hôtels de même gamme. J’ai même eu l’occasion de jouer le rôle du « client mystère » afin de récolter des informations précises sur le produit et le prix proposés par la concurrence directe. Voici un récapitulatif de mon analyse de la concurrence : Une fois ces données obtenues, j’ai pu les analyser et en déduire plusieurs points de « remise en question » pour notre hôtel en comparant les données collectées :
  22. 22. 22 - Le Prix : Concurrences Hôtel Les Loges Prix chambre individuelle 50,16 59,00 € Prix chambre double 57,16 69,00 € Prix petits déjeuné 8,85 8,90€ Prix demi pension 55,86 78,00€ On remarque une nette supériorité des tarifs de l’hôtel par rapport à la concurrence (sauf pour les petits déjeunés), alors que nos produits et services était de même gamme voir inférieur que celles de nos concurrents directs. Cela fut très instructif pour mes responsables qui n’avaient jamais vu cela sous cet angle. Alors que de nos jours le pouvoir d’achat des clients est de plus en plus faible et que le prix devient de plus en plus souvent le premier critère de choix. Pour un hôtel 2 étoiles le qualité doit être au rendez vous mais le prix est plus rechercher pour cette gamme d’hôtel. €0.00 €10.00 €20.00 €30.00 €40.00 €50.00 €60.00 €70.00 €80.00 Prix chambre individuelle Prix chambre double Prix petits déjeuné Prix demi pension Comparaisontarifaire avec la concurrence Concurrences Hôtel Les Loges
  23. 23. 23 - Le Produit : Nous constatons également que la Wifi est disponible dans toutes les chambres de la concurrence alors que l’hôtel les Loges ne la propose que dans le restaurant et le salon. Beaucoup d’hôtels avaient également la climatisation en chambre chose que nos chambres n’avaient pas. Les petits déjeuners en chambres ne faisaient pas partie de nos services, ce qui était dû à la structure des chambres réparties sur plusieurs petits bâtiments On remarque aussi des hôtels proposants des activités annexes comme la location de vélo ou des découvertes de la région. La mise en place des projets Suite aux différentes analyses il a fallu mettre en place, à l’aide de la direction et de la société ECOBIO GESTION (pour le financement) plusieurs rectifications. Etant donné les circonstances économiques de l’entreprise le budget était plus que restreint. Il fallait donc des actions peu onéreuses et qui permettaient une relance de l’activité de l’hôtel se traduisant par une hausse du taux d’occupation moyen annuel. Le produit Suite à l’analyse de la concurrence nous avons décidé de mettre en place une location de vélo au sein de l’établissement avec des propositions d’itinéraires, notamment pour découvrir la route des vins et tous les villages viticoles. Cette activité est très demandé en été et j’ai même remarqué un de nos concurrents faisait le thème de l’hôtel avec toutes les annexes que cela comprenait (garage, nettoyage, réparation,...). La location de vélo sera payante, du moins pour le début de la prestation pour rentabiliser l’achat des 5 vélos VTC (vélo tout chemin) ainsi que l’entretien du matériel. Ce projet s’est mis en place à la fin de mon stage et je n’ai donc pas pu voir le projet abouti. Nous avions prévu
  24. 24. 24 une tarification de 6€ la demi journée pour un vélo mais aussi d’intégrer cette prestation dans un forfait spécialement conçu (dont je parlerai ultérieurement). Le but de cette nouvelle prestation est de cibler une clientèle familiale qui est très présente pendant les vacances et ainsi les fidéliser pour augmenter le taux d’occupation moyen annuel notamment en période estivale. Pour ce qui est du service wifi en chambre, l’hôtel avait déjà fait des devis (très couteux, environ 15 000€ pour toute l’installation) mais la conjoncture économique reportait l’investissement à la prochaine saison. Le Prix Grâce à une étude de la concurrence et du marché, nous nous sommes rendu compte que la tarification des chambres n’étaient pas assez flexible et surtout trop élevés en comparaison (concurrence et marché) des services et prestations proposés. Pour ce qui est de mon activité sur le prix, l’hôtel voulait mettre en place une politique de yield management. Mon inexpérience dans ce domaine (bien connu en revanche) ne m’a pas permis d’approfondir et de diriger seul ce projet qui doit être mis en place par du personnel plus compétent que moi dans ce domaine. Nous avons pu néanmoins, avec la direction, lors des réunions, revoir notre politique tarifaire en haute et basse saison (en grande partie pour la saison suivante) avec plus de périodes et plus précises sur le plan tarifaire. On distinguait 5 périodes réparties sur les 9 mois d’ouverture avec chacune une tarification précise se basant sur plusieurs critères. Les critères étaient : le marché avec les taux d’occupations mensuel du marché de l’hôtellerie locale et avec également la fréquentation touristique de la région. Il y avait aussi les taux d’occupation des années passées de l’hôtel afin d’en faire des prévisions et d’ajuster notre prix de vente en fonction de notre propre fréquentation. Et pour rester concurrentiel il fallait que l’on soit plus dans une stratégie tarifaire d’alignement et donc faire plus de veille concurrentielle pour un prix plus compétitif tout en restant rentable (le but étant surtout de relancer l’activité grâce à la mercatique et non la gestion qui ne fait pas partie de mon étude technique).
  25. 25. 25 Nous avons également travaillé, avec une collègue de la réception sur de nouveaux forfaits aux prix plus attrayants sur des séjours de longue durée (une semaine) incluant notamment la location de vélo gratuite. Ces forfaits devaient être adaptés aux périodes définies mais ce n’était qu’un avant projet car il fallait déjà résoudre les problèmes des prestations actuelles avant d’en créer d’autres. La communication C’est le domaine dans lequel j’ai le plus travaillé et consacré de temps pour mon étude technique de ce rapport. Aussi parce que c’est une des parties les plus importantes lorsqu’il s’agit de relancer une activité hôtelière faible. Auparavant l’hôtel bénéficiait du service commercial de l’Ecomusée d’Alsace qui avait un grand réseau très puissant mais il y a un an et demi ils ont cessé leur activité (Pour Les Loges) pour des raisons budgétaires et contractuelles, laissant l’hôtel sans pouvoir de communication ni le budget pour du personnel supplémentaire (voir compte de résultat page 16). Il nous fallait d’abord et avant tout de nouveaux clients avant de les fidéliser par la suite. J’ai donc commencé par du démarchage commercial avec comme principale activité la distribution de plaquettes de l’hôtel à tous les plus grands sites touristiques de la région. J’ai donc établi un périmètre dans lequel je me rendrais à l’aide d’une voiture de fonction prêtée par l’hôtel pour mes déplacements.
  26. 26. 26 Voici le périmètre dans lequel j’ai effectué toutes mes actions commerciales. Ce démarchage avait pour but de faire connaître l’hôtel aux touristes directement en laissant les plaquettes dans les sites les plus visités. Par la suite je le suis adressé aux organismes chargés de l’information et de la promotion touristique locale, principalement les offices de tourisme locaux (voir carte ci dessus). Mon activité était différente comparé au sites touristiques, car il fallait expliquer et détailler nos prestations en plus de la plaquette de l’hôtel.
  27. 27. 27 Bien évidemment il fallait d’autres activités sans que cela ne vienne alourdir d’avantage les charges de l’hôtel qui étaient déjà plus que suffisantes. La communication institutionnelle me paraissait donc une bonne solution. J’ai donc organisé un événement pour inviter des journalistes (environ 8) de journaux locaux qui se déroulait sur une demi journée et avec le déroulement suivant : - 9h : accueil avec pause café - 9h30 : Visite de l’hôtel/restaurant et présentation - 10h30 : Visite rapide de l’écomusée - 12h : fin de l’événement Les journalistes publieront ensuite des article qui ne nous couterons pas et nous permet d’économiser des frais de publicité inutiles. Une des autres raisons de mes activités en communication étaient de gagner de l’indépendance en se détachant de la clientèle de l’Ecomusée d’Alsace qui représentait presque la moitié de notre clientèle. Nous voulions montrer que sont étions un hôtel qui avait d’autres atouts et attraits que l’Ecomusée. Le tout en essayant de gagner le plus de nouveaux clients extérieurs au musée en leurs proposant un cadre tranquille et naturel dans des chambres et une architecture de charme.
  28. 28. 28 Conclusion Pour conclure sur ce rapport de stage, l’étude technique fût en grande partie guidée par le Plan d’Action commerciale, qui permet une analyse simple et la pise e place de projet concrets pour réagir face au résultat des analyses. Un hôtel indépendant de moyenne gamme doit bien sur vendre un produit de qualité pour faire face à un marché de plus en plus féroce. Mais avec un contexte de crise il faut faire également attention au prix du produit qui est le premier facteur de décision de la part du consommateur. De nos jour il possible grâce notamment au revenue management de mieux gérer ses prix pour une meilleur optimisation de la fréquentation. Une fois que nous avons un produit il est important de communiquer dessus et il ne faut pas voir la communication comme une charge mais bien un investissement d’autant plus que cela ne coute presque rien si les idées sont là. Tout cela résume mon activité ainsi que mon étude technique de stage qui m’a permis d’avoir de la responsabilité au sein d’une équipe, j’y ai beaucoup appris professionnellement. J’ai pu appliquer ma théorie apprise en cour sur le terrain et gagné en expérience, ce fut un stage très enrichissant surtout dans ma motivation professionnelle dans cette filière

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