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Agence de tourisme
Rapport de stage
Effectué au sein de
l’agence de tourisme DESERT DREAM
Réalisé par :
Taoufik LAAZIZ
Maître de stage :
M. Allal KIKI
Année de formation : 2011/2012
Dédicaces
Je dédie ce travail à :
 Ma chère mère qui m’a soutenu et m’a encouragé tout au long de mon cursus
scolaire.
 l’âme de mon père défunt
 Ma chère grand- mère
 A tous mes collègues pour tous les liens de fraternité et de solidarité qui nous,
Unissent.
 A mes professeurs pour tous les efforts qui ont fournis durant toutes ces deux
années scolaires, ainsi qu’à tous les personnels du lycée technique IBN
ALHAYTAM.
Remerciements
Je tiens à adresser mes plus sincères gratitudes et remerciements à M. Allal KIKI mon
maitre de stage pour son soutien, sa disponibilité, son dévouement, sa patience, ses
informations et ses précieux conseils qui ont été déterminants dans l’élaboration de ce
travail.
Tous mes remerciements vont à :
 M. BAKALLA m’bark, notre directeur des études.
 Mes chers professeurs pour leur soutien et leurs efforts durant toutes ces deux années
de formation ainsi qu’à tout le personnel du lycée IBN ALHAYTAM.
 Mme. DRIFORT Agnès, la cogérante de l’agence pour sa collaboration et sa
compréhensibilité.
 A tout le personnel de l’agence DESERT DREAM
Et à toute personne qui a contribué dans la réalisation de ce travail de prés ou de loin.
Table des matières
Introduction…………………………………………………………………….5
I. Présentation générale de l’entreprise :.......................................6
A. Préambule : ............................................................................................. 6
B. Situation : ................................................................................................ 6
C. Fiche technique : ..................................................................................... 7
D. L’ organigramme:................................................................................... 8
E. Les services présentés par l’agence :...................................................... 9
1. Les circuits :...................................................................................................9
2. Les excursions : ...........................................................................................10
3. Les randonnées :..........................................................................................10
4. Le transport : ...............................................................................................11
II. Le déroulement du stage:..........................................................12
A. Tâches effectuées :................................................................................. 12
1. La réservation :............................................................................................12
2. Service commercial :....................................................................................12
3. Service- comptabilité :..................................................................................13
B. Compétences acquises :......................................................................... 14
C. Limites et recommandations : .............................................................. 15
Conclusion……………………………………………………………………..16
Annexes…...........................................................................................................17
5
Introduction
Le stage est une occasion qui nous permet d'être en contact direct avec
l'environnement professionnel dans lequel nous entamerons notre future carrière.
En partant de cette participation, le stagiaire apprend des leçons pratiques en essayant
de briser les barrières de timidité, d'adapter et d'améliorer ses connaissances théoriques. Le
stage nous permet de connaître d'une façon générale les différents services de l'entreprise.
Dans ce sens, et grâce à l’intérêt que je porte au domaine touristique et
particulièrement à l’animation et l’industrie des voyages, j’ai choisi d’effectuer mon stage au
sein de l’agence de tourisme DESERT DREAM du 15 Mai au 13 Juin 2012. En effet, mon
maitre de stage m’a demandé d’effectuer plusieurs tâches dans différents services afin de
mieux inspecter la nature du travail de l’agent de voyage.
En tant qu’un étudiant en BTS en Management touristique, ce stage m’a permis de
mettre mes connaissances théoriques, mes savoirs- faire et mes savoirs- être en pratique ainsi
que se mettre dans les conditions réelles de l’exercice du métier d’agent de voyage.
Ce travail présentant le rapport du stage comportera deux parties : la première
s’articulera sur la présentation de l’entreprise d’accueil. Quant à la deuxième, elle montrera le
déroulement du stage, à savoir : taches effectuées, compétences acquises et limites et
recommandations proposées.
6
I. Présentation générale de l’entreprise :
A. Préambule :
A la fin du XVIIIème siècle, la notion de vacances estivales existait déjà, cependant
cette ébauche du tourisme n'était accessible qu'à une élite, en particulier à la bourgeoisie
anglaise. C'est Thomas Cook, qui crée la première agence de voyage le 5 juillet 1841 ; en
effet, il décide de démocratiser le concept du tourisme organisé. Ce pionnier en la matière,
profitant de l'essor du réseau ferroviaire s'initie au voyage organisé, réunissant pour la
première fois 500 voyageurs.
Une autre date importe dans l’histoire du voyage organisé : la création du premier
« Club Méditerranéen » le 27 Avril 1950. La visée de ce concept est de recréer des villages de
vacances ou les touristes peuvent se retrouver autour de divers loisirs, entre autres des
activités balnéaires au bord de la mer Méditerranée. L’expansion de cette agence de voyage
s’implantera au-delà du littoral méditerranéen, notamment la Polynésie, l’Afrique noire, …etc
B. Situation :
7
DESERT DREAM est une agence de tourisme créée en 2005 par un marocain M.
Allal KIKI et une française Mme. Agnès DRIFORT. Elle set située dans la zone hôtelière à
Ouarzazate en face de l’hôtel BERBERE PALACE. L’agence organise des circuits, des
randonnées et des excursions touristiques dans le sud marocain ainsi qu’en direction des villes
impériales.
L’agence assure également à sa clientèle le transport, la location de voitures avec
chauffeur ou sans chauffeur et la réservation aux moyens d’hébergement.
C. Fiche technique :
Raison sociale :
DESERT DREAM
Adresse :
N4, Boulevard EL MANSOUR DAHBI- Ouarzazate, Maroc
(En face de l’hôtel BERBERE PALACE)
Téléphone :
Fixe : 00212 524 885 343
GSM : 00212 668 961 796
Fax :
00212 524 885 343
E-mail :
contact@sahara-desert-dream.com
8
Site Web :
www.sahara-desert-dream.com
Statut juridique :
SARL
N Patente :
47127409
N Registre de commerce :
4531781
N IF :
06990077
N CNSS :
6906004
D. L’ organigramme:
Gérant
Service
comptabilité
Service
commercial
Service
opérations
9
E. Les services présentés par l’agence :
L’agence offre des services diversifiés et modifiables selon la demande. En plus de
circuits, l’agence organise des excursions et des randonnées de trekking et de méharée. Elle
fournit également le service du transport.
1. Les circuits :
DESERT DREAM propose deux types de circuits :
 Des circuits par minibus :
Ces circuits prennent son départ de Marrakech ou d’Ouarzazate en passant par les
villes impériales :
 Au départ du Marrakech :
 La grande découverte : (un circuit de 9 jours) (voir annexe1)
 La route des caravanes : (un circuit de 6 jours)
 Désert dream : (un circuit de 5 jours)
 La mer de sable : (un circuit de 5 jours)
 Marrakech à Fès : (un circuit de 4 jours)
 Le petit Prince : (un circuit de 4 jours)
 Au départ d’Ouarzazate :
 Anti Atlas Découverte : (un circuit de 7 jours)(voir annexe 2)
 Désert Aventures : (un circuit de 6 jours)
 Le Grand Sud : (un circuit de 5 jours)
 Saint Exupéry : ( un circuit de 5 jours)
 Ali Baba : (un circuit de 4 jours)
 La Magie du Sud : (un circuit de 4 jours)
 Tombouctou : (un circuit de 3 jours)
 Les quatre vallées : (un circuit de 3 jours)
 Désert de M’Hamid : (un circuit de 2 jours)
 Merzouga : (un circuit de 2 jours)
10
2. Les excursions :
L’agence organise des excursions en 4x4 au départ d’Ouarzazate. On distingue deux
catégories d’excursions :
 Des excursions à la journée :
 Des excursions à demi- journée :
3. Les randonnées :
DESERT DREAM organise deux catégories de randonnées :
 Des randonnées du Trekking :
Le trekking consiste à faire de la marche à pieds dans la montagne. DESERT DREAM
organise des Trekkings dans différents endroits comme : Gorges de Dadès, Vallée des Roses,
montagne du Saghro, Gorges de M’goun et les Gorges de Todra.
Pendant toute la durée du trekking les touristes sont accompagnés de mulets pour le
portage du matériel (tente, couverture, matelas, matériel de cuisine et des effets personnels)
ainsi que de guides et muletiers dont leur travail est de les faire découvrir les paysages, la vie
des berbères en haute montagne, préparer les repas et installer les tentes pour la nuit.
La marche se fait à la cadence de chaque touriste ou randonneur, par exemple : 2 h le
matin et 2 h l’après-midi. Le trekking peut aller de 1 à 10 jours et d’ une à plusieurs personnes
avec la possibilité de passer des nuits chez l’habitant (Berbères) dans les montagnes et
découvrir leur mode de vie.
 Des randonnées de la Méharée :
La méharée consiste à faire une randonnée tantôt à dos de dromadaire ou à pieds, en
plein désert. DESERT DREAM organise des randonnées de Méharée dans le désert de
M’Hamid ou celui de Merzouga. L’équipe est généralement accompagnée d’autres
dromadaires pour le portage du matériel (tente, couverture, matelas, matériel de cuisine et
effets personnels).
Pendant toute la durée de la méharée, les touristes-randonneurs sont accompagnés de
guides et chameliers dont leur travail est de leur faire découvrir des paysages variés, (hamada,
11
erg, oasis), de leur faire connaître le mode de vie des nomades, de dormir à la belle étoile et
laisser de côté son confort quotidien. Ils ont aussi la tâche de préparer des repas typiques ainsi
que le pain de sable, ils installent les tentes pour la nuit. La randonnée dure en moyenne : 2 h
30 le matin et 2 h 30 l’après-midi. La méharée peut aller de 1 à 10 jours et d’une ou plusieurs
personnes.
4. Le transport :
DESERT DREAM assure à sa clientèle le service du transport : des minibus, des
4X4, … par ses propres moyens ou les moyens d’autres agences de location.
Véhicule Prix de location de 2 à
7 jours en €/jour
Prix de location de plus
de 7 jours en €/jour
FIAT palio 25 20
DACIA logan 30 25
TOYOTA land cruiser 130 100
MITSUBISHI pajero 120 90
CHEVROLET avion 40 30
12
II. Le déroulement du stage:
A. Tâches effectuées :
Durant mon stage, j’ai eu l’opportunité d’être chargé de l’accomplissement de
plusieurs tâches dans de différents services, à savoir :
1. La réservation :
Ce service travaille en collaboration avec le service commercial. Apres que le
service commercial reçois une confirmation définitive de client, il donne l’ordre au
service de réservation pour faire réserver aux clients aux hôtels dont les quelles vont
séjourner durant leur voyage.
Lors de mon stage au sein de ce service, mon maitre de stage m’a demandé
d’effectuer certaines tâches, parmi elles citais-je :
o Discuter avec la clientèle pour identifier sa destination, les moyens de
transport, dates, considérations financières et hébergements voulus.
o Effectuer les réservations (par exemple, vendre les tickets et les forfaits
aux clients, ou réserver les hôtels), par ordinateur ou par téléphone.
o Confirmer les réservations et informe les clients par exemple sur la
question des limitations de bagages, des assurances, des questions
médicales, des passeports ou visas requis ou des devises utilisées, et
leur confie des brochures ou documents contenant des informations de
voyage.
o Faire le check in 1 jour avant l’arrivée de la clientèle(en cas de
confirmation faite par le client)
2. Service commercial :
Le service commercial a pour mission principale de gérer le portefeuille client à
savoir répondre à ses besoins, ses exigences et ses attentes ainsi que l’informer sur les
prestations fournies par l’agence d’une part, il a pour objet aussi de gérer les actes
marketing comme la création des sites web, les brochures pour assurer une bonne
image de marque et notoriété pour la société.
13
D’autre part, le service commercial doit gérer aussi les relations avec les
partenaires et les établissements hôteliers en collaboration avec l’agence, puisque
c’est lui qui s’en charge de signer des contrats de collaboration avec les établissements
d’hébergement. Durant mon stage au sein de cette département, j’ai effectué quelques
tâches, à savoir :
o Garder le contact avec la clientèle, les fournisseurs et compagnies
prestataires de services.
o Imprimer ou demander les titres de transport, en utilisant un système
informatique propre ou le système intégré d'un voyagiste.
o Etablir des contrats hôteliers avec les établissements d’hébergement.
o Traiter les réclamations et les messages des clients .
o Se négocier avec les sociétés et les agence de transport.
3. Service- comptabilité :
Ce service est chargé de l’enregistrement des opérations à caractère comptable
et financier telles que l’analyse financière, le calcul des couts, la facturation…
Durant la période que j’ai passé au sein de ce service, j’étais chargé de la
réalisation de certaines tâches, à savoir :
o Calculer les coûts des trajets et de l'hébergement en utilisant une
calculatrice, un ordinateur, des grilles tarifaires et des guides hôteliers, ou en se
référant aux forfaits des tour-operators.
o Faire l’analyse financière : bilan, balance, journal….
o Etablir des factures.
o Dossier de clôture de l´année de gestion.
o Procédure de reversement et rétablissement de crédits.
14
B. Compétences acquises :
Lors de ce stage, dans ma première expérience au secteur des agences de voyages, j’ai
découvert au quotidien un secteur qui est en plein essor au Maroc. Durant cette période,
j’ai eu l’opportunité d’appliquer des connaissances déjà acquises et d’en développer de
nouvelles; d’intervenir sur des projets inconnus jusqu’ici
etde prouver que je pouvais être capable de m’adapter, d’apprendre, d’exécuter, et de faire
preuve de créativité dans mon travail
.Ce stage m’a permis d’évoluer personnellement, et de m’améliorer dans ma méthode
de travail. Les difficultés rencontrées sont toujours très
formatrices, elles permettent de nous confronter à des situations inhabituelles, et par
conséquent à nous organiser et nous améliorer. En effet, J’ai acquis de nombreuses
compétences sur le plan personnel et professionnel :
 Sur le plan personnel :
 Développer mes capacités d'adaptation et d'intégration
 Renforcer mon sens des responsabilités et mon autonomie
 Stimuler mon ouverture d'esprit et ma curiosité
 Favoriser mon épanouissement personnel et mon enrichissement culturel.
 Sur le plan professionnel :
 Acquérir une véritable expérience professionnelle au travers d'un stage qualifiant
 Apprécier le processus de l’industrie et l’organisation des voyages.
 Appliquer les concepts enseignés lors de la formation théorique
 Améliorer la transition vers la vie active et se préparer pour la carrière professionnelle.
 Approfondir mes compétences linguistiques et mes techniques de communication.
 Découvrir les différences culturelles et apprécier le niveau de la qualité du service.
15
C. Limites et recommandations :
 Limites :
 La période du stage se coïncide avec la basse saison touristique à Ouarzazate.
 La durée d’un mois de stage reste insuffisante dans la mesure où elle s’achève au moment
où le stagiaire s’adapte et se familiarise effectivement avec l’environnement de
l’entreprise.
 Je me suis confronté à des barrières de la timidité et la difficulté d’insertion
 Recommandations :
 L’agence doit recruter un personnel de plus en plus polyvalent et maitrisant les langues
étrangères.
 DESERT DREAM doit renforcer ses services de transport afin de pouvoir concurrencer
les autres acteurs du secteur
 L’agence doit renforcer sa politique de communication afin de prospecter de nouveaux
clients et de nouveaux collaborateurs
16
Conclusion
Ce stage au sein de l’agence de tourisme DESERT DREAM de 4 semaines m’a
permis de mettre en pratique mes connaissances théoriques acquises durant ma formation, de
plus, d’inspecter les nuances existantes entre la théorie et la pratique. Au delà de cette
pratique, j’ai pu apprécier mon savoir être et mon niveau relationnel en établissant des
rapport de convivialité et de coopération avec le personnel de l’agence ainsi que la clientèle.
Lors du stage, j’ai effectué de nombreuses tâches aux différents services : réservation,
service commercial, et service comptabilité.
Le bilan de ce stage était positif soi au niveau personnel ou professionnel dans la
mesure ou il m’a permis d’atteindre mes objectifs de réalisation de soi, de découvrir les
conditions réelles du monde du travail et m(aider à mes futures orientations scolaire.
Avant de terminer, il est indispensable de signaler quelques difficultés rencontrées lors
de ce stage puisque je me suis confronté aux celles liées à la communication, à mon coté
psychique, et à la complexité du secteur cible.
17
Annexes
18
Annexe1 : programme du circuit « la grande découverte »
Programme :
1er jour : Transfert aéroport Marrakech / hôtel ou Riad
2ème jour : Départ le matin en 4x4 de Marrakech pour Ouarzazate par une superbe route
traversant le Haut Atlas et le col Tizi-N-Tichka (2260 m) puis continuation pour rejoindre la
kasbah de Télouet, demeure ancestrale du Pacha Glaouï, visite de la kasbah puis passage en
piste afin d’atteindre la Vallée de l’Oumila et arriver à la kasbah d’Ait Ben Haddou pour le
déjeuner, visite de la kasbah. L’après-midi, départ en 4x4 pour Ouarzazate, dîner et nuit à
l’hôtel.
3ème jour : Départ le matin en 4x4 pour les gorges de Dadès et de Todra, en passant par
l’oasis de Skoura, passage en piste pour vous trouver au plus près de la palmeraie et de ses
kasbahs. Continuation par la route pour arriver à Kelaa M’Gouna et prendre la piste qui
traverse toute la Vallée des Roses (route des mille kasbahs) afin d’arriver aux Gorges de
Dadès, déjeuner aux gorges. L’après-midi, départ par la route pour arriver aux gorges de
Todra, dîner et nuit aux gorges (hôtel ou maison d’hôtes).
4ème jour : Départ le matin en 4x4 pour Merzouga en passant par la vallée de Tafilalet,
déjeuner à Erfoud, continuation par la piste en 4x4 (le hamada : désert de cailloux) pour se
rendre aux dunes de Merzouga afin d'arriver au bivouac situé en plein désert, départ en
dromadaire (2 h) en profitant d’un superbe coucher de soleil au sommet des dunes de l’Erg
Chebbi (250 m). Dîner et nuit au bivouac (tente nomade).
5ème jour : Après le petit-déjeuner, départ en 4x4 pour la Vallée du Drâa en passant par
Rissani (berceau de la dynastie alaouite) et en traversant l’immensité du massif du Bougafer,
déjeuner à N’Kob (1er village de la Vallée du Drâa). Continuation l’après-midi par la route
pour rejoindre la piste (ancienne route des caravanes) et arrivée à Agdez, dîner et nuit dans
l’une des plus anciennes kasbahs (possibilité de visiter la kasbah) de la vallée (Tamnougalt).
19
6ème jour : Départ le matin en 4x4 pour M’Hamid par la route puis par la piste pour vous
trouver au cœur de la Vallée du Drâa. Prendre la route en passant par Zagora puis
Tamgroute (visite de sa poterie) pour arriver au village de M’Hamid, déjeuner dans un très
joli riad.
L’après-midi, continuation en 4x4 en empruntant la piste (60 km) pour les dunes de Chagaga
(300 m d’altitude), et profiter du coucher de soleil, dîner et nuit au bivouac (sous tente
nomade) situé au pied des dunes.
7ème jour : Départ le matin en 4x4 pour traverser 80 km de plus dans le désert en profitant de
paysages différents (lac asséché d’Iriqui, montagnes, fossiles, piste du Paris-Dakar…),
déjeuner au 1er village après le désert Foum Zguid. L’après-midi, départ en route
goudronnée en passant par Taznakht pour arriver à Ouarzazate, dîner et nuit hôtel.
8ème jour : Visite le matin de la kasbah de Taourirt située en centre ville (ancienne
demeure du Pacha Glaouï) puis départ en 4x4 pour l’oasis de Fint (piste 15 km), déjeuner
chez l’habitant à l’oasis, balade à pieds dans l’oasis (ancien carrefour des caravanes). L’après-
midi, continuation pour Marrakech en passant par une nouvelle route, puis le col Tizi-N-
Tichka, le Haut Atlas, dîner et nuit à l’hôtel ou riad.
9ème jour : Transfert hôtel / aéroport
20
Annexe 2 : programme du circuit « Anti Atlas Découverte »
1er jour : Départ de Ouarzazate le matin en 4x4 pour l’oasis de Skoura avec passage en
piste pour se trouver au plus près de sa palmeraie et de sa très belle kasbah (Amerhidil),
reprendre la route pour arriver au village de Kalaa M'Gouna et emprunter la piste qui traverse
toute la Vallée des Roses ainsi que la route des mille kasbahs, déjeuner aux gorges de Dadès.
L'après-midi, début du trekking pour 4 jours et 3 nuits.
2ème jour, 3ème et 4ème jour Trekking de 3 jours dans les gorges de Dadès, nuits sous
tente et chez l’habitant (Berbères).
4ème jour : Le trekking se termine en fin d'après-midi, dîner et nuit à l'auberge aux Gorges
de Dadès.
NB : Pendant toute la durée du trekking vous serez accompagné de mulets pour le portage du
matériel (tente, couverture, matelas, matériel de cuisine et de vos effets personnels) ainsi que
de guides et muletiers dont leur travail est de vous faire découvrir les paysages, la vie des
berbères en haute montagne, préparer les repas et installer les tentes pour la nuit. Durée de la
marche : 3 H le matin et idem l'après-midi.
5ème jour : Départ le matin en 4x4 pour Merzouga en passant par les gorges de Todra,
balade à pied dans les gorges (rivière, canyons...), L’après-midi, continuation par la route
jusqu'à Erfoud et prendre la piste (le hamada : désert de cailloux) pour se rendre aux dunes
de Merzouga afin d'arriver au bivouac situé en plein désert, départ en dromadaire (2 h) en
profitant d’un superbe coucher de soleil au sommet des dunes de l’Erg Chebbi (250 m).
Dîner et nuit au bivouac (tente nomade).
6ème jour : Une journée de méharée à dos de dromadaires en plein désert à la découverte de
différents paysages (erg, reg...) déjeuner en plein désert, dîner et nuit au bivouac.
7ème jour : Après le petit-déjeuner, départ en 4x4 via la Vallée du Drâa en passant par
Tazarine, déjeuner à N’Kob (petit village berbère), l'après-midi rejoindre la Vallée du Drâa
en empruntant la piste (ancienne route des caravanes) afin de vous trouver au cœur de la
21
palmeraie et de ses kasbahs puis remonter le temps en prenant la route pour arriver à
Ouarzazate en fin d'après-midi, dîner et nuit à l'hôtel.

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Rapport de stage desert dream

  • 1. Agence de tourisme Rapport de stage Effectué au sein de l’agence de tourisme DESERT DREAM Réalisé par : Taoufik LAAZIZ Maître de stage : M. Allal KIKI Année de formation : 2011/2012
  • 2. Dédicaces Je dédie ce travail à :  Ma chère mère qui m’a soutenu et m’a encouragé tout au long de mon cursus scolaire.  l’âme de mon père défunt  Ma chère grand- mère  A tous mes collègues pour tous les liens de fraternité et de solidarité qui nous, Unissent.  A mes professeurs pour tous les efforts qui ont fournis durant toutes ces deux années scolaires, ainsi qu’à tous les personnels du lycée technique IBN ALHAYTAM.
  • 3. Remerciements Je tiens à adresser mes plus sincères gratitudes et remerciements à M. Allal KIKI mon maitre de stage pour son soutien, sa disponibilité, son dévouement, sa patience, ses informations et ses précieux conseils qui ont été déterminants dans l’élaboration de ce travail. Tous mes remerciements vont à :  M. BAKALLA m’bark, notre directeur des études.  Mes chers professeurs pour leur soutien et leurs efforts durant toutes ces deux années de formation ainsi qu’à tout le personnel du lycée IBN ALHAYTAM.  Mme. DRIFORT Agnès, la cogérante de l’agence pour sa collaboration et sa compréhensibilité.  A tout le personnel de l’agence DESERT DREAM Et à toute personne qui a contribué dans la réalisation de ce travail de prés ou de loin.
  • 4. Table des matières Introduction…………………………………………………………………….5 I. Présentation générale de l’entreprise :.......................................6 A. Préambule : ............................................................................................. 6 B. Situation : ................................................................................................ 6 C. Fiche technique : ..................................................................................... 7 D. L’ organigramme:................................................................................... 8 E. Les services présentés par l’agence :...................................................... 9 1. Les circuits :...................................................................................................9 2. Les excursions : ...........................................................................................10 3. Les randonnées :..........................................................................................10 4. Le transport : ...............................................................................................11 II. Le déroulement du stage:..........................................................12 A. Tâches effectuées :................................................................................. 12 1. La réservation :............................................................................................12 2. Service commercial :....................................................................................12 3. Service- comptabilité :..................................................................................13 B. Compétences acquises :......................................................................... 14 C. Limites et recommandations : .............................................................. 15 Conclusion……………………………………………………………………..16 Annexes…...........................................................................................................17
  • 5. 5 Introduction Le stage est une occasion qui nous permet d'être en contact direct avec l'environnement professionnel dans lequel nous entamerons notre future carrière. En partant de cette participation, le stagiaire apprend des leçons pratiques en essayant de briser les barrières de timidité, d'adapter et d'améliorer ses connaissances théoriques. Le stage nous permet de connaître d'une façon générale les différents services de l'entreprise. Dans ce sens, et grâce à l’intérêt que je porte au domaine touristique et particulièrement à l’animation et l’industrie des voyages, j’ai choisi d’effectuer mon stage au sein de l’agence de tourisme DESERT DREAM du 15 Mai au 13 Juin 2012. En effet, mon maitre de stage m’a demandé d’effectuer plusieurs tâches dans différents services afin de mieux inspecter la nature du travail de l’agent de voyage. En tant qu’un étudiant en BTS en Management touristique, ce stage m’a permis de mettre mes connaissances théoriques, mes savoirs- faire et mes savoirs- être en pratique ainsi que se mettre dans les conditions réelles de l’exercice du métier d’agent de voyage. Ce travail présentant le rapport du stage comportera deux parties : la première s’articulera sur la présentation de l’entreprise d’accueil. Quant à la deuxième, elle montrera le déroulement du stage, à savoir : taches effectuées, compétences acquises et limites et recommandations proposées.
  • 6. 6 I. Présentation générale de l’entreprise : A. Préambule : A la fin du XVIIIème siècle, la notion de vacances estivales existait déjà, cependant cette ébauche du tourisme n'était accessible qu'à une élite, en particulier à la bourgeoisie anglaise. C'est Thomas Cook, qui crée la première agence de voyage le 5 juillet 1841 ; en effet, il décide de démocratiser le concept du tourisme organisé. Ce pionnier en la matière, profitant de l'essor du réseau ferroviaire s'initie au voyage organisé, réunissant pour la première fois 500 voyageurs. Une autre date importe dans l’histoire du voyage organisé : la création du premier « Club Méditerranéen » le 27 Avril 1950. La visée de ce concept est de recréer des villages de vacances ou les touristes peuvent se retrouver autour de divers loisirs, entre autres des activités balnéaires au bord de la mer Méditerranée. L’expansion de cette agence de voyage s’implantera au-delà du littoral méditerranéen, notamment la Polynésie, l’Afrique noire, …etc B. Situation :
  • 7. 7 DESERT DREAM est une agence de tourisme créée en 2005 par un marocain M. Allal KIKI et une française Mme. Agnès DRIFORT. Elle set située dans la zone hôtelière à Ouarzazate en face de l’hôtel BERBERE PALACE. L’agence organise des circuits, des randonnées et des excursions touristiques dans le sud marocain ainsi qu’en direction des villes impériales. L’agence assure également à sa clientèle le transport, la location de voitures avec chauffeur ou sans chauffeur et la réservation aux moyens d’hébergement. C. Fiche technique : Raison sociale : DESERT DREAM Adresse : N4, Boulevard EL MANSOUR DAHBI- Ouarzazate, Maroc (En face de l’hôtel BERBERE PALACE) Téléphone : Fixe : 00212 524 885 343 GSM : 00212 668 961 796 Fax : 00212 524 885 343 E-mail : contact@sahara-desert-dream.com
  • 8. 8 Site Web : www.sahara-desert-dream.com Statut juridique : SARL N Patente : 47127409 N Registre de commerce : 4531781 N IF : 06990077 N CNSS : 6906004 D. L’ organigramme: Gérant Service comptabilité Service commercial Service opérations
  • 9. 9 E. Les services présentés par l’agence : L’agence offre des services diversifiés et modifiables selon la demande. En plus de circuits, l’agence organise des excursions et des randonnées de trekking et de méharée. Elle fournit également le service du transport. 1. Les circuits : DESERT DREAM propose deux types de circuits :  Des circuits par minibus : Ces circuits prennent son départ de Marrakech ou d’Ouarzazate en passant par les villes impériales :  Au départ du Marrakech :  La grande découverte : (un circuit de 9 jours) (voir annexe1)  La route des caravanes : (un circuit de 6 jours)  Désert dream : (un circuit de 5 jours)  La mer de sable : (un circuit de 5 jours)  Marrakech à Fès : (un circuit de 4 jours)  Le petit Prince : (un circuit de 4 jours)  Au départ d’Ouarzazate :  Anti Atlas Découverte : (un circuit de 7 jours)(voir annexe 2)  Désert Aventures : (un circuit de 6 jours)  Le Grand Sud : (un circuit de 5 jours)  Saint Exupéry : ( un circuit de 5 jours)  Ali Baba : (un circuit de 4 jours)  La Magie du Sud : (un circuit de 4 jours)  Tombouctou : (un circuit de 3 jours)  Les quatre vallées : (un circuit de 3 jours)  Désert de M’Hamid : (un circuit de 2 jours)  Merzouga : (un circuit de 2 jours)
  • 10. 10 2. Les excursions : L’agence organise des excursions en 4x4 au départ d’Ouarzazate. On distingue deux catégories d’excursions :  Des excursions à la journée :  Des excursions à demi- journée : 3. Les randonnées : DESERT DREAM organise deux catégories de randonnées :  Des randonnées du Trekking : Le trekking consiste à faire de la marche à pieds dans la montagne. DESERT DREAM organise des Trekkings dans différents endroits comme : Gorges de Dadès, Vallée des Roses, montagne du Saghro, Gorges de M’goun et les Gorges de Todra. Pendant toute la durée du trekking les touristes sont accompagnés de mulets pour le portage du matériel (tente, couverture, matelas, matériel de cuisine et des effets personnels) ainsi que de guides et muletiers dont leur travail est de les faire découvrir les paysages, la vie des berbères en haute montagne, préparer les repas et installer les tentes pour la nuit. La marche se fait à la cadence de chaque touriste ou randonneur, par exemple : 2 h le matin et 2 h l’après-midi. Le trekking peut aller de 1 à 10 jours et d’ une à plusieurs personnes avec la possibilité de passer des nuits chez l’habitant (Berbères) dans les montagnes et découvrir leur mode de vie.  Des randonnées de la Méharée : La méharée consiste à faire une randonnée tantôt à dos de dromadaire ou à pieds, en plein désert. DESERT DREAM organise des randonnées de Méharée dans le désert de M’Hamid ou celui de Merzouga. L’équipe est généralement accompagnée d’autres dromadaires pour le portage du matériel (tente, couverture, matelas, matériel de cuisine et effets personnels). Pendant toute la durée de la méharée, les touristes-randonneurs sont accompagnés de guides et chameliers dont leur travail est de leur faire découvrir des paysages variés, (hamada,
  • 11. 11 erg, oasis), de leur faire connaître le mode de vie des nomades, de dormir à la belle étoile et laisser de côté son confort quotidien. Ils ont aussi la tâche de préparer des repas typiques ainsi que le pain de sable, ils installent les tentes pour la nuit. La randonnée dure en moyenne : 2 h 30 le matin et 2 h 30 l’après-midi. La méharée peut aller de 1 à 10 jours et d’une ou plusieurs personnes. 4. Le transport : DESERT DREAM assure à sa clientèle le service du transport : des minibus, des 4X4, … par ses propres moyens ou les moyens d’autres agences de location. Véhicule Prix de location de 2 à 7 jours en €/jour Prix de location de plus de 7 jours en €/jour FIAT palio 25 20 DACIA logan 30 25 TOYOTA land cruiser 130 100 MITSUBISHI pajero 120 90 CHEVROLET avion 40 30
  • 12. 12 II. Le déroulement du stage: A. Tâches effectuées : Durant mon stage, j’ai eu l’opportunité d’être chargé de l’accomplissement de plusieurs tâches dans de différents services, à savoir : 1. La réservation : Ce service travaille en collaboration avec le service commercial. Apres que le service commercial reçois une confirmation définitive de client, il donne l’ordre au service de réservation pour faire réserver aux clients aux hôtels dont les quelles vont séjourner durant leur voyage. Lors de mon stage au sein de ce service, mon maitre de stage m’a demandé d’effectuer certaines tâches, parmi elles citais-je : o Discuter avec la clientèle pour identifier sa destination, les moyens de transport, dates, considérations financières et hébergements voulus. o Effectuer les réservations (par exemple, vendre les tickets et les forfaits aux clients, ou réserver les hôtels), par ordinateur ou par téléphone. o Confirmer les réservations et informe les clients par exemple sur la question des limitations de bagages, des assurances, des questions médicales, des passeports ou visas requis ou des devises utilisées, et leur confie des brochures ou documents contenant des informations de voyage. o Faire le check in 1 jour avant l’arrivée de la clientèle(en cas de confirmation faite par le client) 2. Service commercial : Le service commercial a pour mission principale de gérer le portefeuille client à savoir répondre à ses besoins, ses exigences et ses attentes ainsi que l’informer sur les prestations fournies par l’agence d’une part, il a pour objet aussi de gérer les actes marketing comme la création des sites web, les brochures pour assurer une bonne image de marque et notoriété pour la société.
  • 13. 13 D’autre part, le service commercial doit gérer aussi les relations avec les partenaires et les établissements hôteliers en collaboration avec l’agence, puisque c’est lui qui s’en charge de signer des contrats de collaboration avec les établissements d’hébergement. Durant mon stage au sein de cette département, j’ai effectué quelques tâches, à savoir : o Garder le contact avec la clientèle, les fournisseurs et compagnies prestataires de services. o Imprimer ou demander les titres de transport, en utilisant un système informatique propre ou le système intégré d'un voyagiste. o Etablir des contrats hôteliers avec les établissements d’hébergement. o Traiter les réclamations et les messages des clients . o Se négocier avec les sociétés et les agence de transport. 3. Service- comptabilité : Ce service est chargé de l’enregistrement des opérations à caractère comptable et financier telles que l’analyse financière, le calcul des couts, la facturation… Durant la période que j’ai passé au sein de ce service, j’étais chargé de la réalisation de certaines tâches, à savoir : o Calculer les coûts des trajets et de l'hébergement en utilisant une calculatrice, un ordinateur, des grilles tarifaires et des guides hôteliers, ou en se référant aux forfaits des tour-operators. o Faire l’analyse financière : bilan, balance, journal…. o Etablir des factures. o Dossier de clôture de l´année de gestion. o Procédure de reversement et rétablissement de crédits.
  • 14. 14 B. Compétences acquises : Lors de ce stage, dans ma première expérience au secteur des agences de voyages, j’ai découvert au quotidien un secteur qui est en plein essor au Maroc. Durant cette période, j’ai eu l’opportunité d’appliquer des connaissances déjà acquises et d’en développer de nouvelles; d’intervenir sur des projets inconnus jusqu’ici etde prouver que je pouvais être capable de m’adapter, d’apprendre, d’exécuter, et de faire preuve de créativité dans mon travail .Ce stage m’a permis d’évoluer personnellement, et de m’améliorer dans ma méthode de travail. Les difficultés rencontrées sont toujours très formatrices, elles permettent de nous confronter à des situations inhabituelles, et par conséquent à nous organiser et nous améliorer. En effet, J’ai acquis de nombreuses compétences sur le plan personnel et professionnel :  Sur le plan personnel :  Développer mes capacités d'adaptation et d'intégration  Renforcer mon sens des responsabilités et mon autonomie  Stimuler mon ouverture d'esprit et ma curiosité  Favoriser mon épanouissement personnel et mon enrichissement culturel.  Sur le plan professionnel :  Acquérir une véritable expérience professionnelle au travers d'un stage qualifiant  Apprécier le processus de l’industrie et l’organisation des voyages.  Appliquer les concepts enseignés lors de la formation théorique  Améliorer la transition vers la vie active et se préparer pour la carrière professionnelle.  Approfondir mes compétences linguistiques et mes techniques de communication.  Découvrir les différences culturelles et apprécier le niveau de la qualité du service.
  • 15. 15 C. Limites et recommandations :  Limites :  La période du stage se coïncide avec la basse saison touristique à Ouarzazate.  La durée d’un mois de stage reste insuffisante dans la mesure où elle s’achève au moment où le stagiaire s’adapte et se familiarise effectivement avec l’environnement de l’entreprise.  Je me suis confronté à des barrières de la timidité et la difficulté d’insertion  Recommandations :  L’agence doit recruter un personnel de plus en plus polyvalent et maitrisant les langues étrangères.  DESERT DREAM doit renforcer ses services de transport afin de pouvoir concurrencer les autres acteurs du secteur  L’agence doit renforcer sa politique de communication afin de prospecter de nouveaux clients et de nouveaux collaborateurs
  • 16. 16 Conclusion Ce stage au sein de l’agence de tourisme DESERT DREAM de 4 semaines m’a permis de mettre en pratique mes connaissances théoriques acquises durant ma formation, de plus, d’inspecter les nuances existantes entre la théorie et la pratique. Au delà de cette pratique, j’ai pu apprécier mon savoir être et mon niveau relationnel en établissant des rapport de convivialité et de coopération avec le personnel de l’agence ainsi que la clientèle. Lors du stage, j’ai effectué de nombreuses tâches aux différents services : réservation, service commercial, et service comptabilité. Le bilan de ce stage était positif soi au niveau personnel ou professionnel dans la mesure ou il m’a permis d’atteindre mes objectifs de réalisation de soi, de découvrir les conditions réelles du monde du travail et m(aider à mes futures orientations scolaire. Avant de terminer, il est indispensable de signaler quelques difficultés rencontrées lors de ce stage puisque je me suis confronté aux celles liées à la communication, à mon coté psychique, et à la complexité du secteur cible.
  • 18. 18 Annexe1 : programme du circuit « la grande découverte » Programme : 1er jour : Transfert aéroport Marrakech / hôtel ou Riad 2ème jour : Départ le matin en 4x4 de Marrakech pour Ouarzazate par une superbe route traversant le Haut Atlas et le col Tizi-N-Tichka (2260 m) puis continuation pour rejoindre la kasbah de Télouet, demeure ancestrale du Pacha Glaouï, visite de la kasbah puis passage en piste afin d’atteindre la Vallée de l’Oumila et arriver à la kasbah d’Ait Ben Haddou pour le déjeuner, visite de la kasbah. L’après-midi, départ en 4x4 pour Ouarzazate, dîner et nuit à l’hôtel. 3ème jour : Départ le matin en 4x4 pour les gorges de Dadès et de Todra, en passant par l’oasis de Skoura, passage en piste pour vous trouver au plus près de la palmeraie et de ses kasbahs. Continuation par la route pour arriver à Kelaa M’Gouna et prendre la piste qui traverse toute la Vallée des Roses (route des mille kasbahs) afin d’arriver aux Gorges de Dadès, déjeuner aux gorges. L’après-midi, départ par la route pour arriver aux gorges de Todra, dîner et nuit aux gorges (hôtel ou maison d’hôtes). 4ème jour : Départ le matin en 4x4 pour Merzouga en passant par la vallée de Tafilalet, déjeuner à Erfoud, continuation par la piste en 4x4 (le hamada : désert de cailloux) pour se rendre aux dunes de Merzouga afin d'arriver au bivouac situé en plein désert, départ en dromadaire (2 h) en profitant d’un superbe coucher de soleil au sommet des dunes de l’Erg Chebbi (250 m). Dîner et nuit au bivouac (tente nomade). 5ème jour : Après le petit-déjeuner, départ en 4x4 pour la Vallée du Drâa en passant par Rissani (berceau de la dynastie alaouite) et en traversant l’immensité du massif du Bougafer, déjeuner à N’Kob (1er village de la Vallée du Drâa). Continuation l’après-midi par la route pour rejoindre la piste (ancienne route des caravanes) et arrivée à Agdez, dîner et nuit dans l’une des plus anciennes kasbahs (possibilité de visiter la kasbah) de la vallée (Tamnougalt).
  • 19. 19 6ème jour : Départ le matin en 4x4 pour M’Hamid par la route puis par la piste pour vous trouver au cœur de la Vallée du Drâa. Prendre la route en passant par Zagora puis Tamgroute (visite de sa poterie) pour arriver au village de M’Hamid, déjeuner dans un très joli riad. L’après-midi, continuation en 4x4 en empruntant la piste (60 km) pour les dunes de Chagaga (300 m d’altitude), et profiter du coucher de soleil, dîner et nuit au bivouac (sous tente nomade) situé au pied des dunes. 7ème jour : Départ le matin en 4x4 pour traverser 80 km de plus dans le désert en profitant de paysages différents (lac asséché d’Iriqui, montagnes, fossiles, piste du Paris-Dakar…), déjeuner au 1er village après le désert Foum Zguid. L’après-midi, départ en route goudronnée en passant par Taznakht pour arriver à Ouarzazate, dîner et nuit hôtel. 8ème jour : Visite le matin de la kasbah de Taourirt située en centre ville (ancienne demeure du Pacha Glaouï) puis départ en 4x4 pour l’oasis de Fint (piste 15 km), déjeuner chez l’habitant à l’oasis, balade à pieds dans l’oasis (ancien carrefour des caravanes). L’après- midi, continuation pour Marrakech en passant par une nouvelle route, puis le col Tizi-N- Tichka, le Haut Atlas, dîner et nuit à l’hôtel ou riad. 9ème jour : Transfert hôtel / aéroport
  • 20. 20 Annexe 2 : programme du circuit « Anti Atlas Découverte » 1er jour : Départ de Ouarzazate le matin en 4x4 pour l’oasis de Skoura avec passage en piste pour se trouver au plus près de sa palmeraie et de sa très belle kasbah (Amerhidil), reprendre la route pour arriver au village de Kalaa M'Gouna et emprunter la piste qui traverse toute la Vallée des Roses ainsi que la route des mille kasbahs, déjeuner aux gorges de Dadès. L'après-midi, début du trekking pour 4 jours et 3 nuits. 2ème jour, 3ème et 4ème jour Trekking de 3 jours dans les gorges de Dadès, nuits sous tente et chez l’habitant (Berbères). 4ème jour : Le trekking se termine en fin d'après-midi, dîner et nuit à l'auberge aux Gorges de Dadès. NB : Pendant toute la durée du trekking vous serez accompagné de mulets pour le portage du matériel (tente, couverture, matelas, matériel de cuisine et de vos effets personnels) ainsi que de guides et muletiers dont leur travail est de vous faire découvrir les paysages, la vie des berbères en haute montagne, préparer les repas et installer les tentes pour la nuit. Durée de la marche : 3 H le matin et idem l'après-midi. 5ème jour : Départ le matin en 4x4 pour Merzouga en passant par les gorges de Todra, balade à pied dans les gorges (rivière, canyons...), L’après-midi, continuation par la route jusqu'à Erfoud et prendre la piste (le hamada : désert de cailloux) pour se rendre aux dunes de Merzouga afin d'arriver au bivouac situé en plein désert, départ en dromadaire (2 h) en profitant d’un superbe coucher de soleil au sommet des dunes de l’Erg Chebbi (250 m). Dîner et nuit au bivouac (tente nomade). 6ème jour : Une journée de méharée à dos de dromadaires en plein désert à la découverte de différents paysages (erg, reg...) déjeuner en plein désert, dîner et nuit au bivouac. 7ème jour : Après le petit-déjeuner, départ en 4x4 via la Vallée du Drâa en passant par Tazarine, déjeuner à N’Kob (petit village berbère), l'après-midi rejoindre la Vallée du Drâa en empruntant la piste (ancienne route des caravanes) afin de vous trouver au cœur de la
  • 21. 21 palmeraie et de ses kasbahs puis remonter le temps en prenant la route pour arriver à Ouarzazate en fin d'après-midi, dîner et nuit à l'hôtel.