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William BELLE



   Booking.com


            William BELLE
   MSC 2 Media & Entertainment
Etude finale – Marketing des services
        Prof. Madame Munos
              2012-2013
                                                  1
I) Introduction générale
                                    William BELLE

             1ère Partie:
Introduction générale et contexte de
             l’enseigne




                                              2
I) Introduction générale
                                                 William BELLE

 Introduction générale et contexte de
              l’enseigne
• Pourquoi le choix de booking.com?
  – Pour l’attractivité de son secteur: l’E-tourisme,
  – Par curiosité personnelle,
  – Comprendre le succès de ce site,
  – Sur quoi repose son business model,
  – Exemple très pertinent pour ce thème.


                                                           3
I) Introduction générale
                                         William BELLE

       Présentation historique de
              l’entreprise
• Booking.com, une filiale de Priceline.com,
  possède et gère Booking.com, l’un des leaders
  mondiaux des agences de réservations
  d’hôtels en ligne en nombre de nuitées
  réservées.
• Créé en 1996, il garantit les meilleurs tarifs
  pour tout type d’établissement hôtelier, des
  petits hôtels indépendants aux 5 étoiles
  luxueux, grâce à son site Booking.Com.

                                                   4
I) Introduction générale
                                                   William BELLE

               Mission et vision
• Aider tous les voyageurs, d’affaires ou de loisirs, à
  découvrir, réserver et apprécier en toute simplicité les
  meilleurs hébergements dans le monde entier.
• Booking.Com s’attache à présenter un site internet
  informatif et convivial qui garantit les meilleurs tarifs.
• Son objectif est d’offrir aux voyageurs d’affaires et de
  loisirs un moyen agréable, efficace et rentable de
  découvrir et réserver leur séjour parmi un grand choix
  d’hébergements dans le monde entier.
• Le service clients et le centre d’appel assurent un
  support multilingue. Ils sont à l’entière disposition de
  tous les clients.
                                                             5
I) Introduction générale
                                                   William BELLE

                      Chiffre clefs
                                                   4400
                             + de 258.520
Disponibles en                                collaborateurs
                            hôtels dans 178
 41 Langues                                   dans le monde
                                 pays
                                                   entier




                                                               6
I) Introduction générale
                                             William BELLE

             Ses Particularités
• Culturelle: multi culturel + multi linguistique
• Positionnement: offrir un service de voyage
  pour tout le monde que ce soit pour le
  tourisme de loisirs au tourisme d’affaires.
• Cible: Tout public.
• Innovation: Prestataire de service en ligne, il
  fait l’intermédiaire entre l’hôtel et le client. Il
  permet aux clients de comparer soi-même les
  prix et de profiter d’offres avantageuses.
                                                       7
II) Analyse et Diagnostic
                               William BELLE



     2ème partie:
ANALYSE ET DIAGNOSTIC




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II) Analyse et Diagnostic
                                                      William BELLE

        ANALYSE ET DIAGNOSTIC
• Les caractéristiques des services:
Avantages pour les clients:
   – Booking.com garantit les meilleurs tarifs hôteliers,
   – Pas de frais de réservation,
   – Réservation sécurisée.
• Avantages pour les hôteliers
   – Plus de 400.000 nuitées sont réservés chaque jour,
   – Booking.com fournit un modèle commissionnable
     rentable, un réseau de plus de 5000 partenaires
     affiliés et un service personnalisé de chargés de
     clientèle pour aider à optimiser le chiffre d’affaires des
     hôteliers.
                                                                9
II) Analyse et Diagnostic
                                                   William BELLE

Immatérialité physique et mentale
                           Distribution
                              Prix

                              Offre
                   Infos
                           Service
                           booking.com

             Service                      Climat
             client, SAV
                               Hôtels




                                                            10
II) Analyse et Diagnostic
                                                                     William BELLE


 Immatérialité / Consensus / Standards
           L’utilisation fait appel à une intangibilité mentale de la part des
           internautes. Comment cela fonctionne-t-il? Consensus & Standards sur
  USE      le mode de fonctionnement.


           L’exécution fait aussi appel à une intangibilité mentale de la part des
           internautes – consensus & standards également sur le mode de
 ACTION    fonctionnement.

           La facilité ou praticité du service est quelque chose de palpable pour
           l’internaute, puisqu’il remarque dès les premières utilisations si il est en
           mesure d’utiliser le service de façon relativement intuitive ou non.
EMOTION    - Consensus entre Booking.com et ses utilisateurs
           - Respect du positionnement « grand public »

           Certains services de Booking.com comme par exemple la partie
           « commentaires » jouent sur l’affect des internautes qui peuvent
EASYNESS   échanger leur ressentie par rapport à un hôtel.
                                                                                11
II) Analyse et Diagnostic
                                             William BELLE

High, medium low contact, pourquoi?
• Booking.com est considéré comme du low
  contact service car :
  – le contact établie est à distance
  – Il n’y a quasiment pas de contact physique à part
    avec le numéro de service client téléphonique
  – Le contact se fait uniquement par un canal de
    distribution électronique.



                                                      12
II) Analyse et Diagnostic
                                        William BELLE

      Analyse de la servuction
• Booking.com se situe dans la catégorie de la
  servuction vocale et internet 3ème
  génération.
• Il n’y a pas de personnel en contact à
  proprement parler, mais une interface web
  entre le client et l’entreprise.



                                                 13
II) Analyse et Diagnostic
                                         William BELLE

       Le Personnel en contact
• Espaces services clients pour chaque pays




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II) Analyse et Diagnostic
                                                        William BELLE



Personnel en contact: Booking.com

Personnel de
base arrière
                                        Internaute

                                                           Personnel
                                                              en
Management                                                  contact
opérationnel


                                            Interface
   Système
d’information

                                                                 15
II) Analyse et Diagnostic
                                                            William BELLE

      La servuction vocale et Internet:
              3ème Génération
      Back Office                                     Front Office




Gestion des nuitées avec                                 Client
        hôteliers                                       Service
  Contact Prestataire                             Personnel en contact
 Gestion commentaire                               Support physique
                                                                         16
II) Analyse et Diagnostic
                                              William BELLE

ANALYSE DE LA PARTICIPATION ET DES
        RÔLES DES CLIENTS
• La nature de la participation client
  – Participation client active
  – Service 100 % actif et disponible
  – La réservation des séjours sont accessibles 24H/24
    et 7 jours sur 7
  – Pas de présence du personnel en contact
  – Autonomie du client, qui contrôle ses réservations
    en toute liberté, sans effort physique, gain de
    temps.
                                                       17
II) Analyse et Diagnostic
                                                                              William BELLE

     SCHEMA DU PROCESSUS DE VENTE

                      2-
                  Réservation                            3- Mise en
                  des nuitées                            réservation
                  disponibles         Intermédiaires       en ligne


                                                                                Clients
                        1-
                                                           4-Réservation/
  Hôtellerie        Prospection
                                    Booking.com             paiement en
                                                                ligne


Hôtels, camp de
                       6-                                                     Internautes
                  Confirmation
  vacances…       + Commission
                                                               7-           membres du site
                                                          Confirmation       booking.com
                          5-
                      Réservation
                        nuitées



                                    8-Paiement final sur place                            18
II) Analyse et Diagnostic
                                            William BELLE


         ANALYSE ET DIAGNOSTIC DU
          PERSONNEL EN CONTACT
• Pas de support physique permettant d’accueillir du
  personnel en contact et accessible aux internautes,
  cela permet à booking.com de diminuer ses
  « coûts » de production.
• Les contacts se font grâce aux canaux à distances =>
  perte d’un vecteur de valeur, mais limite les
  problèmes issues de la relation client/personnel
  traditionnelle.
                                                     19
II) Analyse et Diagnostic
                                                                    William BELLE


   IMPLICATION DU PERSONNEL EN
             CONTACT
                              Participation active




Implication du                                                        Implication
personnel forte                                               du personnel faible

                                                    Relation
                                                 bureaucratique
                                              Booking.com


                         Participation passive                                20
II) Analyse et Diagnostic
                              William BELLE

LE SUPPORT PHYSIQUE




                                       21
II) Analyse et Diagnostic
                                           William BELLE

                         Le lieu
• Il s’agit d’une relation à distance entre le
   prestataire et le client.
• Le lieu est le site web: www.booking.com
Il y a une multitude de supports physiques:
• Ordinateurs, Smartphone, Tablette, Télévision
   interactive.
• Internet est obligatoire pour accéder au site
• L’inscription n’est pas obligatoire pour accéder
   aux ventes en ligne.                             22
II) Analyse et Diagnostic
                                                          William BELLE

 L’offre de services de Booking.com
 • Services de base et services périphériques

                            Services périphériques

Services de base
                        Assistance             Paiement
                         en ligne

                                                            Client
 Recherche et                                  Services
                        Confirmation
Réservation en           immédiate              clients
   ligne sur              par mail
 Booking.com

                        Annulation              Bons
                          gratuite             plans &
                         sous 24h
                                                 avis                23
II) Analyse et Diagnostic
                             William BELLE


LA FLEUR DU SERVICE
    DE LOVELOCK




                                      24
II) Analyse et Diagnostic
                                                  William BELLE

   La fleur du service de Booking.com
• Service facilitant            Confirmation

     – Information

 Utilisation                     Conditions
                                                          Prix




 Emplacement                                   Horaires




                                                                 25
II) Analyse et Diagnostic
                                                      William BELLE

  La fleur du service de Booking.com
• Service Facilitant
                                    Rapide
  – Prise de commande
                                                     Efficace




                                             Clair




                                                                26
II) Analyse et Diagnostic
                                                     William BELLE

  La fleur du service de Booking.com
• Service facilitant             Rapide                En Ligne
  – Facturation

                                          Par Mail




                                                              27
II) Analyse et Diagnostic
                                                              William BELLE

  La fleur du service de Booking.com
• Service facilitant              Cartes de
                                   crédit
  – Paiement


  – Le paiement se fait sur place directement, booking.com
    prélève juste lors de la réservation le numéro de carte     Sur place
    bancaire du client, puis le transmet à l’hôtel.




                                                                       28
II) Analyse et Diagnostic
                                                 William BELLE

  La fleur du service de Booking.com
• Service de soutien
                                                     Informations
  – Conseils                                         générales du
                                                          site

                                           FAQ
                 Rubrique
                  Aide et
                  contact




                                                            29
II) Analyse et Diagnostic
                                            William BELLE

  La fleur du service de Booking.com
• Service de soutien             SECURITE
  – Hospitalité




                                                     30
II) Analyse et Diagnostic
                                                       William BELLE

  La fleur du service de Booking.com
                                           Qualité
• Service de soutien                        hôtel          Données
                                                        confidentielles
                                           garantie
  – Sécurité




                                            Sécurité     Protection
                                                        des données
                                           paiement     personnelles




                                                                       31
II) Analyse et Diagnostic
                                                  William BELLE

  La fleur du service de Booking.com
• Service de soutien
                                     Annulation           Frais
  – Exception                                         d’annulation




                                                             32
II) Analyse et Diagnostic
                                               William BELLE

       LA QUALITE DU SERVICE
• SERVQUAL
  – Fiabilité: Service rapide, efficace et sûr.
  – Tangibilité: Visuel de l’interface claire permettant
    d’assimiler rapidement le mode de fonctionnement et
    de le rendre tangible
  – Responsabilité: Booking dispose d’un centre d’aide
    client disponible 24H/24.
  – Assurance: Expertise de Booking dans le choix des
    hôtels
  – Empathie: Les employés connaissent les besoins des
    clients et font évoluer les services en fonction.
                                                        33
III) Conclusion
                      William BELLE


     3ème partie
CONCLUSION GENERALE




                               34
III) Conclusion
                                               William BELLE

        CONCLUSION GENERALE
• Booking.com est une E-firme, utilisant une servuction
  de 3ème génération, pour laquelle elle dispose d’une
  expertise et d’un savoir-faire reconnu.
• Son statut de leader est incontestable: les
  professionnels du secteur ainsi que les utilisateurs
  approuvent sa fonctionnalité simple et efficace.
• Booking.com dispose d’un fort potentiel financier qui
  lui permettra de se concentrer dans les années qui
  viennent pour faire face à sa concurrence.
• Les seuls concurrents pouvant survivre seront ceux
  positionnés sur des niches.

                                                        35
III) Conclusion
                                       William BELLE

        RECOMMENDATIONS
• Au vue de sa position de leader, Booking.com
  se doit de garder cette position en innovant
  dans le service et dans l’offre.




                                                36
Bibliographie
                                                                                    William BELLE

                               Bibliographie
•   Internet:
     – http://www.artisan-referenceur.fr/commercialisation-hoteliere/115-pourquoi-booking-est-le-meilleur
       en-reservation-hoteliere.html
     – http://www.booking.com
     – http://www.tendancehotellerie.fr/articles-breves/banque-finances-economie/2297-article/priceline-
       com-booking-com-agoda-com-benefice-annuel-en-hausse-de-100-a-1-milliard-de-dollars
     – http://www.journaldunet.com/ebusiness/tourisme/reservation-hotels/hotels-com-et-booking-
       com.shtml
•   Cours:
     –   Marketing des services guide étude finale 2013 (Munos)
     –   1 chapitre 1 environnements de service 2013 (Munos)
     –   2 Chapitre 2 les bases du marketing des services 2013 (Munos)
     –   3 chapitre 3 La servuction 2013 (Munos)
     –   4 chapitre 4 la participation (Munos)
     –   5 chapitre 5 la gestion du personnel en contact 2013
     –   6 chapitre 6 le support physique 2013(Munos)
     –   7 chapitre 7 l'offre de services 2012 (Munos)
     –   8 chapitre 8 la qualite de service 2012 (Munos)
•   Exemple:
     – OSIO Amandaine GOOGLE

                                                                                                37

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Etude de Cas Booking.com - William Belle

  • 1. William BELLE Booking.com William BELLE MSC 2 Media & Entertainment Etude finale – Marketing des services Prof. Madame Munos 2012-2013 1
  • 2. I) Introduction générale William BELLE 1ère Partie: Introduction générale et contexte de l’enseigne 2
  • 3. I) Introduction générale William BELLE Introduction générale et contexte de l’enseigne • Pourquoi le choix de booking.com? – Pour l’attractivité de son secteur: l’E-tourisme, – Par curiosité personnelle, – Comprendre le succès de ce site, – Sur quoi repose son business model, – Exemple très pertinent pour ce thème. 3
  • 4. I) Introduction générale William BELLE Présentation historique de l’entreprise • Booking.com, une filiale de Priceline.com, possède et gère Booking.com, l’un des leaders mondiaux des agences de réservations d’hôtels en ligne en nombre de nuitées réservées. • Créé en 1996, il garantit les meilleurs tarifs pour tout type d’établissement hôtelier, des petits hôtels indépendants aux 5 étoiles luxueux, grâce à son site Booking.Com. 4
  • 5. I) Introduction générale William BELLE Mission et vision • Aider tous les voyageurs, d’affaires ou de loisirs, à découvrir, réserver et apprécier en toute simplicité les meilleurs hébergements dans le monde entier. • Booking.Com s’attache à présenter un site internet informatif et convivial qui garantit les meilleurs tarifs. • Son objectif est d’offrir aux voyageurs d’affaires et de loisirs un moyen agréable, efficace et rentable de découvrir et réserver leur séjour parmi un grand choix d’hébergements dans le monde entier. • Le service clients et le centre d’appel assurent un support multilingue. Ils sont à l’entière disposition de tous les clients. 5
  • 6. I) Introduction générale William BELLE Chiffre clefs 4400 + de 258.520 Disponibles en collaborateurs hôtels dans 178 41 Langues dans le monde pays entier 6
  • 7. I) Introduction générale William BELLE Ses Particularités • Culturelle: multi culturel + multi linguistique • Positionnement: offrir un service de voyage pour tout le monde que ce soit pour le tourisme de loisirs au tourisme d’affaires. • Cible: Tout public. • Innovation: Prestataire de service en ligne, il fait l’intermédiaire entre l’hôtel et le client. Il permet aux clients de comparer soi-même les prix et de profiter d’offres avantageuses. 7
  • 8. II) Analyse et Diagnostic William BELLE 2ème partie: ANALYSE ET DIAGNOSTIC 8
  • 9. II) Analyse et Diagnostic William BELLE ANALYSE ET DIAGNOSTIC • Les caractéristiques des services: Avantages pour les clients: – Booking.com garantit les meilleurs tarifs hôteliers, – Pas de frais de réservation, – Réservation sécurisée. • Avantages pour les hôteliers – Plus de 400.000 nuitées sont réservés chaque jour, – Booking.com fournit un modèle commissionnable rentable, un réseau de plus de 5000 partenaires affiliés et un service personnalisé de chargés de clientèle pour aider à optimiser le chiffre d’affaires des hôteliers. 9
  • 10. II) Analyse et Diagnostic William BELLE Immatérialité physique et mentale Distribution Prix Offre Infos Service booking.com Service Climat client, SAV Hôtels 10
  • 11. II) Analyse et Diagnostic William BELLE Immatérialité / Consensus / Standards L’utilisation fait appel à une intangibilité mentale de la part des internautes. Comment cela fonctionne-t-il? Consensus & Standards sur USE le mode de fonctionnement. L’exécution fait aussi appel à une intangibilité mentale de la part des internautes – consensus & standards également sur le mode de ACTION fonctionnement. La facilité ou praticité du service est quelque chose de palpable pour l’internaute, puisqu’il remarque dès les premières utilisations si il est en mesure d’utiliser le service de façon relativement intuitive ou non. EMOTION - Consensus entre Booking.com et ses utilisateurs - Respect du positionnement « grand public » Certains services de Booking.com comme par exemple la partie « commentaires » jouent sur l’affect des internautes qui peuvent EASYNESS échanger leur ressentie par rapport à un hôtel. 11
  • 12. II) Analyse et Diagnostic William BELLE High, medium low contact, pourquoi? • Booking.com est considéré comme du low contact service car : – le contact établie est à distance – Il n’y a quasiment pas de contact physique à part avec le numéro de service client téléphonique – Le contact se fait uniquement par un canal de distribution électronique. 12
  • 13. II) Analyse et Diagnostic William BELLE Analyse de la servuction • Booking.com se situe dans la catégorie de la servuction vocale et internet 3ème génération. • Il n’y a pas de personnel en contact à proprement parler, mais une interface web entre le client et l’entreprise. 13
  • 14. II) Analyse et Diagnostic William BELLE Le Personnel en contact • Espaces services clients pour chaque pays 14
  • 15. II) Analyse et Diagnostic William BELLE Personnel en contact: Booking.com Personnel de base arrière Internaute Personnel en Management contact opérationnel Interface Système d’information 15
  • 16. II) Analyse et Diagnostic William BELLE La servuction vocale et Internet: 3ème Génération Back Office Front Office Gestion des nuitées avec Client hôteliers Service Contact Prestataire Personnel en contact Gestion commentaire Support physique 16
  • 17. II) Analyse et Diagnostic William BELLE ANALYSE DE LA PARTICIPATION ET DES RÔLES DES CLIENTS • La nature de la participation client – Participation client active – Service 100 % actif et disponible – La réservation des séjours sont accessibles 24H/24 et 7 jours sur 7 – Pas de présence du personnel en contact – Autonomie du client, qui contrôle ses réservations en toute liberté, sans effort physique, gain de temps. 17
  • 18. II) Analyse et Diagnostic William BELLE SCHEMA DU PROCESSUS DE VENTE 2- Réservation 3- Mise en des nuitées réservation disponibles Intermédiaires en ligne Clients 1- 4-Réservation/ Hôtellerie Prospection Booking.com paiement en ligne Hôtels, camp de 6- Internautes Confirmation vacances… + Commission 7- membres du site Confirmation booking.com 5- Réservation nuitées 8-Paiement final sur place 18
  • 19. II) Analyse et Diagnostic William BELLE ANALYSE ET DIAGNOSTIC DU PERSONNEL EN CONTACT • Pas de support physique permettant d’accueillir du personnel en contact et accessible aux internautes, cela permet à booking.com de diminuer ses « coûts » de production. • Les contacts se font grâce aux canaux à distances => perte d’un vecteur de valeur, mais limite les problèmes issues de la relation client/personnel traditionnelle. 19
  • 20. II) Analyse et Diagnostic William BELLE IMPLICATION DU PERSONNEL EN CONTACT Participation active Implication du Implication personnel forte du personnel faible Relation bureaucratique Booking.com Participation passive 20
  • 21. II) Analyse et Diagnostic William BELLE LE SUPPORT PHYSIQUE 21
  • 22. II) Analyse et Diagnostic William BELLE Le lieu • Il s’agit d’une relation à distance entre le prestataire et le client. • Le lieu est le site web: www.booking.com Il y a une multitude de supports physiques: • Ordinateurs, Smartphone, Tablette, Télévision interactive. • Internet est obligatoire pour accéder au site • L’inscription n’est pas obligatoire pour accéder aux ventes en ligne. 22
  • 23. II) Analyse et Diagnostic William BELLE L’offre de services de Booking.com • Services de base et services périphériques Services périphériques Services de base Assistance Paiement en ligne Client Recherche et Services Confirmation Réservation en immédiate clients ligne sur par mail Booking.com Annulation Bons gratuite plans & sous 24h avis 23
  • 24. II) Analyse et Diagnostic William BELLE LA FLEUR DU SERVICE DE LOVELOCK 24
  • 25. II) Analyse et Diagnostic William BELLE La fleur du service de Booking.com • Service facilitant Confirmation – Information Utilisation Conditions Prix Emplacement Horaires 25
  • 26. II) Analyse et Diagnostic William BELLE La fleur du service de Booking.com • Service Facilitant Rapide – Prise de commande Efficace Clair 26
  • 27. II) Analyse et Diagnostic William BELLE La fleur du service de Booking.com • Service facilitant Rapide En Ligne – Facturation Par Mail 27
  • 28. II) Analyse et Diagnostic William BELLE La fleur du service de Booking.com • Service facilitant Cartes de crédit – Paiement – Le paiement se fait sur place directement, booking.com prélève juste lors de la réservation le numéro de carte Sur place bancaire du client, puis le transmet à l’hôtel. 28
  • 29. II) Analyse et Diagnostic William BELLE La fleur du service de Booking.com • Service de soutien Informations – Conseils générales du site FAQ Rubrique Aide et contact 29
  • 30. II) Analyse et Diagnostic William BELLE La fleur du service de Booking.com • Service de soutien SECURITE – Hospitalité 30
  • 31. II) Analyse et Diagnostic William BELLE La fleur du service de Booking.com Qualité • Service de soutien hôtel Données confidentielles garantie – Sécurité Sécurité Protection des données paiement personnelles 31
  • 32. II) Analyse et Diagnostic William BELLE La fleur du service de Booking.com • Service de soutien Annulation Frais – Exception d’annulation 32
  • 33. II) Analyse et Diagnostic William BELLE LA QUALITE DU SERVICE • SERVQUAL – Fiabilité: Service rapide, efficace et sûr. – Tangibilité: Visuel de l’interface claire permettant d’assimiler rapidement le mode de fonctionnement et de le rendre tangible – Responsabilité: Booking dispose d’un centre d’aide client disponible 24H/24. – Assurance: Expertise de Booking dans le choix des hôtels – Empathie: Les employés connaissent les besoins des clients et font évoluer les services en fonction. 33
  • 34. III) Conclusion William BELLE 3ème partie CONCLUSION GENERALE 34
  • 35. III) Conclusion William BELLE CONCLUSION GENERALE • Booking.com est une E-firme, utilisant une servuction de 3ème génération, pour laquelle elle dispose d’une expertise et d’un savoir-faire reconnu. • Son statut de leader est incontestable: les professionnels du secteur ainsi que les utilisateurs approuvent sa fonctionnalité simple et efficace. • Booking.com dispose d’un fort potentiel financier qui lui permettra de se concentrer dans les années qui viennent pour faire face à sa concurrence. • Les seuls concurrents pouvant survivre seront ceux positionnés sur des niches. 35
  • 36. III) Conclusion William BELLE RECOMMENDATIONS • Au vue de sa position de leader, Booking.com se doit de garder cette position en innovant dans le service et dans l’offre. 36
  • 37. Bibliographie William BELLE Bibliographie • Internet: – http://www.artisan-referenceur.fr/commercialisation-hoteliere/115-pourquoi-booking-est-le-meilleur en-reservation-hoteliere.html – http://www.booking.com – http://www.tendancehotellerie.fr/articles-breves/banque-finances-economie/2297-article/priceline- com-booking-com-agoda-com-benefice-annuel-en-hausse-de-100-a-1-milliard-de-dollars – http://www.journaldunet.com/ebusiness/tourisme/reservation-hotels/hotels-com-et-booking- com.shtml • Cours: – Marketing des services guide étude finale 2013 (Munos) – 1 chapitre 1 environnements de service 2013 (Munos) – 2 Chapitre 2 les bases du marketing des services 2013 (Munos) – 3 chapitre 3 La servuction 2013 (Munos) – 4 chapitre 4 la participation (Munos) – 5 chapitre 5 la gestion du personnel en contact 2013 – 6 chapitre 6 le support physique 2013(Munos) – 7 chapitre 7 l'offre de services 2012 (Munos) – 8 chapitre 8 la qualite de service 2012 (Munos) • Exemple: – OSIO Amandaine GOOGLE 37