Le document traite de la gestion de la relation client (GRC) dans le secteur des télécommunications en République Démocratique du Congo, en se concentrant sur les entreprises MTN et Warid. MTN utilise divers outils, tels qu'un site internet et un service clientèle structuré, tandis que Warid propose des services en ligne et des initiatives interactives pour ses abonnés. Des recommandations sont faites à MTN pour améliorer sa GRC, notamment par le crowdsourcing et l'augmentation du nombre d'agences.

1. Gestion de la relation client dans le domaine
des services:
Groupe: Prof:
Steve MATOUBELA Mr. MBOW
Ferst MALONGA
CENTRE AFRICAIN DES SCIENCES DE GESTION

2. PLAN
 Profil de l’entreprise
 Gestion de la relation client de MTN Congo
 Aperçu de la GRC de Warid Congo
 Recommandations

3. Profil de l’entreprise
 Activités
MTN Congo est une entreprise de téléphonie mobile qui offre
les produits et services de télécommunication.
 Slogan
« Everywhere you go» ou « où que vous alliez »
 Marchés
Le territoire congolais: grandes villes, localités, villages…
 Clients
Personne physique disposant d’une SIM MTN, Personne
morale (les entreprises)

4. Gestion de la relation client
MTN réalise sa GRC en mettant en place les outils et services
suivants:
un site internet
une page sur les réseaux sociaux: facebook, Twitter,
Google+ etc
un programme de fidélisation de la clientèle
 un service clientèle lequel est composé de: front
office, back office et call center.

5. Aperçu GRC de Warid Congo
Warid Congo organise sa GRC avec les outils et services suivants:
 la page officielle Warid Congo : un espace de rencontre. Où le
client peut retrouvez les actualités innovantes de la marque et des
contenus exclusifs.
 Service client en ligne: à travers le site de Warid
 Service d’accueil (front office à la direction): accueillir les
abonnés et prendre relever leur préoccupation;
 Proposition des services tels que: la mise en attente d'appel, appel
en conférence, l’alerte d’appel en absence , coloration du mobile
avec des images exceptionnelles dans le but de toujours satisfaire les
abonnés
 Réinitialisation du service via internet (24h/24)

6. Recommandations
Nous pouvons recommander à MTN Congo de:
 faire participer les clients dans les études et à la conception des nouveaux
produits et services (crowdsourcing);
 d’initier un programme de fidélisation consistant à envoyer à des plus
gros clients des messages pour leur souhaiter joyeux anniversaire;
 mettre en place un peu plus d’agences dans des quartiers pour assurer
la proximité des services;
 Intégrer d’autres Programmes d’analyse de données en fonction
des besoins : Oracle, SageCRM, SAP.
 réaliser des activités du suivi de la clientèle dans les relations B to B

7. THANK YOU FOR YOUR ATTENTION